中藥批發(fā)商的客戶服務(wù)體系建設(shè)與改進(jìn)措施實(shí)施考核試卷

中藥批發(fā)商的客戶服務(wù)體系建設(shè)與改進(jìn)措施實(shí)施考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)體系建設(shè)與改進(jìn)措施實(shí)施方面的專業(yè)能力，檢驗(yàn)其能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，以及在實(shí)際操作中是否能夠有效執(zhí)行相關(guān)策略和措施。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪個(gè)不是核心要素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量保證

B.供貨及時(shí)性

C.人員素質(zhì)培訓(xùn)

D.政治立場

2.以下哪個(gè)不是客戶滿意度調(diào)查的常用方法？

A.電話訪談

B.現(xiàn)場訪問

C.問卷調(diào)查

D.社交媒體監(jiān)測

3.在客戶服務(wù)過程中，以下哪種情況不屬于緊急情況？

A.客戶訂單出現(xiàn)重大錯(cuò)誤

B.客戶投訴產(chǎn)品存在質(zhì)量問題

C.客戶要求緊急補(bǔ)貨

D.客戶要求提供技術(shù)支持

4.中藥批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，以下哪個(gè)原則最為重要？

A.迅速響應(yīng)

B.誠信溝通

C.確保客戶隱私

D.一切以銷售為主

5.以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能？

A.客戶信息管理

B.銷售機(jī)會(huì)追蹤

C.客戶服務(wù)支持

D.人力資源招聘

6.中藥批發(fā)商在建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，以下哪個(gè)職位不是必需的？

A.客戶服務(wù)經(jīng)理

B.技術(shù)支持工程師

C.采購專員

D.財(cái)務(wù)分析師

7.以下哪個(gè)不是客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容？

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.服務(wù)流程

C.顧客心理學(xué)

D.財(cái)務(wù)報(bào)表分析

8.中藥批發(fā)商在優(yōu)化客戶服務(wù)流程時(shí)，以下哪個(gè)步驟不是必要的？

A.流程設(shè)計(jì)

B.流程實(shí)施

C.流程優(yōu)化

D.流程監(jiān)督

9.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）？

A.客戶滿意度

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.銷售業(yè)績

D.產(chǎn)品退貨率

10.在客戶服務(wù)中，以下哪個(gè)不是有效的溝通技巧？

A.傾聽

B.清晰表達(dá)

C.惡意攻擊

D.保持冷靜

11.中藥批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，以下哪個(gè)行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

B.及時(shí)回應(yīng)客戶

C.將責(zé)任推給其他部門

D.提供解決方案

12.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商建立客戶忠誠度的策略？

A.定期客戶回訪

B.提供優(yōu)惠活動(dòng)

C.強(qiáng)化品牌形象

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

13.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，以下哪個(gè)不是有效的客戶反饋收集方式？

A.電子郵件

B.線上調(diào)查

C.電話訪談

D.郵寄問卷

14.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該遵循的法律法規(guī)？

A.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

B.《中華人民共和國合同法》

C.《中華人民共和國廣告法》

D.《中華人民共和國專利法》

15.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，以下哪個(gè)不是提高服務(wù)效率的措施？

A.流程優(yōu)化

B.人員培訓(xùn)

C.技術(shù)升級(jí)

D.減少客戶互動(dòng)

16.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的素質(zhì)？

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通能力

C.應(yīng)變能力

D.愛好體育

17.中藥批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，以下哪個(gè)不是解決問題的關(guān)鍵？

A.了解客戶需求

B.分析問題原因

C.責(zé)任推諉

D.提供解決方案

18.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注的市場趨勢？

A.電子商務(wù)

B.移動(dòng)支付

C.環(huán)保意識(shí)

D.航空航天

19.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，以下哪個(gè)不是建立客戶信任的方法？

A.誠信經(jīng)營

B.及時(shí)反饋

C.濫用客戶信息

D.尊重客戶隱私

20.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該遵循的服務(wù)理念？

A.以客戶為中心

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.追求經(jīng)濟(jì)效益

D.忽視客戶需求

21.中藥批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，以下哪個(gè)不是解決問題的步驟？

A.認(rèn)真傾聽

B.分析原因

C.直接拒絕

D.提供解決方案

22.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度？

A.耐心

B.專業(yè)

C.傲慢

D.和善

23.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，以下哪個(gè)不是建立客戶關(guān)系的方法？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期回訪

C.忽視客戶反饋

D.建立長期合作

24.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該遵循的服務(wù)原則？

A.公平公正

B.誠實(shí)守信

C.追求利益最大化

D.忽視客戶權(quán)益

25.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，以下哪個(gè)不是提高客戶滿意度的措施？

A.提升產(chǎn)品品質(zhì)

B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

C.減少客戶投訴

D.降低服務(wù)成本

26.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.供貨及時(shí)性

D.員工薪酬

27.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，以下哪個(gè)不是處理客戶投訴的步驟？

A.認(rèn)真傾聽

B.分析原因

C.提供解決方案

D.直接解決問題

28.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該具備的服務(wù)技能？

A.溝通技巧

B.應(yīng)變能力

C.銷售技巧

D.會(huì)計(jì)知識(shí)

29.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，以下哪個(gè)不是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵？

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

B.誠信經(jīng)營

C.濫用客戶信息

D.定期回訪

30.以下哪個(gè)不是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)方向？

A.市場需求

B.競爭對(duì)手

C.政策法規(guī)

D.天氣預(yù)報(bào)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)體系建設(shè)中，以下哪些是客戶服務(wù)流程的關(guān)鍵步驟？（）

A.需求分析

B.產(chǎn)品展示

C.訂單處理

D.付款流程

E.售后服務(wù)

2.以下哪些是中藥批發(fā)商客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備的技能？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.溝通技巧

C.應(yīng)變能力

D.銷售技巧

E.會(huì)計(jì)知識(shí)

3.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注的市場趨勢？（）

A.電子商務(wù)的發(fā)展

B.消費(fèi)者健康意識(shí)的提升

C.綠色環(huán)保理念的推廣

D.政府政策的支持

E.國際市場的開拓

4.中藥批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些是有效的溝通技巧？（）

A.傾聽

B.清晰表達(dá)

C.保持冷靜

D.強(qiáng)制推銷

E.尊重客戶

5.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該遵循的服務(wù)原則？（）

A.以客戶為中心

B.誠信經(jīng)營

C.公平公正

D.追求利益最大化

E.保護(hù)客戶隱私

6.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.產(chǎn)品質(zhì)量檢查

D.員工培訓(xùn)效果

E.銷售業(yè)績分析

7.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該采取的客戶關(guān)系管理策略？（）

A.定期回訪

B.個(gè)性化服務(wù)

C.建立客戶檔案

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

E.忽視客戶反饋

8.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該考慮的客戶需求？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格合理性

C.供貨及時(shí)性

D.售后服務(wù)

E.產(chǎn)品多樣性

9.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該優(yōu)化的服務(wù)流程？（）

A.訂單處理流程

B.付款流程

C.售后服務(wù)流程

D.客戶投訴處理流程

E.員工培訓(xùn)流程

10.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該采取的客戶滿意度提升措施？（）

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.提供個(gè)性化服務(wù)

E.降低產(chǎn)品價(jià)格

11.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該避免的行為？（）

A.責(zé)任推諉

B.惡意攻擊

C.及時(shí)反饋

D.尊重客戶

E.忽視客戶隱私

12.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該建立的服務(wù)管理體系？（）

A.客戶服務(wù)流程

B.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.客戶服務(wù)考核

D.客戶服務(wù)培訓(xùn)

E.客戶服務(wù)監(jiān)督

13.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該收集的客戶反饋信息？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.供貨及時(shí)性

D.售后服務(wù)

E.員工表現(xiàn)

14.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

B.服務(wù)態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)

C.供貨及時(shí)性風(fēng)險(xiǎn)

D.客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)

E.市場競爭風(fēng)險(xiǎn)

15.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該采取的服務(wù)改進(jìn)措施？（）

A.流程優(yōu)化

B.技術(shù)升級(jí)

C.人員培訓(xùn)

D.政策調(diào)整

E.市場調(diào)研

16.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該建立的服務(wù)文化？（）

A.以客戶為中心

B.誠信經(jīng)營

C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

D.創(chuàng)新精神

E.效率至上

17.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該遵循的服務(wù)倫理？（）

A.誠實(shí)守信

B.公平公正

C.尊重客戶

D.保護(hù)隱私

E.追求利潤

18.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該進(jìn)行的客戶關(guān)系維護(hù)？（）

A.定期回訪

B.節(jié)日問候

C.生日祝福

D.產(chǎn)品促銷

E.市場活動(dòng)

19.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該實(shí)施的服務(wù)考核指標(biāo)？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.產(chǎn)品質(zhì)量合格率

D.客戶投訴解決率

E.員工培訓(xùn)合格率

20.以下哪些是中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該提升的服務(wù)水平？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.溝通技巧

C.應(yīng)變能力

D.服務(wù)態(tài)度

E.技術(shù)支持

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.中藥批發(fā)商的客戶服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)遵循的原則是______和______。

2.客戶服務(wù)流程包括______、______、______、______和______。

3.客戶滿意度調(diào)查常用的方法有______、______和______。

4.中藥批發(fā)商客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的技能包括______、______、______和______。

5.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能包括______、______和______。

6.處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則是______、______和______。

7.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注的市場趨勢包括______、______和______。

8.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該遵循的服務(wù)理念是______和______。

9.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控包括______、______和______。

10.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該采取的客戶關(guān)系管理策略包括______、______和______。

11.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該考慮的客戶需求包括______、______和______。

12.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該優(yōu)化的服務(wù)流程包括______、______和______。

13.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該采取的客戶滿意度提升措施包括______、______和______。

14.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該避免的行為包括______、______和______。

15.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該建立的服務(wù)管理體系包括______、______和______。

16.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該收集的客戶反饋信息包括______、______和______。

17.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)包括______、______和______。

18.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該采取的服務(wù)改進(jìn)措施包括______、______和______。

19.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該建立的服務(wù)文化包括______、______和______。

20.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該遵循的服務(wù)倫理包括______、______和______。

21.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該進(jìn)行的客戶關(guān)系維護(hù)包括______、______和______。

22.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該實(shí)施的服務(wù)考核指標(biāo)包括______、______和______。

23.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該提升的服務(wù)水平包括______、______和______。

24.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該進(jìn)行的員工培訓(xùn)包括______、______和______。

25.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中應(yīng)該建立的服務(wù)質(zhì)量控制體系包括______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.中藥批發(fā)商的客戶服務(wù)體系建設(shè)可以完全依賴技術(shù)手段，無需過多關(guān)注人員素質(zhì)。（）

2.客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接作為提升客戶服務(wù)的唯一依據(jù)。（）

3.中藥批發(fā)商在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該將責(zé)任歸咎于員工，以提高員工警覺性。（）

4.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要目的是提高銷售業(yè)績。（）

5.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，應(yīng)該忽視競爭對(duì)手的服務(wù)水平。（）

6.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該只限于產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)支持。（）

7.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，可以隨意收集和利用客戶信息。（）

8.客戶投訴處理流程中的每一步都應(yīng)該有明確的記錄和反饋機(jī)制。（）

9.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，應(yīng)該追求盡可能高的服務(wù)成本，以提高服務(wù)質(zhì)量。（）

10.客戶滿意度的提升與產(chǎn)品價(jià)格的高低沒有直接關(guān)系。（）

11.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，可以不重視客戶隱私保護(hù)，因?yàn)榭蛻粜畔⒉皇呛诵馁Y產(chǎn)。（）

12.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通技巧可以通過日常交流自然提升，無需專門培訓(xùn)。（）

13.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，應(yīng)該以追求短期利益為目標(biāo)，忽視長期客戶關(guān)系建設(shè)。（）

14.客戶關(guān)系維護(hù)可以通過定期發(fā)送促銷信息來實(shí)現(xiàn)，無需考慮客戶個(gè)性化需求。（）

15.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，可以忽視客戶對(duì)產(chǎn)品多樣性的需求，因?yàn)橹饕蛻羧后w對(duì)產(chǎn)品要求不高。（）

16.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，應(yīng)該將所有客戶投訴歸為一類，統(tǒng)一處理流程。（）

17.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效考核應(yīng)該只關(guān)注銷售額，忽略客戶滿意度。（）

18.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，應(yīng)該鼓勵(lì)員工使用自己的方式解決問題，不必遵循標(biāo)準(zhǔn)流程。（）

19.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，可以通過減少客戶互動(dòng)來提高服務(wù)效率。（）

20.中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)中，應(yīng)該根據(jù)市場變化不斷調(diào)整服務(wù)策略，以適應(yīng)客戶需求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)體系建設(shè)中應(yīng)考慮的五個(gè)關(guān)鍵因素，并說明每個(gè)因素的重要性。

2.結(jié)合實(shí)際情況，分析中藥批發(fā)商在客戶服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施過程中可能遇到的三個(gè)主要挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)客戶服務(wù)考核方案，包括考核指標(biāo)、考核方法和考核周期，并說明如何通過考核提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.論述中藥批發(fā)商如何通過客戶服務(wù)體系建設(shè)，提高品牌形象和客戶忠誠度。請(qǐng)列舉至少三個(gè)具體措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某中藥批發(fā)商在近期收到多起客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴，包括藥材變質(zhì)、含量不足等問題。請(qǐng)分析該案例中客戶服務(wù)體系建設(shè)可能存在的缺陷，并提出改進(jìn)措施。

2.案例題：一家中藥批發(fā)商在實(shí)施客戶服務(wù)改進(jìn)措施時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)訂單處理速度不滿意。請(qǐng)分析導(dǎo)致這一問題的可能原因，并設(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)性的解決方案，以提升訂單處理效率。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.B

5.D

6.C

7.D

8.D

9.C

10.C

11.C

12.C

13.E

14.D

15.D

16.D

17.C

18.D

19.C

20.D

21.D

22.C

23.E

24.C

25.D

26.D

27.D

28.E

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCE

5.ABCE

6.ABCDE

7.ABCD

8.ABCDE

9.ABCD

10.ABCD

11.ABC

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.以客戶為中心誠信經(jīng)營

2.需求分析產(chǎn)品展示訂單處理付款流程售后服務(wù)

3.電話訪談現(xiàn)場訪問問卷調(diào)查

4.產(chǎn)品知識(shí)溝通技巧應(yīng)變能力銷售技巧

5.客戶信息管理銷售機(jī)會(huì)追蹤客戶服務(wù)支持

6.迅速響應(yīng)誠信溝通確?？蛻綦[私

7.電子商務(wù)的發(fā)展消費(fèi)者健康意識(shí)的提升綠色環(huán)保理念的推廣

8.以客戶為中心誠信經(jīng)營

9.客戶滿意度調(diào)查服務(wù)響應(yīng)時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量檢查

10.定期回訪個(gè)性化服務(wù)建立客戶檔案

11.產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格合理性供貨及時(shí)性售后服務(wù)產(chǎn)品多樣性

12.訂單處理流程付款流程售后服務(wù)流程

13.提高產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化服務(wù)流程加強(qiáng)員工培訓(xùn)

14.責(zé)任推諉惡意攻擊忽視客戶隱私

15.客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)考核

16.產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度供貨及