醫(yī)院投訴處理制度及程序范文（2篇）

醫(yī)院投訴處理制度及程序范文一、序言隨著社會(huì)進(jìn)步和醫(yī)療技術(shù)的提升，公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)日益提高。醫(yī)療糾紛或服務(wù)不滿意度的出現(xiàn)是難以避免的，投訴機(jī)制因此成為解決這些問題的關(guān)鍵途徑。為規(guī)范醫(yī)院的投訴管理，確保投訴處理的順利進(jìn)行，特制定此投訴處理制度及程序范本。二、醫(yī)院投訴管理制度1.定義醫(yī)院投訴管理制度是指醫(yī)院設(shè)立的用于接收和處理患者及家屬投訴的標(biāo)準(zhǔn)化管理框架。2.目標(biāo)（1）解決投訴問題，維護(hù)醫(yī)院的信譽(yù)和公眾形象；（2）提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；（3）保障患者及家屬的合法權(quán)益，提高客戶滿意度。3.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生的各類投訴事件。4.責(zé)任部門（1）醫(yī)院行政管理部門負(fù)責(zé)制度的制定、發(fā)布和推廣；（2）醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)具體投訴的處理工作。三、醫(yī)院投訴處理程序1.投訴途徑（1）口頭投訴：患者及家屬可直接向醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)或指定人員提出投訴；（2）書面投訴：患者及家屬可通過書面形式，如郵寄、傳真或電子郵件等方式提交投訴。2.投訴接收（1）記錄信息：服務(wù)臺(tái)或相關(guān)人員收到投訴后，需記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等基本信息，并分配投訴編號(hào)。（2）初步評(píng)估：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理部門在收到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行初步評(píng)估，確認(rèn)投訴的詳細(xì)情況。3.投訴處理（1）協(xié)商解決：服務(wù)質(zhì)量管理部門需與投訴人溝通，了解其訴求，并與相關(guān)部門或醫(yī)護(hù)人員協(xié)調(diào)，盡快解決投訴問題。（2）深入調(diào)查：如問題復(fù)雜或需進(jìn)一步調(diào)查，應(yīng)組織人員進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并向投訴人通報(bào)調(diào)查進(jìn)展。4.處理結(jié)果通知（1）實(shí)時(shí)溝通：在處理過程中，服務(wù)質(zhì)量管理部門應(yīng)與投訴人保持聯(lián)系，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。（2）書面報(bào)告：投訴處理完畢后，以書面形式向投訴人通報(bào)處理結(jié)果，詳細(xì)說(shuō)明處理依據(jù)和決定。5.投訴跟進(jìn)（1）服務(wù)質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)處理過的投訴進(jìn)行持續(xù)跟蹤，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。（2）涉及法律問題的投訴，應(yīng)及時(shí)通知法務(wù)部門，并按照法律法規(guī)進(jìn)行妥善處理。四、總結(jié)如下醫(yī)院投訴管理制度的執(zhí)行對(duì)于保護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及保障患者權(quán)益具有重大意義。我們期望此制度能確保投訴處理工作的規(guī)范化和效率，有效解決糾紛，促進(jìn)醫(yī)院與患者間的良好溝通與協(xié)作。醫(yī)院將持續(xù)優(yōu)化投訴處理制度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適時(shí)的修訂和調(diào)整。醫(yī)院投訴處理制度及程序范文（二）一、序言醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供醫(yī)療服務(wù)的職責(zé)中，應(yīng)確保服務(wù)的高質(zhì)量。由于各種因素，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿情況可能會(huì)發(fā)生，因此，醫(yī)院有必要建立一套科學(xué)且公正的投訴管理制度及流程，以滿足患者的合理訴求，同時(shí)推動(dòng)醫(yī)院自身的改進(jìn)和發(fā)展。二、投訴管理制度1.投訴途徑患者可以通過書面、電子郵件、電話、在線平臺(tái)等多種方式向醫(yī)院提出投訴。醫(yī)院需在顯著位置公布24小時(shí)投訴熱線，并提供電子郵箱地址和投訴網(wǎng)站鏈接，以便患者方便地進(jìn)行投訴。2.投訴接收醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)接收、記錄和處理投訴。該部門應(yīng)配置專職人員或團(tuán)隊(duì)，確保隨時(shí)接收投訴，并及時(shí)向投訴人反饋處理流程。3.投訴記錄管理所有投訴應(yīng)詳細(xì)記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等信息。記錄應(yīng)保密并妥善保存，以備后續(xù)調(diào)查和處理。4.投訴處理時(shí)間表醫(yī)院需對(duì)投訴進(jìn)行迅速處理。通常，投訴應(yīng)在收到之日起____個(gè)工作日內(nèi)完成處理，并向投訴人提供書面回復(fù)。如涉及復(fù)雜問題，醫(yī)院可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)間，但需通知投訴人。三、投訴處理流程1.職責(zé)劃分醫(yī)院需明確投訴處理的相關(guān)職責(zé)和權(quán)限。投訴管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理工作，核實(shí)事實(shí)，并組織調(diào)查。相關(guān)部門應(yīng)提供相關(guān)資料，配合調(diào)查工作。醫(yī)院管理層對(duì)投訴處理進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。2.調(diào)查取證接到投訴后，醫(yī)院應(yīng)組織人員進(jìn)行調(diào)查取證，以確認(rèn)投訴事實(shí)。在與其他部門或機(jī)構(gòu)獲取相關(guān)資料時(shí)，醫(yī)院應(yīng)積極配合，同時(shí)確?；颊吆歪t(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。3.雙方協(xié)商醫(yī)院可安排雙方進(jìn)行協(xié)商，以尋求問題的解決。在協(xié)商過程中，醫(yī)院應(yīng)公正、客觀地處理，確?；颊邫?quán)益得到保障。4.行政復(fù)審如協(xié)商未果，患者可向醫(yī)院的行政復(fù)審機(jī)構(gòu)提出申訴。復(fù)審機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行復(fù)審，并對(duì)投訴事項(xiàng)做出決定和處理。5.仲裁或訴訟如患者對(duì)行政復(fù)審結(jié)果不滿意，可申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。醫(yī)院應(yīng)積極配合仲裁機(jī)構(gòu)或法院，按照法律、仲裁裁決或法院判決執(zhí)行相應(yīng)義務(wù)。四、投訴處理原則1.公開透明醫(yī)院在處理投訴時(shí)應(yīng)保持公開透明，主動(dòng)向患者通報(bào)處理進(jìn)度，并及時(shí)回應(yīng)患者的關(guān)切。2.公正客觀醫(yī)院應(yīng)以公正和客觀的立場(chǎng)處理投訴，以事實(shí)和法律為依據(jù)，不偏袒任何一方。3.保障權(quán)益醫(yī)院在處理過程中應(yīng)充分保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，確保公平公正地解決投訴。4.改進(jìn)與提升醫(yī)院應(yīng)通過投訴發(fā)現(xiàn)并改正問題，以提升服務(wù)質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生。五、總結(jié)科學(xué)合理的醫(yī)院投訴管理