吉林電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院《酒店客戶管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

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2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、關(guān)于酒店的服務(wù)創(chuàng)新，以下哪種新的服務(wù)理念或模式最有可能吸引客人的關(guān)注？（）A.引入智能化服務(wù)設(shè)備B.提供一站式旅游服務(wù)C.打造親子主題服務(wù)D.以上都有可能2、在酒店人力資源管理中，若要提高員工的工作積極性和忠誠度，以下哪個(gè)方面的改進(jìn)最為重要？（）A.提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利B.制定清晰的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃C.營造良好的工作氛圍和企業(yè)文化D.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和提升機(jī)會(huì)3、在酒店的成本控制中，以下哪個(gè)方面的節(jié)約對(duì)于降低酒店運(yùn)營成本的作用最為明顯？（）A.能源消耗B.員工薪酬C.采購成本D.營銷費(fèi)用4、在酒店管理中，處理客人的投訴是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。當(dāng)客人對(duì)酒店的某項(xiàng)規(guī)定表示不滿并投訴時(shí)，以下哪種回應(yīng)方式最為恰當(dāng)？（）A.向客人解釋規(guī)定的合理性B.立即修改規(guī)定以滿足客人需求C.為客人提供其他替代方案D.對(duì)客人的投訴表示無奈5、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于準(zhǔn)確預(yù)測(cè)人員需求最為重要？（）A.分析酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略B.評(píng)估現(xiàn)有員工的績(jī)效C.調(diào)查同行業(yè)的人員配置情況D.了解員工的職業(yè)發(fā)展意愿6、在酒店的人力資源管理中，以下哪種方法能夠提高員工的工作滿意度和忠誠度？（）A.提供良好的工作條件B.建立公平公正的薪酬體系C.營造積極向上的企業(yè)文化D.以上都是7、一家酒店計(jì)劃推出新的服務(wù)項(xiàng)目，在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪個(gè)群體的意見最為重要？（）A.酒店內(nèi)部員工B.經(jīng)常入住的忠誠客戶C.從未入住過本酒店的潛在客戶D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理人員8、對(duì)于酒店的節(jié)能減排宣傳，以下哪種方式能夠有效地提高客人的參與度和意識(shí)？（）A.在客房放置節(jié)能提示卡B.舉辦節(jié)能減排主題活動(dòng)C.給予節(jié)能客人一定獎(jiǎng)勵(lì)D.以上均可9、酒店想要提升客人的入住體驗(yàn)，以下哪種設(shè)施的改善能夠產(chǎn)生最直接的效果？（）A.客房的裝飾裝修B.酒店的健身房設(shè)備C.酒店的無線網(wǎng)絡(luò)速度D.酒店周邊的環(huán)境10、酒店要加強(qiáng)與周邊企業(yè)的合作，以下哪種合作方式能夠?qū)崿F(xiàn)互利共贏？（）A.聯(lián)合推出優(yōu)惠套餐B.承接企業(yè)會(huì)議和團(tuán)建活動(dòng)C.共享客戶資源D.以上都是11、在酒店的設(shè)施管理中，對(duì)于健身房等休閑設(shè)施的更新和維護(hù)，以下哪種策略是比較合理的？（）A.等到設(shè)施完全損壞無法使用時(shí)再進(jìn)行更換B.根據(jù)客人的使用頻率和反饋，定期進(jìn)行設(shè)備更新和維護(hù)C.為了節(jié)省成本，不再增加新的健身設(shè)備D.隨意購買一些便宜的健身設(shè)備，不考慮其質(zhì)量和適用性12、在酒店的節(jié)能減排措施中，以下哪種做法對(duì)于減少水資源浪費(fèi)效果不明顯？（）A.安裝感應(yīng)式水龍頭B.鼓勵(lì)客人減少毛巾更換次數(shù)C.定期檢查水管是否漏水D.增加酒店內(nèi)的水景裝飾13、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種服務(wù)失誤對(duì)客人的滿意度影響最大？（）A.服務(wù)態(tài)度不好B.服務(wù)速度慢C.服務(wù)內(nèi)容錯(cuò)誤D.服務(wù)設(shè)施故障14、酒店品牌建設(shè)對(duì)于長期發(fā)展具有重要意義。以下哪種方式對(duì)于塑造獨(dú)特的酒店品牌形象最為有效？（）A.提供個(gè)性化的服務(wù)B.打造豪華的裝修風(fēng)格C.推出優(yōu)惠的價(jià)格套餐D.舉辦大規(guī)模的促銷活動(dòng)15、酒店在進(jìn)行品牌推廣時(shí)，以下哪個(gè)渠道對(duì)于提升品牌知名度的效果最為廣泛？（）A.電視廣告B.社交媒體C.戶外廣告牌D.口碑傳播二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）探討在酒店的與周邊酒店的聯(lián)合培訓(xùn)項(xiàng)目中，如何共享培訓(xùn)資源，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平？2、（本題5分）分析酒店設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和要求，包括設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、更新改造、節(jié)能減排等，說明如何延長設(shè)備使用壽命和降低運(yùn)營成本。3、（本題5分）論述在酒店餐飲部門，如何根據(jù)客人的不同需求和口味偏好，設(shè)計(jì)多樣化且具有特色的菜單，以提升餐飲服務(wù)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力？4、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店客房服務(wù)中的客房布草管理，包括采購、使用和維護(hù)。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析論述酒店如何應(yīng)對(duì)客人對(duì)親子互動(dòng)娛樂設(shè)施的需求，例如兒童樂園、親子泳池等，探討設(shè)施規(guī)劃和管理。2、（本題5分）論述酒店餐飲服務(wù)中的餐飲服務(wù)創(chuàng)新的方向及對(duì)酒店的影響。題干：餐飲服務(wù)創(chuàng)新是酒店餐飲服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。請(qǐng)分析餐飲服務(wù)創(chuàng)新的方向，如無人服務(wù)、定制化餐飲等，并探討對(duì)酒店的影響。3、（本題5分）分析酒店人力資源管理中的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要性及方法。題干：?jiǎn)T工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是酒店人力資源管理的重要內(nèi)容。請(qǐng)論述員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要性，并介紹方法，如崗位晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)提供等。4、（本題5分）論述酒店如何進(jìn)行服務(wù)失誤的預(yù)防，建立有效的預(yù)防機(jī)制，降低服務(wù)失誤的發(fā)生率，分析失誤的原因和預(yù)防措施。5、（本題5分）從酒店的品牌形象塑造的新媒體應(yīng)用角度，論述如何利用新媒體塑造酒店品牌形象。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）某酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)回復(fù)不及時(shí)，客人感受不到重視。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何及時(shí)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，增強(qiáng)客人的滿意度。2、（本題10分）一家酒店的會(huì)議室音響效果不佳，影響會(huì)議質(zhì)量。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何改善會(huì)議室音響效果，提高會(huì)議服務(wù)水