2023年供電服務(wù)技能過關(guān)考試練習(xí)試卷附答案

2023年供電服務(wù)技能過關(guān)考試練習(xí)試卷附答案單選題（總共40題）1.《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》中，由于供電企業(yè)原因，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)超出供電企業(yè)對外承諾時(shí)限的，屬于（）。(1分)A、嚴(yán)重影響客戶感知B、報(bào)裝接電超時(shí)限C、體外循環(huán)D、拖延報(bào)裝答案：B解析：

《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》2.下面哪個(gè)不是“三零”目標(biāo)的內(nèi)容(1分)A、服務(wù)零距離B、零庫存C、質(zhì)量零缺陷D、運(yùn)營零資本答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書3.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：超電網(wǎng)供電能力停限電信息：超電網(wǎng)供電能力需停電時(shí)原則上應(yīng)提前報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間等信息，無法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后（）內(nèi)報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間。(1分)A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、30分鐘答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）4.《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》中，以無表等理由，無故拒絕或拖延受理客戶用電申請的，屬于（）。(1分)A、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限B、嚴(yán)重影響客戶感知C、報(bào)裝接電超時(shí)限D(zhuǎn)、拖延報(bào)裝答案：A解析：

《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》5.居民生活階梯電價(jià)按（）執(zhí)行。(1分)A、季度B、月C、日歷月D、自定義時(shí)間答案：C解析：

《居民用戶電價(jià)表（湖南）》6.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，反映同一地區(qū)連續(xù)停電兩天以上或同一客戶反映一個(gè)月內(nèi)停電（）次及以上的負(fù)面新聞報(bào)道、有一定影響力的官方微博或意見領(lǐng)袖微博，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：C解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》7.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：客戶通過95598網(wǎng)站、在線服務(wù)等渠道提交的線上辦電申請，國網(wǎng)客服中心在該項(xiàng)業(yè)務(wù)處理時(shí)限到期前（）個(gè)工作日內(nèi)，自動生成催辦工單，直接派發(fā)至供電所或營業(yè)廳。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）8.不準(zhǔn)要求客戶購買應(yīng)由（）出資的電能表、計(jì)量箱、互感器、線纜等設(shè)備、輔材。(1分)A、供電所B、供電公司C、設(shè)備廠家D、私人答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》9.主動搶修第一環(huán)節(jié)為（）。(1分)A、故障研判B、誤報(bào)處置C、審核回單D、到達(dá)現(xiàn)場答案：A解析：

《國網(wǎng)湖南省電力公司主動搶修處置業(yè)務(wù)規(guī)范》10.受理客戶訴求時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶提供（）(1分)A、用戶編號B、身份證號C、臺區(qū)編號D、電表編號答案：A解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范11.不準(zhǔn)在（）、計(jì)量檢定、采集調(diào)試等過程中接受客戶吃請，收受禮品、禮金、有價(jià)證券等。(1分)A、裝表接電B、校驗(yàn)電表C、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝D、復(fù)電答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》12.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，（）以及高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計(jì)辦理時(shí)間分別不超過（）個(gè)、22個(gè)、32個(gè)工作日。(1分)A、低壓非居民客戶；6B、低壓非居民客戶；5C、高壓客戶；7D、農(nóng)村居民客戶；5答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》13.在屬地通話過程中，如需客戶協(xié)助提供信息時(shí)，客戶長時(shí)間未作出回應(yīng)，話務(wù)員不得命令式語言，應(yīng)做到()(1分)A、耐心傾聽B、耐心解釋C、耐煩傾聽D、耐煩解釋答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目14.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司十個(gè)不準(zhǔn)》，以下說法錯誤的是（）。(1分)A、不準(zhǔn)為客戶工程指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。B、不準(zhǔn)漠視客戶用電訴求、推諉搪塞怠慢客戶。C、不準(zhǔn)阻塞客戶投訴舉報(bào)渠道。D、不準(zhǔn)營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司十個(gè)不準(zhǔn)》15.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲容量不超過（）。(1分)A、5MB、10MC、15MD、20M答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）16.辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)間一般每件不超過（）分鐘。(1分)A、10B、20C、30D、40答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》17.與客戶簽訂供用（購售）電合同及相關(guān)協(xié)議時(shí)，對于()、執(zhí)行電價(jià)類別等重要條款，要與客戶逐條核對確認(rèn)。(1分)A、隔離開關(guān)B、互感器C、開關(guān)分界點(diǎn)D、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》18.對于城中村、大型小區(qū)或重要、敏感民生客戶（）故障停電的，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)情況，配合用戶做好故障搶修，必要時(shí)采取應(yīng)急保電措施，幫助及時(shí)恢復(fù)供電。(1分)A、供電公司B、物業(yè)C、自有產(chǎn)權(quán)配電設(shè)施D、非自有產(chǎn)權(quán)配電設(shè)施答案：C解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》19.根據(jù)頻繁停電原因，制定（）的治理措施。(1分)A、全面性B、指定性C、針對性D、目標(biāo)性答案：C解析：

設(shè)備配電〔2022〕102號國網(wǎng)設(shè)備部關(guān)于加強(qiáng)屬實(shí)投訴和意見工單整治工作的通知20.制定供電方案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行()劃分規(guī)定，并與客戶充分協(xié)商，合理確定電源點(diǎn)、裝表位置等關(guān)鍵事項(xiàng)。(1分)A、投資界面B、投錢界面C、投取界面D、申請界面答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》21.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：對國網(wǎng)電動汽車公司、省電動汽車地市分支機(jī)構(gòu)、國網(wǎng)電商公司、省營銷服務(wù)中心及市、縣供電服務(wù)指揮中心回退的一般訴求工單，國網(wǎng)客服中心應(yīng)核對受理信息，（）分鐘內(nèi)辦結(jié)或重新派發(fā)。(1分)A、10B、20C、30D、60答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）22.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，客戶通過各大門戶網(wǎng)站論壇發(fā)布的關(guān)于故障停電的（），屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、零星信息B、一般信息C、較大信息D、重要信息答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》23.引路禮儀規(guī)范：引路時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)走在客戶的左側(cè)2-（）步，讓客戶走中間，適時(shí)提醒。手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：A解析：

供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊24.一戶多人口政策在各擋居民階梯電量基數(shù)每月增加（）千萬時(shí)。(1分)A、50B、100C、200D、300答案：B解析：

湖南省發(fā)展和改革委員會《關(guān)于完善“一戶多人口”用電政策的通知》湘發(fā)改價(jià)調(diào)（2022）681號25.《電力供應(yīng)與使用條例》中指出，在公用供電設(shè)施未到達(dá)的地區(qū)，供電企業(yè)可以委托有供電能力的單位就近供電。非經(jīng)供電企業(yè)委托，任何單位（）向外供電。(1分)A、酌情考慮B、不得擅自C、可以考慮D、禁止答案：B解析：

《電力供應(yīng)與使用條例》26.根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，對于不屬實(shí)工單，應(yīng)由（）牽頭負(fù)責(zé)分析造成低電壓誤報(bào)的原因，并開展文體整改。(1分)A、班組長B、站所長C、設(shè)備主人D、供指中心主任答案：C解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》27.住宅小區(qū)路燈應(yīng)執(zhí)行（）。(1分)A、居民生活電價(jià)B、非居民生活電價(jià)C、工商業(yè)及其他D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)答案：A解析：

《居民生活電價(jià)適用范圍》28.監(jiān)獄監(jiān)房生活用電應(yīng)執(zhí)行（）。(1分)A、居民生活電價(jià)B、非居民生活電價(jià)C、工商業(yè)及其他D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)答案：A解析：

《居民生活電價(jià)適用范圍》29.《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》規(guī)定：不發(fā)生國家電網(wǎng)公司相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)超時(shí)限事件。對應(yīng)條款“按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場后，（）分鐘內(nèi)在移動終端記錄到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間；供指中心按規(guī)定及時(shí)發(fā)布停電信息?！?1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》30.（）是與客戶直面溝通、交流的橋梁和平臺。是客戶接入受理的渠道，也是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、輿情動向監(jiān)測的平臺。(1分)A、95598B、12398C、12345D、屬地話務(wù)答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范31.嚴(yán)禁為客戶（）受電工程設(shè)備、材料。(1分)A、指定B、有償C、轉(zhuǎn)介紹D、代購答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》32.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶舉報(bào)（行風(fēng)問題線索移交）、意見（建議）業(yè)務(wù)訴求后，各級單位應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查、處理，答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見。(1分)A、6B、7C、8D、9答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）33.用戶投訴供電公司搶修存在對用戶推諉搪塞行為屬于以下哪種投訴類型(1分)A、服務(wù)投訴B、營業(yè)投訴C、供電質(zhì)量投訴D、停送電投訴答案：D解析：

暫無解析34.應(yīng)（）地填寫客戶意見。(1分)A、準(zhǔn)確、詳實(shí)B、完整、詳細(xì)C、準(zhǔn)確、詳細(xì)D、準(zhǔn)確、完整答案：D解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目35.停電信息的停電范圍為停電的地理位置、（）、醫(yī)院、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、住宅小區(qū)等信息。停電范圍文本中只能存在中文的“、”號，不能出現(xiàn)中文的“，”或英文的“,”。(1分)A、低壓客戶B、敏感客戶C、專變客戶D、公變客戶答案：C解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范36.屬地話務(wù)是與客戶直面溝通、交流的橋梁和平臺。是客戶接入受理的渠道，也是（）。(1分)A、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的方式B、輿情監(jiān)測的方式C、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、輿情監(jiān)測的方式D、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、輿情動向監(jiān)測的方式答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范37.屬物業(yè)（或開發(fā)商）管理、專變供電的客戶申請開戶，供電企業(yè)如何受理？(1分)A、按專改公政策辦理B、按三零服務(wù)政策辦理C、按三省服務(wù)政策辦理D、拒絕辦理答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書38.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動接待，并適當(dāng)進(jìn)行（），不得怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。(1分)A、屬地話務(wù)渠道的推廣B、網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系方式的推廣C、電子渠道的推廣D、85912345的推廣答案：C解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》39.臺區(qū)出口低電壓定義是指電壓低于（）。(1分)A、198VB、235VC、220VD、380V答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）40.《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定，任何單位或個(gè)人必須經(jīng)（）地方電力管理部門批準(zhǔn)，并采取安全措施后，方可進(jìn)行起重機(jī)械的任何部位進(jìn)入架空電力線路保護(hù)區(qū)進(jìn)行施工。(1分)A、國家級以上B、省級以上C、縣級以上D、市級以上答案：C解析：

《電力設(shè)施保護(hù)條例》多選題（總共30題）1.建立服務(wù)調(diào)度搶修網(wǎng)格協(xié)同工作微信群，搶修人員無法與客戶取得聯(lián)系時(shí)，協(xié)同所屬網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)報(bào)修地址查找故障位置，并通過（）等方式聯(lián)系告知客戶。(1分)A、現(xiàn)場B、當(dāng)面C、短信D、微信群答案：ACD解析：

《供電服務(wù)十個(gè)“零容忍》2.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，對小微企業(yè)客戶，開展客戶經(jīng)理預(yù)約上門服務(wù)，現(xiàn)場（），確定配套電網(wǎng)工程建設(shè)方案、物資需求清單和不停電作業(yè)方案，實(shí)現(xiàn)一次上門、一次送電。(1分)A、對接客戶需求B、收集辦電資料C、物資需求清單D、不停電作業(yè)方案答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》3.老年人反映線上交費(fèi)難，無法操作線上交費(fèi)問題，話務(wù)員該怎么做(1分)A、告知客戶線上交費(fèi)渠道B、針對老年人會使用的軟件進(jìn)行指導(dǎo)線上操作C、操作成功后可以對老年人予以肯定D、讓客戶問別人答案：ABC解析：

暫無解析4.用電檢查服務(wù)行為規(guī)范中反竊查違檢查時(shí)，應(yīng)全程音視頻錄像，由客戶隨同配合檢查，（）時(shí)，應(yīng)告知客戶。客戶不愿配合檢查或無法聯(lián)系客戶的，可邀請公證、物業(yè)、公安等無利益關(guān)系第三方現(xiàn)場見證，確保取證程序合法有效。(1分)A、現(xiàn)場錄音B、錄像C、拍照取證D、人員答案：ABC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》5.下列屬于停電信息錄入不規(guī)范的情況有：(1分)A、停電信息不在供指平臺錄入的B、停電信息發(fā)布錯誤C、預(yù)安排停電工作發(fā)布故障停電信息D、未及時(shí)辦理停電信息變更、延時(shí)送電、撤銷操作答案：ABCD解析：

配網(wǎng)低壓停電信息發(fā)布要求6.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：受理、處理環(huán)節(jié)分別按客戶描述及調(diào)查情況，進(jìn)行責(zé)任標(biāo)記，分為（）。(1分)A、個(gè)人責(zé)任B、單一責(zé)任C、單位責(zé)任D、多種責(zé)任答案：AC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）7.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，推動簡化行政審批程序。促請政府簡化規(guī)劃路由、掘路施工等涉電審批程序，壓減審批時(shí)限，對（）客戶，實(shí)行并聯(lián)審批、限時(shí)辦理，其中，10（20）千伏項(xiàng)目審批時(shí)限壓減至（）個(gè)工作日內(nèi)(1分)A、大中型企業(yè)B、小微企業(yè)C、10D、15答案：AC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》8.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，打造（）。加強(qiáng)薄弱地區(qū)配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，重點(diǎn)消除線路超重載、（）等問題。(1分)A、新型智能電網(wǎng)B、堅(jiān)強(qiáng)智能配電網(wǎng)C、短時(shí)低電壓D、季節(jié)性低電壓答案：BC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》9.客戶致電反映交錯電費(fèi)到其他個(gè)人賬戶，要求退費(fèi)，需提交（）資料辦理。(1分)A、退費(fèi)業(yè)務(wù)申請表（由供電營業(yè)廳提供，需被錯交方和錯交方雙方簽字確認(rèn)）B、有效身份證件（錯交方及被錯交方）C、錯交方的收款銀行賬戶（存折或卡）及開戶行信息D、錯交證明【需顯示錯交方用戶編號、繳費(fèi)路徑（銀行卡、信用卡、花唄、零錢等）、繳費(fèi)時(shí)間、實(shí)繳金額等信息】答案：ABCD解析：

知識庫10.營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中不準(zhǔn)使用不文明、不禮貌用語回復(fù)客戶，與客戶發(fā)生爭吵、肢體沖突等行為。(1分)A、爭吵B、辱罵C、推搡D、肢體沖突答案：AD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》11.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，涉及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和（）的投訴事件，屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、農(nóng)網(wǎng)改造中私立收費(fèi)項(xiàng)目B、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、農(nóng)網(wǎng)改造亂收費(fèi)D、業(yè)擴(kuò)亂收費(fèi)答案：ABC解析：

暫無解析12.營業(yè)窗口屬于嚴(yán)禁觸碰紅線的有（）(1分)A、不準(zhǔn)通過延遲錄入業(yè)務(wù)受理時(shí)間、“先勘查后受理”等方式“體外循環(huán)”。B、.不準(zhǔn)利用個(gè)人賬戶代收客戶電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)，或擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、自立收費(fèi)項(xiàng)目。C、不準(zhǔn)向客戶推介設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位，或在窗口擺放相關(guān)資料。D、不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，談?wù)?、處理與工作無關(guān)的事，在柜臺桌面擺放與工作無關(guān)的物品。答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》13.反竊查違檢查時(shí)，應(yīng)全程音視頻錄像，由客戶隨同配合檢查，（）時(shí)，應(yīng)告知客戶。(1分)A、現(xiàn)場錄音B、錄像C、拍照取證D、電話錄音答案：ABC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》14.非居民用戶報(bào)裝不適用“三零”服務(wù)的條件包括（）。(1分)A、政府部門和機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、事業(yè)單位等非企業(yè)客戶新裝、增容B、大中型央企、國企，集團(tuán)企業(yè)等非小微企業(yè)申請非居民新裝、增容C、累計(jì)接入容量超過160千瓦的非居民新裝、增容D、其他不符合政策的非小微企業(yè)新裝、增容答案：ABCD解析：

暫無解析15.漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)中（）是客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限分類標(biāo)準(zhǔn)。(1分)A、以無表等理由，無故拒絕或拖延受理客戶用電申請的B、違反公司《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則》及政府部門相關(guān)規(guī)定，超范圍收取客戶資料的C、違反低壓業(yè)擴(kuò)容量開放政策的D、工單回復(fù)弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責(zé)任的答案：ABCD解析：

《漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)》16.《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》中，供配電設(shè)施維護(hù)不到位問題分類標(biāo)準(zhǔn)有（）。(1分)A、供配電設(shè)施維護(hù)不到位，對客戶造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的B、受電端電壓不達(dá)標(biāo)C、供配電設(shè)施不符合安全距離D、回復(fù)弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責(zé)任的。答案：AD解析：

《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》17.工商業(yè)用戶：是指除居民（含執(zhí)行居民電價(jià)的學(xué)校、社會福利機(jī)構(gòu)、提供免費(fèi)服務(wù)的社區(qū)服務(wù)中心等公益性事業(yè)用戶）和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)外的用戶，即（）的用戶。(1分)A、原執(zhí)行大工業(yè)用電電價(jià)B、一般工商業(yè)C、其他用電電價(jià)D、合表電價(jià)答案：ABC解析：

暫無解析18.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，提供（）。對大中型企業(yè)客戶，推行聯(lián)合服務(wù)模式，由客戶經(jīng)理與（）等專業(yè)人員組建“（）”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供從技術(shù)咨詢到裝表接電“一條龍”服務(wù)。(1分)A、預(yù)約上門服務(wù)B、發(fā)展、運(yùn)檢C、1+ND、1+2答案：ABC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》19.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，加強(qiáng)設(shè)備精益管理，深化配電網(wǎng)自動化應(yīng)用，推行電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)巡檢，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)運(yùn)行更可靠。（），及時(shí)納入配電網(wǎng)建設(shè)改造計(jì)劃。(1分)A、強(qiáng)化95598工單分析研判B、開展95598工單分析研判C、精準(zhǔn)定位電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)D、發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)答案：AC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》20.不準(zhǔn)通過各種方式弱化（）宣傳。(1分)A、95598供電服務(wù)熱線B、屬地電話C、值班電話D、12398能源監(jiān)管熱線答案：AD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》21.《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》中，停電計(jì)劃安排不合理分類標(biāo)準(zhǔn)有（）；回復(fù)弄虛作假，規(guī)避供電企業(yè)責(zé)任的；出現(xiàn)自然災(zāi)害，需配合政府應(yīng)急等特殊安排計(jì)劃停電的情況除外。(1分)A、同一地區(qū)10kV停電計(jì)劃安排頻次過密，達(dá)到兩個(gè)月三次及以上的B、在重要節(jié)假日（春節(jié)、國慶）期間安排計(jì)劃停電，對居民生活造成較大影響的C、計(jì)劃停電未按要求提前向社會公告，或未按公告時(shí)間停電及無故推遲送電的（未在公告時(shí)間內(nèi)停送電的除外）D、計(jì)劃停電未按要求提前向社會公告，或未按公告時(shí)間停電及無故推遲送電的（已提前履行停電變更手續(xù)而未在公告時(shí)間內(nèi)停送電的除外）答案：ABD解析：

《國網(wǎng)營銷部關(guān)于細(xì)化漠視侵害群眾利益問題分類標(biāo)準(zhǔn)的通知》22.低壓“三零”服務(wù)“十條禁令”包括（）。(1分)A、禁止私自承攬客戶受電工程B、禁止違規(guī)轉(zhuǎn)包和違法分包C、禁止虛列工程量和虛假簽證D、禁止業(yè)擴(kuò)配套工程違規(guī)結(jié)算答案：ABCD解析：

暫無解析23.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，推廣綜合能效服務(wù)。深挖營銷大數(shù)據(jù)價(jià)值，提供能效賬單、用能咨詢、電子發(fā)票等增值服務(wù)。對大中型企業(yè)客戶，統(tǒng)籌實(shí)施電能替代、需求響應(yīng)，幫助客戶優(yōu)化用能結(jié)構(gòu)、提升用能效率。對小微企業(yè)客戶，免費(fèi)提供設(shè)備體檢等安全用電服務(wù)和節(jié)能咨詢服務(wù)，助力客戶清潔高效用能(1分)A、電能替代B、需求響應(yīng)C、幫助客戶優(yōu)化用能結(jié)構(gòu)D、提升用能效率答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》24.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，較大供電服務(wù)輿情事件包括（）。(1分)A、敏感身份客戶反映的存在供電企業(yè)責(zé)任的事件B、客戶反映營商環(huán)境優(yōu)化、漠視侵害群眾利益、煤改電、扶貧攻堅(jiān)等涉及中央和公司重點(diǎn)工作任務(wù)事件C、供電企業(yè)責(zé)任造成人員受傷或存在較大安全隱患事故D、供電企業(yè)員工存在服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重惡劣事件答案：ABCD解析：

暫無解析25.《電力供應(yīng)與使用條例》中指出，禁止竊電行為。竊電行為包括：（）。(1分)A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電B、繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電C、偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量裝置封印用電D、故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置答案：ABCD解析：

《電力供應(yīng)與使用條例》26.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》，深化臺區(qū)智能融合終端、智能電能表等技術(shù)手段應(yīng)用，準(zhǔn)確定位故障點(diǎn)，及時(shí)獲取停電范圍及影響客戶，并通過短信、手機(jī)APP、微信等渠道，主動向客戶推送（）等信息。(1分)A、計(jì)劃停電B、故障停電C、搶修進(jìn)度D、計(jì)劃復(fù)電時(shí)間答案：BCD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于修訂供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和打造國際領(lǐng)先電力營商環(huán)境三年工作方案的通知》27.及時(shí)開展電費(fèi)催收工作，催費(fèi)前應(yīng)核對客戶（）等信息，避免催錯費(fèi)引發(fā)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。(1分)A、戶號B、戶名C、地址D、電費(fèi)答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》28.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：95598服務(wù)支持業(yè)務(wù)是指通過（）等方式，支撐95598客戶訴求業(yè)務(wù)高效規(guī)范實(shí)施的業(yè)務(wù)。(1分)A、流程管控B、知識管理C、服務(wù)支撐D、技術(shù)手段答案：ABD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）29.業(yè)擴(kuò)辦電服務(wù)行為規(guī)范中對容缺受理的客戶，及時(shí)聯(lián)系客戶，告知客戶需補(bǔ)充提交的資料清單，通過（）或（）等方式完成資料補(bǔ)收。(1分)A、上門B、網(wǎng)上C、線上D、微信答案：AC解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》30.計(jì)劃、臨時(shí)停電：供指中心在實(shí)施停電操作前，提前（）向客戶發(fā)送停電短信，臺區(qū)經(jīng)理在實(shí)施停電操作前，提前（）將停電通知張貼到停電地址顯要位置，并發(fā)送微信到小區(qū)微信群。(1分)A、36小時(shí)B、72小時(shí)C、24小時(shí)D、12小時(shí)答案：CD解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報(bào)送工作規(guī)范判斷題（總共30題）1.《國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法》供電服務(wù)建設(shè)管理必須堅(jiān)持以訴求為中心、以問題為導(dǎo)向和管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)的原則。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)〈國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)建設(shè)管理辦法〉的通知》（國家電網(wǎng)企管〔2020〕416號）2.低壓客戶平均接電時(shí)間：居民客戶5個(gè)工作日，非居民客戶15個(gè)工作日。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》3.校驗(yàn)電表需5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《95598業(yè)務(wù)工單答復(fù)時(shí)限》4.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財(cái)產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人有權(quán)要求違約用電或竊電者停止侵害，賠償損失，供電企業(yè)不承擔(dān)協(xié)助責(zé)任。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電營業(yè)規(guī)則》5.電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)從事監(jiān)管工作的人員，應(yīng)當(dāng)忠于職守，依法辦事，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利謀取不正當(dāng)利益，可在電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)兼任職務(wù)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《電力監(jiān)管條例》6.在營業(yè)廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式，準(zhǔn)確、完整公示公司服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等，并及時(shí)更新。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》7.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，加快語速。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》8.用戶電壓一天采集24個(gè)點(diǎn)時(shí)，當(dāng)一天中有6個(gè)點(diǎn)電壓值低于198伏時(shí)或連續(xù)3天每天存在2個(gè)點(diǎn)電壓值低于198伏時(shí)，定義該用戶在當(dāng)天為用戶低電壓。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》9.話務(wù)中，客戶表明是新聞媒體人員，對某件事做相關(guān)咨詢、調(diào)查、采訪，話務(wù)員可按所知業(yè)務(wù)予以回復(fù)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范10.《電力供應(yīng)與使用條例》中指出，因電力運(yùn)行事故給用戶或者第三人造成損害的，電力企業(yè)無需承擔(dān)賠償責(zé)任。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《電力供應(yīng)與使用條例》11.當(dāng)營業(yè)窗口發(fā)生系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時(shí)，不必客戶說明情況，直接讓客戶排隊(duì)等候。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》12.《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》中指出，營銷服務(wù)輿情等級按其影響程度分為一至四級，一級影響程度最大，四級影響程度最輕。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實(shí)施細(xì)則》13.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心在回復(fù)（回訪）過程中，對工單填寫存在不規(guī)范、回復(fù)結(jié)果未對客戶訴求逐一答復(fù)、回復(fù)結(jié)果違反有關(guān)政策法規(guī)、工單填寫內(nèi)容與回復(fù)（回訪）客戶結(jié)果不一致的，客戶要求合理的，填寫退單原因及依據(jù)后將工單回退至工單提交部門。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）14.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：國網(wǎng)客服中心受理客戶舉報(bào)（行風(fēng)問題線索移交）、意見（建議）后，30分鐘內(nèi)派發(fā)工單。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）15.依法從事電力監(jiān)管工作的人員在進(jìn)行現(xiàn)場檢查時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示有效執(zhí)法證件，電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕檢查。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《電力監(jiān)管條例》16.《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定：客戶來電要求撤銷投訴，國網(wǎng)客服中心如實(shí)記錄，按咨詢辦結(jié)并與前期投訴工單關(guān)聯(lián)，前期投訴工單不得辦結(jié)。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》（國家電網(wǎng)企管〔2022〕48號）17.客戶來電要求對工單處理結(jié)果出具紙質(zhì)文件，或供電公司已答復(fù)無法出具紙質(zhì)文件，客戶仍然要求反映，無論是否本