房地產(chǎn) -酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容個(gè)人外表作用個(gè)人外表制服制服著裝要求個(gè)人外表制制服穿著制服的舉止穿著制服的舉止個(gè)人外表工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換男員工要穿黑色或深色的襪子女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕顏色應(yīng)該是深色的顏色應(yīng)該是深色的穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；不要光腳穿鞋男士個(gè)人衛(wèi)生男士前發(fā)是否過(guò)眉側(cè)發(fā)是否過(guò)耳后發(fā)是否壓領(lǐng)女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)牙齒個(gè)人衛(wèi)生牙齒保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）手的清手的清經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油身體的清潔身體的清潔每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：洗臉和洗手刷牙、梳頭清潔指甲檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配制服是否干凈、平整檢查鞋子是否干凈、光亮稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等稱呼禮節(jié)（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)表情禮儀表情禮儀人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。儀態(tài)儀態(tài)摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時(shí)的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時(shí)的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧懺诠ぷ髦形覀儜?yīng)該避免右邊不雅的行為：坐姿坐姿頭：身體：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰頭：身體：手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿手：腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站姿表情：頭部：身體：手：腳表情：頭部：身體：手：腳：保持正直，眼睛不斜視。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。。站立：站姿站姿除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：雙腳腳尖并攏雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。女服務(wù)員左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服務(wù)員走姿走姿挺胸、挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過(guò)20’。表情：頭部：身體：手：走姿走姿腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面。著地后保持腳：而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。蹲姿蹲姿撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀。—不要突然下蹲；—不要距人過(guò)近；—不要毫無(wú)遮掩；鞠躬鞠躬鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。有時(shí)還用于向他人表達(dá)有時(shí)還用于向他人表達(dá)整個(gè)腰及肩部向前傾斜鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜禮畢后目光注視對(duì)方。引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。遞物與接物遞物與接物禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。握手握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。Q：你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？A：握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言：①雙臂交叉胸前；②把雙手插到衣服口袋里；③低頭彎腰走路。微笑與目光微笑與目光微笑的含義：①見到賓客很高興②客是受歡迎的③祝愿賓客有愉快的一天④我可以幫助你保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：①我在仔細(xì)聽你說(shuō)②我沒(méi)有想其他的事情③我對(duì)你說(shuō)的感興趣④我愿意隨時(shí)效勞每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：√你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？√你臉上的表情是否友善和平易近人？√你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？個(gè)人風(fēng)度個(gè)人風(fēng)度表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。談吐談吐學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：①找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。②請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。③不妨一開口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。④如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。保持自然地和賓客目光接觸?？刂普f(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。工作中容工作中容在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等開或關(guān)用腳踢背對(duì)著開或關(guān)用腳踢背對(duì)著和賓客說(shuō)話聲不時(shí)的客人交談手勢(shì)過(guò)大音過(guò)大或過(guò)小看表行經(jīng)走廊的禮儀日常工作禮儀行經(jīng)走廊的禮儀日常工作禮儀通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己?jiǎn)挝唬€是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”日常工作禮儀日常工作禮儀乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。酒店電話禮儀酒店電話禮儀酒店電話禮儀酒店電話禮儀時(shí)時(shí)致酒店電話禮儀酒店電話禮儀你找誰(shuí)？乂有什么事？乂你是誰(shuí)？乂不知道！乂我問(wèn)過(guò)了，他不在！乂沒(méi)這個(gè)人！乂你等一下，我要接個(gè)別的電話乂請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？抱歉，這事我不太了解我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請(qǐng)稍等酒店禮貌禮儀酒店禮貌禮儀uu禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。u酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。u禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。酒店禮貌禮儀禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做酒店禮貌禮儀到，如下幾點(diǎn)：u迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路；u撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起；u超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)不起，讓您久等了；u接受賓客幫