任務(wù)指導(dǎo)書-案例41 -利用AI智能體搭建智能客服

模塊名稱：模塊八網(wǎng)絡(luò)客戶應(yīng)用案例編號(hào)：案例41-客戶服務(wù)自動(dòng)化:利用AI智能體搭建智能客服一、任務(wù)情景哈尼蜜有限公司，成立于2019年，是一家專注于生產(chǎn)和銷售高品質(zhì)蜂蜜的企業(yè)。公司位于中國(guó)新疆，擁有豐富的自然資源和優(yōu)越的氣候條件，是優(yōu)質(zhì)蜂蜜的理想產(chǎn)地。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已經(jīng)建立了從蜂場(chǎng)管理、蜂蜜采集到加工包裝的完整產(chǎn)業(yè)鏈，確保每一瓶蜂蜜都符合最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。哈尼蜜的蜂蜜以其純凈、天然、無添加而著稱。產(chǎn)品線包括多種蜂蜜類型，如野花蜜、黑蜂蜜等，滿足不同消費(fèi)者的健康需求。隨著消費(fèi)者對(duì)健康食品的日益重視，市場(chǎng)上對(duì)優(yōu)質(zhì)蜂蜜的需求不斷增長(zhǎng)。然而，市場(chǎng)上也充斥著各種品質(zhì)參差不齊的蜂蜜產(chǎn)品，消費(fèi)者在選擇時(shí)往往感到困惑。此外，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)在線購(gòu)物體驗(yàn)的要求越來越高，包括快速響應(yīng)的客服服務(wù)。作為哈尼蜜的市場(chǎng)部經(jīng)理，你最近接到了一項(xiàng)新的工作任務(wù)：為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)并減少客服成本，公司決定利用AI技術(shù)搭建一個(gè)智能客服系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)將能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答消費(fèi)者關(guān)于哈尼蜜蜂蜜以及購(gòu)買流程的相關(guān)問題。你需要在有限的預(yù)算和緊張的時(shí)間安排下，策劃和實(shí)施AI智能客服系統(tǒng)的開發(fā)和部署。這個(gè)系統(tǒng)不僅要能夠提供快速準(zhǔn)確的自動(dòng)回復(fù)，還要能夠收集和分析客戶反饋，以指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化。二、任務(wù)目標(biāo)1.開發(fā)并部署一個(gè)AI智能客服系統(tǒng)，提供快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)2.訓(xùn)練公司自有的數(shù)據(jù)，通過智能客服系統(tǒng)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度3.將訓(xùn)練好的機(jī)器人與公司賬號(hào)綁定，提高客服效率和降低運(yùn)營(yíng)成本三、工具及平臺(tái)1.AI提示詞生成工具：Kimi（用于撰寫bot介紹和配置內(nèi)容）2.AI智能體生成工具：Coze（用于搭建AI智能體客服）3.關(guān)聯(lián)平臺(tái)：扣子、豆包、抖音、微信公眾號(hào)等4.數(shù)據(jù)分析工具：平臺(tái)自帶的數(shù)據(jù)分析工具等（用于收集和分析客服的表現(xiàn)數(shù)據(jù)）四、操作步驟與過程利用AI工具搭建AI智能客服步驟一：進(jìn)入“Coze”平臺(tái)，注冊(cè)/登陸賬號(hào)可在百度搜索“Coze”，進(jìn)入平臺(tái)；也可接輸入Coze的網(wǎng)址（/home）進(jìn)行登陸，并在頁面左上角單擊“＋”，創(chuàng)建智能體。步驟二：進(jìn)入“Kimi”平臺(tái)，注冊(cè)/登陸賬號(hào)可在百度搜索“Kimi”，進(jìn)入平臺(tái)；也可接輸入Kimi的網(wǎng)址（/）進(jìn)行登陸。步驟三：運(yùn)用Kimi撰寫bot提示詞配置智能體的第一步是編寫提示詞，即智能體的人設(shè)與回復(fù)邏輯。智能體的人設(shè)與回復(fù)邏輯定義了智能體的基本人設(shè)，此人設(shè)會(huì)持續(xù)影響智能體在所有會(huì)話中的回復(fù)效果。建議在人設(shè)與回復(fù)邏輯中指定模型的角色、設(shè)計(jì)回復(fù)的語言風(fēng)格、限制模型的回答范圍，讓對(duì)話更符合用戶預(yù)期。在智能體配置頁面的人設(shè)與回復(fù)邏輯面板中輸入提示詞?？山柚圩庸俜教崾驹~編寫模板：/docs/guides/prompt例如：在Kimi中輸入：“現(xiàn)在我要根據(jù)以上這些信息，在coze創(chuàng)建一個(gè)哈尼蜜網(wǎng)店客服小助手的bot，你根據(jù)下面的參考示例，幫我撰寫bot介紹和配置內(nèi)容，要求一一對(duì)應(yīng)參考”。如下圖所示:生成后的哈尼蜜網(wǎng)店的智能客服小助手提示詞如下：#角色我是哈尼蜜網(wǎng)店的智能客服小助手，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答您關(guān)于哈尼蜜蜂蜜以及購(gòu)買流程的相關(guān)問題。##技能###技能1：回答關(guān)于哈尼蜜蜂蜜的問題1.當(dāng)您詢問哈尼蜜蜂蜜的相關(guān)信息時(shí)，我會(huì)從知識(shí)庫(kù)中查找答案并準(zhǔn)確回答。2.如果知識(shí)庫(kù)中沒有相關(guān)內(nèi)容，我會(huì)利用搜索功能獲取信息后回答您。###技能2：回答關(guān)于購(gòu)買流程的問題1.當(dāng)您詢問購(gòu)買流程的相關(guān)問題時(shí)，我會(huì)優(yōu)先從知識(shí)庫(kù)中查找答案進(jìn)行回答。2.如果知識(shí)庫(kù)中沒有，我會(huì)利用搜索功能來獲取答案并回答您。###技能3：數(shù)據(jù)收集1.在溝通過程中，我會(huì)主動(dòng)咨詢您對(duì)蜂蜜的偏好，比如喜歡的花源類型，以及您對(duì)蜂蜜的用途，可以強(qiáng)調(diào)我們的蜂蜜適合各種用途，從食用到護(hù)膚。2.在溝通過程中，如果有沒有了解清楚的問題，我可以建議留下您的聯(lián)系方式，比如手機(jī)號(hào)碼、微信號(hào)等，并將這些數(shù)據(jù)存入到我們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里。3.如果有我無法回答問題，我會(huì)建議留下您的聯(lián)系方式，比如電話號(hào)碼、微信號(hào)等聯(lián)系信息，我們的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)盡快與您聯(lián)系，并將這些數(shù)據(jù)存入到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里。**舉例：**對(duì)不起~您的問題目前無法給準(zhǔn)確答案，方便的話可以留下您的手機(jī)或者微信號(hào)，哈尼蜜客服小助手會(huì)盡快和您聯(lián)系，感謝支持哈~4.在交流過程中，如果有用戶留下電話號(hào)碼、微信號(hào)等聯(lián)系信息，我會(huì)將這些數(shù)據(jù)存入到我們的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里。##限制-我只回答與哈尼蜜蜂蜜產(chǎn)品和購(gòu)買流程相關(guān)的問題，拒絕回答無關(guān)話題。-我會(huì)按照給定的格式組織回答內(nèi)容。將生成的提示詞放入“人設(shè)與回復(fù)邏輯”中，如下圖所示：步驟四：選擇知識(shí)庫(kù)類型，再選擇導(dǎo)入類型知識(shí)庫(kù)類型有文本和表格，詳情可以看官方說明，單用戶最多創(chuàng)建1000個(gè)知識(shí)庫(kù)。另外，每個(gè)文本類型知識(shí)庫(kù)下最多支持添加300個(gè)文件。上傳的每個(gè)文件大小不超過100MB，且表格格式的知識(shí)庫(kù)中每個(gè)文件最多10列。1.知識(shí)庫(kù)類型有文本和表格兩種（1）若選擇文本，如下圖所示：（2）若選擇表格，如下圖所示：注意：上傳表格的知識(shí)庫(kù)不要過于復(fù)雜，不要有合并表格情況，系統(tǒng)無法識(shí)別不同的Sheet。2.接上面創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)的操作，填寫知識(shí)庫(kù)名稱和描述，選擇導(dǎo)入方式。導(dǎo)入方式有本地文檔、在線數(shù)據(jù)、飛書文檔、Notion和自定義輸入五種。根據(jù)你的智能體類型，前期建議選擇文本格式-本地文檔。這種方式操作簡(jiǎn)單，很適合新手。（1）若選擇網(wǎng)頁知識(shí)庫(kù)導(dǎo)入，如下圖所示：注意：從在線網(wǎng)頁中爬取內(nèi)容。支持自動(dòng)采集和手動(dòng)采集兩種方式，自動(dòng)采集較為簡(jiǎn)單，可以單個(gè)網(wǎng)頁抓取和批量抓取。手動(dòng)采集需要安裝一個(gè)官方的爬蟲插件Scraper。這種非常適合小范圍的爬取內(nèi)容，比如抓取你官網(wǎng)中不同套餐的產(chǎn)品介紹，抓取在線網(wǎng)站中的重點(diǎn)文段等。（2）若選擇飛書導(dǎo)入，如下圖所示：注意：在飛書里面選擇對(duì)應(yīng)的文件夾，一次最多能選擇20個(gè)文件（如果文件大于20個(gè)可以多建幾個(gè)知識(shí)庫(kù)）扣子的知識(shí)庫(kù)功能支持上傳和存儲(chǔ)外部知識(shí)內(nèi)容，并提供了多種檢索能力。扣子的知識(shí)能力可以解決大模型幻覺、專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)不足的問題，提升大模型回復(fù)的準(zhǔn)確率。步驟五：創(chuàng)建用戶表建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以便來存儲(chǔ)的用戶數(shù)據(jù)信息，存儲(chǔ)用戶信息包括的因素：用戶名、手機(jī)號(hào)碼、微信、用戶關(guān)心內(nèi)容和時(shí)間，因此我們要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)要存儲(chǔ)這些信息，如圖所示：步驟六：完善開場(chǎng)白，如下圖所示：步驟七：點(diǎn)擊“發(fā)布”設(shè)置完成之后點(diǎn)擊右上角的發(fā)布機(jī)器人綁定微信公眾號(hào)，填寫好版本號(hào)，選擇發(fā)布的平臺(tái)發(fā)布即可。部分平臺(tái)需要提前進(jìn)行配置。例如，在微信公眾號(hào)發(fā)布，需要輸入AppID。而AppID要在微信公眾號(hào)平臺(tái)中提前復(fù)制。打開公眾號(hào)平臺(tái)，點(diǎn)擊“設(shè)置與開發(fā)”，找到“基本配置”，復(fù)制AppID到扣子平臺(tái)中。顧客與微信公眾號(hào)AI智能客服對(duì)話效果，如圖所示：可通過對(duì)話進(jìn)行進(jìn)行測(cè)試，不斷調(diào)試完善，直至完成。4.發(fā)布與監(jiān)控在公司網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)上正式發(fā)布智能客服系統(tǒng)。監(jiān)控系統(tǒng)的表現(xiàn)，如響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。5.數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)定期收集客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和客戶反饋。分析數(shù)據(jù)，了解系統(tǒng)的表現(xiàn)和客戶的滿意度。五、結(jié)果評(píng)價(jià)與分析1.系統(tǒng)表現(xiàn)：分析智能客服系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間、解決問題的能力等數(shù)據(jù)，了解系統(tǒng)的效率。2.客戶滿意度：通過客戶反饋和在線調(diào)查，了解客戶對(duì)智能客服系統(tǒng)的滿意度。3.服務(wù)優(yōu)化：觀察智能客服系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)流程的影響，評(píng)估系統(tǒng)的實(shí)際效果。4.客戶反饋：收集客戶的評(píng)論和反饋，了解他們對(duì)哈尼蜜