醫(yī)鬧管理制度

醫(yī)鬧管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了維護(hù)醫(yī)院秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的工作權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理要求，訂立本醫(yī)鬧管理制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)鬧事件的管理與處理。第二章定義第三條醫(yī)鬧的定義醫(yī)鬧是指患者及其家屬或其他人員在醫(yī)院內(nèi)有意制造糾紛，擾亂醫(yī)療秩序，侵害醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，干擾正常醫(yī)療秩序與工作的行為。第四條醫(yī)鬧事件的分類醫(yī)鬧事件依據(jù)行為性質(zhì)和嚴(yán)重程度可分為細(xì)小醫(yī)鬧、一般醫(yī)鬧和嚴(yán)重醫(yī)鬧三個(gè)等級(jí)。細(xì)小醫(yī)鬧：指言語(yǔ)沖突、情緒激動(dòng)等較為細(xì)小的干擾醫(yī)療秩序的行為。一般醫(yī)鬧：指辱罵醫(yī)務(wù)人員、毆打醫(yī)務(wù)人員、破壞醫(yī)療設(shè)備等較為明顯的干擾醫(yī)療秩序的行為。嚴(yán)重醫(yī)鬧：指持械傷醫(yī)、非法侵入醫(yī)院危害醫(yī)務(wù)人員生命資產(chǎn)安全等嚴(yán)重干擾醫(yī)療秩序的行為。第五條誘發(fā)醫(yī)鬧的重要原因醫(yī)鬧事件往往是由以下重要原因觸發(fā)：疾病導(dǎo)致的不安與焦慮；醫(yī)療糾紛處理不公正或不合理；醫(yī)院服務(wù)不到位或態(tài)度不好；外界輿論影響等。第三章防備與管理第六條防備措施醫(yī)院應(yīng)采取以下防備措施防止醫(yī)鬧事件的發(fā)生：規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部宣傳教育，提高患者及家屬的醫(yī)療意識(shí)和醫(yī)療素養(yǎng)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立患者投訴渠道，及時(shí)化解患者不滿意情緒；加大安全防范措施，保障醫(yī)務(wù)人員及患者的人身安全。第七條醫(yī)鬧事件的管理流程1.接報(bào)與登記當(dāng)醫(yī)鬧事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)立刻將事件情況報(bào)告給醫(yī)院管理部門(mén)，并進(jìn)行認(rèn)真登記，確保事件情況的準(zhǔn)確性。2.現(xiàn)場(chǎng)處理醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)立刻派遣專業(yè)人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，包含維護(hù)秩序、調(diào)解糾紛、保障醫(yī)務(wù)人員安全等。3.調(diào)查取證醫(yī)鬧事件結(jié)束后，醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)立刻打開(kāi)調(diào)查取證工作，收集相關(guān)證據(jù)料子，以備后續(xù)處理使用。4.管理部門(mén)協(xié)調(diào)醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)與涉事患者及家屬進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解其訴求與背后原因，并樂(lè)觀尋求解決方案。在此過(guò)程中，應(yīng)以保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益為前提，堅(jiān)持公正、客觀的原則。5.處理結(jié)果的通報(bào)和記錄對(duì)于醫(yī)鬧事件的處理結(jié)果，醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)向患者及家屬做出書(shū)面通報(bào)，并將處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄。第八條處理措施1.細(xì)小醫(yī)鬧對(duì)于細(xì)小醫(yī)鬧事件，醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)患者及家屬理性行為，除去矛盾。2.一般醫(yī)鬧對(duì)于一般醫(yī)鬧事件，醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)依法采取相應(yīng)措施，如警告、責(zé)令致歉、賠償?shù)?，并告知患者及家屬相關(guān)法律法規(guī)。3.嚴(yán)重醫(yī)鬧對(duì)于嚴(yán)重醫(yī)鬧事件，醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)立刻報(bào)警，并樂(lè)觀搭配公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理，依法追究責(zé)任。第九條處理結(jié)果的反饋醫(yī)院管理部門(mén)應(yīng)向患者及家屬反饋醫(yī)鬧事件的處理結(jié)果，并告知其相關(guān)權(quán)益保護(hù)途徑和法律接濟(jì)渠道。第四章監(jiān)督與改進(jìn)第十條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)鬧事件的監(jiān)督機(jī)制，包含內(nèi)部紀(jì)律監(jiān)督、外部信訪投訴監(jiān)督等，確保醫(yī)鬧事件得到妥當(dāng)處理，并及時(shí)整改存在的問(wèn)題。第十一條改進(jìn)措施醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真總結(jié)醫(yī)鬧事件處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善制度機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。第五章懲罰與嘉獎(jiǎng)第十二條懲罰措施對(duì)于有意參加醫(yī)鬧、破壞醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人員生命資產(chǎn)安全等行為的責(zé)任人，醫(yī)院應(yīng)依法依規(guī)對(duì)其進(jìn)行懲罰，包含但不限于警告、罰款、停診、撤銷醫(yī)療資格等。第十三條嘉獎(jiǎng)措施對(duì)于在醫(yī)鬧事件處理中樂(lè)觀參加、出色表現(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)予以適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)，用以鼓舞他們更好地履行職責(zé)。第六章附則第十四條宣傳教育醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)鬧防范與管理的宣傳教育工作，提高患者及家屬的醫(yī)療意識(shí)和法律素養(yǎng)。第十五條保密措施醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)鬧事件的調(diào)查處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格保密，依法保護(hù)當(dāng)事人的個(gè)人隱私和合法權(quán)益。第十六條責(zé)任追究對(duì)醫(yī)院內(nèi)涉嫌袒護(hù)、姑息醫(yī)鬧行為的人員，醫(yī)院應(yīng)追究