2024年度電子商務合同電子商務平臺用戶投訴處理辦法3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度電子商務合同電子商務平臺用戶投訴處理辦法本合同目錄一覽1.1投訴處理原則1.2投訴定義與范圍1.3投訴提交方式1.4投訴接收與審核1.5投訴處理流程1.6投訴處理時限1.7投訴處理結(jié)果通知1.8投訴處理記錄與保存1.9投訴處理費用1.10投訴處理爭議解決1.11投訴處理人員職責1.12投訴處理保密條款1.13投訴處理法律依據(jù)1.14投訴處理其他規(guī)定第一部分：合同如下：第一條投訴處理原則1.1.1本合同依據(jù)《中華人民共和國電子商務法》及相關法律法規(guī)制定，旨在規(guī)范電子商務平臺用戶投訴處理行為。1.1.2投訴處理遵循公平、公正、公開的原則，保障用戶合法權(quán)益。1.1.3投訴處理過程中，應尊重事實，尊重用戶權(quán)益，維護電子商務平臺良好秩序。第二條投訴定義與范圍2.1投訴是指電子商務平臺用戶對平臺內(nèi)商家、服務商或平臺自身提供的商品或服務提出的不滿或爭議。2.2投訴范圍包括但不限于商品質(zhì)量、服務態(tài)度、商品描述不符、物流問題、售后服務等。第三條投訴提交方式3.1用戶可通過電子商務平臺提供的在線投訴系統(tǒng)提交投訴。3.2投訴內(nèi)容應包括但不限于投訴人信息、被投訴方信息、投訴事由、相關證據(jù)等。3.3用戶提交的投訴應在平臺規(guī)定的時限內(nèi)處理。第四條投訴接收與審核4.1平臺收到投訴后，應及時進行審核，并在審核過程中對投訴內(nèi)容進行保密。4.2審核內(nèi)容包括但不限于投訴是否符合規(guī)定、投訴內(nèi)容是否完整、被投訴方是否存在違規(guī)行為等。4.3審核時限為收到投訴后的5個工作日內(nèi)。第五條投訴處理流程5.1平臺收到投訴后，應及時通知被投訴方，并要求其在規(guī)定時限內(nèi)進行回應。5.2被投訴方應在收到通知后的3個工作日內(nèi)提交處理意見或解釋說明。5.3平臺根據(jù)被投訴方的回應及投訴內(nèi)容，組織調(diào)查、調(diào)解或仲裁，并在10個工作日內(nèi)作出處理決定。5.4投訴處理決定應告知投訴人和被投訴方。第六條投訴處理時限6.1投訴處理時限自平臺收到投訴之日起計算。6.2投訴處理時限為10個工作日，特殊情況可適當延長，但最長不得超過30個工作日。第七條投訴處理結(jié)果通知7.1投訴處理結(jié)果應通過電子商務平臺通知投訴人和被投訴方。7.2通知內(nèi)容包括但不限于投訴處理決定、處理依據(jù)、處理結(jié)果等。7.3投訴人和被投訴方對處理結(jié)果有異議的，可在收到通知后的5個工作日內(nèi)向平臺提出申訴。第八條投訴處理記錄與保存8.1平臺應建立投訴處理記錄制度，對投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等進行詳細記錄。8.2投訴處理記錄應保存至少2年，以便查閱和追溯。8.3投訴處理記錄的保存應符合國家有關數(shù)據(jù)安全和保密的規(guī)定。第九條投訴處理費用9.1投訴處理過程中產(chǎn)生的合理費用，如調(diào)查費用、仲裁費用等，由責任方承擔。9.2投訴人因投訴產(chǎn)生的交通、通訊等費用，由投訴人自行承擔。9.3投訴處理過程中，平臺不得收取任何形式的額外費用。第十條投訴處理爭議解決10.1投訴人和被投訴方對投訴處理結(jié)果有異議的，可向平臺提出申訴。10.2平臺應在收到申訴后的5個工作日內(nèi)進行復查，并作出答復。10.3如平臺復查后仍維持原處理決定，投訴人和被投訴方可依法向人民法院提起訴訟。第十一條投訴處理人員職責11.1投訴處理人員應具備相關業(yè)務知識和職業(yè)道德，公正、公平地處理投訴。11.2投訴處理人員應保守商業(yè)秘密和用戶隱私，不得泄露投訴處理過程中的信息。11.3投訴處理人員應定期接受培訓，提高業(yè)務能力和服務水平。第十二條投訴處理保密條款12.1投訴處理過程中涉及的商業(yè)秘密、用戶隱私等信息，投訴處理人員應予以保密。12.2平臺不得將投訴處理過程中的信息用于其他目的，未經(jīng)投訴人或被投訴人同意，不得向第三方透露。第十三條投訴處理法律依據(jù)13.1投訴處理活動應遵守《中華人民共和國電子商務法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關法律法規(guī)。13.2投訴處理過程中，如涉及其他法律問題，應依法進行處理。第十四條投訴處理其他規(guī)定14.1本合同未盡事宜，由雙方協(xié)商解決。14.2本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。14.3本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義與范圍1.1.1第三方介入是指在投訴處理過程中，由平臺邀請或經(jīng)雙方同意，引入具備中立、專業(yè)資質(zhì)的第三方機構(gòu)或個人參與投訴處理。1.1.2第三方介入的范圍包括但不限于調(diào)解、鑒定、仲裁、評估等。第二條第三方選擇與資質(zhì)要求2.1.1第三方的選擇應基于其專業(yè)能力、信譽度、獨立性等因素。2.1.2第三方應具備相關資質(zhì)，如司法鑒定資質(zhì)、仲裁員資格、調(diào)解員資格等。第三條第三方介入的程序3.1.1平臺在決定引入第三方介入時，應通知甲乙雙方，并征求雙方意見。3.1.2第三方介入后，應與甲乙雙方共同制定具體的介入方案和程序。3.1.3第三方介入期間，甲乙雙方應積極配合，提供必要的信息和證據(jù)。第四條第三方責任限額4.1.1第三方在介入過程中，因自身原因?qū)е绿幚斫Y(jié)果出現(xiàn)錯誤的，應承擔相應的法律責任。4.1.2第三方的責任限額由雙方在合同中約定，但不得超過其能夠承擔的最高責任。第五條第三方與其他各方的責權(quán)利劃分5.1.1第三方作為中立方，其職責是協(xié)助解決投訴，但不代替甲乙雙方進行決策。5.1.2第三方的權(quán)利包括但不限于查閱相關資料、要求甲乙雙方提供信息、提出處理建議等。5.1.3第三方的義務包括但不限于公正、客觀地處理投訴、保守商業(yè)秘密和用戶隱私等。第六條第三方介入的費用承擔6.1.1第三方介入產(chǎn)生的費用，如鑒定費、仲裁費、調(diào)解費等，由甲乙雙方按約定比例分擔。6.1.2若第三方介入費用未在合同中約定，則由甲乙雙方協(xié)商確定。第七條第三方介入結(jié)果的效力7.1.1第三方介入的結(jié)果，如調(diào)解協(xié)議、仲裁裁決、鑒定報告等，對甲乙雙方具有約束力。7.1.2若甲乙雙方對第三方介入結(jié)果不服，可在規(guī)定時限內(nèi)向人民法院提起訴訟。第八條第三方介入的終止8.1.1第三方介入期間，若甲乙雙方達成和解，可終止第三方介入。a)第三方無法繼續(xù)履行職責；b)甲乙雙方同意終止；c)法律法規(guī)規(guī)定應終止。第九條第三方介入的后續(xù)處理9.1.1第三方介入終止后，甲乙雙方應根據(jù)第三方介入結(jié)果進行后續(xù)處理。9.1.2若第三方介入結(jié)果導致甲乙雙方產(chǎn)生爭議，可按照本合同約定的爭議解決方式處理。第十條第三方介入的特殊情況處理10.1.1若第三方介入過程中出現(xiàn)特殊情況，如第三方無法繼續(xù)履行職責，甲乙雙方應協(xié)商解決。10.1.2若協(xié)商不成，甲乙雙方可依法向人民法院提起訴訟。第十一條第三方介入的保密義務11.1.1第三方在介入過程中，對甲乙雙方提供的信息和資料負有保密義務。11.1.2第三方不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和用戶隱私。第十二條第三方介入的變更與解除12.1.1第三方介入期間，如需變更或解除第三方介入，甲乙雙方應協(xié)商一致，并書面通知第三方。12.1.2第三方介入的變更或解除，不影響本合同其他條款的效力。第十三條第三方介入的適用法律13.1.1第三方介入活動應適用中華人民共和國法律。13.1.2若本合同與第三方介入活動相關的條款存在沖突，以適用法律為準。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理記錄表要求：記錄投訴處理的全過程，包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、雙方溝通記錄等。說明：該附件作為投訴處理的原始記錄，應完整、準確。2.第三方介入?yún)f(xié)議要求：明確第三方介入的職責、權(quán)利、義務、費用及保密條款。說明：該協(xié)議是第三方介入的依據(jù)，應雙方簽字確認。3.調(diào)解協(xié)議要求：詳細記錄調(diào)解的過程、結(jié)果及雙方承諾事項。說明：該協(xié)議是調(diào)解成功的標志，對雙方具有約束力。4.仲裁裁決書要求：仲裁機構(gòu)出具的具有法律效力的裁決書。說明：該裁決書是仲裁結(jié)果的最終體現(xiàn)，對雙方具有約束力。5.鑒定報告要求：由專業(yè)機構(gòu)出具的具有法律效力的鑒定意見。說明：該報告用于解決涉及專業(yè)知識的爭議。6.用戶投訴信息表要求：記錄用戶投訴的基本信息，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、被投訴方等。說明：該表格用于統(tǒng)計和分析投訴情況。7.處理結(jié)果通知函要求：通知投訴人和被投訴方處理結(jié)果。說明：該函件作為處理結(jié)果的書面通知，應妥善保存。8.申訴申請表要求：記錄申訴的基本信息，包括申訴時間、申訴內(nèi)容、申訴理由等。說明：該表格用于記錄申訴情況。說明二：違約行為及責任認定：1.投訴人違約行為：未按規(guī)定提交完整投訴信息；提供虛假信息；未按時提交申訴；未按調(diào)解協(xié)議或仲裁裁決執(zhí)行。責任認定標準：投訴人未按規(guī)定提交完整投訴信息，平臺有權(quán)拒絕處理；投訴人提供虛假信息，平臺有權(quán)追究其法律責任；投訴人未按時提交申訴，平臺有權(quán)終止申訴；投訴人未按調(diào)解協(xié)議或仲裁裁決執(zhí)行，平臺有權(quán)追究其法律責任。示例說明：投訴人甲未按規(guī)定提交完整投訴信息，平臺拒絕處理，甲承擔相應責任。2.被投訴人違約行為：未按規(guī)定提供回應；提供虛假回應；未按時履行調(diào)解協(xié)議或仲裁裁決。責任認定標準：被投訴人未按規(guī)定提供回應，平臺有權(quán)要求其補正；被投訴人提供虛假回應，平臺有權(quán)追究其法律責任；被投訴人未按時履行調(diào)解協(xié)議或仲裁裁決，平臺有權(quán)追究其法律責任。示例說明：被投訴人乙未按規(guī)定提供回應，平臺要求其補正，乙承擔相應責任。3.平臺違約行為：未按規(guī)定處理投訴；未按規(guī)定通知雙方；未按規(guī)定保存投訴處理記錄。責任認定標準：平臺未按規(guī)定處理投訴，用戶有權(quán)追究其法律責任；平臺未按規(guī)定通知雙方，用戶有權(quán)追究其法律責任；平臺未按規(guī)定保存投訴處理記錄，用戶有權(quán)追究其法律責任。示例說明：平臺丙未按規(guī)定處理投訴，用戶丁有權(quán)追究丙的法律責任。4.第三方違約行為：未按規(guī)定履行職責；泄露商業(yè)秘密和用戶隱私；未按規(guī)定執(zhí)行調(diào)解協(xié)議或仲裁裁決。責任認定標準：第三方未按規(guī)定履行職責，甲乙雙方有權(quán)追究其法律責任；第三方泄露商業(yè)秘密和用戶隱私，甲乙雙方有權(quán)追究其法律責任；第三方未按規(guī)定執(zhí)行調(diào)解協(xié)議或仲裁裁決，甲乙雙方有權(quán)追究其法律責任。示例說明：第三方戊未按規(guī)定履行職責，甲乙雙方有權(quán)追究戊的法律責任。全文完。2024年度電子商務合同電子商務平臺用戶投訴處理辦法1本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1電子商務平臺1.2用戶1.3投訴1.4投訴處理流程1.5投訴處理期限1.6投訴處理結(jié)果2.投訴提交2.1投訴內(nèi)容2.2投訴提交方式2.3投訴提交時間2.4投訴提交要求3.投訴審核3.1審核部門3.2審核標準3.3審核流程3.4審核結(jié)果通知4.投訴處理4.1處理部門4.2處理流程4.3處理期限4.4處理結(jié)果通知5.投訴處理結(jié)果5.1處理結(jié)果類型5.2處理結(jié)果說明5.3處理結(jié)果公示6.爭議解決6.1爭議解決方式6.2爭議解決機構(gòu)6.3爭議解決程序6.4爭議解決費用7.法律適用7.1適用法律7.2適用法規(guī)7.3適用標準8.違約責任8.1違約情形8.2違約責任承擔8.3違約責任減免9.保密條款9.1保密信息9.2保密義務9.3保密期限10.合同解除10.1解除條件10.2解除程序10.3解除通知11.合同終止11.1終止條件11.2終止程序11.3終止通知12.通知與送達12.1通知方式12.2送達地址12.3送達時間13.合同附件13.1附件類型13.2附件內(nèi)容13.3附件效力14.其他14.1合同解釋14.2合同修改14.3合同爭議解決14.4合同生效第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1電子商務平臺：指本合同中雙方所涉及的在線交易平臺，包括但不限于網(wǎng)站、移動應用程序等。1.2用戶：指在電子商務平臺上注冊并使用該平臺的個人或單位。1.3投訴：指用戶對電子商務平臺上的商品或服務提出的不滿或問題。1.4投訴處理流程：指從投訴提交到投訴處理結(jié)果通知的整個過程。1.5投訴處理期限：指電子商務平臺收到投訴后，按照規(guī)定時間完成處理的時間限制。1.6投訴處理結(jié)果：指電子商務平臺對投訴問題作出的處理決定和結(jié)果。2.投訴提交2.1投訴內(nèi)容：投訴內(nèi)容應包括但不限于商品質(zhì)量、服務態(tài)度、物流配送等方面。2.2投訴提交方式：用戶可通過電子商務平臺的在線投訴系統(tǒng)、客服電話、電子郵件等方式提交投訴。2.3投訴提交時間：用戶應在發(fā)現(xiàn)投訴問題后的7個工作日內(nèi)提交投訴。2.4投訴提交要求：投訴內(nèi)容應真實、準確、完整，并附上相關證據(jù)材料。3.投訴審核3.1審核部門：電子商務平臺的客服部門負責對投訴進行審核。3.2審核標準：審核部門根據(jù)投訴內(nèi)容、證據(jù)材料及平臺規(guī)定進行審核。3.3審核流程：審核部門收到投訴后，應在2個工作日內(nèi)完成審核。3.4審核結(jié)果通知：審核結(jié)果將以短信、郵件或電話等方式通知用戶。4.投訴處理4.1處理部門：電子商務平臺的處理部門負責對投訴進行處理。4.2處理流程：處理部門收到審核通過的投訴后，應在3個工作日內(nèi)完成處理。4.3處理期限：處理期限自投訴提交之日起計算，最長不超過15個工作日。4.4處理結(jié)果通知：處理結(jié)果將以短信、郵件或電話等方式通知用戶。5.投訴處理結(jié)果5.1處理結(jié)果類型：處理結(jié)果包括但不限于：滿意處理、不滿意處理、部分滿意處理。5.2處理結(jié)果說明：處理結(jié)果說明應詳細說明處理原因和處理措施。6.爭議解決6.1爭議解決方式：爭議解決方式包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟。6.2爭議解決機構(gòu)：爭議解決機構(gòu)包括但不限于消費者協(xié)會、仲裁委員會和人民法院。6.3爭議解決程序：爭議解決程序按照相關法律法規(guī)和爭議解決機構(gòu)的規(guī)定進行。6.4爭議解決費用：爭議解決費用由敗訴方承擔，或由爭議雙方協(xié)商確定。7.法律適用7.1適用法律：本合同適用中華人民共和國法律。7.2適用法規(guī)：本合同適用《中華人民共和國電子商務法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等相關法律法規(guī)。7.3適用標準：本合同適用國家有關電子商務的標準和規(guī)范。8.違約責任8.1.1用戶未按時提交投訴；8.1.2電子商務平臺未按時處理投訴；8.1.3電子商務平臺未按照處理結(jié)果執(zhí)行；8.1.4用戶提供虛假投訴信息；8.1.5電子商務平臺泄露用戶隱私信息。8.2違約責任承擔：違約方應承擔相應的法律責任，包括但不限于：8.2.1向?qū)Ψ街Ц哆`約金；8.2.2恢復或賠償因違約行為造成的損失；8.2.3承擔因違約行為引起的其他法律責任。8.3違約責任減免：在符合法律法規(guī)及本合同約定的情況下，違約責任可根據(jù)雙方協(xié)商進行減免。9.保密條款9.1保密信息：指本合同中涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、用戶信息等。9.2保密義務：雙方對本合同中的保密信息負有保密義務，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。9.3保密期限：保密期限自合同簽訂之日起至合同終止后5年。10.合同解除10.1.1合同當事人一方嚴重違約；10.1.2合同當事人一方喪失履行合同的能力；10.1.3因不可抗力導致合同無法履行。10.2解除程序：合同一方提出解除合同，應提前30日書面通知對方，并說明解除理由。10.3解除通知：解除合同的通知應以書面形式發(fā)出，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。11.合同終止11.1.1合同期限屆滿；11.1.2合同當事人一方提出終止合同；11.1.3合同當事人一方喪失履行合同的能力；11.1.4合同當事人一方嚴重違約。11.2終止程序：合同一方提出終止合同，應提前30日書面通知對方，并說明終止理由。11.3終止通知：終止合同的通知應以書面形式發(fā)出，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。12.通知與送達12.1通知方式：通知可以通過書面形式、電子郵件、傳真、電話等方式進行。12.2送達地址：雙方的送達地址應以書面形式明確約定，并在合同中列明。12.3送達時間：送達時間以實際收到通知為準，如以電子郵件方式送達，則以發(fā)送成功為準。13.合同附件13.1附件類型：合同附件包括但不限于用戶協(xié)議、隱私政策、服務條款等。13.2附件內(nèi)容：附件內(nèi)容應與本合同具有同等法律效力。13.3附件效力：附件與本合同共同構(gòu)成本合同的完整內(nèi)容。14.其他14.1合同解釋：本合同如有歧義或爭議，應按照有利于保護消費者權(quán)益的原則進行解釋。14.2合同修改：本合同任何條款的修改，必須以書面形式經(jīng)雙方協(xié)商一致后生效。14.3合同爭議解決：本合同的解釋、履行、違約爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義：在本合同中，“第三方”是指除甲乙雙方以外的任何個人、法人或其他組織，包括但不限于中介機構(gòu)、評估機構(gòu)、仲裁機構(gòu)、調(diào)解機構(gòu)等。15.2.1合同履行過程中出現(xiàn)爭議，雙方無法達成一致意見；15.2.2需要第三方提供專業(yè)意見或服務；15.2.3法律法規(guī)或本合同約定需要第三方介入。16.第三方責任限額16.1第三方責任：第三方在介入過程中，因其自身過錯導致甲乙雙方或任何一方遭受損失的，應承擔相應的賠償責任。16.2責任限額：第三方責任限額應根據(jù)第三方提供的服務內(nèi)容、行業(yè)慣例和法律法規(guī)確定。具體責任限額在合同附件中明確。17.第三方介入程序17.1介入申請：甲乙雙方任何一方均可向?qū)Ψ教岢鲅埖谌浇槿氲纳暾?，并說明介入原因和所需服務內(nèi)容。17.2介入同意：對方應在收到介入申請后的5個工作日內(nèi)答復是否同意第三方介入。17.3第三方選定：雙方同意第三方介入后，應在10個工作日內(nèi)共同選定合適的第三方。17.4介入?yún)f(xié)議：選定第三方后，甲乙雙方與第三方應簽訂《第三方介入?yún)f(xié)議》，明確各方權(quán)利義務。18.第三方權(quán)利與義務18.1.1收取合理的介入費用；18.1.2要求甲乙雙方提供必要的信息和資料；18.1.3根據(jù)介入?yún)f(xié)議獨立、公正地提供專業(yè)意見或服務。18.2.1保守甲乙雙方的商業(yè)秘密；18.2.2按照介入?yún)f(xié)議約定的時間和標準提供專業(yè)意見或服務；18.2.3對介入過程中知悉的甲乙雙方信息負有保密義務。19.第三方與其他各方的劃分說明19.1第三方與甲方的關系：第三方為甲方提供專業(yè)意見或服務，甲方應支付合理的介入費用。19.2第三方與乙方的關系：第三方為乙方提供專業(yè)意見或服務，乙方應支付合理的介入費用。19.3第三方與甲乙雙方的關系：第三方作為中立第三方，應公正、客觀地處理甲乙雙方的爭議，維護雙方合法權(quán)益。20.第三方介入費用20.1費用承擔：第三方介入費用由甲乙雙方根據(jù)《第三方介入?yún)f(xié)議》約定承擔。20.2費用支付：第三方介入費用應在《第三方介入?yún)f(xié)議》簽訂后支付，具體支付方式在協(xié)議中明確。21.第三方介入期限21.1介入期限：第三方介入期限應在《第三方介入?yún)f(xié)議》中明確約定，最長不得超過合同履行期限。21.2介入期限延長：如需延長介入期限，甲乙雙方應協(xié)商一致，并簽訂補充協(xié)議。22.第三方介入終止22.1.1爭議得到解決；22.1.2第三方介入期限屆滿；22.1.3雙方協(xié)商一致。22.2終止程序：第三方介入終止，甲乙雙方應與第三方簽訂《第三方介入終止協(xié)議》，明確各方權(quán)利義務。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.用戶協(xié)議詳細要求：包括用戶注冊、使用規(guī)則、隱私政策等內(nèi)容。說明：用戶協(xié)議是用戶在使用電子商務平臺前必須閱讀并同意的文件。2.隱私政策詳細要求：包括用戶個人信息收集、使用、存儲和保護的規(guī)則。說明：隱私政策旨在保護用戶個人信息的安全和隱私。3.服務條款詳細要求：包括商品或服務的提供方式、費用、退換貨政策等內(nèi)容。說明：服務條款明確了電子商務平臺提供商品或服務的具體規(guī)則。4.投訴處理規(guī)則詳細要求：包括投訴的提交、處理、結(jié)果通知等流程。說明：投訴處理規(guī)則旨在規(guī)范用戶投訴的處理流程，保障用戶權(quán)益。5.第三方介入?yún)f(xié)議詳細要求：包括第三方介入的原因、程序、費用、權(quán)利義務等內(nèi)容。說明：第三方介入?yún)f(xié)議是甲乙雙方與第三方在介入過程中達成的協(xié)議。6.爭議解決規(guī)則詳細要求：包括爭議解決方式、機構(gòu)、程序等內(nèi)容。說明：爭議解決規(guī)則旨在規(guī)范爭議解決的方式和流程。7.違約責任認定標準詳細要求：包括違約行為的類型、認定標準、責任承擔等內(nèi)容。說明：違約責任認定標準明確了違約行為的認定和責任承擔。說明二：違約行為及責任認定：1.用戶未按時提交投訴責任認定：用戶應按照規(guī)定時間提交投訴，否則視為違約。示例：用戶在發(fā)現(xiàn)投訴問題后的8個工作日內(nèi)未提交投訴，視為違約。2.電子商務平臺未按時處理投訴責任認定：電子商務平臺應在規(guī)定時間內(nèi)處理投訴，否則視為違約。示例：電子商務平臺在收到投訴后的4個工作日內(nèi)未處理投訴，視為違約。3.電子商務平臺未按照處理結(jié)果執(zhí)行責任認定：電子商務平臺應按照處理結(jié)果執(zhí)行，否則視為違約。示例：電子商務平臺未按照處理結(jié)果進行退貨，視為違約。4.用戶提供虛假投訴信息責任認定：用戶提供虛假投訴信息，視為違約。示例：用戶在投訴中提供虛假商品信息，視為違約。5.電子商務平臺泄露用戶隱私信息責任認定：電子商務平臺泄露用戶隱私信息，視為違約。示例：電子商務平臺將用戶個人信息透露給第三方，視為違約。6.合同一方嚴重違約責任認定：合同一方嚴重違約，對方有權(quán)解除合同并要求賠償。示例：一方故意拖延履行合同，嚴重損害對方利益，視為嚴重違約。7.合同一方喪失履行合同的能力責任認定：合同一方喪失履行合同的能力，對方有權(quán)解除合同并要求賠償。示例：一方因經(jīng)營不善導致無法履行合同，視為喪失履行能力。8.因不可抗力導致合同無法履行責任認定：因不可抗力導致合同無法履行，雙方互不承擔責任。示例：因自然災害導致合同無法履行，雙方互不承擔責任。全文完。2024年度電子商務合同電子商務平臺用戶投訴處理辦法2本合同目錄一覽1.總則1.1適用范圍1.2定義和解釋1.3術(shù)語和縮略語2.投訴處理流程2.1投訴接收2.2投訴分類2.3投訴初步審核2.4投訴調(diào)查2.5投訴處理決定2.6投訴反饋3.投訴處理時間3.1一般投訴處理時限3.2特殊情況下的投訴處理時限4.投訴處理方式4.1自愿協(xié)商4.2中介調(diào)解4.3法律途徑5.投訴處理費用5.1投訴人費用5.2被投訴人費用5.3爭議解決費用6.投訴處理結(jié)果6.1投訴成立6.2投訴不成立6.3投訴部分成立7.投訴處理記錄7.1投訴處理記錄內(nèi)容7.2投訴處理記錄保存8.投訴處理保密8.1投訴信息保密8.2投訴處理過程保密9.投訴處理監(jiān)督9.1投訴處理監(jiān)督機構(gòu)9.2投訴處理監(jiān)督程序10.投訴處理爭議10.1投訴處理爭議解決方式10.2投訴處理爭議處理機構(gòu)11.投訴處理責任11.1投訴人責任11.2被投訴人責任11.3平臺責任12.投訴處理協(xié)議12.1投訴處理協(xié)議內(nèi)容12.2投訴處理協(xié)議簽訂13.投訴處理變更13.1投訴處理變更程序13.2投訴處理變更通知14.附則14.1合同生效14.2合同解除14.3合同終止14.4合同爭議解決14.5合同解釋14.6合同附件第一部分：合同如下：1.總則1.1適用范圍本合同適用于2024年度電子商務平臺用戶在電子商務平臺上的所有投訴處理事宜。1.2定義和解釋在本合同中，“投訴”指用戶對電子商務平臺上的商品或服務不滿意，向平臺提出的訴求；“用戶”指在電子商務平臺上注冊并使用的個人或單位；“平臺”指提供電子商務服務的公司或機構(gòu)。1.3術(shù)語和縮略語電子商務平臺：指提供商品或服務交易的電子平臺；投訴處理：指平臺對用戶的投訴進行接收、分類、審核、調(diào)查、處理和反饋的全過程；投訴人：指提出投訴的用戶；被投訴人：指被投訴的用戶或商家。2.投訴處理流程2.1投訴接收平臺應設立投訴接收渠道，包括但不限于在線客服、電話、郵件等，確保用戶能夠方便快捷地提出投訴。2.2投訴分類平臺應根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，對投訴進行分類，以便于后續(xù)的處理。2.3投訴初步審核平臺應在收到投訴后，對投訴內(nèi)容進行初步審核，確保投訴符合受理條件。2.4投訴調(diào)查平臺應組織相關部門或人員對投訴進行調(diào)查，收集相關證據(jù)，查明事實真相。2.5投訴處理決定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，平臺應做出投訴處理決定，包括但不限于：要求被投訴人整改、賠償、取消訂單、凍結(jié)賬戶等。2.6投訴反饋平臺應在處理完畢后，將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。3.投訴處理時間3.1一般投訴處理時限平臺應在收到投訴后15個工作日內(nèi)完成投訴處理。3.2特殊情況下的投訴處理時限因特殊情況導致投訴處理時間延長，平臺應向投訴人說明原因，并爭取在合理時間內(nèi)完成處理。4.投訴處理方式4.1自愿協(xié)商平臺鼓勵投訴人和被投訴人通過自愿協(xié)商解決投訴問題。4.2中介調(diào)解平臺可提供中介調(diào)解服務，協(xié)助雙方達成和解。4.3法律途徑如雙方無法通過協(xié)商或調(diào)解解決投訴問題，平臺可引導投訴人通過法律途徑解決。5.投訴處理費用5.1投訴人費用投訴人提出投訴時，無需支付任何費用。5.2被投訴人費用被投訴人如需承擔賠償責任，應按照平臺規(guī)定支付相應費用。5.3爭議解決費用如需通過法律途徑解決投訴爭議，雙方應承擔相應的訴訟費用。6.投訴處理結(jié)果6.1投訴成立若投訴成立，平臺應按照處理決定執(zhí)行，并保障投訴人的合法權(quán)益。6.2投訴不成立若投訴不成立，平臺應向投訴人說明理由，并保持平臺的公正性。6.3投訴部分成立若投訴部分成立，平臺應針對成立的部分進行處理，并對不成立的部分進行解釋。8.投訴處理保密8.1投訴信息保密平臺應對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容進行嚴格保密，未經(jīng)投訴人同意，不得向任何第三方泄露。8.2投訴處理過程保密投訴處理過程中的相關文件、記錄和證據(jù)，除法定機關要求外，不得對外公開。9.投訴處理監(jiān)督9.1投訴處理監(jiān)督機構(gòu)平臺應設立專門的投訴處理監(jiān)督機構(gòu)，負責對投訴處理流程進行監(jiān)督。9.2投訴處理監(jiān)督程序投訴處理監(jiān)督機構(gòu)應定期對投訴處理情況進行審查，確保投訴處理的公正、公平、公開。10.投訴處理爭議10.1投訴處理爭議解決方式向平臺投訴處理監(jiān)督機構(gòu)提出申訴；向相關行政機關投訴；向人民法院提起訴訟。10.2投訴處理爭議處理機構(gòu)爭議解決機構(gòu)應根據(jù)具體情況，選擇合適的處理方式和處理時限。11.投訴處理責任11.1投訴人責任投訴人應確保投訴的真實性、合法性，不得惡意投訴。11.2被投訴人責任被投訴人應積極配合平臺的投訴處理工作，及時整改問題，承擔相應的法律責任。11.3平臺責任平臺應承擔投訴處理工作的主體責任，確保投訴處理流程的規(guī)范性和公正性。12.投訴處理協(xié)議12.1投訴處理協(xié)議內(nèi)容投訴處理流程；投訴處理時限；投訴處理方式；投訴處理費用；投訴處理結(jié)果；爭議解決方式；其他約定事項。12.2投訴處理協(xié)議簽訂平臺與投訴人、被投訴人簽訂投訴處理協(xié)議時，應確保協(xié)議內(nèi)容的合法性和有效性。13.投訴處理變更13.1投訴處理變更程序如需變更投訴處理相關條款，平臺應提前通知各方，并經(jīng)各方同意后生效。13.2投訴處理變更通知平臺應在變更投訴處理條款后，及時通知投訴人和被投訴人。14.附則14.1合同生效本合同自各方簽字蓋章之日起生效。14.2合同解除合同約定的解除條件成就；經(jīng)各方協(xié)商一致；法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。14.3合同終止本合同在合同期限屆滿或合同解除后終止。14.4合同爭議解決本合同履行過程中發(fā)生的爭議，由各方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，依法向合同簽訂地人民法院提起訴訟。14.5合同解釋本合同以中文文本為準，如需翻譯成其他語言，以中文文本為準。14.6合同附件本合同的附件與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義在本合同中，第三方指非本合同甲乙雙方，但參與本合同執(zhí)行過程中，提供專業(yè)服務、調(diào)解、仲裁或其他協(xié)助的個人或機構(gòu)。15.2第三方介入情形投訴處理過程中，雙方無法達成一致意見；投訴處理涉及專業(yè)領域，需要第三方提供專業(yè)意見；合同執(zhí)行過程中，出現(xiàn)不可抗力或緊急情況，需要第三方協(xié)助處理。15.3第三方介入程序15.3.1第三方選定甲乙雙方應協(xié)商選定第三方，并確保第三方具備相應的資質(zhì)和能力。15.3.2第三方介入通知選定第三方后，甲乙雙方應及時通知對方，并書面確認第三方的介入。15.3.3第三方介入?yún)f(xié)議甲乙雙方與第三方應簽訂第三方介入?yún)f(xié)議，明確第三方在介入過程中的職責、權(quán)利和義務。16.第三方職責16.1調(diào)解職責如第三方為調(diào)解機構(gòu)，其職責包括：組織甲乙雙方進行調(diào)解；幫助雙方分析爭議焦點；提出調(diào)解方案；協(xié)助雙方達成調(diào)解協(xié)議。16.2仲裁職責如第三方為仲裁機構(gòu)，其職責包括：接受甲乙雙方的仲裁申請；組織仲裁庭；依法進行仲裁；作出仲裁裁決。16.3專業(yè)服務職責如第三方為專業(yè)服務機構(gòu)，其職責包括：提供專業(yè)意見；協(xié)助解決專業(yè)技術(shù)問題；提供專業(yè)報告。17.第三方權(quán)利17.1獨立權(quán)第三方在介入過程中，享有獨立進行工作的權(quán)利，不受甲乙雙方干預。17.2知情權(quán)第三方有權(quán)了解與本合同相關的所有信息，以便更好地履行職責。17.3獲利權(quán)第三方在提供專業(yè)服務或協(xié)助時，有權(quán)獲得相應的報酬。18.第三方義務18.1尊重合同第三方應尊重本合同及其附件，不得違反合同約定。18.2保密義務第三方對本合同及其附件中的商業(yè)秘密負有保密義務。18.3職業(yè)操守第三方在介入過程中，應遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范。19.第三方責任限額19.1責任限額定義本合同中，第三方責任限額指第三方因履行本合同而可能承擔的最高賠償責任。19.2責任限額確定第三方責任限額由甲乙雙方在第三方介入?yún)f(xié)議中約定。19.3責任限額適用第三方責任限額適用于第三方在介入過程中因過失、疏忽或違反合同約定而產(chǎn)生的賠償責任。20.第三方與其他各方的關系20.1第三方與甲方的責任劃分第三方與甲方的