醫(yī)院信訪(fǎng)管理流程

醫(yī)院信訪(fǎng)管理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院信訪(fǎng)工作的規(guī)范性和有效性，確保患者及家屬的意見(jiàn)和建議能夠及時(shí)、妥善處理，特制定本信訪(fǎng)管理流程。本流程適用于醫(yī)院內(nèi)部所有信訪(fǎng)事項(xiàng)的受理、處理和反饋，涵蓋患者投訴、建議、表?yè)P(yáng)等多種形式。二、信訪(fǎng)原則1.信訪(fǎng)工作應(yīng)遵循“公開(kāi)、公正、公平”的原則，確保每一位患者的聲音都能被重視。2.處理信訪(fǎng)事項(xiàng)時(shí)，需尊重患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的良好形象。3.各部門(mén)應(yīng)明確責(zé)任，確保信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理及時(shí)、有效。三、信訪(fǎng)流程1.信訪(fǎng)受理1.1信訪(fǎng)渠道：患者及家屬可通過(guò)電話(huà)、信件、電子郵件、醫(yī)院官網(wǎng)等多種渠道提出信訪(fǎng)事項(xiàng)。1.2信息登記：信訪(fǎng)接待人員需對(duì)每一件信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪(fǎng)人姓名、聯(lián)系方式、信訪(fǎng)內(nèi)容、提交時(shí)間等信息。1.3初步審核：接待人員對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行初步審核，判斷其是否屬于醫(yī)院信訪(fǎng)范圍，并決定是否轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。2.信訪(fǎng)處理2.1分派處理：信訪(fǎng)事項(xiàng)經(jīng)審核后，及時(shí)分派至相關(guān)科室或責(zé)任人，確保責(zé)任明確。2.2調(diào)查取證：責(zé)任部門(mén)需對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和資料，必要時(shí)可與信訪(fǎng)人進(jìn)行溝通，了解詳細(xì)情況。2.3處理意見(jiàn)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，責(zé)任部門(mén)需形成處理意見(jiàn)，明確解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理。3.反饋與回復(fù)3.1反饋準(zhǔn)備：處理完成后，責(zé)任部門(mén)需準(zhǔn)備反饋材料，內(nèi)容包括處理結(jié)果、改進(jìn)措施等。3.2回復(fù)信訪(fǎng)人：通過(guò)信訪(fǎng)人選擇的聯(lián)系方式，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪(fǎng)人，確保其知曉處理情況。3.3記錄歸檔：所有信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理結(jié)果及反饋信息需進(jìn)行歸檔，便于后續(xù)查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析。4.信訪(fǎng)總結(jié)與改進(jìn)4.1定期總結(jié)：醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。4.2改進(jìn)措施：根據(jù)總結(jié)結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少信訪(fǎng)事件的發(fā)生。4.3培訓(xùn)與宣傳：定期對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行信訪(fǎng)管理培訓(xùn)，提高其處理信訪(fǎng)事項(xiàng)的能力和意識(shí)，同時(shí)通過(guò)宣傳增強(qiáng)患者的信訪(fǎng)意識(shí)。四、備案與監(jiān)督所有信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理記錄、反饋材料及總結(jié)報(bào)告需進(jìn)行備案，確保信息的完整性和可追溯性。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督機(jī)制，定期檢查信訪(fǎng)管理流程的執(zhí)行情況，確保流程的有效性和適應(yīng)性。五、信訪(fǎng)紀(jì)律1.責(zé)任人職責(zé)：各部門(mén)責(zé)任人需對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)的處理結(jié)果負(fù)責(zé)，確保及時(shí)、有效地解決問(wèn)題。2.員工行為規(guī)范：醫(yī)院?jiǎn)T工在處理信訪(fǎng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得對(duì)信訪(fǎng)人進(jìn)行歧視或報(bào)復(fù)，違者將受到嚴(yán)肅處理。六、總結(jié)通過(guò)建立健全的信訪(fǎng)管理流程，醫(yī)院能夠更好地傾聽(tīng)患者的聲音，及時(shí)解決