寵物服務(wù)客戶投訴處理規(guī)范

寵物服務(wù)客戶投訴處理規(guī)范合同編號：__________地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：地址：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：鑒于甲方為寵物服務(wù)提供方，乙方為寵物服務(wù)接受方，雙方為明確雙方權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，就寵物服務(wù)過程中客戶投訴處理事宜，達成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.1本協(xié)議所稱投訴，是指甲方在提供寵物服務(wù)過程中，乙方或其寵物在接受服務(wù)過程中，對甲方服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等方面的不滿意。1.2投訴范圍包括但不限于：（1）寵物美容、寄養(yǎng)、訓(xùn)練等服務(wù)質(zhì)量；（2）寵物用品的質(zhì)量和售后服務(wù)；（3）寵物醫(yī)療服務(wù)的效果和費用；（4）甲方員工的服務(wù)態(tài)度和行為；（5）其他與寵物服務(wù)相關(guān)的事宜。二、投訴途徑（1）電話投訴：撥打甲方聯(lián)系電話進行投訴；（2）書面投訴：將投訴內(nèi)容書面形式提交給甲方；（3）現(xiàn)場投訴：直接到甲方經(jīng)營場所提出投訴。2.2甲方收到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)乙方，對于復(fù)雜問題，應(yīng)在7個工作日內(nèi)給予答復(fù)。三、投訴處理流程3.1甲方收到投訴后，應(yīng)及時核實情況，并與乙方溝通，了解具體問題。（1）對于服務(wù)瑕疵，甲方應(yīng)及時整改，并給予乙方滿意的解決方案；（2）對于服務(wù)質(zhì)量問題，甲方應(yīng)追究相關(guān)責任人的責任，并給予乙方相應(yīng)的賠償；（3）對于涉及寵物健康和安全的問題，甲方應(yīng)立即采取措施，必要時送醫(yī)治療，并承擔相應(yīng)費用；（4）對于投訴處理結(jié)果，甲方應(yīng)書面告知乙方。四、保密條款4.1除非依法應(yīng)當向行政機關(guān)、司法機關(guān)提供本協(xié)議外，雙方應(yīng)對本協(xié)議的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。4.2雙方應(yīng)對投訴處理過程中獲取的對方商業(yè)秘密、個人隱私等信息予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。五、違約責任5.1雙方應(yīng)嚴格按照本協(xié)議約定履行各自權(quán)利義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔違約責任，向守約方支付違約金，并賠償因此給對方造成的損失。5.2甲方未按照約定處理投訴，乙方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求甲方承擔因此造成的損失。六、爭議解決6.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、附則7.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.寵物服務(wù)客戶投訴處理規(guī)范合同2.甲方營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件3.乙方身份證復(fù)印件4.寵物醫(yī)療證明復(fù)印件5.服務(wù)質(zhì)量承諾書6.投訴處理記錄表二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定處理投訴，未在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)乙方或未給予滿意答復(fù)。2.甲方服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等方面不符合約定。3.甲方未按照約定時間提供服務(wù)或提前終止服務(wù)。4.乙方未按照約定支付服務(wù)費用。5.乙方未按照約定提供寵物信息，導(dǎo)致服務(wù)無法正常進行。6.雙方未按照約定履行保密義務(wù)。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供寵物服務(wù)的個人或機構(gòu)。2.乙方：指接受寵物服務(wù)的個人或機構(gòu)。3.投訴：指乙方對甲方服務(wù)過程中出現(xiàn)的不滿意情況。4.違約金：指一方未履行合同義務(wù)時，應(yīng)向守約方支付的賠償金額。5.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，具有商業(yè)價值并經(jīng)雙方確認的信息。6.寵物服務(wù)：指甲方為乙方提供的寵物美容、寄養(yǎng)、訓(xùn)練、醫(yī)療等服務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理不及時：甲方應(yīng)加強投訴處理流程，確保及時回復(fù)乙方并采取相應(yīng)措施。2.服務(wù)質(zhì)量問題：甲方應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，加強員工培訓(xùn)，確保服務(wù)符合約定。3.保密義務(wù)違反：雙方應(yīng)加強保密意識，簽訂保密協(xié)議，確保不泄露對方信息。4.支付費用延遲：乙方應(yīng)按時支付服務(wù)費用，如有延遲，應(yīng)與甲方協(xié)商解決。5.寵物信息提供不準確：乙方應(yīng)準確提供寵物信息，確保服務(wù)順利進行。五、所有應(yīng)用場景：1.寵物美容店與寵物主人之間的服務(wù)投訴處理。2.寵物寄養(yǎng)中心與