銀行突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案

銀行突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u21832第一章預(yù)案總則 4285481.1編制目的 484701.1.1目的概述 4151051.1.2具體目標(biāo) 448781.1.3法律法規(guī) 4175151.1.4政策文件 4171381.1.5行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 545961.1.6本預(yù)案適用于銀行范圍內(nèi)的突發(fā)停電事件應(yīng)急響應(yīng)工作。 5322201.1.7本預(yù)案適用于銀行各分支行、子公司、控股公司及關(guān)聯(lián)公司。 5177411.1.8本預(yù)案適用于銀行員工、客戶及合作伙伴在突發(fā)停電事件中的應(yīng)急響應(yīng)。 5193731.1.9修訂原則 5265981.1.10修訂流程 5299221.1.11修訂周期 56630第二章組織指揮體系與職責(zé) 5133431.1.12組織架構(gòu) 5169211.1.13組織職能 6227611.1.14總指揮職責(zé) 636321.1.15副總指揮職責(zé) 634351.1.16信息與監(jiān)測(cè)組 6199611.1.17協(xié)調(diào)與保障組 6161931.1.18現(xiàn)場(chǎng)處置組 6188221.1.19安全保衛(wèi)組 7275351.1.20宣傳與輿論引導(dǎo)組 729017第三章預(yù)警預(yù)防機(jī)制 7207301.1.21預(yù)警系統(tǒng)概述 72651.1.22預(yù)警系統(tǒng)建設(shè) 7241211.1.23預(yù)警級(jí)別劃分 8122881.1.24預(yù)警響應(yīng)措施 8108391.1.25預(yù)警信息發(fā)布原則 8105631.1.26預(yù)警信息發(fā)布渠道 8276131.1.27預(yù)警信息發(fā)布內(nèi)容 92660第四章信息報(bào)告與處置 9200951.1.28發(fā)覺突發(fā)停電事件的第一現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。 9274021.1.29網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并指派專人負(fù)責(zé)信息收集和報(bào)告工作。 9171561.1.30網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)管理部門報(bào)告，包括但不限于總行、分行安全保衛(wèi)部門、信息技術(shù)部門等。 9147731.1.31總行、分行相關(guān)部門接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)預(yù)案要求，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、支持網(wǎng)點(diǎn)開展應(yīng)急處置工作。 98861.1.32在突發(fā)停電事件處置過程中，各相關(guān)部門應(yīng)保持信息暢通，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件進(jìn)展、處置情況及可能產(chǎn)生的影響。 9244871.1.33信息報(bào)告應(yīng)遵循逐級(jí)報(bào)告原則，保證信息準(zhǔn)確、及時(shí)、高效。 956071.1.34突發(fā)停電事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織員工按照預(yù)案要求開展應(yīng)急處置工作。 9279331.1.35網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織人員排查停電原因，并及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。 9108281.1.36在確認(rèn)停電原因后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織員工采取相應(yīng)措施，包括但不限于啟用備用電源、引導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等。 9225841.1.37總行、分行相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告的情況，提供必要的支持與指導(dǎo)，包括但不限于技術(shù)支持、物資調(diào)配等。 10215641.1.38在突發(fā)停電事件處置過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)密切關(guān)注事件進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急處置措施。 10277191.1.39突發(fā)停電事件處置結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織員工對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施，并向上級(jí)管理部門報(bào)告。 10265161.1.40突發(fā)停電事件的基本情況，包括發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍等。 10133951.1.41停電原因初步判斷。 10141601.1.42網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置措施及進(jìn)展情況。 10171821.1.43可能產(chǎn)生的影響及應(yīng)對(duì)措施。 10123121.1.44需要上級(jí)管理部門協(xié)調(diào)、支持的事項(xiàng)。 1030521.1.45其他需要報(bào)告的重要信息。 1021590第五章突發(fā)停電應(yīng)急響應(yīng) 10232551.1.46響應(yīng)級(jí)別劃分 1035311.1.47響應(yīng)級(jí)別確定 10124091.1.48發(fā)覺停電 10104941.1.49啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 1192651.1.50應(yīng)急響應(yīng)措施 11125431.1.51一級(jí)響應(yīng)措施 11187711.1.52二級(jí)響應(yīng)措施 11220901.1.53三級(jí)響應(yīng)措施 1114075第六章通信保障 1286641.1.54通信設(shè)備檢查與維護(hù) 1239361.1.55備用通信設(shè)備準(zhǔn)備 12321581.1.56通信設(shè)備應(yīng)急操作培訓(xùn) 1227751.1.57通信線路備份 1297291.1.58通信線路監(jiān)測(cè) 12276311.1.59通信線路應(yīng)急搶修 12297181.1.60啟用備用通信設(shè)備 13115831.1.61調(diào)整通信方式 13119331.1.62通信指揮調(diào)度 1332483第七章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理 13164111.1.63現(xiàn)場(chǎng)指揮與協(xié)調(diào) 1363411.1.64人員分工與職責(zé) 13252171.1.65現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備處理 13205001.1.66現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù) 1454331.1.67設(shè)備檢查與調(diào)試 1445111.1.68業(yè)務(wù)處理 1463041.1.69人員培訓(xùn)與調(diào)整 14122741.1.70現(xiàn)場(chǎng)解釋與安撫 14169391.1.71后續(xù)服務(wù)與關(guān)懷 14111061.1.72信息發(fā)布與宣傳 1422214第八章信息科技應(yīng)急保障 1429241.1.73設(shè)備檢查與維護(hù) 14177201.1銀行應(yīng)定期對(duì)信息科技設(shè)備進(jìn)行全面的檢查和維護(hù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 15235661.2設(shè)備檢查和維護(hù)工作應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，對(duì)發(fā)覺的問題及時(shí)進(jìn)行整改。 15103781.3檢查內(nèi)容包括但不限于設(shè)備運(yùn)行狀況、硬件故障、軟件版本更新、病毒防護(hù)等。 15140961.3.1備用設(shè)備準(zhǔn)備 15314272.1銀行應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用信息科技設(shè)備，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。 15164592.2備用設(shè)備應(yīng)保持與生產(chǎn)設(shè)備同步，保證在突發(fā)停電情況下能夠快速切換。 15252142.3備用設(shè)備的存放環(huán)境應(yīng)安全可靠，避免因環(huán)境因素導(dǎo)致設(shè)備損壞。 15300672.3.1設(shè)備安全防護(hù) 1566853.1銀行應(yīng)采取有效措施，保證信息科技設(shè)備的安全防護(hù)。 15299383.2包括但不限于設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、病毒防護(hù)軟件等。 1596403.3定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，保證設(shè)備安全功能達(dá)標(biāo)。 15155713.3.1應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào) 15298531.1銀行應(yīng)成立信息科技應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的指揮與協(xié)調(diào)。 15107031.2指揮部成員應(yīng)具備豐富的信息科技經(jīng)驗(yàn)，熟悉應(yīng)急預(yù)案。 15141341.3在突發(fā)停電情況下，指揮部應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員開展工作。 15327631.3.1信息傳輸保障 15109952.1銀行應(yīng)采取多種信息傳輸方式，保證在突發(fā)停電情況下信息的暢通。 15209022.2包括但不限于衛(wèi)星通信、移動(dòng)通信、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)取?151092.3建立信息傳輸應(yīng)急機(jī)制，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息及時(shí)傳遞。 15323592.3.1業(yè)務(wù)應(yīng)急處理 15196413.1銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)重要性，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案。 1549793.2包括但不限于柜面業(yè)務(wù)、自助業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等。 15191713.3業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)恢復(fù)、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。 15244893.3.1設(shè)備恢復(fù) 1657071.1突發(fā)停電事件結(jié)束后，銀行應(yīng)立即啟動(dòng)設(shè)備恢復(fù)工作。 16248221.2按照設(shè)備重要性進(jìn)行恢復(fù)，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)備優(yōu)先恢復(fù)。 1633101.3設(shè)備恢復(fù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)處理發(fā)覺的問題。 1676911.3.1業(yè)務(wù)恢復(fù) 16166012.1銀行應(yīng)按照業(yè)務(wù)恢復(fù)方案，有序恢復(fù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 16221272.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)優(yōu)先恢復(fù)，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。 16231322.3業(yè)務(wù)恢復(fù)過程中，應(yīng)加強(qiáng)與客戶溝通，保證客戶權(quán)益不受影響。 1611422.3.1系統(tǒng)恢復(fù) 1663303.1銀行應(yīng)保證信息科技系統(tǒng)在突發(fā)停電事件后的快速恢復(fù)。 16183433.2包括但不限于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。 16198123.3系統(tǒng)恢復(fù)過程中，應(yīng)遵循安全、穩(wěn)定、高效的原則。 1617298第九章員工培訓(xùn)與演練 16199713.3.1應(yīng)急預(yù)案基本知識(shí) 1677273.3.2停電應(yīng)急處置操作 16317093.3.3安全意識(shí)與自我保護(hù) 16251353.3.4客戶服務(wù)與溝通 16131453.3.5理論培訓(xùn) 17278843.3.6實(shí)操培訓(xùn) 17196303.3.7線上培訓(xùn) 1733003.3.8演練組織 17243233.3.9演練實(shí)施 17237643.3.10評(píng)估與反饋 1716774第十章預(yù)案管理與監(jiān)督 1722933.3.11預(yù)案編制 17251553.3.12預(yù)案修訂 18222583.3.13預(yù)案培訓(xùn)與演練 1822533.3.14監(jiān)督檢查內(nèi)容 18200903.3.15監(jiān)督檢查方式 1827913.3.16考核 1840163.3.17獎(jiǎng)懲 19第一章預(yù)案總則1.1編制目的1.1.1目的概述為保證銀行在突發(fā)停電事件中能夠迅速、有序、高效地開展應(yīng)急響應(yīng)工作，減少停電事件對(duì)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行及客戶服務(wù)的影響，特制定本預(yù)案。1.1.2具體目標(biāo)（1）明確銀行突發(fā)停電事件應(yīng)急響應(yīng)的組織架構(gòu)、職責(zé)分工和處置流程。（2）保證銀行在突發(fā)停電事件中能夠快速恢復(fù)供電，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。（3）提高銀行員工應(yīng)對(duì)突發(fā)停電事件的意識(shí)和能力，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。第二節(jié)編制依據(jù)1.1.3法律法規(guī)（1）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》（2）《中華人民共和國電力法》（3）《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》1.1.4政策文件（1）國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控工作的通知》（2）中國人民銀行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)安全管理工作的通知》1.1.5行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性管理標(biāo)準(zhǔn)（2）銀行安全防范標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)適用范圍1.1.6本預(yù)案適用于銀行范圍內(nèi)的突發(fā)停電事件應(yīng)急響應(yīng)工作。1.1.7本預(yù)案適用于銀行各分支行、子公司、控股公司及關(guān)聯(lián)公司。1.1.8本預(yù)案適用于銀行員工、客戶及合作伙伴在突發(fā)停電事件中的應(yīng)急響應(yīng)。第四節(jié)應(yīng)急預(yù)案的修訂1.1.9修訂原則（1）根據(jù)國家法律法規(guī)、政策文件及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化，及時(shí)修訂本預(yù)案。（2）結(jié)合銀行實(shí)際情況，定期評(píng)估應(yīng)急預(yù)案的有效性，及時(shí)調(diào)整和完善。（3）注重應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，保證應(yīng)急響應(yīng)工作的順利進(jìn)行。1.1.10修訂流程（1）由預(yù)案編制部門負(fù)責(zé)收集相關(guān)信息，提出修訂意見。（2）預(yù)案編制部門將修訂意見提交至應(yīng)急預(yù)案修訂小組進(jìn)行審核。（3）修訂小組對(duì)修訂意見進(jìn)行討論、論證，形成預(yù)案修訂稿。（4）預(yù)案修訂稿經(jīng)銀行領(lǐng)導(dǎo)審批后，發(fā)布實(shí)施。1.1.11修訂周期本預(yù)案原則上每三年修訂一次，如有特殊情況，可適時(shí)進(jìn)行修訂。第二章組織指揮體系與職責(zé)第一節(jié)組織體系1.1.12組織架構(gòu)為保證銀行突發(fā)停電事件的應(yīng)對(duì)工作高效、有序進(jìn)行，成立銀行突發(fā)停電應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮整個(gè)應(yīng)急響應(yīng)工作。指揮部由以下部分組成：（1）指揮部總指揮：由銀行高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急指揮部工作。（2）指揮部副總指揮：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，協(xié)助總指揮開展應(yīng)急工作。（3）指揮部成員：由各部門相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)具體實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)措施。1.1.13組織職能（1）應(yīng)急指揮部：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮銀行突發(fā)停電應(yīng)急響應(yīng)工作，保證各部門協(xié)同配合，迅速應(yīng)對(duì)。（2）部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織本部門應(yīng)急響應(yīng)工作，保證本部門員工熟悉應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力。（3）應(yīng)急工作小組：負(fù)責(zé)具體實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)措施，保證各項(xiàng)工作有序開展。第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.1.14總指揮職責(zé)（1）負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)銀行突發(fā)停電應(yīng)急指揮部工作。（2）制定應(yīng)急響應(yīng)策略，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。（3）組織召開應(yīng)急指揮部會(huì)議，研究解決應(yīng)急工作中的重大問題。（4）檢查、指導(dǎo)應(yīng)急響應(yīng)工作的實(shí)施。（5）及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告應(yīng)急響應(yīng)工作情況。1.1.15副總指揮職責(zé)（1）協(xié)助總指揮開展應(yīng)急指揮部工作。（2）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各部門應(yīng)急響應(yīng)工作。（3）負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮部內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)。（4）負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮部日常工作。第三節(jié)工作小組職責(zé)1.1.16信息與監(jiān)測(cè)組（1）負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)停電事件相關(guān)信息。（2）負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)電網(wǎng)運(yùn)行情況，及時(shí)掌握停電原因和恢復(fù)供電情況。（3）負(fù)責(zé)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告應(yīng)急響應(yīng)工作情況。1.1.17協(xié)調(diào)與保障組（1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門應(yīng)急響應(yīng)工作，保證各部門協(xié)同配合。（2）負(fù)責(zé)保障應(yīng)急指揮部日常運(yùn)轉(zhuǎn)，提供必要的物資和設(shè)備支持。（3）負(fù)責(zé)與外部單位溝通，協(xié)調(diào)應(yīng)急資源。1.1.18現(xiàn)場(chǎng)處置組（1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)停電事件的應(yīng)急處置，保證員工生命安全。（2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施的檢查、維護(hù)，保證盡快恢復(fù)供電。（3）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)信息收集，為應(yīng)急指揮部提供決策依據(jù)。1.1.19安全保衛(wèi)組（1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，保證現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。（2）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公安、消防等部門，保證應(yīng)急響應(yīng)工作的順利進(jìn)行。（3）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員疏散和救援工作。1.1.20宣傳與輿論引導(dǎo)組（1）負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)期間的宣傳和輿論引導(dǎo)工作。（2）負(fù)責(zé)發(fā)布應(yīng)急響應(yīng)信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（3）負(fù)責(zé)加強(qiáng)與新聞媒體、社交媒體等平臺(tái)的溝通，保證信息傳播的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。第三章預(yù)警預(yù)防機(jī)制第一節(jié)預(yù)警系統(tǒng)1.1.21預(yù)警系統(tǒng)概述為保證銀行在突發(fā)停電事件中的安全穩(wěn)定運(yùn)行，預(yù)警系統(tǒng)作為預(yù)防機(jī)制的重要組成部分，應(yīng)具備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)測(cè)和預(yù)警功能。預(yù)警系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)方面：（1）電力監(jiān)控系統(tǒng)：對(duì)銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)據(jù)中心、重要設(shè)備等進(jìn)行實(shí)時(shí)電力監(jiān)測(cè)，保證發(fā)覺異常情況時(shí)能夠及時(shí)采取措施。（2）信息收集與處理系統(tǒng)：收集內(nèi)外部信息，包括氣象、地質(zhì)災(zāi)害、電力設(shè)施故障等可能導(dǎo)致停電的信息，進(jìn)行綜合分析，為預(yù)警決策提供依據(jù)。（3）預(yù)警模型：結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，建立預(yù)警模型，對(duì)可能發(fā)生的停電事件進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)警。1.1.22預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)（1）完善電力監(jiān)控系統(tǒng)，提高監(jiān)測(cè)精度和實(shí)時(shí)性。（2）加強(qiáng)信息收集與處理能力，保證信息準(zhǔn)確、全面。（3）建立科學(xué)的預(yù)警模型，提高預(yù)警準(zhǔn)確性。（4）加強(qiáng)預(yù)警系統(tǒng)與外部相關(guān)部門的溝通與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息共享。第二節(jié)預(yù)警級(jí)別及響應(yīng)1.1.23預(yù)警級(jí)別劃分根據(jù)停電事件可能造成的影響程度，預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)，分別為：一級(jí)（特別嚴(yán)重）、二級(jí)（嚴(yán)重）、三級(jí)（較重）、四級(jí)（一般）。（1）一級(jí)預(yù)警：預(yù)計(jì)可能導(dǎo)致全行范圍內(nèi)大面積停電，嚴(yán)重影響銀行正常運(yùn)營。（2）二級(jí)預(yù)警：預(yù)計(jì)可能導(dǎo)致部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)據(jù)中心停電，對(duì)銀行運(yùn)營產(chǎn)生較大影響。（3）三級(jí)預(yù)警：預(yù)計(jì)可能導(dǎo)致個(gè)別營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)據(jù)中心停電，對(duì)銀行運(yùn)營產(chǎn)生一定影響。（4）四級(jí)預(yù)警：預(yù)計(jì)可能導(dǎo)致部分設(shè)備或局部區(qū)域停電，對(duì)銀行運(yùn)營產(chǎn)生較小影響。1.1.24預(yù)警響應(yīng)措施（1）一級(jí)預(yù)警響應(yīng)：啟動(dòng)全行應(yīng)急預(yù)案，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，全力保障銀行正常運(yùn)營。（2）二級(jí)預(yù)警響應(yīng)：啟動(dòng)局部應(yīng)急預(yù)案，對(duì)受影響區(qū)域進(jìn)行緊急處置，保證其他區(qū)域正常運(yùn)營。（3）三級(jí)預(yù)警響應(yīng)：加強(qiáng)對(duì)受影響區(qū)域的監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略，保證銀行整體運(yùn)營穩(wěn)定。（4）四級(jí)預(yù)警響應(yīng)：對(duì)受影響設(shè)備或局部區(qū)域進(jìn)行緊急修復(fù)，保證其他設(shè)備正常運(yùn)行。第三節(jié)預(yù)警信息發(fā)布1.1.25預(yù)警信息發(fā)布原則（1）準(zhǔn)確：保證預(yù)警信息真實(shí)、準(zhǔn)確，避免恐慌和誤導(dǎo)。（2）及時(shí)：在發(fā)覺預(yù)警信號(hào)后，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，為應(yīng)對(duì)突發(fā)停電事件爭取時(shí)間。（3）有序：按照預(yù)警級(jí)別和響應(yīng)措施，有序發(fā)布預(yù)警信息，保證各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工能夠迅速采取行動(dòng)。1.1.26預(yù)警信息發(fā)布渠道（1）內(nèi)部渠道：通過電話、短信、郵件、OA系統(tǒng)等，向銀行內(nèi)部員工發(fā)布預(yù)警信息。（2）外部渠道：通過官方網(wǎng)站、公眾號(hào)、客戶服務(wù)等，向客戶和社會(huì)公眾發(fā)布預(yù)警信息。1.1.27預(yù)警信息發(fā)布內(nèi)容（1）預(yù)警級(jí)別：明確告知預(yù)警級(jí)別，讓員工和客戶了解事件嚴(yán)重程度。（2）影響范圍：說明停電事件可能影響的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)據(jù)中心等范圍。（3）應(yīng)對(duì)措施：告知員工和客戶應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施，包括停業(yè)、轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)、啟用備用電源等。（4）聯(lián)系方式：提供應(yīng)急聯(lián)系方式，方便員工和客戶在遇到問題時(shí)及時(shí)溝通。第四章信息報(bào)告與處置第一節(jié)信息報(bào)告流程1.1.28發(fā)覺突發(fā)停電事件的第一現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。1.1.29網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并指派專人負(fù)責(zé)信息收集和報(bào)告工作。1.1.30網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)管理部門報(bào)告，包括但不限于總行、分行安全保衛(wèi)部門、信息技術(shù)部門等。1.1.31總行、分行相關(guān)部門接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)預(yù)案要求，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、支持網(wǎng)點(diǎn)開展應(yīng)急處置工作。1.1.32在突發(fā)停電事件處置過程中，各相關(guān)部門應(yīng)保持信息暢通，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件進(jìn)展、處置情況及可能產(chǎn)生的影響。1.1.33信息報(bào)告應(yīng)遵循逐級(jí)報(bào)告原則，保證信息準(zhǔn)確、及時(shí)、高效。第二節(jié)應(yīng)急處置流程1.1.34突發(fā)停電事件發(fā)生后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織員工按照預(yù)案要求開展應(yīng)急處置工作。1.1.35網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織人員排查停電原因，并及時(shí)向上級(jí)管理部門報(bào)告。1.1.36在確認(rèn)停電原因后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織員工采取相應(yīng)措施，包括但不限于啟用備用電源、引導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等。1.1.37總行、分行相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告的情況，提供必要的支持與指導(dǎo)，包括但不限于技術(shù)支持、物資調(diào)配等。1.1.38在突發(fā)停電事件處置過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)密切關(guān)注事件進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急處置措施。1.1.39突發(fā)停電事件處置結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織員工對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施，并向上級(jí)管理部門報(bào)告。第三節(jié)信息報(bào)告內(nèi)容1.1.40突發(fā)停電事件的基本情況，包括發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍等。1.1.41停電原因初步判斷。1.1.42網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處置措施及進(jìn)展情況。1.1.43可能產(chǎn)生的影響及應(yīng)對(duì)措施。1.1.44需要上級(jí)管理部門協(xié)調(diào)、支持的事項(xiàng)。1.1.45其他需要報(bào)告的重要信息。第五章突發(fā)停電應(yīng)急響應(yīng)第一節(jié)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別1.1.46響應(yīng)級(jí)別劃分銀行突發(fā)停電應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別根據(jù)停電范圍、影響程度和恢復(fù)難度，劃分為一級(jí)響應(yīng)、二級(jí)響應(yīng)和三級(jí)響應(yīng)。（1）一級(jí)響應(yīng)：全行范圍內(nèi)突發(fā)停電，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行和客戶服務(wù)。（2）二級(jí)響應(yīng)：部分分支行突發(fā)停電，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行和客戶服務(wù)產(chǎn)生一定影響。（3）三級(jí)響應(yīng)：個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)停電，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行和客戶服務(wù)影響較小。1.1.47響應(yīng)級(jí)別確定（1）一級(jí)響應(yīng)：由總行應(yīng)急指揮部確定。（2）二級(jí)響應(yīng)：由分行應(yīng)急指揮部確定。（3）三級(jí)響應(yīng)：由網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急指揮部確定。第二節(jié)應(yīng)急響應(yīng)流程1.1.48發(fā)覺停電（1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員發(fā)覺停電后，立即向分行應(yīng)急指揮部報(bào)告。（2）分行應(yīng)急指揮部接到報(bào)告后，立即向總行應(yīng)急指揮部報(bào)告。1.1.49啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（1）總行應(yīng)急指揮部根據(jù)響應(yīng)級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。（2）分行、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急指揮部按照應(yīng)急預(yù)案要求，組織應(yīng)急響應(yīng)。1.1.50應(yīng)急響應(yīng)措施（1）總行應(yīng)急指揮部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全行資源，指導(dǎo)分行、網(wǎng)點(diǎn)開展應(yīng)急響應(yīng)工作。（2）分行應(yīng)急指揮部：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本行范圍內(nèi)應(yīng)急響應(yīng)工作，向上級(jí)報(bào)告進(jìn)展情況。（3）網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急指揮部：負(fù)責(zé)具體實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)措施，保障客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)行。第三節(jié)應(yīng)急響應(yīng)措施1.1.51一級(jí)響應(yīng)措施（1）立即啟動(dòng)全行范圍內(nèi)的發(fā)電設(shè)備，保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。（2）加強(qiáng)與電力部門的溝通，了解停電原因及恢復(fù)時(shí)間，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（3）通過短信、電話等方式，通知重要客戶停電情況，做好解釋工作。（4）在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，安排網(wǎng)點(diǎn)輪流休息，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。（5）增加網(wǎng)點(diǎn)安保力量，保證客戶和員工人身安全。1.1.52二級(jí)響應(yīng)措施（1）啟動(dòng)分行范圍內(nèi)的發(fā)電設(shè)備，保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。（2）加強(qiáng)與電力部門的溝通，了解停電原因及恢復(fù)時(shí)間。（3）通過短信、電話等方式，通知受影響的客戶停電情況，做好解釋工作。（4）調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，盡量減少對(duì)客戶的影響。（5）增加網(wǎng)點(diǎn)安保力量，保證客戶和員工人身安全。1.1.53三級(jí)響應(yīng)措施（1）啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)的發(fā)電設(shè)備，保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。（2）了解停電原因及恢復(fù)時(shí)間，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（3）通過短信、電話等方式，通知受影響的客戶停電情況，做好解釋工作。（4）調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，盡量減少對(duì)客戶的影響。（5）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)安保工作，保證客戶和員工人身安全。第六章通信保障第一節(jié)通信設(shè)備保障1.1.54通信設(shè)備檢查與維護(hù)為保證銀行在突發(fā)停電情況下通信設(shè)備的正常運(yùn)行，應(yīng)定期對(duì)通信設(shè)備進(jìn)行檢查與維護(hù)，包括但不限于以下措施：（1）定期檢查通信設(shè)備的電源、線路及接口連接是否正常。（2）檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，保證各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)符合規(guī)定要求。（3）對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件升級(jí)和硬件維護(hù)，保證設(shè)備功能穩(wěn)定。1.1.55備用通信設(shè)備準(zhǔn)備（1）銀行應(yīng)配置備用通信設(shè)備，包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，以備突發(fā)停電時(shí)使用。（2）備用通信設(shè)備應(yīng)放置在便于取用的位置，并定期檢查其功能，保證隨時(shí)可用。1.1.56通信設(shè)備應(yīng)急操作培訓(xùn)（1）對(duì)銀行員工進(jìn)行通信設(shè)備應(yīng)急操作培訓(xùn)，保證在突發(fā)停電情況下，員工能夠熟練使用備用通信設(shè)備。（2）定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)能力。第二節(jié)通信線路保障1.1.57通信線路備份（1）銀行應(yīng)采取多條通信線路備份，保證在一條線路出現(xiàn)故障時(shí)，其他線路能夠正常使用。（2）對(duì)備份線路進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，保證線路暢通。1.1.58通信線路監(jiān)測(cè)（1）對(duì)通信線路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)覺異常情況及時(shí)處理。（2）建立通信線路故障預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)覺潛在風(fēng)險(xiǎn)，采取措施進(jìn)行防范。1.1.59通信線路應(yīng)急搶修（1）建立通信線路應(yīng)急搶修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)在突發(fā)停電情況下對(duì)通信線路進(jìn)行緊急修復(fù)。（2）制定通信線路應(yīng)急搶修預(yù)案，明確搶修流程、責(zé)任人和搶修設(shè)備。第三節(jié)通信應(yīng)急措施1.1.60啟用備用通信設(shè)備在突發(fā)停電情況下，立即啟用備用通信設(shè)備，保證銀行內(nèi)部及與外部的通信暢通。1.1.61調(diào)整通信方式（1）根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整通信方式，如采用短信、等即時(shí)通訊工具進(jìn)行信息傳遞。（2）在必要時(shí)，采用人工傳遞信息的方式，保證關(guān)鍵信息的及時(shí)傳遞。1.1.62通信指揮調(diào)度（1）建立通信指揮調(diào)度體系，保證在突發(fā)停電情況下，通信資源能夠合理分配。（2）通信指揮調(diào)度人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，保證通信應(yīng)急措施的順利實(shí)施。第七章營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理1.1.63現(xiàn)場(chǎng)指揮與協(xié)調(diào)（1）突發(fā)停電事件發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作。（2）保證現(xiàn)場(chǎng)通訊暢通，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況，并與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，保證信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。1.1.64人員分工與職責(zé)（1）指派專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全進(jìn)行巡查，保證無安全隱患。（2）指派專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客戶接待，解答客戶疑問，維護(hù)客戶秩序。（3）指派專人負(fù)責(zé)設(shè)備檢查，了解停電原因，及時(shí)采取措施排除故障。（4）指派專人負(fù)責(zé)與上級(jí)及相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)應(yīng)急資源。1.1.65現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備處理（1）對(duì)停電設(shè)備進(jìn)行逐一檢查，保證設(shè)備無故障。（2）對(duì)關(guān)鍵設(shè)備采取臨時(shí)供電措施，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。（3）對(duì)無法正常工作的設(shè)備，及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。1.1.66現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)（1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行安撫，解釋停電原因，告知恢復(fù)供電時(shí)間。（2）保持現(xiàn)場(chǎng)安靜、有序，避免恐慌情緒傳播。第二節(jié)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)恢復(fù)1.1.67設(shè)備檢查與調(diào)試（1）恢復(fù)供電后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，保證設(shè)備正常運(yùn)行。（2）對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試，保證業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行。1.1.68業(yè)務(wù)處理（1）對(duì)停電期間的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，保證業(yè)務(wù)不中斷。（2）對(duì)停電期間未能處理的業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充處理。1.1.69人員培訓(xùn)與調(diào)整（1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力。（2）根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整人員配置，保證業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行。第三節(jié)客戶安撫與解釋1.1.70現(xiàn)場(chǎng)解釋與安撫（1）面對(duì)客戶疑問，現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)保持冷靜、耐心，詳細(xì)解釋停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間。（2）對(duì)客戶提出的合理訴求，積極予以回應(yīng)，保證客戶滿意度。1.1.71后續(xù)服務(wù)與關(guān)懷（1）恢復(fù)供電后，關(guān)注客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證客戶權(quán)益。（2）對(duì)受影響的客戶，及時(shí)進(jìn)行后續(xù)關(guān)懷，了解客戶需求，提供解決方案。1.1.72信息發(fā)布與宣傳（1）通過官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等渠道，發(fā)布停電相關(guān)信息，提高客戶知曉度。（2）對(duì)停電事件進(jìn)行總結(jié)，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)，提高全體員工的安全意識(shí)。第八章信息科技應(yīng)急保障第一節(jié)信息科技設(shè)備保障1.1.73設(shè)備檢查與維護(hù)1.1銀行應(yīng)定期對(duì)信息科技設(shè)備進(jìn)行全面的檢查和維護(hù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。1.2設(shè)備檢查和維護(hù)工作應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，對(duì)發(fā)覺的問題及時(shí)進(jìn)行整改。1.3檢查內(nèi)容包括但不限于設(shè)備運(yùn)行狀況、硬件故障、軟件版本更新、病毒防護(hù)等。1.3.1備用設(shè)備準(zhǔn)備2.1銀行應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用信息科技設(shè)備，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。2.2備用設(shè)備應(yīng)保持與生產(chǎn)設(shè)備同步，保證在突發(fā)停電情況下能夠快速切換。2.3備用設(shè)備的存放環(huán)境應(yīng)安全可靠，避免因環(huán)境因素導(dǎo)致設(shè)備損壞。2.3.1設(shè)備安全防護(hù)3.1銀行應(yīng)采取有效措施，保證信息科技設(shè)備的安全防護(hù)。3.2包括但不限于設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、病毒防護(hù)軟件等。3.3定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，保證設(shè)備安全功能達(dá)標(biāo)。第二節(jié)信息科技應(yīng)急措施3.3.1應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào)1.1銀行應(yīng)成立信息科技應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的指揮與協(xié)調(diào)。1.2指揮部成員應(yīng)具備豐富的信息科技經(jīng)驗(yàn)，熟悉應(yīng)急預(yù)案。1.3在突發(fā)停電情況下，指揮部應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員開展工作。1.3.1信息傳輸保障2.1銀行應(yīng)采取多種信息傳輸方式，保證在突發(fā)停電情況下信息的暢通。2.2包括但不限于衛(wèi)星通信、移動(dòng)通信、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)取?.3建立信息傳輸應(yīng)急機(jī)制，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息及時(shí)傳遞。2.3.1業(yè)務(wù)應(yīng)急處理3.1銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)重要性，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案。3.2包括但不限于柜面業(yè)務(wù)、自助業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等。3.3業(yè)務(wù)應(yīng)急處理方案應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)恢復(fù)、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。第三節(jié)信息科技恢復(fù)3.3.1設(shè)備恢復(fù)1.1突發(fā)停電事件結(jié)束后，銀行應(yīng)立即啟動(dòng)設(shè)備恢復(fù)工作。1.2按照設(shè)備重要性進(jìn)行恢復(fù)，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)備優(yōu)先恢復(fù)。1.3設(shè)備恢復(fù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)處理發(fā)覺的問題。1.3.1業(yè)務(wù)恢復(fù)2.1銀行應(yīng)按照業(yè)務(wù)恢復(fù)方案，有序恢復(fù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。2.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)優(yōu)先恢復(fù)，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。2.3業(yè)務(wù)恢復(fù)過程中，應(yīng)加強(qiáng)與客戶溝通，保證客戶權(quán)益不受影響。2.3.1系統(tǒng)恢復(fù)3.1銀行應(yīng)保證信息科技系統(tǒng)在突發(fā)停電事件后的快速恢復(fù)。3.2包括但不限于核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。3.3系統(tǒng)恢復(fù)過程中，應(yīng)遵循安全、穩(wěn)定、高效的原則。第九章員工培訓(xùn)與演練第一節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容3.3.1應(yīng)急預(yù)案基本知識(shí)（1）銀行突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案的概念、目的和意義。（2）預(yù)案中的組織架構(gòu)、職責(zé)分工及應(yīng)急流程。3.3.2停電應(yīng)急處置操作（1）停電后各崗位的應(yīng)急操作流程。（2）通訊設(shè)備的啟用與使用方法。（3）緊急疏散和救援操作。3.3.3安全意識(shí)與自我保護(hù)（1）停電期間的安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)防。（2）遇到緊急情況時(shí)的自我保護(hù)措施。3.3.4客戶服