投訴處理與調(diào)解管理制度

投訴處理與調(diào)解管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范企業(yè)內(nèi)部投訴處理與調(diào)解管理工作，保護(hù)員工權(quán)益，維護(hù)企業(yè)正常秩序，提高企業(yè)的工作效率，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，訂立本制度。第二章適用范圍第二條本制度適用于企業(yè)內(nèi)部全部員工、管理層以及外部與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙伴。第三章投訴渠道第三條企業(yè)設(shè)立投訴渠道，包含以下幾種形式：口頭投訴：員工可以通過面談、電話、郵件等口頭方式向所屬部門或企業(yè)管理層提出投訴；書面投訴：員工可以通過書面形式向所屬部門或企業(yè)管理層提出投訴，郵寄或直接遞交給相關(guān)部門。第四章投訴受理與處理第四條任何員工在投訴時應(yīng)當(dāng)供應(yīng)真實、認(rèn)真的情況說明，包含投訴人姓名、工號、部門、聯(lián)系方式、投訴事由、時間、地方等必需信息，并供應(yīng)相關(guān)證據(jù)料子。第五條企業(yè)的投訴受理部門應(yīng)當(dāng)及時受理員工的投訴，并依照受理時間先后次序進(jìn)行處理。第六條投訴受理部門對于投訴問題應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)審核實，可以采取以下方式：與投訴人進(jìn)行面談了解情況；調(diào)閱相關(guān)證據(jù)料子；召集相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查；其他合法合規(guī)的調(diào)查方式。第七條投訴受理部門在調(diào)審核實后，應(yīng)當(dāng)及時向投訴人反饋處理結(jié)果。假如投訴屬實，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。假如投訴不屬實，應(yīng)當(dāng)向投訴人進(jìn)行解釋并做出說明。第八條對于涉及敏感問題或涉及法律責(zé)任的投訴，投訴受理部門應(yīng)當(dāng)及時上報企業(yè)管理層，并搭配有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。第九條企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)對投訴受理部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，并定期組織對投訴案件進(jìn)行評估和總結(jié)，及時解決存在的問題。第五章調(diào)解與協(xié)商第十條投訴受理部門可以依據(jù)實際情況，采取調(diào)解方式解決糾紛。第十一條調(diào)解過程應(yīng)當(dāng)公正、公平、公開，采取聽證、協(xié)商、調(diào)查等方式，確保被投訴人有權(quán)敘述和申辯，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。第十二條調(diào)解結(jié)果應(yīng)當(dāng)基于雙方協(xié)商全都的原則，保持合法、公正、公平，處理結(jié)果可以包含但不限于以下幾種：雙方友好解決；雙方達(dá)成協(xié)議；公司對相應(yīng)責(zé)任進(jìn)行處理；其他符合法律法規(guī)要求的方式。第十三條對于無法通過調(diào)解解決的投訴糾紛，投訴受理部門可以依法啟動仲裁、訴訟等程序進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。第六章保密與保護(hù)第十四條對于投訴過程中得知的相關(guān)信息，投訴受理部門及相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守保密，不得泄露。第十五條對于投訴人供應(yīng)的相關(guān)證據(jù)料子，投訴受理部門及相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)妥當(dāng)保管，不得私自竄改或者銷毀。第十六條對于投訴人供應(yīng)的真實、詳實的情況說明和證據(jù)料子，企業(yè)應(yīng)予以保護(hù)，并依法保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。第七章監(jiān)督與追責(zé)第十七條企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)對投訴受理部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時解決存在的問題，并追究相關(guān)責(zé)任。第十八條對于虛假投訴、惡意投訴的行為，企業(yè)將追究相關(guān)投訴人的責(zé)任，并視情節(jié)嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施。第十九條企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理與調(diào)解的記錄和檔案，保管相關(guān)料子，并在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行歸檔備案。第八章其他規(guī)定第二十條企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織對投訴處理與調(diào)解工作進(jìn)行評估和總結(jié)，并依據(jù)評估結(jié)果不絕完善和提升工作水平。第二十一條本制度自發(fā)布之日起生效，如有其他制度與本制度沖突，以本制度為準(zhǔn)。第二十二條