精準(zhǔn)銷(xiāo)售-假如你是顧客

?精準(zhǔn)銷(xiāo)售---假設(shè)你是顧客?本課程講授主要內(nèi)容一、顧客需要什么二、市場(chǎng)是變化的，學(xué)會(huì)換位思考三、商品營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)P四、把握顧客的性格特征和購(gòu)置習(xí)慣五、顧客購(gòu)置心理〔內(nèi)循環(huán)〕流程分析六、顧客購(gòu)置心理〔外循環(huán)〕流程分析

要產(chǎn)品的價(jià)值，即質(zhì)量、品牌、效勞、信譽(yù)等短缺資源第一節(jié)：顧客需要什么？案例：60年代中期：美國(guó)阿拉斯加某玻璃制造公司的老板杜德拉。

阿根廷想購(gòu)2000萬(wàn)美金石油氣；英國(guó)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，但阿大量牛肉需出口；西班牙2000萬(wàn)油輪定單換2000萬(wàn)牛肉定單；美國(guó)太陽(yáng)石油公司用2000萬(wàn)租用油輪換2000萬(wàn)石油氣定單結(jié)果盤(pán)活了短缺資源，成為石油大亨。

80年代前的顧客：1、只要能買(mǎi)到商品-糧票2、沒(méi)時(shí)機(jī)和條件去挑剔產(chǎn)品-肉油票3、沒(méi)那么多的選擇余地-布票4、囊中羞澀-29元/月工資

從賣(mài)方到買(mǎi)方市場(chǎng)的變化80年代后的顧客：1、要買(mǎi)自己喜歡的商品-三大件2、產(chǎn)品嚴(yán)重過(guò)剩和同質(zhì)化-家電3、選擇比照的余地非常大-水貨4、手中有了錢(qián)-深圳房?jī)r(jià)茅臺(tái)酒、紅燈牌收音機(jī)、鳳凰牌自行車(chē)、蝴蝶牌縫紉機(jī)、鉆石牌手表、中華牌牙膏、北京考鴨、民航鐵路、糧站、郵電做過(guò)廣告嗎？

吃地位穿個(gè)性——返樸歸真導(dǎo)引出一個(gè)短缺資源：顧客滿(mǎn)意效勞

顧客消費(fèi)思維的變遷吃飽穿暖——糧票、布票、油票吃好穿好——衣著、食物的變遷吃品位穿名牌——表達(dá)個(gè)人價(jià)值

290種冰箱中選擇一款；455種啤酒中選擇一種；478種化裝品中選擇一樣；499種香煙中選擇一個(gè)；575個(gè)品牌中選擇襯衫；609種包裝水中選水喝；中國(guó)消費(fèi)者〔顧客〕面臨的選擇

在美國(guó)更甚：每人每天要接受570次商業(yè)廣告轟炸；從1200種中選鞋；800多服裝中選衣服；572種汽車(chē)中選車(chē)；從138種牙膏中選牙膏；從200個(gè)電視頻道中選擇節(jié)目。

專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)代人每天收到大約1800條信息，一個(gè)星期就有超過(guò)9000條信息爭(zhēng)奪顧客的眼球。

顧客并非只是花錢(qián)買(mǎi)產(chǎn)品1、產(chǎn)品價(jià)格以外的價(jià)值和質(zhì)量；2、是人的尊嚴(yán)和成就感；3、是商家的員工的效勞品質(zhì)。假設(shè)你是顧客：你的效勞不能讓我滿(mǎn)意，我就不買(mǎi)。顧客滿(mǎn)意成了一種短缺資源，商家得經(jīng)營(yíng)好這個(gè)產(chǎn)品增值的短板。做好“人無(wú)我有，人有我新，人新我改〞的售前售后的滿(mǎn)意效勞。

案例：中國(guó)的快餐為何不能形成產(chǎn)業(yè)？走出國(guó)門(mén)？肯德雞、賣(mài)當(dāng)勞卻可以長(zhǎng)驅(qū)直入中國(guó)市場(chǎng)？案例：櫻花牌抽油煙機(jī)在顧客滿(mǎn)意上下的功夫壟斷性的行業(yè)效勞為什么問(wèn)題多多？移動(dòng)、聯(lián)通、銀行、電信、供電、鐵路、民航案例：韓國(guó)三星筆記本電腦效勞人無(wú)我有人有我新人新我改中國(guó)鐵路為何讓乘客不滿(mǎn)意1、進(jìn)出站檢票，防人重過(guò)防賊；

2、春運(yùn)漲價(jià)，非春運(yùn)不降價(jià)；3、過(guò)安檢是想怎么折騰你就怎么折騰你；4、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格貴得尤其離譜；5、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)永遠(yuǎn)沒(méi)完沒(méi)了的收；6、可以隨時(shí)以一個(gè)理由取消航班；7、燃油費(fèi)說(shuō)漲就漲，漲易降難；8、飛機(jī)上的食品永遠(yuǎn)都是老一套；9、為了與同行競(jìng)爭(zhēng)不惜貶低對(duì)方；10、過(guò)安檢時(shí)不能開(kāi)玩笑否那么后果嚴(yán)重。中國(guó)民航的霸王規(guī)那么1、航班誤點(diǎn)拖延是正常的；

2、航班誤點(diǎn)拖延很少會(huì)補(bǔ)償乘客損失；木桶理論：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而取決于桶壁上最短的那塊。

中國(guó)效勞業(yè)何時(shí)補(bǔ)齊這塊短板？?jī)蓚€(gè)推論：其一，只有桶壁上的所有木板都足夠高，那木桶才能盛滿(mǎn)水。其二，只要這個(gè)木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿(mǎn)的。

本課小結(jié)：1、今非昔比，商家經(jīng)營(yíng)觀念需更新；2、顧客滿(mǎn)意可能是商家的一塊短板；3、像經(jīng)營(yíng)短缺資源那樣經(jīng)營(yíng)顧客滿(mǎn)意效勞；4、不怕想不到就怕你做不到；5、不要讓顧客栽在你的滿(mǎn)意效勞上。

1、案例：?驢和父子?第二節(jié)：市場(chǎng)是變化的學(xué)會(huì)換位思考換位思考或?qū)υ挘?、顧客是評(píng)論者，商家是父子，商家應(yīng)如何思考？2、如果商家是評(píng)論者，顧客是父子，商家又如何行事？▲啟示：顧客未必是上帝；用對(duì)方法、找對(duì)人、做對(duì)事引出的話題：顧客滿(mǎn)意體驗(yàn)和感悟：假設(shè)顧客是上帝

定義：CS經(jīng)營(yíng)或稱(chēng)CS行銷(xiāo)戰(zhàn)略，是90年代國(guó)際流行的產(chǎn)品行銷(xiāo)戰(zhàn)略，是賣(mài)家針對(duì)買(mǎi)方市場(chǎng)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推廣模式，建立起的一種全新的“顧客占有率〞行銷(xiāo)趨勢(shì)。

何為顧客滿(mǎn)意？英文：Customer

Satisfaction(顧客)(滿(mǎn)意)麥當(dāng)勞留給顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、感覺(jué)；1955、5、15建于美國(guó)伊利諾斯洲,創(chuàng)始人雷·克洛克，至今已52年歷史。麥當(dāng)勞4大經(jīng)營(yíng)宗旨Q.S.C.V：Quality(品質(zhì))service(效勞)cleanliness(清潔)value(價(jià)格)例1：麥當(dāng)勞：〔3小時(shí)誕生一家新店的全球快食集團(tuán)〕1、注重整體利益；2、群策群力；3、在確定團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人成績(jī)；4、尋求并利用差異與爭(zhēng)論，去尋求整體和顧客的利益；5、相互信任、坦率溝通，正視問(wèn)題，解決問(wèn)題；6、聆聽(tīng)他人意見(jiàn)，主動(dòng)與人溝通，保持言行一致；7、百分之百的支持決定麥當(dāng)勞職員團(tuán)隊(duì)讓顧客滿(mǎn)意的7條軍規(guī)：例2：沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)之道

三種零售業(yè)態(tài)：1、超級(jí)購(gòu)物廣場(chǎng)；2、山姆會(huì)員商店；3、折價(jià)或廉價(jià)商店〔天天低價(jià)〕〔世界上最大的連鎖零售商〕1945年首家店建于美國(guó)、創(chuàng)始人山姆。沃爾頓。全球4000多家店、銷(xiāo)售額3000億美元、員工近100萬(wàn)人；消費(fèi)3500萬(wàn)美元/小時(shí)/美國(guó)人；90%美國(guó)人15英里就有店；提供全美零售業(yè)70%就業(yè)時(shí)機(jī)；為美國(guó)人省300億美元/年；世界500強(qiáng)企業(yè)首位。。。。。。十大法那么：忠誠(chéng)你事業(yè)；與同事建立合伙關(guān)系；鼓勵(lì)你的同事；凡事與同事溝通；感謝同仁對(duì)公司的奉獻(xiàn)；成功要大力慶祝，失敗亦保持樂(lè)觀；傾聽(tīng)同仁的意見(jiàn)；超越顧客的期望；控制本錢(qián)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念.例3：家樂(lè)福沒(méi)有找不到的商品效勞準(zhǔn)那么：1、三米原那么；2、保證顧客100%滿(mǎn)意第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條?！鰵W洲最大零售商

■世界第二大零售商

■世界最大的食品零售商

■世界上最國(guó)際化的零售企業(yè)

■中國(guó)最大外資零售商

法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)成立于1959年，是大型超級(jí)市場(chǎng)〔Hypermarket〕概念的創(chuàng)始者，于1963年在法國(guó)開(kāi)設(shè)了世界上第一家大型超市.如今家樂(lè)福已開(kāi)展成為歐洲最大、全球第二大的零售商。2004年，家樂(lè)福集團(tuán)被?財(cái)富?雜志評(píng)為全球500強(qiáng)企業(yè)的第22位。家樂(lè)福于1969年開(kāi)始進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，目前在世界上31個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有一萬(wàn)多家銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，涉及的零售業(yè)態(tài)包括大賣(mài)場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、折扣店、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商店與電子商務(wù)，集團(tuán)的50萬(wàn)名員工正致力于為20億消費(fèi)者效勞。完整的企業(yè)銷(xiāo)售流程準(zhǔn)備推銷(xiāo)自己異議處理售后服務(wù)促成商品介紹內(nèi)部環(huán)節(jié)外部因素NO.6介紹產(chǎn)品效能1、資料2、買(mǎi)場(chǎng)裝飾1、個(gè)人魅力2、講究方法1、差異性2、突出優(yōu)點(diǎn)3、獨(dú)此一家1、功能2、品牌3、價(jià)格1、處理心情2、處理異議1、不露痕跡2、否定變?yōu)榭隙ā癥ES……BUT”1、承諾2、兌現(xiàn)3、便捷有保障效勞品質(zhì)的積累積累理性知識(shí)形成個(gè)人特質(zhì)積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成功賣(mài)家=心態(tài)+目標(biāo)+方法+行動(dòng)改變命運(yùn)決定勝敗先決條件方向工具落實(shí)影響顧客滿(mǎn)意效勞的四大因素1、商家職員要有夢(mèng)想：■關(guān)于商家的積極心態(tài)

■關(guān)于商家效勞的方向案例3：《龜兔賽跑》案例1：女人到底需要什么案例2：舍與得你的顧客為什么會(huì)流失？流失的顧客顧客之水價(jià)值低沒(méi)有存貨選擇性小效勞糟糕粗魯員工未經(jīng)訓(xùn)練品質(zhì)差不合理收費(fèi)NO.7顧客滿(mǎn)意具體指數(shù)效勞好壞價(jià)格上下品質(zhì)優(yōu)劣時(shí)間快慢顧客滿(mǎn)意度指數(shù)數(shù)量、功能設(shè)計(jì)如何品位好壞NO.10顧客滿(mǎn)意模式的變化經(jīng)營(yíng)者管理者第一線員工顧客顧客第一線員工管理層經(jīng)營(yíng)者指揮控制支持授權(quán)傳統(tǒng)模式當(dāng)代模式NO.111+1=12+1=13+4=14+9=15+7=16+18=1■用智慧擺平顧客需求2、商家要有信念：事未發(fā)生便知結(jié)果。人相信事做不成，再努力也沒(méi)用。案例:海爾砸冰箱；跳樓的人死在何時(shí)？

3、產(chǎn)品售賣(mài)要講究環(huán)境：講究而不將就，有品位而不無(wú)所謂，隨意而不隨便。案例1〕：?石頭的價(jià)值?文物館門(mén)口珠寶行門(mén)口菜市場(chǎng)門(mén)口案例1：《一場(chǎng)被掌聲打斷的課》作者：手島佑郎4、商家的習(xí)慣思維：人性的弱點(diǎn)“好事輪不到我，壞事總有我的份。〞案例2：?重慶人進(jìn)京?猶太人驚人的數(shù)字成就★?福布斯?雜志400大富豪中，最富有的40位中45%是猶太人；★美國(guó)1/3的百萬(wàn)富翁是猶太人；★所有不同族后裔家庭收入中，猶太人最高，達(dá)172；〔其次是日本人達(dá)132，波蘭人達(dá)115，中國(guó)人達(dá)112〕★美國(guó)政府的主要律師事務(wù)所中，40%的合伙人是猶太人；★收入5萬(wàn)的美國(guó)家庭中，猶太人數(shù)量是非猶太人的兩倍；★占世界總?cè)丝?.2%的猶太人的經(jīng)濟(jì)地位強(qiáng)勢(shì)延續(xù)至今；★諾貝爾科學(xué)獎(jiǎng)〔物理、化學(xué)、醫(yī)學(xué)、生物學(xué)〕的美國(guó)人中，31%是猶太人；★所有獲諾貝爾獎(jiǎng)的美國(guó)人中，25%是猶太人；★美國(guó)大學(xué)中，20%的教授是猶太人；★美籍猶太人只占美國(guó)總?cè)丝诘?%，2.63億中，猶太人590萬(wàn)；占全世界60億人口的0.2%，總計(jì)1300萬(wàn)人

窮也要站在富人推里

現(xiàn)代猶太名人典范(成功、富有、杰出〕窮人窮在哪里？從理論上講，如果照此操作，窮人的脫貧還是有希望的。但實(shí)際上，很多窮人不會(huì)按你給他安排的道路前進(jìn)。你給他100元，他會(huì)去買(mǎi)米，給他200元，他會(huì)去買(mǎi)酒買(mǎi)肉，給他500元，他會(huì)去買(mǎi)套體面的衣服……哪怕你給他100萬(wàn)，他也想立刻把錢(qián)變成房子、車(chē)子，轟轟烈烈地兜風(fēng)，好讓所有人都知道他已經(jīng)不是窮人了！再多錢(qián)如果只出不進(jìn)，要不了多久會(huì)耗光。

窮人不僅是沒(méi)有資本，更可悲的是沒(méi)有資本的意識(shí)，更沒(méi)有經(jīng)營(yíng)資本的經(jīng)驗(yàn)和技巧，窮人只能一直窮下去。效勞的三種思想境界夢(mèng)想：昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路。(北宋.晏殊〕例：?jiǎn)?吉拉德賣(mài)汽車(chē)為何客戶(hù)要預(yù)約？拼搏：衣帶漸寬終不悔，為伊盼得人憔悴。(北宋.柳永)例：分眾傳媒江南春怎樣尋找新商機(jī)北宋/晏殊/蝶戀花檻菊愁煙蘭泣露。羅幕輕寒，燕子雙飛去。

明月不諳離恨苦，斜光到曉穿朱戶(hù)。

昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨(dú)上高樓，望盡天涯路。

欲寄彩箋兼尺素。山長(zhǎng)水闊知何處!

這首詞詞句如珠似玉，意味似淡卻悠遠(yuǎn)。燕子雙飛，明月高掛，秋意已濃，愛(ài)人在何方？情往何處寄托？正是觸景生情，也因如此，易引起讀者的共鳴。北宋/柳永/蝶戀花

佇倚危樓風(fēng)細(xì)細(xì)，望極春愁，黯黯生天際。

草色煙光殘照里，無(wú)言誰(shuí)會(huì)憑闌意?

擬把疏狂圖一醉，對(duì)酒當(dāng)歌，強(qiáng)樂(lè)還無(wú)味。

衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。

雨夜酒醉，思念越濃，而佳人既不知，也不解，單獨(dú)愛(ài)著、念著，何其苦也。但是愛(ài)，終究無(wú)怨無(wú)悔?！耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴〞一句，令世代的癡情男女吁噓感慨，更象是一種信念，支撐著執(zhí)著的苦戀。南宋/辛棄疾/青玉案(元夕)

第三節(jié)：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)P1、Product(產(chǎn)品〕--需顧客信任、熱愛(ài)案例分析：例2：LV皮包為何有眾多的顧客？2、Price(價(jià)格〕--應(yīng)按顧客能接受的價(jià)格極限來(lái)報(bào)價(jià)案例分析：例2：廣州二沙島“向日葵西餐廳〞例1：顧客都想用最少的錢(qián)獲得最滿(mǎn)意的效勞？例1：《泰國(guó)酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)》案例：?我怎樣才能嫁給有錢(qián)人??華爾街金融家羅布.坎貝爾的回帖:3、Place(通路〕--銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)案例分析：例1：商業(yè)連鎖店、加盟店經(jīng)營(yíng)〔國(guó)美電器、分眾傳媒〕例2：蘇寧電器張近東全國(guó)第一富翁，320億資產(chǎn)4、Promote(宣傳〕--酒好也要勤叫賣(mài)案例分析：例1：產(chǎn)品供不應(yīng)求年代〔牛氣的茅臺(tái)酒老板〕海爾16年來(lái)平均以82.8%/年速度遞增，一直堅(jiān)持OEC管理法O-overall(全方位〕、E-Everyone(每人〕Everything(每件事〕Everyday(每天〕、C-control?(控制〕clear(清潔〕表示：“日事日畢、日清日高〞OEC管理法三個(gè)體系：目標(biāo)體系---日清體系—鼓勵(lì)機(jī)制員工每天必須填寫(xiě)“3E卡〞：每天工作七要素〔產(chǎn)量、質(zhì)量、物耗、工藝操作、平安、文明生產(chǎn)、勞動(dòng)紀(jì)律〕一一填寫(xiě)，班長(zhǎng)確認(rèn)、車(chē)間主任審核返回員工，成為員工報(bào)酬的憑證，堅(jiān)持了16年。1、緊跟策略：只生產(chǎn)天然水，與龍頭企業(yè)樂(lè)百氏、娃哈哈等生產(chǎn)的純潔水截然不同，借力打人，借船出海，強(qiáng)手過(guò)招，有點(diǎn)像“王朔罵魯迅〞名聲大振。4、概念戰(zhàn)：做保健品的關(guān)鍵是制造人的心理不平衡的概念。如孩子缺鈣、女人缺血、男人精力缺乏、所以要及時(shí)補(bǔ)鈣、補(bǔ)血、補(bǔ)腎，不然人就會(huì)有多種后遺癥或惡果。廣告多了，人們就真的以為自己缺什么了，于是購(gòu)置力就出來(lái)了。農(nóng)夫山泉怎樣吸引顧客眼球？5、暗示效應(yīng)：“有點(diǎn)甜〞，千島湖的水真的很甜嗎？天然水真的甜嗎？100個(gè)人被蒙上眼睛，并被反復(fù)暗示，大家都會(huì)覺(jué)得：“甜，真的有點(diǎn)甜。〞五大策略吸引全國(guó)各地甚至是樂(lè)百氏、娃哈哈的一些消費(fèi)者眼球5、People〔人〕--人脈=錢(qián)脈▲“人〞靠一口氣：盛氣、衰氣；積極、消極之分盛氣的人：朝氣蓬勃，積極向上，要風(fēng)得風(fēng)，要雨得雨；例：?山高人為峰?衰氣的人：暮氣沉沉，悲觀喪氣，影響他人，毀了自己?！叭恕薄ハ嘀纹髽I(yè)的成功在與會(huì)用人諸葛亮?將苑?用人七法一曰：?jiǎn)栔允欠怯^其志；二曰：窮之以辭觀其變；三曰：咨之以計(jì)觀其識(shí)；四曰：告之以禍觀其勇；五曰：醉之以酒觀其性；六曰：臨之以利觀其謙；七曰：期之以事觀其信；化解疑義讓富翁享受尊重說(shuō)動(dòng)需求者123以情動(dòng)人以理服人聲東擊西案例：新加坡德勝車(chē)行讓顧客滿(mǎn)意對(duì)人心理的把握6、Package(包裝〕--人不穿衣難見(jiàn)人、貨不包裝難面世。例1：茶葉市場(chǎng)包裝的價(jià)差〔價(jià)格、價(jià)質(zhì)、增質(zhì)〕例2：中秋月餅的包裝不同、價(jià)差不同例3：杯子紅茶館賣(mài)茶杯

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)4C理念1、每天發(fā)一條信息——未必都是“我愛(ài)你”2、不時(shí)買(mǎi)些小禮物——付上你的心意表白3、堅(jiān)持送些玫瑰花——越是公開(kāi)送越是好4、保持熱情陪逛街——讓他知道你與眾不同5、讓她先掛斷電話——讓溫暖深入她的骨髓6、多陪她外出旅游——你會(huì)是她重要的依靠7、看電影牽她的手——多看戲劇片或恐怖片8、點(diǎn)頭微笑贊美她——女人靠聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)判斷顧客滿(mǎn)意的賣(mài)場(chǎng)6S管理〔以大賣(mài)場(chǎng)為例〕整理—留下必要的，其余都去除；整頓—有必要的留下，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識(shí)；清掃—將工作中看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方全部清掃干凈；清潔—維持整理、清掃的結(jié)果，保持干凈整潔；素養(yǎng)—每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣遵守規(guī)那么，有美譽(yù)度；平安—一切工作均以平安為前提。本課總結(jié)：1、6P環(huán)環(huán)相扣，彼此照應(yīng)；2、像追女孩那樣追顧客，互相理解；3、顧客滿(mǎn)意更在于心理?yè)嵛亢透杏X(jué)值得；4、商家用心和不用心效果截然不同

測(cè)試1：高速公路上發(fā)生一樁交通事故，你是坐在同方向的另一輛大巴上的乘客，交通受阻后，你的對(duì)應(yīng)是：1、你趕快下車(chē)去救助傷員并打給交警。因?yàn)槟悴幌胍虼硕⒄`你到達(dá)目的地；2、你在想這么寬的高速公路，為什么會(huì)出交通事故？是什么原因?qū)е碌?？你愿坐在?chē)上細(xì)心地查看出事的地形和聽(tīng)人們議論。但就是不下車(chē)，因?yàn)槟氵€沒(méi)找出答案，所以不能冒然行動(dòng)；3、你很快下車(chē)了，就想看看是怎樣出的事故，車(chē)上人是否被壓住或受傷，是男是女，你非常好奇想湊上去看熱鬧，而且還熱情地招呼同車(chē)上的人一起去看車(chē)禍；4、你繼續(xù)打你的瞌睡，一點(diǎn)也不關(guān)心車(chē)禍，因?yàn)槟阌X(jué)得車(chē)禍與你無(wú)關(guān)。而且肯定有人會(huì)去處理，與其替別人著急，不如抓緊時(shí)間休息，落得輕閑。測(cè)試：你是哪種性格為主的人？第四節(jié)：掌握各類(lèi)顧客性格特征

測(cè)試2：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚你選擇一個(gè)，看誰(shuí)最適合當(dāng)你企業(yè)的銷(xiāo)售總監(jiān)？唐僧事必躬親事無(wú)巨細(xì)，目標(biāo)很明確，意志很堅(jiān)決，去西天取經(jīng)，哪怕吃盡了苦頭也不放棄?？上](méi)什么本領(lǐng)，只會(huì)念經(jīng)，如果念經(jīng)算是本領(lǐng)的話。

孫悟空沒(méi)什么目標(biāo)或說(shuō)目標(biāo)不太明確，但是誰(shuí)對(duì)我好，誰(shuí)對(duì)我有義氣、道義，我就為他效勞。而且能72變能干。豬八戒雖沒(méi)什么雄才大概但會(huì)做人，凡事不得罪人，有點(diǎn)私心。沙和尚沒(méi)什么企圖也沒(méi)什么追求，本份老實(shí)忠心耿耿，得過(guò)且過(guò)。把他們四個(gè)人的特點(diǎn)綜合一下才是要選的人：唐僧目標(biāo)很明確，運(yùn)籌帷幄，又很聰明；孫悟空有本領(lǐng)很能干。豬八戒雖然說(shuō)有點(diǎn)私心，但可以適當(dāng)在制度上去控制他。沙和尚忠心耿耿踏踏實(shí)實(shí)做事。這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)絕對(duì)是一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。

請(qǐng)學(xué)員分享一下自己是什么樣的性格，有沒(méi)改變的可能。人無(wú)完人金無(wú)足赤四類(lèi)性格的特點(diǎn)及缺點(diǎn)：1、完善型的性格銷(xiāo)售的特色及缺點(diǎn)：我是誰(shuí)？A、自我犧牲，甚至自虐——總是替別人著想反而被人認(rèn)為心胸狹窄B、永不滿(mǎn)意，挑剔——習(xí)慣負(fù)面地看待問(wèn)題，總是能找出毛病或缺點(diǎn)C、注重細(xì)節(jié)，優(yōu)柔寡斷——前怕狼后怕虎經(jīng)常坐失良機(jī)。D、講原則程序，教條和官僚——刻板不靈活，凡事沒(méi)商量的余地或必須認(rèn)同自己的做法。2、能力型的性格銷(xiāo)售的特色及缺點(diǎn)：我是誰(shuí)？A、獨(dú)立工作能力強(qiáng)，但常會(huì)不善合作——重結(jié)果輕過(guò)程，“讓老子來(lái)〞風(fēng)格B、強(qiáng)調(diào)績(jī)效，讓人感到缺乏人情味——再好的合作如果看不見(jiàn)成效也不好C、直爽坦誠(chéng)，但常有生硬粗暴之嫌——自我意識(shí)很強(qiáng)不愛(ài)接受別人的意見(jiàn)D、講究實(shí)際結(jié)果，但易剛愎自用——能力經(jīng)驗(yàn)很強(qiáng)但容易驕傲自滿(mǎn)不太虛心3、活潑型的性格銷(xiāo)售的特色及缺點(diǎn)：我是誰(shuí)？A、想象力豐富，但不切實(shí)際——虛無(wú)縹緲的浪漫主義想入非非和想當(dāng)然B、心直口快，但會(huì)變成腔話或夸大其辭——言過(guò)其實(shí)、自欺欺人C、快節(jié)奏，心血來(lái)潮，但毛糙——嘴一說(shuō)手就要到，點(diǎn)子多卻欠考慮D、興奮得快，失望也快，不能從一而終——虎頭蛇尾，不能忍受寂寞和困難打擊4、平穩(wěn)型的性格銷(xiāo)售的特色及缺點(diǎn)：我是誰(shuí)？A、說(shuō)話得體，逃避沖突，言不由衷——典型的情理法思維B、樂(lè)于助人，不善拒絕，缺少正氣——各人自掃門(mén)前雪，那管他人瓦上霜C、人際關(guān)系隨和安靜，得過(guò)且過(guò)，懶惰、馬虎——經(jīng)常喜歡做后排位置，天塔下來(lái)有高個(gè)頂著。不愿意拋頭露面D、安分守己，不承擔(dān)責(zé)任，不愿冒險(xiǎn)，不思進(jìn)取——事不關(guān)己高高掛起，明知不對(duì)少說(shuō)為佳，名則保身但求無(wú)過(guò)。怎樣與不同性格的顧客相處與完美型的顧客相處——注重細(xì)節(jié)、多方思考、有理有據(jù)與能力型的顧客相處——加快節(jié)奏、注重實(shí)效、看重結(jié)果與活潑型的顧客相處——經(jīng)?？隙?、時(shí)時(shí)贊美、容忍馬虎與平穩(wěn)型的顧客相處——平等相處、多多交流、鼓勵(lì)支持與人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再害怕性格優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)方和改善完善型性格的弱點(diǎn)及改善：1、強(qiáng)調(diào)積極心態(tài)；2、學(xué)會(huì)自我認(rèn)同；3、不再拖拉；4、放寬評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；5、學(xué)會(huì)因勢(shì)利導(dǎo)。完善型能力型性格的弱點(diǎn)及改善：1、學(xué)會(huì)放松；2、減輕對(duì)別人的壓力；3、學(xué)會(huì)道歉；4、承認(rèn)自己有某些缺點(diǎn)。能力型活躍型的弱點(diǎn)及改善：1、不要言過(guò)其實(shí)；2、不要食言；3、不要變化無(wú)常；4、不急于表現(xiàn)自己；5、學(xué)會(huì)計(jì)劃，培養(yǎng)耐心。活躍型平穩(wěn)型性格的弱點(diǎn)及改善：1、不要得過(guò)且過(guò)；2、敢于表達(dá)內(nèi)心；3、要學(xué)會(huì)有主見(jiàn)；4、學(xué)會(huì)拒絕。平穩(wěn)型性格及心理測(cè)試：?你離結(jié)婚有多遠(yuǎn)？?

夢(mèng)中你正被怪獸追趕，慌亂中跌落懸崖，你覺(jué)得自己會(huì)落在哪里？1、落到大樹(shù)上；3、落到柔軟的草地上；4、落到大海里。本課總結(jié)：1、江山易改，秉性難移；2、用對(duì)方法，事倍功半；3、用對(duì)方喜歡的方式與人溝通；4、性格不是天生的；第五節(jié)：顧客購(gòu)置心理〔內(nèi)循環(huán)〕流程分析引起注意例：吹泡泡產(chǎn)生興趣例：企鵝歸巢增加了解例：世界之窗勾起欲望例：購(gòu)車(chē)試駕產(chǎn)品比較例：女士逛街決定購(gòu)買(mǎi)例：成為業(yè)主付款行動(dòng)例：婚紗照相心理滿(mǎn)足內(nèi)循環(huán)圈例：自滿(mǎn)推廣案例1：芭比娃娃為何風(fēng)行世界半個(gè)世紀(jì)？引領(lǐng)的時(shí)代潮流：60年代——派頭女明星，華貴晚禮服，鉆石項(xiàng)鏈，出入各種派對(duì)聚會(huì)。70年代——嬉皮士野性和隨意，牛仔T恤和短發(fā)成為其形象代表。80年代——隨著女權(quán)運(yùn)動(dòng)興起，變成了職業(yè)女性。著裝開(kāi)始民族特色，成了世界女孩的夢(mèng)想。90年代——為了紀(jì)念香港回歸，推出中國(guó)芭芘娃娃。運(yùn)動(dòng)健將體操選手，參加體育比賽，騎自行車(chē)和滑雪。20世紀(jì)末——走上了互聯(lián)網(wǎng)，孩子們可以在電腦上進(jìn)行設(shè)計(jì)和教養(yǎng)。半個(gè)世紀(jì)芭芘已成為一種形象、一種精神、一種文化。芭比娃娃鏈?zhǔn)綘I(yíng)銷(xiāo)策略及流程——“會(huì)吃美金的洋娃娃〞——10.95美元/個(gè)“小伙子〞凱思11美元/個(gè)“結(jié)婚〞N美元/次芭比娃娃10。95元/個(gè)“波碧系列裝”

45美元/套空姐演員護(hù)士

35美元/套

衣服浴袍剃須刀

30美元/套1、攻心