中梁物業(yè)案場服務(wù)觸點方案

《中梁物業(yè)案場服務(wù)觸點》上海中梁物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)管理部編本手冊是規(guī)范銷售案場與客戶能有直接感官接觸的操作要領(lǐng)，把每一個案場與業(yè)主的接觸點形成標(biāo)準性文本，用作培訓(xùn)員工的規(guī)范性文件，從而更好的提高客戶滿意度。本手冊適合中梁物業(yè)服務(wù)的所有銷售案場，各區(qū)域公司應(yīng)以此為指導(dǎo)，全面培訓(xùn)和貫徹手冊內(nèi)容。本手冊將作為全面督導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準文件之一，將由品質(zhì)管理條線全面督導(dǎo)檢查，望各公司參照執(zhí)行！本手冊由上海中梁物業(yè)發(fā)展有限公司業(yè)務(wù)管理部編制。010302目錄CONTENTS秩序迎賓服務(wù)水吧接待服務(wù)樣板房接待服務(wù)04環(huán)境管理05案場物品管理01Part

One秩序迎賓服務(wù)車場立崗要求：1、準跨立姿勢，昂首挺胸，目視前方；2、有客戶距離崗位3米以內(nèi)時，由標(biāo)準跨立轉(zhuǎn)標(biāo)準立正姿勢，敬禮并目視客戶行走方向；3、當(dāng)客戶距離崗位3米以外時，由標(biāo)準立正轉(zhuǎn)標(biāo)準跨立姿勢，禮畢并目視前方。車場迎賓要求：1、準敬禮姿，目視行，禮指引停方向；2、機告知售中心，有人來。車場停車指揮要求：1、指引停車位，以倒手，示意倒停止。2、巡外，是否有失，及告知客。車場為客開門要求：1、開、，提示主攜好重物品，關(guān)好窗，指引售大方向。2、遇下雨天，撐，并提供雨具。車輛遮陽要求：1、夏天配備車罩、遮陽板等物品，為客戶車輛遮擋。2、遇大雪天氣，配雪刀，溫開水，客璃除雪。3、配備全車罩和車牌罩，為有隱私要求的客戶遮擋車牌或全車。迎賓要求：1、客戶上臺階時致準敬禮姿，打開大，微笑道“迎光”，目送客戶進門后禮畢，關(guān)上大門。2、客離開致準敬禮姿，打開大，微笑道“歡迎下次再來”，目送客戶進門后禮畢，關(guān)上大門。電瓶車迎賓要求：瓶禮員始保持衣著整、精神。到客面微笑，主動候，并以準手指引客上。電瓶車駕駛要求：1、客入坐后，禮人提醒客坐好，并注意安全，然后啟動瓶，2、瓶行速度不超過15碼，遇彎或其他障礙，需提前提醒客小心。車場送賓要求：1、客離開，秩序快跑至前，為客戶提供上腳，收集雨具、撤防，2、送客戶上車，輕關(guān)車門，微笑道“歡迎下次再來！”。3、人向車輛立正敬禮，目送駛出案場后禮畢。上腳車場送賓要求：人向車輛立正敬禮，目送駛出案場后禮畢。交接崗要求：1、接班人員以齊步方式，行進到距崗臺3-5步時，面對崗上隊員立定敬禮；2、崗上隊員在接班人員靠腿的同時，由跨立姿勢變立正并還禮；3、接班隊員面向值班隊員大聲講“請交班”，值班隊員回答“是”；4、交接班雙方隊員同時向左跨一步，上前3步，同時向后轉(zhuǎn)左跨一步對正；5、下班人員面對上班人員大聲講到：“本班一切正常，請履行好職責(zé)”，崗上人員回答：“是”；6、崗下隊員向崗上隊員敬禮，崗上隊員回禮；7、在崗下隊員禮畢向后轉(zhuǎn)的同時崗上隊員變跨立。8、交接儀式完成后，據(jù)崗位實際情況再做書面詳細交接，并相互簽字確認。02Part

One水吧接待服務(wù)客服標(biāo)準站姿要求：1、雙眼平前方、雙手相交、大拇指相交放于肚位置、右手在上左手在下五指并相握，2、右腳在前左腳在后呈丁字步站立、右腳后根左腳中位置、雙腿并、腳開度45度、收腹、挺胸、立腰、提臀?？头?biāo)準坐姿要求：收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、雙手相交放在大腳上住裙、雙腿并、雙腳放于身體右、臀部坐椅子的二分之一。水吧接待要求一：1、業(yè)主進場后，指引主空位安坐或者看沙，并微笑告知“馬上會有售人前來接待”，2、立于客戶右側(cè)、與客保持1米的距離、身體前盡量與客視保持平行，雙手呈準站立放位，微笑客品。水吧接待要求二：1、水吧臺面清，無物，無私人物品，站立忌背客人，站姿端正而美感，2、在客人坐下后，水吧人在2分內(nèi)完成品送達。3、為客戶提供消毒后的小毛巾，夏季毛巾可提前放在冰箱冷藏。水吧接待要求四：1、上水時，立于客右、托平端、右手拿杯具底部上水。2、續(xù)水時，拿起水杯退后1步、立于客戶右后側(cè)、丁字步站立、左手拿壺右手拿杯、按七茶八水原續(xù)水，續(xù)完后將水杯放回原位。水吧接待要求五：1、每隔15分鐘巡視客戶所坐位置的桌面，隨時清理桌面和更換煙缸，2、托內(nèi)放置煙缸、渣和毛巾，起桌面垃圾放到渣內(nèi)，3、煙灰缸更換要及時，以不超過3個煙蒂為標(biāo)準。03Part

One樣板房接待服務(wù)樣板房接待要求一：1、著裝整，端莊大方，站坐姿正確，淡出勤。2、微笑，向客人問好，并向客人提供鞋套。（候：先生/女士，您好，穿鞋套，小心地滑）樣板房接待要求二：1、為彎腰不方便的客提供穿鞋套服。2、客戶離開后，將鞋套分類整理，放入鞋中。樣板房接待要求三：普通流利，速均勻、能熟的介板房的功能分割，裝修格和裝修建。04Part

One環(huán)境管理環(huán)境管理要求一：1、每天上午和下午上班水系物行打，確保水系無物。2、物放入隨垃圾桶，防止二次染。3、每兩周水系行一次清洗，如遇天氣原因?qū)е滤羁尚姓?。環(huán)境管理要求二：1、室外公共化每天清兩次，其余循，保持無物、枯枝殘葉。2、各類建筑小品、休閑桌椅每天擦拭一次，保持清潔。環(huán)境管理要求三：1、衛(wèi)生間每一小時進行循環(huán)清潔及補充洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等消耗物品，確保室內(nèi)無水跡、跡、異味。2、如遇案場活動等客流量大的情況，應(yīng)安排保潔人員在衛(wèi)生間定點保潔，隨時保障衛(wèi)生間清潔。環(huán)境管理要求四：1、每天8:30前完成板房內(nèi)部清，2、每天兩次樣板房室內(nèi)物品行清抹，確保無灰，3、如遇案場活動等客流量大的情況，應(yīng)安排保潔人員每隔一個小時進行室內(nèi)循環(huán)保潔。05Part

One案場物品管理物品管理要求一：案場內(nèi)外各類標(biāo)識標(biāo)牌配置齊全，字面清晰、干凈，完好無缺失。物品管理要求二：1、水吧臺面干、無，吧臺椅整、成直放。2、非水吧工作人應(yīng)謝絕入內(nèi)。物品管理要求三：