車站物業(yè)服務投標方案

四、崗位職責（一）管理處負責XX車站物業(yè)管理的日常運作與管理工作。負責擬定XX車站的年度管理目標與年度經(jīng)營計劃，并進行計劃目標分解與工作總結。負責管理、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督項目各部門負責人各方面工作。負責項目的經(jīng)濟運行情況，合理控制收支，提高項目經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟效益。（二）客服部門負責管理區(qū)域的車站工作人員、乘客服務、日常事務及環(huán)境管理，維護良好的車站工作環(huán)境；提供“區(qū)域服務專員”的物業(yè)管理服務，負責車站工作人員以及乘客的咨詢、指引、跟進處理投訴。（三）安保部門負責車站各管理區(qū)域的安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控、突發(fā)治安案件處理等工作，包括車站出入口、站前廣場、消防、停車場等的管理。負責項目內(nèi)的消防安全管理工作。（四）保潔部門負責車站內(nèi)外的公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個整潔、舒適、車站環(huán)境；負責物業(yè)服務范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負責定期消殺、滅害、防疫等工作；負責綠地內(nèi)雜物的清理。（五）綠化部門負責清理XX車站內(nèi)的草坪雜草與草屑；負責修剪、澆水、施肥、病蟲害防治；負責根據(jù)合同約定在合適公共位置擺放綠植，對本土的花卉過冬采取必要的防護措施。（六）工程部門負責制訂有關公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定；負責制定項目編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，并組織實施；負責制定項目的工程改造、設備更新、方案，以及預算的編制，并組織實施；負責定期檢查車站所有設備、設施系統(tǒng)的管理、運行、維修狀況；負責各種設施設備的技術支持。（七）市政管養(yǎng)部門負責排水、用電設備及各類附屬設施的日常管養(yǎng)、維護、維修。中標單位負責服務范圍內(nèi)廣告標牌、道路標線、指引牌、警示牌的制作，安裝，維護。（八）餐飲部門制定菜譜和成本核算，進行食材驗收及食品管理，進行食堂內(nèi)部出品衛(wèi)生等管理工作，準時保質(zhì)保量開飯。第二節(jié)人員培訓培訓是XX物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，公司通過培訓的再教育功能，對員工持續(xù)性培訓，能夠不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工成復合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實現(xiàn)各項管理目標奠定堅實的基礎，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標。一、培訓目標1.發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚。2.緊跟管理處工作總目標，及時傳達和貫徹管理處對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個人的工作目標，使XX車站物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。3.培訓一支能干肯干，具有良好服務意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)XX車站的物業(yè)管理目標提供有力保證。4.提高員工的服務意識、業(yè)務能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。二、培訓管理培訓管理由項目經(jīng)理總負責，各主管協(xié)助組織員工培訓工作，嚴格按整合型管理體系要求實施培訓，并根據(jù)實際工作需要進行培訓方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓工作落到實處，促進團隊管理水平提高。1.各主管負責培訓計劃的制定、實施和記錄工作。2.及時組織相關新政策、新法規(guī)的傳達學習，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3.對管理中出現(xiàn)的問題及時組織針對性的培訓。4.培訓計劃應充分考慮車站工作人員意見調(diào)查的反饋意見。5.運用計算機教學、現(xiàn)場教學等手段，提高培訓效率，保證培訓效果。6.實施開放式、互動式教學，嚴格培訓考核，實施封閉式閱卷，并將考核結果納入員工綜合業(yè)績考評中。7.實施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實踐經(jīng)驗又有一定理論水平的員工擔任內(nèi)部講師。8.聘請專家擔任我們的兼職指導教師，使員工能不斷地學習到最新知識，擴大知識面、提高綜合素質(zhì)。9.每半年管理處經(jīng)理組織對培訓工作進行一次全面檢查。10.公司把對培訓工作的檢查納入到對管理處的例行檢查中。三、培訓內(nèi)容1.黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。2.現(xiàn)代物業(yè)公司管理知識教育。3.公司規(guī)章制度和物業(yè)公司理念教育。4.物業(yè)管理專業(yè)知識教育。5.職業(yè)道德與服務技能、服務禮儀、普通話培訓。6.針對物業(yè)高科技、智能化的特點，加強對員工智能化設備原理，維護、保養(yǎng)、維修、檢測技術的培訓。7.根據(jù)XX車站的特殊性。加強員工服務意識。安全意識、保密意識、消防管理，應急事件處理能力培訓。8.針對不同的建筑材料，采取有針對性的管理、維護、維修、清潔、保養(yǎng)專業(yè)知識的培訓。四、培訓方式1.入職培訓主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業(yè)務基本知識。2.崗中培訓在員工上崗后根據(jù)工種的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。3.專門培訓在有新技術、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為車站工作人員服務。4.外派培訓根據(jù)工作需要，選派業(yè)務骨干或崗位變動的員工參加各管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。五、培訓計劃為使管理處員工在接管XX車站物業(yè)后能迅速適應環(huán)境，進入工作狀態(tài)，接管前公司將組織系列強化訓練。1.接管前員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓對象備注1公司概況、物業(yè)管理概論、服務禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務技巧全體員工2XX車站概況、管理目標及管理模式全體員工3XX車站管理規(guī)章制度全體員工4XX車站物業(yè)服務規(guī)程管理維修人員5XX車站報修處理程序管理維修人員6XX車站突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工7XX車站疫情防控管理方法全體員工8XX車站保安工作手冊全體保安9XX車站消防管理工作手冊全體員工10XX車站供配電設備（設施）工程維修全體人員11XX車站給排水設備（設施）工程維修全體人員12XX車站清潔管理手冊保潔全體人員13XX車站垃圾分類基本知識管保潔全體人員2.接管后員工培訓計劃正式接管后，為了確保管理人員能夠應對物業(yè)管理中的各項問題，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內(nèi)容包括：（1）怎樣有效處理投訴。（2）如何切實提高服務水準。（3）如何有效調(diào)動員工工作積極性。（4）怎樣提高車站工作人員與乘客的滿意度。（5）怎樣促進各項管理方案的不斷完善。其他需要培訓內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察：第一方面：回首過去從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓。第二方面：注重現(xiàn)在從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、服務對象意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。第三方面：展望未來隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術和新的服務方式、方法，使XX車站的管理、服務水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。3.日常管理期培訓計劃管理處按公司年度培訓大綱制定管理處員工培訓計劃，結合管理處的實際工作情況，進行系列化，不間斷對員工培訓，并以此與工資、獎金、晉級結合起來，調(diào)動員工工作積極性，增強員工的責任心和學習自覺性。培養(yǎng)一支紀律嚴明作風頑強、技術過硬的管理隊伍。管理處鼓勵員工參加各級各類培訓，取證學習，并為他們提供時間上和學習條件方面的方便，對取得優(yōu)異成績和相應證書的給予適當獎勵，建立員工自學成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風氣。培訓的重點是服務意識、服務質(zhì)量、實際工作能力的培養(yǎng)。4.日常管理期培訓計劃表培訓對象培訓時間培訓內(nèi)容方式目標領導層不定期1.社會主義車站經(jīng)濟理論2.政治思想教育3.物業(yè)公司管理4.國家政策、法規(guī)、文件5.參觀考察國內(nèi)外先進物業(yè)公司6.整合型管理體系7.車站管理8.管理、經(jīng)濟新知識、新概念9.物業(yè)管理新知識、新概念新技術脫產(chǎn)或業(yè)余合理的知識結構，開拓視野，正確決策，更高的管理水平。管理層周培訓和不定期的培訓1.物業(yè)公司管理2.政治思想教育3.物業(yè)管理概念4.物業(yè)管理法規(guī)5.房屋管理與維護6.設備管理與維護7.計算機網(wǎng)絡應用與開發(fā)8.整合型管理體系9.消防管理、安全生產(chǎn)10.管理、經(jīng)濟新知識、新概念11.服務理論與應用12.職業(yè)道德教育13.物業(yè)管理專業(yè)知識教育自辦培訓聯(lián)辦培訓外送培訓知識更新與豐富滿足工作需要、提高結合素質(zhì)操作層周培訓和不定期培訓1.相關專業(yè)知識2.政治思想教育3.相關專業(yè)技能技巧4.整合型管理體系5.政務理論與應用6.實用文化基礎知識7.職業(yè)道德教育8.物業(yè)管理專業(yè)知識教育9.法律法規(guī)自辦培訓聯(lián)辦培訓外進培訓學有專長、滿是工作需要，提高綜合素質(zhì)。注：領導層也要參加員工的日常培訓。公司規(guī)定每周三晚7：00-9：00為培訓時間。5.培訓工作程序圖需求、分析、比較需求、分析、比較確定培訓對象確定培訓對象確定培訓計劃確定培訓計劃反饋反饋準備培訓條件設計培訓內(nèi)容選定培訓方法準備培訓條件設計培訓內(nèi)容選定培訓方法實施培訓計劃實施培訓計劃分析評估效果分析評估效果第三節(jié)人員的管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本物業(yè)公司發(fā)展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活。學習和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強物業(yè)公司凝聚力，使團隊戰(zhàn)斗力得到不斷的提升。XX物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮XX車站的實際情況，以更完善、更嚴格、更科學管理的高起點，高水準。確保管理目標的實現(xiàn)。一、嚴把錄用關，選好苗、真良才由于XX車站的特殊性，我們在人員選用中除按公司原有制度外，將重點提高對選聘人員政治素質(zhì)、儀容儀表，禮儀風范和業(yè)務技能的要求。提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術過硬。思想穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)高效，極具戰(zhàn)斗力的的團隊。從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請，并提交所申請同位的管理方案通過公開答辯，并綜合考查其能力，經(jīng)審核通過后方能上崗。新聘用人員先理論培訓再到班組實習，煅練，試用期滿后對其工作能力。工作態(tài)度進行綜合考證，合格者正式上崗。不合格者淘汰。二、竟爭上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉，并建立了相應的激勵機制，在嚴格考核的同時，更注重人員的培訓和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進得來留得住，并不斷進步和提高。三、重視反饋意見，及時落實整改，依例獎懲員工管理處將秉承“用戶第一，服務至上”的原則，始終以用戶為中心，尊重，重視車站工作人員和乘客的意見，及時整改，并落實到員工的工作中。1.接到工作人員和乘客投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原因。2.屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務不熟悉的，一經(jīng)證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，并下崗培訓，直到能滿足工作要求再上崗。3.屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴重影響的，一經(jīng)查實依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，作即時除名處理并追究其經(jīng)濟損失。4.接到工作人員和乘客口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎勵當月業(yè)績分，并按具體情況進行物質(zhì)和精神獎勵。5.對工作人員和乘客意見和建議，必須作出相應反應，并及時落實整改。四、人性化民主型內(nèi)部管理，增加物業(yè)公司凝聚力對員工的管理以激勵為主，關心員工的工作，學習和生活，盡力解決他們的實際困難，培養(yǎng)員工對物業(yè)公司的感情，增強物業(yè)公司凝聚力。1.鼓勵員工學技術、學科學，提供資料，時間方面的幫助和方便。2.鼓勵員工參與內(nèi)部管理，為物業(yè)公司發(fā)展獻計獻策，對內(nèi)部管理提出建議和意見，主動進行技術和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。3.及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，重在激勵。4.對工作能力較差的員工，指定專人進行幫助；對工作態(tài)度欠佳和業(yè)績下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團隊的整體管理水平。5.關心員工的生活，盡管理處的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難。6.開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活。五、量化管理與標準化動作根據(jù)不同的崗位要求，應具備的能力，按標準對其評價。每個崗位都有細化的評價標準，評價從物業(yè)管理知識，遵守規(guī)章制度，工作質(zhì)量、工作能力、工作量、參加學習與培訓，服務態(tài)度等方面進行具體的量化評分。公司對管理的標準化動作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊，工作程序，作業(yè)指導書，記錄四部分，做到所有工作都有相應的程序，都按規(guī)定程序動作，并細化到每一個環(huán)節(jié)，每一個步驟，并有時間要求，形成量化的記錄，每個員工的工作情況都記入考核評分中。第三章擬采取的管理方式、工作計劃與物資裝備情況第一節(jié)管理方式一、擬采用的管理方式（一）實施高新智能型物業(yè)管理摸式伴隨社會經(jīng)濟和科學技術迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術、網(wǎng)絡信息技術、自動控制技術，新型建筑材料等已充分應用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇。車站是現(xiàn)代高新技術的集合體，具有智能化系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡系統(tǒng)等多個系統(tǒng)。我公司將在充分熟悉車站各個設備系統(tǒng)，各種材料化學性能的基礎上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設備設施和科學的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。1.充分運用計算機技術，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效益為實現(xiàn)對車站的水、電、空調(diào)、車輛、消防等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設備設施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行，我們將充分利用計算機和網(wǎng)絡技術，利用車站自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的人才資源，提高經(jīng)濟效益；通過特有的報警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時準確地了解設備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映，及時排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計算機的連接，達到分散控制，集中管理的功能模式。2.充分利用車站設備自身的性能優(yōu)勢車站設備自動化系統(tǒng)可對各種機電設施進行自動化控制，包括通風，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設備可動態(tài)檢測，顯示設備的運行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負載變化情況，自動調(diào)節(jié)各種設備始終進行在最佳狀態(tài)，自動實現(xiàn)對電力，供水等能源的調(diào)節(jié)與管理，通過閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解車站內(nèi)外環(huán)境狀況，利用門禁和停車場管理系統(tǒng)可以對進出特定區(qū)域的人員，車輛實現(xiàn)有效車站；綜合利用各種技防設備的功能，使車站各控制系統(tǒng)具備的自動檢測，自動調(diào)節(jié)、自動診斷，自動報警等功能，保證車站的設備在最安全的條件下運行，降低設備運行成本，減少設備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點。3.學習先進的科學管理理論，造就科學管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰針對車站高智能化特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理理論與技術研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗，解決在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術難題，走現(xiàn)代先進的科學管理理論與物業(yè)管理實踐相結合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保車站智能化管理不斷創(chuàng)新領先。（二）物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督在車站的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由車站物業(yè)管理委員會和公司對車站物業(yè)管理處的各項管理工作進行車站，物業(yè)管理處對車站實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和公司的監(jiān)督和指導，物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結合在一起，形成業(yè)主自治，車站與企業(yè)專業(yè)化管理相結合的運作方式。（三）導入先進管理體系及管理思想我們利用ISOxxxx質(zhì)量管理體系，導入ISOxxxx0環(huán)境管理體系和OHSASxxxx0職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到車站的物業(yè)管理工作中，用先進科學的管理，確保車站的物業(yè)管理工作達到并保持一流水準，ISOxxxx質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對產(chǎn)品有關的過程進行控制，通過審核和監(jiān)督，及時采取糾正，預防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度，ISOxxxx環(huán)境管理體系強調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預防污染，倡導環(huán)境保護，強調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。0HSASxxxx0職業(yè)安全健康管理體系，則強調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，不斷改進績效，預防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個服務水平的不斷提高，我公司在多年成功實施ISOxxxx質(zhì)量管理體系基礎上，將ISOxxxx質(zhì)量管理體系，ISOxxxx0環(huán)境管理體系和OHSASxxxx0職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構成整合型管理體系并導入到車站的物業(yè)管理中，從而在車站的物業(yè)管理活動中心形成一個共同、連續(xù)、嚴密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，同時對服務質(zhì)量進行控制和不斷改進，為xx車站營造出一個高質(zhì)量，無污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的環(huán)境。二、內(nèi)部運作機制（一）雙閉環(huán)控制模式小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人，部門，管理處三級執(zhí)行，通過自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容的均實施三級閉環(huán)控制，對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量管理部，技術管理部門對管理處階段性工作的宏觀控制，工作計劃與績效標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求，行業(yè)新標準，新技術新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查，分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標分解落實到各部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查，監(jiān)督、指導下級工作。管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結合的質(zhì)量環(huán)，在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評價者，各項指令下達后，執(zhí)行人員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮部，部門負責人作出校正，判斷，評價，各級管理人員還要從檢查，評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。（二）激勵機制激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉(zhuǎn)，在控制中導入激勵機制，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運行，激勵系統(tǒng)包括目標激勵，崗位激勵，獎懲機制三部分。1.目標激勵在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將達到這一目標具體分解到每個部門，每個員工的目標管理責任中，簽定年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終考核。2.崗位激勵實行內(nèi)部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動力。獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，通過獎懲達到提倡企業(yè)文化價值觀和競爭意識、危機意識等。3.監(jiān)督機制（1）外部監(jiān)督既物業(yè)管理委員會，管理局對管理處進行監(jiān)督。（2）內(nèi)部監(jiān)督公司品質(zhì)管理部對管理處進行質(zhì)量考核，管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（3）業(yè)主監(jiān)督公司設24小時投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線，24小時投訴受理流程。第二節(jié)工作計劃一、服務理念我公司的服務宗旨是“誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結”，以“提供一流服務”為標準，采用先進的管理模式，運用現(xiàn)代化的管理設施，寓管理、經(jīng)營于服務中，以服務為中心帶動管理工作的展開，通過服務實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。公司始終強調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理，為客戶提供精細化、標準化、專業(yè)化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務。我公司致力于優(yōu)秀的企業(yè)文化建設，建立和形成了“以人為本、強化服務”的服務理念，并以此做為不斷進取的基本信念和行為準則，在實踐中，努力打造“精細化服務”，始終堅持以客戶滿意為中心，持續(xù)提供超越客戶期望的服務。在管理中，我公司堅持狠抓質(zhì)量、秩序和安全的管理，以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業(yè)的質(zhì)量方針，通過周密的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進，對各質(zhì)量環(huán)節(jié)和管理節(jié)口，實行分級控制，定期管理評審，確保公司總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。公司在成立伊始便堅持走專業(yè)化管理的發(fā)展道路，始終倡導以人為本的思想，重視人才的引進和培養(yǎng)，更擁有一支服務意識高、專業(yè)技術精、操作能力強的員工隊伍。公司員工具備相當?shù)膶I(yè)知識及個人素養(yǎng)：管理人員全部持證上崗、各專業(yè)人員均通過專業(yè)化的培訓（包括崗前、定期培訓）獲得相應資質(zhì)。在加強企業(yè)文化建設，樹立企業(yè)形象方面，我公司已經(jīng)充分認識到，保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。我公司企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經(jīng)成為發(fā)展的不竭動力。1.公司宗旨：誠信、優(yōu)質(zhì)、熱情、團結2.公司的質(zhì)量方針：客戶為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精3.服務理念：以人為本、強化服務4.管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效5.人才理念：以人為本、共同發(fā)展。二、工作計劃（一）全面制定完善的公司管理規(guī)章制度，包括但不限于質(zhì)量管理、人事管理、人員考核培訓、檔案管理或財務管理等制度。（二）全面做好項目的公共部位和公共設施設備養(yǎng)護、管理工作。（三）全面做好項目的綠化養(yǎng)護工作。（四）全面做好車站安檢、秩序維護管理工作。（五）全面做好項目的安全工作，制定應急預案，全方位保障車站的安全性。（六）全面做好該項目公共部位保潔工作、確保車站良好的工作環(huán)境。第三節(jié)物資裝備一、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的車站環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合XX車站項目的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：（一）管理服務用房：工具房、辦公用房。（二）保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房。（三）員工宿舍以及食堂。二、物業(yè)管理用房的配置要求（一）管理處辦公用房主要為車站物業(yè)服務人員辦公區(qū)，場所面積按建設部相關文件執(zhí)行。（二）工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。（三）保安、保潔人員休息、更衣室放置床鋪、更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給車站工作人員及乘客帶來方便，提高我方人員工作效率。三、擬配置的裝備情況表（一）辦公用品名稱數(shù)量備注復印機1臺電腦2臺打印機1臺對講機12只對講機電池板12塊充電器10只現(xiàn)金保險箱1臺辦公桌4張辦公椅6把水瓶2只煙灰缸3只塑封機1臺飲水機1臺傳真機1臺分欄文件柜5組檔案夾250只閱覽架1只電話機2只大貨架2只更衣箱15只傘架3只大雨傘3把小雨傘30把（二）保潔工具名稱數(shù)量備注升降梯1部多功能擦地機2臺吸塵吸水機2臺高壓水槍2只2.5米鋁梯3部1.5米鋁梯2部多功能清潔車2部冬季掃雪工具8副（三）維修工具名稱數(shù)量備注臺式鉆床1臺電錘（進口）1臺電動疏通機2臺鋁合金合頁梯（1.5m－5m）2只管子鉗1把龍門架1套臺虎鉗1套數(shù)字式萬用表2只指針式萬用表2只電鉆2只砂輪機1臺管道疏通機沖擊鉆2臺拖線板3只切割機2臺梅花扳手4套套筒扳手3套內(nèi)六角扳手5套工具箱10套保險帶4套組合工具10套硅膠搶3只牛油槍3只管道工具2套鋁合金人字梯2把電焊機2臺（四）保安器具名稱數(shù)量備注疏散照明燈16只警棍16根大衣16件防毒面具16套鋼盔16個消防靴16雙無線對講機16只手電筒16只（五）綠化工具名稱數(shù)量備注割草機1套綠籬機1套農(nóng)藥機1套油鋸2套大枝剪1把小枝剪1把（六）市政管養(yǎng)工具名稱數(shù)量備注道路清掃車2輛質(zhì)量≥8噸灑水車3輛質(zhì)量≥3噸小（輕）型貨車2輛撒布機2臺管道視頻檢測儀1臺站前廣場登高作業(yè)車1輛作業(yè)高度≥12米瀝青路面銑刨機1臺市政綜合養(yǎng)護車1臺第四章項目服務承諾及實施措施第一節(jié)項目服務承諾一、項目服務承諾目標物業(yè)公司要制定創(chuàng)優(yōu)目標與計劃，須履行“維修合格、服務優(yōu)質(zhì)、管理有效”的創(chuàng)優(yōu)服務承諾。（一）維修合格1.維修工程質(zhì)量合格率=質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%2.房屋設施設備的維修、養(yǎng)護合格完好率達98%。3.安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等設備管完好率達98%以上。4.道路、車場完好率≥98%。5.公共照明完好率＞98%。6.消防設施設備完好率＞98%。7.化糞池、雨水井、污水井完好率＞98%。8.排水管、明暗溝完好率＞98%。9.房屋外觀完好率達100%。10.公共設施（含中央空調(diào)、高低壓配電室等）完好率98%。（二）服務優(yōu)質(zhì)1.業(yè)主綜合服務滿意率＞90%。2.報修15分鐘內(nèi)反應，反應率100%。3.急修不超過1小時、小修不超過8小時。4.違章發(fā)生率＜1%。5.業(yè)主年有效投訴率＜3‰。6.違章處理率100%。7.維修服務回訪率：實行100%回訪制。8.公共綠化成活率、完好率均≥95%。9.公共清潔保潔率：清潔保潔達標面積/清潔保潔總面積×100%≥95%。（三）管理有效1.管理人員專業(yè)培訓合格率≥95%。2.檔案建立與完好率≥98%。3.辦公區(qū)水電總費用逐年同比下降3%。4.火災年發(fā)生率＜0.1%。5.治安案件發(fā)生率=案件發(fā)生次數(shù)/管理天數(shù)×100%≤0.5‰。二、項目服務承諾內(nèi)容本服務承諾提供了我公司對XX車站進行物業(yè)管理服務的基本要求與標準，本服務承諾依據(jù)國務院發(fā)布的《物業(yè)管理條例》標準制訂。針對車站物業(yè)的重要性和特點，我公司承諾接管XX車站的物業(yè)管理工作后一切服務內(nèi)容有條不紊地開展；深化XX車站物業(yè)管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保車站工作人員與乘客滿意率達95%以上。（一）承接物業(yè)管理之前與委托方簽訂的物業(yè)管理合同。（二）管理區(qū)域有常設機構——物業(yè)管理處提供24小時服務。（三）管理處設立客服部，客服部的問詢組接受乘客對物業(yè)管理服務需求、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。（四）物業(yè)管理處標識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。（五）服務人員休息室有序、整潔。（六）物業(yè)服務區(qū)內(nèi)有保安值守。（七）服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。（八）保安人員配置對講機等安防工具。（九）每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。（十）應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。（十一）管理資料車站內(nèi)車站工作人員資料完善、齊全，所有工作人員聯(lián)系方式清晰，完整率、準確率達100%。實行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。（十二）房屋及共用設施、設備檔案資料齊全，分類成冊。（十三）各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。（十四）設備管理建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設備管理臺賬、計量器具及維保工具臺賬和技術性文件資料明細表，完整率和準確率達100%；建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時提供設備維修；各種設備標識清晰、完善，使用或停止狀態(tài)正確；設備及機房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設備要求；潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內(nèi)；設備管理人員具有專業(yè)技術資格，持證上崗，并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；設備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故。（十五）消防系統(tǒng)消防設施配備齊全、完好率100%，可隨時啟用，無火災安全隱患；消防器材標識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質(zhì)期；消防箱標識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運行正常，壓力表正常；水池（箱）進口、出口和浮標功能正常，清洗水池（箱）要預警并標識，清洗，盡快達到規(guī)定水量；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立義務消防隊，明確消防責任人，簽訂責任書；消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。（十六）給排水系統(tǒng)具有“二次供水設施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查，低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖，水表房、管道井房上鎖，供水設備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設備設施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問題當日處理。閥門、管道等二次供水設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理，各類閥門開閉靈活。水泵運行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過48小時，設備完好率達95%以上，冬季前供水管道及配件做好防凍措施，水表完好，計量準確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知用戶，自來水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象，無殘損現(xiàn)象。（十七）供電系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。配電房上鎖，標識清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運行完好；配線絕緣完好可靠；報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時通告用戶；應急恢復用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準確。（十八）弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。智能化系統(tǒng)設施設備運行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。機房上鎖，標識清晰完好，機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運行正常。滿足不定時供應延長。（十九）電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。自動扶梯扶手干凈、梯面無異物。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱?，轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。自動扶梯扶手干凈、梯面無異物。自動扶梯扶手干凈、梯面無異物，扶梯的梯級、牽引鏈條及鏈輪、導軌系統(tǒng)、主傳動系統(tǒng)（包括電動機、減速裝置、制動器及中間傳動環(huán)節(jié)等）驅(qū)動主軸、梯路張緊裝置、扶手系統(tǒng)、梳板、扶梯骨架和電氣系統(tǒng)等正常完好，緊急按鈕功能正常。第二節(jié)項目人員承諾一、項目負責人承諾承諾人信息姓名身份證號碼電話戶籍所在地備注我____（姓名）在此鄭重承諾：我是_________________????（投標人）編制內(nèi)項目負責人，近兩年內(nèi)沒有不良記錄。在__________________（項目名稱）投標中所提供的個人資格及業(yè)績均屬實，不存在其他單位借用我資格投標的現(xiàn)象。如我單位中標，我保證按期作為項目負責人承擔該項目監(jiān)測工作。如在評標、定標、公示過程中發(fā)現(xiàn)本人承諾有虛假問題，或被舉報核實有上述違反承諾行為，或在項目監(jiān)測過程中有違規(guī)行為；我愿意無條件地接受相關主管部門以下處罰：視情節(jié)嚴重，半年至二年內(nèi)不得以項目負責人身份參與投標活動。本人（身份證號：），作為的法定代表人，為（）（項目名稱）車站物業(yè)服務，對XX車站物業(yè)服務的質(zhì)量負責。主要承諾內(nèi)容如下：1.嚴格車站物業(yè)服務的相關法律法規(guī)、標準規(guī)范、文件規(guī)定和工程設計文件、合同約定，認真履行車站物業(yè)服務的職責和義務。保證不違反法律法規(guī)和標準規(guī)范，不降低車站物業(yè)服務質(zhì)量標準。2.建立健全車站物業(yè)服務質(zhì)量管理制度，配備專職負責人，落實責任制和規(guī)章制度，保證相應技術崗位的技術人員持證上崗。3.愿意接受政府有關主管部門和有關單位的檢查、考核、指導。保證對存在的問題和隱患按要求整改，并按規(guī)定接受處理。本人已閱讀并清楚知曉承諾內(nèi)容，承諾書作為檔案永久保存。如因本人過失、故意造成嚴重車站物業(yè)服務質(zhì)量問題或者車站物業(yè)服務質(zhì)量事故，愿意依法承擔相應質(zhì)量終身責任及其他法律責任。承諾人（簽字）單位蓋章（公章）年月日二、項目管理人員承諾項目管理人員承諾書?為加強項目管理，完善項目人員崗位職責，完善各項工作進度，提高項目收益。根據(jù)相關法律法規(guī)及公司規(guī)程，特制訂本項目管理規(guī)定。（一）堅決服從項目經(jīng)理的各項工作安排，認真履行自己的崗位職責。（二）嚴禁吃拿卡要，做有損項目及公司利益、形象及聲譽的事情。（三）嚴禁拉幫結派，相互追捧，惡意貶低、言語中傷，發(fā)生沖突。（四）項目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相互包庇、隱瞞。（五）嚴禁表里不一、口是心非、偷奸?；?，會上不說，會后亂說。（六）嚴格出勤制度人員必須每天準時出勤，嚴禁遲到早退，無故曠工。因事外出需向項目經(jīng)理請示，獲準后方可外出。業(yè)余時間外出必須填寫外出記錄，寫明事由、去向、時間。?（七）嚴禁弄虛作假，不按時結算。嚴格控制零工。（八）嚴格做好車站物業(yè)服務管理，如實記錄車站物業(yè)服務數(shù)量。（九）嚴禁項目人員酒后滋事，嚴禁打架斗毆，耽誤工作。（十）項目管理人員對服務工作質(zhì)量有質(zhì)疑時，應積極解釋，協(xié)商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。本人承諾嚴格遵守以上條款如有違反自接受項目部處罰安排。項目部人員簽字：三、項目主要人員承諾項目主要人員承諾書主要人員匯總表姓名專業(yè)學歷職務備注擬在本項目任職的主要人員簡歷表姓名年齡專業(yè)職稱擬在本合同擔任職務畢業(yè)學校年月畢業(yè)于（學校）系（科），學制年經(jīng)歷年～年參加過類似項目名稱在項目中擔任的職務備注…………法定代表人或委托代理人：（簽字或蓋章）單位名稱：（蓋公章）日期：年月日第三節(jié)項目服務保障措施一、科學的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向車站工作人員提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務的質(zhì)量和效果，公司在XX車站的物業(yè)管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。（二）人員錄用入職政審。確保車站物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。（三）實行擔保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。（四）保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。（五）實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。（六）科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外較新的管理技術與方法，總結工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。（七）崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗，激勵員工求知上進。（八）內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。（九）崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。二、嚴密的安全管理和保密體系（一）以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。（二）重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。（三）治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（四）消防重點部位重點防范，制訂實施重點部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.對重要場所進行有效的管制，限定進入權限。3.對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經(jīng)管理處批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場車站。4.物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。6.物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。三、人、財、物的有力保障（一）實施精英人才組合戰(zhàn)略委派精銳骨干組成車站專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任XX車站物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任車站的物業(yè)管理處技術總工程師，從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。（二）配置齊全、先進的車站物業(yè)管理設備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎。公司經(jīng)過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎，XX車站將作為公司的管理重點之一，重點保障。四、提高設施設備運行管理保障能力正式進駐后，立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。（一）設施設備日常管理要點1.預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備處于良好運行狀態(tài)。2.對設備做到“三好”“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芾砗弥匾O備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。3.實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。5.修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。6.制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案，確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。五、高效的車站管理和信息處理平臺本物業(yè)公司多年來一直把“以車站工作人員和乘客為中心”，追求最高程度車站工作人員和乘客滿意率作為不懈努力的工作目標。在XX車站物業(yè)管理項目中，本物業(yè)公司將一如既往關注車站工作人員和乘客需求，通過定期回訪、隨時溝通等方式在第一時間了解車站工作人員和乘客的服務需求與服務咨詢，并以本物業(yè)公司的24小時服務投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓車站工作人員和乘客獲得滿意服務。物業(yè)的外部使用人是乘客，內(nèi)部是車站工作人員，正確處理好這兩類人員的物業(yè)服務需求，及時處理各種信息，實現(xiàn)車站工作人員、乘客滿意。具體方法如下：（一）實施車站工作人員和乘客滿意戰(zhàn)略以車站工作人員和乘客為中心，把車站工作人員和乘客的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使車站工作人員和乘客感到滿意。（二）構建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)車站、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡在線式服務與管理，通過用戶頻道，車站工作人員和乘客可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關部門落實，并將落實反饋給車站工作人員和乘客。通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設立公司物業(yè)公司形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便車站工作人員和乘客了解物業(yè)管理相關知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務。（三）建立車站工作人員和乘客服務快速反應系統(tǒng)1.設立車站工作人員和乘客服務中心管理處專設車站工作人員和乘客服務中心，與XX物業(yè)公司已設立的省唯一一家24小時值守的投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在各功能區(qū)各設立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，車站工作人員和乘客可通過網(wǎng)絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。2.建立用戶信息庫，注重車站工作人員和乘客導向，倡導服務創(chuàng)新將車站工作人員和乘客的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，車站工作人員和乘客導向正逐漸取代車站導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前車站，更在于車站工作人員和乘客對物業(yè)管理服務潛在的需求，車站的物業(yè)管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務上品位，講科學，有文化內(nèi)涵和真新穎感。所以，物業(yè)管理服務需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。第四節(jié)各項管理實施措施一、項目管理運行措施1.應用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2.各項管理制度、服務質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。3.建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴密、高效、科學的管理格局。4.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5.配備資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。二、房屋及配套設施、公用設施、場所管理措施1.根據(jù)車站的具體情況，參考國家和省有關法律、法規(guī)（地方性法規(guī)），編制房屋本體維修，養(yǎng)護計劃以及配套設施、公用設施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)車站工作人員委員會審批后實施。2.將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結合。3.針對房屋建筑的結構特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4.嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行嚴格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結構、危及房屋建筑及配套設施安全的行為。5.每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施、公用設施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。6.公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。三、停車場、道路管理措施1.制訂完善的停車場管理制度并嚴格執(zhí)行。2.指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。3.通過有效手段有效控制外來車輛隨便進入停車（庫）。4.制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.加強對停車場（庫）的巡視檢查力度，嚴格禁止閑雜人員進入停車場（庫）。6.做好車輛安全防范宣傳工作，及時提醒車主鎖好車門窗，不給犯罪分子可乘之機。7.加強對停車場（庫）的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即進行阻攔盤查。8.嚴格落實停車場（庫）管理崗位責任制。四、機電設備管理措施1.把主要機電設備分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓。3.所有技術工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。5.制定各系統(tǒng)應急處理方案五、設施設備急修措施1.以優(yōu)質(zhì)高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向車站工作人員公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2.接到急修任務，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對車站工作人員應有交代，同車站工作人員共同協(xié)商處理措施并限時完成。3.實行首問責任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責督促相關職能人員進行維修并負責回訪。4.根據(jù)配套設備、設施的特點，從合格供應商處采購一定數(shù)量常用備件和材料做好儲備，以備急用。六、設備返修措施1.加強員工業(yè)務技能培訓，提高維修技術。2.實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3.維修工作效率、維修質(zhì)量與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4.對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。5.對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好質(zhì)量驗收關。七、零星、小修質(zhì)量管理措施1.對零星、小修項目建立回訪制度?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等。2.利用計算機建立維修回訪檔案。3.管理處經(jīng)理定期對車站工作人員進行專訪。八、綠化管理措施1.實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取車站工作人員意見，接受車站工作人員監(jiān)督。2.嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。4.每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。九、衛(wèi)生保潔措施1.清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標準，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理。2.垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。3.定期進行消殺。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。6.加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。十、資料保存措施1.房屋及配套設備設施檔案資料齊全，分類成冊，管理完善。2.房屋及其配套設施權屬清冊完整。3.日常管理資料完整，分類明確，查閥方便。4.建立健全的檔案資料借閱審批、登記制度。十一、治安管理措施1.執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防相結合。2.成立應急小分隊，處理應急事件。3.對于來訪、辦事人員，嚴格落實登記、證件查驗制度和佩戴來訪出入證制度。4.落實保安崗位職責，明確責任區(qū)城。5.對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。6.對保安員工作進行嚴格檢查。十二、消防管理措施1.實行全員義務消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2.實行24小時消防值班制度。3.消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結合。4.裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5.充分利用消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生、6.消防管理人員熟練掌握消防設施設備的使用方法。十三、人員培訓措施1.實行培訓考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2.精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。3.嚴格執(zhí)行培訓考核制度，保證培訓效果。4.鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。十四、投訴處理措施1.以“車站工作人員和乘客至上，優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為車站工作人員提供一流的服務2.加強與車站工作人員的溝通，了解車站工作人員的愿望和要求，滿足車站工作人員的需求。3.設立24小時投訴電話。4.加強員工服務意識、服務禮儀的培訓，建立一支服務意識強烈，服務規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。5.實行工作過錯、過失責任制，對責任人進行幫助教育，并給予相應處理。6.接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。十五、違章處理措施1.嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2.對車輛進行有效車站。3.通過車站工作人員手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得車站工作人員理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4.實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。十六、溝通服務措施1.建立信箱、宣傳欄等，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便車站工作人員提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與車站工作人員即時溝通。2.每半年做一次車站工作人員意見調(diào)查，并將處理結果及時向車站工作人員公布。3.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。4.將培訓作為物業(yè)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務意識和服務技能。5.根據(jù)車站工作人員的需求，服務推陳出新，注重服務細節(jié)，讓車站工作人員感受到服務的真誠和溫馨。第五章物業(yè)管理規(guī)章制度第一節(jié)行政管理制度一、人事管理（一）員工的聘用1.全體員工一律施行聘用制，其聘用原則是“面向社會、公開招聘、嚴格篩選、強化培訓、全面考核、擇優(yōu)錄用”。2.應聘人員必須認真填寫應聘人員登記表，并提供本人的身份證、戶籍證明、職稱證書、專業(yè)資格證書、學歷證書的原件和復印件，以及兩張本人一寸彩色免冠照片。3.應聘人員須通過本物業(yè)公司制定的“應聘人員資格考查和能力測試”，有關考查和測試的標準由公司統(tǒng)一制定。4.應聘初選合格者必須參加本物業(yè)公司統(tǒng)一組織的崗前培訓，培訓合格者方能被本物業(yè)公司正式聘用。5.本物業(yè)公司正式聘用的員工，一律實行勞動合同制。凡本物業(yè)公司錄用的員工，均須與物業(yè)公司簽訂勞動合同。6.員工試用期及轉(zhuǎn)正規(guī)定應聘人員被本物業(yè)公司正式聘用后，填寫員工履歷表，即進入試用期。試用期一般為三個月，特殊情況可適當延長，但最多不超過六個月。試用期滿合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。試用期滿不能勝任本職工作者，或在試用期內(nèi)嚴重違紀者，即按勞動合同之規(guī)定解除勞動關系。7.轉(zhuǎn)正的員工自轉(zhuǎn)正之日起享受本物業(yè)公司正式員工的一切待遇。8.終止勞動合同的試用期員工須按本物業(yè)公司的規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離職。（二）員工的任用1.本物業(yè)公司按人盡其才的原則，根據(jù)物業(yè)公司的實際發(fā)展需要以及員工的個人能力、專業(yè)特長和工作態(tài)度，適當安排工作崗位，并委任工作職務。2.本物業(yè)公司有權調(diào)整員工的工作，并由管理處正式下達工作調(diào)動通知書。3.員工在何崗位工作就應當自覺承擔何崗位的責任，并享受何崗位的待遇。4.本物業(yè)公司鼓勵員工創(chuàng)造性的工作，對工作績效突出者予以特別獎勵。5.員工在其工作崗位上成績優(yōu)異并具有協(xié)作精神和組織能力者，本物業(yè)公司將適時晉升其職務：反之，凡不能勝任本職工作且經(jīng)幫助仍不能勝任者，本物業(yè)公司將予以降職，直至解聘。6.凡員工的晉升或降職均由管理處正式下達職務調(diào)整通知書。（三）員工的解聘1.員工自愿辭職的須按勞動合同的有關規(guī)定辦理辭職手續(xù)。否則，本物業(yè)公司將按其擅自離職處理。凡自愿辭職、擅自離職或被本物業(yè)公司勒令辭職者，自其離開本物業(yè)公司之日起兩年時間內(nèi)，不得在本行業(yè)內(nèi)的其他物業(yè)公司工作，否則本物業(yè)公司有權要求其承擔違約的經(jīng)濟賠償責任。2.本物業(yè)公司因經(jīng)營生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化需要辭退員工時，應提前XX天通知員工。凡因此被辭退的員工，本物業(yè)公司按國家有關規(guī)定給予補償。3.員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違犯本物業(yè)公司規(guī)章制度并使本物業(yè)公司財產(chǎn)或名譽造受嚴重損害的，本物業(yè)公司可即時將其除名。除了不予其任何補償外，本物業(yè)公司還有權要求當事人賠償相應的經(jīng)濟或名譽損失。4.員工達到退休年限者，本物業(yè)公司安排其退休，并按國家有關規(guī)定為其提供退休待遇。5.員工有下列情形之一者，本物業(yè)公司有權令其停職。員工停職期間，停發(fā)一切薪酬，其在本物業(yè)公司的工作年限中斷。（1）員工本人患病且病假假期超過三個月者。（2）觸犯國家刑律而被國家司法部門羈押或提起公訴者。（3）違反物業(yè)公司規(guī)章制度，造成較大不良影響，并且不認錯改過者。6.員工離職或解職須按如下程序辦理離職手續(xù)。（1）到管理處領離職通知書。（2）辦理工作及物品移交手續(xù)。（3）經(jīng)本物業(yè)公司各部門負責人簽字確認。（5）本物業(yè)公司主管領導簽字批準。（6）上述各項手續(xù)完成后，當事人方可離職。（四）普通員工的崗位基本要求1.年齡在18周歲以上，身體健康，符合國家規(guī)定的用工條件。2.具有較強的事業(yè)心和職業(yè)道德，具有勤奮鉆研精神。3.具有中?；蛳喈斢谥袑５奈幕?。4.聽從領導指揮，服從管理人員的工作安排。5.具有兩年以上的物業(yè)公司實踐經(jīng)驗。（五）各部門主管人員的崗位基本要求1.符合普通員工的全部條件。2.具備一定的培訓知識，熟悉培訓方面的業(yè)務。3.具有三年以上本職工作經(jīng)驗，且在本物業(yè)公司工作滿一年。4.取得本物業(yè)公司頒發(fā)的“管理人員任職資格證書”。5.能夠起模范帶頭作用，并通過見習考核，具備一定的團隊組織能力和工作協(xié)調(diào)能力。二、考勤管理（一）例假日1.國家法定節(jié)假日（1）元旦：1月1日。（2）春節(jié)：以當年年歷為準，大年初一、初二、初三；（3）勞動節(jié)：5月1.2.3日。（4）國慶節(jié)：10月1.2.3日。2.周休日：星期六、星期日。（二）其他假期1.事假員工因重要事情必須本人處理可以請事假。事假期間扣發(fā)本人基本工資，當月事假超過2天，扣發(fā)其當月獎金；全年事假累計超過20天，扣發(fā)其全年獎金。2.病假員工因病治療或住院休養(yǎng)，可以請病假。請病假者要出具市級或市級以上醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明和醫(yī)療費發(fā)票。病假期間只發(fā)本人基本工資，當月病假超過5天，扣發(fā)其當月獎金；全年病假累計超過50天，扣發(fā)其全年獎金。3.婚假員工本人結婚可請婚假3天，子女結婚可請婚假1天?；榧倨陂g待遇不變。4.產(chǎn)假員工本人生育可休假90天（包括例假日在內(nèi)）。員工家屬生育，在其產(chǎn)假期內(nèi)給予男方10日護理假（包括例假日在內(nèi)）。員工本人產(chǎn)假期間只發(fā)基本工資，護理假待遇不變。但違犯國家計劃生育規(guī)定者，取消其休假資格。5.喪假父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母死亡，可請3日喪假。喪假期間待遇不變。6.探親假員工探望居住在外地的父母，每年可請?zhí)接H假10天（包括例假日在內(nèi)）。探親假期間待遇不變。7.公假因公外派協(xié)助其他單位工作，或因國家規(guī)定的公民義務而必須請假，均視為公假。公假期間待遇不變。8.帶薪休假按員工在本公司工作年限或突出貢獻情況，公司分別獎勵其每年5天至20天帶薪休假（不包括例假日）。在本公司連續(xù)工作滿三年者，每年帶薪休假5天；滿五年者，每年帶薪休假7天；滿八年者，每年帶薪休假10天；滿十年者，每年帶薪休假15天；滿十五年者，每年帶薪休假20天。帶薪休假期間待遇不變。（三）請假程序1.請假時，應如實寫明請假條，并按照公司請假審批權限報批，得到批準后方可休假，否則按違紀處理。除因急病或突發(fā)嚴重事情不能親自辦理請假手續(xù)外，員工請假均需親自辦理請假手續(xù)，2.休假前，應交待或辦理工作移交手續(xù)，然后方可離崗休假。3.休假期滿，休假員工應立即辦理消假手續(xù)，否則按超假處理。（四）準假權限1.1天（含1天）內(nèi)的假期由部門主管審批，1天以上的假期由項目經(jīng)理審批。2.各級管理人員的假期由項目經(jīng)理審批。（五）工作時間1.根據(jù)國家有關規(guī)定，本物業(yè)公司員工每周工作時間為44小時。2.每日工作時間為上午8：00-12：00，下午2：00-6：00。3.根據(jù)服務行業(yè)的特點，除了正常工作時間之外，本施行工休時間值班制，全體員工必須無條件服從本物業(yè)公司的值班安排。4.值班員工或確因需要而延長工作時間的員工，由物業(yè)公司安排補休；由于工作需要不能安排補休的，按雙倍工資計酬。5.享有績效工資的員工加班時，不按加班計算。（六）考勤車站1.員工上下班或值班，必須執(zhí)行物業(yè)公司規(guī)定的作息時間，并一律簽到登記。有關考勤管理工作由管理處負責。2.員工上班或值班，必須提前15分鐘到崗，處理個人內(nèi)務和打掃環(huán)境衛(wèi)生。3.上班時間員工外出時，因公者必須提供正當手續(xù)，因私者必須提供請假手續(xù)。否則，考勤主管人員有權制止其外出。如強行外出按曠工或早退論處。事情緊急的因公外出，事后應及時寫出書面說明，經(jīng)主管領導批準后，報考勤主管人員登記。4.員工未辦妥請假手續(xù)而自動離崗者，或以虛假理由請假者，按曠工處理。5.曠工1天者，扣罰其2天基本工資，并取消其半月獎金，給予通報批評處分；礦工2天者，扣罰其4天基本工資，給予警告處分；礦工3天者，扣罰其6天基本工資，給予記過處分；礦工4天者，扣罰其8天基本工資，給予降級或撤職處分；礦工5天者，按自動離職處理。6.上班或值班簽到必須由本人親自簽署。凡代人簽到者，當事人雙方每人每次均罰款30元。一月內(nèi)兩次違犯此項規(guī)定者，給予當事人警告處分；三次違犯此項規(guī)定者，給予當事人記過處分。涂改考勤記錄者按此項規(guī)定處理。7.上班時間無故不堅守崗位者，視為脫崗。首次脫崗者罰款30元；一月內(nèi)第二次違犯此項規(guī)定者罰款50元，并給予當事人警告處分；第三次違犯此項規(guī)定者罰款100元，給予當事人記過處分。8.帶薪休假者如有下列情況，取消其休假資格。（1）休假前一年時間內(nèi)事假、病假累計超過20天者。（2）休假前一年時間內(nèi)曠工累計超過2天者。（3）休假前一年時間內(nèi)受記過以上行政處分者。三、考核管理（一）員工考核的內(nèi)容為敬業(yè)精神、專業(yè)水平、工作態(tài)度和業(yè)績成效等。（二）員工考核的一般規(guī)定1.愛崗敬業(yè)，廉潔自律，無違法違紀現(xiàn)象；2.盡職盡責，優(yōu)質(zhì)服務，無車站工作人員投訴現(xiàn)象；3.精誠團結，互助協(xié)作，無工作推諉現(xiàn)象；4.服從分配，勤奮努力，無消極懈怠現(xiàn)象；5.大膽創(chuàng)新，業(yè)績突出，無延誤工作現(xiàn)象。（三）員工考核的對象為本物業(yè)公司的全體員工。（四）員工考核的種類分為試用考核、月度考核、年終考核和專門考核等四種八類，即每種考核均分為兩類：一類是普通工作人員的考核、另一類是各級管理人員的考核。（五）普通員工的考核由管理處會同各部門主管組織實施，部門主管及以上管理人員的考核由項目經(jīng)理負責。（六）試用考核試用人員試用期滿后，必須參加物業(yè)公司組織的崗位資格考核?？己酥鞒秩擞煞止芨表椖拷?jīng)理、管理處經(jīng)理以及試用人員所在部門主管共同擔任，并由上述主考人員做出考核評價。（七）月度考核以原始記錄形式為主，包括員工考勤記錄和員工表現(xiàn)記錄。其中，員工考勤記錄有管理處負責執(zhí)行，員工表現(xiàn)記錄按考核權限予以落實。當月考核工作由各級主考人在下月前5天內(nèi)完成，作為當月計發(fā)工資的依據(jù)之一。（八）年終考核以年度考核表為主，按考核權限予以落實。年度考核工作由主考人在下一年度前20天完成，作為年度獎懲的依據(jù)之一。（九）專門考核各級管理人員任職資格、管理人員職務晉升、專業(yè)技術人員任用等方面的考核，由項目經(jīng)理責成管理處組織專人做出考核評價。（十）員工對考核評定結果有異議，可以向項目經(jīng)理提出申訴。經(jīng)過調(diào)查，確有出入，物業(yè)公司可以重新組織評定。（十一）團隊考核1.團隊考核的主要內(nèi)容是其整體素質(zhì)、整體實力、整體業(yè)績和整體協(xié)作等。2.團隊考核的類型分為團隊集體考核和團隊主管述職評議兩個方面，其中集體考核主要以員工優(yōu)質(zhì)率（即：團隊員工優(yōu)良人數(shù)÷團隊員工總數(shù)）為主。3.團隊考核的具體工作由管理處負責，其中部門主管的考核及綜合評價由項目經(jīng)理負責。4.團隊整體業(yè)績考核可以按季度累計計算。5.團隊考核的結果作為團隊主管晉升或降級的主要參考依據(jù)。四、薪酬管理（一）基本原則本物業(yè)公司依照國家政策和法規(guī)，參照車站勞動力價格和本公司經(jīng)營狀況，合理制定員工薪酬標準。（二）基本工資1.按員工所在職位的類別、級別制定相應的工資類別，員工獲得基本工資的條件是完成本職任務，履行自己的職位職責。2.按照XX市最低工資標準+獎金形式構成職位工資。五、獎懲管理（一）行政獎勵等級員工獎勵分為通報嘉獎、記功、記大功、晉級、授予先進工作者榮譽稱號等若干等級。（二）行政獎勵標準在予以上述獎勵的同時，本物業(yè)公司發(fā)給獲獎者相應數(shù)額的一次性獎金（獎金數(shù)額另行規(guī)定，在物業(yè)公司獎勵基金中列支）。（三）行政獎勵程序所轄部門主管提出書面建議，管理處審核，項目經(jīng)理審批。（四）行政獎勵條件1.在完成工作任務過程中，對提高工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、節(jié)約資源等方面做出顯著成績者。2.在改進教學方式、業(yè)務流程、勞動條件等方面有發(fā)明、技術改進或提出合理化建議并取得顯著成績者。3.在保護物業(yè)公司及社會公共財產(chǎn)、防止事故發(fā)生、減少事故損失、保護物業(yè)公司商業(yè)機密等方面做出突出貢獻，使物業(yè)公司、國家或其他個人利益免受重大損失者。4.敢于同不良行為作斗爭，對維護物業(yè)公司正常生產(chǎn)和工作秩序、維護社會治安等方面有突出表現(xiàn)者。5.一貫忠于職守、認真負責、廉潔奉公、助人為樂、善于創(chuàng)造性勞動且事跡突出者。（五）其他行政獎勵物業(yè)公司另外設置業(yè)績獎、質(zhì)量獎和節(jié)約獎等專門獎項。其獎勵原則如下：1.業(yè)績獎以獎勵工資的形式按季度計發(fā)。2.質(zhì)量獎以完工準時率100%，返修率5%以下（不含5%），車站工作人員無投訴為依據(jù)，按季度計發(fā)。3.節(jié)約獎根據(jù)具體測算情況，每半年計發(fā)一次。（六）員工獲獎后，管理處應將其獎勵記入獲獎者本人檔案。（七）行政處分等級行政處分包括書面檢查、通報批評、警告、記過、記大過、停職、降級、撤職、留用察看、開除等十個等級。（八）行政處分權限1.書面檢查：由部門主管審批。2.通報批評、警告、記過、記大過：由當事人所在部門主管提出書面意見，管理處書面復議并報請主管領導審批。處分決定由管理處備案。3.停職、降級、撤職、留用察看、開除：由當事人所在部門主管提出書面意見，管理處書面復議并報請項目經(jīng)理審批。處分決定由管理處備案。（九）行政處分依據(jù)對于有下列行為之一的員工，應當予以行政處分。1.違反勞動紀律，一月之內(nèi)曠工一次（含一次）以上或遲到、早退累計三次（含三次）以上者。2.消極怠工，不能完成生產(chǎn)（或工作）任務，影響物業(yè)公司信譽和經(jīng)濟收入者。3.上班時間不服從領導調(diào)配，無理取鬧，影響生產(chǎn)（或工作）秩序者。4.玩忽職守，違章指揮，違規(guī)操作，造成事故或較壞影響，給物業(yè)公司、國家經(jīng)濟利益造成一定損失者。5.工作不負責，敷衍車站工作人員，給車站工作人員造成不便和麻煩，或出現(xiàn)質(zhì)量問題，給物業(yè)公司利益造成損失者。6.濫用職權，打擊報復，弄虛作假，貪污盜竊，行賄受賄，泄漏物業(yè)公司商業(yè)機密者。7.不遵守物業(yè)公司規(guī)章制度，滋事生非，聚眾鬧事，破壞團結者。8.犯有其他嚴重錯誤者。（十）行政處分原則1.當月已受書面檢查處分一次，或工作中出現(xiàn)一定失誤并造成經(jīng)濟損失者，或被車站工作人員投訴者，給予通報批評處分并扣發(fā)其當月獎金。2.兩個月內(nèi)被通報批評一次，或工作中出現(xiàn)重大失誤并造成較大經(jīng)濟損失者，給予警告處分并扣發(fā)其兩個月獎金。3.三個月內(nèi)被警告處分一次，或工作中出現(xiàn)嚴重失誤并造成重大經(jīng)濟損失者，給予記過處分或記大過處分并扣發(fā)其三個月獎金。4.半年內(nèi)被記大過處分一次，或工作中出現(xiàn)特別嚴重失誤并造成特別重大經(jīng)濟損失者，給予停職、降級、撤職、留用察看或開除處分并扣發(fā)其處分期間的獎金。5.降級處分一般降級幅度為一級，最多不超過兩級。6.警告、記過、記大過、停職處分期限為4-6個月，受到處分的員工在取消或處分期滿后恢復一般員工資格，撤職、留用察看期限為1年至2年，察看期滿表現(xiàn)好則恢復其員工資格，重新評定職位與工資，表現(xiàn)不好則予以開除。7.罰款金額超過當月工資50%，致使員工收入低于本地最低生活費標準時，應按月順延扣罰。8.責令員工經(jīng)濟賠償?shù)?，賠償金額由物業(yè)公司從員工本人工資中扣除，扣除賠償金額后員工收入低于本地最低生活費標準的，應按月順延扣除。9.無正當理由1年內(nèi)累計曠工5日（含5日）者，物業(yè)公司有權予以除名。10.給予員工行政處分與經(jīng)濟處罰，必須證據(jù)確鑿，事實清楚，并允許員工本人申辯。在批準員工處分以后10日內(nèi)，受處分人如有不服，可以向物業(yè)公司申請復查或向項目經(jīng)理書面申訴，復查與申訴未作答復前仍執(zhí)行原處分決定。11.處分決定的審批時間，從證實當事人犯錯之日起，一般不超過15天。12.對受處分員工，涉及觸犯國家法律的，要送交司法部門追究其法律責任。（十一）除通報批評處分之外，其他處分均記入員工檔案。六、規(guī)范管理（一）員工行為規(guī)范注重個人的儀表、舉止、氣質(zhì)、風度等行為規(guī)范，有助于提高員工的修養(yǎng)、品位和素質(zhì)，展現(xiàn)員工的精神面貌和健康風采，是物業(yè)公司形象建設的重中之重。1.與不熟悉的人或職位高的人見面時，要點頭致意，以示尊重，給人友好親和的感覺。2.見面握手時伸出右手，一般握一下即可。握手先后順序為：在主人、職位高者、長輩和女性伸出手后，賓客、職位低者、晚輩和男性方可伸手相握。如果男方是年長者，則應先伸手，然后年輕女性再伸手相握。3.為他人做介紹前，要詳細了解被介紹雙方的姓名、單位和職務。必要時，可以說明被介紹者同自己的關系，以便使他們彼此之間更快地相互了解與信任。介紹時要按職位高低排出先后順序。在特定場合，優(yōu)先介紹女士