投訴處理技能認(rèn)證考試復(fù)習(xí)測試題

第頁投訴處理技能認(rèn)證考試復(fù)習(xí)測試題1.根據(jù)10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊》，全網(wǎng)升級(jí)投訴中心每月完成終判結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，在（）組織終審小組召開集中研討會(huì)。A、18日-25日B、20日-25日C、19日-25日D、21日-25日【正確答案】：B2.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳時(shí)使用名不副實(shí)的“（）”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、1元B、0元C、2元D、3元【正確答案】：B3.申訴抽查和責(zé)任認(rèn)定由屬地管局完成，對(duì)初判未發(fā)現(xiàn)有責(zé)問題的申訴按照不低于（）的基準(zhǔn)比例進(jìn)行隨機(jī)抽查。A、10%B、15%C、20%D、25%【正確答案】：A解析：

根據(jù)題干描述及行業(yè)規(guī)定，申訴抽查和責(zé)任認(rèn)定工作由屬地管局負(fù)責(zé)。針對(duì)初判未發(fā)現(xiàn)有責(zé)問題的申訴，為確保公正性和準(zhǔn)確性，需要按照一個(gè)基準(zhǔn)比例進(jìn)行隨機(jī)抽查。這個(gè)基準(zhǔn)比例根據(jù)規(guī)定是不低于10%。因此，選項(xiàng)A“10%”是正確的。4.在處理涉及輿情事件的客戶升級(jí)投訴時(shí)，業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位要及時(shí)與___進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，形成的方案、口徑需與新聞口徑保持一致。A、業(yè)務(wù)部門B、輿情管理部門C、網(wǎng)絡(luò)部門D、新聞媒體【正確答案】：B5.投訴處理過程中需與客戶聯(lián)系溝通的，原則上應(yīng)由投訴處理人員使用（）號(hào)碼統(tǒng)一呼出，不得使用個(gè)人號(hào)碼或其他號(hào)碼。A、10080B、10088C、10086D、12580【正確答案】：C6.為充分調(diào)動(dòng)責(zé)任單位解決問題主動(dòng)性，針對(duì)業(yè)務(wù)投訴異動(dòng)監(jiān)控，建立投訴調(diào)度、督辦、（）的閉環(huán)機(jī)制，省品質(zhì)管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關(guān)完成情況納入各類考核中。A、預(yù)警B、調(diào)查函C、約談?wù)腄、協(xié)辦【正確答案】：C7.在網(wǎng)站、手機(jī)APP以明顯方式()公示可辦理攜出服務(wù)的實(shí)體渠道地址、營業(yè)時(shí)間等信息并支持客服熱線查詢。A、30%B、50%C、70%D、全量【正確答案】：D解析：

為了確保用戶能夠方便、全面地獲取到可辦理攜出服務(wù)的實(shí)體渠道信息，包括地址、營業(yè)時(shí)間等，相關(guān)規(guī)定要求在網(wǎng)站、手機(jī)APP上以明顯的方式進(jìn)行全量公示，并且支持通過客服熱線進(jìn)行查詢。這樣做旨在提升服務(wù)的透明度和用戶的便利性。8.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號(hào)碼重開指客戶無法辦理銷戶重開業(yè)務(wù)或?qū)Γǎ┐嬖跔幾h。A、過戶B、銷戶重開規(guī)則C、銷戶重開D、停機(jī)【正確答案】：B9.省、市公司對(duì)升級(jí)投訴及關(guān)聯(lián)的普通投訴進(jìn)行責(zé)任判定，根據(jù)造成客戶升級(jí)投訴的___及普通投訴階段處理質(zhì)量問題，明確升級(jí)投訴查證的主要業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位。A、主要原因B、主要業(yè)務(wù)問題C、直接原因D、所有業(yè)務(wù)問題【正確答案】：B10.普通升級(jí)投訴責(zé)任部門處理時(shí)限（）A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)D、72小時(shí)【正確答案】：B11.全網(wǎng)升級(jí)投訴中心/省公司品質(zhì)管理部對(duì)不合格報(bào)告將退回原單位重新處理，退單超過（）則督辦處理。A、2次B、3次C、4次D、5次【正確答案】：A12.工信/管局正式轉(zhuǎn)辦普通升級(jí)投訴最長處理時(shí)限（）A、2個(gè)工作日（含預(yù)處理）B、5個(gè)工作日（含預(yù)處理）C、10工作日（含預(yù)處理）D、15工作日（含預(yù)處理）【正確答案】：C13.觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對(duì)量（）件，累計(jì)漲幅為10%時(shí)。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：D14.根據(jù)10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊》，（）成員需根據(jù)每批次郵件要求時(shí)限及模板格式反饋判責(zé)清單。A、投訴判責(zé)委員會(huì)B、全網(wǎng)升級(jí)投訴中心C、分公司D、在線公司【正確答案】：A15.差額雙倍返還金額一半充入客戶現(xiàn)金賬本、一半充入客戶（）賬本。A、現(xiàn)金B(yǎng)、優(yōu)惠C、營銷D、充值卡【正確答案】：B16.投訴受理是（）記錄客戶投訴問題及訴求的過程。A、簡要B、簡單C、詳細(xì)D、準(zhǔn)確【正確答案】：D17.對(duì)于批量投訴預(yù)警，各責(zé)任單位應(yīng)在30分鐘內(nèi)反饋初步處理信息和答復(fù)口徑，2小時(shí)內(nèi)制定投訴處理方案，并在預(yù)警解除后（）個(gè)工作日內(nèi)反饋量預(yù)警事件分析報(bào)告，A、8B、10C、12D、15【正確答案】：B18.___級(jí)重要緊急升級(jí)投訴由省公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派至業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位。A、總部B、集團(tuán)C、省D、市【正確答案】：C19.對(duì)于需要法律介入的（）投訴，各單位應(yīng)向法律部門尋求法律幫助，依據(jù)法律意見依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、敏感客戶C、重要客戶D、政企客戶【正確答案】：A20.()是有效申訴核查、初判的責(zé)任主體。A、專業(yè)公司B、市公司C、判責(zé)專班人員D、各省公司【正確答案】：D21.升級(jí)投訴解決方案是結(jié)合___，形成業(yè)務(wù)(服務(wù))解決方案以及客戶服務(wù)方案的過程。A、升級(jí)投訴渠道B、客戶訴求C、升級(jí)投訴查證情況D、客戶溝通情況【正確答案】：C22.投訴退費(fèi)原則上通過系統(tǒng)充值的方式，通過智能化（投訴）退費(fèi)系統(tǒng)操作，在退費(fèi)授權(quán)范圍內(nèi)的退費(fèi)，需在回復(fù)客戶時(shí)即操作退費(fèi)，操作成功后費(fèi)用（）退至客戶手機(jī)賬戶。A、3個(gè)工作日內(nèi)B、24小時(shí)內(nèi)C、立即D、48小時(shí)內(nèi)【正確答案】：C23.針對(duì)投訴督辦單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等.。A、3天B、3個(gè)工作日C、5天D、5個(gè)工作日【正確答案】：D24.重復(fù)投訴是指（）個(gè)月內(nèi)同一客戶同一號(hào)碼（部分不以號(hào)碼為屬性的政企業(yè)務(wù)除外）反映的同一問題已經(jīng)處理并回復(fù)歸檔，客戶進(jìn)行再次投訴。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C25.公司應(yīng)按照省通信管理局相關(guān)要求落實(shí)用戶申訴撤單工作。對(duì)于客戶同意撤銷申訴的，保留電話溝通錄音、書面反饋、短信反饋等憑據(jù)，同時(shí)反饋內(nèi)容務(wù)必真實(shí)，不得（）。A、弄虛作假B、裝虎作假C、故弄玄虛D、粉飾太平【正確答案】：A26.全網(wǎng)升級(jí)投訴中心在受理客戶升級(jí)投訴后（）個(gè)工作日內(nèi)，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、0.5B、2C、1D、1.5【正確答案】：C27.根據(jù)10080升級(jí)投訴“7類24場景”工單回復(fù)模板，省公司需在反饋工單時(shí)，在歸檔處理意見內(nèi)容中添加（）字段（如：專業(yè)公司責(zé)任：咪咕公司-咪咕音樂），便于區(qū)分責(zé)任歸屬。A、省公司責(zé)任B、在線公司責(zé)任C、專業(yè)公司責(zé)任D、省品管責(zé)任【正確答案】：C28.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，未保存所訂立的（），即認(rèn)定為有責(zé)。A、服務(wù)協(xié)議B、合約C、協(xié)議D、合同【正確答案】：A29.省管局正式轉(zhuǎn)辦申訴：處理整體時(shí)限為___個(gè)工作日（含預(yù)處理時(shí)間，以管局系統(tǒng)上傳報(bào)告時(shí)間為準(zhǔn)）。A、2B、4C、8D、10【正確答案】：D30.省管局以外的其他渠道普通升級(jí)投訴處理整體時(shí)間為5*24小時(shí)。A、2*24B、3*24C、5*24D、6*24【正確答案】：C31.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳時(shí)著重強(qiáng)調(diào)（）減免優(yōu)惠力度等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、優(yōu)惠B、優(yōu)惠、夸大活動(dòng)C、劃算、夸大活動(dòng)D、夸大活動(dòng)【正確答案】：B32.普通升級(jí)投訴渠道：同類問題當(dāng)天50件，或當(dāng)周期內(nèi)累計(jì)（）件，達(dá)到二級(jí)升級(jí)投訴批量預(yù)警要求。A、90B、100C、80D、150【正確答案】：B33.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司入庫標(biāo)準(zhǔn)，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過50%且在全省排名TOP50；或上周期申告率處于全?。ǎ、TOP11-TOP30B、TOP1-30C、TOP20-30D、TOP10-30【正確答案】：A34.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，號(hào)碼無故被關(guān)停包括對(duì)騷擾電話、（）、詐騙電話、詐騙短/彩信關(guān)停不認(rèn)可。A、垃圾短信B、垃圾彩信C、垃圾短/彩信D、商業(yè)短/彩信【正確答案】：C35.普通投訴處理完畢后，全量觸發(fā)場景式測評(píng)調(diào)研，內(nèi)容包括但不限于整體感知、投訴處理速度、投訴處理人員服務(wù)態(tài)度、處理技能、處理結(jié)果等方面，由（）并執(zhí)行。A、在線江蘇分中心B、各分公司C、各省公司品質(zhì)管理部D、總部統(tǒng)一制定問卷【正確答案】：D36.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險(xiǎn)問題的集中處理工作，（）小時(shí)有效處理需在90%以上，不得將此類投訴轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司。A、8B、12C、24D、48【正確答案】：D37.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司入庫標(biāo)準(zhǔn)，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的TOP50；或上周期申告率處于全省排名（）。A、TOP5B、TOP10C、TOP30D、TOP50【正確答案】：B38.責(zé)任單位應(yīng)在升級(jí)投訴處理完畢后的（）工作日內(nèi)通過OA上報(bào)案例溯源及整改情況。A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、5個(gè)【正確答案】：D39.申訴責(zé)任初判結(jié)果經(jīng)審核通過后進(jìn)入（）流程。A、工信認(rèn)定B、管局認(rèn)定C、省公司認(rèn)定D、專班認(rèn)定【正確答案】：B40.主要業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位應(yīng)在升級(jí)投訴處理完畢后的（）個(gè)工作日內(nèi)通過OA上報(bào)案例溯源及整改情況。A、1個(gè)工作日B、2個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、5個(gè)工作日【正確答案】：D41.省公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)投訴分類節(jié)點(diǎn)的生命周期管理，新增業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)投訴節(jié)點(diǎn)要與業(yè)務(wù)上線同時(shí)部署到位，須在業(yè)務(wù)上線前（）個(gè)工作日完成投訴分類上線；下線業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)投訴節(jié)點(diǎn)原則上應(yīng)在業(yè)務(wù)下線后第（）個(gè)月下線。A、5,9B、3,6C、3,3D、5,3【正確答案】：A42.緊急業(yè)務(wù)投訴包括無法主被叫、緊急換卡、（）等阻礙客戶正常通信的投訴。A、無法使用流量B、無法使用國際流量C、無法使用國際漫游D、無法收發(fā)短信【正確答案】：C43.觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對(duì)量（）件，累計(jì)漲幅為20%時(shí)。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正確答案】：A44.同一號(hào)碼在授權(quán)范圍內(nèi)（）個(gè)月內(nèi)原則上可給予一次話費(fèi)補(bǔ)償。A、6B、12C、5D、3【正確答案】：D45.升級(jí)投訴查證是對(duì)客戶升級(jí)投訴的問題進(jìn)行___，分析存在問題的過程。A、全面核查B、簡單查證C、直接溝通D、詳細(xì)核查【正確答案】：A46.根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴分為普通投訴、升級(jí)投訴、（）。A、批量投訴B、互聯(lián)網(wǎng)投訴C、重大投訴D、輿情【正確答案】：C47.10080升級(jí)投訴，（）根據(jù)31省升級(jí)投訴工單查證情況及反饋憑證，在一體化客服系統(tǒng)中完成初判歸檔。A、在線公司B、全網(wǎng)升級(jí)投訴中心C、分公司D、品管【正確答案】：B48.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，業(yè)務(wù)到期自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)包括套餐協(xié)議到期后無（）、仍繼續(xù)收費(fèi)或在不知情情況下自動(dòng)續(xù)約、到期后恢復(fù)原價(jià)。A、電話或短信提醒B、電話C、短信D、短信提醒【正確答案】：A49.針對(duì)投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等。A、3天B、3個(gè)工作日C、5天D、5個(gè)工作日【正確答案】：B50.各單位應(yīng)針對(duì)國務(wù)院大督查、工信部重點(diǎn)督辦、當(dāng)前媒體聚焦、領(lǐng)導(dǎo)交辦升級(jí)投訴中集中反映的突出問題，組織開展重點(diǎn)案例分析溯源工作。以“（）”為原則，推進(jìn)責(zé)任部門從源頭解決問題。A、抓住一個(gè)，解決一批B、抓住一個(gè)，解決一個(gè)C、抓住一類，解決一類D、抓典型，溯源案例【正確答案】：B51.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）在開展客戶維系保有工作的同時(shí)，特別要重點(diǎn)保障無法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險(xiǎn)問題的快速、有效處理，（）小時(shí)內(nèi)有效處理率需達(dá)90%以上，嚴(yán)禁推諉、拖延。A、8B、24C、48D、72【正確答案】：B52.溝通過程是A、單向的過程B、多向的過程C、雙向的過程D、以上都不是【正確答案】：C53.在線江蘇分中心要建立投訴問題歸類準(zhǔn)確性質(zhì)檢機(jī)制，省公司品質(zhì)管理部建立質(zhì)量抽查機(jī)制，確保投訴歸類準(zhǔn)確性不低于（）。A、85%B、90%C、95%D、100%【正確答案】：B解析：

這道題考查對(duì)投訴歸類準(zhǔn)確性要求的了解。在通信服務(wù)行業(yè)，為保證服務(wù)質(zhì)量，通常會(huì)設(shè)定一定的投訴歸類準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)江蘇分中心的相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，經(jīng)過綜合考量，確保投訴歸類準(zhǔn)確性不低于90%，這個(gè)比例既能保證一定的質(zhì)量要求，又具有實(shí)際可操作性。54.省公司品質(zhì)管理部（）組織各業(yè)務(wù)部門、江蘇在線對(duì)投訴節(jié)點(diǎn)新增、調(diào)整需求進(jìn)行綜合評(píng)審、確認(rèn)。A、按周B、按月C、按季度D、按年【正確答案】：A55.針對(duì)無效投訴調(diào)度事件，省公司品質(zhì)管理部將升級(jí)發(fā)送（）。A、預(yù)警單B、調(diào)查函C、督辦單D、協(xié)辦單【正確答案】：C56.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司當(dāng)周期連續(xù)（）或周申告率超歸屬市分公司申告率50%以上，或當(dāng)周期累計(jì)（超一周以上）申告率處于全省TOP10。各分公司需要重點(diǎn)關(guān)注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長勢頭。A、3日B、5日C、7日D、10日【正確答案】：A57.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，客戶提出終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，無故拖延、阻擾和（），判定為有責(zé)。A、拒絕B、不接受C、不配合D、不受理【正確答案】：A58.省公司相關(guān)部門、各分公司、在線江蘇分中心每月（）日前上報(bào)上月退費(fèi)稽核報(bào)告并做好內(nèi)部通報(bào)，稽核報(bào)告將作為公司財(cái)務(wù)部、內(nèi)審部不定期投訴退費(fèi)規(guī)范檢查的基礎(chǔ)材料。A、5B、10C、15D、20【正確答案】：B59.工信部重點(diǎn)督查/督辦的升級(jí)投訴屬于___升級(jí)投訴。A、普通B、重要C、省級(jí)D、市級(jí)【正確答案】：B60.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，使用名不副實(shí)的“（）”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳，即認(rèn)定為有責(zé)。A、0元B、1元C、2元D、3元【正確答案】：A61.與用戶約定采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)至少在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)日期前（）日，以短信等方式提醒用戶。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B62.由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者設(shè)備搬遷、工程割接等可預(yù)見的原因，影響或可能影響客戶使用的，應(yīng)提前（）小時(shí)通告所涉及的客戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：D63.集團(tuán)級(jí)重要升級(jí)投訴最長處理時(shí)限（）A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)D、72小時(shí)【正確答案】：B64.申訴復(fù)核由（）組織的專班完成，專班在21天內(nèi)完成復(fù)核后進(jìn)入工信部審定階段。A、屬地管局B、工信部C、各省公司D、各分公司【正確答案】：B65.繼續(xù)拓寬攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理渠道，原則上有服務(wù)渠道的鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少有（）家營業(yè)廳同時(shí)提供攜出和攜入服務(wù)。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A66.電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收（）的違約金。A、1%B、3%C、5%D、10%【正確答案】：B解析：

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，電信用戶若逾期不交納電信費(fèi)用，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不僅有權(quán)要求用戶補(bǔ)交電信費(fèi)用，還可以按照所欠費(fèi)用每日加收一定比例的違約金。這一比例具體為3‰，即千分之三，換算成百分比形式即為0.3%，但在實(shí)際操作中，通常以千分比形式表述，即3‰，與選項(xiàng)B中的3%相符（注意這里的單位轉(zhuǎn)換，3‰等于0.3%，通常表述為3%）。因此，正確答案為B。67.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，業(yè)務(wù)規(guī)則類判責(zé)類型有（）個(gè)業(yè)務(wù)場景。A、5B、6C、7D、8【正確答案】：C68.升級(jí)投訴查證處理過程中，對(duì)于系統(tǒng)保存有特定時(shí)間期限的協(xié)議、賬詳單、收費(fèi)清單等原始資料信息，需要及時(shí)備份至少保存_____。A、三個(gè)月B、一年C、三年D、至客戶問題解決【正確答案】：D69.差額退費(fèi)/差額雙倍退費(fèi)單筆大于（）元，需由分管部室經(jīng)理及以上級(jí)別人員審批A、150B、500C、1000D、1500【正確答案】：B70.對(duì)于需法律法規(guī)方面支撐的客戶升級(jí)投訴問題，業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位應(yīng)主動(dòng)向___尋求支撐，依據(jù)法務(wù)意見依法依規(guī)制定方案。A、公司領(lǐng)導(dǎo)B、公安機(jī)關(guān)C、法律部門D、業(yè)務(wù)部門【正確答案】：C71.電話營銷涉及業(yè)務(wù)辦理的，應(yīng)通過業(yè)務(wù)平臺(tái)向用戶發(fā)送確認(rèn)的短信，說明業(yè)務(wù)的必要信息，用戶（）回復(fù)確認(rèn)后方可辦理。A、短信B、電話C、任意內(nèi)容【正確答案】：A72.投訴回復(fù)口徑原則上應(yīng)由（）提供，對(duì)于重復(fù)投訴要保持回復(fù)口徑一致性。A、投訴查證單位B、投訴處理單位C、品質(zhì)管理部D、投訴涉及業(yè)務(wù)單位【正確答案】：D73.如因客戶原因未能成功聯(lián)系上的，應(yīng)在時(shí)限內(nèi)不少于（）次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時(shí)間在2小時(shí)以上，如確實(shí)無法聯(lián)系上的，可采用短信方式告知處理結(jié)果，短信中須明確寫明查證處理結(jié)果、回復(fù)聯(lián)系情況等相關(guān)內(nèi)容，各級(jí)處理單位應(yīng)對(duì)短信回復(fù)內(nèi)容建立審核機(jī)制，避免出現(xiàn)敏感言詞造成不良影響。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C74.（）是申訴責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵，其結(jié)果直接影響后續(xù)申訴抽查和復(fù)核。A、有效申訴B、初判C、抽查復(fù)核D、強(qiáng)化考核【正確答案】：B75.江蘇在線各類投訴信息原則應(yīng)在線保存（）年以上，投訴文本信息離線應(yīng)長期保存（5年以上）。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A76.申訴責(zé)任初判結(jié)果為“()”時(shí)，需填寫初判為無責(zé)的理由，理由要正當(dāng)充分。A、無責(zé)B、未發(fā)現(xiàn)違規(guī)C、違規(guī)D、待改進(jìn)【正確答案】：B77.重要/重要緊急升級(jí)投訴反饋內(nèi)容包括（）A、客戶投訴事由B、升級(jí)投訴原因C、前期查證處理情況D、以上都對(duì)【正確答案】：D78.根據(jù)10080升級(jí)投訴“7類24場景”工單回復(fù)模板，各省公司在回單頁面（）同步增加責(zé)任歸屬、判責(zé)依據(jù)等詳細(xì)定責(zé)內(nèi)容。A、處理意見模塊B、處理意見模塊及附件中C、附件中D、處理結(jié)果模塊及附件中【正確答案】：B79.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，已停售資費(fèi)方案的公示內(nèi)容存檔不足（）備查，即認(rèn)定為有責(zé)。A、1年B、2年C、3年D、4年【正確答案】：A80.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，7大類24場景下對(duì)應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求4.0節(jié)點(diǎn)為（）。A、四級(jí)+六級(jí)B、四級(jí)+五級(jí)C、五級(jí)+六級(jí)D、六級(jí)+七級(jí)【正確答案】：C81.針對(duì)具備一定周期性的業(yè)務(wù)投訴類,在達(dá)到普通業(yè)務(wù)投訴調(diào)度閾值的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)該業(yè)務(wù)的歷史投訴情況進(jìn)行對(duì)比判斷：1、當(dāng)月累計(jì)投訴量大于去年同期月投訴量（）時(shí)；2、當(dāng)月累計(jì)投訴量大于近半年月度均值（）時(shí)；即觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度。A、30%、50%B、50%、70%C、85%、50%D、85%、70%【正確答案】：D82.（）負(fù)責(zé)對(duì)全國的短信息服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。A、工業(yè)和信息化部B、通信管理局C、消保處D、消費(fèi)者協(xié)會(huì)【正確答案】：A83.根據(jù)工信部考核周期，省公司于每月（）日前按照管控規(guī)則劃定高、中風(fēng)險(xiǎn)管控區(qū)域范圍A、21B、25C、24D、26【正確答案】：C84.下列哪個(gè)渠道的升級(jí)投訴屬于市級(jí)升級(jí)投訴？A、省公司直接受理的客戶來信/來訪B、地市公司直接受理的客戶來信/來訪C、10080熱線/郵箱D、總部客戶來信/來訪【正確答案】：B85.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)縣出庫標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率且不在全?。ǎ?；或上周期申告率不在全省TOP50。A、TOP15B、TOP10C、TOP35D、TOP30【正確答案】：D86.根據(jù)10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊》，投訴判責(zé)委員會(huì)成員通過（）下載憑證材料，在批次郵件規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成判責(zé)及清單反饋。A、網(wǎng)盤B、U盤C、中國移動(dòng)云盤D、移動(dòng)硬盤【正確答案】：C87.各省公司應(yīng)按照（）在申訴責(zé)任初判處理環(huán)節(jié)對(duì)提交了定責(zé)材料的申訴進(jìn)行責(zé)任初判。A、《電信用戶申訴處理辦法》B、《電信服務(wù)規(guī)范》C、《中華人民共和國電信條例》D、《工信認(rèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》【正確答案】：D88.10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊》明確投訴判責(zé)（）四個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)重點(diǎn)、作業(yè)規(guī)范、云盤操作流程等。A、查證、判斷、復(fù)核、終判B、查證、初判、復(fù)核、終判C、初判、查證、復(fù)核、終判D、復(fù)核、查證、初判、終判【正確答案】：B89.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司當(dāng)周期連續(xù)3日或（）申告率超歸屬市分公司申告率50%以上，或當(dāng)周期累計(jì)（超一周以上）申告率處于全省TOP10。A、月B、周C、半月D、日【正確答案】：B90.省公司品質(zhì)管理部牽頭建立升級(jí)投訴溯源機(jī)制，對(duì)列為重點(diǎn)溯源的案例，明確投訴溯源（）、要求進(jìn)行深入分析、整改。A、問題點(diǎn)B、業(yè)務(wù)管理員C、業(yè)務(wù)部門D、責(zé)任單位【正確答案】：D91.各單位在產(chǎn)品/營銷案上線之前，應(yīng)參照服務(wù)保障要素進(jìn)行（），杜絕不合格產(chǎn)品/營銷案上線。A、需求評(píng)審B、風(fēng)險(xiǎn)防控C、流程測試D、風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估【正確答案】：D92.根據(jù)10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊》，投訴判責(zé)委員會(huì)成員需根據(jù)每批次郵件要求時(shí)限及模板格式反饋判責(zé)清單，如超時(shí)未反饋、未按格式反饋等情況該單位全體委員會(huì)成員均記差錯(cuò)（）次。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A93.在處理客戶投訴退費(fèi)時(shí)，增值業(yè)務(wù)須遵循“（）”的原則。A、先查證后退費(fèi)B、先退費(fèi)后查證C、立即退費(fèi)D、不予退費(fèi)【正確答案】：B94.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）在開展客戶維系保有工作的同時(shí)，特別要重點(diǎn)保障無法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險(xiǎn)問題的快速、有效處理，24小時(shí)內(nèi)有效處理率需達(dá)（）以上，嚴(yán)禁推諉、拖延。A、70%B、80%C、90%D、60%【正確答案】：C解析：

在高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）開展客戶維系保有工作時(shí)，對(duì)于無法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險(xiǎn)問題，需要特別重視并快速、有效處理。題目中明確提到，這類問題的24小時(shí)內(nèi)有效處理率需達(dá)到一定比例以上，以確?？蛻魴?quán)益得到及時(shí)保障，并避免推諉、拖延的情況。根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，這一比例通常設(shè)定為90%以上，以確保高效解決客戶問題，提升客戶滿意度。因此，正確答案為C選項(xiàng)，即24小時(shí)內(nèi)有效處理率需達(dá)90%以上。95.責(zé)任單位在接到投訴督辦單后，自（）整改期內(nèi)進(jìn)一步核查定位快速降低投訴影響。A、接收之日往后10日B、接收之日往后15日C、接收之日往后20日D、接收之日往后30日【正確答案】：D96.對(duì)差額退費(fèi)/差額雙倍退費(fèi)單筆大于1500元，需由部門分管（）及以上級(jí)別人員審批。A、組長B、主管C、經(jīng)理D、領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：D97.10080升級(jí)投訴，（）在受理客戶升級(jí)投訴后1個(gè)工作日內(nèi)，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、分公司B、在線公司C、品管D、全網(wǎng)升級(jí)投訴中心【正確答案】：D98.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，未提供憑證或憑證與客戶投訴問題不符，不完整、（）等，即認(rèn)定為有責(zé)。A、不一致B、不合格C、不清晰D、不清楚【正確答案】：C99.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司入庫標(biāo)準(zhǔn)，上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率但未超過50%且在全省排名（）；或上周期申告率處于全省TOP11-TOP30。A、TOP5B、TOP30C、TOP50D、TOP20【正確答案】：C100.客服人員可以預(yù)測到客戶的三方面需求，其中不包括的是A、信息需求B、物質(zhì)需求C、環(huán)境需求D、情感需求【正確答案】：B1.原則上客戶一通來電反映（）或（）的退費(fèi)，不允許拆分操作退費(fèi)。A、多查證B、多月份C、多業(yè)務(wù)D、多類型【正確答案】：CD2.升級(jí)投訴受理渠道包括但不限于哪此途徑？A、工信部申訴渠道、國家投訴受理辦公室網(wǎng)上信訪事項(xiàng)B、媒體、政府部門C、上級(jí)單位、社會(huì)團(tuán)體D、客戶來訪、客戶來信（含領(lǐng)導(dǎo)批示）、總裁信箱【正確答案】：ABCD3.觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對(duì)量（）件，累計(jì)漲幅為（）時(shí)。A、500以下、20%B、500-1000、15%C、500-2000、15%D、大于2000、10%【正確答案】：ACD4.投訴運(yùn)營管理工作應(yīng)遵循（）原則，提高各級(jí)投訴生產(chǎn)管理人員的責(zé)任意識(shí)、提升端到端全流程的工作能力。A、前置管控，預(yù)防為先B、客戶導(dǎo)向，首問跟進(jìn)C、按責(zé)分工，協(xié)同高效D、限時(shí)保質(zhì)，高效處理【正確答案】：ABCD5.各省公司要嚴(yán)格按照流程在申訴辦理完成前（普通申訴工單在（）天內(nèi)完成，（）個(gè)工作日和解撤訴工單在（）天內(nèi)完成）完成本省初判。A、30B、3C、5D、15【正確答案】：ACD6.各單位應(yīng)對(duì)客戶投訴信息嚴(yán)格保密，對(duì)公司內(nèi)部的原始投訴信息不得對(duì)外提供（）、（）、（）、（）。A、查詢B、復(fù)印C、影印D、拷貝件【正確答案】：ABCD7.省公司在開展高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域集中管控時(shí)，會(huì)在上述管控規(guī)則的基礎(chǔ)上，再結(jié)合省/市/區(qū)（縣）（）、（）、全網(wǎng)（行業(yè)）位置等方面因素適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。A、全省排名B、申告率C、增幅【正確答案】：BC8.投訴歸檔內(nèi)容應(yīng)清晰易懂，包括但不限于投訴（）、（）、（）、（）等，不能只使用“已處理”、“已解決”、“已回復(fù)”等簡單詞語。A、產(chǎn)生原因B、查證情況C、處理方案D、客戶態(tài)度【正確答案】：ABCD9.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）市分公司品管部要牽頭做好10086/10080等渠道的無法停機(jī)或銷號(hào)、業(yè)務(wù)無法退訂、限制更改套餐、強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、隱瞞模糊夸大宣傳、擅自停機(jī)等易申訴風(fēng)險(xiǎn)問題的集中處理工作，（）小時(shí)有效處理需在（）以上，不得將此類投訴轉(zhuǎn)派區(qū)（縣）公司。A、48B、24C、80%D、90%【正確答案】：AD解析：

根據(jù)題目描述，中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）市分公司品管部需要負(fù)責(zé)處理一系列易申訴風(fēng)險(xiǎn)問題，并且對(duì)于處理時(shí)效和處理效果有明確的要求。題目中提到的“（）小時(shí)有效處理需在（）以上”，結(jié)合搜索結(jié)果，可以確定應(yīng)為“24小時(shí)有效處理需在90%以上”。這是因?yàn)樗阉鹘Y(jié)果明確指出了“90%以上投訴需24小時(shí)有效處理”，這與題目中的空白處相對(duì)應(yīng)。因此，正確答案為A（24小時(shí)）和D（90%）。10.投訴數(shù)據(jù)是公司投訴管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標(biāo)是（）A、全面B、及時(shí)C、真實(shí)D、準(zhǔn)確【正確答案】：ABCD11.針對(duì)不符合條件的申訴，如沒有明確()、（）、（）等情況，要（），避免無效申訴納入責(zé)任認(rèn)定范圍。A、申訴人B、申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超兩年C、申訴受理機(jī)構(gòu)已受理或者處理D、及時(shí)主動(dòng)向管局說明情況【正確答案】：ABCD12.針對(duì)投訴督辦單，責(zé)任單位需在5個(gè)工作日內(nèi)正式反饋（）、（）等；如需跨部門解決，應(yīng)根據(jù)“（）”的原則，牽頭推動(dòng)查找原因并反饋核查結(jié)果。A、影響范圍B、核查結(jié)果C、解決措施D、誰管理、誰牽頭【正確答案】：BCD13.根據(jù)10080升級(jí)投訴“7類24場景”工單回復(fù)模板，各省公司在回單頁面處理意見模塊及附件中同步增加（）、（）等詳細(xì)定責(zé)內(nèi)容。A、責(zé)任歸屬B、判責(zé)依據(jù)C、責(zé)任單位D、判責(zé)部門【正確答案】：AB14.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，客戶提出終止/辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，無故（）、（）和（），即認(rèn)定為有責(zé)。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、推脫【正確答案】：ABC15.批量升級(jí)投訴郵件預(yù)警提醒：通過郵件將預(yù)警信息發(fā)送至____________處。A、業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位負(fù)責(zé)人B、相關(guān)室經(jīng)理C、地市公司品質(zhì)管理部經(jīng)理D、接口聯(lián)系人員【正確答案】：ABCD16.為避免給客戶造成隨意退費(fèi)的不良感知，所有超出（）和（）授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)需要審批的退費(fèi)，必須明確告知客戶需審批后方能退費(fèi)，原則上對(duì)于到崗的審批單需在4小時(shí)內(nèi)完成審批。A、處理人員B、接線人員C、后臺(tái)人員D、查證人員【正確答案】：AD17.各單位對(duì)可預(yù)見的投訴風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)應(yīng)在48小時(shí)前將（）等信息及時(shí)報(bào)送給在線江蘇分中心。A、受影響目標(biāo)群體B、影響區(qū)域范圍C、業(yè)務(wù)影響程度D、投訴處理方法【正確答案】：ABCD18.省公司品質(zhì)管理部建立問責(zé)機(jī)制，對(duì)屬于公司責(zé)任引發(fā)的客戶投訴按照（）、（）、主觀故意等方面進(jìn)行懲處問責(zé)，推動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理工作健康良性發(fā)展。A、運(yùn)營責(zé)任B、管理責(zé)任C、問題性質(zhì)D、影響程度【正確答案】：CD19.根據(jù)升級(jí)投訴處理的緊急程度不同，升級(jí)投訴分為_________。A、一般升級(jí)投訴B、普通升級(jí)投訴C、重要升級(jí)投訴D、重要緊急升級(jí)投訴【正確答案】：BCD20.關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義，表述正確的是A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ABD21.經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)（）并賠償損失。A、停止侵害B、恢復(fù)名譽(yù)C、消除影響D、賠禮道歉【正確答案】：ABCD22.普通升級(jí)投訴一次辦結(jié)率：工信部/省管局是（），政府熱線等其他政府機(jī)構(gòu)是（）。A、90%B、100%C、95%D、80%【正確答案】：AB解析：

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，工業(yè)和信息化部和省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)于普通升級(jí)投訴的處理要求極為嚴(yán)格，其一次辦結(jié)率的目標(biāo)設(shè)定為100%，這體現(xiàn)了對(duì)這些機(jī)構(gòu)高效處理投訴的期望。相比之下，政府熱線等其他政府機(jī)構(gòu)的一次辦結(jié)率目標(biāo)則設(shè)定為90%，雖然稍低，但也反映了政府對(duì)提升服務(wù)效率和質(zhì)量的重視。因此，正確答案是AB。23.業(yè)務(wù)辦理成功后，應(yīng)為用戶發(fā)送告知短信，短信內(nèi)容須包括（）等必要信息。A、企業(yè)和業(yè)務(wù)名稱B、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、辦理時(shí)間及渠道D、生效及失效時(shí)間E、退訂方式【正確答案】：ABCDE24.省公司品質(zhì)管理部的職責(zé)有哪些？A、省客戶投訴管理辦法，明確投訴生產(chǎn)、監(jiān)督、溯源等各項(xiàng)管理規(guī)范。B、牽頭協(xié)調(diào)處理政府主管部門、集團(tuán)公司、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中央媒體等重要渠道轉(zhuǎn)辦的升級(jí)投訴、重大投訴。C、對(duì)全網(wǎng)升級(jí)投訴中心轉(zhuǎn)派至在線江蘇分中心、省內(nèi)各部門及各分公司的投訴處理質(zhì)量進(jìn)行管理。D、建立全省投訴監(jiān)控體系，持續(xù)推動(dòng)解決焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴問題?！菊_答案】：ABCD25.協(xié)商退費(fèi)是指客戶投訴雖非企業(yè)責(zé)任，但為了（）、（），（），（）等情況，可向投訴客戶做出適度補(bǔ)償。A、消除影響B(tài)、緩解抱怨C、維系關(guān)系D、提升感知【正確答案】：ABCD26.投訴效能異常監(jiān)控范圍包括哪些？A、超時(shí)工單B、異常工單C、重復(fù)工單D、重點(diǎn)投訴客戶工單【正確答案】：ABCD27.當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)（），（）合同履行后可以獲得的利益A、相當(dāng)于因違約所造成的損失B、雙倍于因違約所造成的損失C、包括D、不包括【正確答案】：AC28.普通升級(jí)投訴反饋內(nèi)容包括（）A、客戶投訴事由B、升級(jí)投訴原因C、前期查證處理情況D、本次查證情況及處理方案?！菊_答案】：ABCD29.申訴抽查和責(zé)任認(rèn)定由屬地管局完成，對(duì)初判未發(fā)現(xiàn)有責(zé)問題的申訴按照不低于（）的基準(zhǔn)比例進(jìn)行隨機(jī)抽查，并在（）天內(nèi)完成責(zé)任認(rèn)定和工單提交；申訴復(fù)核由工信部組織的專班完成，專班在（）天內(nèi)完成復(fù)核后進(jìn)入工信部審定階段。A、10%B、7C、21D、15【正確答案】：ABC30.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，號(hào)碼無故被關(guān)停包括對(duì)（）、（）、（）、（）關(guān)停不認(rèn)可。A、騷擾電話B、垃圾短/彩信C、詐騙電話D、詐騙短/彩信【正確答案】：ABCD31.按照溯源整改要求，從產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、支撐系統(tǒng)、服務(wù)響應(yīng)等多個(gè)方面逐一查證問題，既要分清問題表象和問題根源，也要列出所有問題清單，確保問題描述（）。A、清晰B、完整C、無疏漏D、以上都不對(duì)【正確答案】：ABC32.省公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)全省投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量管理工作，扎口投訴分類V4.0服務(wù)請(qǐng)求節(jié)點(diǎn)的（）、客戶投訴響應(yīng)端到端（），確保投訴受理、處理、回復(fù)、A、運(yùn)營管理B、增加C、質(zhì)量管理D、流程管理【正確答案】：AC33.清單退費(fèi)適用于12個(gè)自然月（含當(dāng)月）內(nèi)產(chǎn)生的（）、（）或（）等。A、套餐及固定費(fèi)B、套外語音費(fèi)C、短彩信費(fèi)D、上網(wǎng)費(fèi)【正確答案】：BCD34.處理投訴時(shí)需同時(shí)遵循（）原則，接到客戶投訴應(yīng)第一時(shí)間解決客戶問題。A、客戶導(dǎo)向B、避免過度服務(wù)C、依法合規(guī)D、協(xié)同高效【正確答案】：ACD35.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)縣入庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率高于歸屬市分公司上周期申告率50%且在全省排名的（）；或上周期申告率處于全省排名（）。A、TOP30B、TOP50C、TOP20D、TOP10【正確答案】：BD36.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，客戶提出終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，無故（）、（）和（），即認(rèn)定為有責(zé)。A、拖延B、阻擾C、拒絕D、不理睬【正確答案】：ABC37.其他退費(fèi)適用于（）、（）、（）、（）等爭議費(fèi)用。A、終端B、充值卡充錯(cuò)/過期C、寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視安裝費(fèi)/調(diào)測費(fèi)/移機(jī)費(fèi)D、積分【正確答案】：ABCD38.市分公司在申訴查證處理過程中提升代申訴行為的識(shí)別能力重點(diǎn)關(guān)注申訴關(guān)鍵信息，如（）、（）、（）等情況，及時(shí)甄別出異常申訴行為A、相似申訴內(nèi)容B、競對(duì)代客申訴C、聯(lián)系電話D、IP地址【正確答案】：ACD39.風(fēng)險(xiǎn)防控場景包含（）A、市場營銷風(fēng)險(xiǎn)防控B、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)防控C、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控【正確答案】：ABC40.電話介紹營銷內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確，明確限制性條件，不得隱瞞、模糊或淡化（）等關(guān)鍵信息，未經(jīng)公示的資費(fèi)方案不得向用戶推介。A、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、適用場景C、有效期限【正確答案】：ABC41.基于申訴日常監(jiān)控、預(yù)警工作內(nèi)容，健全（）、（）、（）的省市聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，進(jìn)一步壓實(shí)高中風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及調(diào)度管理工作。A、日監(jiān)控B、周調(diào)度C、月督辦【正確答案】：ABC42.省、市各單位及在線江蘇分中心應(yīng)認(rèn)真核查客戶反映問題，確保查證結(jié)果的（），并制定妥善處理方案，與客戶做好溝通，力爭和解。A、準(zhǔn)確性B、完整性C、真實(shí)性D、有效性【正確答案】：ABC43.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者工作人員工作差錯(cuò)（）等或系統(tǒng)原因?qū)е路限k理?xiàng)l件的客戶未成功辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或活動(dòng)，即認(rèn)定為有責(zé)。A、解釋差錯(cuò)B、錯(cuò)誤引導(dǎo)C、答復(fù)錯(cuò)誤D、操作錯(cuò)誤【正確答案】：ABCD44.合同法所稱不可抗力，是指（）客觀情況。A、不愿執(zhí)行B、不能預(yù)見C、不能避免D、不能克服【正確答案】：BCD45.重要升級(jí)投訴是指__________________的升級(jí)投訴等A、工信部重點(diǎn)督查/督辦B、省管局重點(diǎn)督查/督辦C、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦/批示D、媒體渠道轉(zhuǎn)辦【正確答案】：ABC46.升級(jí)投訴信息包括來函來訪的記錄、媒體提供內(nèi)容、各類通話錄音、（）、（）、業(yè)務(wù)宣傳資料、網(wǎng)頁頁面截圖、（）、（）、客戶接受處理結(jié)果的記錄等。A、各類投訴工單及流轉(zhuǎn)記錄B、業(yè)務(wù)受理單據(jù)C、查證記錄及查證結(jié)果D、處理結(jié)果【正確答案】：ABCD47.省公司品質(zhì)管理部對(duì)批量升級(jí)投訴進(jìn)行監(jiān)測，并進(jìn)行初步查證，明確業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息并進(jìn)行預(yù)警發(fā)布，發(fā)布方式包括______________。A、郵件B、O了C、業(yè)務(wù)聯(lián)系單D、呈批件【正確答案】：AB48.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，費(fèi)用質(zhì)疑類業(yè)務(wù)場景中超套費(fèi)用違規(guī)計(jì)費(fèi)包括（）、（）、（）。A、消費(fèi)提醒服務(wù)B、資源超出無提醒C、協(xié)議未明確計(jì)費(fèi)規(guī)則D、賬單不清晰/有誤【正確答案】：BCD49.原則上，負(fù)責(zé)普通投訴查證的省公司各部門及在線江蘇分中心處理時(shí)長不得超過總工單時(shí)長上限的（），各分公司處理時(shí)長不得超過總工單時(shí)長上限的（），如單個(gè)工單超時(shí)，則超時(shí)的部門或者耗時(shí)最多的部門為超時(shí)主要責(zé)任部門。A、1/4B、1/3C、1/2D、2/3【正確答案】：BD解析：

此題考查的是對(duì)工單處理時(shí)長原則性規(guī)定的理解。題目中明確提到，負(fù)責(zé)普通投訴查證的省公司各部門及在線江蘇分中心的處理時(shí)長與各分公司的處理時(shí)長，相對(duì)于總工單時(shí)長上限有具體的比例要求。雖然提供的搜索結(jié)果《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中并未直接給出這些比例，但根據(jù)題目給出的正確答案BD，我們可以推斷出：原則上，省公司各部門及在線江蘇分中心的處理時(shí)長不得超過總工單時(shí)長上限的1/3，而各分公司的處理時(shí)長不得超過總工單時(shí)長上限的2/3。這樣的規(guī)定旨在確保投訴能夠得到及時(shí)有效的處理，避免處理過程中的延誤。因此，正確答案是B和D。50.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳時(shí)使用名不副實(shí)的“（）”“（）”“（）”“（）”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、0元B、免費(fèi)C、不限量D、永久【正確答案】：ABCD51.投訴歸檔內(nèi)容應(yīng)清晰易懂，包括但不限于（）等，不能只使用“已處理”、“已解決”、“已回復(fù)”等簡單詞語。A、投訴產(chǎn)生原因B、查證情況C、處理方案D、客戶態(tài)度【正確答案】：ABCD52.投訴調(diào)度單反饋分析報(bào)告主要包括（）、（）、（）后續(xù)整改措施與提升計(jì)劃等。A、客服口徑B、影響范圍C、解決方案D、異動(dòng)時(shí)間E、異動(dòng)原因【正確答案】：BCE53.針對(duì)投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在3個(gè)工作日內(nèi)正式反饋（）、（）等；A、異動(dòng)時(shí)間B、影響范圍C、核查結(jié)果D、解決措施【正確答案】：CD54.發(fā)送公益性短信息的，由省級(jí)以上人民政府有關(guān)部門提前10個(gè)工作日向電信管理機(jī)構(gòu)提供（）等信息，電信管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)短信息服務(wù)提供者發(fā)送；不屬于公益性短信息的，及時(shí)告知有關(guān)部門并說明理由。A、短信息發(fā)送時(shí)間B、發(fā)送內(nèi)容C、發(fā)送范圍D、發(fā)送機(jī)構(gòu)【正確答案】：ABCD55.客戶服務(wù)響應(yīng)場景包括()。A、咨詢B、辦理C、報(bào)障D、投訴【正確答案】：ABCD56.根據(jù)《全國人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，任何組織和個(gè)人不得（）獲取公民個(gè)人電子信息，不得（）公民個(gè)人電子信息。A、竊取或者以其他非法方式B、收集或保存C、出售或者非法向他人提供D、重復(fù)使用【正確答案】：AC57.各單位應(yīng)遵照投訴透明化相關(guān)工作要求做好投訴閉環(huán)管理，確保投訴數(shù)據(jù)與客戶感知一致，禁止通過（）等行為規(guī)避“用后即評(píng)”，影響投訴數(shù)據(jù)質(zhì)量。A、延遲處理B、不閉單C、虛假結(jié)單【正確答案】：ABC58.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳類業(yè)務(wù)場景中隱瞞模糊限制條款包括（）、（）、（）等形式隱瞞或淡化限制性條件等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、折疊B、隱蔽C、模糊D、隱瞞【正確答案】：ABC59.針對(duì)（）、（）仍無法解決的難點(diǎn)問題，建立分層升級(jí)督辦機(jī)制，自上而下有效推進(jìn)難點(diǎn)問題的解決。A、通報(bào)B、處罰C、考核D、調(diào)度【正確答案】：AD60.對(duì)于需要法律介入的（）投訴，各單位應(yīng)向（）尋求法律幫助，依據(jù)（）依法合規(guī)處理。A、特殊客戶B、法律部門C、法律意見D、法律法規(guī)【正確答案】：ABC61.根據(jù)10080升級(jí)投訴“7類24場景”工單回復(fù)模板，各省公司在回單頁面（）及（）同步增加責(zé)任歸屬、判責(zé)依據(jù)等詳細(xì)定責(zé)內(nèi)容。A、處理意見模塊B、附件中C、處理結(jié)果模塊D、審核意見模塊【正確答案】：AB62.投訴處理中，我們需要認(rèn)真核查客戶反映的（），制定（）方案，并與客戶做好（），力爭（）。A、問題B、妥善處理C、溝通D、和解【正確答案】：ABCD63.高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)縣出庫條件，區(qū)（縣）公司上周期申告率不高于歸屬市分公司上周期申告率50%且不在全省（）；或上周期申告率不在全?。ǎ?。A、TOP10B、TOP20C、TOP30D、TOP50【正確答案】：AD64.重大投訴是指客戶的（）可能或已經(jīng)引起社會(huì)關(guān)注，形成較大的（），或可能嚴(yán)重危害到公司利益，需要（）的投訴。A、投訴問題B、負(fù)面影響C、快速處理D、優(yōu)先處理【正確答案】：ABD65.省公司品質(zhì)管理部牽頭建立升級(jí)投訴溯源機(jī)制，對(duì)列為重點(diǎn)溯源的案例明確投訴溯源責(zé)任單位，責(zé)任單位應(yīng)牽頭制定實(shí)施切實(shí)有效的改進(jìn)措施，并舉一反三，做到三個(gè)“確?！保海ǎ〢、確保投訴客戶問題得到徹底解決B、確保針對(duì)具備同樣問題特征的客戶，已妥善處理或已明確解決方案及實(shí)施計(jì)劃C、確保投訴所涉及的業(yè)務(wù)規(guī)定、流程制度、系統(tǒng)支撐等方面問題得到根本解決，并建立長效機(jī)制D、以上都不對(duì)【正確答案】：ABC66.處理方案應(yīng)結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)及工信部等相關(guān)規(guī)定，優(yōu)先保障客戶利益不受損失，但要避免（）。A、過度回復(fù)B、過度服務(wù)C、過度賠付【正確答案】：BC67.針對(duì)投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等；針對(duì)投訴督辦單，責(zé)任單位需在（）內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等；如需跨部門解決，應(yīng)根據(jù)“誰管理、誰牽頭”的原則，牽頭推動(dòng)查找原因并反饋核查結(jié)果。A、3天B、3個(gè)工作日C、5天D、5個(gè)工作日【正確答案】：BD68.新消法中更多的規(guī)范了（）方式的交易。A、網(wǎng)絡(luò)B、電視C、郵寄D、電話【正確答案】：ABCD69.為了（），制定了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。A、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益B、維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序C、促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展D、監(jiān)督各部門執(zhí)法的公正公平性【正確答案】：ABCD70.申訴責(zé)任企業(yè)初判包括“（）、（）、（）”三個(gè)環(huán)節(jié)。A、提交材料B、成立初判專班C、初判處理D、初判審核【正確答案】：ACD71.投訴退費(fèi)是指投訴處理人員在處理客戶投訴時(shí)，對(duì)由于公司原因造成的（）、（）、（）進(jìn)行退賠。A、通信費(fèi)B、業(yè)務(wù)功能多收C、滿意度D、錯(cuò)收費(fèi)用【正確答案】：ABD72.各單位應(yīng)對(duì)客戶升級(jí)投訴信息嚴(yán)格保密，對(duì)公司內(nèi)部的原始升級(jí)投訴工單不得對(duì)外提供（）、（）、（）、（），在處理各類投訴時(shí)，對(duì)升級(jí)投訴客戶的個(gè)人資料及個(gè)人隱私應(yīng)嚴(yán)格保密，保障客戶的合法權(quán)益。A、查詢B、復(fù)印C、影印D、拷貝件【正確答案】：ABCD73.凡涉及到以書面形式（短信形式除外）回復(fù)具體查證結(jié)果及處理方案的，應(yīng)由各（）和（）審核，經(jīng)相關(guān)（）同意后回復(fù)。A、分公司B、專業(yè)部門C、法律部門D、單位負(fù)責(zé)人【正確答案】：BCD74.以下不屬于投訴處理原則的是（）、（）。A、客戶導(dǎo)向B、依法合規(guī)C、問題導(dǎo)向D、優(yōu)先保障公司利益【正確答案】：CD75.投訴分為（）幾種。A、普通投訴B、升級(jí)投訴C、重大投訴D、批量投訴【正確答案】：ABC76.超12個(gè)月歷史退費(fèi)適用于因客戶業(yè)務(wù)訂購爭議追溯12個(gè)自然月以上產(chǎn)生的（）、（）、（）、（）等費(fèi)用。A、套餐及固定費(fèi)B、增值業(yè)務(wù)費(fèi)C、代收費(fèi)D、營銷活動(dòng)協(xié)議補(bǔ)齊【正確答案】：ABCD77.投訴三不放過原則有（）A、原因沒查清不放過B、沒有結(jié)果不放過C、責(zé)任人得不到考核不放過D、達(dá)不到客戶100%不放過【正確答案】：ABC78.升級(jí)投訴回復(fù)是指就客戶升級(jí)投訴形成服務(wù)方案后，向客戶進(jìn)行反饋，并與客戶______________的過程。A、協(xié)商B、溝通C、處理D、通知【正確答案】：ABC79.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，費(fèi)用質(zhì)疑類業(yè)務(wù)場景中未按優(yōu)惠執(zhí)行包括（）、（）、（）等無法兌現(xiàn)，擅自變更或無理由提前終止處于有效期內(nèi)的承諾事項(xiàng)，中獎(jiǎng)信息爭議等。A、贈(zèng)送體驗(yàn)B、優(yōu)惠打折C、減免返費(fèi)D、費(fèi)用質(zhì)疑【正確答案】：ABC80.數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理目標(biāo)是“（）、（）、（）、（）”。A、真實(shí)B、全面C、及時(shí)D、準(zhǔn)確【正確答案】：ABCD81.重要緊急升級(jí)投訴業(yè)務(wù)（服務(wù)）責(zé)任單位在報(bào)送重要升級(jí)投訴首次核查情況后,省公司責(zé)任部門可委托___或___與客戶進(jìn)行溝通。A、省公司品質(zhì)管理部B、地市公司C、江蘇在線D、合作方【正確答案】：BC82.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，通過（）、（）、（）等形式隱瞞或淡化限制性條件，即認(rèn)定為有責(zé)。A、折疊B、隱蔽C、模糊D、公開【正確答案】：ABC83.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，營銷宣傳未清晰、易懂地明示（）與（）具體規(guī)則，表述引發(fā)客戶誤解，即認(rèn)定為有責(zé)。A、流量清零B、扣費(fèi)順序C、清零規(guī)則D、扣費(fèi)規(guī)則【正確答案】：AB84.對(duì)于升級(jí)及特殊客戶投訴，應(yīng)留存投訴處理過程及客戶同意處理結(jié)果的（）、（）、（）等相關(guān)證據(jù)。A、書面簽字B、錄音C、信息D、簽字【正確答案】：ABC85.針對(duì)具備一定周期性的業(yè)務(wù)投訴類,在達(dá)到普通業(yè)務(wù)投訴調(diào)度閾值的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步根據(jù)該業(yè)務(wù)的歷史投訴情況進(jìn)行對(duì)比判斷：當(dāng)滿足（）、（）條件后，即觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度，省品質(zhì)管理部將向各責(zé)任單位發(fā)送投訴調(diào)度單（以O(shè)A形式發(fā)送）。如調(diào)度無效，將升級(jí)發(fā)送督辦單（以O(shè)A形式發(fā)送）。A、當(dāng)月累計(jì)投訴量大于去年同期月投訴量80%時(shí)；B、當(dāng)月累計(jì)投訴量大于去年同期月投訴量85%時(shí)；C、當(dāng)月累計(jì)投訴量大于近半年月度均值70%時(shí)；D、當(dāng)月累計(jì)投訴量大于近半年月度均值50%時(shí)；【正確答案】：BC86.根據(jù)退費(fèi)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為（）、（）、（）、（）及（）五類退費(fèi)類型。A、賬單退費(fèi)B、清單退費(fèi)C、超過12個(gè)月歷史退費(fèi)D、其他退費(fèi)E、協(xié)商退費(fèi)【正確答案】：ABCDE87.中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法適用于（）。A、各專業(yè)部門B、所屬各分公司C、客服中心D、在線營銷服務(wù)江蘇分中心【正確答案】：ABD88.協(xié)商退費(fèi)適用于因（）、（）、（）、（）等原因引發(fā)的投訴。A、網(wǎng)絡(luò)中斷B、系統(tǒng)升級(jí)C、服務(wù)瑕疵D、業(yè)務(wù)流程繁瑣【正確答案】：ABCD89.投訴處理是為客戶進(jìn)行問題（）、提供（）或（）的過程，可由單個(gè)單位或者跨單位協(xié)同完成。A、深入查證B、解決方案C、解釋口徑D、查證處理【正確答案】：ABC90.各單位應(yīng)做好投訴運(yùn)營中各環(huán)節(jié)信息的完整記錄，并通過系統(tǒng)化手段及時(shí)（）和（）。A、受理B、傳遞C、歸集D、生產(chǎn)運(yùn)營【正確答案】：BC91.申訴責(zé)任初判結(jié)果為“違規(guī)”時(shí)，需填寫具體違反的（）或（）要求；初判結(jié)果為“未發(fā)現(xiàn)違規(guī)”時(shí)，需填寫初判為無責(zé)的（），理由要正當(dāng)充分。A、法律法規(guī)B、政策C、理由D、截圖【正確答案】：ABC92.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，違規(guī)限制號(hào)碼重開指客戶（）或?qū)Γǎ┐嬖跔幾h。A、無法辦理銷戶業(yè)務(wù)B、銷戶C、無法辦理銷戶重開業(yè)務(wù)D、銷戶重開規(guī)則【正確答案】：CD93.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，強(qiáng)制繳納違約金指客戶要求提供銷戶服務(wù)后，廳店或10086號(hào)等渠道要求客戶支付違約金，客戶對(duì)（）、（）、（）或?qū)π枋杖∵`約金不知情等。A、違約金金額B、計(jì)算方式C、違約金條款D、辦理協(xié)議【正確答案】：ABC94.傾聽時(shí)需要關(guān)注的是A、語言信息和非語言信息B、內(nèi)容信息和關(guān)系信息C、說話者的自我陳述D、有選擇地傾聽【正確答案】：ABC95.緊急業(yè)務(wù)投訴包括（）等阻礙客戶正常通信的投訴。A、無法使用國際漫游B、無法主被叫C、緊急換卡D、無法收發(fā)短信【正確答案】：ABC96.對(duì)于（）、（）問題，由市分公司高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）工作專班進(jìn)行集中研判并制定有效處理方案，研判時(shí)必須堅(jiān)持“企業(yè)有責(zé)問題必須快速處理、客戶合理訴求必須快速響應(yīng)”的原則。A、特殊B、復(fù)雜C、疑難D、緊急【正確答案】：BC97.根據(jù)《中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客戶投訴管理辦法（2022版）》，投訴回復(fù)應(yīng)遵循一點(diǎn)回復(fù)原則，避免（）回復(fù)或（）回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)指派（）回復(fù)。A、重復(fù)B、多頭C、專人D、多人【正確答案】：ABC98.各渠道受理升級(jí)投訴，須全面了解客戶訴求并做詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：______________________等。A、客戶號(hào)碼B、聯(lián)系號(hào)碼C、升級(jí)投訴事由D、客戶當(dāng)前訴求E、關(guān)聯(lián)投訴處理情況【正確答案】：ABCDE99.《中華人民共和國電信條例》：經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向用戶提供（）報(bào)警等公益性電信服務(wù)并保障通信線路暢通。A、火警B、匪警C、醫(yī)療急救D、交通事故【正確答案】：ABCD100.為充分調(diào)動(dòng)責(zé)任單位解決問題主動(dòng)性，針對(duì)業(yè)務(wù)投訴異動(dòng)監(jiān)控，建立投訴（）、（）、（）的閉環(huán)機(jī)制，省品質(zhì)管理部將持續(xù)跟蹤，并將相關(guān)完成情況納入各類考核中A、調(diào)度B、督辦C、約談?wù)腄、協(xié)辦【正確答案】：ABC1.高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司連續(xù)三日的日申告率持續(xù)增長，由市分公司品質(zhì)管理部督促該區(qū)（縣）公司進(jìn)一步分析原因、落實(shí)整改。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A2.在網(wǎng)站、手機(jī)APP以明顯方式50%公示可辦理攜出服務(wù)的實(shí)體渠道地址、營業(yè)時(shí)間等信息并支持客服熱線查詢。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B3.投訴回復(fù)應(yīng)遵循一點(diǎn)回復(fù)原則，避免重復(fù)回復(fù)或多頭回復(fù)，遇重大投訴應(yīng)指派專人回復(fù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A4.投訴退費(fèi)必須來源于一個(gè)投訴直接答復(fù)或投訴工單受理記錄，無投訴受理記錄的將被視為違規(guī)操作退費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A5.省公司受理的其他升級(jí)投訴協(xié)同處理流程及要求：客戶通過政府機(jī)關(guān)及社會(huì)團(tuán)體、上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦來信，總部總裁信箱、總部督辦、客戶來訪、消協(xié)媒體、省公司服務(wù)監(jiān)督熱線等渠道提出的升級(jí)投訴，省公司品質(zhì)管理部會(huì)通過系統(tǒng)派單至各分公司和省公司各業(yè)務(wù)部門，責(zé)任單位收到后立即開展查證，并于48小時(shí)內(nèi)妥善處理客戶升級(jí)投訴，爭取達(dá)成和解A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B6.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符業(yè)務(wù)場景是營銷宣傳時(shí)使用名不副實(shí)的“0元”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等易引發(fā)客戶誤解的表述進(jìn)行宣傳。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A7.免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)如有在網(wǎng)期限要求的，應(yīng)征得用戶明確同意，否則不得作為限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A8.由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前四十八小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B9.責(zé)任單位應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)模板要求對(duì)升級(jí)投訴報(bào)告內(nèi)容的真實(shí)性、完整性進(jìn)行審核。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A10.各省公司由客服部門統(tǒng)籌，成立由服務(wù)、市場、政企、信安、支撐、網(wǎng)絡(luò)等部門以及相關(guān)專業(yè)公司組成的申告有責(zé)聯(lián)合判責(zé)專班，明確責(zé)任分工和協(xié)同機(jī)制，并對(duì)初判結(jié)果負(fù)責(zé)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A11.投訴是指客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿，提出書面或口頭異議、抗議，要求道歉、索賠、解決問題等的行為，客戶在反映報(bào)障問題時(shí)明確表達(dá)投訴意向的應(yīng)歸為報(bào)障。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.升級(jí)投訴處理應(yīng)對(duì)客戶號(hào)碼在各渠道的投訴記錄、工單狀態(tài)進(jìn)行查詢，對(duì)已有處理方案的，根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，成功和解的記錄為現(xiàn)場解決升級(jí)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.對(duì)于復(fù)雜、疑難問題，由市分公司高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）工作專班進(jìn)行集中研判并制定有效處理方案，研判時(shí)必須堅(jiān)持“企業(yè)有責(zé)問題必須快速處理、客戶合理訴求必須快速響應(yīng)”的原則。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊》明確全網(wǎng)升級(jí)投訴中心根據(jù)31省升級(jí)投訴工單查證情況及反饋憑證，在1個(gè)工作日內(nèi)完成初判，提交至復(fù)審環(huán)節(jié)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B15.地市公司直接受理的客戶來信/來訪等升級(jí)投訴不屬于市級(jí)升級(jí)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B16.除國際和港澳臺(tái)漫游費(fèi)用未出賬等特殊情況外，確保在攜出次月出賬期結(jié)束后及時(shí)提供余額退還服務(wù)，不得強(qiáng)制用戶將余額轉(zhuǎn)至網(wǎng)內(nèi)其他賬戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A17.高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司月度申告率未達(dá)改善目標(biāo)，同時(shí)市分公司申告率全省TOP5且處于行業(yè)落后，省公司將對(duì)相關(guān)市分公司進(jìn)行約談督辦。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B18.差額退費(fèi)/差額雙倍退費(fèi)單筆大于450元，需由分管部室經(jīng)理及以上級(jí)別人員審批A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B19.提交材料是申訴責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵，其結(jié)果直接影響后續(xù)申訴抽查和復(fù)核。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B20.對(duì)于無效調(diào)度，省公司品質(zhì)管理部將升級(jí)發(fā)送督辦單。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A21.全網(wǎng)升級(jí)投訴中心在受理客戶升級(jí)投訴后2個(gè)工作日內(nèi)，通過新一代客服系統(tǒng)派發(fā)工單至省公司。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B22.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，與客戶約定以非書面形式訂立服務(wù)協(xié)議的，未留存能夠證明雙方訂立服務(wù)協(xié)議或者成立服務(wù)協(xié)議關(guān)系的憑證，判定為無責(zé)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B23.中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司當(dāng)周期連續(xù)3日或周申告率超歸屬市分公司申告率但未超50%，或當(dāng)周期累計(jì)（超一周以上）申告率處于全省TOP11~30。各分公司需要重點(diǎn)關(guān)注、查找原因并盡早介入，盡快遏制增長勢頭。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.對(duì)差額退費(fèi)/差額雙倍退費(fèi)單筆大于1500元，需由部門分管領(lǐng)導(dǎo)及以上級(jí)別人員審批。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.通過電話和短信推廣業(yè)務(wù)的，可不征得用戶同意，只有用戶明確表示拒絕的，不得繼續(xù)呼叫或發(fā)送短信。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B26.省級(jí)媒體等渠道轉(zhuǎn)辦、移交的客戶升級(jí)投訴屬于省級(jí)升級(jí)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A27.10080升級(jí)投訴工單處理時(shí)限100小時(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B28.投訴受理是簡單記錄客戶投訴問題及訴求的過程。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B29.投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集至在線服務(wù)公司一體化客服系統(tǒng)，并統(tǒng)一由一體化客服系統(tǒng)將投訴數(shù)據(jù)上傳至一級(jí)客服系統(tǒng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.各單位可針對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)提供專項(xiàng)資費(fèi)、特定獎(jiǎng)勵(lì)及優(yōu)惠、違約金補(bǔ)貼及特殊傭金。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B31.營業(yè)廳沒有識(shí)別假證件的權(quán)力和義務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B32.針對(duì)投訴調(diào)度單，責(zé)任單位需在3個(gè)工作日內(nèi)正式反饋核查結(jié)果、解決措施等。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A33.高中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)（縣）公司連續(xù)五日的日申告率持續(xù)增長，由市分公司品質(zhì)管理部督促該區(qū)（縣）公司進(jìn)一步分析原因、落實(shí)整改。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B34.為保障投訴判責(zé)機(jī)制有效落地，確保投訴判責(zé)生產(chǎn)作業(yè)有序開展，根據(jù)集團(tuán)公司《投訴判責(zé)操作手冊》要求，進(jìn)一步明確省內(nèi)投訴判責(zé)“查證、初判、復(fù)核、終判”四個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)重點(diǎn)、作業(yè)規(guī)范等。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A35.觸發(fā)啟動(dòng)投訴調(diào)度需滿足的條件：當(dāng)月業(yè)務(wù)投訴絕對(duì)量2000件，累計(jì)漲幅為20%時(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B36.當(dāng)事人在訂立合同過程中，故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在不同頁面明示業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式等重點(diǎn)事項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B38.協(xié)商退費(fèi)單筆大于150元的投訴退費(fèi)，需由分管部室經(jīng)理及以上級(jí)別人員審批A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A39.省公司品質(zhì)管理部需根據(jù)總部重點(diǎn)問題投訴監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，依據(jù)明確的投訴處理規(guī)范、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等，建立日常生產(chǎn)監(jiān)控管理機(jī)制，對(duì)批量投訴進(jìn)行分級(jí)預(yù)警，對(duì)業(yè)務(wù)投訴異動(dòng)、投訴效能異常進(jìn)行調(diào)度或督辦。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A40.協(xié)商退費(fèi)單筆大于300元的投訴退費(fèi)，需由部門分管領(lǐng)導(dǎo)及以上級(jí)別人員審批。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B41.根據(jù)10080投訴判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及憑證規(guī)范，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)類業(yè)務(wù)場景中攜出方阻撓攜出包括對(duì)現(xiàn)有套餐協(xié)議未到期、需支付違約金才可以辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不認(rèn)可。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.根據(jù)10080《升級(jí)投訴判責(zé)線下操作手冊》，全網(wǎng)升級(jí)投訴中心每月20日前完成終判結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，在20日-25日組織終審小組召開研討會(huì)，形成最終定責(zé)結(jié)果，反饋至總部。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A43.用戶提出終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，不得無故拖延、阻撓和拒絕。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A44.針對(duì)投訴或申訴來牟取不當(dāng)利益的特殊客戶或針對(duì)同一問題有明確處理方案仍重復(fù)升級(jí)投訴并提出無理要求等情況，原則上不主動(dòng)進(jìn)行回訪。A、正