護(hù)理糾紛案例分析與防范措施.07.07-【課件】

護(hù)理糾紛案例分析與防范措施附屬陳村醫(yī)院護(hù)理部韋梅玉什么叫護(hù)理糾紛？護(hù)理糾紛是指發(fā)生在護(hù)患之間的，因患方對(duì)醫(yī)方的護(hù)理效勞不滿，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)議。什么叫護(hù)理糾紛？什么叫護(hù)理行為？通俗講就是護(hù)士對(duì)效勞對(duì)象提供效勞的一切活動(dòng)，包括生理、心理及社會(huì)的效勞。護(hù)理糾紛的發(fā)生，與護(hù)理行為不當(dāng)密不可分據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的統(tǒng)計(jì):

我國(guó)醫(yī)護(hù)人員83%以上不懂如何和患者溝通,溝通效果不良.常見(jiàn)護(hù)理糾紛原因分析及糾紛案例常見(jiàn)護(hù)理糾紛原因分析及糾紛案例在護(hù)理糾紛中：1、用錯(cuò)藥占50％2、違反操作規(guī)程占12%3、嬰兒護(hù)理事故占12%4、灌腸操作占8%5、輸血事故占6%6、其他因素占12%據(jù)統(tǒng)計(jì)常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因藥名查對(duì)失誤：查對(duì)藥名時(shí)不認(rèn)真，只看頭不看尾，或只看尾不看頭，或只看藥品包裝，不查對(duì)藥名就輕率用藥。常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因案例分析案例分析案例2：一位腦神經(jīng)系統(tǒng)疾患的17歲女性患者在一家醫(yī)院住院，一位護(hù)士發(fā)現(xiàn)該患者使用的蒸餾水〔用于人工呼吸機(jī)加濕器〕已用完，便予以更換。可她錯(cuò)將酒精當(dāng)作蒸餾水放于患者床下，各班護(hù)士每隔2h為患者用注射器抽吸數(shù)十毫升參加加濕器，就這樣直到患者出現(xiàn)發(fā)熱等感染病癥且病情急劇惡化時(shí)，多方查找原因才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。錯(cuò)誤操作經(jīng)過(guò)了數(shù)名護(hù)士之手，參加的酒精約600--700ml，由于未能及時(shí)采取酒精中毒治療措施，患者不幸死亡。案例分析案例4：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素8萬(wàn)U，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說(shuō)話，把一支全部注射了，撥針時(shí)才記起出問(wèn)題，立即采取補(bǔ)救措施，好在患兒沒(méi)有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除名了。案例分析案例分析案例6：湖北一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯(cuò)抱嬰兒案。兩產(chǎn)婦住進(jìn)了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時(shí)各生下一名男嬰。護(hù)理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對(duì)方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學(xué)規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了疑心，認(rèn)為其妻對(duì)已不忠實(shí)。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個(gè)“血型不符〞的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對(duì)原始材料。幸虧該醫(yī)院原始資料保存完整，通過(guò)核對(duì)產(chǎn)婦的指紋等確認(rèn)該孩子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。案例分析2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格：盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑、執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤

常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因〔1〕盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對(duì)就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，那么對(duì)此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對(duì)護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對(duì)護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫(xiě)在病歷上或處方上的，錯(cuò)誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體．所以并不會(huì)直接給患者帶來(lái)傷害；反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對(duì)病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個(gè)角度出發(fā)，可以說(shuō)護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識(shí)不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動(dòng)腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生。常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因案例分析〔2〕執(zhí)行醫(yī)囑失誤

由于有些護(hù)理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯(cuò)，或?qū)⒂盟幫緩娇村e(cuò)，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。如：某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內(nèi)鉀大量喪失，急需補(bǔ)鉀。醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“15%氯化鉀10毫升加0．9％氯化鈉注射液500毫升靜脈點(diǎn)滴〞。可是該護(hù)理人員認(rèn)為靜脈點(diǎn)滴和靜脈推注沒(méi)什么大區(qū)別。反正都是進(jìn)入靜脈，早進(jìn)晚進(jìn)都一樣，于是，在氯化鈉點(diǎn)滴過(guò)程中，將10毫升氯化鉀一次注入(實(shí)那么起到了靜脈推注的效果)，結(jié)果病人心跳驟停死亡。案例分析案例分析案例分析案例分析如某女青年因失戀而服用了大量安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺(jué)腹脹．疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過(guò)大而出現(xiàn)了急性胃擴(kuò)張破裂。

案例分析一名護(hù)士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營(yíng)養(yǎng)液時(shí)，誤將營(yíng)養(yǎng)液滴入了留置于患者氣管的管道，待發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，營(yíng)養(yǎng)液已進(jìn)入患者肺內(nèi)200ml，患者窒息死亡。4、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任(1)、擅離職守(2)、觀察病情不仔細(xì)常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前后粗心大意，不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)〞制度，憑經(jīng)驗(yàn)、印象匆忙行事，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血等；未按等級(jí)護(hù)理要求主動(dòng)巡視病房，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化；常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因值班關(guān)門(mén)睡覺(jué)，或聊天，遇到病人家屬來(lái)找時(shí)，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，沒(méi)有及時(shí)對(duì)病人的情況進(jìn)行觀察和評(píng)估，導(dǎo)致延誤診治。常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因案例：某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進(jìn)醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號(hào)2毫升肌肉注射。護(hù)士于當(dāng)天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時(shí)左右，病人病癥仍末緩解。再次用冬眠靈l號(hào)2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護(hù)士曾一次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并未走近床邊聽(tīng)聽(tīng)呼吸，摸摸脈搏。次晨6時(shí)該護(hù)士去病房發(fā)藥時(shí)，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無(wú)。案例分析1不按照護(hù)理常規(guī)給患者更換引流管、引流瓶、吸氧管、濕化瓶等；2急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救3常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因檢查不認(rèn)真案例：一大夜班護(hù)士交班時(shí)未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救病人時(shí)，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)氣閥漏氣，錯(cuò)失最正確搶救時(shí)機(jī)，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救〞引發(fā)糾紛對(duì)患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認(rèn)真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫(yī)院的主要內(nèi)容；常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因病情觀察不到位：年輕護(hù)士臨床工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)患者的病情變化不能及時(shí)作出正確判斷常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因?qū)ξＶ鼗颊叩纳钭o(hù)理不到位，或者因?yàn)楣ぷ髅Χ尲覍倩蚺闳舜鼍植孔o(hù)理工作；未認(rèn)真填寫(xiě)輸液巡視卡，致使患者或家屬對(duì)輸液瓶數(shù)有爭(zhēng)議。常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因護(hù)士不能熟練掌握心電圖機(jī)、多功能監(jiān)護(hù)儀、洗胃機(jī)、呼吸和除顫儀等設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r(shí)手忙腳亂。常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因護(hù)理記錄存在缺陷寫(xiě)錯(cuò)患者姓名、性別、年齡，體溫單繪制不標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)囑執(zhí)行后不簽名；護(hù)理記錄與醫(yī)生記錄不一致；護(hù)理記錄與護(hù)理措施不相符；病情記錄針對(duì)性不強(qiáng)，不能反映病情變化常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因效勞意識(shí)淡薄，護(hù)患溝通欠缺在超負(fù)荷的工作中，護(hù)理人員無(wú)視了患者的身心反響，與患者溝通不夠或語(yǔ)言不準(zhǔn)確，不注意說(shuō)話的方式，答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單或語(yǔ)氣不當(dāng)；進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)沒(méi)有做到耐心講解，以致病人不配合或誤解。靜脈輸液或做其他操作時(shí)未能一次成功又不抱歉致病人不悅常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題多收費(fèi)、對(duì)所收費(fèi)用不能圓滿解釋、未提供一日清單或催交住院費(fèi)用時(shí)的語(yǔ)氣或方式不妥都有可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛。常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因案例：催款

對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：

護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，否那么我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。

請(qǐng)問(wèn)：你是護(hù)士甲,還是護(hù)士??????????

常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因或?qū)︶t(yī)療和護(hù)理問(wèn)題，醫(yī)護(hù)之間的意見(jiàn)分歧，當(dāng)著病人或家屬的面私下議論。告知不到位，解釋不清楚。常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因患者黃女士,61歲,中風(fēng)入院,病情危險(xiǎn).某護(hù)士在交班的時(shí)候問(wèn):某床的病人還沒(méi)有死啊?正好這句話給患者的家屬聽(tīng)見(jiàn)了,后果……案例分析一名有頭孢類(lèi)過(guò)敏史的發(fā)熱患兒到門(mén)診就診，醫(yī)生未詢問(wèn)過(guò)敏史和未查看病歷〔病歷記錄有過(guò)敏史〕，即開(kāi)處方靜滴頭孢類(lèi)抗生素，護(hù)士接到處方亦未查看和詢問(wèn)過(guò)敏史即給患兒配藥輸液，約幾分鐘后患兒出現(xiàn)面色潮紅、皮疹等過(guò)敏病癥。導(dǎo)致糾紛的原因所在？護(hù)士？常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因案例分析案例：內(nèi)科患者梁某，06床，男性，住院10天出院，醫(yī)囑帶口服藥出院。護(hù)士通知患者辦理出院手續(xù)。當(dāng)時(shí)另一名患者入院，當(dāng)班護(hù)士即安排新病人到06床。另一名當(dāng)班護(hù)士到中心藥房取出院患者口服藥，并發(fā)放給06床患者。案例分析下午，原06床患者辦理出院手續(xù)后到護(hù)士站索取出院口服藥，當(dāng)班護(hù)士方發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥，患者極為不滿，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。問(wèn)題一導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因？問(wèn)題二如何防范？常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因?qū)е录m紛的原因？你認(rèn)為如何操作可以防止平安不良事件的發(fā)生？啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，在溝通中你要讓患者感覺(jué)到：你是在用心效勞，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。案例分析案例：了解病情

某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情：

問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？答復(fù)：不痛

問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？答復(fù)：比較好

問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？答復(fù)：不是很好

啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。案例分析案例分析案例分析案例分析南海紅會(huì)醫(yī)院“死嬰門(mén)事件〞如何防范護(hù)患糾紛?1.良好的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì).2.標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療行為.3.科學(xué)的護(hù)患溝通管理4.良好的護(hù)患溝通能力.如何防范護(hù)患糾紛?如何防范醫(yī)療糾紛？“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。〞——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言防范措施溫水煮青蛙

沒(méi)有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒(méi)有危機(jī)；在危機(jī)感中生存，反而防止了危機(jī)。常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因防范措施加強(qiáng)職業(yè)道德教育和自我保護(hù)意識(shí)培養(yǎng)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，做到慎獨(dú)與嚴(yán)謹(jǐn)自律進(jìn)行醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)教育，增強(qiáng)法律觀念，加強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，時(shí)刻牢記護(hù)理工作效勞對(duì)象是“人〞這一特殊群體——“健康所系，性命相托〞常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因加強(qiáng)溝通，減少糾紛加強(qiáng)護(hù)患溝通，主動(dòng)做好介紹治療護(hù)理前后，做好解釋工作，消除患者緊張和恐懼常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因操作中詢問(wèn)和關(guān)注患者的感受和要求，以增加親切感、信任感和平安感對(duì)患者或家屬的疑問(wèn)，耐心細(xì)致解釋，及時(shí)解決營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境努力