項(xiàng)管上線指南客戶支持運(yùn)維培訓(xùn)客戶支持中心

交融天下建者無(wú)疆施工項(xiàng)目管理系統(tǒng)上線培訓(xùn)——運(yùn)維支持部分

IT客戶支持中心2024年4月目錄1運(yùn)維機(jī)制2運(yùn)維團(tuán)隊(duì)3運(yùn)維平臺(tái)4問(wèn)題跟蹤及反饋運(yùn)維管理體系項(xiàng)目管理系統(tǒng)按照集團(tuán)一體化運(yùn)維體系進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)，聯(lián)合業(yè)財(cái)協(xié)同項(xiàng)目部項(xiàng)管項(xiàng)目組和集團(tuán)IT客戶支持中心為專項(xiàng)運(yùn)維組，為各單位上云項(xiàng)目提供技術(shù)服務(wù)支持。建立以客戶支持中心為服務(wù)窗口的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；打造以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程為指引的運(yùn)維工單流轉(zhuǎn)處置機(jī)制；形成問(wèn)題接待反饋、事件分級(jí)處置、運(yùn)行監(jiān)控常態(tài)化保障、產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)改善的運(yùn)維體系；實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全時(shí)段，服務(wù)全球各時(shí)區(qū)不同地域用戶的服務(wù)能力。運(yùn)維機(jī)制“大一線”由IT客戶支持中心統(tǒng)一建設(shè)，包含所有無(wú)需專業(yè)技術(shù)人員介入的事件處理人員；二/三線運(yùn)維應(yīng)專注在系統(tǒng)、應(yīng)用、和代碼級(jí)問(wèn)題的處置和修復(fù)；“一頭”收口，原則上統(tǒng)建系統(tǒng)用戶問(wèn)題應(yīng)最先由IT客戶支持中心統(tǒng)一受理和解答，無(wú)法處理的再依次下行；“一尾”收口，常規(guī)運(yùn)維操作、運(yùn)維事件流轉(zhuǎn)均需通過(guò)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)（ITSM）平臺(tái)線上管控，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)、過(guò)程留痕、多級(jí)審核、跟蹤閉環(huán)；重點(diǎn)完善系統(tǒng)上線測(cè)試、變更發(fā)布的運(yùn)維關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控；“知識(shí)前移”各項(xiàng)目組提供對(duì)一線工程師持續(xù)知識(shí)賦能，并通過(guò)建立運(yùn)維共享知識(shí)庫(kù)，不斷提升運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化水平，通過(guò)前置過(guò)濾后和“知識(shí)前移”，避免其它類型問(wèn)題進(jìn)入二/三線運(yùn)維，從而使得團(tuán)隊(duì)精力能專注在疑難問(wèn)題上，提升開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的整體人效，最終實(shí)現(xiàn)問(wèn)題分類分級(jí)處置的正向漏斗模式。IT客戶支持中心一線運(yùn)維二線

運(yùn)維三線

運(yùn)維區(qū)域駐場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)用戶問(wèn)題在運(yùn)維機(jī)制上，遵循“錯(cuò)位工作，各負(fù)其責(zé)”的原則，規(guī)范用戶接入口，并進(jìn)行對(duì)用戶問(wèn)題的分級(jí)處理，基本實(shí)現(xiàn)統(tǒng)建系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)“一頭一尾”收口，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)體系全面覆蓋。服務(wù)請(qǐng)求處置要求事件處置要求

客戶支持中心致力于高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)響應(yīng)。嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理及響應(yīng)，現(xiàn)階段不斷提升用戶滿意度。在使用業(yè)財(cái)系統(tǒng)的過(guò)程中發(fā)生操作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、需求優(yōu)化、系統(tǒng)BUG等相關(guān)問(wèn)題在使用業(yè)財(cái)系統(tǒng)的過(guò)程中發(fā)生計(jì)劃外的服務(wù)中斷，影響多個(gè)單位至業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展等序號(hào)時(shí)限節(jié)點(diǎn)處理時(shí)長(zhǎng)處理要求考核對(duì)象1工單受理0.5H聯(lián)系用戶溝通解決或升級(jí)一線坐席2問(wèn)題受理及時(shí)響應(yīng)用戶問(wèn)題，形成工單（400電話及時(shí)響應(yīng)，在線客服5分鐘內(nèi)響應(yīng)）一線坐席3問(wèn)題處置2H收到升級(jí)工單受理并分析處理二線、三線4工單完成24H除系統(tǒng)BUG或需求優(yōu)化類工單外，需填寫(xiě)解決方案二線、三線5補(bǔ)丁跟蹤-需補(bǔ)丁的問(wèn)題，及時(shí)規(guī)范填寫(xiě)補(bǔ)丁時(shí)間二線、三線6工單質(zhì)檢兩周工單完成后兩周內(nèi)需質(zhì)檢完成一線坐席7全流程跟蹤-推動(dòng)各流程節(jié)點(diǎn)正常流轉(zhuǎn)一線坐席序號(hào)事件級(jí)別處理時(shí)限影響范圍考核對(duì)象1一級(jí)特大事件1小時(shí)影響全集團(tuán)一線坐席事件經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理2二級(jí)重大事件4小時(shí)影響6家及以上單位，影響10個(gè)以上用戶（同時(shí)滿足2個(gè)條件即成立）3三級(jí)較大事件6小時(shí)影響3家及以上單位，影響3個(gè)以上用戶（同時(shí)滿足2個(gè)條件即成立）4四級(jí)一般事件8小時(shí)個(gè)別用戶反饋的問(wèn)題，預(yù)警告警潛在風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)機(jī)制目錄1運(yùn)維機(jī)制2運(yùn)維團(tuán)隊(duì)3運(yùn)維平臺(tái)4問(wèn)題跟蹤及反饋客戶支持中心全集團(tuán)唯一的統(tǒng)建系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)窗口運(yùn)維服務(wù)流程平臺(tái)ITSM7*24小時(shí)中英雙語(yǔ)區(qū)域共享技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持人員測(cè)試中心地域覆蓋全媒體服務(wù)接入平臺(tái)專業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)50余萬(wàn)人次服務(wù)滿意率99%服務(wù)效能常態(tài)化性能測(cè)試團(tuán)隊(duì)由集團(tuán)客戶支持中心聯(lián)合項(xiàng)目管理系統(tǒng)相關(guān)人員，組建項(xiàng)目管理系統(tǒng)專項(xiàng)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)；使用全集團(tuán)統(tǒng)一的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，專人專崗提供支持服務(wù)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤與閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維服務(wù)；服務(wù)咨詢7×8小時(shí)服務(wù)；故障受理7×24小時(shí)服務(wù)；集團(tuán)IT客戶支持中心及監(jiān)控團(tuán)隊(duì)7×24小時(shí)保障；提供400熱線、在線客服、工單多渠道運(yùn)維服務(wù)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制一站式解決，避免問(wèn)題解決慢、推、拖等問(wèn)題；同時(shí)負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督、管理、考核工作。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)目錄1運(yùn)維機(jī)制2運(yùn)維團(tuán)隊(duì)3運(yùn)維平臺(tái)4問(wèn)題跟蹤及反饋1、自助工單：用戶可以通過(guò)交建通—工作臺(tái)—客戶支持中心，選擇自助工單-集團(tuán)應(yīng)用問(wèn)題-項(xiàng)目管理系統(tǒng)，或者項(xiàng)目管理系統(tǒng)右下角提交工單懸浮按鈕進(jìn)行反饋。2、400熱線：如遇緊急情況，用戶可通過(guò)手機(jī)/固話撥打400-676-5885咨詢，我們會(huì)根據(jù)用戶問(wèn)題的類別進(jìn)行解答或轉(zhuǎn)接。3、在線客服：用戶可以通過(guò)交建通-客戶支持中心“在線客服”，或者項(xiàng)目管理系統(tǒng)右下角在線客服懸浮按鈕進(jìn)行咨詢。4、交建通：客戶支持中心人員通過(guò)交建通和交建通群受理和解決問(wèn)題，如遇復(fù)雜問(wèn)題，將引導(dǎo)用戶提交工單?？头行?00676588500852-5805-8000在線客服在線聊天和智能機(jī)器人APP工單工單入口+工單處理

中交施工項(xiàng)目管理系統(tǒng)問(wèn)題統(tǒng)一接入集團(tuán)IT客戶支持中心，通過(guò)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)登記及處理，用戶可通過(guò)400熱線、在線客服、自助工單、交建通等渠道反饋問(wèn)題。優(yōu)先選擇自助工單。運(yùn)維渠道IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-創(chuàng)建工單-方式一交建通工作臺(tái)搜索“客戶支持中心”，選擇自助工單-集團(tuán)應(yīng)用問(wèn)題-項(xiàng)目管理系統(tǒng)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-創(chuàng)建工單-方式二通過(guò)項(xiàng)目管理系統(tǒng)右下角——“提交工單”懸浮按鈕進(jìn)行反饋IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-填寫(xiě)工單1、填寫(xiě)標(biāo)題，例如：關(guān)于中交建筑咨詢主合同管理操作問(wèn)題；2、所屬系統(tǒng)及模塊：選擇項(xiàng)目管理系統(tǒng)；3、服務(wù)請(qǐng)求地區(qū)根據(jù)用戶實(shí)際情況選擇；4、相關(guān)文件：用戶需提供反饋問(wèn)題相關(guān)的文件，盡量提供詳細(xì)全面的文件，例如：操作截圖、報(bào)錯(cuò)截圖、蓋章文件等等。5、服務(wù)描述：用戶需詳細(xì)描述要反饋的問(wèn)題，并提供相關(guān)信息，比如：系統(tǒng)項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目編號(hào)、合同/單據(jù)編號(hào)、操作路徑、問(wèn)題描述等等，以便處理人快速準(zhǔn)確定位問(wèn)題。6、最后點(diǎn)擊提交。用戶會(huì)在交建通收到工單提交成功的消息，后續(xù)關(guān)注交建通消息可查看工單處理進(jìn)度。服務(wù)入口-400電話國(guó)內(nèi)4006765885，海外00852-58058000方式一：登錄項(xiàng)目管理系統(tǒng)后，點(diǎn)擊右側(cè)第三個(gè)懸浮按鈕-客服電話方式二：在交建通-工作臺(tái)-客戶支持中心-點(diǎn)擊下方的服務(wù)熱線服務(wù)入口-在線客服方式一：登錄項(xiàng)目管理系統(tǒng)后，點(diǎn)擊右側(cè)第三個(gè)懸浮按鈕-在線客服方式二：在交建通-工作臺(tái)-客戶支持中心-點(diǎn)擊下方的在線客服進(jìn)入在線客戶頁(yè)面-可根據(jù)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行咨詢，智能客服可根據(jù)咨詢的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，如果回答的解決不了現(xiàn)在的問(wèn)題，可以點(diǎn)右上角的轉(zhuǎn)人工按鈕進(jìn)行咨詢目錄1運(yùn)維機(jī)制2運(yùn)維團(tuán)隊(duì)3運(yùn)維平臺(tái)4問(wèn)題跟蹤及反饋已提交自助工單查詢步驟方式一：交建通-客戶支持中心新消息提醒。點(diǎn)擊鏈接即可查看工單相關(guān)進(jìn)度方式二：交建通-工作臺(tái)-客戶支持中心右上角我的工單用戶滿意度評(píng)價(jià)方式一：交建通-客戶支持中心新消息提醒，點(diǎn)擊鏈接即可進(jìn)行查看和評(píng)價(jià)方式二、交建通工作臺(tái)-客戶支持中心-我的工單，選擇對(duì)應(yīng)工單后進(jìn)行評(píng)