病員服務管理制度

病員服務管理制度第一章總則第一條目的和意義為了規(guī)范病員服務管理工作，提升醫(yī)院服務水平，保障病員權益，提高病員滿意度，訂立本《病員服務管理制度》（以下簡稱“本制度”）。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院的病員服務管理工作。第三條服務宗旨醫(yī)院堅持以病員為中心，以關懷和敬重為基礎，以供應高質量服務為目標，樂觀營造和諧、溫馨、安全的病員服務環(huán)境。第四條服務原則公平原則：對病員供應的服務應公平無私，不分貴賤，不鄙視任何人。便捷原則：服務應及時、準確、高效，方便病員就醫(yī)和就診。安全原則：服務過程中要保障病員的人身安全和隱私，遵守醫(yī)療安全相關規(guī)定。人性原則：以人為本，關注病員的感受和需求，供應溫馨的照料和關懷。第五條管理機構和職責醫(yī)院病員服務管理工作由醫(yī)務部門負責具體操作，職責包含但不限于：—監(jiān)督和引導病員服務工作的落實；—組織開展病員滿意度調查和評估；—及時處理病員投訴和看法，保障病員權益；—定期評估和改進病員服務工作效果；—供應培訓和引導，提高病員服務本領；第二章服務流程第六條病員接待流程病員到達醫(yī)院后，由醫(yī)院設立的接待處統(tǒng)一接待，核實病員身份信息。接待處為病員供應登記、分診和預約等服務，引導病員正確就診。接待處依據(jù)病員病情進行初步分診，指引病員前往相應科室，確保病員就診順利進行。第七條門診服務流程病員到達科室后，科室工作人員核實病員信息，并進行登記和排隊?？剖夜ぷ魅藛T依照醫(yī)生布置進行初步檢查，并幫忙病員完成必需的檢查、化驗和手續(xù)?？剖夜ぷ魅藛T指引病員到等待區(qū)等待醫(yī)生就診。醫(yī)生依據(jù)病情進行診療，予以合理的治療方案和醫(yī)囑。科室工作人員為病員供應繳費、取藥和醫(yī)囑解讀等服務。科室工作人員在病員離開時進行問診和匯總，記錄病員的治療情況和建議。第八條住院服務流程病員需要住院治療時，醫(yī)生開具住院申請單，并告知病員住院相關事宜。病員到達住院部，辦理入院手續(xù)，包含登記、繳費和簽訂住院協(xié)議等。住院部人員布置病員住院床位，并介紹住院部的基本情況和服務設施。護士負責為病員進行入院護理，包含測量血壓、體溫、抽血等，記錄病情和護理措施。醫(yī)生依據(jù)病情訂立治療方案，進行診療和手術等醫(yī)療服務。護士幫助醫(yī)生進行治療操作，定期檢查病員身體情形，供應必需的護理和照料。住院部供應飲食、洗漱和床上用品等基本生活服務，確保病員舒適和衛(wèi)生。第九條出院服務流程醫(yī)生依據(jù)病情訂立出院方案，告知病員出院時間和相關注意事項。住院部負責幫助病員辦理出院手續(xù)，包含結算費用、開具出院證明和醫(yī)囑等。護士幫助病員整理個人物品，講解病情和病愈注意事項。醫(yī)院供應出院引導和健康咨詢服務，幫忙病員順利病愈。第三章服務保障第十條病員權益保障醫(yī)院建立健全病員權益保障機制，引導醫(yī)務人員切實保護病員的合法權益。醫(yī)務人員應敬重病員的人格尊嚴，保護病員的隱私權和個人信息安全。醫(yī)務人員要正確履行職責，供應優(yōu)質和安全的醫(yī)療服務，保障病員的生命安全和身體健康。醫(yī)院接受病員投訴和看法，并及時處理和回應，保證病員合理訴求得到解決。第十一條服務質量評估醫(yī)院定期組織病員滿意度調查和評估，了解病員對服務的評價和看法。醫(yī)院依據(jù)評估結果，訂立改進措施，提高服務質量和服務水平。醫(yī)務部門負責監(jiān)督和推動滿意度調查和評估工作的落實。第十二條人性化服務措施醫(yī)院加強醫(yī)務人員培訓，提高服務意識和溝通技巧，加強服務熱誠和親和力。醫(yī)院通過合理布置醫(yī)生和護士的工作時間，確保醫(yī)務人員精力充分，供應高質量的服務。醫(yī)院供應文化娛樂、精神慰問活動等額外服務，關懷病員的思想狀態(tài)和精神需求。第四章法律責任第十三條違規(guī)行為懲罰醫(yī)務人員如有違反本制度的行為