醫(yī)院志愿者服務(wù)管理知識(shí)考核試卷

醫(yī)院志愿者服務(wù)管理知識(shí)考核試卷考生姓名：__________答題日期：_________得分：__________判卷人：__________

本次考核旨在檢驗(yàn)醫(yī)院志愿者在服務(wù)管理方面的知識(shí)掌握程度，包括志愿者服務(wù)理念、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、溝通技巧及應(yīng)急處理等方面。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.醫(yī)院志愿者服務(wù)的宗旨是：（）

A.提高醫(yī)院效益

B.改善患者體驗(yàn)

C.增加志愿者經(jīng)驗(yàn)

D.增加醫(yī)院知名度

2.志愿者服務(wù)前應(yīng)該進(jìn)行：（）

A.醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)

B.服務(wù)技能培訓(xùn)

C.心理素質(zhì)培訓(xùn)

D.以上都是

3.志愿者服務(wù)過(guò)程中，遇到患者情緒激動(dòng)時(shí)，正確的做法是：（）

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.直接反駁患者觀(guān)點(diǎn)

C.忽視患者情緒

D.立即報(bào)告上級(jí)

4.醫(yī)院志愿者服務(wù)的核心是：（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)技能

C.服務(wù)熱情

D.以上都是

5.志愿者在服務(wù)中應(yīng)該遵循的原則是：（）

A.自主自愿

B.客觀(guān)公正

C.愛(ài)崗敬業(yè)

D.以上都是

6.志愿者服務(wù)中，遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)該：（）

A.立即處理

B.等待上級(jí)指示

C.向患者解釋情況

D.以上都是

7.醫(yī)院志愿者服務(wù)的主要目的是：（）

A.提高患者滿(mǎn)意度

B.增加醫(yī)院收入

C.增強(qiáng)志愿者能力

D.提升醫(yī)院形象

8.志愿者服務(wù)中，與患者溝通時(shí)應(yīng)該使用：（）

A.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言

C.情緒化的語(yǔ)言

D.隱晦的語(yǔ)言

9.醫(yī)院志愿者服務(wù)的基本要求是：（）

A.熱愛(ài)醫(yī)院工作

B.具備基本的服務(wù)意識(shí)

C.有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

D.以上都是

10.志愿者在服務(wù)過(guò)程中，不得：（）

A.接受患者小費(fèi)

B.私自泄露患者信息

C.未經(jīng)允許進(jìn)入限制區(qū)域

D.以上都是

11.醫(yī)院志愿者服務(wù)中，遇到患者不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)該：（）

A.立即處理

B.保持冷靜，耐心解釋

C.忽視患者不滿(mǎn)

D.立即報(bào)告上級(jí)

12.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的態(tài)度應(yīng)該是：（）

A.和善可親

B.冷若冰霜

C.漠不關(guān)心

D.以上都不是

13.醫(yī)院志愿者服務(wù)的特點(diǎn)是：（）

A.專(zhuān)業(yè)性

B.志愿性

C.公益性

D.以上都是

14.志愿者服務(wù)中，遇到患者求助時(shí)，應(yīng)該：（）

A.立即提供幫助

B.建議患者尋求醫(yī)生幫助

C.忽略患者求助

D.以上都不是

15.醫(yī)院志愿者服務(wù)的基本職責(zé)是：（）

A.提供咨詢(xún)服務(wù)

B.協(xié)助患者就醫(yī)

C.維護(hù)醫(yī)院秩序

D.以上都是

16.志愿者服務(wù)中，與同事合作時(shí)應(yīng)該：（）

A.尋求幫助

B.主動(dòng)協(xié)助

C.拒絕合作

D.以上都不是

17.醫(yī)院志愿者服務(wù)的根本目的是：（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

C.增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感

D.以上都是

18.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的關(guān)愛(ài)應(yīng)該體現(xiàn)在：（）

A.關(guān)注患者需求

B.關(guān)心患者感受

C.忽視患者需求

D.以上都不是

19.醫(yī)院志愿者服務(wù)的原則是：（）

A.尊重患者

B.愛(ài)崗敬業(yè)

C.團(tuán)結(jié)協(xié)作

D.以上都是

20.志愿者服務(wù)中，遇到患者投訴時(shí)，應(yīng)該：（）

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.直接反駁患者觀(guān)點(diǎn)

C.忽視患者投訴

D.以上都不是

21.醫(yī)院志愿者服務(wù)的價(jià)值在于：（）

A.提高患者滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力

C.提升社會(huì)形象

D.以上都是

22.志愿者服務(wù)中，遇到患者感謝時(shí)，應(yīng)該：（）

A.感謝患者認(rèn)可

B.忽視患者感謝

C.立即報(bào)告上級(jí)

D.以上都不是

23.醫(yī)院志愿者服務(wù)的基本素質(zhì)是：（）

A.愛(ài)心

B.責(zé)任心

C.團(tuán)隊(duì)意識(shí)

D.以上都是

24.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的關(guān)懷應(yīng)該體現(xiàn)在：（）

A.關(guān)心患者生活

B.關(guān)心患者健康

C.忽視患者關(guān)懷

D.以上都不是

25.醫(yī)院志愿者服務(wù)的宗旨是：（）

A.服務(wù)社會(huì)

B.幫助他人

C.提高自我價(jià)值

D.以上都是

26.志愿者服務(wù)中，與患者溝通時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)是：（）

A.語(yǔ)氣溫和

B.語(yǔ)速適中

C.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

D.以上都是

27.醫(yī)院志愿者服務(wù)的目的是：（）

A.提升醫(yī)院形象

B.增強(qiáng)患者滿(mǎn)意度

C.培養(yǎng)志愿者能力

D.以上都是

28.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的尊重應(yīng)該體現(xiàn)在：（）

A.耐心傾聽(tīng)

B.尊重患者隱私

C.忽視患者尊嚴(yán)

D.以上都不是

29.醫(yī)院志愿者服務(wù)的基本要求是：（）

A.熱愛(ài)醫(yī)院工作

B.具備良好的服務(wù)意識(shí)

C.有較強(qiáng)的溝通能力

D.以上都是

30.志愿者服務(wù)中，遇到患者咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)該：（）

A.立即回答

B.建議患者尋求醫(yī)生幫助

C.忽略患者咨詢(xún)

D.以上都不是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.醫(yī)院志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容包括：（）

A.患者導(dǎo)診

B.醫(yī)療咨詢(xún)

C.環(huán)保衛(wèi)生

D.志愿者培訓(xùn)

2.志愿者服務(wù)中，應(yīng)遵守的醫(yī)院規(guī)定有：（）

A.著裝規(guī)范

B.工作時(shí)間內(nèi)不得離崗

C.不得接受患者饋贈(zèng)

D.不得泄露患者隱私

3.志愿者服務(wù)中，與患者溝通時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：（）

A.保持微笑

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.耐心傾聽(tīng)

D.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

4.醫(yī)院志愿者服務(wù)的目的是：（）

A.提高患者滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)醫(yī)院社會(huì)責(zé)任感

C.增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系

D.提升志愿者自身價(jià)值

5.志愿者服務(wù)中，遇到患者投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施有：（）

A.保持冷靜

B.耐心解釋

C.立即報(bào)告上級(jí)

D.私下解決

6.醫(yī)院志愿者服務(wù)的特點(diǎn)包括：（）

A.志愿性

B.公益性

C.專(zhuān)業(yè)性

D.社會(huì)性

7.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的關(guān)愛(ài)應(yīng)體現(xiàn)在：（）

A.關(guān)注患者需求

B.尊重患者隱私

C.提供心理支持

D.忽視患者感受

8.醫(yī)院志愿者服務(wù)的原則包括：（）

A.尊重患者

B.愛(ài)崗敬業(yè)

C.團(tuán)結(jié)協(xié)作

D.樂(lè)于奉獻(xiàn)

9.志愿者服務(wù)中，遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)采取的措施有：（）

A.立即處理

B.確?；颊甙踩?/p>

C.尋求專(zhuān)業(yè)幫助

D.忽視患者需求

10.醫(yī)院志愿者服務(wù)的組織形式包括：（）

A.團(tuán)隊(duì)服務(wù)

B.個(gè)人服務(wù)

C.項(xiàng)目服務(wù)

D.定期服務(wù)

11.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的態(tài)度應(yīng)該是：（）

A.和善

B.耐心

C.嚴(yán)謹(jǐn)

D.漠不關(guān)心

12.醫(yī)院志愿者服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：（）

A.醫(yī)院規(guī)章制度

B.醫(yī)療常識(shí)

C.溝通技巧

D.志愿者權(quán)益

13.志愿者服務(wù)中，遇到患者感謝時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是：（）

A.表達(dá)感謝

B.保持謙遜

C.立即報(bào)告上級(jí)

D.忽視感謝

14.醫(yī)院志愿者服務(wù)中的溝通技巧包括：（）

A.傾聽(tīng)

B.表達(dá)

C.非語(yǔ)言溝通

D.忽視反饋

15.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的尊重應(yīng)體現(xiàn)在：（）

A.保持禮貌

B.尊重患者意愿

C.不歧視患者

D.忽視患者權(quán)利

16.醫(yī)院志愿者服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.志愿者滿(mǎn)意度

D.醫(yī)院滿(mǎn)意度

17.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的關(guān)懷應(yīng)包括：（）

A.提供幫助

B.關(guān)注患者需求

C.給予心理支持

D.忽視患者感受

18.醫(yī)院志愿者服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)合作包括：（）

A.分工合作

B.互相支持

C.共同解決問(wèn)題

D.獨(dú)立工作

19.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度應(yīng)包括：（）

A.熱情

B.耐心

C.耐心傾聽(tīng)

D.忽視患者需求

20.醫(yī)院志愿者服務(wù)的意義包括：（）

A.提升醫(yī)院形象

B.促進(jìn)社會(huì)和諧

C.增強(qiáng)志愿者社會(huì)責(zé)任感

D.提高患者滿(mǎn)意度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.醫(yī)院志愿者服務(wù)的基本原則是_______、_______、_______。

2.醫(yī)院志愿者服務(wù)的宗旨是_______、_______、_______。

3.志愿者服務(wù)前的培訓(xùn)內(nèi)容包括_______、_______、_______。

4.醫(yī)院志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容包括_______、_______、_______。

5.志愿者服務(wù)中，與患者溝通時(shí)應(yīng)使用_______、_______、_______的語(yǔ)言。

6.志愿者服務(wù)中，遇到緊急情況時(shí)應(yīng)首先確保_______。

7.醫(yī)院志愿者服務(wù)的目的是_______、_______、_______。

8.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的態(tài)度應(yīng)該是_______、_______、_______。

9.醫(yī)院志愿者服務(wù)的組織形式主要有_______、_______、_______。

10.志愿者服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)合作要求_______、_______、_______。

11.醫(yī)院志愿者服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括_______、_______、_______。

12.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的關(guān)懷應(yīng)體現(xiàn)在_______、_______、_______。

13.醫(yī)院志愿者服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括_______、_______、_______。

14.志愿者服務(wù)中，遇到患者感謝時(shí)，應(yīng)表達(dá)_______、_______、_______。

15.醫(yī)院志愿者服務(wù)的原則是_______、_______、_______。

16.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的尊重應(yīng)體現(xiàn)在_______、_______、_______。

17.醫(yī)院志愿者服務(wù)的特點(diǎn)是_______、_______、_______。

18.志愿者服務(wù)中，遇到患者投訴時(shí)，應(yīng)保持_______、_______、_______。

19.醫(yī)院志愿者服務(wù)的價(jià)值在于_______、_______、_______。

20.志愿者服務(wù)中，與患者溝通時(shí)應(yīng)注意_______、_______、_______。

21.醫(yī)院志愿者服務(wù)的組織管理包括_______、_______、_______。

22.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的關(guān)愛(ài)應(yīng)體現(xiàn)在_______、_______、_______。

23.醫(yī)院志愿者服務(wù)的培訓(xùn)方式有_______、_______、_______。

24.志愿者服務(wù)中，遇到患者咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)提供_______、_______、_______的解答。

25.醫(yī)院志愿者服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展需要_______、_______、_______的支持。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.醫(yī)院志愿者服務(wù)的主要目的是為了提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。（）

2.志愿者服務(wù)中，接受患者的小費(fèi)是正?，F(xiàn)象。（）

3.志愿者服務(wù)過(guò)程中，可以隨意透露患者的個(gè)人信息。（）

4.志愿者服務(wù)中，遇到患者不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。（）

5.醫(yī)院志愿者服務(wù)的原則是自愿參與，不得強(qiáng)制。（）

6.志愿者服務(wù)中，與患者溝通時(shí)，可以使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

7.醫(yī)院志愿者服務(wù)的目的是為了增加醫(yī)院的知名度。（）

8.志愿者服務(wù)中，遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即處理，不得拖延。（）

9.醫(yī)院志愿者服務(wù)的宗旨是提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。（）

10.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的態(tài)度可以隨意，不必過(guò)于正式。（）

11.醫(yī)院志愿者服務(wù)的基本要求是具備一定的醫(yī)療知識(shí)。（）

12.志愿者服務(wù)中，可以拒絕患者的合理請(qǐng)求。（）

13.醫(yī)院志愿者服務(wù)的目的是為了培養(yǎng)志愿者的專(zhuān)業(yè)技能。（）

14.志愿者服務(wù)中，遇到患者感謝時(shí)，應(yīng)表示感謝，并鼓勵(lì)其繼續(xù)支持。（）

15.醫(yī)院志愿者服務(wù)的原則是平等對(duì)待每一位患者。（）

16.志愿者服務(wù)中，可以隨意更改服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)。（）

17.醫(yī)院志愿者服務(wù)的基本職責(zé)是協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療。（）

18.志愿者服務(wù)中，對(duì)患者的關(guān)愛(ài)應(yīng)該體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。（）

19.醫(yī)院志愿者服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。（）

20.志愿者服務(wù)中，遇到患者投訴時(shí)，應(yīng)積極處理，不得推諉責(zé)任。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述醫(yī)院志愿者在服務(wù)管理中的重要性及其對(duì)醫(yī)院和社會(huì)的影響。

2.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁岣哚t(yī)院志愿者服務(wù)管理的水平，包括對(duì)志愿者選拔、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)等方面的措施。

3.針對(duì)醫(yī)院志愿者在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，如溝通障礙、患者需求難以滿(mǎn)足等，請(qǐng)?zhí)岢鱿鄳?yīng)的解決方案。

4.請(qǐng)闡述醫(yī)院志愿者服務(wù)管理中的倫理問(wèn)題，以及如何確保志愿者在服務(wù)過(guò)程中遵循倫理原則。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：某醫(yī)院志愿者在協(xié)助患者辦理入院手續(xù)時(shí)，由于操作失誤導(dǎo)致患者信息錄入錯(cuò)誤，患者未能及時(shí)入住。請(qǐng)分析此案例中志愿者服務(wù)管理的不足，并提出改進(jìn)措施。

2.案例二：某醫(yī)院志愿者在導(dǎo)診服務(wù)中，因語(yǔ)言不當(dāng)引發(fā)患者不滿(mǎn)，患者認(rèn)為志愿者態(tài)度冷漠。請(qǐng)分析此案例中志愿者服務(wù)管理的問(wèn)題，并提出如何提升志愿者服務(wù)態(tài)度的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.D

5.D

6.A

7.A

8.B

9.D

10.D

11.B

12.A

13.D

14.A

15.D

16.B

17.C

18.A

19.B

20.D

21.D

22.A

23.D

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C

19.A,B,C,D

20.A,B,C

三、填空題

1.尊重患者、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作

2.提高患者滿(mǎn)意度、改善患者體驗(yàn)、提升醫(yī)院形象

3.醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)

4.患者導(dǎo)診、醫(yī)療咨詢(xún)、環(huán)保衛(wèi)生

5.簡(jiǎn)單易懂、禮貌用語(yǔ)、尊重

6.患者安全

7.提高患者滿(mǎn)意度、增強(qiáng)醫(yī)院社會(huì)責(zé)任感、增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系

8.和善、耐心、尊重

9.團(tuán)隊(duì)服務(wù)、個(gè)人服務(wù)、項(xiàng)目服務(wù)、定期服務(wù)

10.互相支持、分工合作、共同解決問(wèn)題

11.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、志愿者滿(mǎn)意度、醫(yī)院滿(mǎn)意度

12.關(guān)注患者需求、尊重患者隱私、給予心理支持

13.醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療常識(shí)、溝通技巧、志愿者權(quán)益

14.感謝、謙遜、鼓勵(lì)

15.尊重患者、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、樂(lè)于奉獻(xiàn)

16.保持禮貌、尊重患者意愿、不歧視患者

17.志愿性、公益性、專(zhuān)業(yè)性、社會(huì)性

18.冷靜、耐心、報(bào)告上級(jí)

19.提升醫(yī)院形象、促進(jìn)社會(huì)和諧、增強(qiáng)志愿者社會(huì)責(zé)任感、提高患者滿(mǎn)意度

20.語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)速適中、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

21.志愿者選拔、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)

22.關(guān)注患者需求、尊重患者隱私、給予心理支持

23.理論培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練、案例分析

24.準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性

25.醫(yī)院支持、志愿者自身努力、社會(huì)認(rèn)可

標(biāo)準(zhǔn)答案

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.√