服務(wù)營銷學員手冊

服務(wù)營銷學員手冊

[■:(DoTheRightThing)

(ToChoiceWhatYouShouldToDo)

：(DoTheThingRight)

miwenMramjEii

(HowToDoTheThingRight)

?換位思考

■為客戶降低成本

?分析對方關(guān)注的焦點

溝通三要索

7%

?wuii

1.說話建度較快

2.說話者調(diào)較言

3.肢體浴營豐?

4.■部起伏明?

表象累蝌估

?聽覺錄，

1.說話建度適中

2.說話杳■有起伏（單類）

3.對盧譽例k?

4.投立不如中

表象系就請匯

...視覺ah

■?觀點整春聚配著見、未反映、

..?聽覺型，

??..聽起來有點道理、說、討論、告訴、

告知、追問、聽得悔嗎……

...感覺型，

??解我麒秋覺…握、抓住、了

dNMMBt的葉力！!!)

我■岫的金說，同時也.

我尊?修腳?法，同時也

我同3的震點，同時也

客戶異議的蝎&

一、姐1的目的m義：

不是為了說?對方，面是帚對方解

決同?，?±檢此侑任度.

不俺解決對方的M,自己一定會

WHJii

“成交”只是蜃務(wù)的開端

—建立?咨的忠，?才是企業(yè)酷著

的■一之降

客戶異議的蝎1

二.客戶鼻議的來源：

?產(chǎn)品因索*品質(zhì)、數(shù)=與價格

?JR務(wù)因素，粒BI與期PR

?個人因素，情感與■暫

客戶異議的蝎1

三、態(tài)度與內(nèi)尋各占50%：

切-------(—*<—

沁一^4-^—

冷做—??—

同理心—上—

客戶異議的蝎I

四、刪I

【、輕松|快(檐心)

2、贊美認同《停?)

又溝通說明(91#)

4、皿信任《目的)

?何為客戶清量度

?客戶法京度的，試

?洪意朦務(wù)的原則與策嚕

?超越，客期■值

客戶再關(guān)橫式分析

l.tflfltMAM/小

2.4UH0/O*

3.-MM/WMtft

4.46t*a/穌4MUKM

5.?M/MMIA

客戶再買模式分析

6.HUMEL/

7.M*/

視覺、聽覺、0??與時間/次數(shù)

9..RA憫q/JK*e懼0

?交往的方式

?交往中注?什么

?與客戶長期和諧共處

4.X貫通

5.再加強

CASE1

SALES：您好，我是王金華。

CLIENT：您好，我是中國根行上海分行的李良英。我聽公司里許多人說您們在我們銀行鄰近5

公里J也區(qū)有彳艮多層子我想買房子3

SALES：很高興他們告W您那才好癡息：蓑那個地區(qū)我們的確有很多房子。請坐下來談一談好嗎?

CLIENT：謝謝您。

SALES：李小姐，請問你考慮多大的房子？

CLIENT：我需要三居室，我的母親來渡假的時候，能夠住的舒服一點。她今年63歲，一年大約

會來二次，我還需要一個書房，由于經(jīng)常要在家里工作。

SALES：平常只有您一個人，母親偶爾過來住？

CLIENT：是的，我經(jīng)常要到各分行做稽查。

SALES：您希望在公司鄰近嗎？

CLIENT：是的。我聽說那個地段的保值性很高。我不喜歡公寓大廈，聽說質(zhì)量比不上設(shè)施完善

的社區(qū)，而且管理費不斷的上旅。

SALES：您大概需要什么樣的價位？

CLIENT：哦！根據(jù)我們銀?行的資料，貸款人員告訴我，我需要的房子價位大約在50萬-70萬之

間。自備款20萬，剛好符合我的預(yù)算。

SALES：好，您現(xiàn)在住在哪里？

CLIENT：由于我兩個月前才調(diào)來這里，目前在銀行鄰近租了一戶兩居室的公寓，每個月付房租，老

實說,那個地段我付的房租太高了。

SALES：我明白你的意思。您在那里住了兩個月，是否有機會對鄰近多熟悉？

CLIENT：我問過很多同事，根據(jù)他們的說法，那個地區(qū)與我的老家很像，而且價位大概都還在我的

預(yù)算之內(nèi)。

SALES：您喜歡哪一種風格的房子？

CLIENT：我喜歡磚造的房子，有空調(diào)，位于安靜的社區(qū)，不要有吵鬧的車聲。

SALES：您看過房子了嗎？

CLIENT：還沒有。到目前為止都是問我的同事。但是，現(xiàn)在能夠看房子了。

SALES：很高興聽您這么說。什么時間您比較方便？

CLIENT：這星期我想開始有系統(tǒng)地看房子，我要利用幾個假日，確定我的錢發(fā)揮最大的價值。

SALES：假如我們有三居室，有空調(diào)與書房，而且適合您的價位，但是略微遠一點能夠同意嗎？

CLIENT：多遠？

SALES：哦，距離您的公司大約有二、三十公里路。

CLIENT：能夠，假如其它方面都符合。

SALES：假如能夠近一點，但是價位高一些，會不可能比較好？

CLIENT：我務(wù)必告訴您，假如價錢不對，根本就不必談。

SALES：我熟悉您的意思。還沒有其它需要考慮的情況？

CLIENT：沒有了。我明白0已要什么。假如我有任何問題，能夠問公司里幾位專家。

SALES：很高興聽您這么說。這是您第一次買房子，或者者已經(jīng)買過了？

CLIENT：這是我第三次買房子。最近一次買房子是在三生前。上個月剛剛賣掉。

SALES：你如何決定上次購買的那棟房子？

CLIENT：情況與現(xiàn)在差不多，我先租公寓，問過同事，過幾個月才決定我所要的房子，然后我

到一家同事介紹的仲介公司。老實說，這家公司不太好，我浪費很多時間看一棟我不太

考慮的房子。后來我的同事又介紹另外一家很好的仲介公司。他與我談了很久，確定我

想要的房子?？捶孔忧?，我們先討論過規(guī)格、優(yōu)點與缺點，節(jié)約很多時間。由于在過程

中，我就明白某些房子并不適合。我們實際上只看過四、五棟房子就決定了。

SALES：你是否請同事陪你一起看過房子？

CLIENT：完仝沒有。但是，當我告訴他們我找到了房子，他們都為我高興，第二天我就簽約了。

CASE2

SALES:陳正國先生?很高興與您當面會談。我是李曉民。

CLIENT:啊！李先生，您好，請生。喝點什么吧？

SALES:與您一樣就能夠。

CLIENT：我來拿，您請用。

SALES:謝謝!

CLIENT:您要給我看多大的房子？

SALES:您想看多大的房子？

CLIENT：哦！大房子。能夠舉行宴會的房子。地方寬敞，今個人都能夠盡興玩得很愉快。有很多

房間能夠充當客房。最好有漂亮的卡拉0K間，我能夠請人來玩。

SALES:你說的很多房間，是指五間房、六間房或者者是更多？

CLIENT:更多。我說要大房子。有一個景觀優(yōu)美，環(huán)境清幽的地方。有的時候候我的朋友不喜歡

被干擾。您明白嗎？

SALES:當然。我明白。您還想要看些什么？

CLIENT:我怎么明白？我是搞音樂的，您才是房地產(chǎn)仲介。全面情形要問您！

SALES:您是否具有特別的價位要求？

CLIENT：看您幫我找什么樣的房子，但是，至少是七位數(shù)以上。一定要有與眾不一致的地方，開

車半小時之內(nèi)能夠到機場。我可不要那些四、五十萬的普通房子。我要特別的。

SALES:特別，非常好。最近是否具有看過您所說的，具有這些“特別”條件的房子？

CLIENT:沒有。否則我也不必找您。

SALES:您現(xiàn)在住在哪里？

CLIENT：我住在上海郊區(qū)的高級住宅區(qū)。我一看到那里的風景就決定非買不可。即使當時花了我

好幾個月的時間來裝潢整修。

SALES:但是，您現(xiàn)在想買別的房子？

CLIENT:我會留著度周末。那里地方太小，無法招待客人。我把新房子當成休息與談生意的地方。

因此一定要與眾不一致。

SALES:不只是舉行宴會？

CLIENT:表演與娛樂事業(yè)是我的生意。好了，你要坐在這里與我談一整天，還是帶我去看房子？

SALES：哦！我要帶您去看一些確實很特別的房子，而且非常昂貴。等我們找到您的房子，您打

算馬上搬過去嗎？

CLIENT：您幫我找好房子,我就搬過去。

SALES:很好。還有，您現(xiàn)在看過什么樣的房子？

CLIENT：沒有。只是朋友的地方。

客戶購買模式分析表

姓名：日期：_單位：____________

0.1...2..........3..........4..........56.........7.............8..........9...10

1.自我判定型/外界判定型

?自我判定

?外界判定

2.求同型/求異型

?完全求同一

?同中求異——

?完全求異

?異中求同

3.通常型/特定型

.通常I-------

.特定____________

4.忠于過去型/探索未來型

?忠于過去

?探索未來

5.追求型/躲避型

.追求I-------

?躲避

6.依序型/隨機型

?依序

?隨機

7.成本/品質(zhì)/服務(wù)

.成本

.品質(zhì)I

.服務(wù)I-------

8.說服策略：

.視覺

?聽覺

.感受1------------

時間/次數(shù)___________

9.自我意識型/顧他意識型

.自我意識I-------

.顧他意識］

考卷編號

3分鐘測試

說明：在回答問題之前，請認真閱讀各項指示或者問題。請回答所

有的題目。只有一項正確答案。按你的懂得準確答題。一旦讀過所

有問題，確保只回答第一題。所有問題或者指示都基于公司的政策。

祝你好運!

01.將你的名字寫在此卷的右上角。

02.將上句中的“名字”一詞用圈號圈起。

03.在此頁下面中部畫5個框。

04.第一個框內(nèi)填寫本公司目前每天餐飯補貼費。

05.第二個框內(nèi)填寫此房間內(nèi)的人數(shù)。

06.一會兒再告訴你對其他三個框的說明。

07.在標有考卷編號的空白處，填上今天的日期。

08.將第五句用圈號圈起。

09.在左下角打一個“X”。

10.假如你一直遵照指示，在第三個框內(nèi)寫上“是”。

11.閉上眼睛，坐好，默默從10數(shù)到1,再睜開眼，繼續(xù)答題。

12.在右邊空白處，寫出你明白的本公司分店的地址。

13.回答下列問題：本公司是那一年創(chuàng)建的？o

14.假如你到現(xiàn)在為止，一直遵照指示，請你清一下喉嚨。

15.在本頁左邊空白處，填上本公司總經(jīng)理的名字。

16.請起立并轉(zhuǎn)身面對培訓人員，然后轉(zhuǎn)回坐下。

17.假如到現(xiàn)在為止，你仍一直遵照指示，就在最后的第5個框內(nèi)寫“是”。

18.在標明是問題的編號上圈上圓圈。

19.在下面框中，記下你認為你應(yīng)得的測試分數(shù)。

20.重新閱讀上面的說明。

只使用于辦公室：

測試分數(shù)：