房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員手冊(cè)

房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員必備手冊(cè)

房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員手冊(cè)

-）售樓員的基本素養(yǎng)與條件

1.外在形象有可信度

筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售診斷，分析銷(xiāo)售人員的素養(yǎng)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售

業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性8。%以上外表與舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那

些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各類(lèi)緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象

符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。

敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；

精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，因此給人可信感不強(qiáng)的人是絕

對(duì)做不好房地產(chǎn)銷(xiāo)售員的，漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比通常人更多的權(quán)利、幫助與自

由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷(xiāo)售特

別是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)粉碎了這種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷(xiāo)售中年女性幾乎占半數(shù)。

漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品特別是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，卻給人以什么也不懂、不可信

的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有的時(shí)候還要由后代承擔(dān)部分

債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人估計(jì)不多。

2.一定的專(zhuān)業(yè)背景與市場(chǎng)知識(shí)

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷(xiāo)售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。特別是所售樓盤(pán)周邊

有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其因此然的銷(xiāo)售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

的決勝聯(lián)碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購(gòu)買(mǎi)的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)

現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，假如售樓人員能就顧

客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如能夠告訴顧客：“我們的樓盤(pán)不是—結(jié)構(gòu)，而是....

結(jié)構(gòu)，具有一特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低一，能提高…」；“內(nèi)墻涂料別人是一，而我們使用一

是一.環(huán)保產(chǎn)品，有一功效”；“插座是一產(chǎn)品，是一材料，有—特點(diǎn)”等等，就有可能爭(zhēng)取到

顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類(lèi)人與事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命

運(yùn)，因而務(wù)必具備多方面的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本原理，熟悉國(guó)家、當(dāng)?shù)卣?/p>

府頒發(fā)的各類(lèi)房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有通常社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等

的基本常識(shí)，附之于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是銷(xiāo)售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷(xiāo)售技巧的保證。

3.人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡與同意，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別

明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的外

在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可，首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西南航空公司。成

立于1971年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30

年來(lái)唯一一直嬴利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，

結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿(mǎn)意，就是將用戶(hù)滿(mǎn)意放在首位。我們同樣能夠把這個(gè)

原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者能夠是本樓盤(pán)的

入住者，也能夠是周邊樓盤(pán)、甚至是其它品牌樓盤(pán)入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親與力。

4.成就動(dòng)機(jī)高

心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功

的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是不適合做

房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與

人奮斗其樂(lè)無(wú)窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的

工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特運(yùn)目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有

強(qiáng)烈的進(jìn)取精神與堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐

力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。

5.對(duì)工作有宗教般的熱情

一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷(xiāo)

售的樓盤(pán)就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情與執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)

加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷(xiāo)售的樓盤(pán)有深刻的熟悉，而且深信所銷(xiāo)售的樓

有效或者高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂(lè)天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、

挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍

耐這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、*規(guī)模銷(xiāo)售獲得收益的“固

執(zhí)”的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的“聰明人:經(jīng)常換單位售樓人員，或者應(yīng)聘

時(shí)一副懷才不遇、覺(jué)得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單

位都干不長(zhǎng)；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底人員、根本不

明白自己想干什么的人、測(cè)試自己能力的人等等。有效或者高效率有業(yè)績(jī)的售樓人員，根本

不可能輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶(hù)關(guān)系等，新的工作單位未必

就更好，由于一切都要從頭開(kāi)始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。

9.不是逆來(lái)順受隨遇而安的人

所渭被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過(guò)且過(guò)、逆來(lái)順受的人。

逆來(lái)順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不一致，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既

定的目標(biāo)；而逆來(lái)順受的人，則是由于有較強(qiáng)的妥協(xié)性。

如怕妻子的或者怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，

無(wú)法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭(zhēng)取自己的利

益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各類(lèi)圈套，相信客戶(hù)為討價(jià)還價(jià)而

發(fā)出的各類(lèi)埋怨，甚至將這種埋怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭(zhēng)取利益。

10.是善于傾聽(tīng)的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀

者。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容的高度配合。就是說(shuō)，不論顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容是如

何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度與真誠(chéng)加入話(huà)題的熱情，愛(ài)顧客之所愛(ài)，情顧客

之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、確信的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話(huà)的積極性，比

如，只要顧客講笑話(huà)，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），

從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能熟悉顧客的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。

只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不一致類(lèi)型的顧

客提供不一致類(lèi)型的服務(wù)，

善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，由于售樓最終是通過(guò)與顧客的交談來(lái)達(dá)到目的，但

善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)樓盤(pán)的興趣與購(gòu)買(mǎi)欲望為目的，應(yīng)

變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。

n.是善解人意的人

善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)珊的推斷力。有正確的推斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶(hù)，

譬如很得體的問(wèn)一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見(jiàn)？”等問(wèn)題，推

斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)有效售樓人員，不

僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，假如僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了顧客，但不善于歸

因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況與內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在

下一步的價(jià)格談判中失敗，善于便聽(tīng)，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是

顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷(xiāo)。準(zhǔn)確地推斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷(xiāo)售策

略，使銷(xiāo)售任務(wù)順利完成?？傊褪怯心康牡亟哟櫩?。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并最快成

交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶(hù)。

12.靈活的應(yīng)變能力

就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不一致的性別、年齡，不一

致的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求是完全不一致的。要使大多數(shù)的顧客滿(mǎn)意，就要

求售樓人員具有較靈活的反應(yīng)能力，對(duì)消費(fèi)者的不一致要求及時(shí)做出正確反應(yīng)。特別是顧客

產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出推斷，及時(shí)地采取計(jì)策。要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，既要集中注

意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打

招呼，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀察與反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來(lái)售

樓處的顧客感到自己是最受重視的。

二）售樓員接待流程

1、“客戶(hù)到，歡迎參觀”

2、弓I導(dǎo)入座（帶銷(xiāo)售道具，同事配合服務(wù)）

3、業(yè)務(wù)寒暄（同客戶(hù)聊天，遞名片）目的是熟悉客戶(hù)的年齡，職業(yè)，需求等基本資料,

同時(shí)將結(jié)合海報(bào)等介紹小區(qū)概況

4、參觀展示、繼而介紹產(chǎn)品，環(huán)境，其間觀注客戶(hù)神態(tài)，把握其關(guān)注點(diǎn)

隊(duì)二次引導(dǎo)入座細(xì)說(shuō)產(chǎn)品，解答疑問(wèn)（戶(hù)型、面積、綠化等），并根據(jù)客戶(hù)情況為其做

出適合推薦

6、帶客戶(hù)去樣板間、工地，熟悉其抗性所在，及滿(mǎn)意度

7、第二次引導(dǎo)入座，進(jìn)入價(jià)格的實(shí)質(zhì)性談判，先緩與一下氣氛（喝水、聊天、吸煙等），

后計(jì)算單價(jià)、總價(jià)、付款方式等解決異議

8、柜臺(tái)銷(xiāo)控，引導(dǎo)客戶(hù)，不要給其太多的選擇余地，“請(qǐng)問(wèn)柜臺(tái)，XX賣(mài)掉了沒(méi)有或者可

否介紹？*“恭喜你，可認(rèn)介紹”或者“對(duì)不起，已賣(mài)掉了！”

9、銷(xiāo)售論價(jià)，（從樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)、成交率，客戶(hù)付款方式，成本分析，客戶(hù)滿(mǎn)度）推斷出客

戶(hù)心理價(jià)位，必要時(shí)向?qū)０刚?qǐng)示，切記！在沒(méi)有達(dá)到實(shí)質(zhì)性階段時(shí)，談優(yōu)惠

10、現(xiàn)場(chǎng)逼定，注意說(shuō)辭，請(qǐng)問(wèn)你是否愿意做保留，目的是客戶(hù)過(guò)兩天交大定，當(dāng)客戶(hù)

表不愿時(shí)，順其自然。

力、柜臺(tái)確認(rèn)“柜臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)XX…，恭喜你，請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次”，確認(rèn)后，“恭喜你，已

售出了"，全體祝賀，營(yíng)造氣氛，給客戶(hù)無(wú)形推助力，同時(shí)表達(dá)案場(chǎng)規(guī)范，即使客戶(hù)猶豫則

形成既成事實(shí)。

12、簽單收款，迅速填寫(xiě)簽單，盡量不必要干擾，再寒暄。

一三、送客禮貌至門(mén)口，約定下次見(jiàn)面時(shí)間。

三）售樓員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)策略

一個(gè)好的銷(xiāo)售人員不僅要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還有促成成交的手法及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)狀態(tài)。廣告打

的再響，最后成交與否還是與銷(xiāo)售人員自身的素養(yǎng)息息有關(guān)。

要決現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力

表述應(yīng)力求鮮明生動(dòng),句子簡(jiǎn)練、聲調(diào)略高、語(yǔ)速適中，同時(shí)雙目凝視對(duì)方，面帶微笑,

表現(xiàn)出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或者拖泥帶水，支支吾吾。

要決B：寓實(shí)利于巧問(wèn)

要確實(shí)掌握自己推銷(xiāo)的商品“利“在何處？只有對(duì)此了如指掌方能一語(yǔ)中標(biāo)，問(wèn)中寓利。

“巧”問(wèn)時(shí)，要注意三方面：

一是提出的內(nèi)容要有針對(duì)性，把握推銷(xiāo)對(duì)象的實(shí)際需求；

二是提問(wèn)的方式要有靈活性，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定;

三是提問(wèn)的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢(shì)，把握機(jī)會(huì)。

要決C：激發(fā)客戶(hù)的興趣

”若要顧客對(duì)您銷(xiāo)售的樓盤(pán)發(fā)生興趣，就務(wù)必使他們清晰地意識(shí)到獲得您的樓盤(pán)之后將

能得到的好處?！边@是激發(fā)客戶(hù)興趣的關(guān)鍵，另還務(wù)必牢記興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并進(jìn)

展起來(lái)，要喚起興趣務(wù)必充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。

注意：

1、銷(xiāo)售人員務(wù)必懂得如何探詢(xún)客戶(hù)的興趣，才能有的放矢。

2、銷(xiāo)售人員務(wù)必對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行因人而異的

銷(xiāo)售。

要決D：增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望手法

當(dāng)顧客對(duì)樓盤(pán)有了興趣后，并不等于就有購(gòu)買(mǎi)欲望，由于他們還會(huì)存在這樣那樣的疑問(wèn)，

在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開(kāi)這個(gè)矛盾就要靠銷(xiāo)售人員

運(yùn)用事實(shí)與道理使客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的貨真價(jià)實(shí)心悅誠(chéng)服。

經(jīng)實(shí)踐證明：最重要訶題不在于您向客戶(hù)渲染什么，而在于顧客內(nèi)心相信什么。

要領(lǐng)：

第一、闡明明利、持之有據(jù)。

引導(dǎo)客戶(hù)相信該商品的使用價(jià)值是可滿(mǎn)足顧客的需要的，因此在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)員務(wù)

必注意：

1、是推銷(xiāo)商品的效用，而不是商品，如推銷(xiāo)牛排，我們就推銷(xiāo)的是它的滋味，我們推

銷(xiāo)不是房子，而是一種生活。

2、站在顧客的立場(chǎng)上，延伸推銷(xiāo)的效益，意思是說(shuō)要充分展示購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品將會(huì)帶來(lái)的

連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲的關(guān)鍵。

3、闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷(xiāo)員不要讓顧客感到銷(xiāo)售員有信

口開(kāi)河的感受，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書(shū)、批文、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，或者各類(lèi)有利的

傳媒報(bào)道。找房地產(chǎn)資料倒中國(guó)地產(chǎn)商xzgdcsx

第二、待之以誠(chéng)，動(dòng)之以情

由于顧客通常都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心

理障礙，推銷(xiāo)員務(wù)必要捕以必要的手段來(lái)激發(fā)對(duì)方的情感。由于很多的銷(xiāo)售專(zhuān)家認(rèn)為：顧客

的購(gòu)買(mǎi)欲望，更多地來(lái)自情感的支配而不是理智的選擇。推銷(xiāo)要懂得與運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取

得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。

第三、條分縷析，突出重點(diǎn)

推銷(xiāo)公式：特征?優(yōu)點(diǎn)?利益?證據(jù)

要求推銷(xiāo)員務(wù)必要熟悉商品的各項(xiàng)性能，優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤(pán)推銷(xiāo)員要強(qiáng)記樓盤(pán)資料）。在介

紹時(shí)才會(huì)十分流暢，更顯潺理由充分，信心十足.由于這樣的介紹十分具體，周密，可與時(shí)

細(xì)致地觀察客戶(hù)的反映，把握他們真正的興趣、要求與疑慮，能及時(shí)地開(kāi)展更深入有效的促

銷(xiāo)工作。

前提：推銷(xiāo)員在介紹時(shí)亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出

重點(diǎn)，講求實(shí)效。

要決E：促成交易的秘訣

在下定決心購(gòu)買(mǎi)之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最好、又是最猛烈的思想斗爭(zhēng)，同時(shí)又是最容易

受客觀因素影響，即推銷(xiāo)員的言行與旁人的言行影響。在這種抉擇性的時(shí)刻，推銷(xiāo)員千萬(wàn)不

要采取“悉聽(tīng)尊便??的坐等態(tài)度〃

促成成交要領(lǐng)?-敏銳地捕捉促成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠(chéng)地

為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降取?/p>

）客戶(hù)異議說(shuō)服

銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售房屋的過(guò)程中，將會(huì)碰到客戶(hù)提出的各類(lèi)異議，而如何機(jī)智地說(shuō)服客戶(hù)是

銷(xiāo)售員個(gè)人銷(xiāo)售才能的最佳表達(dá)。銷(xiāo)售員要明白一點(diǎn)，要是沒(méi)有這種異議的話(huà)，銷(xiāo)售本身這

個(gè)行業(yè)不可能是個(gè)興旺的事業(yè)。

因此我們要感激顧客提出異議。當(dāng)然這并不意味著客戶(hù)的異議越多越好，而在于銷(xiāo)售員

要想成功，就務(wù)必設(shè)法克服客戶(hù)的異議。

減少客戶(hù)異議的方法：

1】做一次詳盡的銷(xiāo)售介紹；

2】意識(shí)到客戶(hù)提出異議帶有可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性。

1、客戶(hù)異議本質(zhì)

當(dāng)客戶(hù)提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說(shuō)。

2、客戶(hù)異議判別

〔1〕明白客戶(hù)異議的潛臺(tái)詞

實(shí)際客戶(hù)提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。

比如：“我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表‘一分價(jià)錢(qián)一分貨”'

潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”

比如：“我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司”

潛臺(tái)詞：“我想明白你公司的信譽(yù)”

比如：“我想再比較一下”

潛臺(tái)詞：“你要是說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我不買(mǎi)”

⑵辨明異議真假

出于各類(lèi)原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們確實(shí)不想購(gòu)買(mǎi)。

很顯然，你可能無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)，除非你搞清了他們真正的異議。

人們最不愿意表達(dá)的一種異議，估計(jì)就是承認(rèn)自己買(mǎi)不起你的產(chǎn)品了。

A、辨別異議真假方式：

a、當(dāng)你提供確信確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，通常說(shuō)來(lái)，他們要是無(wú)動(dòng)于衷的

話(huà)，就說(shuō)明他們沒(méi)有告訴你真正的異議。

，當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原

因。找房地產(chǎn)資料，到中國(guó)地產(chǎn)商xzgdcsx

B、探出真正異議方式：

大膽直接發(fā)問(wèn)：“先生，我確實(shí)很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺(jué)得

你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”

13】說(shuō)服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶(hù)陷入窘境。

3、克服七種最常見(jiàn)的異議

我買(mǎi)不起”（包含一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢(qián)”“那邊價(jià)格如何”等

等）。

不要忽視這種可能性，也許你的客戶(hù)確實(shí)買(mǎi)不起你的房屋，因此試探，熟怨真相很有必

要。

處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。

〔2〕“我與我丈夫（妻子）商量商量”（包含同類(lèi)型的話(huà)）

也許避免這種異議的最好方法就是搞清晰誰(shuí)是真正的決策人，或者者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己

做主。

[3F我的朋友也是開(kāi)發(fā)商”（或者者可能是其他樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人）

記住客戶(hù)永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不可能由于朋友情義而掏錢(qián)買(mǎi)自己不喜歡的房

屋。

我只是來(lái)看看”

當(dāng)顧客說(shuō)這種話(huà)的時(shí)候，銷(xiāo)售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，不管何種

房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)。

給我這些資料，我看完再答復(fù)你”

記住這類(lèi)客戶(hù)的態(tài)度說(shuō)明，你還沒(méi)有能夠說(shuō)服他們下決心購(gòu)買(mǎi)，不要指望宣傳資料比你

更能促進(jìn)銷(xiāo)售，否則各個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)都能夠關(guān)門(mén)大吉了。

標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤(pán)的資料，要是有朋友問(wèn)起，請(qǐng)你把

資料拿給他們看看。”

我本想買(mǎi)你的產(chǎn)品，是由于“.二

這種具體異議能夠使銷(xiāo)售員集中注意客戶(hù)不想買(mǎi)的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮

小，固定在一個(gè)點(diǎn)上。

“假如我的產(chǎn)品有（能）一.，您一定會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)是吧？",然后在設(shè)法解釋客戶(hù)這一點(diǎn)

抗性，成功了即可使客戶(hù)成交。

nr我沒(méi)有帶錢(qián)來(lái)”

不管其是真是假，記住“雙鳥(niǎo)在林，不如一鳥(niǎo)在手”，決不得讓客戶(hù)輕易的翦開(kāi)，可說(shuō)：

“沒(méi)關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢(qián)”，“事實(shí)上，你的承諾比錢(qián)更說(shuō)明問(wèn)題?！?/p>

五）購(gòu)房客戶(hù)消費(fèi)心理分析

一、透析客戶(hù)心理

要想更好地掌握客戶(hù)需求，繼而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，必需對(duì)客戶(hù)的心理有足夠的熟悉。

由于“心”支配了一個(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為。

俗語(yǔ)云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營(yíng)策劃與銷(xiāo)售都要緊緊圍繞客戶(hù)的“心”展開(kāi)。

同樣，透析客戶(hù)心理會(huì)對(duì)掌握客戶(hù)心理與客戶(hù)心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷(xiāo)售人員

質(zhì)素有也很大幫助。

(-)消費(fèi)群分析

1、女性消費(fèi)群分析

職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過(guò)男性。

①相對(duì)缺乏理性

與男性相比，女性對(duì)物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購(gòu)買(mǎi)意識(shí)、消費(fèi)方式

也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。

②忌妒心

通常來(lái)說(shuō)，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上

易與周邊熟人比較。但關(guān)于知識(shí)文化水平較高的女性來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)并不是很明顯。

2、單身貴族消費(fèi)群

白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步進(jìn)展迅速，單身一族對(duì)住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對(duì)住

宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。

①由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，因此對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有的時(shí)候愿花較多的錢(qián)，

也不愿買(mǎi)回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。

②要求稀有、精巧

由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精巧的物業(yè)有濃厚興趣，以表

達(dá)其“貴族”風(fēng)范。

③理性不受折扣影響

他們的購(gòu)買(mǎi)理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。他們更相信專(zhuān)家，與這類(lèi)客戶(hù)

接觸要掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。

3、老年消費(fèi)群

中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理與消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性與開(kāi)放,

特別是在古城綿陽(yáng)，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕。

(1)經(jīng)濟(jì)自主自立

現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己

的意志與喜好。

(2)態(tài)度慎重

老年人多在金錢(qián)使用時(shí)慎重小心，不可能過(guò)分的奢侈，除特殊例子外。

4、本地居民消費(fèi)群

本地居民較多，他們是極有購(gòu)買(mǎi)能力的，是不可忽視的客戶(hù)群體。

(1)投資心理

由于該群體是在綿陽(yáng)進(jìn)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識(shí)強(qiáng)，

但是屬自己的土地已越來(lái)越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有

商品房，如住宅、商服等，

(2)追求現(xiàn)代生活方式

盡管這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計(jì)落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，

使他們對(duì)現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素養(yǎng)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對(duì)

他們的誘惑力較大。

隊(duì)老板一族

是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占

70%。因此這一群體素養(yǎng)差異性較大，有文化素養(yǎng)高的，也是否具有文化的，但多數(shù)是指有

較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，但文化素養(yǎng)較差的一族。關(guān)于這一族，價(jià)格越高，廣告做

得越多，包裝得越多的樓盤(pán)才最能成為他們炫耀的根據(jù)，也是他們購(gòu)房的決定因素。

(1)炫耀心理

由于該群體有大量財(cái)富，已超出通常市民的消費(fèi)心理，選擇物業(yè)時(shí)，要表達(dá)其“高檔”身

份，以示自己與常人不一樣的“差異性二故樓盤(pán)標(biāo)榜的越高檔越好。

(2)附庸風(fēng)雅心理

盡管該群體文化素養(yǎng)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅

心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。

由于這些群體的富有，處處要表達(dá)“身份”，因此，在購(gòu)買(mǎi)物業(yè)時(shí)，好面子心理較重。此

種心理是能夠利用的。

6、企業(yè)家

企業(yè)家與老板是質(zhì)的不一致，這類(lèi)群體具有較高的文化素養(yǎng)，購(gòu)買(mǎi)理性，冷靜而客觀，

相信自己的推斷。

(1)追求文化品味

由于該群體文化素養(yǎng)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素養(yǎng)要求也高，特別是追求高品味的物業(yè)。

(2)購(gòu)房理性

該群體中多數(shù)計(jì)劃較強(qiáng)，推斷力強(qiáng)，具有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷(xiāo)售

人員要力求具備綜合素養(yǎng)，

7、工薪族

目前在進(jìn)展中都市的工薪族，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人，該

群體多數(shù)具較高的文化素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素養(yǎng)相對(duì)低。

(1)新潮型

這一群體來(lái)自天南海北，有來(lái)自的城鎮(zhèn)、有來(lái)自都市的，但多數(shù)來(lái)自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，

面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精巧。

(2)理性型

這一群體除了收入因素，更重要的是文化素養(yǎng)較高，有推斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏,

對(duì)物業(yè)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷(xiāo)售人員能從專(zhuān)業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性

的同意。

8、生意人

生意人是指有店鋪或者開(kāi)小餐館，食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素養(yǎng)

良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。

這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類(lèi)群體中真正具有的知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這

類(lèi)客戶(hù)，要認(rèn)確實(shí)從專(zhuān)業(yè)角度多介紹，同時(shí)要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度。

9、知識(shí)分子、專(zhuān)家

該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、同時(shí)多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或者專(zhuān)業(yè)

成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)固。

就綿陽(yáng)而言，具有高學(xué)歷人群占城市總?cè)丝诮?0%,而這一類(lèi)人多在重要的科研機(jī)構(gòu)及

大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽(yáng)的進(jìn)展，引進(jìn)了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)

界里也擁有一大批知識(shí)分子一CEO或者高級(jí)白領(lǐng)，這一類(lèi)人屬綿陽(yáng)科技城的“白、骨、精”。

(1)高職群體

在綿陽(yáng)有24位院士，每位院士身邊會(huì)有一大批博士后、博士、碩士等具有多項(xiàng)科研成

果，而身居要職的高級(jí)知識(shí)分子。

這批人有的把畢業(yè)的精力奉獻(xiàn)給了中國(guó)的國(guó)防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或者二

十幾年，為國(guó)防科研事為作出了很大的奉獻(xiàn)，這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積存,

但也有一種心理不平衡感，也就是說(shuō)，事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)#生活質(zhì)量。由于生活質(zhì)量

的表達(dá)是一個(gè)綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導(dǎo)致心理的滿(mǎn)足感一幸福感。

其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)

環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。

在中國(guó)改革開(kāi)放的今天，在綿陽(yáng)的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量與生態(tài)

氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識(shí)分子心理的不平衡感是來(lái)源于體制方面，這些知識(shí)分子

所處的居住環(huán)境多數(shù)是國(guó)有企業(yè)或者事業(yè)單位按等級(jí)、職稱(chēng)、年齡等分到的房子或者福利房,

這些居住場(chǎng)所并不能有效地滿(mǎn)足知識(shí)分子對(duì)生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：

a.個(gè)性化追求一自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)

b.私密性一家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知

c.身份屬性追求一以人群分

d.自我價(jià)值追求一社會(huì)認(rèn)知感

e.自尊性的表達(dá)一事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志年輕中職群體

該群體屬較年輕的知識(shí)分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類(lèi)人進(jìn)入中國(guó)國(guó)防科研機(jī)構(gòu)，理

想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)固的家庭生活或者單身貴族構(gòu)成了這一群體。

而這一群體與高職人群不一致的是對(duì)生活的觀念、追求不一致，在追求事業(yè)的同時(shí)更追

求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還是完全不一致的，他們更同意西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生

活觀與生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(3)高級(jí)白領(lǐng)

在綿陽(yáng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)固性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)，

因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也是完全不一致的.

總的來(lái)說(shuō)。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專(zhuān)家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿(mǎn)足

他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。

二、.鞘售坐標(biāo).分析

客戶(hù)最關(guān)心的情況有兩件：一是對(duì)購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的關(guān)心，一是對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶(hù)

不一致的意識(shí)，又可分為：

1、自我防衛(wèi)型客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。

在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。

銷(xiāo)售人員面對(duì)這種客戶(hù)最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，由于即使你占

了上風(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。

2、表面熱心型客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽

而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷(xiāo)售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或者是只想獲取一些

知識(shí)與信息。

關(guān)于表面熱情型顧客，銷(xiāo)售人員通常開(kāi)頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場(chǎng)，產(chǎn)生

受騙乃至憤怒的感受，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶(hù)交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客

戶(hù)時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷(xiāo)售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買(mǎi)意愿，即

使沒(méi)有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，由于感受到滿(mǎn)意的客戶(hù)很可能會(huì)把這種滿(mǎn)足告訴別人從

而會(huì)吸引更多的客戶(hù)。

3、事不關(guān)己型客戶(hù)

事不關(guān)己型客戶(hù)即使面臨購(gòu)買(mǎi)時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)買(mǎi)者與銷(xiāo)售人員的橋梁角色，不肯自

己決定，把購(gòu)買(mǎi)決策推給別人。

針對(duì)客戶(hù)這樣的心理特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員要利用其害怕煩惱，不希望有負(fù)擔(dān)的辦法，首先要

使他安心與有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，

循序漸進(jìn)的展開(kāi)商談。

4、凝視輿論型客戶(hù)

這種類(lèi)型客戶(hù)對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，與對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意

周?chē)艘晕飿I(yè)的評(píng)價(jià)，因此他們購(gòu)買(mǎi)行為常受其他人的意見(jiàn)所左右，面對(duì)銷(xiāo)售人員時(shí)，他們

表面上態(tài)度熱愛(ài)溫與，但心里卻是度別人會(huì)有什么樣的辦法。

遇到這類(lèi)客戶(hù)除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷(xiāo)售與受到別人的好評(píng)一一

舉例，可能時(shí)還要把客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)（如投資置業(yè)指南或者軟性炒作文章及其它形式）給

他們看。

此外，銷(xiāo)售人員要充滿(mǎn)自信的積極態(tài)度給這些客戶(hù)演有力的正面暗示。

5、深思熟慮型客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)屬于理智型，與銷(xiāo)售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究,

當(dāng)他們與銷(xiāo)售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。

關(guān)于這類(lèi)客戶(hù)“說(shuō)之以理”是最佳策略。銷(xiāo)售人員務(wù)必對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已

知與未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題。

三、行為模式透析客戶(hù)心理

行為是心理的表現(xiàn)，能過(guò)對(duì)客戶(hù)行為模式的分析，可把握客戶(hù)性格，透析客戶(hù)心理，

并針對(duì)不一致類(lèi)型客戶(hù)采取差異化的對(duì)待方法。

1、象限理論

人類(lèi)先天性格差異，在任何一個(gè)不一致的人所構(gòu)成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，

愛(ài)表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷(xiāo)售中面對(duì)某個(gè)特定的客戶(hù)

群中，也可按不一致性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對(duì)，畏怯，友善工

2、統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶(hù)

這一類(lèi)型的客戶(hù)，他們通常都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到

了剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見(jiàn)很少采納。

由于統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶(hù)很少有耐心聽(tīng)別人談話(huà)，因此溝通上帶來(lái)一定困難，對(duì)一這類(lèi)客

戶(hù)溝通的要決是：扮演一個(gè)忠實(shí)聽(tīng)眾的角色，盡量避免與他們相爭(zhēng)。

當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)以誠(chéng)懇的目光與對(duì)方接觸，談話(huà)中以聽(tīng)為主，

并注意以身體語(yǔ)言表示你正在心無(wú)旁殆地洗耳恭聽(tīng)，這樣做至少能使客戶(hù)心理感到滿(mǎn)足，而

客戶(hù)在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為.

3、畏怯、敵對(duì)型客戶(hù)

這類(lèi)型的客戶(hù)通常不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，

面對(duì)銷(xiāo)售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無(wú)所謂的態(tài)度。

處理畏怯敵對(duì)型客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情，顯出爭(zhēng)于達(dá)成交易的樣子，這樣

只能遭致對(duì)方更大的敵對(duì)態(tài)度。

恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心與細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶(hù)每一細(xì)微的心理變化，并

抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。

4、統(tǒng)御友善型客戶(hù)

這種類(lèi)型屬講求實(shí)際型客戶(hù)，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決

策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。

因此接觸這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)盡量能用說(shuō)服力的具體數(shù)據(jù)來(lái)引起他們的興趣.

5、畏怯友善型客戶(hù)

這類(lèi)型客戶(hù)本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無(wú)意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友

誼，滿(mǎn)足個(gè)人社會(huì)需求。

面對(duì)這樣的客戶(hù)，務(wù)必以開(kāi)朗、誠(chéng)摯的心與他們打成一片，使用“暗示成交法在與客

人交談時(shí)，先假定對(duì)方購(gòu)買(mǎi)后時(shí)，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導(dǎo)客戶(hù)的思

路轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)后的一些問(wèn)題，而把購(gòu)買(mǎi)看作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購(gòu)買(mǎi)的決策時(shí)，客戶(hù)

仍會(huì)覺(jué)得是依照自己的意愿行事，最終滿(mǎn)意地完成購(gòu)買(mǎi)行為。

四、問(wèn)題客戶(hù)的心理

銷(xiāo)售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶(hù)，在這些客戶(hù)中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他

人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷(xiāo)售人員熱情大為受挫，有的時(shí)候還會(huì)

引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，就務(wù)必能夠洞

析他們的心理。

1、情緒易變型客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)的情緒變化很快，反復(fù)無(wú)常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖與需求，這種客戶(hù)

的心理呈如下特點(diǎn)。

(1)任性，個(gè)性不成熟

受生活環(huán)境與受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆?/p>

(2)見(jiàn)異思遷

他們對(duì)新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)的念頭經(jīng)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多

久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其【它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見(jiàn)異思遷的特點(diǎn)。

首先要多接觸，熟悉其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，

是屬于“高