鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)合同糾紛處理

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)合同糾紛處理合同目錄第一章總則1.1合同簽訂依據(jù)1.2合同適用范圍1.3合同主體資格1.4合同效力第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)2.1運(yùn)輸方式2.2票務(wù)服務(wù)2.3行李及包裹運(yùn)輸2.4座位分配2.5行程變更第三章旅客權(quán)益保障3.1旅客個(gè)人信息保護(hù)3.2旅客隱私權(quán)保護(hù)3.3旅客投訴處理3.4旅客意外傷害賠償?shù)谒恼潞贤男屑斑`約責(zé)任4.1承運(yùn)人履行合同義務(wù)4.2旅客履行合同義務(wù)4.3違約責(zé)任4.4賠償標(biāo)準(zhǔn)第五章糾紛處理方式5.1協(xié)商解決5.2調(diào)解解決5.3仲裁解決5.4訴訟解決第六章爭(zhēng)議管轄及法律適用6.1爭(zhēng)議管轄6.2法律適用第七章合同的變更、解除與終止7.1合同變更7.2合同解除7.3合同終止第八章附則8.1合同生效條件8.2合同期限8.3合同修改與補(bǔ)充8.4合同解除及終止后的權(quán)利義務(wù)第九章旅客滿意度評(píng)價(jià)9.1評(píng)價(jià)體系9.2評(píng)價(jià)方式9.3評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用第十章保密條款10.1保密內(nèi)容10.2保密期限10.3違約保密責(zé)任第十一章不可抗力11.1不可抗力定義11.2不可抗力后果處理第十二章違約責(zé)任免除12.1免責(zé)條件12.2免責(zé)范圍第十三章爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議提出13.2爭(zhēng)議處理程序第十四章合同解除及終止14.1合同解除條件14.2合同終止條件合同編號(hào)_________第一章總則1.1合同簽訂依據(jù)本合同是根據(jù)《中華人民共和國鐵路運(yùn)輸法》、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等相關(guān)法律法規(guī)，遵循平等、自愿、公平、誠實(shí)信用的原則，由承運(yùn)人與旅客簽訂的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)合同。1.2合同適用范圍本合同適用于承運(yùn)人提供的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)及相關(guān)輔助服務(wù)。1.3合同主體資格1.3.1承運(yùn)人必須是依法設(shè)立并取得鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)許可的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。1.3.2旅客是指購買鐵路車票并持票乘坐鐵路旅客列車的自然人。1.4合同效力本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同義務(wù)，任何一方違反合同規(guī)定，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)2.1運(yùn)輸方式承運(yùn)人按照旅客購票時(shí)選擇的車型和車次，通過鐵路旅客列車為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)。2.2票務(wù)服務(wù)2.2.1承運(yùn)人提供鐵路車票銷售服務(wù)，旅客可通過車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等方式購票。2.2.2旅客購票時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、完整的個(gè)人信息，并按照承運(yùn)人規(guī)定的購票流程進(jìn)行。2.3行李及包裹運(yùn)輸2.3.1承運(yùn)人負(fù)責(zé)旅客行李及小件包裹的運(yùn)輸，行李及包裹應(yīng)符合承運(yùn)人規(guī)定的重量、體積、品名等要求。2.3.2旅客應(yīng)對(duì)行李及包裹的安全性、完整性承擔(dān)責(zé)任，承運(yùn)人對(duì)非旅客原因造成的損失予以賠償。2.4座位分配承運(yùn)人根據(jù)旅客購票情況，為旅客安排座位。特殊情況（如殘疾旅客、懷抱嬰兒等）需提前向承運(yùn)人提出申請(qǐng)，承運(yùn)人盡量滿足旅客需求。2.5行程變更旅客因特殊原因需變更行程的，應(yīng)提前向承運(yùn)人辦理退票或改簽手續(xù)，按承運(yùn)人規(guī)定支付相應(yīng)費(fèi)用。第三章旅客權(quán)益保障3.1旅客個(gè)人信息保護(hù)承運(yùn)人應(yīng)嚴(yán)格保密旅客購票、乘車等個(gè)人信息，未經(jīng)旅客同意，不得泄露給第三方。3.2旅客隱私權(quán)保護(hù)承運(yùn)人尊重旅客的隱私權(quán)，不得擅自查看、收集、使用旅客的個(gè)人信息。3.3旅客投訴處理旅客對(duì)承運(yùn)人的服務(wù)有異議的，可以向承運(yùn)人提出投訴，承運(yùn)人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)并處理。3.4旅客意外傷害賠償承運(yùn)人對(duì)旅客在運(yùn)輸過程中因意外事故造成的傷亡，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第四章合同履行及違約責(zé)任4.1承運(yùn)人履行合同義務(wù)承運(yùn)人應(yīng)按照合同約定，提供安全、及時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)。4.2旅客履行合同義務(wù)旅客應(yīng)按照購票時(shí)的約定，按時(shí)乘坐列車，并支付票款。4.3違約責(zé)任4.3.1承運(yùn)人未按合同約定提供運(yùn)輸服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。4.3.2旅客未按約定乘坐列車或未支付票款的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。4.4賠償標(biāo)準(zhǔn)4.4.1承運(yùn)人因違約給旅客造成損失的，按照《中華人民共和國鐵路運(yùn)輸法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定賠償。4.4.2承運(yùn)人因侵權(quán)給旅客造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第五章糾紛處理方式5.1協(xié)商解決雙方在發(fā)生合同爭(zhēng)議時(shí)，可通過協(xié)商解決。5.2調(diào)解解決協(xié)商不成的，可以申請(qǐng)鐵路運(yùn)輸管理部門進(jìn)行調(diào)解。5.3仲裁解決雙方同意將爭(zhēng)議提交鐵路運(yùn)輸仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。5.4訴訟解決雙方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六章爭(zhēng)議管轄及法律適用6.1爭(zhēng)議管轄雙方發(fā)生的合同爭(zhēng)議，由承運(yùn)人所在地或者旅客所在地人民法院管轄。6.2法律適用本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議處理均適用中華人民共和國法律。第八章附則8.1合同生效條件本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。8.2合同期限本合同的有效期限自合同生效之日起至合同約定的服務(wù)完畢之日止。8.3合同修改與補(bǔ)充合同的修改和補(bǔ)充必須采用書面形式，經(jīng)雙方協(xié)商一致后生效。8.4合同解除及終止后的權(quán)利義務(wù)第九章旅客滿意度評(píng)價(jià)9.1評(píng)價(jià)體系旅客對(duì)承運(yùn)人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為承運(yùn)人改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。9.2評(píng)價(jià)方式旅客可通過車站、互聯(lián)網(wǎng)等渠道對(duì)承運(yùn)人的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.3評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。第十章保密條款10.1保密內(nèi)容雙方在合同履行過程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運(yùn)營數(shù)據(jù)等。10.2保密期限保密信息自知悉之日起算，期限為____年。10.3違約保密責(zé)任違反保密義務(wù)的一方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對(duì)方因此造成的損失。第十一章不可抗力11.1不可抗力定義不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。11.2不可抗力后果處理因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行或部分履行，雙方應(yīng)協(xié)商解決。第十二章違約責(zé)任免除12.1免責(zé)條件因不可抗力或其他無法預(yù)見的原因?qū)е乱环讲荒苈男泻贤x務(wù)。12.2免責(zé)范圍免責(zé)范圍限于不可抗力事件影響的一方，其他方面不適用。第十三章爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議提出任何一方對(duì)合同的任何爭(zhēng)議，均應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生之日起____日內(nèi)提出。13.2爭(zhēng)議處理程序爭(zhēng)議雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可依法采取其他解決方式。第十四章合同解除及終止14.1合同解除條件一方嚴(yán)重違反合同約定，使合同無法履行，另一方有權(quán)解除合同。14.2合同終止條件合同履行完畢，或雙方協(xié)商一致終止合同。（合同方簽字處）甲方（承運(yùn)人）：________________乙方（旅客）：________________簽訂日期：________________多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說明一、當(dāng)甲方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.甲方特殊服務(wù)條款甲方提供特殊服務(wù)時(shí)，包括但不限于商務(wù)座、臥鋪等高級(jí)艙位服務(wù)，VIP候車室、優(yōu)先上下車服務(wù)等，旅客享有優(yōu)先選擇的權(quán)力。2.優(yōu)先登車權(quán)利如列車晚點(diǎn)或停運(yùn)，甲方應(yīng)確保旅客優(yōu)先登車，并提供必要的飲食及休息場(chǎng)所。3.退改簽優(yōu)惠政策甲方為旅客提供更為優(yōu)惠的退票、改簽政策，具體優(yōu)惠政策由甲方根據(jù)實(shí)際情況制定。4.賠償上限如甲方因違約導(dǎo)致旅客損失，賠償金額不得超過票價(jià)的____倍。5.服務(wù)質(zhì)量保障甲方應(yīng)按照約定提供高質(zhì)量的服務(wù)，如未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。6.旅客信息保護(hù)甲方對(duì)旅客的個(gè)人信息負(fù)有保護(hù)義務(wù)，除法律法規(guī)規(guī)定外，不得向第三方泄露。二、當(dāng)乙方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.購票限制乙方購票時(shí)，應(yīng)遵守承運(yùn)人的購票規(guī)定，不得使用不正當(dāng)手段購票。2.配合甲方工作乙方在乘車過程中，應(yīng)遵守甲方的各項(xiàng)規(guī)定，配合甲方的工作。3.行李規(guī)定乙方攜帶的行李應(yīng)符合國家規(guī)定和甲方的要求，超重、超體積的行李應(yīng)提前辦理托運(yùn)手續(xù)。4.座位選擇權(quán)乙方在購票時(shí)有權(quán)選擇座位，特殊座位（如靠窗、靠走道等）需根據(jù)票務(wù)情況而定。5.行程變更通知乙方如需要變更行程，應(yīng)提前通知甲方，并按照甲方規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。6.投訴與建議乙方對(duì)甲方的服務(wù)有異議時(shí)，可以向甲方提出投訴或建議，甲方應(yīng)予以重視并改進(jìn)。三、當(dāng)有第三方中介時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說明1.第三方中介定義本合同所稱第三方中介，是指在旅客購票、退票、改簽等過程中提供服務(wù)的獨(dú)立法人或自然人。2.第三方中介責(zé)任第三方中介應(yīng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和甲方規(guī)定，為旅客提供服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。3.第三方中介服務(wù)范圍第三方中介提供的服務(wù)范圍包括但不限于：代理購票、退票、改簽、行程咨詢等。4.第三方中介收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第三方中介的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理，并在合同中明確。如未明確，應(yīng)遵循國家相關(guān)規(guī)定。5.第三方中介違約處理第三方中介如因違約導(dǎo)致旅客損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。甲方和乙方均有權(quán)向第三方中介追償。6.第三方中介信息保護(hù)第三方中介對(duì)旅客的個(gè)人信息負(fù)有保護(hù)義務(wù)，除法律法規(guī)規(guī)定外，不得向第三方泄露。附件及其他補(bǔ)充說明一、附件列表：1.旅客個(gè)人信息登記表2.行李及包裹運(yùn)輸清單3.座位分配表4.票價(jià)表5.退票、改簽政策說明6.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表7.投訴與建議處理流程8.不可抗力事件證明文件9.第三方中介服務(wù)協(xié)議10.旅客滿意度調(diào)查問卷二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定時(shí)間、地點(diǎn)提供運(yùn)輸服務(wù)，或未按約定提供座位、艙位等。2.甲方未按約定提供行李及包裹運(yùn)輸服務(wù)，或造成行李、包裹損失、損壞。3.甲方未按約定處理旅客投訴，或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)、處理。4.甲方未履行保密義務(wù)，泄露旅客個(gè)人信息。5.乙方未按約定時(shí)間乘坐列車，或未按約定方式購票、退票、改簽。6.乙方未遵守甲方規(guī)定，影響甲方正常運(yùn)營秩序。7.第三方中介未按約定提供服務(wù)，或未按約定收費(fèi)。8.第三方中介未履行保密義務(wù)，泄露旅客個(gè)人信息。三、法律名詞及解釋：1.不可抗力：不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。2.個(gè)人信息：指旅客在購票、乘車等過程中提供的個(gè)人身份信息、聯(lián)系方式等。3.違約：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。4.賠償：指因違約行為導(dǎo)致的損失賠償。5.服務(wù)質(zhì)量：指承運(yùn)人提供運(yùn)輸服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.列車晚點(diǎn)或停運(yùn)，旅客要求退票、改簽。解決辦法：按照甲方的退票、改簽政策及時(shí)辦理，提供必要的飲食及休息場(chǎng)所。2.旅客對(duì)座位分配不滿意。解決辦法：