公司員工手冊范文

公司員工手冊范文

公司員工手冊范文1

一、每天早上提前二十五分鐘正常開'□營業(yè)。

二、開門時，必須經(jīng)理或主管、當(dāng)值日人員至少二人以上在場方

可開門。

（衣服整潔、嚴(yán)焚披頭散發(fā)、留海須齊眉毛，嚴(yán)禁穿高跟鞋、拖

鞋、短褲、裙子），（違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元），必須提前做好營

業(yè)時的準(zhǔn)備，到崗位后應(yīng)認(rèn)真、迅速的上貨、擦貨，拉架，保證商品

貨架的整齊，干凈衛(wèi)生和貨架的豐滿，（違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5—

50元）o

三、上班時間必須站立規(guī)范，嚴(yán)禁坐、手插口袋、抱肩、靠貨架,

（違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元），嚴(yán)禁在營業(yè)場內(nèi)吃東西，嚼口香糖、

哼歌、吸煙、聚堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報，（違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)

處罰5—50元）。

四、文明用語、熱情為顧客服務(wù)，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、不得

以貌取人，（違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5—50元）。如遇顧客來店退換貨、

質(zhì)量問題或其它稅費(fèi)部門來店，熱情告之對方稍等，立即通知主管，

若主管不在，可電話聯(lián)系，不允許不報告主管或經(jīng)理擅自處理來店顧

客退換貨或質(zhì)量問題等事情。（違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰50元/次）。

五、嚴(yán)禁私自倒班，著確需要倒班者應(yīng)提前給經(jīng)理或主管說明原

因，以便及時安排、調(diào)整.請事假者，應(yīng)提前一天遞交假條，主管批

準(zhǔn)后，方可休假。請假一天（35元/天），加班一天（35元/天加提成）,

曠工（50元/天）。

六、各街區(qū)員工要及時在各管轄區(qū)內(nèi)巡視，及時拉架并為顧客導(dǎo)

購，同時應(yīng)提防盜竊行為，保證商品安全。

七、凡遇供貨商來貨（或進(jìn)貨），必須先核查售價、進(jìn)價再訂價，

方可標(biāo)價，再上架，如若不按規(guī)定標(biāo)價誰標(biāo)錯價由誰補(bǔ)齊標(biāo)錯差價。

過期商品及被損商品要及時下架，如不及時下架而給超市造成損失者,

由區(qū)域負(fù)責(zé)理貨員承擔(dān)一切責(zé)任。

八、服裝、鞋柜組銷售嚴(yán)禁。內(nèi)部營業(yè)員收顧客錢單獨(dú)到收銀臺

為顧客交錢。必須帶實(shí)物商品協(xié)助顧客到收銀臺交款。（營業(yè)員違反

規(guī)定給以10元/次經(jīng)濟(jì)處罰，收銀員違反規(guī)定給以1元/次經(jīng)濟(jì)處罰,

嚴(yán)重不按規(guī)定，按當(dāng)次收顧客實(shí)際錢數(shù)處罰）

九、上班時間員工不得購物，早班員工須在下班時間購物，晚班

員工必須在下班前五分鐘購物，若未吃（用）完者，必須與當(dāng)日下班時

間帶離超市。帶離超市必須讓主管查看實(shí)物和電腦小票才可下班離開

超市，（違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元/次）。

十、上班期間，不得干與工作無關(guān)事情.不準(zhǔn)攜帶手機(jī)，攜帶手

機(jī)必須關(guān)機(jī)（違反規(guī)定給以經(jīng)濟(jì)處罰5-50元；如：接、打手機(jī)處以50

元/次；私會親朋友處以5元/次；等等）。

十一、每天上班前10分鐘要簽到，遲到五分鐘處罰5元，遲到

半小時扣除當(dāng)天工資并參加當(dāng)日工作，如不參加工作者視為曠工計算

（50元/天）。

十二、全體員工偷、吃、用行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給以此商品十倍經(jīng)濟(jì)

處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，追究其法律責(zé)任.上班期間賣錯商品價錢，誰出

錯由誰補(bǔ)齊賣錯差價，少收賣出商品錢數(shù)，誰出錯由誰補(bǔ)齊少收錢數(shù),

可按店內(nèi)規(guī)定最低價補(bǔ)齊。

十三、損壞任何設(shè)施（打價槍、條碼稱、等等）、任何商品照價賠

償。

十四、各早班營業(yè)員每天上班必須各自負(fù)責(zé)區(qū)域貨架地面及門外

玻璃、門外地面清掃一遍，各營業(yè)員下班后必須把各自負(fù)責(zé)區(qū)域商品

整理整齊，門內(nèi)外清掃干凈并進(jìn)行衛(wèi)生簽到才可簽到下班，（違反規(guī)

定給以經(jīng)濟(jì)處罰10元/次）

十五、在工作方面全體員工必須無條件服從主管的一切安排管理;

在紀(jì)律方面嚴(yán)格遵守規(guī)章制度（初次進(jìn)行提醒，嚴(yán)重批評警告，展教

不改報之經(jīng)理簽單處罰）。

公司員工手冊范文2

一、總則及范圍

1、總則為增加全體員工的凝聚力和工作責(zé)任感，激發(fā)員工的工

作積極性和創(chuàng)造性，體現(xiàn)獎懲有據(jù)、獎罰分明的原則，對員工出現(xiàn)的

不符合行為規(guī)范的行為，將給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

2、范圍本規(guī)定適用于超市雜貨處所有員工。

二、對于有以下表現(xiàn)之一或類似行為的員工，將給予口頭警告或

書面警告處分，視情節(jié)輕重罰款和通報批評，記入員工個人檔案

1、當(dāng)月遲到、旦退達(dá)3次或未簽退超過3次；

2、無故曠工半日以內(nèi)；

3、未按排班上二班、私自調(diào)休；

4、借用他人工裝、胸卡；上班時間不按規(guī)定佩帶工作牌，經(jīng)指出

仍未改進(jìn)；

5、不遵從部門領(lǐng)導(dǎo)安排的上、下班及用餐時間；

6、工作時間超匕工作范圍到其他部門閑逛，擅離工作崗位接待

親友或處理私事；

7、工作時間倚靠商品堆頭或貨架、嘻笑打逗、扎堆聊天、擅自

串崗離崗脫崗；

8、工作時間吃零食、閱讀非工作需要的的刊物、寫讀個人信件

及聽廣播、看電視、玩游戲、哼唱歌曲等做與工作無關(guān)事情；

9、非購物時間購物；

10、在工作場合喧嘩、打鬧，影響正常工作秩序；

11、工作開始時不能進(jìn)入工作狀態(tài)或下班時間之前就收拾準(zhǔn)備離

山

岡；

12、員工出入員工通道不主動出示隨身物品及不接受檢查；

13、不服從工作安排或工作調(diào)動，影響工作秩序；

14、對同事、領(lǐng)導(dǎo)使用不禮貌語言；

_15、所轄區(qū)域衛(wèi)生不佳、故意破壞環(huán)境衛(wèi)生，在公共場所亂寫、

亂畫；

16、未經(jīng)許可將私人物品帶入店內(nèi)或辦公區(qū)域；

17、無理由不參加部門會議；

18、服務(wù)意識差，在顧客詢問時，推諉責(zé)任，造成顧客投訴；

19、工作時間遵守儀容儀表規(guī)范（包括著裝、儀容、舉止）及佩帶

胸卡；

20、著濃妝、涂指甲油、用濃烈香水：

21、奇異發(fā)型、染發(fā)、蓄胡須；

22、奇異服飾，著裝暴露，穿無領(lǐng)、低領(lǐng)、無袖服裝、裙裝過短,

穿拖鞋；佩帶夸張飾物；

23、工服或衣著不整有失端莊、干凈整潔、穩(wěn)重；

18、不服從主管領(lǐng)導(dǎo)合法合理的工作分派或指示，拒不執(zhí)行或故

意消極怠工，妨礙工作進(jìn)度；

19、工作不負(fù)責(zé)任，因過錯造成損失：

20、工作過程中不能遵守相關(guān)工作制度、流程；

21、對其他員工或顧客的違規(guī)行為不主動制止或通知防損部門，

視而不理或逃避作證；

22、拾遺不報，使他人蒙受損失；

23、私自參加供貨商、客戶宴請、收取財物饋贈；

24、公司管理制度中明確規(guī)定應(yīng)予以書面警告的其他行為。

四、對于有下列表現(xiàn)之一或類似行為的員工，將予以開除，如給

公司造成損失的，將追究其相關(guān)賠償責(zé)任或刑事責(zé)任。

1、代人簽到、簽退，偽造考勤；

2、一月內(nèi)曠工達(dá)2天（含2天）者；

3、對本人姓名、年齡、住址、學(xué)歷、經(jīng)歷及戶籍等資料使用不

正當(dāng)方法取得，欺騙公司；

4、曾受到記過關(guān)處分，在處分有效期內(nèi)再次受到同等或更嚴(yán)重

處分的；

5、違反勞動紀(jì)律，不服從工作調(diào)動，無理取鬧，影響正常工作

秩序；

6、將公司的機(jī)密文件透露給其他公司人員者或未經(jīng)許可私閱他

人保密性文件者；

7、正式員工在二作期間從事第二職業(yè)者；

8、唆使他人或代他人簽名，偽造文件、單據(jù)者；

9、盜取公司或他人財物，為偷盜提供便利條件或知情不報者；

10、收受供貨商賄賂或索要物品，勒索客戶給公司造成不艮影響

及經(jīng)濟(jì)損失者；

11、挑撥是非、破壞團(tuán)結(jié)、損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信，影響正常

工作秩序及公司信譽(yù)者；

12、工作時間帶有醉態(tài)或于工作時間飲酒、服食麻醉藥物者；

13、在商店禁煙區(qū)吸煙或引火者；

14、擅自攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進(jìn)入公司；

15、在工作屬地賭博、爭吵、毆打他人或相互打斗；

16、對同事、公司上級使用辱罵性、威脅性的語言，影響惡劣；

17、浪費(fèi)公物且情節(jié)嚴(yán)重者，蓄意損耗、破壞商店財物、設(shè)備；

18、未經(jīng)授權(quán)，越級行事；

19、工作過程中不能遵守公司制定的相關(guān)工作制度、流程；

20、出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤，給公司造成極壞影響或重大經(jīng)濟(jì)損失;

21、違反安全操作規(guī)定，導(dǎo)致傷害事故或其他損失；

22、部門領(lǐng)導(dǎo)私罰員工或其他人員現(xiàn)金，貪污、私分或私設(shè)帳戶;

23、犯有其他不良行為，公司管理制度中明確規(guī)定應(yīng)予以此項處

分的。

五、處罰按公司員工手冊規(guī)定的處罰條例執(zhí)行。

六、員工因違紀(jì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司保留采取相應(yīng)方法

向員工本人追索損失的權(quán)力。

公司員工手冊范文3

第一章招聘和錄用

1.各單位因工作需要增加用工時，依據(jù)職位說明書等填寫《用工

申請表》，《用工申請表》須詳細(xì)填寫用工崗位、現(xiàn)有人數(shù)、申請人

數(shù)和素質(zhì)要求、用工時間等，并提前提前15天經(jīng)部門經(jīng)理審核后，

報人力資源部招聘，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理批

準(zhǔn)后招聘，人力資源部根據(jù)崗位的素質(zhì)要求，確定是否從公司內(nèi)部人

事調(diào)整；否則須選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行外部招聘。

招聘流程：初步判定一安排進(jìn)行面談或?qū)嶋H操作測試一人力資源

部面試一總經(jīng)理面試一錄用。

2.公司解雇或辭職員工原則上不再錄用。從公司辭職員工6個月

以后可重新考慮其入職申請，但需原所在部門和人力資源部評定為處

務(wù)素質(zhì)較高、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，且申請入職崗位與原崗位相同，且經(jīng)

用工部門、人力資源部和總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可按正常招聘程序處理，特

殊情況處理須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.為了利于公司經(jīng)營發(fā)展和管理，在招聘過程中，各級招聘員工

須注意協(xié)調(diào)公司及相關(guān)部門、單位的員工來源構(gòu)成，不允許有某省份、

地區(qū)員工過多、比例失衡的情況，嚴(yán)禁有任人唯親、搞地方主義和派

別的現(xiàn)象發(fā)生。

4.所有應(yīng)聘員工在應(yīng)聘時須呈交下列證明材料

(1)填寫由公司統(tǒng)一的招聘表格(含個人簡歷)。

(2)身份證、學(xué)歷證書、計生證復(fù)印件(原件備校)。

(3)應(yīng)聘特殊工種的員工，必須提供有效的、由政府有關(guān)部門核

發(fā)的，該工種崗位資格證書，復(fù)印件(原件備校)。

5.應(yīng)聘員工在應(yīng)試合格被正式錄用后，須在規(guī)定期限內(nèi)到人力資

源部辦理簽到手續(xù)，超過規(guī)定期限的視作自動放棄。

6.司機(jī)、保安、會計、出納、網(wǎng)管員、業(yè)務(wù)員等入職時須向公

司提供戶口薄原件和復(fù)印件。司機(jī)和財務(wù)員工入職時須向公司提供廣

州市區(qū)或番禺區(qū)戶口員工的擔(dān)保，并需要擔(dān)保人親筆簽訂擔(dān)保書。

7.員工入職時須在復(fù)印件上簽字確認(rèn)與原件相符，并由人力資源

部與原件校完后退還給當(dāng)事人。每位員工均有一份檔案存于人力資源

部，有關(guān)該員工的工作表現(xiàn)、出勤率、品德行為、工作動態(tài)均有記錄,

是員工晉升、調(diào)資之重要依據(jù)。

8.員工在簽定時，需簽訂《廉潔操守守則》、《員工商業(yè)秘密保

密協(xié)議》，所簽署的檔與勞動合同具有同等法律效力。

9.員工經(jīng)人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)后分配到各用工部門，為保證

公平、公正，各部門不能指定要求某人到其部門工作。

10.員工試用期滿考核合格者給予轉(zhuǎn)正；對考核未能達(dá)標(biāo)者可延長

試用期或予以，試用期最長不超過六個月；員工試用期轉(zhuǎn)正由人力資

源部根據(jù)考核評估成績審批.

公司員工手冊范文4

員工守則

1.忠于職守，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從工作安排，不得有陽奉陰違或敷衍

搪塞的行為。

2.愛護(hù)集體、關(guān)心集體，講求職業(yè)道德。上班時間不得做與工作

無關(guān)的事及處理私人事務(wù)，不得從事第二職業(yè)。

3.廉潔奉公、嚴(yán)于律己，不得假借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在

外招搖撞騙、索賄受賄等。

4.不得攜帶違禁品、危險品或無關(guān)的物品及人員進(jìn)入辦公場所，

注意防火、防毒、防盜。

5.經(jīng)手公司財產(chǎn)（包括貨款）必須按規(guī)定上交公司，不得私留挪用,

經(jīng)手的財務(wù)單據(jù)憑證須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得偽造、篡改。

6.嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密，不得將公司有關(guān)財務(wù)經(jīng)營狀況、技術(shù)

資料、經(jīng)營銷售、客戶資料、公司機(jī)構(gòu)等，在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下向外

傳播、提供或交給無關(guān)人員，違者公司有權(quán)追究法律責(zé)任。

7.嚴(yán)格執(zhí)行個人薪資員工之間不得相互打聽詢問，對工資計算或

發(fā)放如有異議，可直接向財務(wù)查詢。

8.不得超越職權(quán)向客戶做業(yè)務(wù)上和利益上的承諾，包括獎勵、補(bǔ)

貼、損耗等。

9.服務(wù)要細(xì)心、周到，對客戶的合理要求要盡力滿足，對不能滿

足的要作出解釋；耐心傾聽客戶投訴，找出事情發(fā)生的原委，并迅速

解決或向主管提出建議。

10.在公司內(nèi)不得吵鬧、斗毆、聊天閑談或搬弄是非影響團(tuán)結(jié)或

擾亂工作秩序；任何人人利益都必須服從公司集體利益，將個人努力

融入集體奮斗中；不言有損公司聲譽(yù)之語，不做有損公司利益之事。

公司文化

一、從整體上塑造公司形象

L公司鼓勵員工發(fā)揚(yáng)開拓創(chuàng)新精神，能適應(yīng)市場競爭的形勢，銳

意革新，敢于在強(qiáng)手如林的同行中創(chuàng)出一流的水平。

2.公司鼓勵員工有積極進(jìn)取的價值觀和人生觀，關(guān)心社會問題，

關(guān)心公益事業(yè)。在公司和住所都要處理好與社區(qū)的關(guān)系，爭創(chuàng)最佳的

社會形象。

3.公司參與社會的公平競爭，以合理的價格，周到的服務(wù)，服務(wù)

于社會。

4.公司要求員工全力維護(hù)公司形象，愛護(hù)并宣揚(yáng)公司名、公司徽

標(biāo)、公司商標(biāo)、商品名、商品的包裝等。

二、從個體上塑造公司形象

作為公司朝氣激情的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊中的一員，各位員工的儀表、儀容、

談吐、舉止、行為，不再僅僅是個人文化素質(zhì)的直觀反映，更是公司

形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，客戶的取舍，將與每一位員工的個體形象

息息相關(guān)。

1.形象意識

公司要求員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識，從基本做起，塑造良好

個人形象。

2.員工儀容儀表

員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾

應(yīng)穩(wěn)重大方，整齊清爽，干凈利落。

3.社交、談吐

(1)在交談中善二傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不

問及他人隱私，不要言語糾纏不清或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語

傷人。

(2)與客戶交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)

之外，注意話題健康、客觀。采用迎送禮節(jié)，主動端茶送水。

(3)與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不

互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。

4、舉止、行為

(1)遵守考勤制度，準(zhǔn)時上、下班，不遲到、早退。病假、事假

需及時申請或通知部門主管，填報請假單。

(2)辦公室內(nèi)禁止吸煙，保持良好的精神狀態(tài)，精力飽滿，樂觀

進(jìn)取。

(3)對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜,

提倡微笑待人，微笑服務(wù)。

(4)開誠布公，坦誠待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個人喜好

帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派，黨同伐異。

(5)熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約

見要準(zhǔn)時，如另有客人來訪需等待時，應(yīng)主動端茶道歉。

(6)保持良好坐姿、行姿，切勿高聲呼叫他人。

(7)出入會議室或上司辦公室，主動敲門示意。

人事管理

一、人員招聘

L人員任用流程

根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合各部門業(yè)務(wù)量及人才需求，由部門負(fù)責(zé)

人填寫用人申請，交公司總經(jīng)理簽字同意后，由行政后勤部聯(lián)系招聘

事宜。應(yīng)聘人員在通過部門負(fù)責(zé)人的初試與考核后，經(jīng)總經(jīng)理復(fù)試，

確認(rèn)錄用人選。

2.新進(jìn)員工報到時應(yīng)提交資料

(1)人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張。

(2)最高學(xué)歷原件及復(fù)印件。

(3)居民身份證及本人所在地戶口復(fù)印件。

(4)其它能證明本人經(jīng)歷和成績的證件。

(5)部分職位需提供擔(dān)保書。

(6)人事部門要求的其它資料。

以上資料請在5個工作日內(nèi)交人事部門。

3.試用期

所有應(yīng)聘人員除總經(jīng)理特批可免予試用或縮短試用期外，一般都

必須經(jīng)過三個月的試用期。期滿合格者，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人考評后報總經(jīng)

理批準(zhǔn)，聘為正式員工。試用期內(nèi)品行和能力、工作表現(xiàn)欠佳不適合

工作者，可隨時停止聘用。如有必要，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，可延長試

用期，否則通知辦理離職手續(xù)。對于不予聘用者，不發(fā)任何補(bǔ)償費(fèi)，

試用人員不得提出任何異議。

4.正式錄用

試用期滿前，部門負(fù)責(zé)人要按員工表現(xiàn)做出評核，經(jīng)總經(jīng)理簽署,

報人事后勤部正式錄用，轉(zhuǎn)為正式員工，簽訂聘用合同書。并根據(jù)其

工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇。

5.聘用合同

合同期內(nèi)，公司與員工都嚴(yán)格遵守合約。但下列情況將終止雇傭

關(guān)系：

(1)合同期滿，雙方不續(xù)訂勞動合同。

(2)雙方協(xié)商一致，解除勞動合同。

(3)不可抗力等原因，公司無法正常進(jìn)行經(jīng)營活動。

(4)合同期內(nèi)，員工不適合該崗位工作。

(5)合同期內(nèi)，員工違反國家相關(guān)法律、法規(guī)。

(6)員工嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律和單位規(guī)章管理制度，屢教不改。

(7)員工擅自解除勞動合同。

（8）貪污公款挪月公物者。

（9）國家相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其它情況。

二、薪酬

公司員工的薪金發(fā)放，實(shí)行職務(wù)給與制，按其所擔(dān)任的職位、職

務(wù)的繁簡及責(zé)任的輕重，實(shí)行崗位工資發(fā)放制度。

公司員工手冊范文5

一、企業(yè)簡介、理念

1、企業(yè)簡介（關(guān)于—品牌的介紹）

（一）公司簡介

”—"品牌是某某實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，自_年成立至今,

本著讓兀童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)已形成

集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、

市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流部等主要部門。

（二）品牌背景

產(chǎn)品定位于3-16歲左右年齡層兒童，95%以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料,

確保做工精細(xì)，盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮

藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)

品設(shè)計方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡潔美，結(jié)合國內(nèi)“祖國

花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的—。

“—”自創(chuàng)立以來，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，

適中的補(bǔ)位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。

（三）品牌文化

“—”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童

的成長。

通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象，傳播和推動

著愛童、育童的文化理念。（每個導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事）

二、發(fā)展規(guī)劃

1、“—”自二市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)

市場［如：太陽廣場、中信城市廣場（吉之島）、安迪斯、新大好、兒

童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等］設(shè)有專柜，而且在惠

州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山

東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。

2、企業(yè)理念

1）品牌標(biāo)語：可愛、精細(xì)，你我的—!

2）品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美！

3）經(jīng)營理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取！

4）經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！

5）經(jīng)營定位:以3-16（身高100-160cm）的兒童服裝為主的中高

檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。

三、專賣店日常工作流程

1、營業(yè)前

1）人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

2）特賣標(biāo)志的放置；

3）新進(jìn)商品的陳列；

4）入口處是否清潔；

5）地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；

6）賣場燈光是否控制適當(dāng)；

7）收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備；

8）前一日銷售報表是否已發(fā)出；

9）準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)；

10）準(zhǔn)備好零用錢（每臺收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同）

11）了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格；

12）打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架）

13）檢查備用工具（剪刀、皮尺）

14）查閱交接班記錄；

2、營業(yè)中

（1）店長（專賣店）

1）貨品是否豐滿?是否需要緊急補(bǔ)貨；

2）營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;

3）POP牌是否脫落;

4）賣場中是否有污染品或破損品；

5）是否進(jìn)行中途存款；

6）價格卡與商品陳列是否一致；

7）交接班人員是否正常運(yùn)作；

（2）收銀員（專賣店略）

1）為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；

1）A、收受顧客現(xiàn)金時，需口述“收您—元”，“找您—元”，

“請您收好”；案例如下：

一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給收銀員

找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給

你”。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，

他對收銀員說：“你100元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又

補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！?/p>

收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給他，還

給他道一聲“對不起?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了100元,

仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少,

在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時要加強(qiáng)對

收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；

B、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危?/p>

C、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效；

D、退回商品需退回付款時，應(yīng)填寫退款單；

E、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類

別入袋；

F、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及

禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。

2）收銀員有事要離開收銀臺

收銀員在工作時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應(yīng)

將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開

前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。

案例：營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多,

此時有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價，當(dāng)打到

冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場查詢價格，離臺時

間大約1分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向,

收銀機(jī)票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為100元的營業(yè)款全部被盜，

損失5000余元，這人案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀

作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。

（3）導(dǎo)購員

1）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；

2）根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作；

3）協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議；

4）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非

有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門

店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店

長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的

是處理時不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時，店

長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先

幫你包起來？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店

長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常

一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時店里有許

多顧客，不要輕易下“你偷東西''的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突,

門店的形象會受有損害。

（4）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時

沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會；

1）正確的待機(jī)姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳

微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己

不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼；

2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己

負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

3）待機(jī)工作：在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充

商品等其他準(zhǔn)備工作。

4）時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工

作，來迎接顧客。

5）不正確的待機(jī)行為有：

A、躲在商品后iij看雜志、化妝。

B、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎

狀。

D、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動作

散慢、無神）

E、吃零食。

F、專注的整理商品，無暇注意顧客。

3、營業(yè)后

（1）店長（專賣店略）

1）是否仍有顧客滯留；

2）賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉；

3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)僉（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險柜；

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)

已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時，只聽

有人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點(diǎn)

點(diǎn)心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。只

見那人進(jìn)買場后，挑選了二只八寶代，，到2號收銀機(jī)處付款，而此

時，值班長收好1號收銀機(jī)的營業(yè)款后也到2號機(jī)收款，當(dāng)該人付款

出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機(jī)的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存

1號機(jī)當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外，尋找該

人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場前并無偷竊

念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺1號收銀機(jī)營業(yè)款正好放在2號機(jī)

的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且

此時值班長的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號機(jī)的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人

可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出口時值班師傅一看是商場的

袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。

4）當(dāng)日盤點(diǎn)

5）填寫銷售日報表，并傳真至總公司

（2）收銀員

1）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券；

2）結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額

3）整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4）協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作；

（3）導(dǎo)購員

1）負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

2）檢查勞動工具；

3）認(rèn)真填寫交接班記錄；

4）進(jìn)行當(dāng)日在點(diǎn)：

四、儀容、儀表及服務(wù)禮儀

營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然

溫馨，舉止上和諧得體。

1、服裝統(tǒng)一整潔

1）按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；

2）做到干凈、整齊、筆挺；

3）工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳；

4）胸卡戴在左二胸15公分外（上衣匚袋居中位置）

5）工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露

個人物品，以免顯得鼓起；

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)

灰、發(fā)黑等跡象；

7）穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不

得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗；

8）非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服；

9）不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳

環(huán)、一條項鏈；

2、身體健康衛(wèi)生

1）勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢

面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；

2）口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有

異味的食物；

3）不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西；

4）不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、攆鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打

噴嚏、抓癢；

5）堅決不允許隨地吐痰；

3、儀容自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象；

2）頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可

過眉；

3）營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）

眼影不得使用夸張色；

4）不得留長指口、染肉色、無色以外的指甲油；

5）必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；

4、舉止和諧得體

1）立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、

面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握（右手壓左手）于小腹前;雙

腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。

不準(zhǔn)靠柜、趴柜；

2）坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時背挺

直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住

后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；

3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周旋迅

速隨應(yīng)酬需要把握。

4）說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇

外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理，請

英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。

5）聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，

不可面尢表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手

敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

6）看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西

望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

7）遞：在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。

五、緊急事件的處理

1）電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略）

2）火患

3）停電

4）對突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理

人員。

5）搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下

列幾點(diǎn)：

A、首先避免人員傷害；

B、保持鎮(zhèn)定；

C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征；

D、應(yīng)設(shè)法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌、

匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛）

E、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場，等候警務(wù)人員前來處理；

F、盡快向直接二級部門報告情況，葉從指示；

G、盡快向授權(quán)人報告情況；

案例：某店財務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)

備向銀行存款，上午10時許，財務(wù)人員將營業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與

柜組長（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖

上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包，財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼

命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢！”幾經(jīng)較量，因財務(wù)人員拎包

時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開

始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。

6）仔細(xì)介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話

110、附近派出所電話。

7）經(jīng)由測試，檢查新進(jìn)人員對“安全”的了解程度。

六、產(chǎn)品知識

1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛；

棉：特性；質(zhì)軟而且堅韌，吸溫力強(qiáng)，可抵抗高溫，漂白及堿性

染料和洗劑，但光澤不強(qiáng)，彈性力差，容易起紿，縮水及易燃。

毛：特性；手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，熱

水中洗會嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長時

間洗水會令羊毛僵化，不能還原。

2、一般纖維的混合情況；

3、標(biāo)識識別（提問）

標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達(dá)最佳洗衣效果，由

于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。

4、量體知識（實(shí)戰(zhàn)）

5、污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨(dú)文件）

七、導(dǎo)購員認(rèn)識

1、導(dǎo)購員的自我認(rèn)識

案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條

褲子問服務(wù)員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面,

又問了一句“請你找一找"，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，

顧客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑下來，

沒有多少時間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差，錯過這個機(jī)會

多可惜呀！于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9

點(diǎn)了，算了，我把衣服拿出來，一位店員同道：“試得還合身嗎”？

“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。”我說道，那位

店員說：“絕對不會，您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的?！?/p>

“真的嗎？不會是為了營業(yè)額吧？”懷著這個疑問我匆匆將衣服試

完，果真很漂亮，買下了，這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘

了，每想到整整一個樓層的服務(wù)員還都守要崗位上，而這個樓層的顧

客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問：

“你們不怕耽誤下班時間嗎？“收銀員微笑著回答：“不會的，服務(wù)

好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的?！睆纳虉?

層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，

伴著導(dǎo)購小姐“謝謝，歡迎再次光臨！”那真誠、愉悅的聲音和45%

斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽(yù);

案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴(kuò)散效

應(yīng)給此店帶來更多的顧客C

從以上兩個案例可以看出，導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公

益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品,

還要享受到無形的服務(wù)，而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色：

1）商店（企業(yè)）的代表者：每一位導(dǎo)購人員的一言一行，舉止行

為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個商店的形象，因

他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的

商店，每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個企業(yè)，

使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。

2）信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動，特價商品，商品的

退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。

3）顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了

如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌，

還應(yīng)是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議,

這便是所謂的顧問式銷售。

4）“服務(wù)大使”，在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下，導(dǎo)購員一系

列微小良好的服務(wù)，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位

導(dǎo)購員請牢牢記住：“我是一個為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員?！?/p>

2、導(dǎo)購的服務(wù)意識

1）現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個健全的

人就能干好導(dǎo)購工作，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份工作

做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否

定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員

流失頻率高的原因。

2）不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需

要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識，作為一名導(dǎo)購不僅

要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、

心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便

是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。

3、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的

三項素質(zhì)為：

1）充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。

2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入.

3）參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。

4、導(dǎo)購員的角色

1）從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)行社會聯(lián)系與

各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店

是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為今后走上社會

奠定基礎(chǔ)。

2）從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物，他

的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對商店的感受，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購員

生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。

5、認(rèn)知何謂顧客

第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識

1）公司里最重要的人是顧客。

2）我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作

的阻礙物。

3）心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購員在接待過程中難免

會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個時候，導(dǎo)購員要學(xué)會控

制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠

慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。

4）顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而

我們得利，就是我們的工作職責(zé)。

5）顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。

案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客

入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在

收根臺結(jié)帳時，不知是因?yàn)槭浙y員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧

客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧

客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你“。氣得

顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來

購物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的

關(guān)系：

A、能最迅速地滿足顧客的要求；

B、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)；

C、面對面地解決顧客的問題；

D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。

6、賣場服務(wù)規(guī)程：

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧

客服務(wù)，為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。

1)一般服務(wù)規(guī)程

A、笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您

好！”“歡迎光臨！“您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨—”等，

或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；

有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；

有道別聲：“請走好！''"請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論

顧客是否購買商品都必須熱情道別。

B、展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕

放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客所有

問話。

D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美

觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，

顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語

加以解釋絕不怠慢顧客。

E、對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有

貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、“沒有了。

F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)

任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專

場糾纏，如遇尢事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動報告樓層

主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。

2)送賓規(guī)程

當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，

送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含

著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以

后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：

A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)

之外，要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。

B、當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善

終。

C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為。

D、只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和

責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)

時間已到，請您明天再來。

3）賣場形象清潔規(guī)程

賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，

強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。

A、專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及

貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡

子等，由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

B、在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保

持一塵不染。

C、營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面,

使之無污跡、無灰塵、無指印等。

D、試衣間必須干凈整潔、無雜物。

E、周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一

要求擺放。

F、各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場

內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。

八、貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧

客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理,

能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。

1、次貨處理

1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、

陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。若發(fā)現(xiàn)

次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨，嘗

試給與修補(bǔ)或退回公司。（用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原

因）

2、換貨

1）若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應(yīng)：

A、保持微笑，有禮貌、有耐性；

B、查詢及聆聽對方換貨原因；

C、禮貌地請顧客出示收據(jù)；

D、檢查顧客帶回的貨品狀況。

E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨；

F、新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量；

G、最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業(yè)人士處理更換程序;

2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應(yīng)：

A、保持微笑，有禮貌，及有耐性；

B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題；

C、檢查貨品狀況及購物收據(jù)；

D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理；

3）貨倉管理：

4）進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品

作業(yè)；

九、銷售技巧

1、顧客購買心理示意圖：注視--興趣--聯(lián)想--產(chǎn)生欲望一-

比較--信任---行動---滿足

1）注視邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介

紹服裝；

2）興趣從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客；

3）欲望邀請放在身上觀看、邀請試衣、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、

顧客的反饋信息；

4）行動介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、

服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成

銷售過程；

2、銷售內(nèi)容--僅限商品交易的有關(guān)'可題，避免談及私人事務(wù)；

1）簡單明確，讓顧客一聽就懂；

2）耐心、細(xì)心地聽顧客意見；

3）聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、

斜視、以示對其尊敬；

4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話；

5）聽顧客說話時，不可當(dāng)面指責(zé)；

6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾；

7）回答顧客問題，避