酒店總經(jīng)理的管理知識

酒店總經(jīng)理的管理

管理職能

一.支配與決策

1、經(jīng)營預算。

1）預算管理是支配工作的重點和中心。

經(jīng)營預算，事實上就是酒店每年經(jīng)營管理，生產(chǎn)服務(wù)，市場開拓的支配書。

有了比較切實可行的預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經(jīng)營

管理目標也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。酒店每年的全部重大經(jīng)營上的舉措,

經(jīng)營指標和利潤，設(shè)備設(shè)施的更新改造，軟件開發(fā)方面的員工培訓，市場促

銷的方位，開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等全部的工作支配，都包含在酒店每年的經(jīng)營預

算里面。

2）酒店經(jīng)營管理者應(yīng)當有長遠的規(guī)劃目標。在作酒店經(jīng)營預算時，首先要做一

個三年酒店的滾動預算，立足于中長遠的規(guī)劃，把酒店的經(jīng)營發(fā)展，放到一個比

較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。

有了三年的中，長遠規(guī)劃基礎(chǔ)，再作酒店來年具體財務(wù)經(jīng)營預算的分析和預料

工作。這要求全部數(shù)據(jù)都比較細致，精確，要便于實施和執(zhí)行。一般來說，每

年的八月就開始預算的制作。主要依據(jù)以下幾個方面的狀況來源：

?去年酒店執(zhí)行預算的實際完成狀況；

?市場營銷部對來年市場的預料和分析；

?今年內(nèi)1—7月份的經(jīng)營管理狀況；

?政府通貨膨脹的百分比。

3）將背景材料以及酒店來年的總體目標和經(jīng)營指標供應(yīng)應(yīng)兒個主要部門的負責

人（或六大總監(jiān)：人事，財務(wù)，營銷，餐飲，房務(wù)，工程）。先由他們制作

本部門初步的財務(wù)預算，報財務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這個預算制定下來以后，就要

召開店務(wù)委員會探討通過，或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。

4）酒店的各項經(jīng)營管理工作，依據(jù)預算來進行。每個月各部門執(zhí)行預算狀況如

何，都要有報告報到總經(jīng)理和并店經(jīng)理處，如沒有完成預算，要說明是何緣由。

當然在執(zhí)行過程中，不可能與預算完全一樣。但是，必須要有預算，有了預算，

酒店從總經(jīng)理，運轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理，各營業(yè)點經(jīng)理，就要特別重視,

關(guān)切每季，每月，每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營狀況。這個預算的分解很細致，涉

及到酒店各部門各營業(yè)點，酒店全部水平，服務(wù)，管理都在其中。

2、工作支配。

工作支配是執(zhí)行經(jīng)營預算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動，實施支配細則。為了實現(xiàn)

酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項具體支配上，都必須要有可以實施操作的行動支配，以

確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。酒店工作支配具體有以下內(nèi)容：

（1）年度工作支配。

酒店各職能部門要依據(jù)經(jīng)營預算，分解制作年度工作支配?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對

各部門擬定的年度工作支配，要召集有關(guān)方面逐項探討并確定.這此年度「作支

配，有服務(wù)質(zhì)量管理支配，培訓工作支配，設(shè)備設(shè)施支配，平安管理支配,

衛(wèi)生管理支配，市場營銷工作支配，年度內(nèi)酒店擬開展的大型推銷活動支配,

餐飲推銷活動支配，多種經(jīng)營支配。上述支配分三大類，一類是質(zhì)量管理工作

支配，一類是經(jīng)營工作支配，一類是行政工作支配。年度工作支配，是酒店一

年管理工作的大綱，指針和依據(jù)，有了年度工作支配，酒店的各項管理就有了

明確的目標和方向。

（2）月度工作支配。

月度工作支配是短期支配。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點，這

是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理依據(jù)全年工作支配，上個月的工作狀況和本月工作任務(wù)而

制定的工作任務(wù)支配。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要仔細思索分析本月的經(jīng)營,

質(zhì)量，管理工作狀況，明確下個月的工作側(cè)重點和具體工作支配。最好用文字

形式將月度工作支配下發(fā)各個部門作為指導。

（3）每周工作支配。

每周工作支配內(nèi)容比較具體具體。每項經(jīng)營接待工作支配支配，有時間，人員,

任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮支配。每周未，駐店經(jīng)理要回

顧本周工作狀況，新聞記者下周客情工作預報，簧劃下周工作支配。每周的工作

支配大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關(guān)的團體接待任務(wù)的布

置支配；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓方面的工作支配；三是行政工作方面的支配支配；

四是評述上周的一些狀況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關(guān)工作

提出要求等。

(4)每日工作支配。

酒店管理工作支配性比較強。很多工作都要提前作打算支配。通過晨會，通報住

處溝通狀況，布置當日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過這個會議，布置當天的工作支

配，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實支配當

天工作。

(5)重大活動接待工作支配。

酒店常常接待一些重要客人.這種接待要求高，T作細，涉及的部門多，范圍

廣，須要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務(wù)，

市場營銷部，要制定接待工作支配報總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。各有

關(guān)部門就按接待工作支配具體實施。

3.決策經(jīng)營

酒店管理職能里最重要，最困難的就是決策經(jīng)營。一個決策的正確與否，對酒

店的經(jīng)營是否勝利影響很大。決策經(jīng)營受以下因素的制約：

(1)經(jīng)營思想；

(2)過去決策；

(3)決策者對風險的看法；

(4)環(huán)境；

(5)企業(yè)文化;

(G)時間。

總經(jīng)理必需先對有關(guān)方面所供應(yīng)的信息狀況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預料分析探討，

在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。

組織與領(lǐng)導

怎樣才算得上是好的管理？事實上，好的管理應(yīng)當有好的組織和有好的領(lǐng)導。

組織與領(lǐng)導是酒店管理中的橋梁和紐帶。酒店各部門，各崗位，各員工，通過

組織與領(lǐng)導，在統(tǒng)一的目標下高效，有序工作。

1、組織機構(gòu)。

酒店要把每個部門的人力，水準，設(shè)備，服務(wù)通盤考慮進去，制定一個組織

圖表，利用這個組織圖表來推動每天的管理工作，就會達到高效有序的管理。有

如下四個步驟：

（1）首先要探討酒店的設(shè)備設(shè)施狀況；

（2）把酒店的服務(wù)水精確定下來。因為設(shè)備和水準對于各點上配備人員，是否

定24小時服務(wù)等是有用的；

（3）人力和員工配備；

（4）最終制定一個組織圖表.這個圖表是代表酒店管理方向的.將來怎樣夫管

理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。

這個組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。在這個組織機構(gòu)中，要實行

總經(jīng)理負責制和垂直領(lǐng)導，分級授權(quán)管理.，一級對一級負責，上級統(tǒng)一發(fā)布指

示和命令，下級只接受一個上級的領(lǐng)導，不能多頭領(lǐng)導，否則就會造成混亂。

2、人員配備。

人員配備與組織機溝緊密相關(guān)。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的

人員數(shù)量。要依據(jù)服務(wù)標準，設(shè)備要求，以及管理者對管理跨度的承受實力等

因素來確定。

3、領(lǐng)導激勵。

1）各級管理人員要領(lǐng)導，引導，影響，激勵員工去努力工作，實現(xiàn)組織目標。

具體工作和任務(wù)：

?扶植下屬認清酒店所處的環(huán)境，目標和達到目標的舉措；

?協(xié)調(diào)各部門各級員工的行運，以符合組織內(nèi)部要求；

?調(diào)動員工主動性，讓每個員工更好的發(fā)揮聰慧才智。

2）酒店管理者要善用“激勵”原則。充分發(fā)揮“激勵”在完成酒店組織目標的

過程中的重要作用。

?良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作；

?可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。充分激勵可使員工發(fā)揮出80%的潛能；

?可以使員工更進一步激發(fā)出主動性，創(chuàng)建性和革新精神。相反，假如激勵

不當，人才資源流失，主動性得不到發(fā)揮，組織目標也難以順當實現(xiàn)。

協(xié)調(diào)與限制

一.定義：

酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門，各方面，各崗位之間的各種關(guān)系，使

酒店這個有機統(tǒng)一體的各項活動與物質(zhì)資源保持確定的比例；使各個部門，各

方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出，

生產(chǎn)和經(jīng)營，物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。

而酒店的限制，則是保證支配目標得以實現(xiàn)的重要手段，是要證明酒店內(nèi)各

項工作是否都有與既定的支配相符合；是否與下達指令及既定原則相符合。酒店

管理，須要通過協(xié)調(diào)和限制這兩個手段，達成酒店整體利益和整體目標的實現(xiàn)。

二.管理限制分類

1、例外管理。

1）例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的，不是對酒店全部的管理人員都適用。它的

目的也是協(xié)調(diào)和限制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個運轉(zhuǎn)比較正常的酒店，

各項操作規(guī)格，程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責也比較明確，各

司其責，則，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要探討在正常規(guī)范，正

常管理之外的突發(fā)事務(wù)及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正

常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間探討解決一些疑難

問題，將來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事務(wù)的解決方法等等。

2）酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn)，每天都處于流淌狀況之

中。資金，顧客，物資，包括員工及人們的思想都處于流淌狀況之下，不

斷變化。有些事情不是用常規(guī)方法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營管理，

須要有敏捷的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的實力。比如處理客人需求方面，

對客人提出比較冷僻問題時的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的

解答方法；市場多變狀況下，酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。

2、分級協(xié)調(diào)和管理。

1）酒店內(nèi)部的日常運轉(zhuǎn)和對客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。包括

酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào)；營業(yè)部門之間，營業(yè)部門與非營業(yè)部門，非

營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有：

?協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，使酒店各項服務(wù)滿足客人的各項需求。如客人

須要有豐富的夜間文化生活和消費，酒店就應(yīng)當依據(jù)客人的需求來調(diào)整自己

的經(jīng)營時間。比如，團隊客人抵，離店時間有有早有遲，我們?nèi)拷哟?/p>

務(wù)工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調(diào)進行。

?協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系.非營業(yè)部門要主動保證，協(xié)作

營業(yè)部門（房務(wù)部，餐飲部）做好對客服務(wù)工作。具體做法是：一周或兩

周由駐店經(jīng)理，分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會，以保證這兩大營業(yè)

部門對客服務(wù)的順當開展。

?行政方面的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出確定的時間做好行政方面的工作協(xié)

調(diào)，目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情開心的工

作。總經(jīng)理，駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各

部門內(nèi)部的事務(wù)，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。

3、限制。

1）酒店管理職能中限制的主要作用和目的，是使酒店和各項工作的運轉(zhuǎn)操作從

無序到有序。在運用限制管理職能時，要求做到適時限制，適度限制，客觀限

制和彈性限制。

2）酒店限制管理首先要明確限制的對象。

?經(jīng)營財務(wù)狀況的限制是首要任務(wù)。酒店的各項經(jīng)營是否按預算，預料的目

標進行，是否有偏差？資金的投入和成本的花費是否達到較好的經(jīng)濟效果。

?酒店各級組織活動是否高效有序的運轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會阻礙

整個酒店的運轉(zhuǎn)，必需予以重視和調(diào)整。

?客源市場的開拓是否對路，外部環(huán)境是否對酒店有利。

3）酒店限制的這項職能管理的重點是：

?酒店的經(jīng)營效益，經(jīng)營利潤；

?在旅游市場中，是否具有較強競爭力和較高的市場份額；

?使酒店的近期目標與中長期戰(zhàn)略目標有機結(jié)合和平衡；

?酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視人才的主動作用；

?員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)看法以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影

響以及公共關(guān)系的建立；

?酒店勞動生產(chǎn)率的提高，以及對員工生活水平的提高。

檢查與反饋

在酒店管理工作中，布置的每項任務(wù)都要檢查落實，最終要將狀況反饋上來。

假如有布置沒有檢查，沒有狀況反饋，久而久之，布置的各項工作，就有落空的

危險。假如檢查督導不力，工作任務(wù)就不能及時有效的完成，或者是打了很多折

扣而影響整個服務(wù)工作的正常運行。

1、工作檢查。

工作的檢查落實，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。對工作檢查

落實不能只聽匯報。要深化了解實際執(zhí)行的狀況和落實的程度。

檢查落實工作的方法有以下幾種：

（1）總經(jīng)理，駐店經(jīng)理對一些重要的工作，重大組織活動的支配要親自檢查

督導。

（2）發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導檢查督促；由質(zhì)量

檢查部門檢查落實對客服務(wù)各項工作，由各職能部門落實各項專業(yè)工作的

進展狀況等等。

（3）在各種會議上檢查落實，如每周工作指令會上，要仔細詢問，檢查上周布

置的任務(wù)的完成狀況；每次房務(wù)，餐飲協(xié)調(diào)會上，檢查上次協(xié)調(diào)會議確定

各項工作的完成狀況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成狀況。

這種在會議上詢問檢查的方法，也能達到很好的效果。

2、狀況反饋。

1）酒店管理，要隨時收集執(zhí)行支配中的狀況反饋。特殊是對一些重要的工作，

重大的決策，在執(zhí)行過程中，有些什么狀況和問題，要及時了解收集上來，

進行分析探討。如有偏差，須要及時訂正和修改。

2）泗店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有狀況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時

駕馭和了解。這就須要酒店建立良好的工作請示匯報制度。職權(quán)范圍內(nèi)的事

情，提倡自己解決.解決不了的問題，特殊是重大問題要及時反映匯報、酒

店管理中的反饋渠道是多方面的?？偨?jīng)理，駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報告,

質(zhì)量報告，工作報告就是獲得信息的一個重要方面?？偨?jīng)理，駐店經(jīng)理要

充分利用這些報告，報表來進行質(zhì)量，經(jīng)營，服務(wù)工作的分析探討，并及

時調(diào)整運作的方向和目標，達到最佳的經(jīng)營目標。

酒店人力資源管理

一.理解員工，關(guān)切培育員工

酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過

程中，要依靠員工，陪育員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)

目標而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：

（1）酒店的全部管理和服務(wù)都要圍繞客人來進行。酒店就是關(guān)切人，服務(wù)人，

扶植人的產(chǎn)業(yè)。

（2）酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的須要，利益，

敬重和價值放在重要位置上。

1、重視理解員工。

酒店和管理人員對待員工不應(yīng)當只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)當有其

他很多方式，諸如贊揚，激勵，授權(quán)，關(guān)切，扶植等等。使員工感到受到重

視。

1）要點：

?酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對

象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對客服務(wù)的一支重要力氣。我們只有

依靠他們，發(fā)揮他們的主動作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得勝利。

?要信任員工的主動性，創(chuàng)建性，信任員工的自我管理意識和對工作的負責

精神。激勵，授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，則，酒店就能

收到意想不到的員工管理工作的良好效果。

?要發(fā)動員工關(guān)切泗店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與探討

和探討，這會使員工體驗到自身的價值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。

?重視員T的作用決不是對員T放任自流c酒店嚴格規(guī)范的管理不能因重視員

工的作用而有放松。

3）重要性：

重視員工的一個重要表現(xiàn)和標記是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個員工，都有

不同層次的需求。作為酒店管理階層，時常宣揚教化員工要對客人有一個良好的

看法。假如管理人員交員工看法不好，員工就可能對客人看法不好。這是因為：

?員工也效仿管理人員的看法；

?員工因受到不良對待心情不好，就不可能對客人有良好的看法。酒店管理者

要理解人，就應(yīng)當體會到，員工有被敬重的須要，他們須要激勵，贊揚，

有自我愛護，受敬重，社交和自我價值實現(xiàn)的各種不同的須要，管理人員

理解員工的不同須要，就駕馭了管理員工的主動權(quán)。

2、關(guān)切員工。

關(guān)切員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進行的。只有正確地理解員工，才能有效的

關(guān)切員工。關(guān)切員工有以下幾個方面：

1）當員工因心情困擾，工作困難和其他什么緣由而導致精神不佳，看法不好，

焦慮不安而影響工咋時，管理者必需認清這些問題對員工工作的影響程度和

他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上,應(yīng)抱著激勵，憐憫看法,

特殊留意不要實行批語性，審判性和教訓性的看法，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)切,

愛護員工，從而引導員工走出誤區(qū)。應(yīng)當讓這些困擾的員工在沒有壓力的情

形下，把問題擺出來，這有助于管理者扶植員工真正的解決員工困擾。這有

利于各項服務(wù)工作的推動，有利于酒店各項目標的實現(xiàn)。

2）酒店管理者關(guān)切員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)切員工的健康，盡量削減員工的

心理壓力。管理者在各項管理過程中，要留意多多實行正面激盛的方法，引

導員工，使全體員工在和諧，寬松，友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。

3）適時適度地與員工面談。特殊是酒店人力資源管理部門，要學會運用與員工

面談的技巧和方法，通過與員工面談，達成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的

和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴厲審視，指責等負面壓力是遠遠不夠的。而

應(yīng)當從關(guān)切員工的角度動身，多多運用正面激勵的方法，在與員工接觸與員

丁面談時，盡量降低，削減壓力.較好的做法是，酒店各級管理人員都能以

友善的微笑，親切握手，熱忱的致意及寒喧問候的看法與員工交談，就可以

增加管理者與被管理者之間，領(lǐng)導與員工之間的良好關(guān)系，并促使上，下

級之間的溝通，更加和諧。

3、培育員工，提高員工素養(yǎng)。

1）重要性：酒店內(nèi)的各方面的員工，須要進行持續(xù)，常常地培育，訓練和教

化。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標準化，

規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿足，并能更多

的

吸引顧客光臨，以提高效益，就須要常常，持續(xù)地對員工進行培訓和教化。

2）方法：酒店教化培訓，必需事先進行預料分析，依據(jù)須要來確定是否實施培

訓。內(nèi)容主耍包括：

?知識：包括充分了解員工工作所需駕馭的各種基本信息資料，情報，它說

明白員工的工作狀況，員工須要哪些知識，在何種狀況下運用什么資源，以

及與誰共同合作等等。

?看法：是員工對工作及工作環(huán)境所持的看法。

?技能是以可接受的速度與質(zhì)量標準去履行任務(wù)的實力。適當?shù)墓ぷ髦R與合

適的工作看法是技能發(fā)展的先決條件。

3）效果:

具體說來，酒店加強培訓教化工作：

（1）可以獲得所須要的人才；

（2）增加酒店的吸引力，以留住人才；

（3）使員工有成長和發(fā)展的機會；

（4）削減員工的挫折感。因為常常的培訓，就能削減員工失誤的和失敗的機會。

二.組織管理和組織發(fā)展

1、建立人力資源管理系統(tǒng)

包括支配，運行，反饋，循環(huán)，技術(shù)預報，財政預報，勞動力市場預

報等。1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要留意以下幾點：

?首先要弄清酒店組織的目標，并將組織目標作為人力資源管理支配的依據(jù)。

人力資源管理支配實施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并依據(jù)組織的要求

改變內(nèi)部的環(huán)境。

?然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，嘉

獎系統(tǒng)，溝通溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為

一個管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增加酒店企業(yè)組織的工作運行效率，充分發(fā)揮出

人力資源的作用。

2）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個方面：

?人力資源的獲得；

?人力資源的選擇與聘請；

?人力資源的培訓與提高；

?人力資源的激勵與酬勞。

酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避開在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，

進而使酒店的人力資源的開發(fā)，利用和管理工作逐步規(guī)范化。

2、制定酒店人力資源發(fā)展支配。

酒店人力資源發(fā)展支配，是一種預料將來酒店對人力須要，比如酒店在今后三,

五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，須要哪些方面的人才，依據(jù)這些須要，來編制人力

資源的發(fā)展支配，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當前和將來經(jīng)營管理上的發(fā)展和

須要。

1）酒店人力資源發(fā)展支配包括以下內(nèi)容：

?酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；

?酒店依據(jù)一段時間內(nèi)對人力資源需求量的預料；

?在人力資源的開發(fā)，發(fā)展期間，泗店外部影響因素和泗店內(nèi)部影響因素的

分析。因為人力資源是一種動態(tài)的資源。在發(fā)展過程中，有很多可變因素，

要酒店管理者予以醒悟的分析c

?為了使酒店人力資源達到滿足的水準所須要實行的各種行動的預料。

?對實行的各種行動措施進行具體的支配，設(shè)計和支配。即做具體的人力資

源規(guī)劃的實施工作支配和支配方案。

2）方法:

?酒店人力資源支配的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓支配，設(shè)備選購支配，

物資供應(yīng)支配和酒店經(jīng)營開拓及管理支配來進行預料分析。依據(jù)酒店的實際

和將來發(fā)展的經(jīng)營管理上的須要，來預料，分析，制定的。酒店設(shè)定的組

織目標和組織機構(gòu)，也須要與人力資源支配相協(xié)作。例如，酒店來年要加強

電腦操作管理，做人力資源支配時，就須要考慮增設(shè)電腦操作，電腦維護

方面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識培訓支配；酒店購買新的機械設(shè)備，

可能須要招來這方面的工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學和

規(guī)范，酒店可能要對些組織機構(gòu)作適當?shù)恼{(diào)整，都須要考慮人力資源的支

配和配備。

?酒店最高行政管理人員在確定了滿足的組織目標，組織機構(gòu)進行適度調(diào)整

之后，依據(jù)對實際和將來的人力資源發(fā)展的須要，酒店人力資源管理部門就

要著手制定整個酒店的人力資源發(fā)展支配方案和實施細則。然后，還要提交

酒店高級行政管理人員進行更深化的探討探討，確定并通過這個支配。最終,

由人力資源部門具體按支配逐一實施?？梢赃@樣說，人力資源發(fā)展支配，是

酒店人力資源開發(fā)和管理工作中的第一項工作。

3、組織溝通。

良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)的

溝通，是上級與下級，員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程，在

酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的，非正式的管理者與被管理者之間自上而下或

自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。

1）酒店組織溝通有四個目的：

?為達到協(xié)調(diào)一樣的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，泗店

內(nèi)部員工各行其事，酒店及稅務(wù)部門的服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的

經(jīng)營目標也很辯實現(xiàn)：

?傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標的溝通，因為它可以給酒店每個員工一

個目標感和方向感；

?溝通對決策過程也特別重要。在決策過程中，須要各種各樣的信息，并通過

大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并限制和評價結(jié)果；

?溝通是酒店管理階層對全體員工進行宣揚，增加全體員工對酒店企業(yè)的深刻

了解和擴大酒店企業(yè)的影響。

酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目

標奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員

工素養(yǎng)，建立團隊協(xié)用精神，激勵員工主動參與決策；溝通還可以了解整個企業(yè)

的目標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個酒店

組織的戰(zhàn)斗力。

2）要點：

?作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部的人員都必需

具備溝通的基本技能；

?酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣揚酒店的經(jīng)營形

勢，分析說明酒店的經(jīng)營目標，表揚具有突出貢獻的員工，指出酒店管理和

員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務(wù)，也是上級與下級很好的溝通

形式;

?酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報紙和期刊；組織員工開展各類有

益的活動；公布最佳員工和客人表揚及指責的內(nèi)容等等。

4、組織發(fā)展。

1）定義：組織發(fā)展是指通過支配和長期努力，提高酒店組織解決問題的實力，

以及在外界專家和組織詢問扶植下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的實力。

2）目的有以下幾個方面：

?提高酒店內(nèi)組織管理的實力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能,

要使各級組織運轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。

?提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營實力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，拓展多

角化經(jīng)營的思路，必需具有敏捷的經(jīng)營機制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己

的實力。

?不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能達到預期的經(jīng)營目標，達成最佳的

經(jīng)濟效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得

如何，是很重要的。這樣可以及時訂正組織行為中的不妥當?shù)姆绞?，加以?/p>

善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧

寬松的作用。

?增加酒店組織內(nèi)員工的工作熱忱，工作主動性和滿足程度。酒店企業(yè)的不

斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)建了機會，給員工自我價值的實現(xiàn)開拓了新的領(lǐng)域

和場所。就會發(fā)揮出更大的工作熱忱和工作主動性。

5、績效評估。

1）定義：酒店內(nèi)的績效評估，就是對管理和服務(wù)工作行為的測量過程，即用既

定的規(guī)格標準來比較管理和服務(wù)工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給

員工的過程?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個方面供應(yīng)反饋信息。

2）方法：

?酒店每個月都要對當月的經(jīng)營財務(wù)狀況進行分析評估，要對酒店客源市場進

行評估分析，要對整個酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量進行回顧評述分析等等，這些

都是績效評估。

?酒店各部對完成當月的經(jīng)營財務(wù)預算，完成各項接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本

月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等狀況，都須要進行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理

室對各部門的工作狀況，特殊是完成經(jīng)營經(jīng)濟指標狀況都有一個評述。

?酒店的人力資源部門，也必需常常對店內(nèi)員工工作定期的進行績效評估，對

員工的工作狀況進行公允，公正，公開的考核。酒店的質(zhì)量檢查部門，每

月對全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項店規(guī)及各項服務(wù)規(guī)格標準，要進行常

常的檢查督促，這些都是績效評估的依據(jù)和原始材料。

3）作用：

?使管理者及其下屬能夠制定出支配，訂正工作失誤，有利于泗店管理者作出

最佳決策；

?依據(jù)考核的狀況，對員工提升職務(wù)，T資晉級以及進一步培訓，都能發(fā)揮

重要作用。

?考察員工的工作行為，對員工供應(yīng)公正的評價反饋，以促使員工保持成果，

訂正不足，激勵員工不斷取得成果。

?利用評估的信息，來確定員工培訓和發(fā)展的方向，提出改進將來工作和績效

的方法。

創(chuàng)建酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境

酒店管理工作，各個環(huán)節(jié)都須要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴密，規(guī)格要求比較高,

員工在比較驚慌而規(guī)范的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要留意創(chuàng)建一個寬松,

公允的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情開心的在店內(nèi)工作。創(chuàng)建良好的工作

環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務(wù)工作主動性，有利于全體員

工對酒店企業(yè)的向心力，凝合力的增加。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和

服務(wù)工作的效率。

良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：

?和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導與下屬之間的關(guān)系，員工之間的友好關(guān)系；

?優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所；

?員工的最佳心境；

?企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。

這種環(huán)境的創(chuàng)建，是建立在泗店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。

1、影響因素，領(lǐng)導因素。

1）領(lǐng)導的作用：

酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建立，主要也在于

領(lǐng)導因素。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個人風格，素養(yǎng)，知識水平，管

理實力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建立企業(yè)環(huán)境有直接的影響。酒店總經(jīng)理的

行為和風格，對造就企業(yè)的行為和風格有著深刻的影響。在建立企業(yè)和諧融洽的

人際關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導因素和領(lǐng)導行為。作為酒店領(lǐng)導，不僅要會利

用法定的權(quán)力，嘉獎權(quán)力和強制懲處權(quán)力，更要學會用好專家權(quán)力和影響權(quán)力。

領(lǐng)導者的特殊技能和特地知識，能夠扶植指導員T較好地協(xié)調(diào)丁作c而領(lǐng)導者的

影響權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工敬佩。從根本上說，領(lǐng)導者駕馭著企業(yè)優(yōu)良

環(huán)境建立的主動權(quán)。

2）在領(lǐng)導者的個人素養(yǎng)要求方面，酒店領(lǐng)導者應(yīng)當做到：

?領(lǐng)導身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價值觀念的形成和不斷強化

價值觀念給員工的影響力。

?要成為酒店管理方面的專家，要熟識自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。

一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么緣由，并知道如何去解決。

?具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅決不移的精神。始

終留意酒店業(yè)的發(fā)展狀況，要具有敏銳的洞察力；

?泗店管理牽涉到文化因素。酒店領(lǐng)導要依據(jù)本地實際狀況，進行變通和創(chuàng)建;

?領(lǐng)導者要限制有度，布置的工作任務(wù)，所花的費用成本等是否都在限制的

范圍之內(nèi)，這些都要心中有數(shù)。

?酒店領(lǐng)導者對下屬員工的激勵特別重要。正面激勵可以激發(fā)酒店員工的工作

熱忱，工作主動性，主動性，創(chuàng)建性。在全部的激勵中，要盡量削減負

面激勵的因素工酒店領(lǐng)導者讓下屬參與決策，實行民主管理，讓下屬獨立地

完成工作任務(wù)，這些是正面激勵。

2、組織因素。

1）泗店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級管理組織去營造，調(diào)

控和建立。酒店的人力資源部門，公關(guān)部門和工會，是員工關(guān)系部門。這些

組織的作用和工作，對酒店營造良好的人際關(guān)系環(huán)境起到促進作用。

2）酒店各級管理人員是創(chuàng)建自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。他

們的工作作風，風度，氣質(zhì)，涵養(yǎng)，文化，知識水平，心理素養(yǎng)對下

屬員工直接產(chǎn)生影響。他們在處理人際關(guān)系和對待員工的工作評價時，應(yīng)留

意公允，公正，公開原則。

3）酒店各級管理組織，要確外反映全體員「愿望的利益目標，制定本酒店的發(fā)

展戰(zhàn)備和全體員工認同的目標。以此凝合全店員工，去創(chuàng)建團結(jié)，寬松，和

諧的企業(yè)環(huán)境；要進行全方位的員工教化，以此解決員工實現(xiàn)目標所須要的

素養(yǎng)問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與企業(yè)

行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)切員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活須要。

4）要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體,

借助組織成員的互動，來扶植組織熨現(xiàn)經(jīng)營目標；非正式組織群體成員之間

的相互關(guān)系帶有明顯的心情色調(diào)，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)

整。主動引導，指導非正式組織群體的活動行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)建

出良好的企業(yè)環(huán)境。

5）泗店各級管理組織要努力創(chuàng)建出人才發(fā)展，成長和運用的優(yōu)良環(huán)境。各級管

理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補短，使人才能有施展

才能的機會，有用武之地。

3、與員工保持確定的接觸。

作為酒店的總經(jīng)理，要創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，要抽出適當?shù)臅r機，接觸下屬

員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們須要解決的問題，

征求他們對酒店管理工作的意見，關(guān)切員工工作和生活。

4、創(chuàng)建良好的工作條件。

諸如工作環(huán)境的整齊，明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)

域的工作環(huán)境，也不兀忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。

5、留意員工的心理健康。

6、培育人才，啟用新人。

做好這一條，可以創(chuàng)建良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各

級管理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培育，培訓，提高；可

以得到泗店管理階層的任用和提升；可以較好的實現(xiàn)自我價值。人才環(huán)境的創(chuàng)建,

須要酒店管理階層分析探討人才培育，啟用能人的方法，步驟，布局，逐步

形成培育人才流淌，人才開放，啟用能人，開發(fā)人才資源的人才環(huán)境-

7、創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容。

（1）走動式管理。它強調(diào)酒店各級管理人員要常常深化對客服務(wù)的第一線，考

察工作，指導工作，并及時到現(xiàn)場發(fā)覺問題，解決問題。有利于上下級之

間的常常對話，相互理解，溝通信息，溝通感情，消退隔閡。

（2）協(xié)作精神的培育。酒店經(jīng)營要求各部門相互協(xié)作。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導

之間的協(xié)作，領(lǐng)導與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作

是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培育和形成，有利于員工創(chuàng)建最佳工作績

效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。

（3）豐富多彩的文化消遣活動。酒店口常管理比較嚴格，講究滿負荷，高效率,

工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作

性質(zhì)確定的。作為酒店管理者，要仔細考慮員工的業(yè)余文化消遣生活的豐

富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。

（4）多渠道溝通。要創(chuàng)建良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。

溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還

應(yīng)當有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊，員工食堂的板報，人力資

源部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。

8、創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。

企業(yè)文化是創(chuàng)建良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶根本性的問題。一個酒店的全部

員工，包括總經(jīng)理，各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地，有

意識或無意識地受到這個酒店企業(yè)文化的熏陶，影響。因為，酒店企業(yè)文化，

它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰，共同工作價值觀。全體員工以此

來約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管

理也步入了良性，正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定特別優(yōu)良，人際關(guān)系

也確定特別融洽。

酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特殊要求實行行動。激勵全體員工

的實干精神，尤其是酒店總經(jīng)理以及各級管理人員身體力行。領(lǐng)導人的辛勤工作

和實干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。

酒店財務(wù)管理工作側(cè)重點

酒店企業(yè)以獲得最大經(jīng)濟效益，獲得最大利潤為自己管理目標，酒店企業(yè)

在經(jīng)營管理中要取得最好的經(jīng)濟效益，酒店財務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。

每一位管理人員，都要關(guān)切酒店財務(wù)管理工作和財務(wù)經(jīng)營狀況。酒店總經(jīng)理要親

自分管，并常常關(guān)切，探討財務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要常常了解分析營業(yè)收入

和成本限制，以及與預算執(zhí)行狀況的對比；總會計師（財務(wù)總監(jiān)）具體負責酒店

內(nèi)的整個口常財務(wù)經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理，各營業(yè)點的管理人員每天都要

了解并分析營業(yè)狀況。

一.財務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù)

酒店總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財務(wù)總監(jiān)對整個酒店的財務(wù)工作進行日常管理。

總經(jīng)理對酒店的財務(wù)管理的決策，要常常聽取財務(wù)總監(jiān)（或財務(wù)部主任）的詢問

和意見。有時要請財務(wù)總監(jiān)參與一道探討，探討，制定財務(wù)經(jīng)營政策。

財務(wù)總監(jiān)的日常工作側(cè)重點是：

1、組織制定并限制酒店的經(jīng)營預算。

1）財務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是幫助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預算中起著具體組織,

探討，編制，協(xié)調(diào)實施的作用。制定經(jīng)營預算支配，是酒店經(jīng)營管理工作的首

要任務(wù)。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，經(jīng)過上下反復探討修改制定而成的。

2）預算支配中的收入指標和經(jīng)營指標是酒店經(jīng)營的目標和方向。財務(wù)總監(jiān)在具

體組織，制定經(jīng)營預算的初始階段，要對酒店的資產(chǎn)，實力，短處，市

場前景和經(jīng)營作出估計，要對去年經(jīng)營狀況和來年的通貨膨脹率有個預料和

分析，目的是找尋和制定出合理可行的預算支配。

3）酒店的經(jīng)營預算支配一經(jīng)確定，財務(wù)總監(jiān)的任務(wù)就是要協(xié)調(diào)，限制酒店及各

部門，各營業(yè)點都仔細執(zhí)行這個預算支配。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都

是以酒店的經(jīng)營預算支配為中心綻開的。而這個支配完成得如何，是以經(jīng)營

成果來衡量的。因此，經(jīng)營預算支配是經(jīng)營管理活動的核心。酒店財務(wù)總監(jiān)

每月都要對整個酒店和各部門執(zhí)行預算的熨際狀況進行限制，分析和評估。

2.了解分析市場，制定價格政策。

常常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市

場和營銷工作進行預料分析。這是進行經(jīng)營預算和管理的基礎(chǔ)。

泗店總經(jīng)理，運轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財務(wù)總監(jiān)要對價格問題特別敏感。財務(wù)總監(jiān)要

與市場營銷部的負責人經(jīng)過對市場的調(diào)研和其他同行酒店的價格比較，制定出本

酒店的一整套價格結(jié)構(gòu)?？纯纯头績r格，餐飲價格，各消遣消費點的價格是否

具有競爭力。假如酒店的經(jīng)營成本增加了，市場乂可以承受所增加成本帶來的加

價，就可以探討上漲價格。價格政策的制定要特別慎重，依據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整,

酒店價格具有導向和杠桿的功能作用。酒店財務(wù)總監(jiān)要常常作價格上的定位工

作，使酒店的經(jīng)營價格定在一個合適的，利于競爭的，又能確保盈利的地位。

3.閱讀分析各類經(jīng)營很表，限制經(jīng)營成本。

通過閱讀各類經(jīng)營報表了解每日經(jīng)營狀況。如:

（1）每天的營業(yè)收入狀況如何；

（2）酒店的每天應(yīng)付款和費用支出狀況如何，并作費用支出的限制；

（3）當天應(yīng)收款狀況如何?？偨?jīng)理，運轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財務(wù)總監(jiān)要關(guān)切信

用上的有關(guān)問題，努力使應(yīng)收款如期到帳，確保酒店資金的正常運轉(zhuǎn)；

（4）要分析每日營業(yè)收入（總收入，餐飲收入，客房收入和其他消遣消費營

業(yè)點的收入）與成本費用的消耗關(guān)系，天句變化與水，電，氣等能源費

用的比例關(guān)系如何，餐飲收入與餐飲成本的限制是否得當。假如發(fā)覺異樣

現(xiàn)象，就要預先進行限制，扶植各有關(guān)部門分析緣由，提出解決問題的思

路和方法，以避開異樣現(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營達到預算支配的目標。

4.審批簽字，加強物資管理。

1）財務(wù)總監(jiān)幫助總經(jīng)理對酒店發(fā)生的營業(yè)費用支出狀況進行限制。大項費用支

出都要經(jīng)過財務(wù)審枇?？催@些費用是否符合預算支配，不在預算的費用支出

要嚴格限制和制止，預算外的特殊費用支出有特殊的審批方法。財務(wù)總監(jiān)要

特殊重視對固定資產(chǎn)購置，外匯支付運用，支配外選購的審批和限制。

3）另一方面財務(wù)總監(jiān)要對酒店物資，進貨，選購方面進行限制和督導。要做

到所購物資價廉物美，避開給酒店帶來損失和資金奢侈。同時要保證經(jīng)營生

產(chǎn)所需各類物資及時保質(zhì)保量供應(yīng)，以保證各項經(jīng)營活動正常進行。

5.財務(wù)方面的其他口常工作。

（1）例行參與每口晨會，了解運轉(zhuǎn)信息和接待狀況，接受總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的

工作指令，會后實行執(zhí)行；

（2）檢查各營業(yè)收款點的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點能發(fā)揮財務(wù)監(jiān)

督限制作用，并使每筆收入精確無誤記錄在案；

（3）關(guān)切每天財務(wù)信用狀況，了解各旅行社的應(yīng)付款項是否如期到帳；

（4）檢查所屬各點工作狀況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標準；

（5）處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通；

（6）平常留意扶植下屬解決工作上和思想上的問題，創(chuàng)建輕松開心的工作以境;

（7）打算每個月財務(wù)分析報告，匯總整個酒店經(jīng)營狀況進行分析，寫出分析意

見報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。

二.建立物資選購管理體系，加強成本費用限制

1.把各項物資選購工作列入財務(wù)部管理范圍內(nèi)的好處在于：

?有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度；

?便于選購工作的統(tǒng)一管理；

?便于酒店的費用和成本限制.

2.方法：

1）建立健全選購管理工作制度。

?重大的物資選購必需按預算進行，沒有預算支配不得輕易選購。這樣

可以避開重大選購上的隨意性和盲目性。

?仝部物資選購均需物資選購支配，每月日各部門制作一份選購申清報

告，報有關(guān)方面審批簽字后，交選購部執(zhí)行。

?選購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，

由庫房保管員及時補充，而不須要部門作選購巾請。

?餐飲部的選購工作量比較大，要簡易便利，但也要有利于限制。選購管

理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點（西廚房要在前一天晚上下班前）提

出所需的選購申請單報選購部，由選購依據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。供

貨商送來所需材料，餐飲廚房各點驗收數(shù)量和質(zhì)量。

?倉儲管理制度和進貨驗貨管理制度。

?這些制度的建立要依據(jù)各地，各酒店的實際狀況來探討制定，在實踐中不

斷完善，以形成酒店自己的物資選購的管理體系。

2）合理價格是物資選購管理的關(guān)鍵因素。

必需做到以下幾個方面：

A各部門報來的選購申請單對所需的物資要標明價格，廠家，地址，尺

寸和價格質(zhì)量標準等。

B在打算進貨的時候，堅持貨比三家的原則，從中進行分析探討，這樣可以削減

盲目性和隨意性。

C餐飲日常選購的原材料的價格確定，要依據(jù)酒店制定的選購定價辦理。以下

程序和做法可供參考：

D每段時間（半個月或一個月）由三到六家蔬菜，水果，肉類，海鮮供貨商

報價。程序如下：

?供貨間將報價單寄到成本限制室主任，由他拆封，并與選購部經(jīng)理探討選

定供貨商，確定價格；

?選購部依據(jù)商定的價格和確定的供貨商，每天給他們打，要求選購

訂貨。這是有效限制餐飲日常原材料選購供應(yīng)價格的好方法。

?加強成本費用的限制。

內(nèi)容有：

A）總收入與總成本的對比分析；

B）能源消耗的節(jié)約與限制；

C）餐飲成本是否限制在規(guī)定的比例上；

D）各項費用開支是否有預算，是否必要；

E）所購物資，物品是否因過多而積壓倉庫，導致資金積壓；

F）各部門的營收和物品消耗是否在確定的標準之內(nèi)；

G）應(yīng)收款是否及時到帳；

H）更新改造的項目是否急需和有必要；

I）酒店的行政開支費用是否得當；

J）酒店管理中還有哪些可以節(jié)約的方法等等，都是成本費用限制的內(nèi)容。

三.財務(wù)管理與其他方面的關(guān)系

1、合理有效的資金運作。

1）為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運轉(zhuǎn)，對鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一

次。

2）財務(wù)部對內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費用報銷，可以實行每月一次或兩次的

報銷方法。這樣既可以使財務(wù)工作人員有更多時間和精力去做財務(wù)預算和財

務(wù)限制，又可以使酒店資金得到充分利用。

3）要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理，分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)

理要與財務(wù)總監(jiān)一道商議，將有限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。

2、市場和財務(wù)經(jīng)營分析會議。

1）財務(wù)總監(jiān)（財務(wù)部主任）每月要向總經(jīng)理.，運轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負責人報告分

析上月財務(wù)經(jīng)營狀況，并與市場和營銷狀況的分析一道進行。每月財務(wù)狀況

分析會既探討分析市場格局的變化對酒店當月的影響，又要分析當月酒店各

部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當月經(jīng)

營預算的緣由，對所存在的問題提出改進的走策和意見。

2）財務(wù)經(jīng)營狀況的每月分析會議的目的：

?向各部門分析全店實際經(jīng)營狀況與預算的比較，

?分析探討，明確下個月財務(wù)經(jīng)營管理應(yīng)留意的問題，使泗店的財務(wù)管理卓有

成效，使酒店的經(jīng)營取得勝利。

3、及時駕馭信息。

財務(wù)管理工作要及時駕馭有關(guān)信息，以此來指導財務(wù)工作。比如對旅游市場

有關(guān)信息的了解；對同行酒店價格上政策的探討；對市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價

格了解；還有市場上物資供應(yīng)價格變動狀況等。此外，參與一些行業(yè)的聯(lián)系會議

或行業(yè)協(xié)會，以此來獲得信息，共同研討酒店財務(wù)管理上的一些問題。

4、讓酒店各級管理人員都關(guān)切財務(wù)。

扶植并教會各級管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對本部門的經(jīng)營負責,

保證達到預算的指標。

酒店公共關(guān)系管理

酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導下開展工作的。它與銷售部一樣，是在

市場營銷部領(lǐng)導下的兩個獨立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護酒店形象，宣揚

并擴大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣揚廣告。

一.樹立良好的酒店形象

酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴大

酒店的聲譽，提高酒店的知名度。

1.酒店的宣揚和廣告。

1）公共關(guān)系要做酒店的宣揚廣告工作的策劃。這種廣告宣揚分為國內(nèi)市場和國

際市場C從酒店的最終目標來說，公共關(guān)系的宣揚廣告工作，主要側(cè)重于國

際市場。因為公關(guān)宣揚廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名發(fā)和

影響，更多的占據(jù)國際市場的份額，使更多的旅游者相識，了解本酒店，吸

引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，須要樹立良

好的形象，建立和諧和友善的社區(qū)關(guān)系，對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部

環(huán)境和基礎(chǔ)。

2）國內(nèi)外市場上的宣揚廣告工作有：在國內(nèi)，外舉辦的旅游博覽會上的宣揚；

在國內(nèi)外旅游報刊，雜志上的廣告宣揚；在國內(nèi)，外電視，電臺上的廣告

宣揚；在當?shù)貓罂?，電視，電臺上的廣告宣揚等等。這些要求公關(guān)部制作

酒店的各類精致的宣揚小冊子，撰寫電視新聞稿，報刊新聞稿。

2.泗店宣揚廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。

1）要樹立顯明，固定的酒店形象，就須要在宣揚廣告中留意統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)

一性原則的要求，就是通過酒店的宣揚廣告，給國內(nèi)，外公眾對酒店留下一個

深刻的，顯明的，同定統(tǒng)一的形象。

3）酒店的宣揚廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標市場上占有一席之地。

須要多年的宣揚促銷。

3.利用各種手段擴大宣揚酒店的知名度。

1）文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團，通過酒店員工的藝術(shù)表演，宣揚酒店，擴

大酒店的影響。

2）體育公關(guān)：在體育活動和競賽中，酒店的體育隊的良好成果也是對酒店的有

力宣揚。

3）有意識地參與電視臺，電臺組織的有關(guān)活動，以此來擴大酒店的知名度。

4）在各種社會公關(guān)活動中表明酒店某種看法，參與其中的相關(guān)內(nèi)容。

4.廣告宣揚的選擇。

依據(jù)泗店對國內(nèi)外宣揚的目標市場來選擇旅游雜志。

1）酒店在雜志上做廣告宣揚，以對外宣揚為主，以擴大酒店在國外旅游市場上

的影響c

2）而對國內(nèi)眾多的雜志，廣告宣揚，要持謹慎看法，選擇那些聲譽好，影響

大，有權(quán)威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣揚。

5.企業(yè)形象的設(shè)計和公關(guān)策劃。

酒店應(yīng)當培育自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學習公關(guān)

理論和公共關(guān)系的熨務(wù)，努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計。

一.與社會各界保持良好關(guān)系

1、與政府機構(gòu)的公共關(guān)系。

開展公關(guān)工作，要依據(jù)實際狀況和實際效果。

1）總經(jīng)理出面公關(guān)活動，表示酒店對建立與政府部門和機構(gòu)的公共關(guān)系的重

視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機構(gòu)交往，交際的策劃和打算

工作。如打算背景材料，以及與政府部門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。

2）還有一種公關(guān)活動是由酒店各部門進行，如工程部與水，電，氣，能源,

勞保部門；財務(wù)部與財政，工商，稅務(wù)，物價部門；餐飲部與衛(wèi)生防疫部

門等等進行交往聯(lián)系比較多。

不論是總經(jīng)理的交往，還是各部門的交往，作為公關(guān)部，都應(yīng)當了解這些交

往的結(jié)果，在遇有困難和障礙時，公關(guān)部有責任扶植策劃，以使酒店與政府機構(gòu)

的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。

2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系。

1）酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系，目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展，得到工商

企業(yè)界的支持和扶植。酒店是工商企業(yè)界交往，洽談生意的場所。酒店在工

商企業(yè)界的聲譽越高，就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟效益。

2）公關(guān)部要與當?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系；適時地組織當?shù)毓ど探缛耸縼砭频?

向他們介紹酒店的經(jīng)營狀況，通報酒店的發(fā)展狀況。酒店開展的一些推銷活

動，恭請他們光臨等等。

3、與新聞界的公共關(guān)系。

（1）常常給國內(nèi)，外的報紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài)，

在海內(nèi)外作廣泛的宣揚和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給

特地的報紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫得特別具體，只要求寫出大

體的狀況，發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容，可能有酒店的接待的重要客

人，酒店的推銷活動狀況，酒店名廚師的介紹，泗店經(jīng)營上的新舉措等等。

（2）做好新聞記者來店時的接待工作。大的雜志和新聞社來人了，公關(guān)人員可

能要花一天的時間，陪他們拍照，了解背景材料，向他們介紹酒店狀況，

帶他們參觀酒店沒施，組織支配他們與總經(jīng)理見面交談。

（3）選擇適合自己的媒體來作宣揚。假如做國際會議的宣揚廣告，則要在海外

報刊雜志上作宣揚；假如是做餐飲推銷的宣揚，就在當?shù)貓蠹埳献鰪V告在

選擇當?shù)貓蠹埳献鰪V告宣揚時，一般狀況，要做到泗店內(nèi)重大活動的宣揚,

要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣揚就照看到小報紙上。

4、做好政府官員的服務(wù)接待工作。

接待好事要人物，其宣揚影響面大，對提高酒店的聲譽起到得重要作用。因

此，公關(guān)部要細心策劃支配好政府官員的各項具體的接待工作。

二.參與當?shù)氐纳鐣顒?/p>

1、通過參與社會活動，樹立酒店親善的形象。

為了樹立酒店在當?shù)厣鐓^(qū)的良好形象，公關(guān)部要常常地主動地參與當?shù)卣透?/p>

工商企業(yè)組織舉辦的各類社交，社會活動。通過社交利社會活動，廣交摯友，

宣揚酒店，樹立酒店的形象。

2、通過參與各種社交，社會活動，可以獲得更多的有價值的信息。

3、有打算地參與這些活動，在活動中宣揚酒店。

1）在參與各種社交，社會活動之前，公關(guān)部人員要有所打算。比如，這次活動

要與主辦單位談些什么問題，我們應(yīng)當實行什么看法；比如，是否可以利用

聚會的機會，向一些客戶單位宣揚自己的酒店，還要帶些酒店的宣揚小冊子.

2）有選擇的慎重地利用社會活動，參與社會活動。

參與社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點名要酒店參

與的，有的活動并非確定要酒店參與。對于前者，酒店應(yīng)當仔細對待，點

名要酒店參與的社會公益活動，酒店不好推辭，要依據(jù)酒店的狀況，表明一方面

的看法。另一種狀況是，酒店主動捕獲那些值得參與的社會公益活動的信息，然

后主動打算，細心策劃，主動參與這些活動。比如，救災(zāi)工作的的參與，環(huán)境愛

護活動的參與等等，通過參與這些公益活動，一是為社會，為公眾服務(wù)，同時,

也達到宣揚酒店，樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。

三.泗店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理

1、總經(jīng)理對酒店公關(guān)工作的指導，關(guān)切和參與。

1）酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導和關(guān)切，有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)

形象的設(shè)計和樹立，是很慎重的事情。有的須要及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)

理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請總經(jīng)理扶植

協(xié)調(diào)。

3）一般狀況下，公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報告交總經(jīng)理批閱，以征求總經(jīng)理

對公關(guān)工作的指導。

4）有時要為總經(jīng)理睬見重要客人作些打算，也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住

店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所打算。

2、對客事務(wù)方面的公關(guān)工作。

參與接待VIP客人：

有些住店的VIP客人，須要公關(guān)部參與接待。這些VIP客人，有的并不確定非要

總經(jīng)理出面，這時就由公關(guān)部的經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工

作。如進店時迎接，扶植Check-in,把VTP客人送至客房，告知客人有事找公

關(guān)部聯(lián)系。客人離店時在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道，仔細檢查

VIP客人之各項打算工作。如前臺登記，鑰匙信封，房內(nèi)VIP布置，用餐支配等

等.發(fā)覺問題，要及時通知有關(guān)方面補救.特別重要的住店客人的接待，要起草

接待工作支配，公關(guān)部要扶植總經(jīng)理作了接待方面的打算工作，提示總經(jīng)理耍留

意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。

2.對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。

酒店常常會給住客人一些告示，通知，招呼或某一方面的表示。一般狀況下，

由公關(guān)部代表酒店，代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)確

定的。比方說酒店定于次日上午十時，進行消防防火演習，前一天，就必需有一

份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因為這件事與

客人發(fā)生了關(guān)系，可能給客人帶來不便利，請客人賜予幫助，理解或諒解，全

部這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函，通告，都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草，打印，落

款是公關(guān)部的經(jīng)理。泗店應(yīng)避開由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水

電方面作修理，就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示；餐飲部要推銷一項什

么特選，就以餐飲部的名義告示來賓。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜

亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日

語，英語，中文的規(guī)范，統(tǒng)一樣函的格式，留意禮貌用語，留意通告的擺放

位置等等。有時公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店

客人寫信。當然，公關(guān)部每年圣誕前夕，給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶，公

司，企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。

3、營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。

（1）酒店公關(guān)部有責任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛，

這應(yīng)當在店內(nèi)員工之間，部門之間，管理者與被管理者之間相互以誠相待,

相互敬重。

（2）為了創(chuàng)建良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可與人力資源部，工會聯(lián)合組織店

內(nèi)公關(guān)活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關(guān)系。對活動中成果

最佳者，可與總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上，

刊登照片和開展各種活動的狀況，經(jīng)此增加酒店員工的凝合力和向心力。

（3）熱忱扶植員工，消退等級觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上，應(yīng)當起到酒店

管理當局與員T,員廠與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶"

4、酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。

（1）做好客用印刷品，資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?，宣揚品要講究酒店

的統(tǒng)一規(guī)格和標準，應(yīng)當由特地人員設(shè)計，統(tǒng)一要求，它要求公關(guān)部統(tǒng)一

管理。比方說，菜單的設(shè)計，電視節(jié)目單，指南，服務(wù)指南，酒店

內(nèi)的告示牌，指示牌，電梯內(nèi)的廣告宣揚，房內(nèi)的宣揚小冊子等等都要

由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計制作。

（2）做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。

?公關(guān)部人員配備應(yīng)當少而精。公關(guān)部的工作是依據(jù)酒店市場營銷，促銷方

面的須要，依據(jù)酒店對外整體的形象宣揚的要求，以及酒店總經(jīng)理對公關(guān)工

作的要求來制定公關(guān)工作支配。

?公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都登記來，要及時處

理掉。

?在部門內(nèi)部員工的工作支配上，要量體裁衣，有的適應(yīng)于處理外部事務(wù)，具

有與人打交道的實力；有的適合于處理內(nèi)部事務(wù)，就可以支配做案頭工作，

文檔文字處理。

?每年還要做全年的公關(guān)廣告宣揚的費用開支的預算。這須要從其他部門得到

有關(guān)的信息，如前廳的出租率，客源結(jié)構(gòu)，餐飲推銷，更新改造狀況，營

銷部全年的大推銷活動等等。依據(jù)這些背景材料，公關(guān)部經(jīng)理制作預算。要

把一年中的12個月以及每個月的每一周，都有些什么推銷活動，須要做什

么樣的宣揚廣告，花費多少費用，以此進行預算。

酒店會議管理

一.酒店召開會議的目的和作用

1,溝通傳遞信息，探討探討工作。

利用各種會議，溝通傳遞F1常運作的信息，探討探討經(jīng)營管理中的政策問題.

2,布置支配工作任務(wù)，推動促進工作進展。

1）在布置，決策一項工作任務(wù)之前，征