服務管理考試練習卷附答案

第頁服務管理考試練習卷附答案1.為確保用戶FTTR業(yè)務使用體驗，在業(yè)務咨詢訂購環(huán)節(jié)前臺應增加的動作不包括（）。A、主動推薦客戶B、核實網(wǎng)絡能力C、講解FTTR業(yè)務優(yōu)點D、提供額外優(yōu)惠【正確答案】：D2.若要展示數(shù)據(jù)隨時間的變化趨勢，應選擇哪種圖表？A、柱狀圖B、條形圖C、折線圖D、散點圖【正確答案】：C3.電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起多少日內(nèi)答復用戶？（）A、7日B、10日C、15日D、30日【正確答案】：C4.消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的()。A、國家機關B、企業(yè)法人C、人民團體D、社會組織【正確答案】：D5.FTTR業(yè)務裝移機預約時長的質(zhì)量標準是不長于（）個工作時。A、0.5B、1C、1.5D、2【正確答案】：A6.營業(yè)廳工作人員在客戶到來時，應（）。A、主動問候B、等待客戶先問候C、無需問候D、僅微笑示意【正確答案】：A7.“五個目標”中不包括以下哪項？A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價值D、企業(yè)利潤【正確答案】：D8.大音平臺“客戶之聲”板塊中，用于從全量投訴中篩選TOP10問題的依據(jù)是（）。A、投訴量和漲幅B、客戶滿意度C、責任判定D、客戶感知【正確答案】：A9.公司的“三大質(zhì)量”不包括以下哪項？A、網(wǎng)絡質(zhì)量B、產(chǎn)品質(zhì)量C、觸點質(zhì)量D、服務質(zhì)量【正確答案】：D10.單位名頭的用戶辦理業(yè)務時，以下哪項不是必須提供的：A、單位有效證件原件B、單位授權書C、單位經(jīng)辦人身份證原件D、單位經(jīng)辦人駕駛證【正確答案】：D11.消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向()要求賠償。A、銷售者B、生產(chǎn)者C、銷售者或生產(chǎn)者D、運輸者或倉儲者【正確答案】：A12.營業(yè)廳工作人員在服務過程中如需暫時離開，應（）。A、向客戶致歉并說明原因B、不需向客戶說明原因C、直接離開D、回來后再解釋【正確答案】：A13.電信業(yè)務經(jīng)營者不得采取攔截、限制等技術手段影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的（）。A、通信服務質(zhì)量B、入網(wǎng)優(yōu)惠資費C、在網(wǎng)約定期限D(zhuǎn)、服務質(zhì)量報障【正確答案】：A14.以下哪項不是“數(shù)字適老中國行”的目的？A、推動落實《促進數(shù)字技術適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》B、提升銀發(fā)客群服務體驗C、增加年輕人群服務體驗D、不適用【正確答案】：C15.FTTR業(yè)務開通是在已安裝移動家庭寬帶的前提下，進行前端、代維現(xiàn)場業(yè)務受理和裝維現(xiàn)場施工等工作，實現(xiàn)（）。A、業(yè)務咨詢B、業(yè)務開通C、業(yè)務維護D、業(yè)務升級【正確答案】：B16.辦理入網(wǎng)類業(yè)務時，業(yè)務申請人需要提供的證件信息必須：A、真實且在證件有效期內(nèi)B、僅提供復印件C、無需本人到場D、可以是過期證件【正確答案】：A17.習近平總書記指出，全黨要堅持（）的根本宗旨。A.全心全意為人民服務B.半心半意為人民服務C.三心二意為人民服務D.為人民服務【正確答案】：A18.根據(jù)中華人民共和國電信條例規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者不得擅自中斷以下哪項服務？（）A、電信用戶意見聽取B、接入服務C、服務質(zhì)量管理制度D、社會監(jiān)督【正確答案】：B19.業(yè)務訂購征得客戶明確同意的方式不包括（）A、短信回復B、含辦理說明的手機驗證碼C、簽字確認D、電話錄音【正確答案】：D20.以下哪項不是打造心級服務品牌運營的措施？A、開展系列傳播活動B、推進“一地市一特色”心級服務旗艦廳建設C、打造心級服務傳播項目團隊D、減少心級服務旗艦廳建設【正確答案】：D21.評測模型構(gòu)建不考慮以下哪個因素？A、客戶感知B、問題性質(zhì)C、歷史情況D、產(chǎn)品價格【正確答案】：D22.10080升級投訴“優(yōu)響”工單處理時限標準由現(xiàn)行的120小時縮短至()小時。A、12B、24C、48D、72【正確答案】：C23.電信業(yè)務經(jīng)營者通過電子渠道告知用戶業(yè)務辦理成功，以下哪項不是必須告知的內(nèi)容？（）A、業(yè)務的收費標準B、業(yè)務的生效日期C、業(yè)務的服務時限D(zhuǎn)、用戶的積分情況【正確答案】：D24.營業(yè)廳工作人員在與客戶現(xiàn)金交易時，應（）。A、清晰說出收款金額與找還金額B、只說出收款金額C、只說找還金額D、不需說明金額【正確答案】：A25.新時代創(chuàng)業(yè)的核心是以（）為中心A、客戶B、員工C、企業(yè)D、產(chǎn)品【正確答案】：A26.移動電話號碼凍結(jié)時限指的是（）。A、號碼注銷后至重新啟用所需要的時間B、號碼申請后至開通所需要的時間C、號碼停機后至復話所需要的時間D、號碼過戶后至重新啟用所需要的時間【正確答案】：A27.申訴受理機構(gòu)不予受理的申訴事項情形包括？（）A、屬于收費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過5個月B、申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的C、申訴受理機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的D、所有選項【正確答案】：D28.《中華人民共和國電信條例35號令》中所稱的申訴受理機構(gòu)是指？（）A、工業(yè)和信息化部B、省、自治區(qū)、直轄市通信管理局C、工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心D、以上都是【正確答案】：D29.服務質(zhì)量管理人員需要掌握的專業(yè)知識技能不包括以下哪項？A、活動策劃B、個人管理與基礎素養(yǎng)C、基礎管理分析能力D、減少項目管理【正確答案】：D30.根據(jù)《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，經(jīng)營者應當聽?。ǎζ涮峁┑纳唐坊蛘叻盏囊庖?，接受消費者的監(jiān)督。A、政府B、行政機關C、政府管理部門D、消費者【正確答案】：D31.以下哪項不是服務價值化運營體系的目標？A、提升正向價值貢獻B、客戶域、產(chǎn)品域、服務域協(xié)同高效、一體運營C、減少效能、效率、效益評價到人D、堅持客戶域、產(chǎn)品域、服務域協(xié)同高效、一體運營【正確答案】：C32.“客戶之聲”運營的總牽頭單位是（）。A、省公司客戶服務部B、市公司客戶服務部C、信息技術中心D、信息安全管理中心【正確答案】：A33.電信管理機構(gòu)及其工作人員對在履行職責中知悉的用戶個人信息應當予以保密，不得（）、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。A、泄露B、批量導出C、復制D、銷毀【正確答案】：A34.工作報告的結(jié)構(gòu)安排中，不包括以下哪一項？A、導語B、工作回顧C、形勢分析D、個人感想【正確答案】：D35.用后即評針對不同場景，實施獨立的問卷，每個問卷設置（）項評測問題。A、1-2B、3-5C、6-8D、8-10【正確答案】：B36.FTTR業(yè)務維修時長的質(zhì)量標準是不長于（）個工作時。A、4B、5C、6D、8【正確答案】：C37.根據(jù)《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的（）。A、合法權益B、人身自由C、切身利益D、人身財物【正確答案】：B38.網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展中，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務，是為了（）。A.提高國家競爭力B.增加企業(yè)利潤C.讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感D.減少信息差距【正確答案】：C39.“江山就是人民，人民就是江山。”這句話體現(xiàn)了（）。A.人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標B.中國共產(chǎn)黨領導人民打江山、守江山，守的是人民的心C.人民立場D.全心全意為人民服務【正確答案】：B40.根據(jù)《電信服務規(guī)范》第八條規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（）日通知所涉及客戶，并妥善做好客戶善后工作。A、十五B、三十C、四十五D、六十【正確答案】：B41.根據(jù)《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得（）。A、故意泄露或向他人提供B、出賣或泄露給他人C、故意出賣或向他人提供D、泄露、出售或者非法向他人提供【正確答案】：D42.監(jiān)督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報情況D、信息互通【正確答案】：A43.下列哪項不是外呼營銷須執(zhí)行的“四個百分百”之一A、100%省級集中管理B、100%集中系統(tǒng)管控C、100%全程錄音D、100%提供身份證復印件【正確答案】：D44.涉及部署業(yè)務或營銷活動上線的生態(tài)合作，責任單位不需要確保以下哪項服務質(zhì)量？A、流程保障B、體驗保障C、知識保障D、市場反饋【正確答案】：D45.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務中，以下哪項是電信企業(yè)必須達到的服務標準？（）A、1小時攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率達到95%以上B、短信及時回復率達到98%以上C、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務工單處理及時率達到85%以上D、年故障總時長不超過100小時【正確答案】：B46.以下哪項不是總經(jīng)理接待日活動的目的？A、宣傳移動5G、千兆寬帶、全球通品牌的服務優(yōu)勢及品牌形象B、由各市分公司總經(jīng)理走進一線C、減少與客戶的互動D、向客戶展示遼寧移動服務人優(yōu)質(zhì)形象【正確答案】：C47.鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：A48.涉及合作方履行產(chǎn)品交付的生態(tài)合作，責任單位不應對合作方的以下哪項進行驗收？A、按時準確B、持續(xù)完整C、產(chǎn)品外觀D、以上都不是【正確答案】：C49.投訴退費以及涉及費用的服務補償原則上應在承諾客戶后()小時內(nèi)通過系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A50.信息服務業(yè)務經(jīng)營者應保存信息服務計費原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）個月。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B51.客戶滿意度管理中，客戶滿意度也被稱為什么？A、客戶忠誠度B、客戶滿意指數(shù)C、客戶反饋度D、客戶體驗度【正確答案】：B52.縣級（含）以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（）小時。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：B53.《中華人民共和國電信條例35號令》適用于處理用戶在接受什么服務過程中與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生的爭議？（）A、移動通信服務B、電信服務C、互聯(lián)網(wǎng)服務D、數(shù)據(jù)通信服務【正確答案】：B54.“人心紅利”的核心是（）。A、贏得人心B、增加人口C、提升服務質(zhì)量D、擴大市場份額【正確答案】：A55.移動電話號碼凍結(jié)時限最短為（）日。A、60B、90C、120D、180【正確答案】：B56.“大監(jiān)督”格局要求按照（）原則開展工作。A、五大原則B、四大原則C、三大原則D、六大原則【正確答案】：A57.“一五九”工作體系中的“九”指的是（）A、九個目標B、九個能力C、九個中心D、九個方法【正確答案】：B58.電信業(yè)務經(jīng)營者通過電子渠道辦理業(yè)務時，不包括以下哪種告知方式？（）A、短信B、電子郵件C、頁面窗口D、電話通知【正確答案】：D59.FTTR業(yè)務在合約期內(nèi)為用戶提供終端設備以換代修服務，超出合約期外以（）為準。A、客戶需求B、市場營銷政策C、客戶滿意度D、服務質(zhì)量【正確答案】：B60.生態(tài)合作通用要素和針對性實施相結(jié)合原則要求各領域、各層級的生態(tài)合作遵循本辦法對服務質(zhì)量管理的規(guī)定，并結(jié)合（）設置實施要素細則。A、具體合作領域的個性化特點B、合作方的意愿C、合作方的規(guī)模D、合作方的資質(zhì)【正確答案】：A61.對未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級投訴中心要通過短信方式，從即將超時()小時開始，分級預警每12小時提升一次預警級別。A、48B、36C、12D、8【正確答案】：B62.用后即評的應用是指對評測數(shù)據(jù)進行深入分析，發(fā)現(xiàn)客戶感知問題，及時傳遞，并推動問題解決的（）工作過程。A、開放性B、閉環(huán)C、線性D、周期性【正確答案】：B63.電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，（）發(fā)行超出服務能力的電信卡。A、不得B、可以C、嚴禁D、隨機【正確答案】：A64.經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的（）;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。A、3倍B、5倍C、7倍D、10倍【正確答案】：A65.提升營業(yè)廳服務質(zhì)量中，以下哪項不是措施之一？A、強化服務監(jiān)督B、建立營業(yè)廳投訴推諉問題考核機制C、加強營業(yè)廳業(yè)務服務流程穿越D、減少營業(yè)廳工作人員數(shù)量【正確答案】：D66.不在自己職責范圍內(nèi)的事，營業(yè)廳工作人員應當（）。A、熱情引導至相關部門或介紹負責人B、直接拒絕C、讓客戶自行尋找解決途徑D、無需理會【正確答案】：A67.信息服務業(yè)務經(jīng)營者應保存信息服務計費原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）月。A、3個月B、5個月C、9個月D、12個月【正確答案】：B68.中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為（）謀幸福，為中華民族謀復興。A.中國人民B.世界人民C.亞洲人民D.歐洲人民【正確答案】：A69.服務質(zhì)量評測內(nèi)容不包括以下哪項？A、個人業(yè)務B、家庭業(yè)務C、政企業(yè)務D、客戶投訴處理【正確答案】：D70.在人類思想史上，馬克思主義第一次站在（）的立場探求人類自由解放的道路。A.人民B.統(tǒng)治階級C.資產(chǎn)階級D.無產(chǎn)階級【正確答案】：A71.侵害客戶權益問責啟動標準中，引發(fā)輿情事件類包括以下哪些？A.根據(jù)輿情分級標準被定義為“重大輿情”的B.引發(fā)投訴超過100件C.引發(fā)訴訟案件D.被上級部門正式督辦、通報批評【正確答案】：A72.服務質(zhì)量標準按適用范圍分為集團標準和（）。A、重大標準B、基礎標準C、區(qū)域性標準D、專項標準【正確答案】：C73.用后即評的系統(tǒng)化、自動化和數(shù)智化能力提升是通過（）平臺承載實現(xiàn)的。A、大音B、大數(shù)據(jù)分析C、人工智能D、云計算【正確答案】：B74.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務實施細則》，客戶攜出授權碼申請服務,對于滿足條件的，如無攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務，將（）為客戶提供攜出授權碼。A、立即B、12小時C、24小時D、48小時【正確答案】：A75.“大監(jiān)督”格局中，前后“兩個半篇文章”通過（）貫通起來。A、一個部門間工作聯(lián)席會B、通報情況C、信息互通D、線索移送【正確答案】：A76.服務督辦的評估管理內(nèi)容不包括以下哪項？A.跟蹤、檢查和督導問題事項進展和落實情況B.強化督辦問責C.服務督辦事項的完成標識D.服務督辦事項的客戶反饋【正確答案】：C77.10086聽音活動中，“精準聽音”是針對性聽取與日常工作任務密切相關的客戶來電，數(shù)量不低于（）。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C78.10080升級投訴“優(yōu)響”工單針對的重點客戶為()。A、全球通鉆卡客戶B、全球通金卡及以上的客戶C、全球通銀卡及以上的客戶D、全球通普卡及以上的客戶【正確答案】：D79.對于我公司自售產(chǎn)品，根據(jù)消費者權益保護法，包修商品在包修期內(nèi)修理的,其修理部位,從交付使用之日起,();其他部位的包修期應當扣除維修占用天數(shù)。A、維修期間保修期中止B、原保修期延長半年C、原保修期延長三個月D、重新計算原來的保修期【正確答案】：D80.參與人員范圍包括除一線人員外的所有干部員工，其中二級經(jīng)理人員至少每半年參與（）次。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A81.侵害客戶權益行為場景（市場營銷類）中不包括以下哪項？A.不知情定制B.不知情批量開通C.開通辦理不規(guī)范D.合作方違規(guī)訂購行為【正確答案】：D82.生態(tài)合作省市公司客戶服務部門不需要對合作類業(yè)務服務的以下哪項進行監(jiān)測？A、客戶滿意度B、客戶投訴C、輿情D、合作方的市場份額【正確答案】：D83.“大體系”是要堅持（）、做好頂層設計。A、以客戶為中心B、系統(tǒng)思維C、以效益為目標D、以員工為中心【正確答案】：B84.電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前（）日通知所涉及用戶。A、15B、30C、45D、60【正確答案】：B85.消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起()內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。A、3日B、7日C、15日D、30日【正確答案】：B86.以下哪些表述是營銷宣傳中不得使用的？（）A、“0元”“免費”“不限量”“永久”B、“限時”“限量”“特惠”“獨家”C、“新品”“熱賣”“推薦”“必買”D、“獨家”“首發(fā)”“領先”“創(chuàng)新”【正確答案】：A87.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務實施細則》，客戶攜出授權碼申請服務,對于滿足條件的，如無攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務，將（）為客戶提供攜出授權碼A、立即B、12小時C、24小時D、48小時【正確答案】：A88.工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進行什么？（）A、監(jiān)督指導B、直接管理C、間接參與D、無權干涉【正確答案】：A89.電信業(yè)務經(jīng)營者應當將攜號轉(zhuǎn)入客戶視同為（）。A、本網(wǎng)老用戶B、本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶C、他網(wǎng)老用戶D、他網(wǎng)新入網(wǎng)用戶【正確答案】：B90.人民立場是黨的根本政治立場，它是（）。A.馬克思主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志B.資本主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志C.社會主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志D.共產(chǎn)主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標志【正確答案】：A91.對于客戶因()個月內(nèi)（含當月）各類增值業(yè)務訂購關系質(zhì)疑引發(fā)的收費爭議，現(xiàn)場應進行快速、簡單查證。凡不能現(xiàn)場查清、不能合理解釋的，可以遵從客戶有利、企業(yè)有責原則，先作退費處理。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D92.FTTR在業(yè)務咨詢訂購環(huán)節(jié)，前臺應增加以下動作，除了（）。A、主動推薦客戶B、核實網(wǎng)絡能力C、講解FTTR業(yè)務優(yōu)點D、提供售后服務【正確答案】：D93.根據(jù)《中國電信攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務實施細則》，現(xiàn)階段提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務的移動號碼包括（）A、衛(wèi)星移動業(yè)務號碼B、移動通信轉(zhuǎn)售號碼C、蜂窩移動電話用戶（不含物聯(lián)網(wǎng)用戶）D、物聯(lián)網(wǎng)號碼【正確答案】：C94.服務焦難問題解決成效被納入哪些考評中？A、黨建考評B、干部考評C、作風建設D、以上都是【正確答案】：D95.服務質(zhì)量標準是遼寧公司服務質(zhì)量管理體系的重要組成部分，也是中國移動（）的重要組成部分。A、企業(yè)標準B、集團標準C、省公司標準D、重大標準【正確答案】：A96.根據(jù)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務管理規(guī)定》（）應當配合電信業(yè)務經(jīng)營者依法開展身份信息一致性驗證等相關工作。A、原簽約的電信業(yè)務經(jīng)營者B、用戶C、工業(yè)和信息化部D、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局【正確答案】：B97.國家制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準,應當聽取消費者和（）等組織的意見。A、生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會B、經(jīng)營者協(xié)會C、消費者協(xié)會D、人民代表大會【正確答案】：C98.根據(jù)電信服務規(guī)范，對用戶暫停或停止服務時，應在（）小時前通知用戶。A、十二B、二十四C、三十六D、七十二【正確答案】：B99.電信業(yè)務經(jīng)營者應如何執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定？（）A、隨意定價B、明碼標價C、隱藏費用D、僅向特定用戶群體公開【正確答案】：B100.個人基礎業(yè)務辦理手續(xù)不包括以下哪項：A、有效證件B、服務密碼C、隨機驗證碼D、星座信息【正確答案】：D1.對于首次流量超套客戶符合()場景，原則上可按照客戶實際消費流量進行合適的套餐折算后進行退費處理。A、未使用產(chǎn)生流量費用爭議B、高額流量費用爭議C、提醒不及時導致流量費用爭議D、國際流量費用爭議【正確答案】：ABCD2.經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法獲取【正確答案】：ABC3.站店聽音的參與人員范圍包括（）。A、二級經(jīng)理人員B、三級經(jīng)理人員C、服務條線人員D、綜合條線人員【正確答案】：ABCD4.經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得()、()或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。A、泄露B、出售C、轉(zhuǎn)發(fā)D、遺失【正確答案】：AB5.服務質(zhì)量標準“內(nèi)部發(fā)布標準”的發(fā)布途徑包括（）。A、公文系統(tǒng)B、公務系統(tǒng)C、對外公告D、官方網(wǎng)站【正確答案】：AB6.始終堅持人民至上科學回答了“人民之問”，包括（）。A.人民擁護不擁護B.人民贊成不贊成C.人民高興不高興D.人民答應不答應【正確答案】：ABCD7.客戶感知評測手段包括哪些？A、電話外呼B、用后即評C、滿意度評測D、凈推薦值（NPS）評測【正確答案】：AB8.“五個目標”包括以下哪些？A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價值D、企業(yè)價值【正確答案】：ABCD9.站店聽音工作應遵循的原則包括（）。A、明確活動目標B、把握活動關鍵C、簡化活動流程D、解決現(xiàn)實問題【正確答案】：ABCD10.不規(guī)范外呼營銷包括哪些行為？A.提供外呼客戶號碼B.下達外呼任務C.使用省級集中的管控平臺外呼D.利用非統(tǒng)一號碼進行外呼【正確答案】：ABD11.提升營業(yè)廳服務質(zhì)量中，以下哪些措施被提及？A、強化服務監(jiān)督B、建立營業(yè)廳投訴推諉問題考核機制C、加強營業(yè)廳業(yè)務服務流程穿越D、減少營業(yè)廳工作人員數(shù)量【正確答案】：ABC12.危機輿情處置中，以下哪些是重要的？A、“時、度、效”原則B、雙線處置原則C、跨部門協(xié)同作戰(zhàn)D、發(fā)揮危機處置預案的重要作用【正確答案】：ABCD13.單位有效證件辦理業(yè)務時，需要提供以下哪些文件：A、單位有效證件原件B、加蓋單位公章的復印件C、單位授權書D、單位經(jīng)辦人二代居民身份證原件【正確答案】：ABCD14.影響客戶滿意度的因素包括哪些？A、產(chǎn)品和服務讓渡價值的高低B、客戶的年齡C、對服務成功或失敗的歸因D、消費者的情感【正確答案】：ACD15.站店聽音的組織方式主要包括（）。A、集中組織B、分散開展C、線上進行D、線下進行【正確答案】：AB16.馬克思主義因（）而根基深厚，因依靠人民而不斷發(fā)展，因造福人民而生生不息。A.植根人民B.脫離人民C.來自人民D.造福人民【正確答案】：ACD17.以下哪些屬于業(yè)務體驗評測的方式？A、營業(yè)廳暗訪B、專項撥測C、神秘客暗訪D、眾測【正確答案】：ABCD18.以下哪些是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務監(jiān)管系統(tǒng)報送數(shù)據(jù)信息時不得采取的行為？（）A、瞞報用戶申請信息B、組織申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)C、及時、準確、完整地報送數(shù)據(jù)信息D、加強攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關系統(tǒng)運行維護【正確答案】：AB19.“小切口”是“大體系”下的第一戰(zhàn)，既是（），也是（）。A、戰(zhàn)略目標B、堅持問題導向C、提升價值D、堅持自信自立【正確答案】：BD20.“九大能力”中提升客戶價值、員工價值，進而提升企業(yè)價值的包括A、數(shù)智經(jīng)營能力B、科學管理能力C、全員學習能力D、黨建引領能力【正確答案】：AC21.服務質(zhì)量標準“對外承諾標準”的公開發(fā)布途徑包括（）。A、對外公告B、官方網(wǎng)站C、官方微博微信D、行業(yè)會議【正確答案】：ABCD22.保障自主選擇權中，以下哪些行為是不被允許的（）A、違規(guī)限制客戶選擇訂購、變更業(yè)務及服務的權利B、強制搭售捆綁其他業(yè)務或產(chǎn)品C、人為設置超出合同規(guī)定或明顯不合理的條件D、強迫客戶只能辦理特定內(nèi)容和優(yōu)惠活動【正確答案】：ABCD23.以下哪些情況需要電信業(yè)務經(jīng)營者向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?？（）A、影響用戶時間超過24小時B、影響有特殊需求的用戶使用C、用戶投訴D、用戶服務中斷【正確答案】：AB24.電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務中不得有以下哪些行為？A、以任何方式限定電信用戶使用指定的業(yè)務B、限定電信用戶購買指定的電信終端設備C、拖延或中止對電信用戶的服務D、打擊報復投訴的電信用戶【正確答案】：ABCD25.以下關于信息安全的合規(guī)要求，說法正確的是（）。A、在與第三方簽訂合作協(xié)議時，明確各方數(shù)據(jù)共享管理辦法B、區(qū)分用戶身份和鑒權信息、用戶數(shù)據(jù)和服務內(nèi)容信息、用戶服務相關信息、企業(yè)運營管理數(shù)據(jù)。C、按照法律規(guī)定及與客戶約定的范圍內(nèi)收集、使用客戶個人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。D、向第三方機構(gòu)提供個人信息或數(shù)據(jù)時，應取得用戶本人同意，如開展征信業(yè)務時，應獲得用戶同意或用戶授權，方可開展?！菊_答案】：ABCD26.經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出()、()的答復。A、真正B、真實C、明確D、確定【正確答案】：BC27.無新老不同權中，保障客戶的權益包括（）A、資費選擇權B、辦理或參與任何在售產(chǎn)品C、針對新增市場的資費優(yōu)惠促銷D、優(yōu)惠活動時間不超過一年【正確答案】：ABCD28.科技創(chuàng)新引領服務數(shù)智化建設中，包括以下哪些項？A、開展AI智能判責B、打造營業(yè)廳數(shù)字人C、觸點價值評估D、減少客戶服務【正確答案】：ABC29.營業(yè)廳營業(yè)人員，男士服裝及領帶應（）。A、熨燙整齊B、不得有污損C、領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜D、襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜【正確答案】：ABCD30.營業(yè)廳服務功能定位中承載的輔助功能包括（）。A、企業(yè)宣傳B、市場反饋C、服務信息D、產(chǎn)品銷售【正確答案】：ABC31.保障第三方服務接續(xù)中，以下哪些措施是必要的？（）A、確保第三方短信網(wǎng)間轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量B、推動短信平臺建立直連通道C、保障攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶第三方短信暢通D、加快解決攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的平臺呼叫問題【正確答案】：ABCD32.電信業(yè)務經(jīng)營者在以下哪些情況下需要提前通告用戶？（）A、線路檢修B、設備搬遷C、工程割接D、網(wǎng)絡及軟件升級【正確答案】：ABCD33.服務質(zhì)量標準按服務對象分為（）。A、面向客戶感知的服務質(zhì)量標準B、面向內(nèi)部管理的服務質(zhì)量標準C、重大標準D、基礎標準【正確答案】：AB34.營業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務時，應（）。A、態(tài)度和藹B、弄清事項C、推給其他同事D、及時辦理【正確答案】：AB35.根據(jù)《網(wǎng)絡安全法》，以下關于關鍵信息基礎設施運營者安全保護義務說法正確的是（）。A、設置專門安全管理機構(gòu)和安全管理負責人；對負責人和關鍵崗位的人員進行安全背景審查；定期對從業(yè)人員進行網(wǎng)絡安全教育、培訓和考核。B、在我國境內(nèi)運營中收集和產(chǎn)生的個人信息和重要數(shù)據(jù)應當在境內(nèi)存儲。確需向境外提供的，需經(jīng)國家安全評估；對重要系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進行容災備份。C、制定網(wǎng)絡安全事件應急預案，并定期進行演練。D、采購網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務可能影響國家安全的，應當通過國家安全審查。應與網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務提供者簽訂安全保密協(xié)議。【正確答案】：ABCD36.服務質(zhì)量管理人員需要掌握的專業(yè)知識技能，包括以下哪些項？A、活動策劃B、個人管理與基礎素養(yǎng)C、基礎管理分析能力D、減少項目管理【正確答案】：ABC37.“九大能力”中直接服務客戶的包括A、黨建引領能力B、科技創(chuàng)新能力C、網(wǎng)絡支撐能力D、產(chǎn)品運營能力【正確答案】：CD38.營業(yè)廳營業(yè)人員，男士儀容儀表中，以下哪些是正確的（）。A、發(fā)式：不蓋耳、不觸衣領B、面容：忌留胡須C、口腔：保持口腔清潔D、耳部：保持耳部清潔【正確答案】：ABCD39.以下哪些是提升營業(yè)廳服務質(zhì)量的目標？A、2024年營業(yè)廳滿意度力爭達到全國前10名B、推諉工單占比低于萬分之四C、減少營業(yè)廳投訴處理責任D、推廣營業(yè)臺席收音質(zhì)檢手段【正確答案】：AB40.服務質(zhì)量標準按適用范圍分為（）。A、集團標準B、重大標準C、區(qū)域性標準D、專項標準【正確答案】：ABC41.侵害客戶權益行為場景（合作營銷類）中包括以下哪些行為？A.誘導客戶訂購、暗扣費用B.更改業(yè)務、合作方監(jiān)控閾值C.串通、包庇、縱容合作方泄漏客戶信息D.對出現(xiàn)多次違規(guī)行為的合作方，未將其納入信用管控體系【正確答案】：ABCD42.電信企業(yè)在辦理業(yè)務時，應通過以下哪些方式征得用戶明確同意？（）A、短信回復B、手機驗證碼C、簽字確認D、自動續(xù)訂【正確答案】：ABC43.宣傳推廣不規(guī)范的行為包括以下哪些？A.故意隱瞞業(yè)務資費信息B.未清晰表達優(yōu)惠期限C.清晰表達限制條款D.誘導客戶辦理或變更業(yè)務【正確答案】：ABCD44.生態(tài)合作服務準入要素主要包括（）。A、資質(zhì)齊備B、信用良好C、能力達標D、協(xié)同順暢【正確答案】：ABCD45.服務質(zhì)量評測的原則包括哪些？A、問題導向B、全面覆蓋C、責任明確D、閉環(huán)管理【正確答案】：ABCD46.“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標?！边@句話涉及到（）。A.人民對美好生活的向往B.我們的奮斗目標C.人民立場D.全心全意為人民服務【正確答案】：AB47.工作匯報可以根據(jù)匯報內(nèi)容、時間、作用等分為不同類型，包括但不限于（）A、綜合性匯報B、請示性匯報C、專題性匯報D、提示性匯報【正確答案】：ABCD48.對未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級投訴中心要通過短信方式分級預警至()處。A、投訴主管B、三級經(jīng)理C、服務部門領導D、公司分管領導【正確答案】：ABCD49.《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》中提到的“三種方式”包括哪些？（）A、短信回復B、手機驗證碼C、簽字確認D、電話確認【正確答案】：ABC50.不知情定制包括哪些行為？A.未經(jīng)客戶允許開通業(yè)務B.未得到客戶明確認可C.客戶簽署協(xié)議后開通業(yè)務D.以任何方式為客戶開通/變更業(yè)務【正確答案】：AB51.單位名頭的用戶辦理業(yè)務時，以下哪些文件必須提供：A、單位有效證件B、單位授權書C、單位經(jīng)辦人身份證原件D、單位經(jīng)辦人駕駛證【正確答案】：ABC52.FTTR在業(yè)務交付環(huán)節(jié)，裝維人員需要完成的工作包括（）。A、上門預約B、確定施工方案C、現(xiàn)場布線D、安裝質(zhì)量檢測【正確答案】：ABCD53.投訴退費應建立審核、稽核機制，通過系統(tǒng)及人工方式，對投訴退費的()進行核查，并定期對退費稽核情況進行分析、通報，做好閉環(huán)管理。A、真實性B、準確性C、有效性D、規(guī)范性【正確答案】：ABD54.委托他人辦理個人電信業(yè)務手續(xù)的，電信業(yè)務經(jīng)營者應當要求受委托人出示（）和（），查驗并登記委托人和受委托人的真實身份信息。A、本人有效證件B、委托人的有效證件C、委托授權書D、戶口本等關系證明【正確答案】：AB55.提升“窗口”服務能力。加強對（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務培訓，提升標準化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營業(yè)廳C、客戶經(jīng)理D、客服熱線【正確答案】：BD56.下列哪些屬于《消費者權益保障法》賦予消費者的權利？A、人身財產(chǎn)不受損害的權利B、自主選擇服務的權利C、受損后依法獲得賠償?shù)臋嗬鸇、公平交易的權利【正確答案】：ABCD57.根據(jù)省公司服務質(zhì)量評測結(jié)果，各市公司、省公司各直屬單位需要做什么？A、分析短板B、制定質(zhì)量提升具體舉措C、推動問題整改D、單獨開展客戶滿意度/NPS評測【正確答案】：ABC58.生態(tài)合作的類型包括（）。A、權益類生態(tài)合作B、終端類生態(tài)合作C、業(yè)務類生態(tài)合作D、渠道類生態(tài)合作【正確答案】：ABCD59.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決:()。A、與經(jīng)營者協(xié)商和解B、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解C、向有關行政部門投訴D、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁【正確答案】：ABCD60.消費者享有知悉其()、()的商品或者接受的服務的真實情況的權利。A、利用B、購買C、使用D、消費【正確答案】：BC61.營業(yè)廳工作人員定編時需要考慮的因素包括（）。A、營業(yè)廳面積B、營業(yè)時間C、日?？蛻袅髁緿、業(yè)務量【正確答案】：ABCD62.以下哪些行為是違反攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)定的？（）A、限制攜出B、強行挽留C、通過反復挽留干擾用戶選擇D、通過夸大風險干擾用戶選擇【正確答案】：ABCD63.外呼營銷腳本中應包含的信息包括（）A、開通的業(yè)務B、費用C、合約D、到期后處理規(guī)則【正確答案】：ABCD64.問卷設計應符合以下哪些要求？A、內(nèi)容聚焦客戶關注點B、結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰C、語言簡潔、客戶化D、有傾向性和引導性【正確答案】：ABC65.以下哪些措施是加強數(shù)據(jù)報送和系統(tǒng)運維中提到的？（）A、及時、準確、完整地報送數(shù)據(jù)信息B、瞞報用戶申請信息C、加強攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)相關系統(tǒng)運行維護D、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務工單處理及時率達到90%以上【正確答案】：ACD66.根據(jù)《電信條例》，電信用戶出現(xiàn)欠費，下列（）說法不正確。A、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務。暫停服務超過60天的仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止服務，但欠費與違約金無需再追繳。B、電信用戶出現(xiàn)欠費的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務，暫停提供服務超過60天未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務。C、電信用戶欠費超過30天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務，暫停服務超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務，并追繳欠費與違約金。D、電信用戶欠費超過45天的，電信運營企業(yè)可以暫停提供服務，暫停服務超過60天仍未交清欠費與違約金的，電信運營企業(yè)可以終止提供服務，并追繳欠費與違約金?！菊_答案】：ABD67.各電信業(yè)務經(jīng)營企業(yè)在為客戶辦理相關的電信業(yè)務時，通過（）等形式與客戶就電信服務進行約定的，必須保留相應的錄音、短信及電子協(xié)議等原始憑證。A、書面B、電話C、短信D、微博【正確答案】：BC68.用后即評及應用遵循的原則包括（）。A、全面覆蓋B、客戶導向C、閉環(huán)管理D、系統(tǒng)承載【正確答案】：ABCD69.針對批量升級投訴問題，通過快速“()”的閉環(huán)流程，快速化解重大服務風險。A、預警B、查證C、賦權D、轉(zhuǎn)接【正確答案】：ABCD1.服務先進集體評選不是服務考評、激勵、評優(yōu)的內(nèi)容之一。A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.外呼營銷須執(zhí)行“四個百分百”，其中包括100%二次確認A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.短信息服務提供者、短信息內(nèi)容提供者請求用戶同意接收商業(yè)性短信息的,應當說明擬發(fā)送商業(yè)性短信息的類型、頻次和期限等信息。用戶未回復的,視為同意接收。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.5G服務強化協(xié)同監(jiān)管內(nèi)容中，監(jiān)管督促整改不包括利用用戶測評來發(fā)現(xiàn)問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.“人心紅利”是從拓規(guī)模為主向基于規(guī)模的價值經(jīng)營轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.涉及合作資源進行產(chǎn)品或服務融合的生態(tài)合作，責任單位不需要確保產(chǎn)品設計的信息完整。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.業(yè)務申請人可僅憑服務密碼在各渠道辦理相關業(yè)務。A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.電信企業(yè)可以通過夸大風險等方式強行挽留用戶不攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.只要客戶有業(yè)務辦理及網(wǎng)絡、產(chǎn)品、服務的使用體驗，就要有用后即評。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.電信業(yè)務經(jīng)營者可以在為電信用戶辦理補換卡、修改密碼、訂購或者更改資費套餐等電信業(yè)務時為用戶一并補登記真實身份信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.免費體驗或優(yōu)惠活動到期的，須再次征得用戶同意后方可繼續(xù)提供服務，未經(jīng)用戶同意可以自動續(xù)訂、自動續(xù)費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.絕密級秘密載體必須放置在安全可靠的密碼保險柜中保存，并有專人管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.營業(yè)廳工作人員在客戶離開時，應走有送聲。A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.用后即評的結(jié)果不需要納入客戶服務標簽體系。A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.“心級服務”的口號是“心級服務，讓愛連接”。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.單位有效證件辦理業(yè)務時，可以僅提供復印件，無需加蓋公章。A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.如果用戶未明確同意在網(wǎng)期限要求，免費贈送業(yè)務可以作為限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件。A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.客戶感知用后即評實時全量觸發(fā)類評測對單個樣本客戶同一場景的評測24小時內(nèi)不得超過一次。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.侵害客戶權益問責啟動標準中，引發(fā)投訴類的標準包括一天內(nèi)投訴量超過300件或升級投訴超過10件。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.服務質(zhì)量評測應實現(xiàn)全流程管理，包括確定測評對象和應用評測結(jié)果。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求電信企業(yè)在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務中，確保用戶余額在攜出次月出賬期結(jié)束后及時退還。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.電信業(yè)務經(jīng)營者因檢修線路等原因影響用戶使用時，應提前48小時通告用戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.站穩(wěn)人民立場，必須堅持以人民為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.電信企業(yè)在業(yè)務宣傳中可以隱瞞或淡化限制性條件。A、正確B、錯誤【正確答案】：B25.各級國家機關、單位對所產(chǎn)生的國家秘密事項，應當按照國家秘密及其密級具體范圍的規(guī)定及時確定密級。A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.在大音平臺“客戶之聲”板塊中，碼上聽音功能允許用戶通過二維碼分享錄音。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.申訴受理機構(gòu)應當自收到全部申訴材料之日起15日內(nèi)向申訴人作出答復，將申訴處理情況告知申訴人。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.營銷宣傳中可以使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等表述。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.《工業(yè)和信息化部關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》要求電信企業(yè)在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日提醒用戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.移動電話號