某地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)工作實務(wù)手冊

鼠的就婦

深圳萬科物業(yè)客戶服

務(wù)

工作實務(wù)手冊

目錄

基礎(chǔ)常識篇

《應(yīng)知應(yīng)會》.......................................3

前臺事務(wù)辦理篇

《客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程》.................4

《客戶服務(wù)前臺收費流程》..........................8

《客戶服務(wù)前臺入住辦理流程》......................11

《客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程》......................14

《客戶服務(wù)前臺物資放行辦理流程》..................16

《客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程》.................17

客戶投訴處理篇

《投訴及建議處理流程》..............................19

《客戶走訪流程》....................................26

《社區(qū)矛盾解決操作指引》............................28

專業(yè)知識篇

《客服理論知識》....................................33

《電話接聽禮儀及技巧》..............................44

《采訪接待工作要領(lǐng)》................................47

部門個性化流程

基礎(chǔ)常識篇

部門應(yīng)知應(yīng)會：（由剖門根據(jù)實際情況自行完善）

以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會》為準，需包含以下內(nèi)容：客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記,

并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復(fù)。

1、小區(qū)概況：

地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型

2、收費標準：

各類戶型的物業(yè)眼務(wù)費標準、家政賬務(wù)收費標準、代收代繳費用標準、停車位收

費標準、會所收費標準

3、社區(qū)配套：

車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊

交通配套、其他配套等

4、常用聯(lián)系電話

前臺事務(wù)辦理篇

一、客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程

《裝修施「人員登記表》

業(yè)主和裝修單位繳納收贄

裝修保證金各1000兀

■

院業(yè)上和裝［修單位簽訂

《裝修管人責(zé)任書》

辦理《出入證》

《裝修備案登記證》

裝修資料歸檔

辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料

1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）承建資格證書復(fù)E[1件（加蓋公章）如代收裝修稅費

的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。

2、裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）

3、裝修單位負責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。

4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。

5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計標準或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原

設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案，非住宅用途房屋還須提

交政府部門的施工許可證。

6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政

主管部門批準后，批準意見報服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由

服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。

7、如需進行燒、焊等動火作業(yè)，須報消防主管部門審批，報服務(wù)中心備案。

8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格

證書》及施工圖紙：如果是供應(yīng)商免費服務(wù)，須辦理施工人員出入證時提供上述4項

資料，其它資料可不提供。

9、如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部

門簽發(fā)的戶外廣告登汜證，并保存更印件。

1°、非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認。

裝修備案辦理

1、前臺受理人員需先確認業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備

案表》

業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。

裝修單位填寫部份：裝修負責(zé)人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項目。

2、向業(yè)主及裝修負責(zé)人詳細介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單

位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)

主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認。

3、提醒顧客在“顧客對以上意見確認”欄中簽字。

4、提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個月，如裝修時間超過三個月，應(yīng)在三個月期滿

后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。

5、如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署''業(yè)主承諾：'

6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進行

復(fù)核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負責(zé)人

或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。

7、裝修負責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應(yīng)及時通知業(yè)主，并引

導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)O

8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三

份）裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。

9、收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主

2000元。收取裝修隊裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）

10、前臺將?《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專

用;'并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝修備案登

記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時憑《裝修備案登記證》原件和裝修

保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)0另要提醒裝修施工負責(zé)人，裝修結(jié)

束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。

11、前臺客服對表格進行險查，確認填寫完畢后，將《裝修備案登記證M裝修管理服務(wù)

協(xié)議書》裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）承建資格證書復(fù)印

件（加蓋公章）顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按此順序

裝訂歸檔。

裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄

12、上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修

資料按從低樓層到高樓層的順序放置。

裝修延期辦理

1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及《人員I&時出入卡》來前臺辦理延期。

2、前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間，按裝修期限最長不超過三個月的

標準，審定延期時間.

3、將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。

4、在裝修文件中注明延期時間。

5、在《人員臨時出入卡》上注明“延期至X年X月X日;'加蓋部門公章。

裝修保證金退還辦理

1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在服務(wù)

中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。

2、裝修單位在退保證金前,前臺應(yīng)核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門），并對裝修

資料進行檢查，是否有裝修隊未提供的資料,如缺應(yīng)要求其補齊。

3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。

4、回收裝修工人的臨時出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。

5、退保證金時，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的

原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）業(yè)主需在正式收據(jù)上簽

上

已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置簽名。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《裝修管理程序》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

旗

7.5.1-G02-F1裝修

備案表.doc

《裝修備案表》

Ut

7.5.1-G02-F2裝

修管理服務(wù)協(xié)議

《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》

Ut

7.5.1G02F3裝修

施土人負疊記表.do

《裝修施工人員登記表》

旗

7.5.1G02F4裝修

備案登記證doc

《裝修備案表》

二、客戶服務(wù)前臺收費流程

前臺收費流程

1、當(dāng)客戶到達前臺時，客服人員應(yīng)起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以

不起立，直接問好即叮，也以點頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交

談，則要對剛剛到達的客戶說“請稍等，稍候為您辦理:'如果客戶超過兩位以上

在等待，需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時，先說“對不起，

計您久等了？

2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費標準和金額，并解答客

戶對收費的相關(guān)咨詢和疑惑。

3、在客戶確認收費金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認。

4、當(dāng)前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點鈔、驗鈔，面值超過50元的必須使用

驗鈔機查驗，如果有鈔票不能通過驗鈔機，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，

驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝:

5、點鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元;然后將零錢和收據(jù)或發(fā)票交

給客戶，請客戶當(dāng)面確認金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開

好的收據(jù)或發(fā)票投進票據(jù)收集箱中。

前臺各項費用的收取方法

1、服務(wù)費：包括房屋物業(yè)服務(wù)費、租用車位費和主位管理服務(wù)費。

1)前臺收費責(zé)仟人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費標準，根據(jù)客戶提供的收費.通知單或

放置于前臺的拖欠款明細表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如

果業(yè)

主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為眼務(wù)費。

2)發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費方式?？铐椕吭率迦胀ㄟ^銀行托收，

如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時可以到前臺開具管理費發(fā)票。業(yè)主要求

開具服務(wù)費和停車費發(fā)票的，前臺收費責(zé)任人通過拖欠款明細表或銀行托收清單

核實后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣O

2、停車場、門禁卡工本費：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工

本費。IC卡工本費20元/張o收取IC卡的工本費須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注

明卡號。

3、車位月租費：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費，包括租用架空層、地卜車

位租賃費，地面車位費，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務(wù)費。按月是指辦理當(dāng)日到下

月同日前?日為?個月度。私家車位在車位眼務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費及服

務(wù)費與物業(yè)服務(wù)費?起托收。車位月租及服務(wù)費應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。

4、家政眼務(wù)費：包括臨時家政服務(wù)費和固定家政服務(wù)費。臨時家政服務(wù)費應(yīng)根據(jù)保

潔員提供的家政服務(wù)本收費記錄進行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家

政服務(wù)單的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政

服務(wù)費應(yīng)根據(jù)保潔負責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費用，并按要求進行

登記。

5、復(fù)印和傳真費：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費用2元/頁。

此項零星費用收取時先登記《復(fù)印費收取登記本》每天累計金額開具公司正式收

據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費人簽名確認。

6、代收費：此種收費需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費項目應(yīng)按

照規(guī)定收費標準收取費用。

7、其他收費：指除以上收費外，包括商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其他費用應(yīng)按照

公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費標準收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。

收費票據(jù)的填開

1、公司正式收據(jù)

1）公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負責(zé)保管，前臺客

服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。

2）填開收據(jù)時要正確填寫II期、客戶名稱、收費項目、收費方式，大小寫金額要一致，

付款人簽名處妥付款人簽名確認O

3）收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)傷廢處理。

4）正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。

5）收據(jù)用完后及時交出納核銷。

2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票

1）其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)眼務(wù)費和其他服務(wù)收費收據(jù)換開發(fā)票。填開

此發(fā)票時要準確填寫H期、客戶、收費項口、大小寫金額，備注欄要注明收款方式

（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）

2）填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位:'百位:'

按照收取費用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。

3）每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因

業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。

4）發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)立即作廢。

5）如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明

“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時交回核銷。

收費責(zé)任須知

1、前臺客服人員收費后應(yīng)及時開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不

給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。

2、調(diào)臺客服人員要及時登記有項收貫的相關(guān)表格，出納不定期進行檢查，不登記或登

記不清所造成的后果，由前臺相欠責(zé)任人承擔(dān)；

3、前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責(zé)任人賠償。

4、前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所

有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、前臺的收費項目較多，如遇不知如何處理的收費，應(yīng)及時咨詢出納，不得自作主張。

如開錯票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

6、前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。四特殊情況需借用時，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心

負責(zé)人審批后才能支付。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《收費管理規(guī)定》

三、客戶服務(wù)前臺入住辦理流程

產(chǎn)人員靜同業(yè)主驗房,

抄成水電底數(shù).境寫《客

保軟意見征詢表》.

7

簽」

《委托很行代收款協(xié)?漢書小

《娶托限行代扣電費班議拼

《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3

《業(yè)主資料卡》等

簽訂協(xié)議2簽訂辦議2

3

~■―

?定數(shù)前的收費預(yù)收款?房

f已購買年以L的須交納

本體維假注金,購買或牌送

不也須交車位次務(wù)費，

4

包括鑰匙.門禁后西R

將限及店屋交付禮品.

資料節(jié)評員存檔《客戶意見保修意見

征詢式》交返修組

顧客辦理房屋交付時應(yīng)攜帶的資料：

1、家庭戶所需提供資料：

1）房屋交付通知書（原件）；

2）業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；

3）家庭成員身份證復(fù)印件；

4）已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；

5）業(yè)主及家庭成員照片；

6）深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀

行卡原件及復(fù)印件；

2、公司戶所需提供資料

1）房屋交付通知書（原件）；

2）公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；

3）入住人員身份證復(fù)印件及照片；

4）《業(yè)主（住戶）資料卡》；

5）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；

3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：

1）業(yè)主委托書；

2）委托人身份證原件及復(fù)印件；

3）上述1或2項所列資料；

房屋交付手續(xù)辦理

1、顧客到達房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺后，應(yīng)安排專人指弓I顧客辦理房屋交付手續(xù)。

2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回

《入伙通知書X業(yè)主（住戶）資料卡》以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。如果業(yè)主有

簽收資料清單，則不需在《人伙通知書》上簽字?！度嘶锿ㄖ獣沸鑿?fù)印一份給業(yè)

主。

3、服務(wù)中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住尸）資料卡》及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填與資料，同

時復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1

份。

4、由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客眼中心維修工程師陪同顧客驗房，抄錄水、電表底度，

記錄在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確認。

5、房屋驗收完畢后，與傾客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括《委托銀行代收款協(xié)議書》

以及集中代為辦理的水、電、燃氣和有線電視開戶協(xié)議等。

6、與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》對贈送車位或購買車位的顧客簽訂《車

位服務(wù)協(xié)議書》明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

7、收取顧客3個月物業(yè)服務(wù)費和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收

取水電預(yù)收款，為演客開據(jù)收據(jù)。

8、顧客憑交費收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)

用清單》上簽收。

轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理

1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認老業(yè)主的管理費是否結(jié)清。

2、新業(yè)主須提供購房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印件）

不需陪同業(yè)主驗房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。

3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后,前臺應(yīng)及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達財務(wù)和信息員，信息內(nèi)容包括：

房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶

（復(fù)印件）更名時間等，同時通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《房屋交付手續(xù)辦理》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

旗

7.5.1-G01-F1業(yè)主

（住戶）資料卡.d。

《業(yè)主（住戶）資料卡》《委托銀行代收款協(xié)議書》

7.5.1-G01-F3顧客7.5.1-G01-F4租戶

鑰匙物品領(lǐng)用清通管理切議書l.doc

《顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單》《租戶管理協(xié)議書》

《收樓意見書》（地產(chǎn)公司文件）

三、客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程

信息收集渠道

1、通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧

客的信息。

2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。

3、通過真誠互動、顧客訪談、居家股務(wù)回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的

一些需求、爰好、特長等，收集顧客好的建議及意見。

信息傳遞原則：

以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時間接收人即為責(zé)任人，不得推透，應(yīng)及

時跟進，避免信息遺漏。

信息傳遞過程：

1、物業(yè)眼務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺I作人員收集到的客戶信息，

需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進行記錄O

1）客服前臺接聽客戶電話，及時準確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，

同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報信息，收集后對信息進行匯總分析。

2）客服前臺每「I須對信息進行盤點，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進直至關(guān)閉。

3）顧客投訴處理有一定難度并超過一個T作11的，填寫《顧客投訴處理記錄表》山相

關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反饋，加強與業(yè)主的溝通，處

理完畢后歸檔。

4）涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動、及時與相

失部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書而形式遞交并跟進。在然理的過程中，

要及時將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進度在小區(qū)信息

欄內(nèi)向全體住戶公示。

2、派單

1）接收緊急事件信息后,前臺人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)11人員進行辦理，同時注

意后續(xù)信息的跟進。

2）接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時，第一時間與維修負責(zé)人或家政負責(zé)人聯(lián)系，

先行確定是否有人提共服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時間。

3）接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時知會客服負責(zé)人。

4）以上所有信息如未關(guān)圮，客眼前臺須跟進。

未關(guān)閉信息的必理

除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負責(zé)。如現(xiàn)有資源無

法解決的未關(guān)閉信息，須報送客服負責(zé)人及部門負責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進行處理。

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

7.2.3-G01-F2工作

信息記東太doc

《工作信息記錄本》

四、客戶服務(wù)前臺物資搬運放行辦理流程

物資放行原則：

以方便顧客為原則。

物資放行手續(xù)辦理：

1、客戶進入客服前臺時，客服人員應(yīng)熱情向客戶問好，并主動詢問客戶需要辦理

的業(yè)務(wù)類型。

2、待客戶表明來意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動介紹物資搬運放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并

拿出《物資搬運放行條》請客戶填寫，同時主動為客戶提供填寫用筆。

3、客戶在填寫《物資搬運放行條》時，須主動進行引導(dǎo)，對客戶不明白事項，應(yīng)耐心

進行解答。

4、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進行身份的核實。如是業(yè)主家屬，可查

看業(yè)主資料進行確認，或者電話聯(lián)系業(yè)主進行確認，注意語氣的委婉；如是其

他代理人，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進行電話確認。

5、《物資搬運放行條》填寫完畢后，客戶版人員應(yīng)主動向客戶表示感謝，并提醒辦

理人搬運物資時請使用貨梯，同時告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管

理的要求）

6、物資放行辦理結(jié)束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由安全人員核

實后，回收《物資搬運放行條》并主動起身向客戶告別，并微笑目送客戶離開物

業(yè)服務(wù)中心前臺。

辦理《物資搬運放行條》注意事項：

1、請客戶或委托人認真填寫《物資搬運放行條》尤其注意物資搬運類別、數(shù)量的準確。

2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)服務(wù)費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)

清，同時與業(yè)主聯(lián)系確認后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬圈，

可聯(lián)系業(yè)主的緊急朕系人，如還聯(lián)系不上，請警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦

理。

3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

《安全管理工作程序》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

兇

751-A01-02-F1

物資搬運放彳J,條.d。第16貝共52貝

五、客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程

外部顧客ic卡授權(quán)辦理：

1、客戶進入客服前臺時，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦

理的業(yè)務(wù)類型。

2、客戶需要辦理門禁IC卡時：

1）業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為一

年；核實須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核實。

2）若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。

3）若商戶有需要辦理門禁卡時，應(yīng)先出具該商戶批準的申請書（公章為證）后交由商

鋪負責(zé)人核實并填寫申請表，經(jīng)部門負責(zé)人簽字同意后方可辦理，有效期限一般為

一年。

4）卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行W異常情況登記表》上簽名，發(fā)卡

IC

人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項，并提醒客戶門禁卡到

期后應(yīng)及時延期，同時按20元/張收取工本費并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)眼務(wù)有

限公司正式收據(jù);'收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。

注：門禁卡如果不是人為很壞，則一個月內(nèi)免費更換，超過一個月需重新購買。

內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：

1、內(nèi)部員工辦理免費ICk時，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負責(zé)人向部門負責(zé)人提交書面

申請，同意后，方可辦理。同時須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺

負責(zé)人或客服負責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。

2、內(nèi)部員_L領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行W異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡

由各業(yè)務(wù)負責(zé)人簽名領(lǐng)取。

3、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費20元。

辦理車場IC卡辦理：

1、核實申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實,

必要時電話與業(yè)主核實，租戶需提供租賃合同）是否備齊，同時將辦理人的身份證

和車輛行駛證予以復(fù)印保存。

2、簽訂車位租用/使川協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購

買車卡）月卡計費周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個月，例如6月9

日

7月8日為一個月。

3、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費）授權(quán)相應(yīng)的使用期限（各部門根據(jù)自

已制訂的收費標準進行操作）操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)

票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時

歸入資料柜O

IC卡授權(quán)操作注意事項：

1、使用發(fā)行的新卡時劣在《IC卡發(fā)行W異常情況登記表》上進行登記。

2、內(nèi)部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進行格式化后再進行新的授權(quán)。

公司相關(guān)指導(dǎo)文件

（IC卜管理辦法》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

7.5.l^oT-01-Fl

IC卡發(fā)放（異常）情

（IC卡發(fā)放（異常）情況記錄表》

7.5.1W-01-F2

IC卡季度整理表.d。

《IC卡季度整理表》

投訴處理篇

一、客戶服務(wù)前臺投訴處理流程

客戶投訴定義：

指的是外部客戶認為山于我們工作中的

失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或抱怨是金

權(quán)益,或其合理需求沒有得到滿足，從而通過

將顧客的投訴看作珍貴的禮物

頭、書面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議

客戶投訴的分類

1、房屋管理類：

由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)I

用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，

包括樓蓋、屋頂、外墻而、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間

走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不

位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修

理監(jiān)控不到位等。

2、設(shè)備管理類：

由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到

位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中

央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外

包）

3、安全管理類：

由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致

存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、

消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）技能防范和突發(fā)事件

處理等。

4、環(huán)境管理類：

由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、

垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）不能歸屬其它類

別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。

5、綜合服務(wù)類：

由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家

［家政、維修等（含外包）］服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等

由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。

6、業(yè)戶糾紛類：

由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，

甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生

活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。

7、地產(chǎn)相關(guān)類：

由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃

設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。

8、其它類：

由于非上述各類原因引起的口物業(yè)公司不負有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單

位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機關(guān)檢事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，

如市政配套（供水、供電、燃氣、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施

突發(fā)事件過多等。

客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)

1、投訴處理宗旨：

站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。

2、投訴處理原則：

1）及時原則：

對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時

跟進進展情況，并適時通知客戶。

2）誠信原則：

注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為

保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。

3）專業(yè)原則：

以專業(yè)標準要求ri己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到

實事求是、石根石據(jù)，維護公司專業(yè)形象。

2、投訴必理要領(lǐng)

1）認真對待，不敷衍塞賁：

對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負責(zé)人應(yīng)第一-時間出面以示對當(dāng)

事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。

2）堅持原則，不隨意讓步：

以法律法規(guī)、合同、質(zhì)昂:標潴、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償叵題要根

據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進行協(xié)調(diào)。

3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭：

對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，

都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任

的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4）統(tǒng)一回復(fù)口徑：

在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對外方統(tǒng)一發(fā)言

人。

客戶投訴的處理流程：

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道：包括投訴的電話，傳真，電子郵箱

地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有物位受理客戶投訴且投訴渠道便利、

暢通。

1、投訴的受理

1）接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、

地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，

r解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對

客戶致歉或感謝其對我們眼務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強

行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感C

2）受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴

要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將

投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位）由客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位）

處理客戶投訴。

3）物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準確記錄并及時反映至指定崗位。

4）物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失

誤,延誤投訴然理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。

2、投訴的處理

1）客戶服務(wù)負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。

2）根據(jù)r解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復(fù)。

3）如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主

溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。

4）物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部報告，由品

質(zhì)管理部負責(zé)處理、跟進和回訪。

5）對于上交到或直接投設(shè)到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及

時反饋至公司，以便于公司回訪。

6）對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏襄呒记勺尶蛻?/p>

接受。

客戶投訴回訪

客戶投訴處理完畢經(jīng)對驗證合格后，客戶服務(wù)負責(zé)人應(yīng)及時31訪客戶，并對客戶意

見進行記錄，但以下兒項情況無須回訪。

1、現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。

2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。

3、不便回訪的敏感投訴等。

4、對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起

的投訴）應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向客戶通報進展狀況。

5、回訪主要是征詢各戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、

上門訪談、網(wǎng)上回帖前調(diào)查問卷等。

6、如業(yè)主四個性化原因?qū)栐L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次I川訪或

訪談造成投訴。

客戶投訴信息的整理

1、物業(yè),服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）

進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理部。

2、對于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計缺陷、工程質(zhì)量等）建筑面積1°萬平米以

上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質(zhì)管理部

和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)

管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能

力。

客戶投訴檔案

1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期

備份保