商務溝通與交流（第四版）習題與答案

習題與答案匯總稿

第一部分練習題

第一章商務交流概述

一、單項選擇題

1.為保持個人目標與組織目標相一致，以促進組織總目標的實現(xiàn)，管理者的協(xié)調工作必須

圍繞總目標進行。從此意義上講，實現(xiàn)組織分工與協(xié)作的有效工具是（）。

A.制定計劃B.目標管理C.加強溝通D.明確責任

2.許多企業(yè)和研窕院（所）都設有免費咖啡廳，這一設置的主要目的是（）

A.形成非正式組織B.促進信息溝通C.增強企業(yè)凝聚力D.給員工一個放松

的場所

3.環(huán)式溝通與輪式溝通最大的不同在于（）

A.環(huán)式溝通是封閉的B.環(huán)式溝通的速度快，效率高C.環(huán)式溝通的渠道少D.環(huán)

式溝通的組織士氣而昂

4.假設你是一名負責情報」.作的間諜，杓著非常堅定的意志，并能保證絕不背叛。你用4

名為你收集情報的工作人員，他們不過是為了經(jīng)濟報酬。為了保證諜報網(wǎng)的安全，并能收集

情報。你最有可能采取的網(wǎng)絡溝通方式為（）

A.鏈式溝通B.環(huán)式溝通C.輪式溝通D.全通道式溝通

5.非正式溝通中的小道消息具有（）功能。

A.發(fā)揚民主，充分調動組織中人員的積極性B.建構或者緩解焦慮C.與正式溝通

保持適當平衡D.全面交流信息，防止官僚主義

6.“靜默語”，即不知不覺中通過身體語言（如表情、眼神、身體姿勢等）向周圍的人發(fā)出

的信號。在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了。你認為這是一種溝通嗎？（）

A.是，屬于視覺溝通。B.不是，這屬于視覺印象，是領導形象研究的問題。C,是,

屬于非語言溝通。I）.不是，因為這是別人的看法，而溝通應是主動的。

7.假設你召集下屬開會，研究解決領導布置的一項緊急任務，結果其中有位比較羅嗦的人大

講特講與主題無關的教條理論，耽誤很多時間。你認為如何應付這種情況為好？（）

A.任其講下去，讓其他與會者群起而攻之

B.不客氣地打斷其講話，讓別人發(fā)言

C.有策略地打斷其講話，指出時間很寶貴

D.允許其暢所欲言以表示廣開言路

8.據(jù)資料表明，語言表達作為管理溝通的有效手段，可分為三種類型：體態(tài)語言、口頭語言、

書面語言。它們所占的比列分別為：50%,43與、7%。根據(jù)這一資料，你認為下述哪種觀點正

確？（）

A.這份資料有謬誤，因為文件存檔時，最常用的是書面語言

B.體態(tài)語言太原始，大可不必重視它

C.人與人之間的溝通，還是口頭語言好，體態(tài)語言太費解

D.在管理溝通中，體態(tài)語言起著十分重要的作用

二、多項選擇題

1.非正式交流分為四種類型，請選擇是哪四種（）

A.單線式B,鎖鏈型C.流言式D.偶然式E.集束式

2.從交流的方向看，可以分為（）三種類型的交流

A.下行交流B.上行交流C.雙向交流D.平行交流E.多向交流

3.管理需要信息溝通，而信息溝通必須具備的三個關鍵要素是：（）

A.發(fā)送者B.傳遞者C,接收者D.信息內(nèi)容E.貯存者

4.某企業(yè)原先重大戰(zhàn)略決策的基本過程是由各部門（如財務部、銷售部、生產(chǎn)部、人事部等）

獨立把各自部門的情況寫成報告送給總經(jīng)理.，再由總經(jīng)理綜合完成有關的戰(zhàn)略方案。后來，

企業(yè)對此過程作了調整，變成這種方式：總經(jīng)理收到各部門呈上的報告后，有選擇地找些管

理人員來磋商，最后由自己形成決策。再后來，總經(jīng)理在收到報告后，就把這些報告交給一

個有各部門人員共同參與組成的委員會，通過委員會全體成員的面對面討論，最終形成有關

決策。對此你的看法是：（）

A.這種處理方式的改變對企業(yè)戰(zhàn)略決策以及其它方面的工作沒什么影響。

B.這種處理方式的改變可以大大提高企業(yè)決策的速度和效率。

C.這種處理方式的改變增加了信息溝通的范圍，可帶來更多的成員滿意感。

D.這種處理方式的改變增加了企業(yè)決策的民主性和科學性。

E.這種處理方式的改變?nèi)菀讓е聼o法形成統(tǒng)一思想的弊端。

5.商務交流的一般功能有（）

A.通知B.說服C.增進友誼D.增進技術創(chuàng)新

E.A、B、D三項都是

6.下面所列的PAIBOC指標中哪些指代正確？（）

A.P（Purpose）B.I（Introduction）C.O（Objections）D.B（Bcnefits）E.A（Act）

7.未來階段商務交流理論的研究趨勢是以（）為主要特征。

A.多元化B.科學化C.信息化D.技術化E.人文化

三、名詞解釋

1.商務交流

2.商務交流的過程

3.正式交流

4.選擇性知覺

5.PAIBOC分析法

四、簡答題

1.什么是商務交流？它的類型有哪些？

2.商務交流是如何實現(xiàn)的？請簡述其過程。

3.請用圖表或者語言簡要描述瑪麗?艾倫?伽菲所提出的商務交流的三大功能。

4.哪些因素可能導致商務交流中出現(xiàn)障礙？

5.簡述商務交流在管理活動中的作用。

6.為什么說商務交流是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件？

7.為了更好地實現(xiàn)管理效能，應該在企業(yè)內(nèi)部建立什么樣的交流機制？

8.“商務交流成為未來企業(yè)生存的制勝法寶”，這樣的說法有沒有道理？請談一談你對此的

認識和理解。

9.具體分析在商務交流中使用PAIBOC的步驟。

10.簡要評述多媒體工具應用的普及給商務交流帶來的變化（可從正反兩個方面分析）。

五、論述題

1.分析比較正式交流和非正式交流的異同點。

2.請分析選擇性知覺為什么會帶來溝通障礙？

3.應如何理解“商務交流是企業(yè)管理的實質和核心內(nèi)容”這句話？

4.結合所學知識,談談你對商務交流中跨文化交流的理解。

六、案例分析題及應用題

1.某國有一家纖維廠，該廠的產(chǎn)品很暢銷，企業(yè)效益也很好。廠領導通過國內(nèi)外考察，意

識到該產(chǎn)品兩年后必然會因為加入WTO而面臨國外產(chǎn)品沖擊的危險，于是決定立即引進新的

生產(chǎn)線，生產(chǎn)新產(chǎn)品。可是廠里的資金嚴重不足，廠領導想了一個辦法，要求全廠員工集資，

并且規(guī)定如果不愿集資者就要下崗。職工對此怨聲載道，產(chǎn)生強烈的抵抗情緒?，認為那是領

導好大喜功，結果釀成大規(guī)模上訪事件。無奈之下，廠里只好取消了這個集資計劃。兩年后

果然受到了市場沖擊，廠里的經(jīng)濟效益一落千丈，全廠上下都很后悔。①

問題：（1）這家纖維廠為何會出現(xiàn)這種困境？

（2）這個小故事帶給我們什么樣的啟示？

2.請結合本章所學的知識，從交流的管理功能的角度分析下面的案例。

阿維安卡52航班的悲劇

僅僅幾句話能否決定生與死的命運？回答是肯定的。也許大家聽到這樣的回答感到危言

聳聽，但事實就是如此，1990年1月25日在美國恰恰發(fā)生了這樣一個事故。那一天，由于

阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交管員之間溝通障礙，導致了一場空難事故,

機上73名人員全部遇難。

事件的整個過程是這樣的：1月25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西

海岸上空11277.7米的高空。機上的油量可?以維持近2人小時的航程，在正常情況下飛機降

落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說卜分安全。然而，此

后發(fā)生了一系列的耽擱。首先，晚8點整，肯尼迪機場航空交管員通知52航班由于嚴重的

交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報

告他們的“燃料快用完了"。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機

降落。在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息。晚

9點24分，52航班第一次試降失敗。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，也就是

晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于

晚9點34分墜毀于長島。

當調杳人員調看了飛機庫船中的磁帶并與當事的管理員交詼后，他們發(fā)現(xiàn)導致這場悲

劇的原因是溝通的障礙。為什么呢？原因很簡單。匕行員說他們“燃料不足”，這是七行員

們經(jīng)常使用的一句話。當被告之需要延誤降落時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但

是，如果《行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡可能迅速地允

許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以

不顧，我們會盡可能以最快速度引導其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情

況緊急”，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。②

①摘自慧聰網(wǎng)。

②案例選自《商務人員的溝通》，北京工業(yè)大學出版社，20。3年。

3.閱讀下面的例子，并回答問題：

有一位叫培洛的美國人，曾是IBM排名第一的推銷員，創(chuàng)造過用17天完成全年銷售任務

的奇跡。后來培洛決定自巳創(chuàng)業(yè)，公司叫做EDS。當公司發(fā)展到幾萬員工后，他把這個公司

以30億美金的價格，賣給了美國通用汽車公司。賣之前，美國通用汽車公司的總裁到了培

洛的EDS總部，他看了之后很滿意.這位總裁對培洛說：“你的公司管理得不錯，我們應該

有很多合作的空間和機會」到了午餐時間，他問培洛：“貴公司主席用餐的餐廳在哪里？”

培洛說：“我們公司沒有啊！”總裁問：“那貴公司有沒有高級主管用餐區(qū)？”培洛說：“時

不起，總裁，我們公司沒有?！笨偛脝枺骸澳俏覀兘裉熘形缭趺闯燥埌?？”培洛說：“就排

隊跟員工一起吃自助餐好了?！泵绹ㄓ闷嚬镜目偛玫搅怂磳⑹召彽墓?，連一個主

管的餐廳都沒有，還要排隊吃自助餐？這位總裁覺得不可思議。排隊取餐之后，他問培洛：

“我們坐在哪里？”培洛說：“就跟員工一起坐呀！”于是那位總裁一邊吃一邊與員工聊天。

吃到一半的時候，培洛說“我們換一張桌子吧?！边@位通用汽車的總裁覺得更不可思議

了。

吃完之后，通用汽車的總裁說：“培洛呀，雖然你這個公司沒有什么高級主管餐廳，但

你公司的菜是我吃過的白助餐里最好的.”原來培洛在企業(yè)里天天排隊吃自肋餐，是在監(jiān)督

廚房；而他每餐中間換一桌跟基層的員工聊天，是為了時刻了解公司的營業(yè)狀況。①

問題：你贊成培洛的做法么？為什么？

4、用本章所學的知識，分析下面的案例，指出溝通在本案例中發(fā)揮了什么樣的作用？

B公司是一家中等規(guī)噗的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設總經(jīng)辦、業(yè)務部、設計

部、工程部等部門。由于部門經(jīng)理負責制，并且也沒有單設人力資源管理部門，公司普通員

工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬（化名）一般只需

要在最終決議上簽一個名就行了，他對基層員工的個人情況也不甚了解，有的甚至連名字都

叫不出。一貫以來康鵬都奉行“充分放權”的原則，對各部門的內(nèi)部管理基本上很少過問，

與普通員工之間也很少進行單獨談話。

兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理曉彬（化名）為業(yè)務部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺

這個部門的人員流動性比原來大了許多，很多業(yè)務員做了半年不到就換了，并且一些元老級

的主管也相繼離開了公司，雖然兩年來公司開辟了不少新的市場和經(jīng)營領域，整體的盈利情

況也還過得去，但細心的康鵬同時也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老裝顧的名字也漸漸從訂單上消失了，

對此康鵬一直有點納悶,但礙于制度他又不好多問。

兩個月前，在一次招標會上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務部辭職的一位項目

主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，曉彬

作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實干得很出色，但是要他來主持部門的工作卻并不合適，他不善于處

理與下級的關系，對于業(yè)務員費盡千辛萬苦爭取來的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對犯錯

的下屬也過于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級而最終選擇跳槽。②

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②選自袁建志《銷售與管理》，2005年6月。

第二章人際交流

一、單項選擇題

1.（）是組織交流、群體交流的基礎。

A.語言交流B.人際交流C.信息交流D.情感交流

2.人際交流與其他交流形式的不同在于（）

A.它效果更顯著B.它持續(xù)時間長

C.它是一種雙向互動的行為D.它影響面廣

3.（）的狀況直接影響著人際交流的深度、廣度，膨響著人際交流的方向。

A.人際關系B.交流態(tài)度C.交流經(jīng)驗D.組織構成

4.人際交流中的障礙大致可以分為四大類，（）不屬于此分類范疇。

A.社會性障礙B.心理性障礙C.文化性障礙D.物質性障礙

5.在中國文化傳統(tǒng)中，（）是中國人社會、經(jīng)濟和文化生活的核心，也是政治生活的

主導因素。

A.家族B.個人C.集體D.家庭

6.在傾聽中通過“承接型”提問悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問題的

思路，在其不知不覺中實現(xiàn)己方的溝通目的，這種溝通簧略適合于與（）人格的人溝

通時使用。

A.分析型B.和謁型C.表達型D.支配型

7.有效的人際溝通，是以達成己方的溝通目的為落腳點，以（）為著眼點才能真正

實現(xiàn)。

A.己方的需求B.雙方的關系C.對方的需求D.溝通的媒介渠道

8.發(fā)生人際沖突，此時需要為復雜問題找到臨時性的解決方法，可采?。ǎ┙鉀Q。

A.回避策略B.對抗策略C.合作策略D.妥協(xié)策略

9.一個人在后天社會實踐活動中形成的對人、對事、友己的態(tài)度和與之相應的行為方式被

稱作（）o

A.心態(tài)B.性格C.氣質D.角色

10.面對人際沖突，可以選擇“對抗”，即參與到?jīng)_突當中，正面交鋒或者競爭；我們也可

以選擇“（）”，即通過一定價值判斷，變沖突為合作，或者避免沖突一一此時完全意

義上的沖突已不復存在。

A.妥協(xié)B.回避C.轉化D.順應

二、多項選擇題

1.人際交流中的障礙大致可以分為（）幾大類。

A.社會性B.心理性C.空間性D.文化性E.時間性

2.黃光國認為，中國人際關系可分為（）三種類型。

A.支配性關系B.情感性關系C.工具性關系D.平等性關系E.混合性關系

3.人際交流的特點有（）

A.人際交流的雙方應該有共同的交流動機，都是交流活動的積極參與者

B.人際交流受到人際關系的影響

C.人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大

D.人際交流比其他交流形式要優(yōu)越

E.人際交流會出現(xiàn)交流隙礙

4.自我認知主要包含了以下哪兩個方面（）

A.對基于特定交流情景和交流對象所需要扮演的角色類型、角色重心有一個清晰認識

B.對自我要交流的對象有一個明晰的了解

C.對自己獨有的人格特質、心理氣質和行為反應模式有一個清醒的認識和把握

D.對要交流雙方的關系性質和關系階段有充分的認識和把握

E.與交流對象深入交流

5.以下哪些屬于社會因素引起的溝通障礙（）

A.社會地位B.性別差異C.年齡因素D.社會角色巳性格因素

6.“己欲立而立人，己欲達而達人”不是以下人說的（

A.孔子B.莊子C.老子D.孟子E.荀子

7.人格包含兩層意思（）

A.個人在人生舞臺上所表現(xiàn)出的各種言行

B.一個人蘊藏于內(nèi)而不愿展現(xiàn)的特點，即面具背后被遮蓋著的真實的自我

C.在某個溝通場景或事件中展示出來的行為特征

D.在雙向互動過程中給對?方留下的印象

E.道德品質

三、名詞解釋

1.人際交流

2.情感性關系

3.工具性關系

4.混合性關系

5.分析型的交流風格

6.暈輪效應

7.刻板印象

8.自我投射

四、簡答題

1.什么是人際交流?它有哪些特點？

2.簡述人際交流的功能。

3.為什么說人際交流在中國社會中具有特殊作用？

4.簡述中國人際關系的基本維度。

5.簡述中國人際關系的類型。

6.根據(jù)交流風格的主導特征，可分為幾個類型？

7.在人際交流時如何進行換位思考？

8.簡述人際交流中社會因素引起的障礙。

9.簡述人際交流中心理因素引起的障礙。

10.簡述人際沖突產(chǎn)生的原因。

五、論述題

I.中國人際關系的主要類型。

2.為什么說人際交流是中國社會中主要交流形式的基礎?

3.在人際交流中，如何根據(jù)交流對象的不同風格選擇合適的溝通策略？

4.用實例說明人際交流在中國社會中的特殊作用。

5.講述一件你經(jīng)歷過的人際沖突,并說明當時是怎樣解決的。

6.用實例說明人際沖突的積極意義。

六、案例分析題及應用題

1.趙河是某國有大型企業(yè)的某部門的副經(jīng)理，他原來的上級領導部門經(jīng)理剛調走，趙河

就被提拔上來擔任經(jīng)理。趙河曾有海外工作經(jīng)歷，對本部門的工作有自己的想法。他原來的

領導年齡大了一些，對趙河的想法不一定認同，因此對趙河多少有壓制之處。二人關系不甚

融洽。擔任了部門經(jīng)理的趙河對以往的遭遇無法釋懷，他經(jīng)常向部門內(nèi)外的同僚敘述以往老

領導對自己的不公。

問題：

（1）趙河的這種做法合適嗎？

（2）如果你處于趙河的位置，你會怎樣處理？

2.曾仕強對中國社會關系有十二個字的概括：''有關系，沒關系；沒關系，有關系。”你是

如何理解的？在現(xiàn)實生活中你如何處理人際關系？

3.日本企業(yè)界勞資關系和諧舉世聞名。例如西武集團經(jīng)營西武鐵路，即以從未發(fā)生罷工而

稱聞業(yè)界，該公司創(chuàng)辦人是曾任日本眾議院議長的堤康次郎，他在《回憶錄》中說：“我常

聽人家問起為什么西武沒有發(fā)生過罷工？這并沒有什么大道理。我本人從來不以西武作為斂

財?shù)墓ぞ?，人事做到公平，保持一種與員工共事的氣氛。……我一向認為員工的生活非安定

不可，為此，在戰(zhàn)后首次發(fā)生員工為了提高工資的運動中，一舉將工資提高五倍的事情，也

發(fā)生過。在糧食缺乏的時代，則努力確保糧食供應無缺，因而員工整體都秉持感激與奉獻的

信念?！钡炭荡卫伤篮螅懤m(xù)有員工自動到墓旁守孝，一時傳為美談。

問題：從人際交流的原則上分析，為什么西武鐵路擁有良好的企業(yè)勞資關系？為什么

堤康次郎與員工關系如此融洽？這個案例對中國企業(yè)管理和商務交流具有怎樣的啟示意

義？

4.用實例說明人際沖突的積極意義。

第三章組織交流

一、單項選擇題

1.組織交流與人際交流的關系是（）

A.彼此獨立，毫無關系B.關系密切，可互相替代

C.內(nèi)涵沒有差別D.既相互聯(lián)系，又有各自顯著的特點

2.“交流過程緩慢，信息在交流過程中容易造成遺漏和由解……”是對哪種組織交流方式的

描述？（）

A.自上而下的交流B.自下而上的交流

C.交叉型交流D.小道消息

3.組織內(nèi)部的“民間交流”是指哪一種交流方式？（）

A.自上而下的交流B.自下而上的交流

C.交叉型交流D.小道消息

4.美國一項調查發(fā)現(xiàn)75節(jié)的員工是通過小道消息的謠傳首次聽到某消息、。有證據(jù)表明，大

約75%的小道消息是準確的。這說明：（）

A.小道消息是組織內(nèi)部最主要的交流方式

B.小道消息彌補了正式信息系統(tǒng)的不足，為了解組織真實信息提供了渠道

C.小道消息的信息準確程度均高于組織內(nèi)部的正式交流渠道的信息準確程度

D.小道消息都是真實、客觀、公正的

5.以下哪一個不是組織外部交流的對象？（）

A.顧客B.社區(qū)公眾C.股東D.員工

6.與組織的生產(chǎn)、經(jīng)營過程緊密相聯(lián)，被稱為“廣義內(nèi)部公眾”的是：（）

A.顧客B.社區(qū)公眾C.上下游企業(yè)D.股東

7.美國社會心理學家?guī)鞝柼?勒溫曾通過實驗發(fā)現(xiàn)，將領導在工作中的作風分為三類:專

制型、放任自流型和民主型。哪一種領導作風有利于組織交流？（）

A.專制型B.放任自流型C.民主型D.都不適合

8.組織需要向各類社會公眾傳播相關組織信息時，適合采用下列哪種形式的會議？（）

A.員工會議B.董事會議C.股東會議D.新聞發(fā)布會

9.會計部門與銷售人員合作時產(chǎn)生了問題，所以會計經(jīng)理在一個方便于銷售部門的房間里

召開一個會議，討論一起工作的方法。然而，房間太小，椅子不夠，有些人得站著，擋住了

別人的視線，致使他們不能看到經(jīng)理和正在翻動的圖表；空調無效，窗也未開，所以室內(nèi)悶

熱：一扇門開著，但這讓辦公室外面的噪聲講入。這個案例中的會議策劃存在哪方面的問題？

（）

A.開會時間不合理B.會議場所布置不好

C.邀請的與會人不對D.開會目的不明確

10.正式會議的重要特征是：（）

A.參加人數(shù)眾多，達成百上千B.定期召開

C.一般都有規(guī)定的程序和規(guī)則D.會議目的為處理組織常規(guī)性事件

二、多項選擇題

1.組織內(nèi)部正式信息交流的方式有：（)

A.自上而下的交流B.自下而上的交流

C.謠言傳播D.小道消息E.交叉型交流

2.小道消息具有哪些作用？（）

A.在一定程度上能反映組織成員真實的愿望和要求

B.為組織各層人員了解紐織的真實信息提供了渠道

C.容易對組織的重要信息造成泄密，使組織陷入被動境地

D.容易被個別組織成員當作實現(xiàn)個人FI的的工具

E.小道消息彌補了正式信息系統(tǒng)的不足，減少了人們對信息獲知的焦慮感

3.組織與顧客進行交流的方式包括：（）

A.廣告B.市場調查C.座談會

D.以產(chǎn)品和服務為媒介的交流E.電子郵件

4.組織與股東進行交流的方式包括：（）

A.宴會B.股東大會C.媒體

D.年度報告E.市場調查

5.影響組織交流的因素有：（）

A.組織結構形式B.員工個人性格C.傳播技術發(fā)展

D.領導者作風E.組織文化特點

6.組織成員自身交流技能的提高，需要從哪些方面著手？（）

A.積極打聽、傳播各種信息B.遵循組織交流的規(guī)則C.積極傾聽

D.遵循組織內(nèi)非正式群體交流規(guī)則E.善于利用小道消息

7.會議的結果無效是指：（）

A.主持人對會議的組織未達到預期的目標

B.沒有得出有針對性的結論

C.會議的決定得不到傳播與執(zhí)行

D.與會者的建議、想法被忽略

E.與會者沒有做好事先的準備

8.確定合適的會議地點，需要考慮哪些方面的因素？（）

A.與會者到達會場是否方便

B.非封閉性會議中，其他人員需要找與會人員時是否方便

C.遠方的與會者食宿方面的方便性

D.與會議的規(guī)格、規(guī)模是否相符

E.召開會議的基本物質條件是否具備

三、名詞解釋

1.組織交流

2.自上而下的交流

3.自下而上的交流

4.交叉型交流

5.組織內(nèi)部非正式交流

6.組織外部交流

7.會議

8.定期例會

四、簡答題

1.什么是組織交流？

2.組織交流有什么特點？

3.簡述組織交流的功能。

4.組織內(nèi)部自上而下的交流存在哪些缺陷？

5.在交叉型交流中要注意哪些問題？

6.簡述小道消息的特征。

7.簡述小道消息在組織交流中的作用。

8.組織外部交流包括哪些內(nèi)容？

9.如何改善組織交流？

10.影響會議效果的因素有哪些？

11.應從哪些方面進行會議的策劃與準備？

12.“會議的策劃不好”主要是指哪些方面的問題？

13.作為主持人，要成功主持會議，需要注意哪些方面？

14.會議結束后，還需要做哪些工作以保證會議效果？

五、論述題

I.請分析組織內(nèi)部進行信息交流的意義。

2.舉例說明組織內(nèi)部正式信息交流的二個方向。

3.在中國的文化背景下，組織內(nèi)部交流存在哪些突出的特點？

4以你的真實經(jīng)歷談談你對小道消息作用的認識。

5.結合實際經(jīng)歷，談談在我國，組織與顧客之間的交流的現(xiàn)狀。

6.結合實際經(jīng)歷，談談你對會議的認識。

7.請在班級中模擬召開一次會議，由你擔任會議的主持人，會議主題是“征詢關于建立組

織休假制度的意見:

六、案例分析題及應用題

1.請閱讀第三章開篇案例，并思考下列問題：

（1）在這個案例中，涉及到組織內(nèi)部交流的哪幾種交流方式？

（2）你認為小曾的要求合理嗎？如果你是小曾，你會采取何種方式解決該問題？

（3）如何評價綜合部主任的行為？

（4）如何評價主任對這件事的處理方式？

（5）造成小李在整件事中的尷尬處境的原因是什么？你認為在組織口常工作中如何避免

這種尷尬情況的發(fā)生？

2.IBM內(nèi)部的人事溝通渠道可分為三類：員工一直屬經(jīng)理；員工一越級管理階層；其

他渠道。

“員工一直屬經(jīng)理”的溝通是很重要的一條溝通渠道，其主要形式是：每年由員工

向直.屬經(jīng)理提交工作FI標，直屬經(jīng)理定期考核檢查，并把考評結果作為員工的加薪依據(jù)。

“員工一越級管理階層”的溝通有四種形態(tài)：其一是“越級談話”，這是員工與越級管理

者一對一的個別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是

高層主管的座談：四是IBM最重視的“員工意見調查”，即每年由人事部要求員工填寫不署

名的意見調查表，管理幅度在7人以上的主管都會收到最終的調查結果，公司要求這些主管

必須每3個月向總經(jīng)理稟報調查結果的改進情況。

其他溝通渠道包括“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說”和“申訴制度”等。IBM

的“有話直說”是鼓勵員工對公司制度、措施多提意見的一種溝通形式(一般通過書面的形

式進行)，員工的建議書會專門有人搜集、整理，并要求當事部門在10天內(nèi)給予回復。IBM

的“內(nèi)部刊物”的主要功能是把公司年度目標清楚地告訴員工。IBM的“申訴制度”是指在

工作中，員工如果覺得委屈，他可以寫信給任何主管(包括總經(jīng)理)，在完成調查前，公司

注意不讓被調查者的名譽受損，不大張旗鼓地調查以免當事人難堪。

問題：

請分析IBM組織內(nèi)部交流的渠道及方式的特點。

3.《圣經(jīng)》上說：人類的祖先最初講的是同一種語言。他們在底格里斯河和幼發(fā)拉底河

之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起繁華的巴比

倫城。后來，日子越過越好，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來作為集合的標記，以

免分散。因為大家語言相通，同心協(xié)力，通天塔修建得非常順利。上帝耶和華得知此事，又

驚又怒：因為上帝是不允許凡人達到與自己同樣高的高度的。他看到人類這樣統(tǒng)一強大，心

想，人類講同樣的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝

決定讓人世間的語言發(fā)生混亂，使人們相互言語不通。人們各自操起不同的語言，感情無法

交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑、各執(zhí)己見、爭吵斗毆，這就是人類之間誤解的

開始。修造工程因語言紛爭而停止，團隊的力量消失了，通天塔也就半途而廢了。

問題；

請從結合實際分析該寓言的含義。

4.一家廣告公司安掛會見一個潛在的客戶，討論一項宣傳活動。這個客戶的工作場所

相當遠，是一個小型的開放式辦公室，所以廣告公司建議利用一家鄰近客戶且有會議設備的

飯店。

會前一周，廣告公司的一名成員來飯店檢杳會議室，看到一套多媒體系統(tǒng)和一張大桌子。

他要求把桌子搬走，并要求安置一套標準的視聽設備，因為他知道自己公司的介紹是使用這

種設備來演示的。開會那天，廣告公司的執(zhí)行人員提早到來測試音響強度，并將座位安排成

半圓形，倜整了窗簾和空調，井訂好了點心。會議進行得很順利，廣告公司贏得了這個新的

客戶。

問題：

請分析該廣告公司會議策劃的成功之處。

5.評估與會技巧

根據(jù)下列陳述，標出最接近于你的情況的選項，評估你出席會議時表現(xiàn)得有多好。你盡

可能地按真實情況回答：若你回答''從不"，選1;如果是“總是”，選4；依次類推。將你

的得分相加，參考“分析”部分，看你得分多少。利用你的回答，找出你最需要改進的方面。

選項1從不；2有時；3常常；4總是

(1)我讓發(fā)言者講完他們的觀點后才發(fā)言。1234

(2)當我發(fā)表一個主張或觀點時，我是自信的。1234

(3)當我出錯時，我能承認。1234

(4)我緊張時能控制自己的語調。1234

(5)我的身體語言顯示自信。1234

(6)每次參加會議我穿著得體。1234

(7)會上我仔細傾聽他人說些什么。1234

(8)我為每次所參加的會議作好全面的準備。1234

(9)我仔細地|可顧以前的會議備忘錄。1234

(10)我預先調查其他與會者的看法。1234

(11)出席會議前，我知道我的目標是什么。1234

(12)我與其他與會者擁有共同的目的。1234

分析

現(xiàn)在你已經(jīng)完成自我評估，把你總的得分加起來，查閱相應的分析來檢查你的能力。不

論你參加會議的技巧水準有多高，重要的是要記住總有需改進的地方。找出你的薄弱方面并

參考本書的有關章節(jié)，你會找到實用的指導與提示，幫助你建立和磨練參加會議的技巧。

12-24：需要全面注意你的技巧。當你參加會議時，始終要有明確的目的，并爭取達到

目的。

26-36：你在會議中表現(xiàn)得比較好，但某些技巧需要進一步改進。

37-48：在會議中你表現(xiàn)得很好，但不要自滿，繼續(xù)為你參加的每個會議作好準備。

第四章面向大眾媒體的商務交流

一、單項選擇題

I.面向大眾媒體的商務交流的對象具有多層次，是指（）

A.直接交流對象是社會各類公眾，間接交流對象是大眾媒體

B.直接交流對象是大眾媒體，間接交流對象是組織員工

C.直接交流對象是大眾媒體，間接交流對象是社會各類公眾

D.直接交流對象是組織員工，間接交流對象是大眾媒體

2.下列哪個是面向大眾媒體的商務交流中不可控的交流方式（）

A.企業(yè)產(chǎn)品廣告B.贊助節(jié)目

C.企業(yè)形象廣告D.媒體對組織的新聞報道

3.傳播學者庫利強調，輿論不是100個人分別制造的100只船，而是100個人合作制造的

1只大船，它的含義是指（）

A.輿論就是多數(shù)人的意見

B.輿論不是多數(shù)人意見的簡單相加，而是社會互動的有機整體。

C.輿論是多數(shù)人公開表達的意見

D.輿論包含著多樣性

4.在新聞發(fā)布會后，組織成員快速整理新聞稿并分發(fā)給各類媒介的原因在于（）

A.記者在組織新聞稿的基礎上加工，能進一步保證有利于組織的信息的傳播

B.為記者分擔工作

C.記者不了解組織情況

D.組織成員比記者反應迅速

5.一家生產(chǎn)女性護膚品的企業(yè)選擇以下哪一種媒體進行信息傳播比較合適？（）

A.《人民口報》B.央視農(nóng)業(yè)頻道C.《瑞麗服飾》D.國際廣播電臺

6.一般認為，組織應在危機發(fā)生后多長時間內(nèi)作出反應比較有利于危機的控制？（）

A.24小時內(nèi)B.36小時內(nèi)C.48小時內(nèi)D.6小時內(nèi)

7.在一般的危機中，為什么不宜用組織最高管理者擔任組織的發(fā)言人？（）

A.最高管理者在危機中要指揮全局，沒有時間

B.最高管理者代表組織最終的態(tài)度和觀點，一旦造成失誤，很難有回轉的余地

C.最高管理者一般沒受過專業(yè)的媒介訓練

D.最高管理者不能代表組織的形象

8.以下哪種屬于網(wǎng)絡交流的形式？（）

A.信函B.傳真C.電子郵件D.電話

9.在網(wǎng)絡交流中，“受眾地位提升”是指（）

A.受眾已經(jīng)取代傳統(tǒng)傳播者的地位

B.受眾能快速獲得所有信息

C.受眾所有的信息需求在網(wǎng)絡中都能得到能滿足

D.受眾自主選擇傳播內(nèi)容的權力加強，迫使傳播者注重受眾的需求，不斷提高信息內(nèi)容的

品質

10.謠言的特點是（）

A.為數(shù)眾多的人同時對某件事關心，并且擁有關于此事的確切消息

B.為數(shù)眾多的人同時對某件事關心，并且都缺乏關于化事的確切消息

C.個別人對某件事關心，并且擁有關于此事的確切消息

D.個別人對某件事關心，并且缺乏關于此事的確切消息

二、多項選擇題

1.下列哪些是輿論的特點（）

A.輿論具有群體性

B.輿論所涉及的內(nèi)容是人們普遍關心的、有爭議的話題

C.輿論具有傾向性和多樣化的特征

D.輿論不一定需要公開表達

E.輿論是個人意見的簡單相加

2.日常面向大眾媒體的新聞稿，一般要達到哪幾個目標？（）

A.滿足組織信息傳播的需要即可

B.稿件必須符合新聞價值

C.能夠提供有關組織的有效信息

D.協(xié)助媒體記者對組織形成好的觀感印象，從而讓更廣大群眾對組織形成好的觀感與印象

E.避免使用專業(yè)術語和行話

3.在舉行新聞發(fā)布會時，以卜哪些做法是正確的？（）

A.以坦誠的態(tài)度與記者溝通

B.對困難的題目，適合用“無可奉告”、“不予評價”來回答

C.善于控制情緒、調節(jié)氣氛，避免出現(xiàn)損害組織形象的激動、過分的行為

D.會議組織者要善于控制會議進程，保證會議按規(guī)定的主題和程序進行，并能按時結束

E.會場上出現(xiàn)意外或騷亂，組織者要能果斷地采取相應的解決辦法

4.在應對媒體采訪時，以下哪些做法是合適的？（）

A.濃妝艷抹B.盡量使用專業(yè)詞匯，以強調權威性

C.調整好聲音，練習好語速D.盡量使問答生動形象有趣，必要時加上肢體語言

E.以綱要性的句子陳述所要表達的主要內(nèi)容，以避免訪談內(nèi)容被斷章取義

5.網(wǎng)上盛傳肯德基的原模采用大量激素喂養(yǎng)的“無頭雞”，肯德基公司要盡快澄清謠言，恢

復公眾對公司產(chǎn)品品質的信任，適合采用以下哪些媒介傳播信息？（）

A.肯德基網(wǎng)站B.B.肯德基官方微博

C.《時尚》雜志D.南方周末報E.新浪網(wǎng)

6.引起危機的原因包括1）

A.由不可抗力的因素引起B(yǎng).由機械類問題引起

C.由管理決策的因素引起D.由人為錯誤引起E.由經(jīng)濟環(huán)境引起的

7.危機中組織應向大眾媒體傳遞哪些信息？（）

A.組織對今后類似事件的預測機制及應對措施

B.組織對危機事件采取的持續(xù)的措施

C.組織在危機事件中的態(tài)度與立場

D.關于危機事件的具體信息

E.公眾對危機事件的態(tài)度與評價

8.建立有效的組織網(wǎng)站，哪些做法是合適的？（）

A.注意與公眾的互動性

B.內(nèi)容完整，具有傳播價值

C.網(wǎng)頁設計嚴肅而富有專業(yè)味道，以顯示權威品質

D.網(wǎng)站易于被公眾杳找

E.網(wǎng)頁設計富有吸引力

三、名詞解釋

1.面向大眾媒體的商務交流

2.輿論

3.危機

4.危機管理

5.網(wǎng)絡商務交流

6.謠言

7.面向大眾媒體的可控的交流方式

8.面向大眾媒體的不可控的交流方式

四、簡答題

I.什么是面向大眾媒體的商務交流？

2.面向大眾媒體的商務交流有哪些特征？

3.什么是輿論?簡述輿論的特點。

4.通過大眾媒體形成、引導的輿論有哪些突出的特點？

5.簡述日常工作中面向大眾媒體交流的意義。

6.在日常面向大眾媒體的商務交流中，適合采用哪些交流方式？

7.撰寫新聞稿有哪些注意事項？

8.簡述危機的含義與特點，

9.簡述危機中面向大眾媒體的交流策略。

10.簡述危機中，向大眾媒體傳遞的主要信息內(nèi)容應包括哪些？

五、論述題

1.結合實際，談談你對輿論的認識。

2.舉例說明通過大眾媒體形成、引導的輿論的突出特征。

3.為什么說通過大眾媒體形成的輿論通常是經(jīng)過策劃而形成的？結合你在實際中遇到的事

例進行分析。

4.試述在日常工作中，撰寫面向大眾媒體的新聞稿要注意哪些問題？

5.例舉一個危機案例，討論其中的媒介策略。

六、案例分析題及應用題

1.請閱讀第四章開篇案例，并思考以下問題：

（1）你認為造成雀巢公司陷入危機的原因是什么？

（2）為挽回信譽，雀巢公司采取了哪些交流措施？

2.1994年6月28日一大早,首都天安門廣場彩旗飄揚,鑼鼓振天,熱鬧非凡。上午九時

正，當北京市和國家有關部委的領導同志宣布“逛北京,愛北京，建北京”大型旅游文化活動

正式開幕時，數(shù)千只信鴿同時飛起，把人們的目光引向天空，這時人們驚訝地看到：十二個巨

大鮮艷的彩色汽球下面拖著一條長長的布幅，微風吹來,布幅上紅彤彤的大字格外醒目-一

華懋雙匯集團累河肉聯(lián)廠祝逛北京活動圓滿成功！“雙匯”登上天安門這一事件受到新聞媒

介爆炒，“雙匯”的擁有者一一華懋雙匯集團深河肉聯(lián)廠無疑成了最大的受益者，其產(chǎn)值由

1.7億上升至15億,利稅由463億元上升至1.2億元,從而擠身于國家大型一類企業(yè)。

問題：

（1）分析該案例的成功之處。

（2）該案例對組織面向大眾媒體的交流有什么啟發(fā)？

3.2006年1月20日，《國際金融報》刊登了一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少

謊言》的報道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在華銷售的國際知名酒類產(chǎn)

品“芝華士12年”的成本信息，向歐盟最大的酒類公司保樂力加集團在華經(jīng)銷商一一保樂

力加中國公司發(fā)出四項質疑：1.“芝華士12年”的成木：“25元”締造“億元神話”？2.在

華產(chǎn)品銷售：大陸市場沒有真正的12年酒？3.全體員工赴英旅游：暴利下的奢侈？4.品

牌價值：“變了味道的水”？一時間，芝華士成本謊言通過網(wǎng)絡、報紙、電視、電臺等傳媒

迅速傳播擴散至全國。1月20日，在《國際金融報》刊登文章置疑“芝華士12年”成本的

當天，保樂力加中國公司即委托其公關公司發(fā)布新聞公告。公告指責國際金融報的報道并無

事實根據(jù)，要求給予書面道歉和糾正，并對“芝華士12年”產(chǎn)品的生產(chǎn)年份控制和成本構

成做了說明。1月24口，芝華士生產(chǎn)商保樂力加集團再度以蘇格蘭威士忌協(xié)會（SWA）的名義

通過《第一財經(jīng)日報》向公眾作出回應，表示“芝華士12年”的年份足足額的。同時，針

對成本僅25元一說，保樂力加中國傳播總監(jiān)王玨向媒體透露:“光增值稅?項就超過25元?！?/p>

但至于“芝華士12年”的總成本，保樂力加公司以商業(yè)機密為由拒絕透露具體數(shù)據(jù)。1月

25日，蘇格蘭威士忌協(xié)會、保樂力加（中國）貿(mào)易有限公司和保樂力加集團下屬的英國芝華士

兄弟有限公司于上海舉行狹合記者招待會，再次向媒體重申“芝華士12年”是用多種在橡

木桶中醉化了至少12年以上的威士忌調和而成的。新聞發(fā)布會上，保樂力加董事總經(jīng)理齊

德輝，現(xiàn)任蘇格蘭威士忌協(xié)會首席主管、芝華士兄弟公司首席調酒師以及芝華士亞太區(qū)副總

裁潘德施、英國駐上?？傤I事館及歐盟駐華代表團代表等眾多高層人物到場接受記者詢問。

①

問題：

請評析在芝華士危機事件中保樂力加集團的交流策略。

4.

“黑馬”化妝品系列讓您換?層年輕的皮膚

不知您是否注意到，最近的化妝品市場殺出一匹“黑馬”。

由深圳威莉化學品有限公司研制成功的第三代化妝品一一黑馬EGF活細胞化妝品系

列，是高科技生物技術與傳統(tǒng)化妝品相結合的產(chǎn)物。在國內(nèi)是首創(chuàng)，在國際上也是名列前茅。

這種化妝品的最大特點，是突破了過去兩代化妝品（即合成化妝品和天然化妝品）的局限，

變被動的預防為主動的參與。

在生活中我們會注意到，動物在受傷后，往往用舌頭不停地舔傷口。唾液止血的奧秘最

終被美國科學家斯垣?科恩博士發(fā)現(xiàn)，他為此榮獲1986年諾貝爾生理醫(yī)學獎。對EGF進一

步研究發(fā)現(xiàn)，EGF不但具有加速皮膚和黏膜創(chuàng)傷的愈合、消炎止血、防止?jié)兊墓δ?，?/p>

且能抑制青春蕾，粉刺、老年色斑增長……于是，EGF活細胞化妝品脫穎而出。目前，EGF

化妝品風靡世界。

“黑馬”活細胞化妝品系列共有20多個品種：活細胞超級抗皺霜、活細胞絲素音和蜜、

活細胞增白霜、活細胞絲素洗面奶、活細胞絲素洗發(fā)精和護發(fā)素、沐浴劑、體蜜、化妝水、

香水等等。價格僅為進II同類商品的1/5。

本市友誼城、西華宮、大江南商場、機場商場有售。

以上是黑馬公司刊登在某雜志“導購小姐”專欄內(nèi)的組織新聞稿。請評析該篇新聞稿的

特點。如果讓你來為黑馬公司撰寫新聞稿，你會如何寫？

5.假設你是沃爾瑪公司的媒體或公關工作人員，恰逢公司周年慶典，請嘗試寫一篇向大眾媒

體投遞的新聞稿。

第五章互聯(lián)網(wǎng)商務交流

一、單項選擇題

1.社交媒體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基本上都是（）。

A.非結構化數(shù)據(jù)B.結構化數(shù)據(jù)C.物理數(shù)據(jù)D.無用數(shù)據(jù)

2.下面這種情況，哪種溝通方式最合適（）。

商務活動的?些重要的事項，比如訂單的確認、信息的變更等

A.網(wǎng)站公告B.報紙公告C.電子郵件D.電話

3.以下理解有誤的是（）。

A.傳統(tǒng)大眾媒體已不再是絕對的權威

B.進行互聯(lián)網(wǎng)商務交流的企業(yè)，同樣有機會成為輿論的引導者

C.企業(yè)應該以積極的輿論背造對企業(yè)發(fā)展有利的社會環(huán)境

D.借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以左右輿論

4.電子商務企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)都希望借助社交信息平臺進行商務溝通交流是主要因為（）。

A.成本低廉B.時效性快C.影響力大D.容易控制

5.互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播者要不斷提高信息內(nèi)容的品質主要因為（）。

A.信息量巨大B.用戶自主選擇內(nèi)容C.影響面廣D.投入產(chǎn)出比差異

6.“粉絲”經(jīng)濟應運而生主要因為（

A.群體數(shù)量巨大B.經(jīng)濟實力豐厚

C.興趣愛好變現(xiàn)D.互興網(wǎng)信息交流平臺

7.企業(yè)在對重要事件的信息通過互聯(lián)網(wǎng)進行發(fā)布和轉發(fā)時首先應當（）。

A.謹慎審核評估B.追求時效第一

C.全面迎合用戶需求I）.以獵奇獨特為突破口

二、多項選擇題

1.中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以分為以下幾個階段（）.

A.信息互聯(lián)網(wǎng)

B.社交互聯(lián)網(wǎng)

C.消費互聯(lián)網(wǎng)

D.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

2.互聯(lián)網(wǎng)商務交流的優(yōu)勢（）。

A.企業(yè)可以主動傳播信息:塑造企業(yè)形象

B.企業(yè)可以控制輿論，獨立發(fā)聲

C.企業(yè)可以及時獲得公眾的反饋,靈活應對環(huán)境

D.企業(yè)可以參與輿論的引導,形成對企業(yè)有利的社會環(huán)境

3.傳統(tǒng)電視媒介雖然通過現(xiàn)場直播也能同時傳播信息,但由于（）等原因，無法做到徹底

的同步交流。

A.成本問題

B.媒介的工作作息制度

C.信號覆蓋范圍

D.反饋渠道不便

4.建立企業(yè)網(wǎng)站須注意（）。

A.內(nèi)容完整,具有傳播價值

B.網(wǎng)頁設計富有吸引力

C.注意與公眾的互動性

D.網(wǎng)站易于被公眾查找

5.互聯(lián)網(wǎng)商務交流應注意的問題（）。

A.簡潔、高效

B.持續(xù)維護

C.真實

D.反應迅速

E危機預測和預警

6.關于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性與企業(yè)營銷的關系表述正確的是（

A.借助互聯(lián)網(wǎng)傳播，企業(yè)可以削減其他營銷投入

B.企業(yè)難以控制互聯(lián)網(wǎng)的傳播規(guī)模，傳播效果不可控

C.既可能由于前期良好的網(wǎng)絡營銷獲得市場認可

D.也可能因為產(chǎn)品質量無法迅速提升,滿足不了消費者的期待,影響企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。

7.企業(yè)在選擇網(wǎng)絡論壇進行商務交流時，應當注意（）＜,

A.賬號維護沒有特定規(guī)范

B.選擇權威、專業(yè)的行業(yè)論壇

C.選擇人氣適度的網(wǎng)絡論壇

D.易用易搜索

三、名詞解釋

1.“粉絲”經(jīng)濟

2.大數(shù)據(jù)

四、簡答題

1.互聯(lián)網(wǎng)交流有哪些優(yōu)勢？

2.請談談互聯(lián)網(wǎng)交流的特征。

3.進行互聯(lián)網(wǎng)商務交流有哪些具體形式？

4.互聯(lián)網(wǎng)商務交流中應注意哪些問題？

5.企業(yè)在利用網(wǎng)絡論壇進行商務交流時，應當注意哪些問題？

6.簡述商務交流中微博與微信的差異。

五、論述題

1.搜集幾個企業(yè)網(wǎng)站，分析他們的優(yōu)劣。

2.請結合實例談談互聯(lián)網(wǎng)交流不僅在電子商務平臺、電子商務企業(yè)的運營中起到重要作用，

對傳統(tǒng)企業(yè)的研發(fā)、制造、營銷等環(huán)節(jié)也產(chǎn)生了深刻的影響。

3.你怎么看7聯(lián)網(wǎng)商務交流中出現(xiàn)的“粉絲經(jīng)濟”現(xiàn)象？

4.QQ、微博、微信在進行商務交流時有何異同？

六、案例分析及應用題

2007年四、五月份，國內(nèi)部分手機使用者收到關于香蕉含有類似SARS病毒的信息，

使香蕉這一過去廣受喜愛的水果變得令人恐怖，消費者們敬而遠之，導致南方幾個產(chǎn)香蕉的

大省的產(chǎn)品賣不出去，經(jīng)濟受到很大的沖擊。農(nóng)業(yè)部新閏辦公室為此發(fā)表聲明：此信息純屬

謠言。香蕉中根本不會含有類似SARS的病毒，請廣大消費者不要聽信謠言、傳播謠言，可

放心食用香蕉。專家介紹，目前世界上尚未發(fā)生植物病毒會直接傳染給人類的案例，香蕉含

SARS病毒的說法是沒有任何科學依據(jù)的。

問題：請結合案例分析網(wǎng)絡謠言的特點。

第六章傾聽技巧

一、單項選擇題

1.通常周圍的一些不相干的談話聲音會不斷地讓我們聽到，有的甚至會引起一些關注。這

種現(xiàn)象我們稱之為（）。

A.“第一只耳朵”B.“第二只耳朵”C.”第三只耳朵”D.“第四只耳朵”

2.“在表層意義上理解對方”屬于傾聽的第幾個層次（）。

A.第一層次B.第二層次C.第三層次D.第四層次

3.事實上，只能做到第一層次的傾聽的人大概有（）。

A.5%B.35%C.40%D.60%

4.感同身受的傾聽要盡量做到“五到”，下面哪一個不是（）“

A.“耳到"B.“口到”C.“手到”D.“身到”

5.哪一種不是促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式（）。

A.在表層意義上理解對方B.用實際行動鼓勵C.表明理解對方D.適當運用反駁和插

話

6.反饋式澄清的表現(xiàn)是（）0

A.辨別對方的潛臺詞B.舉例說明C.給出定義D.進行概括

7.要求對方進一步闡釋的行為是（）。

A.重好對方的話B.解釋對方的話C.求證其觀點D.總結對方的觀點

8.屬于試圖說教的表現(xiàn)為（）。

A.否認對方有不同感受的權利B.不接受對方的感受C.斷定對方的感受D.試圖解決

問題

9.屬于粗暴對待他人的感受表現(xiàn)為（）。

A.向對方提建議或告訴對方怎么做B.試圖解決問題C.為他人的行為找原因D.斷定對

方的感受

10.傾聽中屬于支持性舉止的是（）。

A.在合適的時候點頭或微笑B.蹺二郎腿C.交叉雙臂D.在別人說話時，總是不經(jīng)意

地輕彈、敲

二、多項選擇題

1.傾聽時主觀因素的干擾包括（）。

A.個人偏見B.排斥不符合自己意愿的信息C.急于發(fā)言D.思維遨游

E.年齡、性別差異引起的傾聽干擾

2.傾聽的三個層次包括（）。

A.聽而不聞B.在表層意義上理解了對方C.選擇地聽D.專注地聽E.感同身受

3.感同身受的傾聽要盡量做到“五到”，它們是（）。

A.“耳到"B.“口到”C.“手到”D.“心到"E.“身到”

4.促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式是（）。

A.在表層意義上理解對方B.用實際行動鼓勵C.表明理解對方

D.適當運用反駁和插話E.專注地聽

5.要求對方進一步闡釋的行為是（）。

A.辨別對?方的潛臺詞B.要求對方舉例說明C.要求對方給出定義D.要求對方進行

概括E.要求對方解釋矛盾之處

6.反饋式澄清的表現(xiàn)是?

A.重復對方的話B.解釋對方的話C.求證其觀點D.總結對方的觀點E.闡明對方的觀

點

7.屬于粗暴對待他人的感受表現(xiàn)為（）。

A.否認對方有不同感受的權利B.不接受對方的感受C.斷定對方的感受

D.試圖解決問題E.要求對方提供更多的信息

8.屬于試圖說教的表現(xiàn)為（）。

A.向對方提建議或告訴對方怎么做B.試圖解決問題C.為他人的行為找原因

D.斷定對方的感受E.說教

三、名詞解釋

1.個人偏見

2.信息澄清

3.感同身受的傾聽

4.聽而不聞