金鷹商貿(mào)特色的顧客服務

金鷹特色的顧客服務顧客服務中心服務體系前臺后臺顧客為顧客提供專業(yè)服務的對口部門，不斷擴大服務項目，提升顧客滿意度。商品售后一站通服務，簡化顧客辦理手續(xù)提高辦理效率。VIP卡刷卡便捷停車，吸引一大部分消費群體，讓VIP客戶真正享受到一流服務。通過建立顧客資料庫方便與客戶的交流及信息互動。受理客訴、表揚、800免費服務熱線的咨詢服務、對外協(xié)作單位例行檢查的陪同，中心商品標識、標注監(jiān)督檢查，不定期收集顧客反饋信息，不斷提升服務標準，體現(xiàn)金鷹獨有特色的服務體系。進行數(shù)據(jù)收集分析，為各部門提供可行性的參考意見。顧客服務中心職能描述課程大綱

中心目標客戶管理

顧客服務理念與特色

商品服務體系

目標顧客概況中銀金鷹聯(lián)名卡上海銀行金鷹聯(lián)名卡普通VIP卡新舊版面更新舊版VIP卡卡號：后八位數(shù)字新版VIP卡卡號：白金卡01＋后八位數(shù)字金卡02＋后八位數(shù)字銀卡03＋后八位數(shù)字東方VIP東方招行聯(lián)名卡及新版VIP

VIP卡申領VIP卡資料變更VIP卡升、降級VIP卡有效期VIP卡掛失補辦VIP卡增值服務VIP卡積分獎勵VIP卡管理

金鷹國際購物中心VIP卡分為銀卡、金卡、白金卡、中銀金鷹聯(lián)名白金卡、金卡五種.(僅限現(xiàn)金及刷卡部分辦卡）發(fā)放規(guī)定當日累計購物滿1000元可申請辦理VIP銀卡一張當日累計購物滿5000元可申請辦理VIP金卡一張當日累計購物滿10000元可申請辦理VIP白金卡一張

可申請辦理中銀-金鷹聯(lián)名卡一張當日累計購物滿10000元金鷹現(xiàn)白金卡客戶中行的中銀理財客戶及在中行辦理30萬以上房貸的客戶中銀聯(lián)名白金卡發(fā)放規(guī)定

可申請辦理中銀-金鷹聯(lián)名金卡一張當日累計購物滿5000元金鷹現(xiàn)金卡客戶國有大型企業(yè)、上市500強企業(yè)或國家公務員等相關職業(yè)員工憑工作證件辦理中銀聯(lián)名金卡發(fā)放規(guī)定

信用卡、打折卡和積分卡，兩卡合一

金鷹VIP白金卡服務

折扣優(yōu)惠積分獎勵停車優(yōu)惠白金卡其它服務（時尚聯(lián)盟除外）銀行卡服務

一卡雙幣、國內(nèi)外通行的個人貸記信用卡

循環(huán)信用預借現(xiàn)金消費積分交易短信提醒掛失零風險分期付款網(wǎng)銀服務理財服務特約商戶優(yōu)惠

中銀卡功能及服務有效期：一年(包含一個完整的自然年）銀卡

金卡及中銀聯(lián)名金卡白金卡及中銀聯(lián)名白金卡

當年累計購物滿1500分當年累計購物滿7500分當年累計購物滿15000分自動順延下一年度VIP卡有效期升級條件

銀卡銀卡金卡

備注：中銀卡無法升降級當年累計購物積分滿10000分可申請升級為VIP金卡當年累計購物積分滿20000分可申請升級為VIP白金卡當年累計購物積分滿20000分可申請升級為VIP白金卡VIP卡升級降級條件白金卡

金卡

當年度7500≤P＜15000可申請降級為VIP金卡當年度1500≤P＜7500可申請降級為VIP銀卡VIP卡降級VIP卡掛失補辦

VIP卡掛失補辦補辦前：

系統(tǒng)無法掛失補辦客戶群的流失影響顧客正常使用客戶資料不全補辦后：系統(tǒng)更新即時辦理鞏固客戶群正常享受VIP服務體現(xiàn)細微服務1.持卡顧客若遺失中心有效VIP卡，可至顧客服務中心憑有效證件原件（身份證、戶口本、駕照等）進行掛失補辦手續(xù)，收取工本費每張卡10元，原卡作廢。2、補辦后的新卡延用原卡資料、有效期限和累計積分及停車時間。

我近期將赴國外留學，我想將我的卡過戶給其他人，該如何操作呢VIP卡資料變更VIP卡資料變更1、如果顧客需要更換或轉(zhuǎn)讓VIP卡，需憑轉(zhuǎn)讓者與被轉(zhuǎn)讓者雙方有效原件（身份證、戶口本、駕照等）至顧客服務中心辦理相關轉(zhuǎn)讓手續(xù)。2、VIP卡更換或轉(zhuǎn)讓后延用原VIP卡有效期。3、與中銀卡有關聯(lián)的VIP無法資料變更。獎勵公式消費積分100000＜P50000＜P≤10000030000＜P≤500005000≤P≤30000獎勵率5%4%3%獎勵計算公式30000×2%+20000×3%+50000×4%+（P-100000）×5%30000×2%+20000×3%+（P-50000）×4%30000×2%+（P-30000）×3%獎勵券額3200＜1200～3200600～12002%P*2%100～600VIP卡積分獎勵積分兌換1、持卡顧客在中心各連鎖店購物，可累計消費積分。除部分特例商品以外，其它商品按積分與實際消費金額1：1比例累計。2、年度累計消費積分達到5000分，即可進行兌換，也可以繼續(xù)累計達到更高級別后兌換。3、兌換獎勵后剩余消費積分可計入下一輪累計，但所有累計消費積分有效期不超過一年（1月1日至12月31日）4、積分獎勵兌換日期為當年度1月1日起截止次年度1月31日。5、持卡顧客可以在中心任一連鎖店兌換電子獎勵券，兌換獎勵時需持卡本人攜帶有效身份證件，兌換的獎勵券只可在領券店換取等值禮品，獎勵券不掛失，不找零，不累計、不享受VIP折扣及獎勵待遇。1、當日消費累計達到200元，即可獲得當日免費停車時間2小時;消費累計達到500元，即可獲得當日免費停車時間4小時；消費累計達到1000元，即可獲得當日免費停車時間6小時（6小時封頂）。2、VIP卡顧客每月任一日持卡消費累計滿300元，即可獲贈4小時免費停車，每張VIP卡每月限贈4小時，次月月底前使用有效。3、上述免費停車時間可憑VIP卡刷卡結算（僅限金鷹酒店停車場）。VIP卡便捷停車消費發(fā)票換開的注意事項

顧客可以持卷式發(fā)票在消費的當月內(nèi)至顧服中心一次性換開電腦匯總發(fā)票。匯總發(fā)票的內(nèi)容必須全部填寫（包括開票日期、客戶名稱、品名、金額大小寫、結算方式及開票人）。消費發(fā)票可以匯總開具為“禮品”或“服裝”發(fā)票，也可按實際購買商品的品名開具。顧客消費付款方式多樣，顧服中心只針對銀行卡付款、支票付款及現(xiàn)金付款方式換開發(fā)票。凡我中心以贈送形式發(fā)放的“券”（紙券、電子券）以及中心購物卡（積分卡、儲值卡）均不能換開發(fā)票。顧客服務理念與特色全面提高顧客滿意

“比承諾做得更好”服務理念

特色服務項目特色服務項目

特色服務項目特色服務項目

特色服務項目特色服務項目樓層品類分布（A樓）樓層品類分布（C樓）B1金鷹超市潮流美食家庭電器生活家居滋補藥堂屈臣氏肯德基1F少淑女裝蘋果零售店流行配飾屈臣氏2F少淑女裝少女內(nèi)衣流行配飾羽絨服飾季節(jié)商品3F休閑服飾流行配飾潮流美食4F運動休閑戶外休閑運動器材運動箱包5F特色餐飲進口食品6F特色餐飲7F名品惠商品售后退換一站通三大滿意承諾退換滿意

品質(zhì)滿意

價格滿意比承諾做得更好

中心于2004年4月28日全面開始實施商品售后服務“一站通”改進中心現(xiàn)有商品售后服務辦理流程，提升中心對客服務品質(zhì)規(guī)范操作程序，簡化辦理手續(xù)，有效縮短顧客等待時間，全面提升顧客滿意度，提升中心整體服務水平實施目的顧客服務中心于2005年12月1日全面開始啟用ERP系統(tǒng)辦理商品售后退換業(yè)務有效促進管理水平的精細化、專業(yè)化提高工作效能，縮短顧客等待時間節(jié)約資源，降低成本，有效提高中心對客服務品質(zhì)連鎖推廣，資源共享

實施改進ERP系統(tǒng)操作電子清貨06年1月全面開展實行ERP系統(tǒng)清貨，各營業(yè)部可也通過ERP系統(tǒng)隨時查詢本部門當日、及各周期（年、月、周）退換貨的情況，根據(jù)當日各時段退換貨量，更加合理調(diào)整清貨時間，并有效對商品進行相應調(diào)整ERP系統(tǒng)完整記錄每日對客服務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對商品退換服務的全程及時監(jiān)督，提高商品售后整體管理水平異地退換全國通自2006年12月6日全面推行商品異地退換全國通服務

顧客于金鷹各連鎖店所購商品可在任一分店辦理異地退換充分發(fā)揮連鎖經(jīng)營優(yōu)勢，為顧客提供更加便捷的服務體現(xiàn)同類型零售百貨業(yè)獨有的服務特色可進行商品退換處理不可進行商品退換處理商品售后退換條例可進行商品退換處理可進行商品退換處理不可進行商品退換處理為全面有效推進商品售后“一站通”服務，各營業(yè)部一線員工需注意商品售前、售中、售后服務細節(jié)售前售中售后

注意事項1、導購員根據(jù)顧客需要進行適當?shù)纳唐吠扑]，不可以盲目推銷或夸大商品的功能及特性2、每完成一筆銷售，雙方確認商品外觀，并友情提醒顧客，如需要更換商品，必須保留好購物憑證3、銷售貴重商品、特約商品時，導購員須向顧客認真說明，該件商品售出無質(zhì)量問題，不予以退換4、某些商品由于性能特殊，需要向顧客進行提醒和告知，（如：洗滌方式、保養(yǎng)方式、使用過程、面料特性）售前售中1、顧客若直接至柜臺要求商品退換，員工檢查商品后發(fā)現(xiàn)不符合退換貨要求，及時知會顧服中心，并向顧客說明不可退換，如有任何疑問可至顧服中心咨詢2、顧客至顧服中心辦理商品退換，顧服專員檢查商品后發(fā)現(xiàn)疑問會致電專柜進行詢問，一線員工要盡力配合售后質(zhì)量承諾價格承諾滿意承諾中心三大承諾金鷹國際購物中心承諾經(jīng)營優(yōu)質(zhì)商品