茶樓規(guī)章管理制度

目錄

第一章茶樓現(xiàn)章管理制度

一、道德及取業(yè)素質(zhì)

二、工作流程

三、考勤制度

第二章崗位制度

一、大堂經(jīng)理崗位取責(zé)

二、主管崗位職責(zé)

三、領(lǐng)班崗位取責(zé)

四、服務(wù)員崗位取責(zé)

五、收銀員崗位職責(zé)

大、廚師崗位取責(zé)

七、保浩員崗位取責(zé)

第三章獎(jiǎng)罰制度

第一章茶樓規(guī)章管理制度

一、道德及取業(yè)素質(zhì)

(-)職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱機(jī)、文明、禮貌

服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，祟尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)、

(二)職業(yè)素質(zhì)

1、對(duì)工作盡取盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技妨和服務(wù)技H。

3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大

萬(wàn)、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好心理素質(zhì)。

5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不

斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

(-)職業(yè)儀表

總結(jié).

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留催發(fā)

型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、

不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝（指工服），

著裝要端莊、大方、整治、得秣、證章佩戴胸

前。

3、表精：接待耐客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和

藹可親O

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端

正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味的食物上

崗，雙手保持清清,不藏污積潰。

（二）工作程序

1、班前準(zhǔn)備

2、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

3、準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，領(lǐng)班與全體當(dāng)班員

工互道問(wèn)候，布置當(dāng)日工作任務(wù)。

4、提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。

總結(jié).

點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“謝謝光臨，情慢

走”、“歡迎下次再來(lái)”等。

5、禁忌話：禁止用“哎”、“喂”不禮貌用語(yǔ)喊

叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后

指指劃劃沒，更不準(zhǔn)以貌取大傷害則客自尊心。

6、服務(wù)員需用相應(yīng)的語(yǔ)言與客人交流。如：客

人用普通話服務(wù)員就用普通話，客人用四川話

服務(wù)員就用四川話。

（四）服務(wù)要求

1、迎賓及規(guī)定站位代表了茶樓的整體形象，必

須標(biāo)選站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行。

2、在2分鐘內(nèi),有到位的服務(wù)，如迎客茶，2

果、茶食，濕毛巾等。

3、耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶

點(diǎn)，茶膳，高雅清凈的環(huán)境等。

4、在服務(wù)過(guò)程中特刖要注意茶水，開水期，蠟

燭，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上道歉

至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，

總結(jié).

提出批評(píng)虛心接受，及時(shí)改正，作出更熱情的

服務(wù)。

5、如遇到客人進(jìn)入茶樓并路過(guò)區(qū)域的崗位時(shí),

各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步，讓路，問(wèn)候“歡迎光臨”

看到結(jié)賬后的客人在離開時(shí)，各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)

停步，讓路，熱晴招呼“謝謝光臨，靖慢走”。

三、考勤制度

1、任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請(qǐng)假

要提前24小時(shí)書面向本班領(lǐng)班提出，并在主管

批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視

為『工。

2、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，禁止員

工互相商定，否則視為『工!

3、每一到一分鐘扣1元,遲到30分鐘以上記

曠工一天，每天早退一分鐘扣2元，早退10

分鐘以上記曠工半天，早退20分鐘以上記曠工

一天。

4、急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間

總結(jié).

1小時(shí)內(nèi)電話告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)

醫(yī)院有效證明，否則視為『工。

5、春節(jié)放假由本茶樓依據(jù)工作實(shí)歸需要，并酌

精按員工潞途遠(yuǎn)近確定分批假期的各單和時(shí)間

后安排，服從茶樓安排的春節(jié)休假的員工享受

帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠

工處理。

6、根據(jù)茶樓服務(wù)工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎(jiǎng)

金，津貼等總收入中已包含節(jié)日加班，因此所

有節(jié)假日期間工作的員工就不再另行補(bǔ)帖。

7、員工因未完成當(dāng)班本取工作（如交接班，收

桌,打打衛(wèi)生）和一般性超時(shí)（如班會(huì),談話，

學(xué)習(xí)，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)

服從管理，完成工作方可下班，通者扣3分，

確因工作需要而加班的，需經(jīng)主管批準(zhǔn)，員工

因服從主管批準(zhǔn)后的加班，拒不加打的扣3分，

未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無(wú)效，員工加班以3元/

小時(shí)計(jì)算。

總結(jié).

8、員工離職應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，靖領(lǐng)班，經(jīng)理

同意簽字后方可生效，員工私自離職，造成公

司損失，扣除一個(gè)月工資。

第二章崗位制度

一、大堂經(jīng)理崗位取責(zé)

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、梆

調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、監(jiān)督班與班之間交接清理工作，清點(diǎn)核實(shí)庫(kù)

存商品及銷售款，交報(bào)主管經(jīng)理。每日所進(jìn)貨

品做好簽收，并監(jiān)督上賬。

2、備好當(dāng)日我零，節(jié)為各項(xiàng)開支和辦公用品,

不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)

理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。

(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)想問(wèn)題及時(shí)解決。

(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打歸不徹底的按制度考核。

(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，提出

總結(jié).

表?yè)P(yáng)、批評(píng)，獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人,及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、6足商品及時(shí)上貨,6得最哧銷售。

7、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，合理安排服務(wù)員的班次

及假期。收集每日經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的問(wèn)題與處理的

問(wèn)題方式方法或未處理的事宜及時(shí)匯報(bào)股東

會(huì)O

8、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制度和具體實(shí)施。

9、每天下班應(yīng)機(jī)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地,

對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、口窗、房間進(jìn)行認(rèn)

真檢查。

10、全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)吧員、服務(wù)員和保潔員進(jìn)行綜

合考核，對(duì)違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持

老油條作風(fēng)者，可予辭退另聘處理。

11、對(duì)每日營(yíng)業(yè)情況需全面掌握，每天營(yíng)業(yè)的

房間數(shù)量和大廳臺(tái)數(shù)儆到心中有數(shù)，也可用便

簽記下，防止做單或漏單發(fā)生。

二、主管崗位取責(zé)

總結(jié).

1、梆助茶樓執(zhí)行總經(jīng)理開展茶樓經(jīng)營(yíng)及銷售

活動(dòng)的組織和管理工作，完成計(jì)劃指標(biāo)。

2、組織和指揮茶樓的各項(xiàng)日常工作，對(duì)下屬員

工進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)的培訓(xùn)，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格

按照操作標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，確保前廳高效、

有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的服

務(wù)，保牌前廳的運(yùn)營(yíng)安全。

3、根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)定位，制定相適應(yīng)

的前廳各崗位工作操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證向賓

客提供良好的服務(wù)，滿足賓客的合理要求。

4、根據(jù)在職員工加班及提成等情況在次月5

號(hào)前核算并填制所有在取員工工資報(bào)表并給予

茶樓相關(guān)負(fù)責(zé)人員予以審核并發(fā)放。

5、槍查、胡調(diào)領(lǐng)班、收銀、服務(wù)員等所有在取

員工的工作，負(fù)責(zé)對(duì)他們進(jìn)行考核和評(píng)估，并

根據(jù)工作實(shí)績(jī)提出獎(jiǎng)懲意見，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理決

XEo

6、6訂茶樓前廳的培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)

總結(jié).

劃，努力提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。

7、嚴(yán)格督導(dǎo)和檢查下屬員工服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行

情況及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)采取措施。

8、根據(jù)客源情況安排客大開餐前的準(zhǔn)備工作。

9、在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)期，親臨營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查各部門

的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾

正，有重要的客人就餐或品茶、娛樂時(shí)應(yīng)親自

出面接待及妥善做好接待的安排。

10、審胤下屬員工的每日記事簿，廣泛征求賓

客的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)經(jīng)營(yíng)

情況進(jìn)行分機(jī)并報(bào)告茶摟執(zhí)行總經(jīng)理。

11、負(fù)責(zé)茶樓人員的招聘及培訓(xùn)上崗。

12、必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、

梆調(diào)能力和應(yīng)變能力。

13、負(fù)責(zé)庫(kù)房的管理及梆助茶樓相關(guān)負(fù)責(zé)人員

的月底庫(kù)存盤點(diǎn)。

14、負(fù)責(zé)茶樓所有在取員工人員資料的管理。

總結(jié).

15、在不影帕茶梭各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)下，在每

月底30日根據(jù)物品的銷售情況填制次月物品

申購(gòu)報(bào)表并發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人員郵箱，隨后打

電話告知物品需采購(gòu)情況，如有意外，應(yīng)向領(lǐng)

01,經(jīng)理報(bào)備，以免影響正常營(yíng)業(yè)。

16、安排當(dāng)日工作

(1)檢查服務(wù)員到崗情況。

(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

決。

(3)對(duì)不到位，衛(wèi)生打打木徹底的按制度考

核。

(4)對(duì)昨日工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，提出

表?yè)P(yáng)，批評(píng)。獎(jiǎng)懲按照規(guī)章制度辦理。

17、負(fù)責(zé)填制所有在取員工的考勤表及排班班

次的合理安排。

18、負(fù)責(zé)茶樓規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

三、崗位取責(zé)

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、神

總結(jié).

調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日商品，清點(diǎn)庫(kù)

存商品，交報(bào)主管。

2、隨時(shí)檢查、復(fù)核茶水單、餐單的填制是否與

實(shí)際銷售情況相符并予以簽字確認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)每日晨會(huì)的召開，召開時(shí)間為每日清晨

10:20~10:40（晨會(huì)內(nèi)容：昨日工作中所發(fā)現(xiàn)的

問(wèn)題的評(píng)論、解決方法、恤客合理的建議等）

注:如經(jīng)濟(jì)論無(wú)結(jié)果的問(wèn)題領(lǐng)班需詳細(xì)記錄下

來(lái)侍靖主管解答后，在告知其他（她）服務(wù)人

員。

4、每天下班前應(yīng)機(jī)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)

地，對(duì)所有的電器設(shè)備（空調(diào)、電視等）、電源、

門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

5、服從并配合茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管的工作

安排和胡調(diào)工作。

6、負(fù)責(zé)各區(qū)域衛(wèi)生的檢查。

（1）花盆里煙頭、紙屑等垃圾的清理是否到

總結(jié).

位。

（2）窗戶及窗臺(tái)衛(wèi)生的清理是否到位（窗戶每

周二，大打除時(shí)清理一次）。

（3）麻將、桌布的衛(wèi)生及椅子的擺放是否到

位。

（4）包間及大廳等各區(qū)域的垃圾袋是否已更

換。

（5）茶幾上的衛(wèi)生及物品的擺放是否到位。

（6）大廳卡座上下層的垃圾及墻上的衛(wèi)生是

否清理。

（7）包間接空調(diào)水的桶是否在打打衛(wèi)生后一

并倒掉，以免盛滿水后滲透到地面電源開關(guān)。

7、負(fù)責(zé)各區(qū)域服務(wù)人員工作崗位的劃分及工作

安排。

8、根據(jù)大廳營(yíng)運(yùn)情況合理安排服務(wù)人員輪流

用餐，用餐期間前廳必須保證有1人服務(wù)，前

廳不可無(wú)1人。

四、服務(wù)員崗位取責(zé)

總結(jié).

1、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級(jí)工

作安排。

2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查

儀容儀表。

3、3加班前例會(huì)。

4、根據(jù)管理人員安排打打各區(qū)域衛(wèi)生。

5、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，情客人稍等，

何清楚要找大的姓名及所在房間，如不知道客

人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委媳道裁，請(qǐng)他

與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許it

不認(rèn)識(shí)的大走進(jìn)客人的房間。

6、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介

紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹

小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客

大點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待

無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您

梢等”。

7、沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太

總結(jié).

久。

8、巡臺(tái)：每隔15-20分鐘給客人添加一次水,

換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防

止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

9、客人點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)

向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜品，準(zhǔn)確無(wú)誤后，應(yīng)

有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝,請(qǐng)您梢等”。

10、客大品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到

吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人師在房間名稱,大廳

座號(hào)、吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)

部單上簽字。

11、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的涮

頭熄滅，檢查客人是否有遺留枷品（如果有請(qǐng)

交吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍等衛(wèi)生,

最后再次檢查是否干凈，好繼續(xù)迎接下一桌客

大。

12、下班前（1）城簍、桌面、杯具、垃圾、地

面等，打打干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。

總結(jié).

(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲

水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉，(包廂清理完，檢查發(fā)現(xiàn)麻將

機(jī)，空調(diào)等用電段備未關(guān)閉，罰款20元)。

13、做好限客點(diǎn)餐前準(zhǔn)備工作

(1)負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員需在每天中午11:30和下午

18:00整左右,到廚房查看菜品情況。

(2)下午17:30左右負(fù)責(zé)各區(qū)域的服務(wù)員到包

間詢問(wèn)顧客是否點(diǎn)餐。

(3)例如：(先生或女士)請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)餐

嗎？我們好提前準(zhǔn)備，那樣用餐高峰期您們就

不用等太久。

14、客大點(diǎn)餐時(shí)的禮貌用話及告知事項(xiàng)

(1)在客人點(diǎn)餐時(shí)如此類菜品沒有的情況下,

點(diǎn)餐人員應(yīng)用禮貌語(yǔ)告知客大，如：(某某哥或

某某姐)“對(duì)不起，不好意思此菜品沒有了能不

能換成某某菜品，您看行不行”。

(2)負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員，若如熟知點(diǎn)餐菜品在什么

時(shí)候能做好的情祝下，服務(wù)人員需馬上告知顧

總結(jié).

客（某某哥或某某姐）您點(diǎn)的餐大概在（多少）

分鐘出來(lái)，靖梢等。

15、包間服務(wù)員的要求：負(fù)責(zé)包間服務(wù)的人員，

在進(jìn)門時(shí)需有節(jié)奏性的先敲三下后在進(jìn)門服

務(wù)。（進(jìn)門后的禮貌用語(yǔ)：“（某某哥或某某姐）

請(qǐng)問(wèn)您們需要什么服務(wù)。”）

16、客人未離開時(shí)得衛(wèi)生維護(hù)：在客人未離開

時(shí)如遇到有大的紙屑如：煙頭、果皮、紙吊等

的情況下服務(wù)員需馬上清a干凈。（其中包括：

前廳、卡座、包間等）

17、如出現(xiàn)的單現(xiàn)象，應(yīng)和當(dāng)班人員一起承擔(dān)

賠償責(zé)任。

18、上班時(shí)不允許無(wú)故脫崗、串崗。（若有此現(xiàn)

象依照獎(jiǎng)您制度處罰條例進(jìn)行處罰）

19、在夜半客人離開后和早班接待客人前對(duì)整

個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按標(biāo)準(zhǔn)砌底清潔衛(wèi)生。

20、記錄好顧客點(diǎn)好茶后的臺(tái)號(hào)和點(diǎn)茶的品

質(zhì)，數(shù)量，并確認(rèn)簽字。（若有不報(bào)實(shí)際品種，

總結(jié).

數(shù)量開單的現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處罰條例進(jìn)行處

罰）

21、上01時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，季天，

看書報(bào)。

22、與客人溝通要熱情，大方，切忌玩笑過(guò)頭,

對(duì)客人的玩笑，要口妙處理，切忌不理不睬，

更禁止惡語(yǔ)傷人！

23、）1客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回笞

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎?”并以最快的速

度前往服務(wù)！

24、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

（一）姿態(tài)

站相標(biāo)準(zhǔn)：

1、雙腳自然分開與雙肩齊。

2、身體站端正，挺胴收腹，腹板挺直。

3、雙臂自然下垂交于肚臍眼上，右手壓在左手

上。

4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。

總結(jié).

禁忌的站相:

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架。

2、背手或雙手相搭于背后。

3、胭、背部貼靠墻壁或展柜。

4、單腿后翹，腳尖點(diǎn)地。

5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步。

禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、機(jī)俯、仰

靠或粉二郎i等不雅姿勢(shì)。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、穩(wěn)健、女性：輕盈、靈敏。

要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可梢

前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)

正前方，先落腳能再過(guò)渡到腳趾。

禁忌：

1、左顧右盼,東張西望。

2、老是打任顧客上下打量。

3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足。

總結(jié).

4、手插一袋，或叉腰，或倒背手。

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打

打，成群結(jié)隊(duì)，也走邊說(shuō)笑。

6、拖混帶水，跚里踏拉，橫沖直撞。

7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

(三)手勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn):在介紹、引導(dǎo)和指方同時(shí),手指自然并

攏，手掌向上斜，以時(shí)關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。

1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。

9林己.

乙x7JV心、?

(1)雙手托肋或用胳膊支柱柜臺(tái)而立。

(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、

(3)打呵欠、伸懶腰、打響指。

(4)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。

(5)手里有意無(wú)意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其

它物件。

五、收銀員崗位取責(zé)

1、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級(jí)工

總結(jié).

作安排。

2、提前十分鐘到崗簽到、2衣服,并相互檢查

儀容儀表。

3、營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打打營(yíng)業(yè)區(qū)域和

吧臺(tái)衛(wèi)生。

4、與財(cái)務(wù)交幾賬時(shí)，單據(jù)不能允許涂改并保持

聯(lián)號(hào)，有作廢的單據(jù)請(qǐng)主管簽字情況屬實(shí)并保

留。

5、客人經(jīng)過(guò)吧臺(tái)時(shí)要禮貌問(wèn)候客人（“您好!

歡迎光臨”發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說(shuō)：“謝

謝光臨，請(qǐng)慢走”）。

6、客人到前臺(tái)喊東西時(shí)，收械必須馬上停止手

中的事情，面帶微笑認(rèn)真聽客人需要什么。

7、7時(shí)掌握并記錄好顧客預(yù)訂情況，以免造成

不便或茶樓損失。

8、呼叫器叫時(shí)，迅速通知雅間服務(wù)員到該房間

為客人服務(wù)。

9、待顧客所點(diǎn)的茶或其它物品轉(zhuǎn)交給服務(wù)員并

總結(jié).

確認(rèn)消費(fèi)品種及數(shù)量后，應(yīng)及時(shí)將每一個(gè)臺(tái)號(hào)

的結(jié)賬金額統(tǒng)計(jì)在單據(jù)的面上。

10、若發(fā)現(xiàn)大廳恤客準(zhǔn)備離開到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，

要立即示意服務(wù)員去引領(lǐng)顧客吧臺(tái)結(jié)賬。

11、結(jié)賬

(1)結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一禮貌用話：您好！您們共消費(fèi)

了**元，收您**元，找您**元，這是賬單請(qǐng)保

iiko

(2)顧客結(jié)賬后必須主動(dòng)將收銀條雙手遞給顧

客禮貌告知顧客“請(qǐng)拿好你的付費(fèi)憑據(jù)，若有

與你消費(fèi)情況不符時(shí)，靖憑此小票到吧臺(tái)核

實(shí)”。

(3)在顧客并準(zhǔn)備離開時(shí)提醒顧客：“請(qǐng)攜帶

好隨身物品”。

12、下班后將當(dāng)天營(yíng)業(yè)金額和具體營(yíng)業(yè)情況分

制用手機(jī)信息和郵件形式發(fā)送給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

13、當(dāng)班收審員必須在24小時(shí)內(nèi)將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款

存入茶樓指定銀行，若確實(shí)有特殊原因不能反

總結(jié).

時(shí)存入銀行的，必須立即向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理打

電話匯報(bào)并說(shuō)明原因。否則視作貪忻公款，并

依照獎(jiǎng)您制度處罰條例進(jìn)行處罰，若情節(jié)嚴(yán)重

者追究刑事責(zé)任。

14、會(huì)員卡消費(fèi)

(1)持會(huì)員卡的消費(fèi)者一律按照茶樓規(guī)定和會(huì)

員卡消費(fèi)事宜為頤客打折，并請(qǐng)顧客在茶水單

上確認(rèn)簽字。

(2)會(huì)員只能享受茶水打折、包間消費(fèi)打折。

(其中：活動(dòng)期間、小吃、軟料、餐費(fèi)、撲克、

香煙、情侶卡座不屬于打折范圍)

(3)打折后不在享受其它優(yōu)惠。(如少零頭)

15、如有喇客要求少零頭時(shí)，收銀的權(quán)限范圍

只能是5元以下(包括5元)可以不收取，但

結(jié)賬后必須請(qǐng)顧客在茶水單上簽字確認(rèn)。

16、若有特殊的恤客，可以請(qǐng)示主管并請(qǐng)主管

簽字確認(rèn)。

17、收銀在支出任何一筆款項(xiàng)時(shí)必須經(jīng)過(guò)茶樓

總結(jié).

執(zhí)行總經(jīng)理的同意方可支出，否則由于個(gè)大原

因造成的一切經(jīng)濟(jì)損失一律由收銀當(dāng)班人員于

以賠償。

18、茶樓茶水單、餐單經(jīng)財(cái)務(wù)主管每周審計(jì)后

方可歸檔，歸檔后至少需保留2個(gè)月以上便于

后期審核。

19、收銀員除了負(fù)責(zé)收銀工作外另外負(fù)責(zé)吧臺(tái)

吧員的工作及吧臺(tái)商品的保管。

20、工程時(shí)間內(nèi)不得打游戲和做與工作無(wú)關(guān)的

事情。

21、財(cái)務(wù)帳只能茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及財(cái)務(wù)主管查

詢，其它單位或個(gè)大都不可查詢。

22、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

大、廚妙崗位取責(zé)

1、服務(wù)周到，禮貌待大。

2、廚房隨時(shí)保持干凈，無(wú)蚊無(wú)臭。

3、廚房工作人員必須按時(shí)上下班，上班時(shí)間

不能在大廳停留過(guò)久。

總結(jié).

4、備貨備物齊全，不影或出菜速度。

5、控制廚房各項(xiàng)成本，節(jié)為開支。

6、如因出品質(zhì)量不合格，而導(dǎo)致客人投訴，

應(yīng)由責(zé)任人賠償損失，如退菜應(yīng)按原價(jià)賠償。

7、要虛心接受客人的反饋意見，并盡快給予

改善。

8、每個(gè)星期做一次大掃除，隨時(shí)檢查所存的

菜品是否過(guò)期或變質(zhì)。

9、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，

合理使用原材料，節(jié)為水、電、煤氣等用料。

10、廚房工作人員，應(yīng)與前廳服務(wù)員相互配合,

齊心怫力做好各項(xiàng)工作。

11s遵守作息時(shí)間，選時(shí)開餐，不擅離取守,

不脫崗、串崗。（若有此現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處

罰條例進(jìn)行處罰）

12、嚴(yán)格遵守茶樓的各項(xiàng)現(xiàn)章制度，搞好廚房

衛(wèi)生，保證不it客人吃有異味食品，防止食物

中毒。

總結(jié).

13、與同事之間要團(tuán)結(jié)互助，更不能辱罵同事。

14、禁止三三兩兩股他顧客或在饃客背后指指

劃劃，更不準(zhǔn)以飆取大傷害顧客自尊心。

15、上01前招工作服穿戴整齊，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸

煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開水址。

16、服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房*t具、設(shè)備，

怖期前廳服務(wù)員做好開饕準(zhǔn)備工作。

17、廚房必須見餐單后方可出菜，出菜后將餐

單至少保留至1個(gè)月并審核后方可銷股。

七、保潔崗位取責(zé)

1、各工種場(chǎng)所內(nèi)，料須保持整潔，不得堆積發(fā)

出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。

2、各工種場(chǎng)所內(nèi)，至少須每日清日一次，并須

采用適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚(yáng)。

3、消毒間、廁所及其他衛(wèi)生段施，必須保持清

法。

4、通道應(yīng)經(jīng)常清除行穢，保持清恭暢通。

5、消毒間及用房一切用具及環(huán)境，均須保持清

總結(jié).

潔衛(wèi)生。

6、垃圾、污物、廢棄物等的清除，必須合乎衛(wèi)

生要求，放置于所規(guī)定的場(chǎng)所或容器，不得任

意亂倒、堆積。

7、7臺(tái)廚師做好出菜前準(zhǔn)備。

8、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

第三章獎(jiǎng)懲制度

一、組級(jí)紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯髫?，保持良好的工作?/p>

態(tài)O

2、不準(zhǔn)遲到，不早退，有事靖暇。

3、不準(zhǔn)聊天、看報(bào)紙、電視、靠墻、吃零食,

不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無(wú)關(guān)的事

情。

4、拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。一律不

準(zhǔn)閑雜人等擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

5、服從大堂經(jīng)理的工作安排。

6、6得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

總結(jié).

7、離取人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能

結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當(dāng)日算清

一切費(fèi)用，交回公物后自行離開，不得糾纏。

8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向大堂經(jīng)理寫

出書面申請(qǐng)，說(shuō)明理由。經(jīng)同意簽字方可生效,

未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問(wèn)題或矛盾，要通過(guò)正當(dāng)途經(jīng)

向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉?/p>

滿意情緒帶到工作中去。

10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面清

浩，唱收唱仲，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一

遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。

12、正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手大

收到簽字。

13、嚴(yán)禁工作期間我酒。

14、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

15、未經(jīng)許可任何人不選挪用銷售款和底金，

總結(jié).

違者重罰。

16、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品，代客保

管的物品需問(wèn)清主次重要與否，不能差錯(cuò)。

17、如迎進(jìn)的客人是找人的,請(qǐng)客人梢等，同

清楚要找的人的姓名及所在房間，如不知道客

人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，靖他

與客人親自喊系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓

不認(rèn)識(shí)的大走進(jìn)客人的房間或開房門窺視。

18、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人

介紹各類茶品、同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各

類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客

人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌

地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您梢等”。

19、工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。沖

泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。

20、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水,

換一次涮缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防

止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客，若客

總結(jié).

人要所需要，應(yīng)立即解決并報(bào)吧臺(tái)。

21、每日按時(shí)挨個(gè)詢問(wèn)每個(gè)房間客人是否在茶

樓用餐，準(zhǔn)確記下所點(diǎn)菜品，或所需金額菜品,

重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人梢等。

并及時(shí)交吧員安排用房準(zhǔn)備?？腿擞貌屯旰蠹?/p>

時(shí)清理清浩器具和房間。

22、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)招客人引領(lǐng)到

吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱,大廳

座號(hào)，吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)

部單上簽字。

23、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的咖

頭熄滅,槍查客人是否有遺留物品（如果有靖

交吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)

生，最后再次檢查是否干凈。

24、晚JB客人走后把各處紙簍倒掉,關(guān)上排風(fēng)

扇、窗戶、燈。清打門前和衛(wèi)生間。

25、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等,

打打干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）

總結(jié).

所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、軟水機(jī)

應(yīng)全部關(guān)閉。

二、主要針對(duì)第一章（一）、（二）項(xiàng)服務(wù)檢查

中：

1、常規(guī)違規(guī)每次扣0.5分，一個(gè)月累計(jì)三次常

規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣1分。

三、如下違規(guī)每次扣1分：

1、迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)不及時(shí)怠慢客人，迎送

客人不說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)話不熱情，未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，

茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)，班前準(zhǔn)備不合格，上班聊天,

看書報(bào)，常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，空時(shí)離開點(diǎn)位本區(qū)

域環(huán)境未保守,著裝，配牌不標(biāo)準(zhǔn),用濃香水,

圖有色指甲油，染發(fā)，吃大荷等有異味，未說(shuō)

明茶措內(nèi)容造成客人投訴，進(jìn)包用不敲門，不

用禮貌話言，客大招呼服務(wù)未立即回答并快速

前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈(zèng)送給客人。

2、如下違規(guī)每次扣2分:

迎賓郵天，服務(wù)不標(biāo)選，及時(shí)造成客人同領(lǐng)班

總結(jié).

級(jí)管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量

不標(biāo)選造成重泡，未提前10分鐘到崗進(jìn)入服務(wù)

狀態(tài)，交接班遺漏，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所挖鼻，刷牙，化

妝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲暄嘩，與客人溝

通玩笑過(guò)頭，對(duì)客人不理不睬。

3、如下違規(guī)每次扣3分:

迎賓無(wú)故脫崗，服務(wù)不標(biāo)注，及時(shí)造成客人向

主管級(jí)管理者一殷性投訴，茶說(shuō)不標(biāo)準(zhǔn)造成客

人投訴并重泡，上01時(shí)間干私活，串崗，營(yíng)業(yè)

場(chǎng)所說(shuō)淫穢臟話，上班時(shí)間吃東西，例會(huì)，培

訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。

4、如下違規(guī)每次扣5分：

迎賓無(wú)故離崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向

茶樓執(zhí)行總經(jīng)理一般性投訴，不服從上級(jí)管理

惡語(yǔ)傷客大，接受客人戰(zhàn)財(cái)不立即上繳，員工

間吵架,凌晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、如下違規(guī)每次扣10分：

不服從上級(jí)管理并與管理者爭(zhēng)眇，員工之間在

總結(jié).

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵架。

6、造成重大服務(wù)違規(guī)者，每次扣10-15分，直

至并處開除。

7、浸有對(duì)茶樓有害的一切行為未參與及時(shí)有

效制止，遇除不報(bào)，逃離現(xiàn)場(chǎng)者，其他造成重

大違規(guī)行為者，每次扣20-50分，直至并處開

除。

四、遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應(yīng)予以表

揚(yáng)，加分的獎(jiǎng)勵(lì)，違反本店規(guī)章制度的員工應(yīng)于以批

評(píng)和處罰，每一分計(jì)合人民幣10元，獎(jiǎng)罰員工必需

現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，隔01隔日獎(jiǎng)罰無(wú)效并追究當(dāng)01管理者責(zé)

任，員工獎(jiǎng)罰單應(yīng)在當(dāng)天下班前全部上繳主管保管,

獎(jiǎng)罰單由主管月度匯總造冊(cè)月底報(bào)茶樓執(zhí)行總經(jīng)理

造冊(cè)。

五、工作規(guī)范，遵章守法，表現(xiàn)出色的員工，

結(jié)合茶樓經(jīng)營(yíng)效益韻情予以獎(jiǎng)勵(lì)，升取等多種

形式的其他獎(jiǎng)SL

大、凡也反本規(guī)章制度中相關(guān)條例的員工，對(duì)

總結(jié).

應(yīng)條款中有具體扣分尺度的，每次按對(duì)應(yīng)條款

處罰。

七、無(wú)具體處罰尺度的，每次適規(guī)酌情予以扣

1分以上，10分以下