餐廳服務(wù)員職業(yè)標準

餐廳服務(wù)員職業(yè)標準

目錄

第一節(jié)、餐廳服務(wù)員職業(yè)標準................................................11

一、餐廳服務(wù)員............................................................11

二、初級餐廳服務(wù)員........................................................12

1、知識要求...............................................................12

2、技能要求...............................................................13

三、中級餐廳服務(wù)員........................................................13

1、知識要求：..............................................................13

2、技能要求...............................................................14

四、高級餐廳服務(wù)員........................................................15

1、知識要求...............................................................15

2、技能要求...............................................................15

第二節(jié)、餐飲服務(wù)知識......................................................16

一、托盤..................................................................16

1、輕托（胸前托）操作流程...................................................16

1）、理盤..................................................................16

2）、裝盤.............................................................................................................................................17

3）、托盤..................................................................17

4）、行走..................................................................17

5）、卸盤..................................................................18

2、重托操作流程...........................................................18

1）、理盤..................................................................19

2）、裝盤..................................................................19

3）、托盤..................................................................19

二、鋪臺..................................................................20

1）、選臺布................................................................20

2）、鋪臺布................................................................20

3）、中餐鋪臺..............................................................20

4）、西餐鋪臺..............................................................21

5）、鋪臺群................................................................21

6）、鋪轉(zhuǎn)盤................................................................21

三、擺臺..................................................................21

1）、中餐擺臺..............................................................22

第三節(jié)、餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求.......................................23

1、儀容、儀表.............................................................23

1）儀表要求................................................................23

2）儀容要求................................................................24

3）行為準則................................................................24

4）行為的具體要求..........................................................25

立姿......................................................................25

行態(tài)......................................................................25

坐姿......................................................................25

手勢......................................................................26

語言......................................................................26

第四節(jié)、餐飲服務(wù)人員的職責...............................................27

1、迎賓員的崗位職責......................................................27

2、餐廳領(lǐng)班的崗位職責.....................................................28

第五節(jié)、餐廳的推銷藝術(shù)...................................................29

一、推銷的方法............................................................29

1、人員推銷法............................................................30

2、廣告推銷法............................................................30

3、實物推銷法............................................................30

4、利用客人推銷法........................................................31

5、客人點菜推銷法........................................................31

①形象解剖法..............................................................31

②解釋技術(shù)法..............................................................31

③加碼技術(shù)法..............................................................31

④加法技術(shù)法..............................................................32

⑤除法技術(shù)法..............................................................32

⑥提供兩種可能法..........................................................32

⑦利用第三者意見法........................................................32

⑧代客下決心法............................................................32

⑨利用客人之間矛盾法.....................................................33

6、餐廳現(xiàn)場推銷法........................................................33

7、試吃推銷法............................................................33

二、推銷人員的素質(zhì)........................................................33

第六節(jié)、餐飲服務(wù)是效益的源泉.............................................34

一、服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ).................................................35

二、服務(wù)是提高效益的必要條件.............................................35

三、服務(wù)是提高經(jīng)濟效斐的源泉.............................................36

第七節(jié)、餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制.............................................36

一、建立餐飲服務(wù)的標準規(guī)程。.............................................37

二、應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作.................................................37

三、必須收集質(zhì)量信息.....................................................37

1、預(yù)先控制...............................................................38

2、現(xiàn)場控制...............................................................38

3、反饋控制...............................................................38

第八節(jié)、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”...................................39

第九節(jié)、服務(wù)感知的培養(yǎng)...................................................40

第十節(jié)、餐廳基本行為準則.................................................41

第十一節(jié)、餐飲迎賓員的培訓(xùn)...............................................45

一、崗位職責和重要性.....................................................45

二、迎賓崗位要求.........................................................46

三、工作程序和標準......................................................47

四、夜茶迎賓.............................................................48

五、餐后工作.............................................................48

六、注意事項.............................................................49

七、突發(fā)事件如何處理....................................................49

第十二節(jié)、餐飲服務(wù)員培訓(xùn).................................................50

一、儀容儀表..............................................................50

1、儀容、儀表.............................................................50

2、標準...................................................................50

二、禮貌、禮儀............................................................51

1、禮貌用語...............................................................51

三、站臺和行走要求........................................................53

第十三節(jié)、服務(wù)營銷一一餐飲業(yè)的一朵奇葩..................................53

一、服務(wù)營銷一一餐飲業(yè)的核心............................................54

二、硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系一一淺談餐飲業(yè)服務(wù)四要素.................55

二）菜肴...................................................................56

三）服務(wù)...................................................................56

四）公共關(guān)系...............................................................56

三、關(guān)于“服務(wù)營銷”的幾點建議..........................................57

第十四節(jié)、實施經(jīng)營服務(wù)規(guī)范化管理的有關(guān)規(guī)定...............................58

附1：口布折花..............................................................66

愛意...................................................................66

餐巾袋..................................................................66

帆船...................................................................67

圭........................................................................68

火船...................................................................69

浪........................................................................72

牛角帽..................................................................73

日本褶..................................................................75

扇........................................................................77

雙扇....................................................................78

A仙花..................................................................79

襯衫......................................................................81

風車...................................................................83

老鼠....................................................................86

扇形結(jié)....................................................................87

雅潔....................................................................88

鴿子...................................................................89

聚寶盆..................................................................91

附2：酒店知識..............................................................94

1、什么是現(xiàn)代飯店？.....................................................94

2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么？.................................94

3、板店在旅游業(yè)的地位與作用是什么？.....................................95

4、改革開放以來我國觀,代旅游飯店的發(fā)展特點是什么？......................95

5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期？每個時期的顯著特征分別是什么？.......96

6、現(xiàn)代化飯店的主要籽征有哪些？.........................................96

7、現(xiàn)代板店經(jīng)營服務(wù)的特點是什么？.......................................96

8、飯店的業(yè)務(wù)特點是什么？...............................................97

9、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段？.....................................98

10、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么？..................................99

11、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么？............................................99

12、可將飯店劃分為哪幾種類型？.........................................100

13、我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的？...........................101

14、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么？...................101

15、我國是采用什么標準體系來劃分飯店等級的？...........................102

16、我國旅游飯店星級標準體系的簡要內(nèi)容是什么？.........................102

17、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么？.......................103

18、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么？.........................................103

19、什么是飯店服務(wù)的國際含義？.........................................104

20、什么是飯店的服務(wù)需求？.............................................105

21、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念？.....................................105

22、“客人永遠是對的“、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？106

23、怎樣理解“客人永遠是對的’這一觀念？................................106

24、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面？.........................107

25、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標是什么？.........................107

26、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么？.........................108

27、我國旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范（試行）是什么？................108

28、職業(yè)紀律的重要性質(zhì)和意義是什么？...................................108

第一節(jié).餐廳服務(wù)員職業(yè)標準

一、餐廳服務(wù)員

1、工種定義

為就餐賓客安排座位、點配萊點，提供各項餐飲服務(wù)；進行宴會設(shè)計、裝飾、布置

2、適用范圍

飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。

3、等級線

初、中、高，學(xué)徒期:二年，其中培訓(xùn)期一年，見習期一年。

二、初級餐廳服務(wù)員

1、知識要求

1.具有初中文化程度或同等學(xué)歷。

2.了解餐廳服務(wù)接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求

3.了解世界主要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。

4.了解所供應(yīng)的各種菜點的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。

5.了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點及售價。

6.了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。

7.懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。

8.了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9.了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。

10.掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。

11.掌握散座和一般宴會的服務(wù)規(guī)程。

12.掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。

13.掌握各種菜點所需的佐料及其特點。

14.具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。

15.了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。

16.掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。

17.了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識。

18.懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。

2、技能要求

1.能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點及酒類、飲料。

2.能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3.能按照服芬規(guī)程接待散座客人與一般宴會。

4.能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。

5.能根據(jù)賓客需要,介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。

6.能準確迅速地計算售價。

7.能正確使用和保養(yǎng)常用的機具、設(shè)備。

8.能獨立處理接待過程中的一般問題。

9.會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進行簡單的工作會話

10.能指導(dǎo)徒工工作。

三、中級餐廳服務(wù)員

1、知識要求：

1.具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

2.熟悉某一萊系的將點及名萊、名點的制作過程和口味特點。

3.熟悉餐廳服務(wù)各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責、人員配備及要求

4.掌握餐廳布局知識。

5.具有促銷和班組管理知識。

6.掌握餐廳內(nèi)各項操作技能標難。

7.掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。

8.掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點心、酒類和飲料的質(zhì)量標準。

9.掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識。

10。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識。

2、技能要求

1.能比較準確地判斷賓客心理。

2.能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。

3.能對高級宴會進行擺臺，會鋪花臺。

4.能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。

5.能組織一般宴會的接待服務(wù)工作。

6.能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。

7.能調(diào)制雞尾酒、配制佐料.表情自如.動作優(yōu)美.

8.能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

9.能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。

10,具右一定的組織管理和語言表達能力。

11.能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級餐廳服務(wù)員。

四、高級餐廳服務(wù)員

1、知識要求

1.具有高中以上文化或同等學(xué)歷。

2.掌握消費心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。

3.掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。

4.有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特

5.精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。

6.掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計和裝飾能力。

7.掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。

8.具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識。

9.掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。

2、技能要求

1.能準確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。

2.能根據(jù)賓客需要,編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團體包餐菜單。

3.具有大型高級宴會的組織、設(shè)計和指導(dǎo)工作的能力。

4.能收集賓客意見，配合廚房改進技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費者需要。

5.具有餐飲成本核算的能力。

6.及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機具、設(shè)備的一般故障。

7.能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。

8.具有語言藝術(shù)表達能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。

9.能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級餐廳服務(wù)員。

第二節(jié)■餐飲服務(wù)知識

一、托盤

分輕托、重托兩種

1、輕托（胸前托）操作流程

1）、理盤

在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干

放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整

潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。

2）、裝盤

根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的

物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時,碼放物

品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在札盤的中心部分，擺勾放均。保持

重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3）、托盤

托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸

前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌

形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平

面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)

整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

4）、行走

頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。

托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托

盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變

形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一

步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力

e墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端

物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。

5）、卸盤

當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取

物品。從盤兩邊交替拿下。

2、重托操作流程

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

1）、理盤

與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔

工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。

2）、裝盤

做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物

品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤的還

要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

3）、托盤

重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空

o右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前

彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起,

在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤

距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴,盤

后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否

則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂

平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后

轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

二、鋪臺

鋪臺分為四個步驟：

1）、選臺布

1根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。

2根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、

240*240、260*260、180*310

2）、鋪臺布

認真細致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。

3）、中餐鋪臺

一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平

1抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。

2定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角

對正桌邊。

3整平：整理使臺布平整美觀。

4）、西餐鋪臺

一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二

塊。

標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀

O

5）、鋪臺群

把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適.

方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整

。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。

6）、鋪轉(zhuǎn)盤

大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團和玻璃臺面用

雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。

三、擺臺

是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門

技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品,

餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊

一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

1）、中餐擺臺

先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤,用右手擺放。

1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm,盤與盤之間距離相等。

2擺筷架和筷子:筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺

在筷架上并且圖案向上。

3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm,將條燙放在口湯碗內(nèi)，條

羹把向左。

4擺酒具：中餐宴會用三個杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲

盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm,三杯橫

向成一直線，并在水杯中擺上折花。

5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端句右

6擺牙簽

7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊，

8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

第三節(jié).餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

禮節(jié)、禮貌:友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據(jù)對象的不同

使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求:語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好

敬語和準確地用好稱呼等。

1、儀容、儀表

D儀表要求

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換,

衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，

不可露出襪口，應(yīng)穿肉把襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏

色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑把的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油,

保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

2）儀容要求

親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的

規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。

女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。板后

漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài).面

貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮,但不準戴手鐲、手辯、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾.戴

項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

3）行為準則

行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序

有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行

為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺.

賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標準。在服務(wù)員完

成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難

的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng),適時調(diào)整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。

4）行為的具體要求

站姿是基本功。

立姿

挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左

手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立

時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站

累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不

可倚壁而立。

行杰

走姿應(yīng)端莊，行走時身體重心稍向前，這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾，平視

面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線，腳跟落在這條直線上，挺胸抬頭，不要晃肩，，雙手

自然擺，臂部放松，腳步輕緩，步履不大均勻，迎客時走在前面，送客時走在后，客過要讓

路同時不許在賓客中間穿邊過，多人行時不要橫直一排，不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步.可

大步走，但要紿超過的人道歉.

坐姿

要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn)，轉(zhuǎn)身時右腳向后半步，落座時，右腳后收半步，站立時

再并直，上身挺直雙臂放松，兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上，手指并攏.

手勢

是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用至I.在給賓客指方向時，伸手，手指

以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏

、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言

語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語

、應(yīng)答語、征詢語

1歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來

4稱呼語:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士,大

姐、阿姨、您好。

5祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、

祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。

6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7道謝語：謝謝、非常感謝。

8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我

應(yīng)該做的。

9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎?）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有

別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？

10基本禮貌用語1。字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要

緊、別客氣、你早、您好。

12專業(yè)語:歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您

喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微

笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右吩、要垂直恭立、距離適當、注

視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明

禮貌。

第四節(jié)、餐飲服務(wù)人員的職責

1、迎賓員的崗位職責

1迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座

O

2通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

3清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。

4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。

5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。

6接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。

7負責存放衣帽、雨傘等物品。

8接聽電話、通知受話人。

2、餐廳領(lǐng)班的崗位職責

1接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務(wù)工作。

2協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標準、工作程序。

3負責對本班組員的考勤、考核。

4根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調(diào)整。

5督促每一個服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品

6指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳

7負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。

8接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。

9保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及

時做出反應(yīng)。

第五節(jié)、餐廳的推銷藝術(shù)

餐廳是飯店為消費者提供食品、飲料和服務(wù)的場所，一個餐廳經(jīng)營的成敗，經(jīng)濟效

益的好差，在很大程度上取決于餐廳經(jīng)營的推銷藝術(shù).因此，飯店經(jīng)營者在抓好餐廳內(nèi)

部管理的同時，應(yīng)花大力氣抓好餐廳的推銷工作。

一、推銷的方法

餐廳經(jīng)營的推銷是指根據(jù)消費者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費欲望，

促成其購買產(chǎn)品的行為活動。推銷的過程是餐廳經(jīng)營者與消費者之間互相溝通餐廳經(jīng)

營信息的過程.餐廳經(jīng)營推銷的目的是為了使消費者知道他們可以在哪個餐廳支付合理

的價格，享用到適合他們口味的菜肴、飲料和服務(wù)，說明、影響和促使消費者購買餐廳

的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過他們影響更多的消費者前來餐廳大量消費，反復(fù)消費，從而達到飯

店經(jīng)營的目的。餐廳經(jīng)營推銷形式很多，一般可采用“間接推銷”和“直接推銷”兩種

形式。間接推銷是指通過各種推銷方式向消費者傳遞餐廳經(jīng)營的信息，間接的促進餐廳

經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一中形式，其特點主要是通過塑造餐廳的形象，提高餐廳的知

名度，擴大餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，增加餐飲產(chǎn)品的銷售機會。直接推銷是指餐廳有關(guān)人員，

特別是餐廳服務(wù)員，面對前來就餐客人的推銷。這是餐廳經(jīng)營的主要推銷形式。間接推

銷和直接推銷一般有以下幾種方式：

1、人員推銷法

人員推銷法是由餐廳專職推銷人員，通過面對面的業(yè)務(wù)洽談，或電話聯(lián)系等方式，向

餐廳的客戶提供信息，勸說客戶購買本餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。主要適用于宴會推銷

和一些大型活動、會議等。推銷之前，推銷人員應(yīng)注意收集各種資料信息，了解活動開

展情況，如一些公司和單位的慶?；顒?、開幕式、周總紀念、產(chǎn)品獲獎以及國內(nèi)外的重

要節(jié)慶等等。尤為重要的是建立“客史檔案”，與客戶保持良好的公共關(guān)系。

2、廣告推銷法

廣告推銷法指運用各種宣傳媒介，如報刊、廣播,電視等，把有關(guān)餐廳經(jīng)營和服務(wù)

信息有計劃的傳遞給客戶，間接的促進產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種推銷方法，廣告推銷法可

以宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品和服務(wù)，刺激消費者需求，抵消、削弱其他競爭對手的廣告影

響，宣傳餐廳經(jīng)營新產(chǎn)品，促使消費者前往消費。

3、實物推銷法

實物推銷法是借助各餐廳產(chǎn)品實物或圖片、模型來刺激客戶購買行為的一種推銷

方法。餐廳經(jīng)營者通過有意識的設(shè)計各種刺激物或刺激方法來影響人的情緒，使之有利

于向購買行為轉(zhuǎn)化，從而達到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。如在飯店餐廳門上或客人經(jīng)過的

地方，陳列餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)實物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)的圖片、招貼畫、布告牌等,

從視覺、聽覺、嗅覺等方面對客人進行感官刺激，以激發(fā)消費者的消費欲望。

4、利用客人推銷法

利用客人推銷法是指餐廳經(jīng)營者向在餐廳的客人提供完美的服務(wù)，使他們帶動新客

人光臨消費的一種推銷方法。對于餐廳經(jīng)營者來說，一個顧客就是一個“活廣告”，客

人對餐廳評價如何，會直接影響到餐廳的潛在客源。餐廳經(jīng)營者對一些常客在服務(wù)上和

價格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會起到意想不到的推銷效果。

5、客人點菜推銷法

服務(wù)員在接受客人點菜時應(yīng)主動向客人提供多種建議，促使客人消費數(shù)量增多或消

費價值更高的菜點、飲料，一般可采用以下辦法：

①形象解剖法

服務(wù)員在客人點菜時，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點,用描述性的語言加以具體化，使客

人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到推銷的目的。

②解釋技術(shù)法

即通過與消費者的友好辯論、解釋，消除其對菜肴的疑義。

③加碼技術(shù)法

對一些價格上有爭議的菜點，服務(wù)員在介紹時可逐步提出這道菜肴的特點，給客人

以適當?shù)膬?yōu)惠。

④加法技術(shù)法

把菜肴的特色和優(yōu)點，不斷的加深和強調(diào)，讓消費者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購買

的欲望。

⑤除法技術(shù)法

對于一些價格較高的菜點，有些客人會產(chǎn)生疑慮，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，這樣會使客人

覺得不貴，從而產(chǎn)生購買欲望。

⑥提供兩種可能法

針對有些客人求名貴或價廉的心理，為他們提供兩種不同的價格的菜點，供客人挑

選，由此滿足不同的需求。

⑦利用第三者意見法

即借助社會上有地位的知名人士對某菜點的評價，來證明其高質(zhì)量、合理的價格,

值得購買。

⑧代客下決心法

當客人想點菜，但或多或少還有點猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說：先生，這道菜我會

關(guān)照師傅做得更好一點，保您滿意，等等。

⑨利用客人之間矛盾法

如果來就餐的二位客人，其中一位想點這道菜，另一位卻不想點，服務(wù)員就應(yīng)利用想

點的那位客人的意見，贊同他的觀點，使另一位客人改變觀點，達到使客人購買的目的。

6、餐廳現(xiàn)場推銷法

餐廳現(xiàn)場烹制推銷就是將菜宥的烹制過程放在餐廳進行，或?qū)⒉穗鹊淖詈笠粋€烹制

環(huán)節(jié)放在餐廳進行，通過其烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費沖

動引發(fā)消費而決策，使餐廳獲得更多的銷售機會，如煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。有些

酒店的餐廳就采取了這種方式，擺臺廚師現(xiàn)場操作，餐廳氣氛濃厚，生意紅火。可以值得

借鑒。

7、試吃推銷法

對于一些需特別推銷的菜肴，如各種名點、名菜可以采用客人試吃的方法推銷。服

務(wù)員用餐車將菜點推到客人的桌邊，讓客人先品嘗，如喜歡就現(xiàn)買，不和口味的再請點其

他菜點，這既是一種良好的服務(wù)，又是一種很好的推銷手段。

二、推銷人員的素質(zhì)

餐廳經(jīng)營者要取得推銷的成功，除了推銷人員要具備掌握一定推銷方法外，推銷人

員的自身素質(zhì)也很重要。首先，推銷員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)

秀的推銷員，對餐廳所經(jīng)營的食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口

味特點、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項目等等，以便向客人作及時

介紹，或當客人詢問時能夠作出滿意的答復(fù)。其次，推銷員在推銷自己的食物和服務(wù)之

前，要了解市場和顧客的心理需求，對客人的風俗習慣、生活忌諱、口味喜好有所：解，

以便有針對性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在有的酒店，當客人一走進

大堂，服務(wù)員就滿面笑容的出來迎接，登記入住房間時及時送上二次小毛巾（一次冷的，

一次熱的），隔五分鐘后又送來一盤水果解暑，這時正是太陽最熱的時光，服務(wù)員的熱情

和周到，令客人好象到了自己的家一樣。對于港臺商人喜“8”，“發(fā)”字的心理，服務(wù)

員要多推薦一些價格帶“8”或與“發(fā)”諧音的菜點。另外，作為一個推銷人員在推銷

產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也應(yīng)注意推銷自己，必須注意個人形象的塑造，如良好儀態(tài)、誠實可

靠的職業(yè)道德等。服務(wù)人員的推銷語言對推銷效果起著至關(guān)重要的作用，推銷人員應(yīng)該

掌握語言技巧，在推銷中盡量用有建設(shè)性的語言來推銷自己的食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營推

銷能否成功，還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并且與其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，

樹立全員推銷意識,促進餐廳經(jīng)營推銷。

第六節(jié).餐飲服務(wù)是效益的源泉

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競爭將更加激烈，服務(wù)也就越

來越成為擴大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段和算什么?！胺?wù)”是企業(yè)文化

、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示。“服務(wù)”將在很大程度上

決定著競爭的勝負。

一、服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)

提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費者提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)

度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。

企業(yè)的經(jīng)濟效益要受到企業(yè)經(jīng)營要素的影響。服務(wù)質(zhì)量是一項重要的經(jīng)營要賣，直

接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要的、切實可行的服

務(wù)計劃，才可能獲得理想的經(jīng)濟效益。因此，沒有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營，就沒有效益;

沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒有較高的經(jīng)濟效益。我們必須隨著社會環(huán)境的變化，適時地尋找企

業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟效益的前提。

二、服務(wù)是提高效益的必要條件

餐飲經(jīng)營離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營的成敗。同樣的菜品、同樣的價格、同樣的

環(huán)境,但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益，顯

示了經(jīng)營依存于服務(wù)之中的特性。由于買方市場的出現(xiàn)，競爭機制的形成，眾多企業(yè)已

感到經(jīng)營上的難度，服務(wù)工作的好壞，已嚴重影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。經(jīng)營者必須用公

有制服務(wù)的策略，去爭取更多的顧客。因此，服務(wù)是提高效益的必要條件。

三、服務(wù)是提高經(jīng)濟的源泉

在實際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營者已認識到樹立企業(yè)的服務(wù)觀念是當務(wù)之急。那就

必須用新的觀念來分析市場，就必須把企業(yè)的服務(wù)項目與市場結(jié)合起來，只有這樣才能

取得經(jīng)濟效益。

服務(wù)是特殊的消費品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費者

提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整

個企業(yè)的管理水平。雖然說服