車站各崗位職責梳理

一、站務員崗位概述

車站服務員（站務員）是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對乘客并提供客運服務的人

員，其服務包括：售票、檢票、站臺監(jiān)護、問訊、充值、便民服務等內(nèi)容。主要

分為：

1、站廳售票崗：工作地點位于車站站廳，其主要工作內(nèi)容包括：售票、充

值、票卡分析等票務處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便

民綜合服務。

2、站廳巡視崗：

3、站臺監(jiān)護崗

二、站務員主要工作職責

1、監(jiān)護站臺安全、督促乘客安全、有序候車

2、負責票務處理，人工售檢票等工作

3、履行服務承諾，熱情為乘客提供服務

4、使用運營設備，并指導乘客正確使用各類自動設備

5、服從上級安排，積極處理各類突發(fā)事件

三、站務員的基本技能

1、軌道交通基礎(chǔ)知識

2、客運服務技能

3、行車、客運等基本設備操作使用

4、票務基礎(chǔ)知識、票務設備操作使用

5、突發(fā)事件應急處置辦法

6、各類規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標準

四、機電設備系統(tǒng)

4.1環(huán)控系統(tǒng)

環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱，其主要作用是：為車站內(nèi)乘客及工作人員

提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風換氣，包括平時的通風換氣及列車因故阻塞在

區(qū)間隧道時的通風換氣；火災時排除煙氣，利于人員疏散。

環(huán)控系統(tǒng)包括車站空調(diào)通風系統(tǒng)和隧道通風系統(tǒng)。

車站空調(diào)通風系統(tǒng)包括車站公共區(qū)域空調(diào)通風系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車站設備及

管理用房空通風系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車站制冷空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)。

隧道通風系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風系統(tǒng)和車站隧道通風系統(tǒng)。

4.2低壓配電系統(tǒng)

低壓配電系統(tǒng)是為通風空調(diào)、消防聯(lián)動設備、給排水設備、自動扶梯、屏蔽

門系統(tǒng)提供電源。

4.3給排水系統(tǒng)

提供所需生活、生產(chǎn)和消防用水，收集生活、生產(chǎn)、消防廢水及雨水等，通

過車站排水泵提升后排出車站。

4.4消防報警系統(tǒng)

消防報警系統(tǒng)簡稱FAS,包括火災自動報警、氣體滅火控制、火災感應裝置

以及電氣火災監(jiān)控四個系統(tǒng)。其主要功能有：探測火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動作

狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災報警信號，并顯示報警部位；確認災情后，發(fā)出聲光報

警；當確認發(fā)生火災時，聯(lián)動或啟動防排煙通風系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)，并切斷非

消防電源。

4.4電梯、自動扶梯

車站垂直電梯按乘客進出流線設置在出入口、站廳層和站臺層，原則生每個

車站至少有一個出入口必須設置一臺垂直電梯，便于特殊乘客，如傷殘人士、老

年人和攜帶大件行李的乘客進出。

電梯轎廂內(nèi)設置有連通車站綜合控制室的通話裝置或報警按鈕，便于在緊急

情況下與外部保持聯(lián)絡。

車站均應設置上、下行自動扶梯，包括出入口以及站廳與站臺層之間。

五、站務員崗位標準化作業(yè)

5.1客服中心崗標準化作業(yè)

（一）準備作業(yè)

①上崗前應按照《崗位通用標準》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務標識

（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌、頭飾等）。

②上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。

③帶好工作用品，領(lǐng)取足夠數(shù)量的票卡，備足備用金（包括紙幣和硬幣），

帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等，并做好領(lǐng)用記錄。（備足票卡和備用金）

④用自己的密碼登陸，備足發(fā)票。

⑤嚴禁攜帶私款、卡等與工作無關(guān)的物品進客服中心，與工作無關(guān)的物品不

得放于桌面及設備上。

⑥客服中心門必須保持鎖閉，嚴禁無關(guān)人員進入客服中心。（工作抽屜在人

員離開時應及時關(guān)閉）

（二）基本作業(yè)

1、上崗要求：

（1）精神飽滿，舉止規(guī)范

（2）執(zhí)行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的

話語，不能直接回答的，要給以解決方案。

（3）接待乘客問詢要主動，接待乘客小額兌幣。

（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍。

2、崗位交接要求：

（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作

（2）交接班時，不能中斷服務丁.作，應在一次服務作垓完成后進行

（3）交接班時應逐個在窗口放置“暫停”牌，不可所有窗口同時一起交接，以

免影響乘客售票。

（4）應交清當班情況、設備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項。

（三）標準化作業(yè)

1、售票/充值作業(yè)

嚴格執(zhí)行“一收，二驗，三倍找，四清”的一次作業(yè)程序準確發(fā)售年票，按

規(guī)定提示乘客確認票卡面值。

（1）一收：收取票款，要求嚴格執(zhí)行50、100大面額鈔票“唱票”服務,

’充值*，*

找您*3請拿好

《從壯卡外上取下速中并再敕

上）（票卡、發(fā)票、找竽一次遞交

【一次作業(yè)先喊后方可甫理奧

現(xiàn)余額*，S）

（第二次■隊）

嚴禁拒收舊鈔、零幣、分幣。

唱票：正確：收您50元！錯誤：充50?

（2）二驗：嚴明鈔票真?zhèn)魏蠓旁谧烂嫔希ǚ乐钩霈F(xiàn)忘記找零的情況），如票

破損嚴重或疑似為假鈔，向乘客說明情況并請乘客調(diào)換?！皩Σ黄穑垞Q一張”。

（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票員必須嚴格執(zhí)行“找零一次

完成”的作業(yè)要求，將票卡、找零、發(fā)票一起交給乘客。出售公交卡時，應說明

押金金額，加值前后應兩次提示乘客確認。

（4）四清：等乘客離窗口后，方可把桌面鈔票進行清理。

2、檢（驗）票作業(yè)

嚴格按照“一迎，二導，三處理”的作業(yè)程序指導乘客正確使用票卡，對無

法進出站的票卡進行處理，維持良好的進出站秩序，并隨時監(jiān)督閘機運行狀況。

（1）“一迎”：面向乘客，站立服務

（2）“二導”：指導乘客進出閘機，對不能正常進出閘機的票卡進行分析。

（3）“三處理”：第一，票卡按規(guī)定更新處理，按情況規(guī)范發(fā)售免費出站票,

并做好記錄；第二，廢卡要及時投入廢票箱；第三，嚴格按規(guī)定管理專用通道，

對可免費乘車的優(yōu)待人員認真做好驗證工作，使用專用通道做到隨開隨關(guān)，并正

確記錄，如正在進行服務工作的，需在服務空閑期間，及時補登記。

3、客服中心作業(yè)

1）為乘客處理無法進站或無法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理

2）接待乘客問訊時：一迎、二聽、三答

3）辦理兌幣業(yè)務時：一收、二驗、三兌、四清

4）為乘客提供便民服務時：一觀、二問、三幫

4、肉位巡視作業(yè)

（1）逃票稽查作業(yè)：對違反軌道交通管理條例相關(guān)規(guī)定的乘客應及時予以

制止，對于不聽從勸告，欲強行進、出站者，應及時通知值班站長或安保人員處

理。

（2）密切關(guān)注乘客情況，及時為需要幫助的乘客提供服務，遇有乘客前來

處理票卡或?qū)で髱椭龋瑧鲃诱泻舫丝?、熱情招待；若車站有“乘客求助玲?

遇乘客按壓“乘客求助鈴”，應及時趕到

（3）注意本工作范圍內(nèi)進出閘機、導向標志、移動消防設施、護欄等設施

設備運行情況，確?；顒訉驑酥景匆?guī)定擺放，發(fā)現(xiàn)問題，應及時向值班站長匯

報。

5、崗位環(huán)境作業(yè)

負責本售票亭及相關(guān)設備的環(huán)境整潔工作

（四）整理作業(yè)

1、離崗時按規(guī)定注銷人工售票機，進行崗位交接班作業(yè)，如為夜間運營結(jié)束，

則應做好崗位整理工作

2、將票款、票卡放入專用袋中帶至編碼室結(jié)賬

3、清點售出金額和張數(shù)，并準確填寫票款結(jié)算單

4、將結(jié)算單和當日票款一同交至票款人員，退回備用金和剩余票卡。經(jīng)票款人

員當面清點一致后，做好簽收記錄。

5.2站臺崗標準化作業(yè)

主要工作內(nèi)容：維護站臺正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護行車安全；服

從車站值班站長安排，確保崗位環(huán)境整潔等。

（一）準備作業(yè)

1、上崗前應按照《崗位通用標準》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務標識（包

括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌、頭飾等）。

2、上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。

3、帶好工作用品：對講機、信號旗、屏蔽門或安全門鑰匙、便攜式揚聲器等必

需品，確保工具狀態(tài)良好。

（二）基木作業(yè)

1、上崗要求：

（1）精神飽滿，舉止規(guī)范

（2）執(zhí)行首問責任制，嚴禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的

話語，不能直接回答的，要給以解決方案。

（3）接待乘客I可詢要主動

（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍

（5）站臺站務員在崗時必須隨身佩戴便攜式揚聲器

（6）早、晚高峰，在一次接發(fā)列車作業(yè)中必須至少對乘客進行引導及安全告知。

必須人工播報

宣傳用語：請乘客們站在屏蔽門兩邊排隊候車；請乘客們站在安全黃線內(nèi)候

車，不要藝考護欄；請乘客們先下后晌，文明乘車，注意安全；門燈閃爍，請乘

客們停止上下車，注意安全；本次列車空車通過不上客，請乘客們耐心等待后續(xù)

列車。

2、崗位交接要求：

（1）進行崗位交接前需各自提前做好交接準備工作

（2）交接班時，遇接發(fā)列車時，必須完成一次作業(yè)后再交接

（3）應交清當班情況、設備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項

（三）標準化作業(yè)：接發(fā)車作業(yè)、“關(guān)門良好”手信號作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清

車及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)

1、接發(fā)列車作業(yè)：一看、二接、三送，面向列車并左右瞭望

（1）一看

列車進站時，站在安全線內(nèi)，面向股道，目光左右巡視，確認線路無障礙，

并引導乘客站在安全線內(nèi)候車，宣傳安全候車。若發(fā)現(xiàn)軌道上有異物或有危及行

車安全和乘客安全的情況，立即向司機發(fā)出停車信號或按下緊急按鈕，并向行車

值班員匯報。

（2）二接

列車停穩(wěn)后，目光注視車門開啟情況及乘客上下車情況直至全部車門關(guān)閉。

如車門未正常關(guān)閉，應及時排故

有屏蔽門的車站，站務員應密切關(guān)注屏蔽門、車門的情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排

除，確保列車正常上下客。

（3）三送

注意列車動態(tài)及站臺情況，車門關(guān)閉、屏蔽么良好，無夾人夾物情況，持展

開綠色信號旗高舉頭頂前后搖晃

如有異常，立即按壓緊急停車按鈕，及時通知值班站長或行車值班員

列車正常啟動后，將信號旗收回攏起。

當列車尾部經(jīng)過站立位置后，面向列車出站方向，90度轉(zhuǎn)身，目送列車出站

界。

2、“關(guān)門良好”手信號作業(yè)

（1）顯示時機：左一秒，右一秒，前一秒，確認列車車門、屏蔽門之間無

夾人夾物時，方可顯示

（2）顯示方式：面向列車，展開的綠色信號旗，高舉頭頂，前后搖晃

（3）收回時機：列車正常啟動后，收回（信號旗攏起）

（4）站立位置：尾部緊急關(guān)閉按鈕2米內(nèi)

3、崗位巡視作業(yè)

（1）對乘客要做到熱情服務，重點照顧，做好乘客詢問的解答工作。做好

列車與站臺乘客的巡視工作，注意乘客候車動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下

站臺，進入隧道，積極疏導宣傳，維護車站正常的候車秩序，確保站臺與乘客安

全。

（2）做好設備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問