酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文（32篇）

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文（32篇）

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文（精選32篇）

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇1

一直以來(lái)酒店業(yè)的工資及福利待遇相對(duì)較弱，在人才競(jìng)爭(zhēng)上一

直處于不利的地位，因此人才競(jìng)爭(zhēng)更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水

平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生了巨

大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管

理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此

人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

因此如何發(fā)覺(jué)吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各

部門各級(jí)管理人員必須積極面對(duì)的課題。

一、轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化

管理

酒店各級(jí)管理人員對(duì)各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方

式比較僵硬，因?yàn)閷?duì)實(shí)行半軍事化管理有片面的理解，不少中基層

管理人員對(duì)員工工作的問(wèn)題一般是指責(zé)、批評(píng)、不滿得多，而給予

理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的

關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問(wèn)題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。

沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，要把員工視為可以培養(yǎng)成

才的重要資源。

管理人員應(yīng)該時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)員工工作的支持態(tài)度。員工工作出

現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)后，管理人員在指出的司時(shí)也要問(wèn)員工想到解決

辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是枇評(píng)員工還是表?yè)P(yáng)員工都

要注意方式和場(chǎng)合，只有充分尊重和支持員工，員工才會(huì)產(chǎn)生工作

主動(dòng)性、積極性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場(chǎng)，多進(jìn)行觀察,

并利用合適的時(shí)間參與員工的操作工作，既可以體會(huì)新的更多的問(wèn)

題，拓展思路，也可以對(duì)員工起帶動(dòng)作用，也有助于消除某些員工

對(duì)從事服務(wù)工作的自卑心理（個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他

員工）。

二、善待員工就是善待自己

中國(guó)現(xiàn)在的酒店存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是人員流動(dòng)大，或跳槽、

或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素

很多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)成本較高，

利潤(rùn)相對(duì)低，員工的福利待遇就相對(duì)較差。因此，應(yīng)充分在酒店承

受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個(gè)原因是人們對(duì)酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)

工作是低人一等、沒(méi)前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對(duì)

員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯(cuò)誤

觀念。

還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，比如客房和餐

飲的員工工作，這就要求對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化

的操作方法，以省時(shí)省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)

向上的工作氛圍，讓員工對(duì)工作和環(huán)境產(chǎn)生樂(lè)趣。

任何員工都不愿意長(zhǎng)期從事一份十分勞累的體力工作，而從事

服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍，

以有利于她們的身心健康。如果員工流失過(guò)大，會(huì)造成管理和服務(wù)

的下滑，使酒店喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，

我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管

理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓

員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂

得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅(jiān)持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營(yíng)理念，抓好落實(shí)工作，使

員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)

準(zhǔn)意識(shí)，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇2

這個(gè)是酒店資料方面的：20_年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎

來(lái)一年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題

的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值

此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及

不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，

提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目

標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，

指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促

進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各

部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在

創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可

觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。

酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲

績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為

萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為猊其中客房收入為萬(wàn)元，寫字間收

入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率

為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市

四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人

工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)

控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為一萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增

加—萬(wàn)元和虬其中，人工成本為—萬(wàn)元，能源費(fèi)用為—萬(wàn)元，物料

消耗為一萬(wàn)元，分別占酒店總收入的機(jī)％、機(jī)比年初預(yù)定指標(biāo)分別

降低了%、%、%o

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于

“儀表、微笑、問(wèn)侯”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督

導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提

高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組

織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)

較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的

接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，

分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱

情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們

能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日

常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，

通報(bào)情況提出要求°保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)

密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一

失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為

先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)

合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變

觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯

了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)

理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)

“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。

關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬

業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通

過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)

大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理

目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，

部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互

為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢

查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。

在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主

管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始

終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開了

多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。

這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引

進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,

酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年

就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，

關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售

部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促

銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。

酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)

研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理

后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、

網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)

展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠

道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一

是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心

和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)

績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位

為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,

以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒

店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出

協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，

極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收

入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為機(jī)

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加

大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控

房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合

理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天

出租率超過(guò)100%而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流

程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流

程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了

客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。

加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)

解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查

督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天

每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶

籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?/p>

前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效

推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上口散客由原來(lái)占客房總收

入的%提高到沆最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待

賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是

客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。

本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部

門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、

熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年

來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,

爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主

動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市

場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名

等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上

半年增額萬(wàn)元，增幅約為虬

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市

場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)

收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用

和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完

成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一

方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思

想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，

卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地

做好經(jīng)營(yíng)促銷工作c如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理

者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆

利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若

素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，

餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員

工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少

推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制

等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理送菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿

意的新菜建議推銷°半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排

骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、攔豆拌金菇等受到食客的普

遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差

的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人

次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,

為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,

于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然

而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，

物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,

他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的

努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了虬超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。

夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人

私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就

連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推

卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還

要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。

催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),

物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到

房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,

客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日

的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全

體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在

班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形

成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、

細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全

知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)

的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求因?yàn)樘?/p>

了就分開發(fā)！

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇3

對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工

的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最

優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨。對(duì)于從事就店業(yè)的員

工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、

最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的.“武器”。通過(guò)實(shí)習(xí)，了解

到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自

己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下

堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、前言

（一）實(shí)習(xí)單位知時(shí)間

實(shí)習(xí)單位：秦皇島大酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：20—年6月--日——20一年8月21日

（二）酒店總體介紹

秦皇島大酒店一一隸屬于秦皇島機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，位于市中心,

比鄰火車站，能便捷的到達(dá)機(jī)場(chǎng)、北戴河景區(qū)、秦皇島景區(qū)，地理

位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間，單人間、商務(wù)房等各

種客房，房間內(nèi)可直接進(jìn)行電腦網(wǎng)絡(luò)vod點(diǎn)播系統(tǒng)。接見(jiàn)廳、中小

會(huì)議室、國(guó)際大會(huì)議廳可隨時(shí)接待各種高中檔會(huì)議;小宴會(huì)廳、自助

餐廳風(fēng)格各異一一供您隨意選擇，大型宴會(huì)廳可同時(shí)接納大型婚宴、

宴會(huì);大堂吧、四季廳、游泳館、保齡球館、練歌廳、美發(fā)室、桑拿

中心等設(shè)施齊全，是您休閑娛樂(lè)的理想去處;一0多個(gè)車位的大型停

車場(chǎng)，可用于停車c

二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）準(zhǔn)備工作

酒店按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為

三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游

覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及

酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防

安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解

授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的幾個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人

員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，幾個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作

有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)

于我們以后的學(xué)習(xí)而工作都是非常有用的。

其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部和西餐部，我的工作

崗位就是中餐部。

（二）實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴](méi)有給

服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的

幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是

聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有

的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班在最初的崗位工作時(shí)為我們安

排了老資質(zhì)的服務(wù)生進(jìn)行帶領(lǐng)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日

子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼

職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的

上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息一天，早上10：00——14：00,

下午一：30——20：00o但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常

根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有

補(bǔ)休，我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受

到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高

了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開闊了視野。

（三）新的看法

（1）在以往的理論教學(xué)中我們也涉及了相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的

知識(shí)，但只有在真正的應(yīng)用的時(shí)候才會(huì)發(fā)覺(jué)，他們之間的巧妙融合。

例如酒店的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系層，如何部署，各有何職，這對(duì)都是在我們實(shí)

習(xí)過(guò)程中了解到的，這個(gè)酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來(lái)

的發(fā)展。而在我們服務(wù)生之中又有另一套實(shí)施措施，上層對(duì)我們的

領(lǐng)導(dǎo)，我們所歸屬的權(quán)限范圍等等，我每天都在認(rèn)真地吸收貫徹。

在學(xué)校的時(shí)候，書本上的知識(shí)老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，

才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不

怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)

識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约?/p>

主要就在餐飲部實(shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無(wú)論

是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的安排等，都積累了豐

富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰

的認(rèn)識(shí)。

(2)實(shí)踐與理論的差距，還是有一定的距離，理論的使用只占很

少的一部分，譬如：課本上絕不會(huì)有談及當(dāng)你面對(duì)不同群體的客人

時(shí)，你會(huì)有怎么的反應(yīng)，要如何應(yīng)對(duì)，采取什么舉措。而當(dāng)我們面

對(duì)顧客這一不定因素時(shí)，才是對(duì)我們真正的考驗(yàn)，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程

中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了

實(shí)際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還

是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客

人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他

會(huì)非常高興，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如，當(dāng)我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí)，

茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我馬上上前為其加水，這些都是實(shí)踐

鍛煉出來(lái)的能力。

(3)員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧

客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供，只有樹

立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)

度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些?？偷挠^察，我覺(jué)得，就是服務(wù)員和他

們建立了良好的友誼，他們一來(lái)，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)

心，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解，才樹立了企業(yè)良

好的形象，使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué)，才有了顧客好的口碑，

有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。

(4)在中餐廳，我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺(jué)

不是重復(fù)就是無(wú)理頭，沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊(cè)，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什

么，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入，只是一

些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得

員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說(shuō)是混日子，沒(méi)有把員工

的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，

使之人員不斷流失C

(5)員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層的素質(zhì)不夠高。飯店里無(wú)所不在的是服

務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在板店

里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯

店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知

識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，

飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人

們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服

務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特

色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新

的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

三、心得體會(huì)

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。由于自身的酒店工作經(jīng)

驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求，導(dǎo)致工

作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便，不過(guò)，錯(cuò)誤并不可

怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤,

有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步c因此，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，

不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和

溝通交流能力，爭(zhēng)取把工作做得更好。而我相信這次經(jīng)歷對(duì)我今后

的人生都有美好的記憶。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇4

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還

需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然

昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這

時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩?/p>

及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至

少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)

底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員

的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、心得體會(huì)范文錦集

和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、

抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)

對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w

的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分一一

一身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著

非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w

語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造

出讓客人易于接受前滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天

都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且

會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,

將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將

會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、范文網(wǎng)站傳播起到不可估

量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明

確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比

較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客

人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)

迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客

人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法

想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯

定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛

在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最

有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,

而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于

善于想客人之所想，范文網(wǎng)在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖

地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、

檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅

游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有

目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)

了解自己所需要的多種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也

是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即

客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶

點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，

這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的

時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆

因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身

處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方

的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況

下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾

發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營(yíng)銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)

當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分

挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),

主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要

職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。

只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每

一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客

人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服

務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、

消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇5

從一月十五日到一月十五日在外實(shí)習(xí)半年，經(jīng)歷了不同的人和事,

開始學(xué)會(huì)了執(zhí)行命令和擔(dān)責(zé)任，這半年我是以一個(gè)完全不同于以往

任何一個(gè)的角色去經(jīng)歷著，學(xué)習(xí)著，體會(huì)著。

我清晰的記得從學(xué)校送我們的大巴車?yán)镒叱鰰r(shí)我是以一種怎樣

的雀躍又復(fù)雜的心情看著眼前的實(shí)習(xí)地點(diǎn)，寧波開元名都大酒店。

那是尚是夏日，首先寧波給我的感覺(jué)就是“清爽“，這種感覺(jué)一直

持續(xù)了半年，也許以后當(dāng)別人再次和我提起寧波的時(shí)候，我就會(huì)第

一時(shí)間覺(jué)得那是個(gè)干凈的透徹的城市，不管是白天的云卷云舒還是

夜晚的被燈火遮掩的有些黯淡了的滿天繁星，它們都以一種再尋常

不過(guò)的存在深深的烙印在我的腦海。我想說(shuō)不管這段時(shí)間我曾經(jīng)經(jīng)

歷的又給了我以怎樣的注釋，但這些時(shí)間里，在這個(gè)陌生的城市和

二十幾位同學(xué)在一是，我們認(rèn)識(shí)了更多的人，學(xué)習(xí)著怎樣的在自己

的崗位上創(chuàng)造自己的價(jià)值，同時(shí)更是學(xué)會(huì)了如何與人相處，學(xué)會(huì)生

存，在生存中成長(zhǎng)C

感謝這次機(jī)會(huì)讓我認(rèn)識(shí)了更多的以前在同一個(gè)學(xué)校、年級(jí)、卻

無(wú)緣相識(shí)的同學(xué)，這次實(shí)習(xí)中我們?cè)诠ぷ魃匣ハ嗵狳c(diǎn)，在生活中相

互幫助，在異地一是從初來(lái)時(shí)的懵懵懂懂，到分派到具體崗位后的

跟隨師父實(shí)操，以及后來(lái)大家實(shí)習(xí)結(jié)束之后微微的悵惘和對(duì)未來(lái)充

滿的希冀。這段時(shí)間生活充斥著的再也不是以往在校時(shí)的話題，而

是工作，這是我們第一次真正的背負(fù)起了一個(gè)作為成年人的責(zé)任。

生活自然與以往再不一樣，我們也從單純的一直生活在家庭和學(xué)校

的學(xué)生，慢慢的明白了所謂的社會(huì)和生存。

剛剛到酒店我們進(jìn)行了為時(shí)七天的理論培訓(xùn)，包括一些企業(yè)文

化，酒店的布局以及相關(guān)的信息，職工工作紀(jì)律等等，然后就是分

配部門，我是被分配到了西餐廳，我來(lái)西餐廳的目的很明確，練習(xí)

口語(yǔ)。恰巧剛分到西餐廳的時(shí)候酒店正在承包一項(xiàng)“國(guó)際象棋比賽”

的接待工作，這段時(shí)間來(lái)西餐廳用餐的外賓很多，記得第一次向外

賓詢問(wèn)"Wouldyoulikeblackteaorcoffee?”時(shí)甚是緊張,生

怕自己的發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，他們聽(tīng)不懂，但當(dāng)他們講“coffee/black

tea,thankyou”時(shí)很是高興，那時(shí)我覺(jué)得一切都挺新鮮，我一向喜

歡和自己較真，只要是我接手的事都要求自己盡量做到自己滿意，

這也是最后我的實(shí)習(xí)生涯結(jié)束時(shí)為何我的領(lǐng)班和經(jīng)理講我是一個(gè)極

認(rèn)真的人，只要是認(rèn)為應(yīng)該做好的，都會(huì)去做到。

剛開始兩個(gè)月左右是我們接觸并慢慢適應(yīng)這種生活，工作的過(guò)

程，從熟悉身邊的人，到認(rèn)識(shí)這個(gè)對(duì)我們很多人來(lái)說(shuō)都是完全陌生

的城市，接觸到更多的以前不曾見(jiàn)過(guò)的事，慢慢的掌握并熟練操作

自己的工作流程，這段時(shí)間于我來(lái)說(shuō)是一段不可多得的寧?kù)o歲月，

也許身體上是達(dá)到了以往都不曾經(jīng)歷過(guò)的，但心理上我在告訴自己

這是一趟旅行，歲月靜好。

剛來(lái)寧波的這兩個(gè)月，因許是夏天，風(fēng)總是很大的，有的時(shí)候

人窩寢室里，仍是聽(tīng)到外面嗚嗚的風(fēng)聲，寧波的夏雨總是來(lái)的很蹊

蹺，前一刻還是艷陽(yáng)高照，下一刻也許就會(huì)嘩嘩的一瀉而下，我記

得有一次下雨的時(shí)候我打開窗子，看到順著墻壁而下的雨水，一時(shí)

就愣住了，當(dāng)時(shí)腦子里就只有一個(gè)詞，蔚為壯觀。現(xiàn)在想起在那里

認(rèn)識(shí)的人和在那里也許當(dāng)時(shí)覺(jué)得只是平時(shí)最為常見(jiàn)的事物都在腦里

留下了深刻的印象，這半年告訴了我應(yīng)該把眼睛睜大一些，看一下

別人的生活，品一下不一樣的風(fēng)景，

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇6

為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮

儀培訓(xùn)，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)非常周到，但因?yàn)?/p>

很多時(shí)候新入職的新人，對(duì)于工作不了解，容易在工作中與客戶沖

突，為了減少類似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)。

首先從說(shuō)話方面，讓我們與客戶溝通時(shí)用敬語(yǔ)，然后是手勢(shì)方

面，與客戶溝通不但要能說(shuō)，還要有肢體語(yǔ)言，這樣才能夠讓客戶

感覺(jué)自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示

我們酒店衛(wèi)生，并且尊重客戶，個(gè)方面都需要注重。這也是我們必

須掌握的。

在平時(shí)工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進(jìn)入酒

店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語(yǔ)，

不能少，為客戶開門是必須掌握的?？蛻粼诰频暧貌蜁r(shí)，需要點(diǎn)菜,

需要第一時(shí)間送上，同時(shí)要準(zhǔn)確的說(shuō)清楚我們酒店需要多久能夠按

時(shí)上菜。這些方面說(shuō)好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握客戶的心里，

當(dāng)客戶等待時(shí)，我們可以給客戶贈(zèng)送一些贈(zèng)品，讓客戶打發(fā)時(shí)間等

待上菜。

因?yàn)槲覀冎饕蝿?wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店,

我們只需要聯(lián)系前臺(tái)，帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行，對(duì)于客戶提

出的問(wèn)題及時(shí)解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事

情，我們不能怠慢，在過(guò)去工作中，我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工

作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意,

我們也感到高興。

以前我認(rèn)為服務(wù)很簡(jiǎn)單，就是為客戶點(diǎn)菜，傳達(dá)客戶要求，然

而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗(yàn)我們實(shí)力。要

有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失

禮，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)，就足夠了，當(dāng)然缺點(diǎn)還是有的,

就是每次接待客戶時(shí)，都有些忐忑，擔(dān)心自己做的不好被客戶責(zé)怪。

其實(shí)工作并沒(méi)有如此麻煩，只要在服務(wù)工作中不犯錯(cuò)，一般客

戶也不會(huì)找我們的麻煩，任何時(shí)候都應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，比如上菜是，

要注意衣袖不能太長(zhǎng)，不要觸碰到飯菜，司時(shí)要保持個(gè)人衛(wèi)生，這

些都是必須做好的工作。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日

常工作，就不會(huì)犯大錯(cuò)，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績(jī)還不錯(cuò)，但是還需要繼續(xù)提高，依然

還要加強(qiáng)，爭(zhēng)取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務(wù)，

同時(shí)展現(xiàn)我們酒店的不同。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇7

今年酒店客房最重要的工作是裝修工作，自接到通知上班后，

為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不

怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加

點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺

放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的

裝修和及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。以下是我今

年的工作總結(jié)。

一、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)

用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本酒店客房

的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸

收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)

行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，

好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

二、努力做好前臺(tái)接待

前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間，

但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)

面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)，也努力

不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)，可謂受益豐淺。

為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)

查，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦

示有亮度，工作過(guò)程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速

度，保質(zhì)量的完成C

三、切實(shí)提高本人實(shí)操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)

樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)

學(xué)習(xí)，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，如果程序顛倒

就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不

規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技

巧，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的

操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)貫。取得了一定的成效，

房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有

了。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇8

20_年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在司事們的積極支持和大力

幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客

和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多?，F(xiàn)將20—年的

工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

20_工作總結(jié)

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自—月份接到通知上班后,

為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不

怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加

點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺

放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的

裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行

常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天

監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。

操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為

不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上

班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三

樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既

做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,

使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，

盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)

后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)

客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑

難問(wèn)題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投

入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的

是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也

是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提

醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在

水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上

報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)

將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解

決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全

問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)

我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題c查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道

內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三

凈”“三度”“二查,，制度，“三“凈”衛(wèi)生制度，，，它包括房間

衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有

角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生

本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法

寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打

掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題

所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩

次。

這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可

以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?wèn)題，

引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下

幫助顧客在門口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我

們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互

幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作

就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)

結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。

這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不

斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。

在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)

癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模

為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，

談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)

識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于

工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有

做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所

在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真

正的賓至如歸的感受覺(jué)。

—天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，

共接待外來(lái)顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一

定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20_年里，我將不

遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20—年工作計(jì)劃

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備

調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)

整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

2、班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意

自身形象。

3、當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,

幾位”并拉椅讓座C

4、撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。

5、為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一

杯禮貌茶。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇9

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的

工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,

總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些

不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的

一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善。讓

自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的開始。

總結(jié)過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位

賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的

感覺(jué)。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之

間的互通協(xié)調(diào)工作c保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指

示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本

職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造

最大價(jià)值。

賓館服務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)

在朋友的介紹下我來(lái)到了，得到要來(lái)北京學(xué)習(xí)的消息.，我很高

興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)

踐過(guò)，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱

情的心來(lái)到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很

接受錦江的文化，我也很樂(lè)意成為一名錦江人，在十天理論課程完

畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了店，來(lái)的第一周我被

分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客

房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)

做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能

堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定

要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店

內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資

深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系

列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很

忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒

店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生

而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句

再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，

是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所

能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)

部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，

我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了

深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少

東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做

人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的

人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)

員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理

提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)

員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事

也具有同樣的意識(shí)C”

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇10

在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下，

我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的集體

中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，

現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

1、樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)酒

店集體利益，維護(hù)酒店整體形象，做到誠(chéng)心，虛心，耐心。

2、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問(wèn)題能及

時(shí)到位，及時(shí)解決C

3、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假，對(duì)自

己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。

4、愛(ài)護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源，從節(jié)

約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，工作總結(jié)范文做到人

走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理

而造成酒店的能源浪費(fèi)五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)

教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺(jué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

通過(guò)這段時(shí)間妁工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進(jìn),

如專業(yè)知識(shí)不夠豐富，預(yù)備通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的專業(yè)知識(shí)和

服務(wù)水平。

明年我的計(jì)劃是：

1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí)，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí)，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一

個(gè)新的臺(tái)階。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇11

一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了，我來(lái)到—酒店作為一名客房服務(wù)員

的時(shí)間也已經(jīng)有了一月之久。自從去年—月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái)，自

己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大

家的熱情和鼓勵(lì)，才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，

如何更好的融入—酒店這個(gè)大集體！

回望過(guò)去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但

是對(duì)比下來(lái)，自己一直都在一步步的成長(zhǎng)，提升。現(xiàn)在一年的時(shí)間

過(guò)去，我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取

經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：

一、工作前的教導(dǎo)

作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們

不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的

工作，如何做好自己的工作。短短一周的時(shí)間，我努力的跟著前斐的

腳步，做到不懂就問(wèn)，嚴(yán)格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和

馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，

有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松，反而

因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將

工作完成的最好。

二、從思想上提升自己

在過(guò)去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以

此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候，為顧客著

想，以顧客的.心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。

在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識(shí)，提升了自己的服

務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中，我也會(huì)緊跟

酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

三、個(gè)人的不足

在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對(duì)工作的不夠熟悉，

以及對(duì)酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或

找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作

中，我會(huì)更加努力的去了解酒店，不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。

過(guò)去一年的工作終將成為歷史，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我,

我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇12

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，就

是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的

崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想,

我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。

今年，由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入，

飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營(yíng)，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，

全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致,

使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了

較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下:

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入—元，比去年的一元，增長(zhǎng)—元，增長(zhǎng)率營(yíng)

業(yè)成本—元，比去年同期的—元，增加—元,增加率_%,綜合毛利率

—%,比去年的—悅上升（或下降）—玳營(yíng)業(yè)費(fèi)用為—元，比去年同期的

—元，增加（或下降）—元，增加（或下降）率全年實(shí)際完成任務(wù)—

元，超額完成—元，（定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元）。

（餐飲部年終總結(jié)）

二、存在的問(wèn)題：

1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)息：

1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。

3.加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4.開設(shè)餐飲連鎖分店.

四、今年完成的主要工作：

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查

組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制

度，開展了流動(dòng)紅旗競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，衛(wèi)生

差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)

而引起的中毒事故，順利通過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢。

2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門安

全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制

度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像,

并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道,做好各項(xiàng)設(shè)備

的保養(yǎng)工作。地喔部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過(guò)有效的措施，

確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任

何的失火事故。

(2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的積極

性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元，比去年的320萬(wàn)

元，上升60萬(wàn)元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)

制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、

技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門，核定

了各分部門的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核算，超額提

成，節(jié)能加獎(jiǎng)，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各

自的優(yōu)勢(shì)，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營(yíng)，調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人

均月收入一元，比去年同期的一元，增加了一元，增長(zhǎng)率為—%。

(3)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1.健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小

組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管

理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整

體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2.完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、

每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督

稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了，

上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)

調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清

情況，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證，并

要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六

個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?。

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于

各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題，部門之間不

得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，

今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接

待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇13

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工

作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收

銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)

疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的

做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以

加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能

上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜

出望外。

有句話說(shuō)的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在

乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜

歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，

但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一

天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的

態(tài)度不一樣。

在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭

和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目

光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示

意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出

批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給

客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解，只要我們保持微笑，就

會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從

點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，

所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各

位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)

事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也

深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去

做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)

認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,

努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)

取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉

獻(xiàn)自己的綿薄之力C

天空中，駿馬地騁，祝各位經(jīng)理在工作的征途上，在人生的跑

道上，好運(yùn)連連，祝各位同仁在新的一年里，繼續(xù)譜寫人生新的輝

煌！

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇14

一、工作方面

在這幾天里，我了解了酒店的方針、布局和建設(shè)、部門劃分、

工作分配、人員定位等自然條件。綜合部履行辦公職能，是連接領(lǐng)

導(dǎo)和員工的重要部門。我很榮幸成為這個(gè)小團(tuán)體的一員。雖然每天

收坂票很瑣碎，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先進(jìn)性。質(zhì)量

檢驗(yàn)對(duì)任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的。作為服務(wù)業(yè)，質(zhì)檢

是最重要的。無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的外貌和儀

表，都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開始就只知道我現(xiàn)在有

一雙很有見(jiàn)地的眼睛，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種進(jìn)步，一種很大的收獲。

黑板報(bào)是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版報(bào)紙不僅提高了我的寫作

水平，也提高了我的語(yǔ)言表達(dá)能力。在評(píng)估過(guò)程中，承蒙李總經(jīng)理

的信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩份評(píng)估材料。深感自己語(yǔ)言能

力和邏輯思維的不足。一線服務(wù)是最有回報(bào)的地方。雖然我很努力,

也很緊張，但是我學(xué)會(huì)了如何整理房間，如何開夜床，如何擺放才

能漂亮。我了解了專家的喜好，并及時(shí)反饋信息，以便更好地服務(wù)。

12月8日，評(píng)估工作結(jié)束，恰巧東部三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾

濱召開，這是我們畢業(yè)生最重要的事情。我們?cè)缇妥龊昧藴?zhǔn)備，但

是樓層服務(wù)員真的很忙?？吹剿麄兺洺燥埶X(jué)加班我很感動(dòng)。雖

然我是學(xué)生，但我也是酒店員工，所以我沒(méi)有參加招聘會(huì)。我說(shuō)這

些不是說(shuō)我有多偉大。但我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的群體所

感動(dòng)。奉獻(xiàn)是無(wú)私的，所以溫暖和激情是熾熱的，所以閃耀。這就

是企業(yè)的財(cái)富和成長(zhǎng)資本！

二、學(xué)習(xí)體驗(yàn)

作為一個(gè)事業(yè)單位下屬的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一一國(guó)際版店有其獨(dú)特的優(yōu)

勢(shì)，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都成為同行業(yè)的佼佼者。員工的整體素

質(zhì)也在大學(xué)的特定氛圍中得到了熏陶。領(lǐng)導(dǎo)可以從長(zhǎng)計(jì)議，在個(gè)人

考慮員工利益的同時(shí)，開拓外部市場(chǎng)，有識(shí)大體、顧全大局的觀念。

雖然這是一個(gè)新的企業(yè)，但也是一個(gè)充滿活力和創(chuàng)造力的企業(yè)。每

天，

但是，事物的發(fā)展是有兩面性的。作為一個(gè)新企業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)的沖擊下，會(huì)表現(xiàn)出弱勢(shì)的一面，也會(huì)出現(xiàn)矛盾。只要我們找到

解決問(wèn)題的方法，我們就會(huì)通過(guò)上一段樓梯。競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)發(fā)展的

最大動(dòng)力。關(guān)鍵是掌握競(jìng)爭(zhēng)回避競(jìng)爭(zhēng)的技巧，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，打破

傳統(tǒng)觀念、管理理念和管理創(chuàng)新，逐步從以市場(chǎng)為導(dǎo)向向以人為本

的管理機(jī)制靠攏，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)，多少雄心壯志，多少年少輕狂，多少歌聲笑語(yǔ),

都在昨天的日記中結(jié)束，但來(lái)年以今天為起點(diǎn)，新的目標(biāo)，新的挑

戰(zhàn)，所以要有新的提升。新的一年，要繼續(xù)努力，勤報(bào)告，勤學(xué)習(xí)，

勤總結(jié)。最后，祝我們酒店一馬當(dāng)先，晴空萬(wàn)里，祝各位經(jīng)理。

酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文篇15

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來(lái)了充滿希

望的一年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與

感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的。

在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)

過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感

謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理

無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的

照顧，就具體工作如下總結(jié)：公文易

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃

分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一

個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一

員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的

嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安

全保障部門。

作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況,

還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從

最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛。

這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣

傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言

表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份

評(píng)估材料。

我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一

線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房

間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)。

與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以

便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大

學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開。

這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便