長沙綠地執(zhí)行管理手冊

銷售案場執(zhí)行管理手冊

（試行稿）

長沙事業(yè)部市場營銷部

第一篇：案場形象篇

一、案場原則配置規(guī)定

一

類序

型號品名數(shù)量規(guī)定備注

平常文獻所有存于電腦，D

1電腦若干內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)

盤為專用文獻夾

2若干型號、顏色統(tǒng)一/

3機1部/置于經(jīng)理辦公室內(nèi)

4復印機1臺/置于經(jīng)理辦公室內(nèi)

5指紋考勤機1部//

6飲水機1臺//

對內(nèi)公布，懸掛于經(jīng)理辦

7公告板1塊公布下發(fā)告知文獻、排班表、業(yè)績榜等

公室內(nèi)

音響系統(tǒng)

案81套根據(jù)不一樣銷售階段播放背景音樂裝修售樓處時一并完畢

場

9更衣柜若干式樣、顏色統(tǒng)一用于銷售人員更衣使用

必

配

物10文獻柜若干式樣、顏色統(tǒng)一各類文獻按規(guī)定歸檔

品

11洽談桌椅若干式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一/

售樓處平面

121塊掛置進門處的墻面上裝修售樓處時一并做好

指示圖

13指示牌若干征詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等置放于對應(yīng)區(qū)域

所有?支持銷竹的模型、看板、海報、樓

14銷售道具若干放置合理

書等

15P0S機1部/

16保險箱1個/

根據(jù)案場配置.人員數(shù)量，文獻夾、文獻

17辦公用品若干

架、印泥、水筆、計算機、打孔機等

成套銷售工根據(jù)案場配置人員數(shù)量，銷售講義、激

18若干

具光筆、指南針、手電筒、卷尺等

19模型若干

20雨傘架1排雨天使用

案場原則配置規(guī)定

1、品牌、大盤等特色項目，案場配置應(yīng)全面齊全；

2、提供方：由案場在開盤前，與綜合管理部確認提供人：由綜合管理部負責調(diào)配、運送，案

場經(jīng)理負責查對、簽收：

3、電腦H勺銷售系統(tǒng)安裝及功能辨別：

1］接待電腦：現(xiàn)場銷售內(nèi)容（產(chǎn)品簡介、小區(qū)圖、銷售人員銷售平臺界面）；

2］后臺電腦：管理功能（銷控、調(diào)價、優(yōu)惠申請、退定退房電腦操作等）；營業(yè)報表、

數(shù)據(jù)分析等各類報表查詢及數(shù)據(jù)導出、處理、分析；

4、做好案場配置硬件物品的記錄、存檔。

二,案場環(huán)境規(guī)定

序號項目規(guī)定闡明

1地面清潔，無紙屑，無污憒售樓處所有區(qū)域的地面、池毯

清潔，無污漬，排列有?序，使用完

2桌椅所有區(qū)域的桌面及座椅

桌椅及時歸位

所有可放置的物件（樓書、預售協(xié)

物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，議、復印機、紙張、存檔文獻、安

3物件擺放

使用完及時歸位全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、紙

杯、衣服等）

陳列合理，排列有序，不張貼與工企業(yè)及部門下發(fā)的公文、通訊錄、

4公告欄

作無關(guān)的內(nèi)容排班表、銷售業(yè)績撈等

入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰

5樣板房/

塵，明示標牌整潔、齊全

低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)

6照明器材清潔明亮，若有損壞及時報修

及時更換或報修

7背景音樂選擇恰當，音量合適嚴禁播放流行歌曲

嚴禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談

8私人物品/

區(qū)等公眾場所

三、銷售人員基本規(guī)定及行為規(guī)范

（一）、基本規(guī)定：

1、銷售人員必須關(guān)懷企業(yè)，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效日勺服務(wù)，維護企業(yè)

形象和聲譽。努力學習，不停提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

2、遵守企業(yè)日勺保密原則，不得直接或間接透露企業(yè)銷售方略、銷售狀況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或

間接透露企業(yè)客戶資料，如客戶登記日勺有關(guān)信息；不得直接或間接透露企業(yè)員工資料。

（二）、工作態(tài)度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完畢任務(wù)，不得遲延、拒絕工作；

2、嚴于職守：員工必須準時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按輪休表當值，不得擅離職守。

3、正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為。

4、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事日勺工作認真、負責、精益求精。

（三）、服務(wù)態(tài)度：

1、友善：以微笑接待客戶；

2、禮貌：任何時候都能使用禮貌用語；

3、熱情；工作中能積極為客戶著想和服務(wù)。

4、耐心：對客戶日勺規(guī)定能認真、耐心地聆聽，不厭其煩地、認真細致地做出解釋、簡介。

（四，業(yè)務(wù)能力：

1、可以迅速、精確地回答出客戶提出日勺業(yè)務(wù)問題。

2、純熟、精確地根據(jù)客戶意向計算出樓房價格，并能純熟地同客戶簽約。

3、可以準時、對的完畢協(xié)議簽訂、貸款手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理工作。

4、對已經(jīng)有過初步接觸日勺客戶，下次接觸時，能立即記起對方的姓名，并作出反應(yīng)。

5、可以通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介與合適的引導，吸引客戶、穩(wěn)定潛在客戶。

（五）、儀容、儀表

1、上班前做好情緒調(diào)整，精神泡滿地投入工作。

著裝：上班后或上崗前必須統(tǒng)一著營銷人員工作服、佩戴好胸卡。胸卡應(yīng)佩戴在左胸位置。著裝得體、

整潔潔凈，無污跡和明顯皺褶；紐扣要所有扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；穿著西服外套時,

襯衣要塞于西褲內(nèi)，不可露出下邊。男員工領(lǐng)帶必須戴正。不可穿涼鞋，應(yīng)穿深色襪子，黑色西裝皮

鞋，并保持潔凈、光亮；女員工單穿襯衣時，內(nèi)衣顏色不可過艷，透出襯衣。宜穿肉色絲襪，不能穿

黑色或白色襪子，不可穿露趾鞋，應(yīng)穿黑色西裝皮鞋，并保持潔凈、光亮。寒冷冬季可根據(jù)需要統(tǒng)一

穿高領(lǐng)或半高領(lǐng)的黑色毛衣（按對應(yīng)制服規(guī)定配置毛衣），穿著時間統(tǒng)一為12月、1月、2月，衣領(lǐng)

切勿過高，款式不能太夸張，不可以有圖案，內(nèi)衣的衣領(lǐng)不能高于黑色毛衣，重要銷售節(jié)點和活動時,

經(jīng)案場經(jīng)理統(tǒng)一告知后必須穿西服襯衣。

2、首飾及化妝：不得佩戴不適宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：畀環(huán)、唇環(huán)等）；不可佩戴過多的飾物,

耳環(huán)的形狀要小巧簡樸，不可戴款式夸張的手表、手鐲、手鏈、項鏈。手表、手鐲、手鏈不超2件，

項鏈不可外露。女員工必需施淡妝，使人感到自然、漂亮、精神好。切忌濃妝艷抹，不適宜紋眉。不

得涂有色指甲油、奇異色彩的口紅、眼影等。忌用刺激性氣味強的香水。工作時不得照鏡子，涂口紅

等。

3、發(fā)式：男員工頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度；女員工不適宜留披肩發(fā)，

頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)若齊肩以上規(guī)定扎起，用深色頭飾，（例如黑色）。頭發(fā)不得染過

于前衛(wèi)的顏色，要常洗，上班前要梳理整潔。

4、個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，要每天修臉；應(yīng)習慣使用止汗香露，去頭屑洗頭水等

清潔用品。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。

5、在對客服務(wù)時，不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐驚的表情，要友好、熱情、精神飽滿

和風度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

6、銷售人員在工作M間不可吸煙。接待客戶M,客戶遞煙要委婉謝絕。

（六）、舉止行為規(guī)范

1、站姿：站立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)：自然挺胸，略收緊腰腹'頸部挺直、雙肩保持水平、

放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四面、嘴巴微閉、神情不可呆板，保持微笑。女

士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男

士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。

2、坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，兩腿自然放平，不得蹺二郎腿,

雙膝并攏、腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任

何物品；當兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下。輕輕落座，防止動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；

接待客戶時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以

免坐皺或顯出不雅；聽客戶發(fā)言時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。

3、行走：在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走。一般來說，應(yīng)靠右行，不能走中間。正面遇見客戶要

積極讓行，不得搶道，并積極致意。有急事要超越面前客人時，不可跑步，要在口頭示意、致歉后加

緊步伐超越。

4、鞠躬和握手

鞠躬：點頭、上身前傾15度；并與敬語同步使用，如“歡迎光顧”、“請慢走”等。

握手：注意握手次序；注意握手時間，一般以3~6秒為宜；力度適合。

5、迎送客戶

客戶到訪時，接待銷售人員應(yīng)迅速放下手中日勺工作，迅速出迎，積極問候，“您好，歡迎光顧****”。

理解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)?？蛻暨M門，每一種看見的銷售人員都應(yīng)積極招呼“歡迎光顧”，

提醒其他銷售人員注意?？蛻綦x開時，應(yīng)送出大門，注意講：“謝謝光顧，請慢走”、“祝您快樂”或

“歡迎下次光顧“；井保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)，若有事需向客戶致歉后離開。在企業(yè)

區(qū)域內(nèi)碰到任何認識的人需積極問好。

6、引領(lǐng)客戶

走在客戶前方右側(cè)，拐彎時應(yīng)放慢腳步，同步說“請這邊走”，遇門檻或階梯要提醒客戶注意。

7、拉門

手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應(yīng)致禮并問候。

8、視線、神情

與客戶視線相對時，應(yīng)積極致意。防止斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、

親切。高個子銷售人員接待客戶時，應(yīng)注意保持一定的距離，防止產(chǎn)生居高臨下的印象。

9、稱呼

銷售人員應(yīng)竭力記住客戶姓名，當客戶再次來屆時，能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。注

意稱謂原則，男士稱先生，女士稱女士、某小姐、大姐、阿姨、美女等。

10、接物：雙手接物，五指并攏。接名片及珍貴物品時身體應(yīng)微微前傾。無論從客戶手上接過任何物品,

都要講：“謝謝”

11、遞物：雙手把物品拿在胸前遞出。遞交文獻，要正面遞給對方；遞送筆，不要把筆尖朝向?qū)Ψ健?/p>

12、倒茶：水量在水杯日勺3/4,次序為先給女主人或女賓倒茶。

13、讓座：引導客戶到設(shè)有來賓服務(wù)桌椅的接待洽談區(qū)，應(yīng)先讓客人入座，若客戶未入座，銷售人員不

得入座。

14、不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。

15、前臺坐班時不得東歪西倒'前傾后靠，不得伸懶腰、打瞌睡、或背向客戶而坐；工作時間不準吸煙、

吃食物、哼歌、吹口哨、罵笑打鬧。

16、工作場所、辦公區(qū)域行為規(guī)范

1）保持工作場所清潔、整潔，下班前應(yīng)將桌面、辦公區(qū)域收拾潔凈。

2）銷售大廳內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、伏案睡覺；應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端

正，不可東斜西歪、無精打采。

3）銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍。不得登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站，需要登錄專業(yè)

網(wǎng)站需經(jīng)案場經(jīng)理同意并登記立案，每銷售員每周可合計登錄3次，每次不得超過30分鐘（登錄NC

營銷系統(tǒng)不受限制）。

4）行走應(yīng)莊嚴大方，在門口處注意慢行，在過道、門口談話時盡量靠邊，不阻礙他人通行，嚴禁在門口

處成群結(jié)隊，阻塞過道。

5）任何時間都要以客戶為重，不得怠慢，午餐時間應(yīng)分批進行，上班時間內(nèi)銷售臺至少要留有兩名銷售

人員。

6）未穿著工作制服不得坐在工作臺前。

7）不得讓客戶進入企業(yè)辦公區(qū)域。

8）看工地所需的安全帽要保持清潔，并統(tǒng)一有序擺放。

9）每日值日人員應(yīng)負責監(jiān)督和提醒保安、保潔日勺在案場日勺各項服務(wù)和平常儀容、儀表，保障案場良好日勺

接待環(huán)境。

17、聯(lián)絡(luò)：

1）銷售案場需配置無線對講設(shè)備，以便聯(lián)絡(luò)。

2）陪伴客戶到工地現(xiàn)場或臨時離開時，應(yīng)征得案場經(jīng)理同意，案場經(jīng)理不在時，應(yīng)告訴同事自己的去向,

并帶上，保持暢通。

（七）、談吐規(guī)范

I、與客戶交談M應(yīng)當保持微笑，保持目光接觸，并不得大聲喧嘩，態(tài)度輕漫。聲調(diào)要自然、清晰、親和、

親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清晰。不要急功近利的推銷樓盤,

要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。

2、與客戶談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，一直做到熱情有禮，面帶微

笑，語氣親切并善于用贊美的言辭與客戶溝通和靠近。用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕

輕點頭表達理解客戶談話的內(nèi)容。

3、在接待客戶過程中，應(yīng)使用一般話或客戶能聽懂的語言，并注意言簡意賅，措辭得當，不卑不亢。語

音要清晰，語氣平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明

4、與人交談時，必須衣著整潔；不可出現(xiàn)整頓衣著、頭發(fā)、看表等行為及大聲說笑或手舞足蹈等動作。

5、發(fā)言時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要常常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污

辱性的語言。不得模仿他人的語言和語氣談話。顧客講“謝謝”時，要答：“不用謝”，不得毫無反應(yīng)

6、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客戶；應(yīng)盡量防止和客戶開玩笑，如客戶性格開朗積極開玩

笑，銷售人員應(yīng)對時要注意分寸。

7、交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。

8、稱呼客戶時，要用“某先生”或“某小姐或女士"，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女

士”，指第三者時不能講“他。應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；任何時候招呼他人均不能用“暇。

9、任何時候不準講“喂”或說“不懂得”?？蓪ⅰ安欢谩备臑椤拔蚁葐栆幌隆薄?/p>

10、臨時離開面對客人，一律講“對不起，請稍候”，并向客戶解釋離開原因；假如離開時間較長，回來

后要講“對不起讓您久等啦"。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

11、當為顧客完畢一項服務(wù)后應(yīng)積極問詢與否尚有其他要協(xié)助。

12、談及其他樓盤時，若對此樓盤理解，應(yīng)客觀為客戶作分析比較，千萬不要抵毀他人。若不理解此樓

盤狀況，就坦誠告知客戶對此不太理解。

13、不得在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的狀況下隨意談?wù)摽蛻艏罢劀S內(nèi)部工作事宜；同事之間傾談時要注意

發(fā)言的聲量、措辭，不可手舞足蹈影響企業(yè)形象；尤其是有客人在場時更應(yīng)注意談話內(nèi)容，不在客

戶面前匯集閑談，不在售樓部內(nèi)講粗話。與客戶交談應(yīng)在洽談區(qū)域就座。

四、服務(wù)規(guī)范

項目動作語言

銷倍人員于售樓處門口站位，同步面帶微笑

進門“您好，歡迎光顧綠地中央：場！”

迎接客戶

銷官人員陪伴客戶至售樓處門口，面帶微笑

出門“慢走，謝謝光顧，歡迎再次光顧！”

送別客戶

微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個銷售過程中/

問候語：您好、歡迎參觀等

辭別語：再會、謝謝您H勺光頤

身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等

禮貌用語

頭示意，不得說有損企業(yè)形象的話道歉語：非常抱歉、對不起等

嚴禁：方言（除非客戶規(guī)定）、不禮

貌的話和污辱性的語言

平視前方?、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手

站立/

時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏

輕輕落座和起身，防止椅子發(fā)出聲響，落座

時只坐椅子H勺1/3至2/3處，不得倚輪椅背；

坐姿雙手平放腿上，兩腿自然放平：與客戶交談/

時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可

東收西望、心不在焉

走到客戶面前，于其保持臂距離，站定后

雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片

傳遞物品xx先生/小姐，請拿好!

時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客

戶有目光接觸，并保持微笑

走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/

鈴響三聲內(nèi)立即接起，熱情問候，嚴禁

接聽“您好！綠地中央廣場”

說“喂”

第二篇案場工作管理篇

第一部分業(yè)務(wù)管理

一、來電接聽規(guī)范

I、鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，并問候“您好，綠地中央廣場”

2、在客戶問詢項口狀況后，先自報姓名-“我是您的置業(yè)顧問**

3、接下來為客戶簡介項目位置、開發(fā)商狀況、重要產(chǎn)品及近來促銷活動，強調(diào)案場人氣火爆。

4、問詢客戶姓名、聯(lián)絡(luò)方式、意向產(chǎn)品、獲知途徑等信息。

5、邀約客戶到現(xiàn)場來訪并初步確定來訪時間。

6、給客戶發(fā)送短信，告知置業(yè)顧問姓名、聯(lián)絡(luò)方式及項目售樓處位置，邀約客戶來訪。

7、通話時間控制在3分鐘以內(nèi)，以便接聽其他客戶來電。

二、基本接待流程

基本接待流程

催收房款及

■Bil/fTr依田rHn口々口口9TX7#f4業(yè)田次業(yè)、l

成交

1、案場經(jīng)理應(yīng)事先給銷售員安排好接待次序，第一接待銷售員應(yīng)在指定位置入坐和其他銷售員應(yīng)坐在控

臺前，在來訪客戶較多時，案場經(jīng)理必須參與接待。開盤期間、項目強銷期、節(jié)假日和重要活動期間

必須執(zhí)行門崗接待制度。

2、銷售準備：每個銷售員應(yīng)建立統(tǒng)一的個人銷售臺帳和銷售講義夾，內(nèi)容包括銷講資料,樓盤價目表、

房型圖、可提供日勺付款方式、交付原則、客戶來電來訪登記、客戶檔案、稅費明細表、貸款資料及費

用明細表、政府頒布日勺與購房有關(guān)的法規(guī)文獻等。

3、客戶進門后，銷售員應(yīng)立即起身迎接，并致歡迎詞：“您好，歡迎光顧對初次來訪時客戶，銷售員

需引導至模型前，就樓盤的整體狀況作初步簡介。請客戶入坐洽談桌，取樓盤資料入座洽談，同步雙

手遞上名片作自我簡介，并起身為客戶倒茶。對于市調(diào)人員等非購房客戶，銷售員也應(yīng)禮貌待客，在

不泄露企業(yè)機密的前提下，可以提供有關(guān)樓盤的資料。如洽談中銷售員有接聽或其他客戶需接待,

應(yīng)向客戶致歉后離開座位，在短時間內(nèi)必須回到洽談桌，并再次向客戶致歉。

4、提議并陪伴客戶參觀樣板房或看房，正在施工的樓盤需帶好安全帽，并走在客戶的右前方，簡介樣板

房的設(shè)計理念、所用材料，解答客戶口勺疑問，在陪伴過程中合適理解客戶個人狀況，逐漸獲得客戶信

任。

5、對需要貸款的客戶，應(yīng)向其詳細簡介貸款的政策，根據(jù)客戶的規(guī)定分別計算出擬貸款金額的月還款額,

需開具的收入證明日勺下限，供客戶參照。

6、洽談結(jié)束，應(yīng)留下客戶的姓名、聯(lián)絡(luò)，送客戶至門口道別“謝謝光顧，請慢走”、“祝您快樂”或

“歡迎下次光顧”，然后將洽談桌上日勺資料整頓安放在指定位置，并將洽談桌、椅安放整潔，并提醒

保潔整頓衛(wèi)生。

7、客戶離開后來，銷售員應(yīng)及時將接待狀況輸入綠地房地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)內(nèi)，并根據(jù)接待的狀況和需要

會同案場經(jīng)理一起研究商議，與否需要跟蹤，如需要可隔三、五天后積極與客戶聯(lián)絡(luò)，理解客戶日勺意

向，并邀請他再來售樓處。

8、對初訪或再訪客戶如洽談后，客戶樂意支付定金，原則上應(yīng)規(guī)定客戶直接簽約。應(yīng)向客戶簡介簽定定

單或協(xié)議的規(guī)定、注意事項，并向客戶告知購房稅費明細。定單或協(xié)議簽定后，明確告知客戶簽約日

期及需帶資料、房款金額。對需要貸款的客戶，還應(yīng)規(guī)定客戶在簽協(xié)議付齊首付時帶好貸款所需資料

及費用，井提供貸款資料及費用明細表。

9、約定的簽約日期前，銷售員應(yīng)告知（提醒）客戶在約定的時間來售樓處，并與客戶確認應(yīng)帶齊的房款

及有關(guān)資料（包括辦理貸款所需資料）。

10、在簽定購房協(xié)議前，銷售員應(yīng)積極向客戶解釋協(xié)議有關(guān)條款的內(nèi)容，精確回答客戶提出的問題，不

得私自進行統(tǒng)一口徑之外的口頭或書面承諾、或變相誤導客戶。

11、在簽定購房協(xié)議后，銷售員應(yīng)同步安排需要代辦貸款的客戶填寫貸款資料、簽定貸款協(xié)議，并帶領(lǐng)

客戶到財務(wù)部繳納有關(guān)費用。

12、銷售臺帳：銷售員應(yīng)按案場統(tǒng)一規(guī)定的規(guī)定，及時、全面,真實地建立客戶銷售臺帳，提成交客戶

和來訪客戶，規(guī)定記錄該客戶購房整個過程。銷售員應(yīng)在當日下班前未來訪客戶信息、協(xié)議及收款

信息輸入綠地房地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)內(nèi)。

13、銷售人員將客戶購房協(xié)議'立案告知單、貸款發(fā)票、貸款協(xié)議等有關(guān)資料返還客戶時。必須做好交

接簽收工作。

14、嚴格執(zhí)行案場回款考核制度，對于已成交的客戶，必須按照協(xié)議約定的付款日期催收客戶房款，同

步對成交客戶提供跟蹤服務(wù)。

15、工作資料

1）所有文獻應(yīng)認真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；銷售物料，如筆、計算機、激光筆、銷售講義等應(yīng)

仔細保管。

2）發(fā)現(xiàn)資料有不清晰或錯誤時，應(yīng)及時知會案場經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯誤。

3）為客戶資料保密，不得泄漏客戶信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方式、家庭狀況、成交單位、成

交價格、折扣等）。

16、售中客戶跟蹤服務(wù)、投訴處理流程

I）客戶簽約——搜集客戶資料、身份證復印件留檔——協(xié)助客戶辦理銀行按揭或付款的工作-----及

時處理客戶問題-----及時告知客戶參與企業(yè)舉行的多種業(yè)主回饋活動------虛心接受客戶反饋意

見并及時反饋-----運用節(jié)假日問候、適時聯(lián)絡(luò)等方式，與客戶維系良好關(guān)系

2）客戶投訴——首問負責制-----安撫客戶情緒，防止事件惡化-----理解客戶問題------做好解釋

工作，并及時予以處理或上報——本部門處理不了的做好記錄，報至客服中心-----客服部根據(jù)原

因分到有關(guān)部門處理-----有關(guān)部門在約定期間內(nèi)協(xié)調(diào)處理——做好對應(yīng)跟蹤服務(wù)

17、售后、已交房客戶服務(wù)規(guī)范

D指導客戶辦理交房，辦證工作。交房后跟蹤客戶產(chǎn)證辦理的狀況，熟悉辦證政策，統(tǒng)一說辭，產(chǎn)證辦

好后及時告知客戶領(lǐng)取。

2）做好老客戶的聯(lián)絡(luò)號碼的保管工作，碰到客戶號碼更改的及時在NC系統(tǒng)中登記，并在節(jié)假日以企業(yè)

的名義發(fā)送問候的短信。

3）在企業(yè)組織針對老業(yè)主的促銷或回饋活動時，務(wù)必及時告知每一位老客戶，負責人為各個銷售人員。

4）客戶投訴，施行首問負責制度，安撫客戶情緒，防止對銷售導致影響，及時處理問題，處理不了的

客戶問題，應(yīng)及時上報至客戶服務(wù)中心。

18、交房、辦證流程：

客戶至銷售現(xiàn)場，銷售人員查對協(xié)議及交房告知書——銷售人員帶領(lǐng)至按揭辦證部，憑買賣協(xié)議和交

房告知單，辦理產(chǎn)權(quán)證登記申請受理手續(xù)，提交身份證復印件（一次性付款者可申請自行辦理產(chǎn)證手

續(xù)）------填寫進戶憑證-------至財務(wù)查對后交納各類辦證款項、開出鑰匙領(lǐng)取單至辦證部提

交房款結(jié)清單——物業(yè)人員帶領(lǐng)收房，辦理入住手續(xù)。

三、客戶登記制度

1、每位銷售人員在接待完客戶或接聽完后，應(yīng)及時將客戶口勺聯(lián)絡(luò)方式、有關(guān)信息在集團營銷管理系

統(tǒng)中進行登記，以便作為后來評判業(yè)績歸屬的根據(jù)，為企業(yè)積累客戶日勺資料，為多種數(shù)據(jù)分析提供根

據(jù)。案場日勺成交客戶歸屬確認，原則上以登記的先后為準。如業(yè)務(wù)員未進行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)

務(wù)員撞單事件，責任自負。

老帶新的執(zhí)行：老客戶簡介的新客戶第一次到銷售中心，必須由業(yè)務(wù)員把新客戶第一時間錄入NC系

統(tǒng)，并在備注欄寫明老客戶（***）簡介來的詳細狀況。在企業(yè)兌現(xiàn)老帶新獎勵時，由案場經(jīng)理在NC

系統(tǒng)認定后制作表格。如新客戶登記時間與老客戶簡介的登記時間不一致，企業(yè)有權(quán)決絕兌付獎勵，

并對該銷售人員予以懲罰。

2、接待客戶和接聽時，應(yīng)盡量多時獲取客戶多種有效信息，并將客戶登記表盡量填寫完整，以便后

來跟蹤。

3、無論成交與否，每接待一位客戶后，立即填寫客戶資料表并輸入銷售管理系統(tǒng)。填寫重點為客人的聯(lián)

絡(luò)方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的規(guī)定條件和成交或未成交的真正原因。

4、未來訪客戶按照成交也許性進行等級劃分，客戶等級應(yīng)視詳細狀況，進行階段性調(diào)整。

5、每天應(yīng)由案場經(jīng)理定期召開案場工作會議，根據(jù)客戶來訪來電表總結(jié)銷售狀況，進行客戶分析，對個

案進行點評，難點進行對策討論。各項目營銷負責人每周至少列席案場例會一次。

四、客戶回訪跟蹤制度

1、銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶等級與之聯(lián)絡(luò)，并隨時向案場經(jīng)理匯報。對于很有但愿、有但愿等級的客戶，銷

售人員應(yīng)列為重點對象，保持親密聯(lián)絡(luò)，調(diào)動一切也許，努力說服。無論最終成功與否，都要婉轉(zhuǎn)規(guī)

定客戶幫忙簡介客戶。

2、將每一次追蹤狀況詳細記錄在案，便于后來分析判斷。

3、回訪日勺規(guī)定：有來訪客戶銷售人員必須在次日下班前,所有做完第一次跟蹤回訪，后來每三天左右必

須跟蹤一次，直到客戶肯定體現(xiàn)意向為止。如遇特殊狀況如大型房交會、開盤或做活動等客戶較多的

狀況下，則以案場經(jīng)理的總體安排為準。

4、回訪內(nèi)容：日期、回訪時間、回訪談話內(nèi)容、客戶反應(yīng)的問題、難點、成果、購置原因、不購置

原因、總結(jié)分析等。

5、回訪跟蹤的方式：打，寄資料，上門拜訪，邀請參與我們的促銷活動等等。

6、回訪跟蹤應(yīng)注意事項：追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶導致銷售不暢、死硬推銷的印象。

二人以上與同一客戶有聯(lián)絡(luò)時應(yīng)當互相通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。追蹤客戶要注意時間間隔，一般

以2-3天為宜。

7、在召開銷售會議時，銷售人員應(yīng)將回訪狀況進行交流和溝通，由案場經(jīng)理作出詳細的安排和布署。

五、銷售執(zhí)行中的嚴禁事項

1、私自操作企業(yè)規(guī)定以外的一切業(yè)務(wù)和違反企業(yè)利益日勺各項業(yè)務(wù)；

2、私自私下收取各項費用，私自截留多種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險

企業(yè)業(yè)務(wù)返利等不妥得利；

3、在工作中弄虛作假，損害企業(yè)利益或坑害客戶利益;

4、收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮品、有價證券等;

5、搶單、藏單等不合法日勺競爭手段；

6、接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；

7、接聽時大聲叫嚷或無端掛斷；

8、接待客戶期間，未經(jīng)征得客戶同意，私自接聽私人：

9、長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)：

10、工作時間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進餐、吸煙：

11、工作時間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事情；

12、工作時間私自外出（若確有急事，須事先征得案場經(jīng)理同意）；

13、未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；

14、無端不參與企業(yè)規(guī)定的各類培訓和會議；

15、忽視企業(yè)各項管理制度，將企業(yè)保密文獻、客戶資料、房源資料等向外泄露。

第二部分崗位職責

■案場經(jīng)理

1、職位基本信息

崗位名稱：案場經(jīng)理

所屬部門：市場營銷部

直屬上級：營銷總監(jiān)

下屬崗位：案場主管、置業(yè)顧問

2、重要工作職責

［一］崗位概述

案場行政管理和銷售執(zhí)行第一負責人，代表企業(yè)負費案場的平常管理工作

和業(yè)務(wù)操作，保證企業(yè)日勺記錄分析工作和項目部的工作計劃正常進行，從產(chǎn)品

和專業(yè)上予以銷售人員培訓支持，培養(yǎng)優(yōu)秀的銷售及管理人才。完畢銷售通路

和各類銷售推廣活動，協(xié)助進行有關(guān)企劃推廣工作，并和及企業(yè)各部門有效協(xié)

調(diào)溝通，最終完畢項目銷售目日勺。

［二］工作職責和范圍

1、工作指導：對銷售人員的業(yè)務(wù)操作進行指導和培訓；異常事件處理，推進成

交。

2、布置工作：組織晨會和晚會：調(diào)整銷售計劃，提出通路提議：傳達企業(yè)各類

告知和工作案場。對外展、房展會等各類推廣活動的人員及工作

安排進行負責。

3、檢套工作：對案場進行常規(guī)檢查：樣板房、前臺、銷售道具等），保證工作

正常進行。

4、制定計劃：配合營銷總監(jiān)制定開盤前銷售計劃，對周圍市場定期調(diào)研，參與

價目表的制定，及時提出銷售方案修正的提議。

5、目的管理.：案場人員的考勤管理和外出登記：平常工作報表填寫與提交：對

銷售率、簽約率、收款狀況等進行管理。

6、協(xié)調(diào)溝通：與、其他各個有關(guān)部門（企劃、媒體、裝修、建筑等）進行聯(lián)絡(luò),

匯報協(xié)調(diào)有關(guān)工作；團體建設(shè)與鼓勵。

7、處理問題：協(xié)調(diào)案場內(nèi)部矛盾，處理工作人員H勺工作暢通性，建立起團體合

作精神和凝聚力。

8、評價下屬：（含績效考核）：對銷售人員進行綜合考核，制定提議性H勺鼓勵機

制方案。

1］案前工作職責：

（1）銷售隊伍組建與案場物品到位；

（2）培訓、考核及管理案場銷售41體；

（3）帶領(lǐng)銷售團體完畢案前（銷講、市調(diào)、客戶累積等）各項業(yè)務(wù)工作：

（4）帶領(lǐng)銷售團體進行銷售演習培訓，并及時考核，提出修正意見：

（5）對銷售員進行綜合考核：

（6）結(jié)合實際狀況提出銷售通路提??；

（7）組織安排好案前房展會等各類推廣活動：

（8）在完畢項目目H勺的前提下，配合營銷總監(jiān)制定銷售方略（定價推案）

和有關(guān)執(zhí)行計劃：

（9）制定樓盤價目表：

（10）制定傭金分派方案；

（11）負責審核銷售系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)；

（12）完畢月度總結(jié)。

2］案中工作職責：

（1）對銷售團體業(yè)務(wù)操作進行指導、培訓和考核（規(guī)定有書面考核記錄）；

（2）對銷售人員進行綜合考核；

（3）貫徹執(zhí)行銷售計劃，發(fā)現(xiàn)問題及時提出修正提議和處理方案：

（4）拓展聯(lián)絡(luò)分俏渠道，接待重變、特殊或大客戶;

（5）及時處理案場中發(fā)生的問題，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾;

（6）及時掌控銷售、簽約、按揭等狀況：

（7）與及外部機構(gòu)建立良好關(guān)系，有效溝通；

（8）督導案場布置、廣告企劃和市場調(diào)研工作進度和質(zhì)量；

（9）組織案場開展促銷活動和參與展會；

（10）做好月銷售（市場、去化、客戶）分析，為企劃與方略調(diào)整提供提議:

（11）協(xié)同有關(guān)部門做好市場和政策的分析和培訓工作；

（12）制作項目代理費結(jié)算匯報及成功銷售清單、傭金表單；

（13）制作成功銷售房源的案場人員傭金表單；

（14）完畢月度工作總結(jié)。

3］案后工作職責：

（1）配合完畢交房、辦證工作；

（2）處理客戶投訴和突發(fā)事件；

（3）對銷售員進行綜合考核：

（4）配合企業(yè)和進行傭金結(jié)算；

（5）完畢項目結(jié)案匯報；

（6）老客戶維護和售后客戶服務(wù)。

4］其他工作及職責規(guī)定：

（1）參與項目培訓及企業(yè)其他培訓；

（2）參與企業(yè)月度會議;

（3）定期參與與的例會和其他有關(guān)工作會議;

（4）完畢上級領(lǐng)導布置的其他工作；

（5）認真配合其他有關(guān)部門的督察考核工作；

（6）配合完畢有關(guān)工作；

（7）配合企業(yè)其他部門的工作，及時提供有關(guān)信息與服務(wù)，做好信息交流互

訪；

3、監(jiān)督及崗位關(guān)系

［-］所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1、接受營銷總監(jiān)的直接監(jiān)督和考核：

2、對本銷售團體的丁.作實行直接管理、監(jiān)督和考核。

［二］本崗位與其他崗位的關(guān)系

1、外部聯(lián)絡(luò)：在案場的平常事務(wù)處理過程中，與有關(guān)合作企業(yè)、有關(guān)媒體合作單

位、裝修單位、建筑單位等進行聯(lián)絡(luò)。

2、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：在制定、貫徹與控制銷售計劃時，與營銷總監(jiān)、市場企劃部、綜合

管理部等企業(yè)各職能部門等進行聯(lián)絡(luò)。

■案場助理

1、職位基本信息

崗位名稱：案場助理

所屬部門：銷售部

直屬上級：案場經(jīng)理

下屬崗位：置業(yè)顧問

2、重要工作職責

［一］崗位概述

協(xié)助案場經(jīng)理做好平常管理工作和業(yè)務(wù)操作：從產(chǎn)品和專業(yè)上予以銷售人員

培訓支持，必要時在銷售過程中予以銷售人員協(xié)助，與客戶洽談，增進銷售。保

持與銷售人員、案場經(jīng)理良好的思想溝通，為團體凝聚力和合作精神建立起一座

橋梁。

［二］工作職責和范圍

1、工作指導：對銷售人員的業(yè)務(wù)操作進行指導和培訓；必要R勺銷售洽談，推進成

交。

2、布置工作：組織晨會和晚會，并做好會議記錄；提出通路提議；對外展、房展

會等各類推廣活動的人員及工作安排進行負責。

3、檢查工作：協(xié)助案場經(jīng)理對案場進行常規(guī)檢查（樣板房、前臺、銷售道具等）,

保證工作正常運行；協(xié)助案場經(jīng)理做好簽約協(xié)議的J檢查和查對工作。

4、制定計劃：配合案場經(jīng)理制定開盤前銷售計劃，對周圍市場定期調(diào)研，及時提

出良好的J銷售方案的提議和意見。

5、目的管理：協(xié)助案場經(jīng)理做好案場人員的考勤管理；平常工作報表填寫與提交;

對俏售率、簽約率、收款狀況等進行協(xié)助。

6、協(xié)助溝通：做好銷售人員與案場經(jīng)理之間的溝通、傳達工作；團體建設(shè)與鼓勵。

7、評價下屬（含績效考核）：協(xié)助案場經(jīng)理做好對銷售人員進行綜合考核，制定

提議性鼓勵機制方案。

3、監(jiān)督及崗位關(guān)系：

［-］所受監(jiān)督與所施監(jiān)督

1、接受案場經(jīng)理日勺直接監(jiān)督和考核：

2、對本部門銷售團體的工作實行直接管理、監(jiān)督和考核。

［二］本崗位與其他崗位的關(guān)系

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：在制定、貫徹與控制銷售計劃時，與營銷總監(jiān)、市場企劃部、綜合管

理部等企業(yè)各職能部門以及下屬單位等進行聯(lián)絡(luò).

■置業(yè)顧問

1、職位基本信息

崗位名稱：置業(yè)顧問

所屬部門：銷售部

直屬上級：案場經(jīng)理、案場主管

2、重要工作職責

［一］崗位概述

遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，圍繞銷售任務(wù)時實行，服從案場調(diào)配，接受售前培

訓，通過業(yè)務(wù)考核進入案場：銷售通路執(zhí)行，現(xiàn)場客戶接待：認真做好市場分析、

客戶登記、分析和維護工作；對H勺展現(xiàn)企業(yè)形象及專業(yè)技能，實現(xiàn)房源成功銷售,

完畢案場必要的銷售流程工作。

［二］工作職責和范圍

1、市場凋研：參與售前、售中的市場調(diào)查和分析工作，充足理解目前宏觀市場、

區(qū)域市場及競爭個案的動態(tài)狀況。

2、崗位培訓：參與項目培訓及企業(yè)組織的其他培訓，并通過有關(guān)考核。

3、銷售實現(xiàn)：執(zhí)行銷售通路，現(xiàn)場接聽，客戶接待，實現(xiàn)成功銷售，完畢銷

售指標。

4、簽約及房款催繳：準時簽約，及時收回首付款，保證成功銷售。

5、客戶維護：建立客戶日志，及時回訪，并進行簡樸H勺分類分析匯總。

6、售后服務(wù)：配合完畢交房工作，做好售后服務(wù)。

1］每日基本工作職責：

（1）考勤：A班（08:30-18：00）；B班（10：30-8：00）B班大夏季執(zhí)行

（2）儀容儀表整頓：

（3）晨會（案場經(jīng)理安排當RT作）：

（4）接待客戶（歡迎參觀）；

（5）接聽（“您好！案場名稱，請講”）

（6）老客戶定期維護：

（7）完畢銷售員工作日志；

（8）晚會（總結(jié)當日工作狀況，反饋工作問題）。

2］售前工作及職責：

（1）企業(yè)系統(tǒng)操作培訓工作、考核（由案場經(jīng)理根據(jù)項目進展結(jié)合培訓計

劃予以安排）:

（2）網(wǎng)上房地產(chǎn)操作培訓、考核:

（3）簽約格式及注意事項培訓：

（4）市場調(diào)研，形成《市調(diào)匯報卜

（5）書面提交銷售百問提議；

（6）《銷售講義》及《銷售百問》培訓、考核；

（7）模擬對抗培訓；

（8）提出可行性時銷售提議；

（9）查詢和調(diào)杳競爭樓盤銷售信息；

（10）完畢月度工作總結(jié)。

3］售中工作及職責：

（1）執(zhí)行項目銷售通路，最大化的實現(xiàn)銷售目日勺：

（2）平常來電、來訪等記錄表格及銷售系統(tǒng)的大定、簽約、收款、成功銷

售H勺輸入登記工作：

（3）房款催繳；

（4）客戶交易資料的催繳：

（5）退房（換房）手續(xù)的辦理：

（6）跟蹤競爭樓盤銷售信息；

（7）有關(guān)房地產(chǎn)政策的培訓和學習；

（8）提出銷售中意見和提議：

（9）完畢月度工作總結(jié)。

4］售后工作及職責:

（1）告知客戶交房：

（2）配合完畢辦證工作；

（3）配合物業(yè)完畢交房工作；

（4）老客戶定期維護；

（5）售后客戶服務(wù)；

（6）完畢月度工作總結(jié)；

（7）完畢項目銷售總結(jié)。

5］其他工作及職責：

（1）參與項目培訓及企業(yè)組織日勺其他培訓：

（2）完畢上級領(lǐng)導布置的工作：

（3）認真配合其他有關(guān)部門R勺督察考核工作；

（4）配合完畢有關(guān)工作；

（5）配合其他有關(guān)部門，做好信息交流：

（6）未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導同意，嚴禁私自與媒體信息交流。

3、監(jiān)督及崗位關(guān)系

［一］所受監(jiān)督

接受案場經(jīng)理和市場營銷部的督導

［二］本崗位與其他崗位的關(guān)系

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：在案場平常管理事務(wù)中，可以協(xié)同案場經(jīng)理與所屬項目部等進行業(yè)務(wù)

聯(lián)絡(luò)。

4、基本培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容培訓時間培訓地點考核原則

市場調(diào)研售前企業(yè)/案場調(diào)研信息的有效性及精確性

崗位培訓售前企業(yè)通過培訓考核原則

企業(yè)系統(tǒng)操作培訓售前企業(yè)/案場純熟掌握企業(yè)系統(tǒng)

銷講、銷伴百問培訓貫穿全案企業(yè)/案場通過企業(yè)及考核

簽約格式及注意事項培訓售前案場純熟掌握簽約

模擬對抗培訓售中案場純熟掌握流程

銷售實現(xiàn)售中