電商平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范及投訴處理協(xié)議

電商平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范及投訴處理協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________乙方（售后服務(wù)提供商）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________第一章總則1.1定義1.1.1本協(xié)議中所稱“電商平臺(tái)”指甲方運(yùn)營(yíng)的在線購(gòu)物平臺(tái)。1.1.2本協(xié)議中所稱“售后服務(wù)”指乙方為電商平臺(tái)上的商品提供的維修、更換、退貨等服務(wù)。1.1.3本協(xié)議中所稱“投訴處理”指對(duì)電商平臺(tái)用戶就商品售后服務(wù)提出的投訴進(jìn)行響應(yīng)、處理和解決。1.2適用范圍1.2.1本協(xié)議適用于甲乙雙方在電商平臺(tái)售后服務(wù)及投訴處理方面的合作。1.2.2本協(xié)議不適用于電商平臺(tái)其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第二章售后服務(wù)規(guī)范2.1售后服務(wù)承諾2.1.1乙方應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和甲方要求，為電商平臺(tái)上的商品提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。2.1.2乙方應(yīng)保證售后服務(wù)質(zhì)量，保證用戶滿意度。2.2售后服務(wù)流程2.2.1乙方應(yīng)在接到用戶售后服務(wù)需求后，及時(shí)響應(yīng)，并在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。2.2.2乙方應(yīng)向用戶提供明確、詳細(xì)的售后服務(wù)流程，包括維修、更換、退貨等環(huán)節(jié)的具體操作步驟。2.2.3乙方應(yīng)保證售后服務(wù)流程的順利進(jìn)行，及時(shí)解決用戶在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.3售后服務(wù)人員2.3.1乙方應(yīng)配備專業(yè)的售后服務(wù)人員，保證服務(wù)質(zhì)量。2.3.2乙方售后服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，遵守甲方制定的售后服務(wù)規(guī)范。第三章投訴處理3.1投訴接收3.1.1甲方應(yīng)設(shè)立投訴接收渠道，及時(shí)收集用戶關(guān)于售后服務(wù)的投訴信息。3.1.2甲方應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分類、整理，并按照投訴內(nèi)容分配至乙方進(jìn)行處理。3.2投訴處理流程3.2.1乙方應(yīng)在接到甲方分配的投訴后，及時(shí)與用戶溝通，了解投訴原因。3.2.2乙方應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，保證問(wèn)題得到妥善解決。3.2.3乙方應(yīng)在處理投訴過(guò)程中，與甲方保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展。3.3投訴處理時(shí)效3.3.1乙方應(yīng)在接到投訴后，5個(gè)工作日內(nèi)向甲方反饋處理結(jié)果。3.3.2乙方應(yīng)保證投訴處理時(shí)效，對(duì)于復(fù)雜、疑難問(wèn)題，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過(guò)15個(gè)工作日。第四章合作期限及終止4.1合作期限4.1.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，合作期限為_(kāi)___年，自合作期限屆滿之日起自動(dòng)續(xù)約____年。4.1.2雙方如需提前終止本協(xié)議，應(yīng)提前____個(gè)月書(shū)面通知對(duì)方。4.2協(xié)議終止4.2.1協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照約定處理尚未完成的售后服務(wù)及投訴處理事項(xiàng)。4.2.2協(xié)議終止后，雙方應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，妥善處理遺留問(wèn)題。第五章違約責(zé)任5.1甲方違約5.1.1甲方未按照約定履行義務(wù)，導(dǎo)致乙方無(wú)法正常提供售后服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。5.1.2甲方違反本協(xié)議規(guī)定，泄露乙方商業(yè)秘密，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2乙方違約5.2.1乙方未按照約定提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，導(dǎo)致用戶滿意度下降，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2.2乙方未按照約定處理投訴，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法得到妥善解決，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。5.3違約賠償5.3.1雙方應(yīng)按照實(shí)際損失計(jì)算違約賠償金額。5.3.2雙方因違約產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六章信息共享與保密6.1信息共享6.1.1為了提高售后服務(wù)質(zhì)量，甲乙雙方應(yīng)在不違反法律法規(guī)的前提下，相互共享與售后服務(wù)相關(guān)的用戶信息、商品信息等數(shù)據(jù)。6.1.2甲乙雙方應(yīng)保證共享的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并對(duì)信息的及時(shí)更新負(fù)責(zé)。6.2保密義務(wù)6.2.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中獲取的對(duì)方商業(yè)秘密、用戶隱私等信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。6.2.2甲乙雙方應(yīng)采取合理措施，防止信息泄露、損毀或丟失。6.3保密期限6.3.1本協(xié)議項(xiàng)下的保密義務(wù)自本協(xié)議簽署之日起生效，至協(xié)議終止或履行完畢之日止。6.3.2即使本協(xié)議終止或履行完畢，雙方仍需對(duì)在合作期間獲取的對(duì)方商業(yè)秘密和用戶隱私等信息保密，保密期限為協(xié)議終止或履行完畢之日起____年。第七章質(zhì)量控制與監(jiān)督7.1質(zhì)量控制7.1.1乙方應(yīng)建立完善的售后服務(wù)質(zhì)量控制體系，保證提供的服務(wù)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和甲方要求。7.1.2乙方應(yīng)定期對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我檢查和評(píng)估，及時(shí)改進(jìn)存在的問(wèn)題。7.2監(jiān)督管理7.2.1甲方有權(quán)對(duì)乙方的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，乙方應(yīng)予以配合。7.2.2甲方可以定期或不定期對(duì)乙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，乙方應(yīng)提供必要的便利條件。第八章費(fèi)用結(jié)算與支付8.1費(fèi)用結(jié)算8.1.1乙方應(yīng)根據(jù)實(shí)際提供的售后服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，向甲方開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。8.1.2甲方應(yīng)在收到乙方開(kāi)具的發(fā)票后____個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行支付。8.2支付方式8.2.1甲方支付乙方服務(wù)費(fèi)用的方式為_(kāi)___（轉(zhuǎn)賬、等）。8.2.2雙方應(yīng)在支付前協(xié)商確定支付周期，甲方按照約定的周期向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。第九章?tīng)?zhēng)議解決9.1協(xié)商解決9.1.1雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的任何爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商的方式解決。9.1.2雙方應(yīng)在爭(zhēng)議發(fā)生后____個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)始協(xié)商，盡力達(dá)成一致意見(jiàn)。9.2法律途徑9.2.1如果協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。9.2.2本協(xié)議的簽訂地及履行地為_(kāi)_____，因本協(xié)議所發(fā)生的爭(zhēng)議適用中華人民共和國(guó)法律。第十章其他條款10.1法律適用10.1.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.1.2本協(xié)議的任何條款如與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸，應(yīng)以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。10.2合同修改10.2.1本協(xié)議的任何修改和補(bǔ)充均應(yīng)以書(shū)面形式進(jìn)行，經(jīng)雙方協(xié)商一致后簽字蓋章生效。10.2.2未經(jīng)雙方書(shū)面同意，任何一方不得單方面修改本協(xié)議。10.3通知10.3.1雙方之間的任何通知和通信應(yīng)以書(shū)面形式進(jìn)行，通過(guò)郵件、快遞或掛號(hào)郵件等方式送達(dá)。10.3.2通知送達(dá)的日期以郵件寄出日或郵件發(fā)送日為準(zhǔn)。10.4不可抗力10.4.1由于不可抗力導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)，該方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明。10.4.2不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、行為、戰(zhàn)爭(zhēng)、停工等。10.5合并條款10.5.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于電商平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范及投訴處理事項(xiàng)的完整協(xié)議。10.5.2本協(xié)議取代雙方之前就相同事項(xiàng)達(dá)成的所有口頭或書(shū)面協(xié)議。第十一章合作雙方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)11.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)11.1.1雙方在合作過(guò)程中所創(chuàng)造的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，歸創(chuàng)造方所有。11.1.2雙方應(yīng)尊重對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得侵犯或非法使用對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。11.2知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可11.2.1雙方在合作過(guò)程中，如需使用對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，應(yīng)提前取得對(duì)方書(shū)面同意。11.2.2雙方應(yīng)明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)許可的范圍、期限和條件。第十二章合作雙方的變更與繼承12.1合作方變更12.1.1雙方在合作期間如發(fā)生合并、分立、轉(zhuǎn)讓等情況，應(yīng)書(shū)面通知對(duì)方。12.1.2合作方的變更不得影響本協(xié)議的繼續(xù)履行。12.2協(xié)議繼承12.2.1雙方在合作期間的權(quán)益和責(zé)任，應(yīng)由其合法繼承人或權(quán)利承繼人繼承。12.2.2繼承人或權(quán)利承繼人應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)。第十三章合作雙方的公共關(guān)系13.1公共宣傳13.1.1雙方在公共宣傳中應(yīng)尊重對(duì)方的商譽(yù)和形象，不得發(fā)布有損對(duì)方聲譽(yù)的信息。13.1.2雙方應(yīng)在公共宣傳中明確標(biāo)識(shí)各自的權(quán)益和責(zé)任。13.2合作形象13.2.1雙方應(yīng)共同努力維護(hù)合作形象，提升合作價(jià)值。13.2.2雙方應(yīng)積極參與合作項(xiàng)目的推廣活動(dòng)，共同提升品牌知名度。第十四章違約責(zé)任及賠償14.1違約責(zé)任14.1.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議的約定履行義務(wù)，如發(fā)生違約行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。14.1.2違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金計(jì)算方式為_(kāi)___。14.2賠償責(zé)任14.2.1由于一方違約導(dǎo)致對(duì)方遭受損失，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。14.2.2賠償范圍包括直接損失和間接損失，具體金額根據(jù)損失情況確定。第十五章協(xié)議的生效、終止和解除15.1生效15.1.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。15.1.2本協(xié)議的有效期為_(kāi)___年，自生效之日起計(jì)算。15.2終止15.2.1雙方協(xié)商一致，可以提前終止本協(xié)議。15.2.2協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照約定處理未