珠寶企業(yè)員工手冊范本

凱權(quán)珠寶公司員工手冊

目錄INDEX

第一章綱要

第二章崗位職責

第七章店面銷售流程及話術(shù)

第八章珠寶的概念及文化

第九章珠寶知識

第十章首飾的選擇及佩戴美學

第十一章售后服務(wù)細節(jié)

第十二章舊料回收及調(diào)換細節(jié)

第十三章消防、安全與意外事故處理

第十四章附則

第一章綱要

1'本手冊屬于凱權(quán)珠寶有限公司內(nèi)部資料，嚴禁外傳，嚴禁帶離店面，員工離職時必須交還公司；

2、所有員工必須把此手冊作為工作的行為準則嚴格遵守，如有違背?按相關(guān)規(guī)定嚴格執(zhí)行處罰；

3、此手冊的執(zhí)行由店員和店長相互監(jiān)督執(zhí)行，公司將不定黑派專人抽查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為將

及時處理。

4、次手冊為公司財產(chǎn)，使用時需保護好，嚴禁亂涂亂畫，撕頁等行為

各崗位職責

一、人員的組成及工作的劃分

總經(jīng)理：主管公司重要事務(wù)

營運總經(jīng)理：主管公司各項事務(wù)

營運部：負責協(xié)調(diào)門店正常運營及績效考核于行為規(guī)范監(jiān)督

貨品部：負責公司各項客戶業(yè)務(wù)及市場監(jiān)管；

店經(jīng)理：督察門店一切事務(wù)；

組長：各柜組事務(wù)的督導(dǎo)者；

營業(yè)員：各柜組事務(wù)的執(zhí)行者；

維修技師：貨品的維修；

標簽部：負責標簽出簽；

電腦維護：公司電腦、打印機，網(wǎng)絡(luò)的正常運行；

策劃部：負責活動策劃

網(wǎng)絡(luò)部：負責活動推廣，線上維護

財務(wù)室：公司財政收支的核算。

工程部：門店，公司設(shè)備維修，維護

物料部：公司，門店物料采購，分配

工作流程

序號相關(guān)項目超市型時間商場型時間

序號事項超市店商場店

1考勤時間7:359:05

2擺貨、清理7：36—8:109：06—9：10

3點數(shù)、臺面衛(wèi)生8:10—7:208：10—8:30

4例會8：20—8:309:30—9:45

5開店8:3010:00

6巡查8：30—9:0010:00—10:30

6中餐10:40—12:30（分批次進行）

7晚餐就餐16:40-18:30（分批次進行）

8閉店22:00

9下班前安全檢查收貨完畢后

10離店（2分鐘）下班時所有人員集體離店

店長組織崗位職責

一、教育管理管控：

I'把公司利益放在首位，教育全體員工時刻維護公司及品牌利益和形象。對公司和專柜的銷售業(yè)績、

進貨渠道、營銷相關(guān)計劃、管理管控制度'財務(wù)報表'客戶資料等信息嚴格保密；

2、加強店員的思想教育，有相關(guān)計劃的開局員工例會，總結(jié)本周的工作，制定下周的銷售相關(guān)計劃。

3.以身作則，引導(dǎo)員工正確思想觀念。

二、商品管理管控：

1'督促貨品的要貨、上貨、補貨，每周一統(tǒng)計補貨品種'數(shù)量、款式，詳細填寫要貨清單傳回公司：

2、商品陳列，做好賣場生動化，產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品和促銷品的整潔和標準億陳列

3、及時到公司領(lǐng)取新上柜貨品，保證新貨及時上柜，并將IH料及時交回公司?以便公司統(tǒng)一安排進

貨；

4、做好上柜貨品的驗收，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、數(shù)量、重量差錯第一時間上報，否則視為驗收無誤：

5、根據(jù)季節(jié)、節(jié)慶氛圍需要對商品陳列、柜臺裝飾進行調(diào)整，適時給客戶耳目一新的感覺；

6'嚴格執(zhí)行公司下達的商品價格變動，如有折扣'價格優(yōu)惠須向上級主管申請，獲得批準后方可執(zhí)

行。

三、銷售管理管控：

I、執(zhí)行總部下達的銷售相關(guān)計劃，結(jié)合本專柜實際情況，制定周銷售目標，充分調(diào)動店員積極性，

達成目標；

2、凡商場的活動，須向公司匯報，由公司決定是否參加，嚴格執(zhí)行公司下達的促銷相關(guān)計劃和促銷

活動：

3、加強專柜上所有的物料管理管控（包裝袋、包裝盒、紅繩、贈品等），做好贈送禮品登記，做到有

據(jù)可查：

4.監(jiān)督、鋪導(dǎo)售后服務(wù)人員建立客戶資料表，做好客戶登記，并定期進行客戶回訪和服務(wù)（詳組售后

服務(wù)標準參照《售后服務(wù)細貝!》）；

5、掌握本專柜的銷售動態(tài)，向公司建議新商品的引進和滯銷商品的下柜。

6.參與制定并執(zhí)行公司各種策劃促銷合適的方案：

四、組織管理管控：

I、按公司規(guī)定合理排班，嚴格考勤，每月底上交考勤表和售后服務(wù)月登記表：

2、嚴格按公司規(guī)定對員工儀容'儀表和服務(wù)規(guī)范進行管理管控：

3.對員工的人事考核、調(diào)動、解聘提出合理建議；

4、對員工的業(yè)務(wù)操作（潛在顧客，VIP會員登記，微信好友，專業(yè)知識，新品知識，技能等）進行

監(jiān)督培訓和指導(dǎo)。

五、公共管理管控：

1'妥善處理客戶投訴和股務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾，確實無法解決的再向上級經(jīng)理匯報處理；

2'要與商場管理管控人員保持良好的溝通，協(xié)調(diào)好商場各部門的人際關(guān)系。

六、店鋪設(shè)施及環(huán)境清潔衛(wèi)生管理管控：

1'保險柜密碼、維修電話要妥善保管，鑰匙要專人保管：

2、電子秤、超聲波要按規(guī)定使用，發(fā)現(xiàn)問題及時修理：

3、柜臺裝修、照明出現(xiàn)損壞,要及時通知維修師伸,保證硬件設(shè)施的正常使用；

4、監(jiān)督專柜內(nèi)的清潔衛(wèi)生（隨時保持柜臺玻璃的明凈、透亮），負責專柜的保衛(wèi)、防火安全管理管控；

5、負貢專柜擺盤的清潔已生，每月至少一次全面清潔托盤，負責專柜固定資產(chǎn)清潔養(yǎng)護。

七、財務(wù)報表管理管控：

1、對專柜費用進行審核，無誤再上報公司報銷，凡事以節(jié)流為主，所有費用報銷須有發(fā)票，特殊情

況必須說明；

2.做好銷售登記，庫存盤點，商品驗收，確保營業(yè)中單據(jù)填寫的正確性

3、做銷售日報應(yīng)先結(jié)岷>后做報表，做到字跡清楚，貨號、品名、重量、金額無誤，特價，打折商

品需備注，特殊折扣需審批簽字：

4、根據(jù)公司規(guī)定時間把銷售日報表、銷售小票'上貨清單'繳款單'舊料單、盤點表、考勤表，值

班管理管控手冊等傳回公司；

5、銷售日報表及舊料單和實交的舊料，名稱、重量必須一致；

6、及時和公司對賬，素金、鑲嵌、刷卡金額要統(tǒng)計準確，每月準確抄好電表度數(shù)，及時將數(shù)據(jù)傳回

公司。

7.做好公司數(shù)據(jù)保管工作，未經(jīng)公司允許不得泄露。

第五章店員崗位職責

一、崗位條件：

1、品行端正，遵紀守法，堅持原則，熱衷商業(yè)工作：

2、具有一定的商品推銷能力，過硬的服務(wù)素質(zhì)，良好的心理素質(zhì)；

3、有強烈的安全意識，在銷售中做到膽大心細，眼隨物走，過手查驗，遇事不亂；

4、有善于與人相處的能力，尊重領(lǐng)導(dǎo)，善待客戶，團結(jié)同事，不背后議論人，不搬再是非，不誹謗

他人。

二、崗位儀容儀表規(guī)范-

部位要求

發(fā)部1保.持清潔

2.不染奇異發(fā)色?不凌亂松散，前發(fā)不檔眼，長發(fā)必須盤成發(fā)髻，位于后腦兩耳中間偏上

位置，整個發(fā)髻程圓形，并有統(tǒng)一的黑色發(fā)飾

3.男士后發(fā)過衣領(lǐng)，鬟發(fā)不過耳，前發(fā)不覆額：不留長發(fā)，燙發(fā)。要隨時注意清理落在肩

背上的頭皮屑

面部1.保持清潔2.女士要求化淡妝3.打粉底：要求均勻和諧

4.眼部：銷官人員統(tǒng)一畫香檳色眼影，涂黑色睫毛膏

唇部：首先用回線筆搭描好回型，在然后涂口紅或唇彩，不要超出事先畫好的回型

腮型：為于眼影搭配，銷售人員統(tǒng)一用一種顏色（如粉紅色的腮紅）

適時補妝：及時利用上洗手間，用餐后，等時間及時對妝容進行檢查修補，避免在公共場

合補妝，有失大雅

男士臉部不必化妝，臉部清潔是關(guān)鍵，要經(jīng)常清理眼睛-耳朵等易忽略的地方，每天必須

修面，不蓄胡須，鼻毛不漏出鼻孔

口腔保持衛(wèi)生，上班前不吃蒜等有異味的食物，不喝酒，上班時不咀、嚼口香糖

手保持干凈，指甲長度不超過指尖，不使用甲繪，2.腋毛不外現(xiàn)

身體勤洗澡，保持清潔，衛(wèi)生，無異味

飾品1.佩戴原則：不炫耀財力-不長眼魅力，不彰顯生，

2.不得佩戴夸張，仿真飾品，不得佩戴由紅繩等飾物串聯(lián)而成的裝飾品。在同一時間必須

佩戴同一系列飾品。（如：鉆石吊墜+鉆石耳釘）。不佩戴運動，卡通型不職業(yè)的手表。

3.女士佩戴飾品不超過2件不低于1件（女戒，吊墜或小耳釘），男士所佩戴飾品不超過1

件（男戒，手鐲）

4.所佩戴的首飾必須保持清潔無污漬，變形

著裝1.所有人員安公司要求著裝，整齊，干凈?佩戴適宜工作時間首飾

2.工作時間一律端正佩戴工牌在左胸前（正裝襯衣第三個口子垂直往左8-12厘米處）

3工.裝：男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶女士宜根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、

套裙、時裝，但不宜太祖太露

4.裙裝：要求統(tǒng)一穿貼近膚色的統(tǒng)一的長絲襪，長絲襪無勾絲，脫線情況

5.褲裝：女士穿貼近膚色的短絲襪，要求厚襪不外現(xiàn)。男士穿黑色或深色襪嗎，不得穿絲

襪或運動襪

6.鞋：統(tǒng)一穿不露腳趾的黑色皮鞋，皮鞋隨時保持干凈。鞋跟不低于3公分。

7手.套：員工上班一律著裝為工作服并且佩戴手套。

動作要求

微笑1.進入柜臺后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快

2.發(fā)自內(nèi)心-做到親切，友好，真誠，和藹

3.適度，兩嘴角微微往上揚，不露齒，不出聲

4.事宜，微笑要結(jié)合環(huán)境，時間，事件。當顧客遇到不開心的情況，表情應(yīng)作出相應(yīng)的變

化

5.對顧客要心存感恩，要真誠，對周圍一切要有愛心。

目光1.目光要求：應(yīng)坦然自若*親切柔和，專注有神

2目.光凝視位置

大三角：以兩肩為邊，以眉心為頂點，此種目光的凝視加微笑會使人感覺平等，輕

松，親切，適合于顧客打招呼及閑聊時使用，拉近與顧客間的距離-起造和諧的氛圍：

小二角區(qū)：以兩眼為底線，以唇心為頂點形成一個倒二角形。此種目光的凝視，會

使人威覺專注，用心。適用于在銷售中于顧客交流，會讓顧客感覺銷售人員對他的專心于

用心的服務(wù)。

3.目光應(yīng)用注意事項：

注視時間不宜過長，以免給顧客造成壓力與尷尬

顧客說錯話或表現(xiàn)拘謹不語時，不要直視對方?以免顧客誤會是對她的嘲笑

不要講目光長時間地焦距在顧客身上某處，以免給顧客造成緊迫越

不要用目光反復(fù)打量顧客，或長久注視異性顧客

聲音1.語音標準：要求說普通話?并且要咬字準確＞發(fā)音清晰?力求噪音悅耳動聽*增強豉染

力和吸引力

2.音量適度：音量大小控制在能讓顧客清晰聽到為準，聲音不要過大讓人感覺不敬或吵鬧，

也不要過小，讓人感覺輕浮，有氣無力

3.語調(diào)平穩(wěn)：語調(diào)要盡量婉轉(zhuǎn)，平穩(wěn)，給人以抑揚頓挫，熱情洋溢的感覺。

4.語速適中：語速控制在和顧客語速相同的頻率。

語言1、歡迎語：您好！**，歡迎光臨XX珠寶，您是想看XXX嗎？

規(guī)范2、邀請語：我?guī)湍嚧饕幌掳桑?/p>

請喝杯茶解解渴！

3.較美語：您的手真白，您的脖子好長，您的鎖骨真漂亮

3、征詢語：我?guī)湍b起來吧！您是刷卡還是付現(xiàn)金！

4、應(yīng)答語：好的！請稍等！馬上就來！是這個嗎？

5、道歉語：實在對不起！讓您久等了！失禮了！

6、告別語：請慢走，歡迎下次光臨！

稱呼1.男士：先生2.女士：美女，女士3.兒童：小朋友

4.職務(wù)稱呼：經(jīng)理，李總

5.職業(yè)稱呼：師俾，老師

6.親屬稱呼：大哥，大姐，大媽，奶奶，爺爺

三、崗位職責：

1'嚴格按照排班表上班，遵守商場及店面上班時間，提前進場上柜；

2、擺貨：將貨物從保險柜中取出，整齊有序的擺放在柜臺內(nèi)，及時鎖上柜子并清點貨物；開保險柜

前要檢查密碼與頭天晚上是否有異常，如有異常必須立刻報商場和公司；

3.做好對班交接貨品和賬目相符無損壞遺失即簽字交班，貢任落實，誰當班誰負責；

4.做好開店前的各項準備工作：對專柜及周邊環(huán)境進行全面的清掃工作，清潔整理貨物，準備售貨用

具

5.每H例會檢查儀容儀表是否標準，分配當班銷售目標，調(diào)整好開店前的心情，保持優(yōu)良的心態(tài)：

6.開店：在當班時間，應(yīng)精神飽滿，站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，按商場和公司的規(guī)定，熱情接待每一位顧客，

努力達成銷售目標；

7.必須隨時保持柜臺貨晶陳列整齊有序，標簽橫平、豎直保持一致；

8.認真填寫各種票據(jù)和報表，確保準確一致無誤，開銷售小票要求字跡工整'清晰。客戶離開柜臺后

必須立刻清潔柜臺，計算器、小票、鏡子、座椅歸位；

9、銷售了商品后，要及時補充貨品，保持柜臺貨品充足；

10.銷售貨品必須按公司規(guī)定的折扣銷售禮品贈送必須按公司要求進行登記儷客簽名始送人簽名；

II.隨時檢查柜臺及庫存貨品，發(fā)現(xiàn)缺貨、缺禮品、缺用具必須及時上報；

12.中午吃飯：10:40分到12.40分交替吃飯

13.有耐心的解答顧客疑問，正確的引導(dǎo)顧客消費觀，

14.按公司要:求做好潛在腐客臺記，VIP顧客再記，微信客戶維護，朋友圈維護

15.做好營業(yè)期間的客戶維護跟蹤，售后維護，投訴處理工作，實在無法處理向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)

16.銷售期間：按標準化服務(wù)流程積極銷售，并時刻注意貨品安全，銷售后，立即在柜位對賬本做銷售

記錄：隨時注意保持營業(yè)場合的清潔，柜臺玻璃，鏡子的清潔。隨時檢查貨品及標簽的擺放是否整齊，顧

客離開后立即清點并整理貨品，任何人離開柜臺必須交接

17、收集市場信息，為公司提供分析數(shù)據(jù)，做好月盤點工作；

陽、營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)賬本點貨品并放入保險柜，鎖好柜門，調(diào)亂密碼，鑰匙專人專管：

【9、離場前，檢查全場有無漏收貨品，拔掉一切電源墻頭，切斷電源開關(guān)，監(jiān)控安防電源除外，確保

無誤方可離開。

四、崗位的權(quán)責

1、大堂人員為一生命共同體，唯有團隊的整體績效才有個人的榮耀；

2、大堂作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔責難；

3、每H的工作在大堂主管及柜長的分配下，擔負個人的責任，承擔整體榮辱。

五、工作要求

1?按照公司和商場安排的時間上下班；

2?按公司的禮儀標許T作

3?熟練掌握公司的品牌內(nèi)涵文化并能良好的運用

4?能夠熟練掌握專業(yè)知識和貨品知識而能良好的運用

5?對顧客的接待流程熱練的掌握并能良好執(zhí)行

6?能熟練的掌握銷售流程并能良好的執(zhí)行

7?不斷的提高自己的銷售技巧并能達成好的銷售目標

8?按公司要求做好潛在顧客登記維護，VIP客戶等級維護

六、專柜人員的行為規(guī)范制度

3、忠于職守，保障利益，維護公司品牌形象，不斷提高個人道鐫修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。以積極的工作態(tài)度

對待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風。

4、愛護公司財產(chǎn)，愛護各種設(shè)施、設(shè)備及財物。嚴守各項秘密。不濫用公司品牌名義對外進行虛假承諾，

未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司品牌的任何動向和資料。

5、未經(jīng)授權(quán)，不得違紀索取，收受及提供利益、報酬。

6、為樹立品牌形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)

7、提倡禮貌用語，早晨上班與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、

“再見”等用語。

8、客人到訪，點頭問好，禮貌待客?？蛻襞R柜，主動問候。接待來訪人員應(yīng)彬彬有禮，熱情大方。對方

敲門應(yīng)說“請進”。如工作應(yīng)暫停起立并說“請稍等”，若讓對方等侯的時間過長，應(yīng)道“對不起，讓您

久等了"。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手關(guān)門。

9、工作中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語禮貌，語調(diào)溫和。

10、不散播謠言及挑撥是非，不破壞員工團結(jié)與和諧。

11、不詼論他人是非，指責客戶、謾埠或批評客戶，不貶低競爭對手或他人的貨品。

12、上下班必須簽到或打卡，不得叫人代簽和打卡。

13、每月排班表，應(yīng)于每月25日前由店長擬定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改；

14、專柜人員未經(jīng)店長的許可，不得遲到、早退'缺席'擅離崗位及私自調(diào)假：特殊情況須經(jīng)店長以上直

屬主管批準：通知的任何會議和培訓，不得遲到、缺席請假。因故不能按時到會或不能到會者，應(yīng)提前1

小時內(nèi)向會議主持人請假。出席會議應(yīng)遵守秩序，關(guān)閉通訊工具（手?機、小靈通等），不喧嘩、不竊竊私語。

保持會場清潔，會議結(jié)束后按序依次退場。

15、組長休息時必須由指定人員代班，并報請上級批準；

16、答應(yīng)客戶的條件要做到、做好，不可敷衍了事，及時答復(fù)。

17、保持工作環(huán)境干凈整治、辦公用品、柜臺、首飾擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前應(yīng)妥善放置所

有報表，以防遺失、泄密。隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生，下班前將所轄范圍打掃干凈。

18、嚴格按崗位操作規(guī)程交接班，交接前先察看交接班記錄表格，了解首飾銷售情況及柜臺情況。認真填

寫值班管理管控手冊、相關(guān)的日報表，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告并做好記錄。各項單據(jù)、表格、資料、公告、

通告等，一律實行“簽名制二

19、及時對客戶投訴上報或處理。確保外出活動登記表記載真實，并接受監(jiān)督檢行。

20、隨時幫助、支持、支援公司同仁，團結(jié)一致。

21、做好保衛(wèi)、消防工作。下班前認真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)備安全裝置，消除隱患確保

企業(yè)及員工生命財產(chǎn)安全，遵守并嚴格執(zhí)行消防制度，杜絕火災(zāi)發(fā)生。

22、穿著工裝時，不能在公共場所有不良言行，以免影響公司聲譽；

23、員工用餐時間為50分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后

及時補妝并把現(xiàn)場清理干凈；

24、工作時必須穿著公司指定整齊制服及配戴牌于左胸前，雙手佩戴手套，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)：

25、不論在任何情況下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭論：

26、在任何請款下應(yīng)熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行服飾

27、不可在專柜內(nèi)粗言穢語'飲食、戲鬧'聊天，亦不得在貨場內(nèi)及房內(nèi)吸煙或睡覺；

28、不可在專柜內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；

29、不得對上司態(tài)度惡劣、拒絕履行上司的合理工作安排；

30、必須嚴格遵循公司服務(wù)標準及清潔標準：

31、未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦及其他辦公設(shè)備；

32、工作時間不得私自會客、帶子女上班及存放他人物品

33、未經(jīng)允許嚴禁擅自更改店內(nèi)商品價格或標牌；

34、本店營業(yè)額及操作規(guī)程嚴禁向外透露；

35、交接班時應(yīng)將日報表、收銀等情況交接清楚：

36、員工每日下班前須將當日賬目整理清楚后方可離開，特殊情況需跟上級領(lǐng)導(dǎo)申請后方可離開；

37、應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒；

38,應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒：

39、任何人不得未經(jīng)打折私自讓利給顧客：

40、不得有偷竊'挪用營業(yè)款或做假張的行為；

41、工作時間不可閱讀刊物或書報；

42、不可在工作期間飲酒，吃重口味食品，咀嚼口香糖；

43、私人物品、非銷售商品不準放在柜臺上；

44、遺失、損害、偷盜公物者按價雙倍賠償；

45、不符合公司要求不能將商品調(diào)價或折扣處理：

46、未經(jīng)同意，專柜工作人員不可接受任何機構(gòu)的咨詢及訪問；

47、未獲通知，不可殖自及任何人在店內(nèi)外拍攝或照相

形象規(guī)范…行動準備

一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且正確佩帶工卡。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須：女員工發(fā)型要

文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)，

*女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲

*飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、期理發(fā)、勤洗勤換衣限。

*不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢:

*注意口腔衛(wèi)生，清除異味:

儀態(tài)大方

1.站立

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正

目光平視前方。

2行走

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。

*步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當減緩步速。

*行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺間行走應(yīng)靠近柜臺一邊。

*引領(lǐng)：走在客人前方，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。

3.言談得體

要領(lǐng)：表達簡練、明確、具體。

*打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您

做點什么嗎？

*致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，

且要有禮貌。

*傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如：“嗯”、“是這樣子”、“很對”、點

頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。

*問答：有問必答，但要注意分寸。嚴守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的

問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。

*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒

解時更要致謝。

*發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如：“對不起”，“給您

帶來了不便”，“您看這樣好不好”），并應(yīng)及時找來經(jīng)理。你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！接

聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：“您好，XX首飾公司”，語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，

不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。

二、隨時檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，

安全并核實每件首飾的價格。

三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報首飾、促銷區(qū)

的首飾及顧客特殊要求訂購的首飾。

心理準備

一、調(diào)整情緒，思想上進入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準備接待顧客。

二、銷售人員。上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。時待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親,

而不媚俗。

避免事項

一、上班時穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。

二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜臺等。

三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）。

服務(wù)用語和服務(wù)禁忌

日常服務(wù)用語

1、您好！歡迎光臨

2、請隨便看看

3、您需要什么

4、請稍等一會

5、對不起，讓您久等了

6、非常抱歉，實在對不起

7、謝謝

8、歡迎再次光臨

服務(wù)禁忌

1、不得在營業(yè)場所吃零食

2、不得在營業(yè)場所打盹

3、不得在營業(yè)場所化妝或更衣

4、不得在營業(yè)場所大聲嘻戲或無精打采

5、不得在營業(yè)場所大聲談天或群聚聊天

6、不得在營業(yè)場所看書報雜志

7、不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖

8、工作時間內(nèi)，隨意離開工作崗位

9、不得于工作時間內(nèi)接待親友

10、不得帶手機小靈通，打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說

11、不得躺下或姿勢不雅

12、同事間不得爭吵、打架、辱罵

13、不得在大堂賣場快步亂跑

14、不得有偷竊財務(wù)的行為

15、不得有批評公司，損害公司信譽的言行

16、不和不人爭辯

17、不私下批評客人、同事、上司和公司

18、不偷筑、嘲笑、議論客人

19、不得有不耐煩或趕客人的舉動

營業(yè)員如何正確使用服務(wù)用語

基本服務(wù)用語

營業(yè)工作中常用的基本用語很多，如：

1、迎接客人時說“歡迎”、“您好”等；

2、對他人表示感謝時說：“謝謝”、“謝謝您”等；

3、接受顧客的吩咐時說“清楚了，您稍候”、“我馬上就來”等。

除r卜.述基本禮貌用語外，尚有打擾顧客時、表示勒:意時等等場合使用的?些用語。服務(wù)人員在

日常工作中應(yīng)不斷改進服務(wù)中存在的不足，這樣，顧客才會越來越滿意。

禮黜艮務(wù)用語使用的正確方法

1、注意說話時的儀態(tài)

首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行交流，或通過點頭和簡短的提問表示你對顧

客談話的注意。

2、注意選擇詞語

選擇詞語的不同會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。象在餐廳中的服務(wù)員用語用“用

飯，，代替“要飯，，一樣，使人聽起來更文雅，免去粗俗感。

3、注意語音、語調(diào)和語速

許多夏雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方

的氣質(zhì)和親切友好的感情。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣象和良好的語言環(huán)境。

珠寶銷售人員忌語

“禍從口出”在營銷過程中經(jīng)常發(fā)生，無意之中的一句話往往

會毀了一筆業(yè)務(wù)。銷售人員應(yīng)該注意與顧客交談時的一些忌語，以

免引起顧客不滿，從而失去進一步溝通的可能。

1'批評性話語

這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時不經(jīng)過大腦，脫口而出，傷了別人，自己還

不覺得。常見的例子是，見了顧客第一句話便說“黃金多老土啊，現(xiàn)在很少有人戴黃金了”，雖然不是有

意對顧客的個人喜好進行批評指責，只是想有一個開場白，讓顧客注意自己所銷售的商品，但在客戶聽起

來，感覺就不太舒服了。

2、過度贊美

人們常說“好話一句，做牛做馬都愿意"，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都

喜歡聽好話，得到對方的贊美。珠寶銷售人員在與顧客交談時，贊美性話語應(yīng)多說，比如贊美顧客特別適

合佩戴某款首飾，但也要注意適量，說的太多讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。

3、主觀性議題

在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時不宜談太

多與之無關(guān)的合適的內(nèi)容。這里不否定談?wù)?些彼此感興趣的話題以拉近雙方之間的關(guān)系，但是談太多與

銷售沒有什么關(guān)系的話，脫離主題，就不是很好了，比如過多談?wù)撗垩b，化妝品，美容等等。

3、專業(yè)性術(shù)語

做好銷售的前提是與顧客面對面地直接溝通將顧客為什么要購買的理由充分地告訴她比如對顧

客說，某一款戒指不但價格合適、工藝考究、款式時尚，而且與她的氣質(zhì)珠聯(lián)壁合。這樣，才會使顧客從

心里愛上這件首飾，并且決定購買。

然而，有些珠寶銷售人員，似乎更愿意讓顧客覺得自己是珠寶鑒定師，告訴顧客一大堆的專業(yè)術(shù)

語，如包裹體、立方晶體、摩氏硬度等等。說的顧客云里霧里，不知所云。

我們仔細分析一下，就會發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語用簡單的話語來表達，讓人聽后明明白

白，才能有效地達到溝通目的，商品銷售也才會沒有阻礙。

4、夸大不實之詞

珠寶銷售人員不能因為要達到?時的銷售業(yè)績而夸大商品質(zhì)量、售后服務(wù)和品牌等，否則勢

必會埋下一顆“定時炸彈”，因為客戶在日后的使用商品中，終究會清楚你所說的話是真是假。一旦糾紛

產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。

作為銷偉人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才

能讓客戶心服口服地接受你的商品O

在一些中小城市，消費者對珠寶首飾的了解很少，發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白18K金說成白金，

使顧客誤認為其他商家賣200多元的白金，在這里只要10。多元就能買得到，當顧客買走后佩戴一段

事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場及整個珠寶業(yè)。

5、貶低對手的語言

一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時常用帶有攻擊性色彩的話語，貶低競爭對手，甚至把

對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人們心目中不理想。比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家

的是假的：自己的價格是實在的，其他家的價格都是虛標的：買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好

等等。

這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會造成準客戶的反

感，因為不見得每?個人都與你站在同?個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反。這種不講商業(yè)

道德的行為將越來越?jīng)]有生存空間。

6、隱私問

與顧客打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題。有些銷售人

員喜歡問顧客住在哪里，做什么工作，多大年齡，收入多少等問題，弄得對方很尷尬。試想，了解這些問

題能對銷售產(chǎn)生多少實質(zhì)性的進展呢？

營業(yè)員十大不當言行

現(xiàn)象一，當顧客在柜臺前看產(chǎn)品時,營業(yè)員噴洗清洗劑.擦拭柜臺。

點評：這種衛(wèi)生習慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營業(yè)員似乎不太歡迎消鋤者到來，木欲買

產(chǎn)品，因為營業(yè)員這一舉動，購物念頭就會打消。偏激一點的顧客，甚至認為營業(yè)員是對其人格的一種侮

辱，極有可能把事情鬧大，而不好收場。

現(xiàn)象二：當顧客?進店門，?些營業(yè)員就會大聲招呼，緊盯住顧客不放。

點評：結(jié)果會適得其反。顧客本來是想好好看看，因為產(chǎn)品的選擇余地很多營業(yè)員一心想把生

意做成，弄得顧客不自在。

現(xiàn)象三：買賣不成后，營業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很逢看，與最初的笑臉相迎反差很大。

點評：讓消費者感到營業(yè)員素質(zhì)很差，因為買賣是雙方的事，不是強買強賣，本來很好的購物

心情可能被弄糟。

現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要

求拿出看的產(chǎn)品，營業(yè)員都會一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和

夸耀。

點評：這樣造成的后果是，消費者買回家后，有時會很不滿意，覺得該件飾品并不合適自

己。這種做法，使顧客對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。

現(xiàn)象五當遇到人多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的顧客高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時，

一些消費較低價位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時連喊好幾遍，都沒有人搭理。

點評：營業(yè)員此時的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服

務(wù)應(yīng)該是相同，營業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。

現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費者。營業(yè)員摸準了男人的心理：面對心愛

的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時，只要拿話一激，男性消費者就會就范，成功率達到59%以上。

點評：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費者很是尷尬，明明是不愿為而為之。

現(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但營業(yè)員告訴顧客店里沒有。

點評：這時營業(yè)員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒行”

會破壞金店形象。

現(xiàn)象八：貶低同行。

點評：顧客看過幾家，可能會說別家價格款式如何.營業(yè)員這時直接貶低同行，其實是在貶低

自己。

現(xiàn)象九：譴責顧客。對顧客說“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧客因為信任，可能把

在別家買的貨拿過來給營業(yè)員鑒定估價。而營業(yè)員卻說“這是K金嗎？假的吧”o

點評：既影響顧客心情，也會帶來不必要的同行糾紛。

現(xiàn)象十：面時顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掠石怎么辦時，有的營業(yè)員就會說：“怎么

可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營業(yè)員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。

點評：這會讓顧客感到被營業(yè)員給碰回來了。

第七章店面銷售流程及話術(shù)

了解推薦邀請

迎賓客戶

需求產(chǎn)品試戴

珠寶銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在整個銷售中起著至關(guān)重要的作用。顧客是否

能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。

一、迎賓：

1、以良好的精神狀態(tài)準備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營

業(yè)員一個好的環(huán)境和氣象，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。

而當顧客講入或準備講入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，?“您

好”！“歡迎光臨二如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準備接待顧客，當有顧客臨柜時要盡可能地采取措

施引起顧客對?你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使

顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

要點：1、態(tài)度：熱情、積極主動'親切、真誠、專業(yè)、輕松、自然；

2、任務(wù)：使客戶感覺賓至如歸：按大類把客戶帶到各產(chǎn)品區(qū)域：

3'要領(lǐng)：要有針對性地對待。因人而異，靈活運用。一切要圍繞”怎樣與頑客迅速的拉近距艱”。

4、避免：出現(xiàn)公式化的問候。

5、話術(shù)：傳統(tǒng)型：您好！歡迎光臨XXX珠寶！

上午好（中午好、下午好）！歡理光臨金多福，請問是要看黃金、鉆石還是粕金？……這

邊請!（手勢指引）”（稱呼），您好！請問是要看黃金、鉆石還是柏金？…，，這邊請!（手勢指引）

二、了解顧客需要

適時地接待顧客，當顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼

近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你

應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能

造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而旦也尊重幀客。

另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客

怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

1、態(tài)度：熱情'主動

2、任務(wù)：按小類把顧客帶到產(chǎn)品區(qū)域

3、要領(lǐng)：細心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應(yīng)。并且要主動詢問。

4、避免：說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。

5'話術(shù)：

A、分類：確定客戶想購買的手飾種類（耳環(huán)、戒指等）

**，請問是要看戒指、耳環(huán)、項鏈還是手鐲?……這邊請!（手勢指引）

B、確定對象：為后面有針對性的推薦產(chǎn)品做鋪墊

請問，您是給自己選還是送人？

（人多）請問，是給哪一位選首飾？

三、推薦產(chǎn)品：

1.充分展示珠寶飾品：由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。

許多營業(yè)員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一卜款式。其實

當你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述

的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，

什么是“火”…….營業(yè)員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局

限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)牛.枯燥無味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時

推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易

鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。

2.利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去

上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地

講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣

告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也

會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質(zhì)疑時。

3.

1、態(tài)度：真誠、尊重、幫助、負寬

2、任務(wù)：a、推薦恰到好處的商品岫'使所推薦的產(chǎn)品讓客9發(fā)不釋手。

3、要領(lǐng)：耐心介紹，展示貨品。隨時留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特s.優(yōu)點、和給顧客帶來的好處。

4、避免：沉默'一個人說個不停。

5、話術(shù)：

A、定位：用途、佩帶者的情況、價格承受力

請問您是拿來送禮還是自己用？

**是喜歡傳統(tǒng)一些的還是新潮一些的？

如果不能判斷客戶的購買力，就根據(jù)佩帶者愛好先推薦中當價位的*再根據(jù)客戶的反應(yīng)進行快速調(diào)

整。

B、選擇'推薦產(chǎn)品

1）'這款戒指是我們公司設(shè)計師精心設(shè)計的……它的特點是……它的優(yōu)點是……您戴上

后會...

2）、您看的這款是我們公司最新推出的……它的特點是……它的優(yōu)點是……您戴上后

會...

3）、這種款式是目前市面上最流行的……它的特點是……它的優(yōu)點是……您戴上后

會...

4）'這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……現(xiàn)在購買絕對是非常實惠的……

四、邀請試戴

1、態(tài)度：熱城'尊重'溫柔

2、任務(wù)：加強顧客對產(chǎn)品的好感覺！

3、要領(lǐng)：詢問語氣>試戴動作輕柔。

4、避免：表現(xiàn)出不耐煩，過于熱隋，態(tài)度要誠懇?不要過于奉承。

5，話術(shù)：

1）、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч桑?/p>

2）、小姐我來幫您戴還是您自己戴？

3）、這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果。

4）、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！

5）'這一款很適合您的氣質(zhì)?給您試戴一下看看吧？

6）'您感覺不錯吧！

7）、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計，您認為呢？

8）、首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議您試一下，不買沒關(guān)系。

五.處理異議：

1.利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女1?戴上新買的一枚鉆戒

去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕

地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道：“滿意的顧客是最好的

廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人但如果你不管顧客姑否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，

也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質(zhì)疑時。

2.引導(dǎo)消費者走出購買誤區(qū)，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評

價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負責地說有。比如當顧客問有無

南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4c

標準來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如

說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞

給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當作身

材，白度當作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。

I、態(tài)度：自信、耐心'平常心'果斷

2、任務(wù)：打消顧客的所有顧慮，達成交易。

3、要領(lǐng)：積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑有耐，心?？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r實。

4'避免：爭辯，表示不滿，強買強賣，口氣生硬?鄙視顧客；忌優(yōu)柔算斷，忌主動讓客戶考慮。

5、話術(shù)：模式：認可對方一爭陳述觀點一爭成交

我理解您的想法，換了我也會這么想……

I）'您感覺這款戒指價格有點高是嗎？

2）、是啊，您看的這件款式它的鉆石級別比較高，所以相應(yīng)的價位就會高一些。

3）、請問您是注重鉆石級別，還是注重款式。

4）、您看這幾款比剛才的那款價位稍微低一些，品質(zhì)是一樣的，款式也很好。

當顧客習慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進行殺價時，你怎么辦？

銷售員：xx先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時'他會注意三件事：

I'產(chǎn)品的品質(zhì)：

2、據(jù)良的告后服務(wù)，

3、最低的價格。

6、促進成交

由于珠寶首飾價值相充較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重

重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法

減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾

盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫出貨單據(jù)并適時的介紹佩戴與保養(yǎng)知識,

并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放

在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁矗窟@是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比

水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”?！詈笞詈糜靡?/p>

些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給

你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷伶的始終。

我們這款產(chǎn)品正好符合這三個條件，而且非常適合您：所以您雖然感覺多投資一點，但能得到你真正

想要的東西還是蠻值得啊，你說是吧？（我給您裝起來吧？）

當顧客想要最低的價格敗買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價格不能商量，怎么辦？

銷售員：XX先生（小姐），有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎？沒有人會想

為一件產(chǎn)品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但

投資太少，你損失的可就更多了，因為你買的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可

以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟社會的真理。能又到稱心如意的首飾，多投資一點，也是很

值得的，對嗎？假如你同意我的看法，為什么不多投資一點，選擇品質(zhì)比較好的首飾呢？畢竟選擇普通產(chǎn)

品所帶來的不是你能滿足的。當你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時，價格就已經(jīng)不很重要了?你說

是不是呢？

六、禮貌收銀

1'心態(tài)：自然、穩(wěn)重

2、任務(wù)：讓顧客感覺付錢很自然，并且是安全可鴕的。

3、要領(lǐng)：說話;肖楚，展不單據(jù)，當面點清款項。

4、避免：說話含糊不清，命令式的口氣。

5、話術(shù)：？

1）'就是這一款式的吧，我?guī)湍_票吧？

2）、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價格，您看一下！

3）、這款首飾原價是**元，*折后是**元！

4）、請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡啊？

5）、這是收您的**錢，您請稍等!

6）、讓您久等了，收您**元，找您**元。您請過目！

七、VIP登記：

1、態(tài)度：熱情、服務(wù)、柔和

2、任務(wù)：讓客戶充分感覺到尊重和榮幸：

3、要領(lǐng)：要著重講會給顧客帶來的好處，熱清誠懇地向顧客介紹。

4'逑免：敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。

5、話術(shù)（照顧不會寫字的客戶）

I）、請您填一份貴賓登記表吧？

2）、您現(xiàn)在購買我們★士珠寶達到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會員了，以后公司要是有什么活動，或

者是贈送的話我們會有先通知您的！并且您以后在我們這里買任何首飾還可以有優(yōu)惠的。

3）.麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會有一份意外驚野的?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定）

4）.您也可以帶您的朋友過來消費，既能優(yōu)惠，又可以給你枳分，積分多了我們也會有禮品贈送的。

八、送客

1、態(tài)度：熱情、穩(wěn)重

2、任務(wù)：給客戶留下完美的印象和尊重。

3、要領(lǐng)：有耐性，微笑目送遠走。

4、避免：喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳，

5、話術(shù)（手勢'目光）

1）'您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪耍倏匆幌拢?/p>

2）、這是您的“（首飾名稱），發(fā)票在盒子里，請拿好。（雙手遞給顧客）

3）、請問要不要給你做個禮品包裝?。?/p>

4）'這是我們的售后服務(wù)小冊子，您回去可以仔細的看看，里面介紹了關(guān)于佩戴的注意事項和我們的售后

服務(wù)承諾。

5）、還有其他需要嗎？

6）、謝謝您！歡迎下次光臨！;創(chuàng)新……）

九.總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗

對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共

同提高。

最后要談的是職業(yè)道鐫，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親

人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員鴕貶低別

人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。

所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。

請各位銷售伙伴嚴格按照此資料所教授的步驟執(zhí)行。

切記：專業(yè)是您成功的基礎(chǔ)

第八章珠寶的概念及文化

一、什么是珠寶？

珠寶由礦物、巖石、生物、員金屬等經(jīng)過雕琢、加工而制成的，具有一定

價值的首飾、工藝品或其他珍藏統(tǒng)稱為珠寶。

二、珠寶必備的特點：

美…一艷麗晶瑩，光彩奪目；

久???一質(zhì)地堅硬耐磨，能夠經(jīng)久不變；

稀…一稀少，物以稀為貴，易得必賤。

三、珠寶的分類：

無機：指在自然的地質(zhì)作用中形成的寶石，它們由單礦.物晶體或由眾多單、復(fù)礦物聚集而成的巖石陶成，

如鉆石、紅寶石、藍寶石'橄欖石'水晶（單礦物）和翡翠、軟太（巖石）等；人造包括合成寶石利賈品

（也稱仿造寶石）。

有機：指其形成與生物或生物作用有關(guān)的寶石，如珊瑚、珍珠、琥珀等。

四、珠寶文化：

1、寶石顏色的象征意義：

紅色熱情；橙色活潑；黃色溫和；綠色青春：青色堅強

藍色秀麗；紫色高貴；金色華貴；白色純潔；黑色莊重

2、首飾形狀的象征意義：

三角形…個性活潑；橢圓形…穩(wěn)重成熟；方形…事業(yè)有成；

星形…充滿幻想；桃形…愛情之心。

3、佩帶戒指的豐旨名象征：

食指…求婚；

中指…未婚或戀愛；

無名指…訂婚或已婚；

小指…事業(yè)有成。

4'生辰石表

據(jù)說遠古時代基督教一件著名教士的法衣前胸鑲嵌有12粒不同的寶石，用以代表12個月，不過這件

神氣的法衣早已失傳，卜.面的寶石是什么也不太清楚?，F(xiàn)在知道的是，大