2024年全國（航空服務(wù)及禮儀）基本知識考試題庫與答案

2024年全國（航空服務(wù)及禮儀）基本知識考

試題庫與答案

一、單選題

1.民航服務(wù)人員在為乘客提供毛毯或枕頭等舒適物品

時，應(yīng)如何體現(xiàn)禮儀？

A、隨意扔給乘客，不做過多交流

B、禮貌地詢問乘客是否需要，并主動提供幫助

C、等待乘客主動要求后再提供

D、僅對商務(wù)艙或頭等艙乘客提供此類服務(wù)

參考答案：B

2.在航班上，當(dāng)乘客對座位布局或設(shè)施有疑問時，服

務(wù)人員應(yīng)如何解答？

A、簡單地告知乘客“就是這樣的”，不做詳細(xì)解釋

B、耐心地向乘客解釋座位布局和設(shè)施的使用方法

C、讓乘客自行查看座位前方的安全須知卡

D、告知乘客可以咨詢其他乘客或自行上網(wǎng)查詢

參考答案：B

3.民航服務(wù)人員在處理航班延誤期間的乘客需求時，

第1頁共92頁

應(yīng)特別注意哪一點(diǎn)？

A、優(yōu)先滿足商務(wù)艙或頭等艙乘客的需求

B、平等對待所有乘客，盡量滿足合理需求

C、忽略經(jīng)濟(jì)艙乘客的需求，認(rèn)為他們更容易接受延誤

D、優(yōu)先考慮航空公司利益，減少服務(wù)成本

參考答案：B

4.0為兩艙乘客提供正餐時面包盤應(yīng)擺在()。

A.餐桌左上角

B.餐桌右上角

C.餐桌左下角

D.餐桌右下角

參考答案：A

5.()空中客車的總部設(shè)在法國的()。

A.巴黎

B.圖盧茲

C.斯特拉斯堡

D.里昂

參考答案：B

第2頁共92頁

6.()在地面工作的服務(wù)員須佩帶工作號碼牌，工作號

碼牌要佩戴在()。

A.左胸上方

B.右胸上方

C.右肩處

D.隨意

參考答案：A

7.在民航服務(wù)中，為了確保乘客的舒適體驗，以下哪

些細(xì)節(jié)是需要特別關(guān)注的？(多選)

A、確?？团搩?nèi)的空氣質(zhì)量和噪音水平在合理范圍內(nèi)

B、提供充足的閱讀材料和娛樂選項，如雜志、電影和

音樂

C、定期檢查和更換客艙內(nèi)的座椅套和靠墊，保持其清

潔和舒適度

D、在航班過程中，適時地提供毛毯、枕頭等舒適物品

E、關(guān)注乘客的餐飲偏好，盡量提供多樣化的餐飲選擇

答案：A,B,C,D,E

8.()中國民航對嬰兒旅客規(guī)定的年齡范圍是0。

A.14天至兩周歲以內(nèi)

第3頁共92頁

B.14天至三周歲以內(nèi)

C.14天至一周歲以內(nèi)

D.1個月至兩周歲以內(nèi)

參考答案：A

9.()關(guān)于機(jī)上禁止吸煙規(guī)定描述錯誤的是()。

A.在飛機(jī)上的任何人都應(yīng)當(dāng)遵守禁止吸煙的規(guī)定

B.不得在客艙內(nèi)任何位置吸煙

C.不得觸動洗手間內(nèi)的煙霧探測器

D.乘客吸煙如未造成不良影響,不再追究其責(zé)任

參考答案：D

10.()擔(dān)架旅客購票時須提供開具日期不早于最早乘

機(jī)日期前()天。

A.10

B.20

C.25

D.30

參考答案：A

11.0民航服務(wù)的核心和主體是：()

A.服務(wù)人員

第4頁共92頁

B.空乘人員

C.服務(wù)部門

D.旅客

參考答案：D

12.在航班上，民航服務(wù)人員如何有效管理時間，確保

服務(wù)質(zhì)量和效率？(多選)

A、制定詳細(xì)的服務(wù)計劃和時間表，合理分配時間

B、優(yōu)先處理緊急和重要的服務(wù)需求

C、在服務(wù)過程中保持高效和專注，避免不必要的延誤

D、提前與機(jī)組成員溝通，協(xié)調(diào)服務(wù)流程和時間安排

E、鼓勵乘客自助服務(wù)，減少服務(wù)人員的工作量

答案：A,B,C,D,E

13.()長鼓舞表達(dá)的意思是“還原”，它是()族的傳統(tǒng)

正臼O

A.黎族

B.瑤族

C.朝鮮族

D.IWJ山族

參考答案：B

第5頁共92頁

14.()以下哪個不是飛機(jī)的電子儀表系統(tǒng)()。

A.通信系統(tǒng)

B.娛樂系統(tǒng)

C.導(dǎo)航系統(tǒng)

D.飛行控制儀表系統(tǒng)

參考答案：B

15.()下列有關(guān)出口座位的說明哪一種是錯誤的()。

A.客艙乘務(wù)員應(yīng)向出口座位處的乘客出示出口座位說

明

B.在艙門關(guān)閉之前,必須對坐在應(yīng)急出口座位的乘客所

承擔(dān)的協(xié)助者義務(wù)進(jìn)行確認(rèn)

C.對不愿承擔(dān)出口座位相關(guān)義務(wù)的乘客,應(yīng)當(dāng)立即將該

乘客重新安排在非出口座位就坐

D.只要乘客的年齡超過15歲均可坐在出口座位

參考答案：D

16.()進(jìn)行深潛水之后在增壓的飛機(jī)中飛行時會引起

高空病，因此機(jī)組人員在接受飛行任務(wù)前。小時內(nèi)不能進(jìn)行

深度超過10米的深潛水。

A.8小時

第6頁共92頁

B.12小時

C.24小時

D.48小時

參考答案：D

17.()中國民航工作的指導(dǎo)方針是()。

A.保證服務(wù)第一,改善服務(wù)工作,爭取飛行正常

B.保證服務(wù)第一,改善安全工作,爭取飛行正常

C.保證安全第一,改善服務(wù)工作,爭取飛行正常

D.保證安全第一,改善安全工作,爭取飛行正常

參考答案：C

18.。對于嬰兒搖籃使用規(guī)定,敘述正確的是()。

A.嬰兒搖籃可以在任何時候使用

B.飛機(jī)起飛后就可以使用

C.飛機(jī)落地前30分鐘“系好安全帶”燈亮?xí)r收回?fù)u籃

放回原處

D.使用嬰兒搖籃的嬰兒體重不受限制

參考答案：C

19.()輪椅旅客要()。

A.優(yōu)先登機(jī).優(yōu)先下機(jī)

第7頁共92頁

B.優(yōu)先登機(jī).最后下機(jī)

C.最后登機(jī).最后下機(jī)

D.最后登機(jī).優(yōu)先下機(jī)

參考答案：B

20.OB737飛機(jī)解除滑梯預(yù)位后，滑梯桿必須放置在()。

A.地板支架上

B.滑梯包的掛鉤內(nèi)

C.地板上

D.門邊上

參考答案：B

21.。成都航空有限公司服務(wù)理念是0。

A.心有多大,夢有多大

B.服務(wù),用心而至

C.簽收成航,共鑄成功

D.與成航共成功

參考答案：B

22.()“摘星綺旅”指。與米其林三星餐廳合作開展頭

等艙餐酒服務(wù)。

A.廈門航空

第8頁共92頁

B.南方航空

C.東方航空

D.海南航空

參考答案：A

23.()華夏航空的品牌口號是0。

A.攻堅不畏難,敢為天下先

B.一通達(dá)天下

C.愛心服務(wù)世界,創(chuàng)新導(dǎo)航未來

D.安全、正點(diǎn)、精致服務(wù)

參考答案：B

24.()夜間飛行最適當(dāng)?shù)目团摐囟葹?攝氏度。

A.22—24

B.18—20

C.19—25

D.23—27

參考答案：A

25.()中國國際航空公司的服務(wù)理念是()。

A.放心、順心、舒心、動心

第9頁共92頁

B.客戶至上,可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷

C,服務(wù),服務(wù),再服務(wù)

D.真、善、美、愛

參考答案：A

26.()握手的時間不宜過長或過短，標(biāo)準(zhǔn)的握手時間應(yīng)

控制在()秒鐘以內(nèi)。

A.1-2秒

B.2-3秒

C.3-5秒

D.5-6秒

參考答案：C

27.民航服務(wù)人員在處理特殊需求乘客(如帶嬰兒的乘

客、使用輪椅的乘客)時，應(yīng)具備哪些能力？(多選)

A、熟悉特殊需求乘客的服務(wù)流程和規(guī)定

B、掌握基本的急救知識和應(yīng)急處理技能

C、具備耐心和同理心，能夠與乘客建立良好的溝通

D、熟練使用相關(guān)輔助設(shè)備，如嬰兒搖籃、輪椅固定裝

置等

E、了解并尊重不同乘客的文化和信仰背景

第10頁共92頁

答案：A,B,C,D,E

28.以下哪些措施有助于提升民航服務(wù)的可持續(xù)性和

環(huán)保性？(多選)

A、使用節(jié)能型飛機(jī)和發(fā)動機(jī)，減少碳排放

B、推廣電子客票和自助服務(wù)，減少紙張使用

C、回收和再利用客艙內(nèi)的可回收物品，如塑料瓶、紙

張等

D、鼓勵乘客參與節(jié)能減排的活動，如關(guān)閉不必要的照

明和空調(diào)

E、對員工進(jìn)行環(huán)保教育和培訓(xùn)，提升環(huán)保意識

答案：A,B,C,D,E

29.()根據(jù)民航局的最新規(guī)定，起飛0分鐘后，乘務(wù)員

才可以開始工作。

A.20

B.9

C.8

D.7

參考答案：A

30.0為保障食品質(zhì)量，在航前檢查餐食時要特別注意

第11頁共92頁

Oo

A.餐食生產(chǎn)日期

B.配備餐食種類

C.餐食包裝是否美觀

D.烘烤餐食時間民航客艙安全與急救知識

參考答案：A

31.在航班延誤或取消的情況下，民航公司應(yīng)如何妥善

處理以減少乘客的不滿？（多選）

A、及時通知乘客延誤或取消的信息，并提供解釋和道

歉

B、為受影響的乘客提供重新安排航班的選項，并盡可

能減少等待時間

C、為乘客提供餐飲、住宿等必要的補(bǔ)償措施

D、與乘客保持溝通，及時提供最新的航班信息和解決

萬案

E、鼓勵乘客通過社交媒體表達(dá)不滿，以引起公眾關(guān)注

答案:A,B,C,D

32.民航服務(wù)人員如何在繁忙的航班中保持高效的工

作狀態(tài)？（多選）

第12頁共92頁

A、提前準(zhǔn)備，熟悉航班信息和乘客需求

B、制定合理的工作計劃，并優(yōu)先處理緊急和重要的任

務(wù)

C、與機(jī)組成員密切合作，共同分擔(dān)工作壓力

D、在服務(wù)過程中保持積極的心態(tài)和耐心

E、合理安排休息時間，確保精力充沛地投入工作

答案：A,B,C,D,E

33.()下列有關(guān)滑梯預(yù)位操作的敘述不正確的是。

A.機(jī)門關(guān)閉后，帶班乘務(wù)長通過客艙廣播系統(tǒng)下達(dá)滑梯

預(yù)位的指令

B.飛機(jī)滑動后，帶班乘務(wù)長通過客艙廣播系統(tǒng)下達(dá)滑梯

預(yù)位的指令

C.各區(qū)域乘務(wù)員依照帶班乘務(wù)長指令操作滑梯預(yù)位并

相互檢查,通過內(nèi)話系統(tǒng)報告滑梯預(yù)位情況

D.各區(qū)域乘務(wù)員嚴(yán)禁提前操作或替代操作滑梯預(yù)位

參考答案：B

34.()降落前安全檢查不正確的是0。

A.確認(rèn)每位乘客系好安全帶

B.乘務(wù)長調(diào)暗客艙燈光

第13頁共92頁

C.直接鎖閉衛(wèi)生間

D.提醒旅客扣好小桌板

參考答案：C

35.在航班上，當(dāng)乘客對餐飲服務(wù)有特殊要求（如素食、

過敏源食物）時，服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？

A、告知乘客無法提供特殊餐飲服務(wù)

B、詢問乘客需求后，盡力滿足或提供替代方案

C、讓乘客自行準(zhǔn)備特殊餐飲

D、告知乘客需提前多日通知航空公司

參考答案：B

36.民航服務(wù)人員在航班降落前進(jìn)行的安全演示中，應(yīng)

如何確保乘客的參與度？

A、僅進(jìn)行形式上的演示，不關(guān)注乘客是否理解

B、借助互動問答或演示道具，提高乘客的注意力

C、強(qiáng)制要求乘客參與演示過程

D、僅在緊急情況下才進(jìn)行安全演示

參考答案：B

37.關(guān)于民航服務(wù)中的“情感服務(wù)”，以下哪項理解是

正確的?

第14頁共92頁

A、僅通過言語表達(dá)關(guān)心，無需實(shí)際行動

B、關(guān)注乘客的情感需求，提供溫暖和人性化的服務(wù)

C、情感服務(wù)僅適用于特殊乘客群體

D、情感服務(wù)會增加服務(wù)成本，應(yīng)盡量避免

參考答案：B

38.在航班上，當(dāng)乘客對航班信息或目的地情況有疑問

時，服務(wù)人員應(yīng)如何提供幫助？

A、讓乘客自行查詢航班信息或旅游指南

B、根據(jù)自己所知，簡要回答乘客的問題

C、詳細(xì)解答乘客的疑問，并提供額外的有用信息

D、告知乘客可以咨詢其他乘客或等待降落后再了解

答案：C

39.民航服務(wù)人員在處理乘客投訴時，若一時無法解決

問題，應(yīng)如何回應(yīng)乘客？

A、承諾立即解決，但后續(xù)無實(shí)際行動

B、坦誠告知當(dāng)前情況，并承諾會盡快跟進(jìn)和回復(fù)

C、轉(zhuǎn)移話題，避免直接回答投訴問題

D、指責(zé)乘客的投訴不合理，拒絕進(jìn)一步溝通

參考答案：B

第15頁共92頁

40.以下哪些行為體現(xiàn)了民航服務(wù)人員良好的職業(yè)素

養(yǎng)和禮儀？（多選）

A、始終保持微笑，態(tài)度親切友好

B、穿著整潔的制服，并正確佩戴工牌

C、在航班上積極解答乘客的疑問，提供準(zhǔn)確信息

D、尊重乘客的隱私，不隨意窺探或討論乘客的個人信

息

E、遇到緊急情況時，能夠迅速、冷靜地處理并安撫乘

客情緒

答案：A,B,C,D,E

41.民航服務(wù)人員在提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)注意哪些方面

以體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（多選）

A、提前了解乘客的飲食偏好和特殊需求

B、保持餐食和餐具的清潔與衛(wèi)生

C、主動詢問乘客是否需要添加飲料或小吃

D、耐心解答乘客關(guān)于餐飲的疑問

E、在提供餐飲服務(wù)時，避免打擾到需要休息的乘客

答案：A,B,C,D,E

42.（）乘務(wù)員為乘客提供飲料時,拿取水杯時應(yīng)拿杯子

第16頁共92頁

底部0。

A.上1/3處

B.下1/3處

C.下1/2處

D,下3/4處

參考答案：B

43.()二度鞠躬是指上身傾斜度為0,表示歡迎、祝福、

感謝對方。

A.15°

B.30°

C.40°

D.45°

參考答案：B

44.()以下不屬于心理學(xué)對民航服務(wù)的意義的是：()

A.有利于對客服務(wù)工作的開展

B.有利于提高民航服務(wù)人員的學(xué)術(shù)水平

C.有利于了解旅客的心理

D.有利于與客溝通民航客艙服務(wù)與設(shè)備操作知識

參考答案：B

第17頁共92頁

45.()機(jī)上廣播優(yōu)先次序正確的是()。

A.機(jī)長-乘務(wù)員-錄像-登機(jī)音樂-預(yù)錄

B.機(jī)長-乘務(wù)員-預(yù)錄-錄像-登機(jī)音樂

C.乘務(wù)員-機(jī)長-錄像-登機(jī)音樂-預(yù)錄

D.乘務(wù)員-機(jī)長-預(yù)錄-錄像-登機(jī)音樂

參考答案：B

46.()為了更好地與駕駛艙進(jìn)行溝通，客艙乘務(wù)員應(yīng)在

飛行中每隔()與駕駛艙進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

A.10-20分鐘

B.20-30分鐘

C.30-40分鐘

D.40-50分鐘

參考答案：B

47.()全球分為24個時區(qū)，每個時區(qū)各占經(jīng)度多少()？

A.10°

B.15°

C.20°

D.30°

參考答案：B

第18頁共92頁

48.()關(guān)于機(jī)上手提行李的安排要求描述正確的是()。

A.不能封閉的衣帽間不能放置大件行李

B.放不下的大件行李可以暫時存放在衛(wèi)生間

C.占座行李隨意放在座位上即可

D.地面迎客時如果發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的行李,乘務(wù)員在關(guān)

閉艙門后報告乘務(wù)長

參考答案：A

49.()不正常航班服務(wù)是指及時向旅客提供信息服務(wù),

至少每()分鐘更新一次。

A.10分鐘

B.20分鐘

C.30分鐘

D.以上答案都正確

參考答案：C

50.()世界上最早的航空器是0。

A.風(fēng)箏

B.熱氣球

C.氫氣球

D.飛艇

第19頁共92頁

參考答案：A

51.()旅客間發(fā)生矛盾時,乘務(wù)員應(yīng)掌握的原則是()。

A.直接報告機(jī)長

B.盡量向其解釋,主動承擔(dān)道歉

C.不予管理

D.勸說調(diào)解,不參與意見,不評論,不擴(kuò)大矛盾

參考答案：D

52.()航班中，如遇旅客吸煙,應(yīng)將處理情況填寫至0。

A.《乘務(wù)日志》

B.《客艙記錄本》

C.《機(jī)上緊急事件報告單》

D.《客艙情況報告表》

參考答案：C

53.()滅火時，滅火器噴嘴應(yīng)對準(zhǔn)火源底部噴射，并保

持()的距離。

A.2—3米

B.4—5英尺

C.4—5米

D.6—10米

第20頁共92頁

參考答案：A

54.()面試時，向考官們致意,需要行()鞠躬禮。

A.15度

B.30度

C.45度

D.90度

參考答案：B

55.()氧氣瓶壓力低于()磅/平方英寸時,應(yīng)停止使用。

A.1800

B.500

C.1500

D.100

參考答案：B

56.()有準(zhǔn)備的應(yīng)急撤離指從發(fā)生應(yīng)急情況到飛機(jī)著

陸有()以上的準(zhǔn)備時間。

A.10分鐘

B.3分鐘

C.9分鐘

D.8分鐘

第21頁共92頁

參考答案：A

57.()飛行中遇有中度顛簸時()。

A.立即停止服務(wù)

B.收好餐車、飲料

C.乘務(wù)員坐在執(zhí)勤位置系好安全帶

D.A+B+C

參考答案：D

58.0B737飛機(jī)滑梯在預(yù)位狀態(tài)時，滑梯桿位于()。

A.地板支架上

B.滑梯包的掛鉤內(nèi)

C.滑梯包內(nèi)

D.門框上

參考答案：A

59.()兒童旅客是指年齡滿。旅客但不滿周歲的旅客。

A.1周歲

B.2周歲

C.4周歲

D.5周歲

第22頁共92頁

參考答案：B

60.()法國國旗為三色旗，是顏色。

A.藍(lán)白紅

B.橙白綠

C.黑紅黃

D.綠白紅

參考答案：A

61.關(guān)于民航服務(wù)中的“首問責(zé)任制”，以下哪項理解

是正確的？

A、第一個被乘客詢問的服務(wù)人員無需負(fù)責(zé)到底，可轉(zhuǎn)

交他人處理

B、第一個被乘客詢問的服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)解答疑問或協(xié)

調(diào)解決問題，直至乘客滿意

C、首問責(zé)任制僅適用于重大投訴事件

D、服務(wù)人員可根據(jù)自身情況選擇是否執(zhí)行首問責(zé)任制

參考答案：B

62.在民航服務(wù)中，當(dāng)遇到需要協(xié)助的無人陪伴兒童時,

服務(wù)人員應(yīng)如何行動？

A、將其交由其他乘客照顧，自己繼續(xù)工作

第23頁共92頁

B、立即聯(lián)系地面工作人員，并親自陪伴直至兒童安全

交接

C、告知兒童自行前往目的地的方式，不做過多干預(yù)

D、忽視兒童的存在，認(rèn)為有專人處理

參考答案：B

63.民航服務(wù)人員在航班結(jié)束后的清理工作中，應(yīng)特別

注意哪一點(diǎn)？

A、迅速完成清理工作，無需關(guān)注細(xì)節(jié)

B、細(xì)心檢查每個座位和區(qū)域，確保無遺留物品

C、將所有乘客物品統(tǒng)一收集，由航空公司統(tǒng)一處理

D、忽略小件物品的清理，認(rèn)為價值不高

參考答案：B

64.在航班上，當(dāng)乘客提出更換座位請求時，服務(wù)人員

應(yīng)如何處理？

A、直接拒絕，不考慮乘客需求

B、立即同意，并幫助乘客更換座位

C、詢問乘客原因，并根據(jù)實(shí)際情況和規(guī)定進(jìn)行判斷和

處理

D、讓乘客自行與其他乘客協(xié)商

第24頁共92頁

答案：c

65.關(guān)于民航服務(wù)中的“無聲服務(wù)”，以下哪項理解是

錯誤的？

A、通過微笑、眼神等非語言方式傳遞服務(wù)

B、完全不與乘客交流，保持沉默

C、在不打擾乘客的前提下，提供細(xì)致入微的服務(wù)

D、利用肢體語言與乘客進(jìn)行有效溝通

參考答案：B

66.()面試時女生的標(biāo)準(zhǔn)站姿是以。面向考官。

A.丁字步、腹前式站姿

B.V字步、腹前式站姿

C.丁字步、垂臂式站姿

D.V字步、垂臂式站姿

參考答案：B

67.()關(guān)于不正常航班，以下哪一項不是承運(yùn)人的原因

Oo

A.交通管制

B.飛機(jī)晚到

C.飛機(jī)調(diào)配問題

第25頁共92頁

D.飛機(jī)運(yùn)力不足

參考答案：A

68.()飛機(jī)落地停穩(wěn)，“系好安全帶”信號燈熄滅后。

乘務(wù)長下達(dá)()口令。

A.安全檢查

B.解除滑梯預(yù)位

C.操作滑梯預(yù)位

D.二次開門

參考答案：B

69.()《客艙記錄本》是用來記錄()。

A.客艙醫(yī)療事件

B.客艙服務(wù)投訴

C.客艙設(shè)備故障

D.客艙重大事件

參考答案：C

70.()餐食檢查時，滿裝餐車的冷盤(1/2盤)共能存放()

份。

A.40

B.42

第26頁共92頁

C.44

D.46

參考答案：B

71.()在為兒童旅客提供飲料時()。

A.如果喝熱飲,乘務(wù)員可以拒絕

B.如果喝冷飲,應(yīng)該倒3/4杯滿

C.如果喝帶氣飲料,乘務(wù)員應(yīng)直接提供

D.如果喝冷飲,應(yīng)該倒1/2杯滿

參考答案：D

72.()深圳航空的新標(biāo)志是0。

A.吉祥鳳凰

B.波浪海鷗

C.民族之鵬

D.木棉花

參考答案：C

73.()下列關(guān)于法國人飲食習(xí)慣的說法錯誤的是()。

A.法國烹調(diào)時肉類菜不燒得太熟，牛排三四分熟即可,

最多七八分熟

B.法國人吃冷菜習(xí)慣切著吃，即使吃中餐，也要擺上刀

第27頁共92頁

叉

C.法國人喜歡吃辣的食品，尤其是烹調(diào)蝸牛、青蛙腿等

食品

D.牛排和土豆絲是法國人的家常菜

參考答案：C

74.()乘務(wù)員應(yīng)在()歸還旅客衣物。

A.飛機(jī)停穩(wěn)后

B.飛機(jī)下降前

C.旅客下機(jī)前

D.旅客下機(jī)后

參考答案：B

75.()中國內(nèi)地第一家民營航空公司是()

A.吉祥航空

B.春秋航空

C.奧凱航空

D.瑞麗航空

參考答案：C

76.()香檳服務(wù)以下說法不正確的是0。

A.香檳要沿著杯壁傾倒，以使其形成更好的氣泡。

第28頁共92頁

B.香檳通常作為迎賓飲料使用，但也可在餐中提供。

C.香檳需要提前冷藏,在提供時主動為旅客示瓶。

D.打開的香檳不宜長時間保存,否則影響口感。

參考答案：C

77.()海南航空第五代制服以0為主題。

A.青花瓷

B.祥云

C.古典旗袍

D.海天祥云

參考答案：D

78.()原則上乘務(wù)員不要為旅客保管的物品是()。

A.輪椅

B.藥品

C.衣服

D.手杖

參考答案：B

79.()與旅客溝通的非語言系統(tǒng)包括。

A.服飾與裝飾物

第29頁共92頁

B.聲音暗示

C.空間距離

D.以上都是

參考答案：D

80.()以下對于“微笑禮”表述不正確的是0。

A.微笑要適度適時,注意對象和場合

B.二度微笑的呈現(xiàn)是眼含笑意，口唇微啟

C.當(dāng)我們初次見面和即將分別時要微笑

D.當(dāng)他人表示請求或是向你表示歉意時要微笑

參考答案：D

81.()飛行前檢查手提式氧氣瓶壓力指針在0區(qū)域。

A.紅色

B.綠色

C.白色

D.黑色

參考答案：A

82.()“中國紅和中國藍(lán)”是。乘務(wù)員制服的主色調(diào)。

A.中國南方航空公司

第30頁共92頁

B.中國國際航空公司

C.中國東方航空公司

D.海南航空公司

參考答案：B

83.()執(zhí)行飛行任務(wù)，機(jī)長和副駕駛員提供不同餐食,

如果相同餐食機(jī)長與副駕駛員要間隔()用餐。

A.30分鐘

B.1小時

C.1小時30分

D.2小時

參考答案：B

84.()以下選項中不屬于下降前安全檢查的是()。

A.確認(rèn)乘客系好安全帶

B.確認(rèn)機(jī)上無外來人員

C.固定廚房所有物品

D.蓋上馬桶蓋，鎖閉衛(wèi)生間

參考答案：B

85.以下哪項不屬于民航服務(wù)人員的基本禮儀要求？

A、微笑服務(wù)，態(tài)度親切

第31頁共92頁

B、穿著隨意，彰顯個性

C、言語禮貌，耐心解答

D、舉止得體，尊重乘客

參考答案：B

86.在民航服務(wù)中，遇到緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)首先

做的是？

A、立即通知乘客，引起恐慌

B、迅速評估情況，采取適當(dāng)措施

C、自行處理，無需報告

D、等待上級指示再行動

參考答案：B

87.()旅客間發(fā)生矛盾沖突時，民航服務(wù)人員下列做法

錯誤的是：()

A.立即上前制止

B.報告給上司

C.若不聽勸阻，報公安局

D.介入其中判斷是非

參考答案：D

88.()乘務(wù)員在用托盤收取餐盤或餐盒時，托盤上摞放

第32頁共92頁

不得超過()個。

A.2

B.3

C.4

D.5

參考答案：B

89.()為預(yù)定特殊餐食的旅客提供餐食的時間應(yīng)安排

在()。

A.起飛前

B.先于普通旅客

C.與普通旅客同時

D.晚于普通旅客

參考答案：B

90.()飛機(jī)在地面時的電源和氣源由()提供。

A.發(fā)動機(jī)

B.APU

C.飛機(jī)電氣系統(tǒng)

D.飛機(jī)液壓、氣壓系統(tǒng)

參考答案：B

第33頁共92頁

91.()所有在職客艙乘務(wù)員需進(jìn)行定期復(fù)訓(xùn)的時間是

Oo

A.10個日歷月

B.12個日歷月

C.20個日歷月

D,24個日歷月

參考答案：B

92.關(guān)于民航服務(wù)中的著裝規(guī)范，以下哪項描述是正確

的？

A、可以根據(jù)個人喜好隨意搭配制服

B、制服應(yīng)保持整潔、無破損，并正確佩戴工牌

C、可以在制服上佩戴過多個人飾品

D、男女服務(wù)員著裝無需區(qū)分，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

參考答案：B

93.()為兩艙旅客提供迎賓香檳時，酒量最多不能超過

Oo

A.1/2

B.1/3

C.7成

第34頁共92頁

D.6成

參考答案：A

94.()有“射箭民族”之稱的是。

A.滿族

B.蒙古族

C.土家族

D.錫伯族

參考答案：D

95.()旅客要求冷藏藥品時,乘務(wù)員()。

A.應(yīng)直接把藥品放入到冷藏箱內(nèi)進(jìn)行冷藏

B.可以拒絕旅客的要求

C.應(yīng)將藥品放入盛有冰塊的清潔袋或塑料袋內(nèi)，讓旅客

自行保管

D.將藥品放入清潔袋或塑料袋內(nèi)，放入到冷藏箱內(nèi)進(jìn)行

冷藏

參考答案：C

96.()著裝時的和諧原則是指一個人的穿著要和年齡、

形體、()相吻合，表現(xiàn)出一種和諧,給人以美感。

A.臉型

第35頁共92頁

B.職業(yè)

C.身高

D.時間

參考答案：B

97.()下列港、澳、臺地區(qū)航空公司中，是“寰宇一家”

發(fā)起者的是()。

A.中華航空公司

B.長榮航空公司

C.國泰航空公司

D.澳門航空公司

參考答案：C

98.在航班延誤時，民航服務(wù)人員應(yīng)如何與乘客溝通？

A、避而不談，減少接觸

B、坦誠告知原因，積極安撫乘客情緒

C、指責(zé)天氣或其他外部因素

D、承諾無法實(shí)現(xiàn)的補(bǔ)償以安撫乘客

參考答案：B

99.民航服務(wù)中，對于特殊需求的乘客(如殘疾人、老

年人)，服務(wù)人員應(yīng)如何對待？

第36頁共92頁

A、給予特別關(guān)注，提供必要的幫助和便利

B、視為普通乘客，無需特別照顧

C、交由其他乘客協(xié)助照顧

D、告知其自行解決困難

答案：A

100.()下列關(guān)于旅客服務(wù)的說法錯誤的是()。

A.將可折疊的傘形嬰兒車收好放于頭頂行李架內(nèi)

B.將盲人乘客隨手?jǐn)y帶的物品放在乘客容易接觸到的

地方

C.乘客自帶的折疊式輪椅應(yīng)在登機(jī)時進(jìn)行交運(yùn)

D.要幫助重要旅客掛放大衣

參考答案：A

10L()艙門關(guān)閉后，乘務(wù)員應(yīng)為()單獨(dú)進(jìn)行“安全須知”

卡介紹。

A.障礙性旅客

B.無人陪伴的未成年旅客

C.需要幫助的旅客

D.A+B+C

參考答案：D

第37頁共92頁

102.在航班上，當(dāng)乘客提出不合理要求時，服務(wù)人員

應(yīng)如何應(yīng)對？

A、直接拒絕，態(tài)度強(qiáng)硬

B、耐心解釋，盡量滿足合理部分

C、忽視乘客要求，不予理睬

D、承諾無法實(shí)現(xiàn)的要求以安撫乘客

參考答案：B

103.民航服務(wù)人員在進(jìn)行安全演示時，應(yīng)如何表現(xiàn)？

A、隨意進(jìn)行，無需認(rèn)真

B、嚴(yán)肅認(rèn)真，確保乘客理解安全知識

C、簡短介紹，節(jié)省時間

D、交由乘務(wù)長或其他同事負(fù)責(zé)

參考答案：B

104.關(guān)于民航服務(wù)中的餐飲服務(wù)，以下哪項描述是正

確的？

A、隨意分發(fā)食物，不考慮乘客飲食需求

B、提前詢問乘客飲食偏好，提供個性化服務(wù)

C、強(qiáng)制要求乘客接受特定餐飲服務(wù)

D、忽略乘客對餐飲服務(wù)的反饋

第38頁共92頁

參考答案：B

105.在民航服務(wù)中，當(dāng)乘客對航班信息產(chǎn)生疑問時，

服務(wù)人員應(yīng)如何提供幫助？

A、讓乘客自行查詢航班信息板

B、迅速、準(zhǔn)確地提供所需信息，并耐心解答疑問

C、告知乘客聯(lián)系航空公司客服解決

D、忽略乘客的疑問，繼續(xù)其他工作

參考答案：B

106.關(guān)于民航服務(wù)中的排隊禮儀，以下哪項是正確

的？

A、允許乘客插隊，以體現(xiàn)人性化服務(wù)

B、設(shè)立明確的排隊標(biāo)識，引導(dǎo)乘客有序排隊

C、忽略排隊秩序，誰先到達(dá)服務(wù)臺誰先辦理

D、對不遵守排隊規(guī)則的乘客進(jìn)行嚴(yán)厲批評

參考答案：B

107.()以下不適合乘務(wù)員的妝容的色系是()。

A.藍(lán)紫色系

B.紫色系

C.金棕色系

第39頁共92頁

D.橙紅色系

參考答案：D

108.()當(dāng)座艙高度達(dá)到()時，客艙內(nèi)氧氣面罩將自動

脫落。

A.14000米

B.10000英尺

C.14000英尺

D,A+B

參考答案：C

109.()關(guān)于乘務(wù)員耳飾的說法正確的是()。

A.可以隨意佩戴夸張的款式

B.允許佩戴不能超過黃豆粒大小的耳飾

C.可以只佩戴一側(cè)耳飾

D.可以在一個耳朵上佩戴多個耳飾

參考答案：B

110.()迎客時，當(dāng)客人出現(xiàn)在5米以外()。

A.目光注視客人的整體身形，逐漸將視線集中于肩部以

上

B.目光注視客人肩部以上部位

第40頁共92頁

C.目光注視客人眉、眼與口部之間

D.目光注視客人的整體身形,上下掃視

參考答案：A

in.()以下描述使用PBE時，注意事項錯誤的是0。

A.必須在無煙區(qū)戴好

B.頭發(fā)必須全部放入面罩內(nèi)，衣領(lǐng)可以卡在密封膠圈處。

C.當(dāng)呼吸困難時，可檢查氧氣是否用完或可能穿戴不當(dāng)。

D.當(dāng)面罩開始內(nèi)吸時，說明供氧時間已至U,應(yīng)迅速到安

全區(qū)摘下面罩。

參考答案：B

112.在航班降落前，民航服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作

不包括？

A、檢查客艙安全設(shè)備是否完好

B、通知乘客做好降落準(zhǔn)備

C、私自調(diào)整座椅布局，以提供更多空間

D、核對乘客行李標(biāo)簽，確保無誤

答案：C

113.民航服務(wù)人員在與乘客交流時，應(yīng)保持怎樣的語

氣和態(tài)度?

第41頁共92頁

A、冷淡、機(jī)械，僅完成工作任務(wù)

B、熱情、友好，展現(xiàn)專業(yè)形象

C、隨意、輕松，像與朋友交談

D、嚴(yán)肅、緊張，以顯示權(quán)威

參考答案：B

114.在航班延誤且無法確定具體時間時，民航服務(wù)人

員應(yīng)如何與乘客溝通？

A、頻繁更改延誤時間，造成乘客困擾

B、一次性告知已知信息，并承諾持續(xù)更新

C、隱瞞真實(shí)情況，避免乘客恐慌

D、強(qiáng)制要求乘客接受航空公司安排

參考答案：B

115.民航服務(wù)人員在處理乘客投訴時，以下哪項是恰

當(dāng)?shù)淖龇ǎ?/p>

A、立即反駁乘客的觀點(diǎn)，堅持自己的立場

B、認(rèn)真傾聽乘客的投訴，表達(dá)同情和理解

C、忽略乘客的投訴，認(rèn)為是小題大做

D、將責(zé)任推給其他同事或部門

參考答案：B

第42頁共92頁

116.在民航服務(wù)中，關(guān)于特殊餐食服務(wù)的禮儀，以下

哪項描述是正確的？

A、只有在乘客主動要求時才提供特殊餐食

B、提前了解乘客的特殊餐食需求，并主動準(zhǔn)備

C、對特殊餐食的需求進(jìn)行限制，以減少工作負(fù)擔(dān)

D、強(qiáng)制要求所有乘客選擇航空公司提供的標(biāo)準(zhǔn)餐食

參考答案：B

117.()飛機(jī)下降前，當(dāng)廣播員進(jìn)行著陸前廣播時，乘務(wù)

員向旅客致謝應(yīng)行()度鞠躬禮。

A.15

B.25

C.30

D.45

參考答案：C

118.以下哪些因素對于提升民航服務(wù)的整體質(zhì)量至關(guān)

重要？(多選)

A、高效、準(zhǔn)確的航班運(yùn)營和調(diào)度

B、乘務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和持續(xù)教育

C、舒適、整潔的客艙環(huán)境和設(shè)施

第43頁共92頁

D、多樣化的餐飲選擇和健康的食品質(zhì)量

E、完善的乘客投訴處理機(jī)制和后續(xù)跟進(jìn)

答案：A,B,C,D,E

119.民航服務(wù)人員在與國際乘客交流時，可能需要特

別注意哪些方面？(多選)

A、尊重不同國家和文化的習(xí)俗與禁忌

B、提前了解并熟悉乘客可能使用的外語

C、準(zhǔn)備基本的翻譯工具或應(yīng)用程序以應(yīng)對語言障礙

D、避免涉及敏感的政治或宗教話題

E、展示對國際旅行和文化的深入了解和熱情

答案：A,B,C,D,E

120.()旅客登機(jī)時，乘務(wù)員通常情況下不要替攜帶嬰

兒的旅客()。

A.提拿手提行李

B.推小推車

C.急于引導(dǎo)座位

D.抱嬰兒

參考答案：D

121.()特殊餐食應(yīng)在飛機(jī)起飛前()預(yù)訂。

第44頁共92頁

A.24小時

B.72小時

C.8小時

D.起飛前預(yù)訂即可

參考答案：A

122.在航班上，當(dāng)乘客需要緊急藥品但飛機(jī)上沒有時,

服務(wù)人員應(yīng)如何處理？

A、告知乘客無法提供幫助，讓其自行解決

B、立即通知機(jī)長并廣播詢問是否有乘客攜帶相關(guān)藥品

C、讓乘客在飛機(jī)上尋找其他乘客尋求幫助

D、告知乘客只能等待降落后再就醫(yī)

參考答案：B

123.()為要客提供毛巾時，要站在距離茶幾()處，使身

體正面與茶幾平行，同時位于客人的斜前方。

A.10厘米

B.12厘米

C.15厘米

D.20厘米

參考答案：C

第45頁共92頁

124.()飛行中，有旅客持續(xù)腹痛且明顯，并伴有固定壓

痛點(diǎn)，又沒有醫(yī)生在場時，應(yīng)()。

A.立即給病人服止痛藥，使他盡量舒適

B.記錄發(fā)病情況，報告機(jī)長與地面急救中心聯(lián)系，并盡

量使病人安靜舒適

C.座位隔離，使病人安靜休息,鼓勵病人少量多次飲水

D.鼓勵病人多喝水,可服用止痛藥，以利于減輕疼痛

參考答案：B

125.()乘務(wù)員在地面做準(zhǔn)備時，事先冰鎮(zhèn)的酒類是0。

A.香檳、紅葡萄酒、白葡萄酒

B.紅葡萄酒、白葡萄酒、啤酒

C.香檳、紅葡萄酒、啤酒

D.香檳、白葡萄酒、啤酒

參考答案：D

126.。提供香檳酒服務(wù)時，最佳的飲用溫度以0為宜。

A.1-3度

B.3-6度

C.6-9度

D.10-12度

第46頁共92頁

參考答案：c

127.()國產(chǎn)ARJ21支線客機(jī)的首家國內(nèi)用戶是()。

A.幸福航空

B.成都航空

C.華夏航空

D.一二三航空

參考答案：B

128.關(guān)于民航服務(wù)中的“個性化服務(wù)”，以下哪項描述

是正確的？

A、僅為高級別乘客提供個性化服務(wù)

B、根據(jù)乘客的需求和偏好，提供定制化的服務(wù)體驗

C、強(qiáng)制要求所有乘客接受統(tǒng)一的個性化服務(wù)方案

D、忽略乘客的個性化需求，僅提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

參考答案：B

129.在民航服務(wù)中，關(guān)于行李托運(yùn)的禮儀，以下哪項

是正確的？

A、對乘客的行李進(jìn)行隨意翻動和檢查

B、耐心解答乘客關(guān)于行李托運(yùn)的疑問

C、對超重行李直接拒絕托運(yùn)，不做解釋

第47頁共92頁

D、強(qiáng)制要求乘客購買行李保險

參考答案：B

130.()以下描述“握手禮”順序錯誤的是()。

A.社交場合:女士為尊。女士與男士握手，由女士先伸手。

B.主人迎接客人：由主人先伸手。

C.家庭中：長輩為尊。長輩與晚輩握手，由長輩先伸手。

D.主人送別客人：由主人先伸手。

參考答案：D

131.()在機(jī)艙門口迎送旅客時,一般行()鞠躬禮。

A.15°

B.30°

C.45°

D.60°

參考答案：A

132.()和顏悅色的面容，美與疏展，目光明亮柔和，口

角微微上翹呈現(xiàn)的是()微笑。

A.一度

B.二度

C.三度

第48頁共92頁

D.四度

參考答案：A

133.()下列不屬于航前準(zhǔn)備會的內(nèi)容的是()。

A.熟悉所飛機(jī)型客艙設(shè)備

B.介紹航線特點(diǎn)

C.根據(jù)所飛機(jī)型進(jìn)行號位分工

D.航后講解

參考答案：D

134.民航服務(wù)人員在與國際乘客交流時，應(yīng)特別注意

哪一點(diǎn)？

A、強(qiáng)調(diào)本國文化，展示民族特色

B、尊重乘客的文化背景和語言習(xí)慣

C、忽略文化差異，使用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D、強(qiáng)制要求乘客使用本國語言交流

參考答案：B

135.()()的出現(xiàn)標(biāo)志著人類實(shí)現(xiàn)了可操縱飛行。

A.飛艇

B.熱氣球

C.氫氣球

第49頁共92頁

D.孔明燈

參考答案：A

136.()以下關(guān)于孕產(chǎn)婦乘機(jī)的說法錯誤的是()。

A.由于飛機(jī)在高空飛行，高空空氣中氧氣相對減少，氣

壓降低，容易導(dǎo)致孕婦流產(chǎn)、早產(chǎn)等。

B.懷孕不足32周的孕婦乘機(jī),除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者

外，按一般旅客運(yùn)輸。

C.懷孕滿32周不足35周的孕婦乘機(jī),應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療

許可,并事先申請經(jīng)承運(yùn)人同意后方可乘機(jī)。

D.懷孕35周以上、預(yù)產(chǎn)在4周內(nèi)、產(chǎn)后不足15天者,

承運(yùn)人不予承運(yùn)。

參考答案：D

137.()面試進(jìn)入考場時應(yīng)精神飽滿，自信步入,面帶微

笑，將頭轉(zhuǎn)向考官，向考官()。

A.點(diǎn)頭致意

B.招手不意

C.行注目禮

D.行鞠躬禮

參考答案：C

第50頁共92頁

138.以下哪些做法有助于提升民航服務(wù)中的乘客滿意

度？(多選)

A、提供個性化的服務(wù)體驗，滿足乘客的特定需求

B、定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率

C、設(shè)立有效的乘客反饋機(jī)制，及時收集并處理乘客意

見

D、在航班延誤時，主動與乘客溝通并提供最新信息

E、忽視乘客的小請求或抱怨，以避免增加工作負(fù)擔(dān)

答案:A,B,C,D

139.()飛機(jī)距最近海岸線的水平距離超過93千米0海

里的跨水運(yùn)行必須配備救生衣和救生船。

A.50

B.60

C.70

D.36

參考答案：A

140.()下列哪些乘客不能安排在出口座位()。

A.年齡不滿15周歲的旅客，

B.攜帶嬰兒的旅客和65周歲(含)以上的老人及傷殘病

第51頁共92頁

障孕等旅客

C.需使用加長安全帶的旅客

D,以上都對

參考答案：D

141.()管理和維持客艙秩序不僅僅是客艙乘務(wù)員的職

責(zé)，()必須積極協(xié)同和配合。

A.飛行機(jī)組

B.空保人員

C.地服人員

D.以上都是

參考答案：D

142.在航班上，當(dāng)遇到緊急醫(yī)療情況時，民航服務(wù)人

員應(yīng)首先采取哪項行動？

A、立即通知機(jī)長并廣播尋找醫(yī)生

B、自行對乘客進(jìn)行醫(yī)療救治

C、告知乘客自行處理或等待降落后再就醫(yī)

D、忽視醫(yī)療情況，繼續(xù)其他服務(wù)工作

答案：A

143.民航服務(wù)人員在處理乘客行李時，應(yīng)遵循哪些原

第52頁共92頁

則？（多選）

A、仔細(xì)檢查行李標(biāo)簽，確保與乘客機(jī)票信息一致

B、禮貌地請乘客自行搬運(yùn)和放置行李

C、協(xié)助需要幫助的乘客搬運(yùn)和放置行李

D、對超重或違禁行李，按照航空公司規(guī)定進(jìn)行處理并

耐心解釋

E、隨意堆放乘客行李，不考慮安全和整齊

答案：A,C,D

144.在航班上，民航服務(wù)人員應(yīng)如何與特殊需求的乘

客（如殘疾人、老年人）進(jìn)行有效溝通？（多選）

A、使用簡單易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語

B、耐心傾聽乘客的需求和顧慮

C、主動提供幫助，如協(xié)助乘客上下飛機(jī)、安排座位等

D、尊重乘客的自尊心，避免過度關(guān)注或詢問私人問題

E、鼓勵其他乘客也參與到對特殊需求乘客的幫助中來

答案:A,B,C,D

145.在航班上，為了保障乘客的安全和舒適，民航服

務(wù)人員應(yīng)定期檢查哪些內(nèi)容？（多選）

A、緊急出口和安全設(shè)備的可用性與狀態(tài)

第53頁共92頁

B、乘客的安全帶是否已正確系好

C、客艙內(nèi)的溫度和濕度是否適宜

D、餐飲服務(wù)的供應(yīng)是否充足且及時

E、飛機(jī)的飛行狀態(tài)信息(由機(jī)長和副駕駛負(fù)責(zé)，但服

務(wù)人員需知曉基本情況)

答案：A,B,C

146.()對盲人旅客不要介紹的機(jī)上設(shè)備是()。

A.閱讀燈

B.通風(fēng)口

C.呼喚鈴

D.安全帶

參考答案：A

147.()以下關(guān)于使用刀叉的禮儀描述不正確的是()。

A.右手拿刀，左手拿叉

B.不要用刀叉著食物送入口中

C.用餐后,將刀叉一起向右斜放在盤子上表示不吃了

D.暫時離開時,將刀叉一起橫放,表示尚未吃完

參考答案：D

148.()以下關(guān)于佩戴服務(wù)牌說法在錯誤的是()。

第54頁共92頁

A.穿制服外套時,服務(wù)牌應(yīng)佩戴在制服左上方適合的位

置

B.如果未帶服務(wù)牌需借用他人服務(wù)牌替代

C.穿圍裙時,服務(wù)牌應(yīng)佩戴在圍裙左上方適合的位置

D.乘務(wù)員需要全程都佩戴服務(wù)牌

參考答案：B

149.04E級的機(jī)場是指跑道長度在()的機(jī)場。

A.8001200

B.12001800

C.1600米以上

D.1800米以上

參考答案：D

150.()暈機(jī)的處理方法()。

A.準(zhǔn)備一個干凈的清潔袋備用

B.幫助乘客把坐椅調(diào)整到躺臥位,告訴乘客緊靠椅背不

動，閉眼休息，同時深呼吸

C.打開通風(fēng)孔，開通新鮮空氣，可能時把乘客盡量調(diào)整

到客艙中部

D.以上都正確

第55頁共92頁

參考答案：D

151.（）頭等艙的洗手間要求（）打掃。

A.1人次

B.2人次

C.3人次

D.4人次

參考答案：A

152.民航服務(wù)人員在處理乘客情緒激動或不滿的情況

時，應(yīng)采取哪些策略？（多選）

A、保持冷靜和耐心，避免情緒升級

B、傾聽乘客的抱怨，并表達(dá)同情和理解

C、積極尋求解決方案，盡量滿足乘客的合理需求

D、承諾無法實(shí)現(xiàn)的要求以安撫乘客情緒（錯誤做法，

但選項中提及需識別）

E、如果無法立即解決，應(yīng)提供明確的后續(xù)跟進(jìn)計劃和

聯(lián)系方式

答案:A,B,C,E

153.為了提升民航服務(wù)的效率，可以采取哪些技術(shù)和

管理手段？（多選）

第56頁共92頁

A、引入自助值機(jī)、自助托運(yùn)等自助服務(wù)設(shè)備

B、使用移動應(yīng)用程序提供航班信息、座位選擇和餐飲

預(yù)訂等服務(wù)

C、定期對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和重組

D、采用大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測乘客需求和航班趨勢

E、強(qiáng)化對服務(wù)人員的績效考核和激勵機(jī)制

答案：A,B,C,D,E

154.為了提高乘客的滿意度和忠誠度，民航公司可以

采取哪些營銷策略？（多選）

A、提供會員計劃和常旅客優(yōu)惠，鼓勵乘客多次乘坐

B、通過社交媒體和電子郵件與乘客保持溝通，提供個

性化的推廣信息

C、與酒店、租車公司等合作，提供一站式旅行解決方

案

D、定期收集和分析乘客反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)

品

E、舉辦乘客活動和獎勵計劃，增強(qiáng)乘客的歸屬感和忠

誠度

答案：A,B,C,D,E

第57頁共92頁

155.在民航服務(wù)中，為了確保乘客的安全，以下哪些

安全程序是必須嚴(yán)格遵守的？（多選）

A、執(zhí)行嚴(yán)格的安全檢查程序，包括行李和乘客的安檢

B、定期進(jìn)行飛行器的維護(hù)和檢查，確保飛行安全

C、遵守空中交通規(guī)則，與空中交通管制部門保持密切

聯(lián)系

D、在緊急情況下，按照應(yīng)急預(yù)案迅速行動，確保乘客

和機(jī)組人員的安全

E、對乘客進(jìn)行安全演示，包括如何使用安全帶、氧氣

面罩等緊急設(shè)備

答案：A,B,C,D,E

156.（）對于不同的旅客，就乘坐飛機(jī)而言，其第一需要

是不一樣的，但對于大多數(shù)的旅客來說其第一需要的往往

是：（）

A.要求安全

B.要求機(jī)型

C.要求舒適

D.要求準(zhǔn)時快速到達(dá)目的地

參考答案：D

第58頁共92頁

157.()如果飛機(jī)接靠廊橋,客人登機(jī)時,擺報紙的折疊

車應(yīng)放在()。

A.頭等艙第一排D座前

B.前服務(wù)間門口

C.經(jīng)濟(jì)艙第一排D座前

D.機(jī)門口廊橋上

參考答案：D

158.民航服務(wù)人員在與乘客進(jìn)行非語言溝通時，應(yīng)注

意哪一點(diǎn)？

A、忽略非語言信號，僅關(guān)注言語內(nèi)容

B、使用夸張的表情和手勢以吸引乘客注意

C、保持眼神交流，傳遞真誠和關(guān)注

D、頻繁變換姿勢和表情，以展現(xiàn)活力

答案：C

159.在航班起飛前，民航服務(wù)人員應(yīng)對客艙進(jìn)行哪些

安全檢查？

A、僅需檢查乘客安全帶是否系好

B、詳細(xì)檢查客艙內(nèi)的安全設(shè)備、緊急出口及乘客行李

C、忽略乘客手提行李中的違禁品檢查

第59頁共92頁

D、僅由機(jī)長負(fù)責(zé)安全檢查，服務(wù)人員無需參與

參考答案：B

160.()客艙乘務(wù)員是受公司指派在客艙執(zhí)行執(zhí)勤任務(wù)

的機(jī)組必需成員，其主要職責(zé)是保證0。

A.客艙服務(wù)

B.飛機(jī)安全

C.航班正點(diǎn)

D.客艙安全

參考答案：D

161.()下列哪一項世界旅游勝地不在英國？

A.大本鐘

B.白金漢宮

C.凡爾賽宮

D.巨石陣

參考答案：C

162.民航服務(wù)人員在與乘客溝通時，如何有效運(yùn)用非

語言溝通技巧？(多選)

A、保持眼神交流，表達(dá)關(guān)注和理解

B、運(yùn)用肢體語言，如點(diǎn)頭、微笑來增強(qiáng)溝通效果

第60頁共92頁

C、注意自己的面部表情，避免傳遞出負(fù)面情緒

D、調(diào)整語速和音量，確保乘客能夠清晰理解

E、保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，以尊重乘客的個人空間

答案:A,B,C,E

163.()以下關(guān)于貴賓室飲料服務(wù)程序說法錯誤的是()。

A.冷飲要倒7~8分滿為宜

B.貴賓入座后3分鐘之內(nèi)送上

C.每隔5~8分鐘為貴賓加一次飲料

D.茶杯擺放要使把手與貴賓左手的位置成45°角

參考答案：D

164.()所有客艙乘務(wù)員每0日歷月需進(jìn)行一次危險物

品運(yùn)輸訓(xùn)練。

A.6個

B.12個

C.24個

D.36個

參考答案：C

165.()中國國際航空公司加入的航空公司聯(lián)盟是()。

A.星空聯(lián)盟

第61頁共92頁

B.天合聯(lián)盟

C.飛翼聯(lián)盟

D.寰宇一家

參考答案：A

166.為了提升民航服務(wù)的國際化水平，以下哪些措施

是可行的？(多選)

A、招聘和培養(yǎng)具備多語言能力的服務(wù)人員

B、提供多種語言的航班信息和服務(wù)指南

C、與國際航空公司建立合作關(guān)系，共享資源和經(jīng)驗

D、引入國際先進(jìn)的服務(wù)理念和管理模式

E、針對國際乘客的偏好和需求，調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

答案：A,B,C,D,E

二、判斷題

1.()乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時必須佩戴一塊走時準(zhǔn)確

的手表，只需有時針、分針和時間刻度。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

2.0國航的標(biāo)志是鳳凰，同時又是英文“VIP”的藝術(shù)

第62頁共92頁

變形。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

3.()由固定氧氣瓶提供氧氣的氧氣面罩單元組，只有

被拉動的氧氣面罩,才有氧氣流出。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

4.0B737-800型飛機(jī)的滑梯在水上撤離時不可以作為

救生船使用。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

5.()安全演示的時機(jī)為旅客登機(jī)完畢,艙門關(guān)閉后、飛

機(jī)起飛前進(jìn)行。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第63頁共92頁

6.()乘務(wù)員在候機(jī)樓步行梯上，應(yīng)該把自己的箱包放

在旁邊便于看管。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

7.()法國是世界上最早公開行親吻禮的國家。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

8.0為乘客提供啤酒時，可提供其他任何食物,最好是

各種肉類制成的菜肴或奶油為佐料制作的甜食。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

9.(對)客艙乘務(wù)員在執(zhí)行飛行任務(wù)前24小時內(nèi)，不得

飲用含酒精的飲料。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

第64頁共92頁

10.()面對旅客的投訴，民航服務(wù)人員的對策應(yīng)該是感

情上、心理上與投訴者保持不一致。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

11.()對于客票超售，民航局有嚴(yán)格要求，一般來說在6%

的范圍內(nèi)是可以的。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

12.()清艙是指旅客在上飛機(jī)之前對客艙進(jìn)行全面的、

仔細(xì)的安全檢查,確保客艙內(nèi)無任何外來人、外來物。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

13.()直接準(zhǔn)備階段，乘務(wù)員不需要檢查廁所煙霧探測

器及廁所滅火系統(tǒng),此工作由地面機(jī)務(wù)人員完成。

A.正確

B.錯誤

第65頁共92頁

參考答案：B

14.()航空公司對于出生不足14天的嬰兒和出生不足

90天的早產(chǎn)嬰兒不提供航空運(yùn)輸服務(wù)。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

15.()檢查氧氣瓶時，應(yīng)確認(rèn)壓力指針在綠色區(qū)域或

“FULL”的區(qū)域內(nèi)。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

16.()國航是中國唯一載國旗飛行的民用航空公司，承

擔(dān)著國家領(lǐng)導(dǎo)人出國訪問的專機(jī)任務(wù)。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

17.()目前國際上通行的著裝禮儀遵循的是TPO原則,

其中T代表時間；P代表地點(diǎn)；0代表目的。

A.正確

第66頁共92頁

B.錯誤

參考答案：A

18.()迎送旅客時，乘務(wù)員以450角面對機(jī)艙門和所對

的通道。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

19.()供酒前要向旅客直觀展示葡萄酒的商標(biāo)，并告知

葡萄酒的名稱、年份和產(chǎn)地。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

20.()潑水節(jié)是傣族的新年節(jié)日，是傣族一年中最盛大

的傳統(tǒng)節(jié)日。每年清明那天定為“潑水節(jié)”。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

21.0航班號中最后兩位數(shù)字在9r00這個區(qū)間內(nèi)，表

示該航班是加班航班。

第67頁共92頁

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

22.()陸地撤離時，所有人員需要在90秒內(nèi)撤離飛機(jī);

水上撤離時,所有人員需要在20分鐘內(nèi)撤離飛機(jī)。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

23.()對于任何破壞飛機(jī)、擾亂飛機(jī)內(nèi)秩序、危害飛機(jī)

所載人員或財產(chǎn)安全以及其它危及飛行安全的行為,在保證

安全的前提下,機(jī)長有權(quán)決定有關(guān)人員或貨物離開飛機(jī)。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

24.()如果旅客需要乘務(wù)員代為保管冷藏藥品，可將藥

品冷藏在廚房的冷藏柜或冰柜中。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

第68頁共92頁

25.()燒水杯失火時，應(yīng)迅速拔下燒水杯，然后倒入冷

水。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

26.()番茄汁含鹽量大，不適宜提供給腎、心臟不好的

旅客。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

27.()國際航空運(yùn)輸協(xié)會是世界各國航空公司所組成

的大型國際組織,屬于非官方性質(zhì)組織。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

28.()乘務(wù)員登機(jī)后，要依據(jù)乘務(wù)長的分工，進(jìn)行所管

轄門區(qū)應(yīng)急設(shè)備的檢查,并確認(rèn)是否處于待用狀態(tài)。

A.正確

B.錯誤

第69頁共92頁

參考答案：A

29.()女乘務(wù)員的長發(fā)要盤起來,最主要的目的是為了

美觀。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

30.()飛行機(jī)組承擔(dān)著航班的飛行安全,乘務(wù)組對機(jī)組

的服務(wù)也是一項重要的工作,應(yīng)每30分鐘進(jìn)入駕駛艙詢問是

否需要提供服務(wù)。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

31.()在客艙中乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時，距離以5?5

米之間為宜。

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

32.()民航服務(wù)人員在“勸說”旅客時，應(yīng)掌握的基本

原則是熱誠、同情、真實(shí)。

第70頁共92頁

A.正確

B.錯誤

參考答案：A

33.()乘務(wù)員的整體妝容應(yīng)是偏冷色調(diào)，給人以清新自

然的感覺。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

34.()旅客信息組件包括禁止吸煙信號燈和系好安全

帶信號燈,為了確保飛行安全,兩種信號燈需要全程開啟。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

35.()無人陪伴兒童的年齡為5到18