《酒店客戶關(guān)系管理 》課件-項(xiàng)目三 酒店客戶關(guān)系管理制度

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專業(yè)“十四五”新形態(tài)創(chuàng)新系列教材項(xiàng)目三酒店客戶關(guān)系管理制度項(xiàng)目導(dǎo)讀本項(xiàng)目介紹有助于建立、健全酒店客戶關(guān)系管理制度是開展酒店客戶關(guān)系管理工作與酒店健康有序發(fā)展的根本保障。酒店客戶關(guān)系管理制度的制定和面向員工與客戶的客戶關(guān)系管理制度的要點(diǎn)及內(nèi)容要點(diǎn)。學(xué)生明確酒店、員工與客戶各自的權(quán)利義務(wù)，為酒店客戶關(guān)系管理工作的開展打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)知曉酒店客戶關(guān)系管理制度的擬訂思路與要求。能夠列舉酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容。能夠描述酒店面向員工與客戶的客戶關(guān)系管理制度的要點(diǎn)的內(nèi)容。構(gòu)建面向酒店內(nèi)外部制度層面所應(yīng)具備的系統(tǒng)思維。能夠較熟練地掌握酒店客戶關(guān)系管理制度的結(jié)構(gòu)體系。樹立以提高客戶忠誠(chéng)度和酒店美譽(yù)度為己任的思想，具備賓客至上、員工第一的管理意識(shí)。深刻理解酒店客戶關(guān)系管理制度在現(xiàn)代數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面不斷更新迭代的發(fā)展趨勢(shì)，知曉在服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的戰(zhàn)略宏圖。思維導(dǎo)圖酒店客戶關(guān)系管理制度酒店客戶關(guān)系管理制度的制定面向員工的制度酒店客戶關(guān)系管理制度的編制酒店客戶關(guān)系管理制度的要點(diǎn)面向客戶的制度酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容案例導(dǎo)入加入VIP會(huì)員計(jì)劃（資料來(lái)源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理

）王先生是某家連鎖高星級(jí)酒店的客戶，他曾多次入住并留下了好評(píng)。某天，他接到這家酒店?duì)I銷人員的推銷電話，對(duì)方著重介紹了一種VIP會(huì)員計(jì)劃，號(hào)稱可以享受更多的優(yōu)惠和禮遇。王先生對(duì)此很感興趣，但在考慮了一段時(shí)間后，他決定放棄加入。較長(zhǎng)時(shí)間過(guò)去后，王先生的夫人過(guò)生日，他想通過(guò)這家酒店為夫人預(yù)訂一間豪華房間以示慶祝。他想在線上訂房，不料顯示該房型無(wú)法線上預(yù)訂，于是心生不滿，便向酒店投訴，希望得到解決方案。經(jīng)過(guò)溝通，王先生才明白：他一旦放棄加入VIP會(huì)員計(jì)劃，酒店就會(huì)將他列為非會(huì)員客戶，因此不能享受會(huì)員優(yōu)待。如果王先生參加了VIP會(huì)員計(jì)劃，他無(wú)論是在線上還是在線下預(yù)訂，都可以順利辦理并獲得會(huì)員優(yōu)惠。酒店工作人員對(duì)此表示歉意，同時(shí)給王先生提供了一個(gè)合適的解決方案以滿足他的需求。王先生因此感到倍加愉悅，他感謝酒店工作人員的專業(yè)服務(wù)和周到照顧，表示將繼續(xù)光顧這家連鎖酒店，并考慮加入VIP會(huì)員計(jì)劃。思考題1.酒店遵守相關(guān)客戶關(guān)系管理制度是否能獲得更高的客戶滿意度和信任度？2.酒店客戶關(guān)系管理制度只適用于高星級(jí)酒店嗎？普通商旅酒店或民宿是否需要執(zhí)行客戶關(guān)系管理制度？請(qǐng)思考后說(shuō)出原因。任務(wù)一一、酒店客戶關(guān)系管理制度的編制（一）編制制度的基本思路酒店客戶關(guān)系管理制度即對(duì)以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念的規(guī)范和延伸。在數(shù)字化技術(shù)快速發(fā)展的今天，酒店應(yīng)秉承以客戶為中心的管理理念，對(duì)不同客戶開展差異化有針對(duì)性的服務(wù)，提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，提高酒店進(jìn)一步獲利的能力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。制定酒店客戶關(guān)系管理制度的基本思路，須遵循“規(guī)范—完善—?jiǎng)?chuàng)新”的原則WhyWhatHow目標(biāo)定位分析現(xiàn)實(shí)資源貫徹執(zhí)行方法一、酒店客戶關(guān)系管理制度的編制（二）編制制度的具體要求酒店客戶關(guān)系管理制度應(yīng)該符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)政府監(jiān)管部門的監(jiān)管要求。合規(guī)性是酒店從事經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)價(jià)值目標(biāo)的前提，可以在實(shí)踐中得到有效的執(zhí)行和落實(shí)。管理制度的制定應(yīng)該參考相關(guān)酒店客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，以確保其能夠有效地應(yīng)對(duì)酒店客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)。一、酒店客戶關(guān)系管理制度的編制構(gòu)建酒店客戶關(guān)系管理體系與酒店現(xiàn)實(shí)的內(nèi)外環(huán)境非常重要，其主要包括（二）編制制度的具體要求企業(yè)價(jià)值觀經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)特征組織結(jié)構(gòu)數(shù)字化技術(shù)人事政策客戶構(gòu)成業(yè)務(wù)流程現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)環(huán)境例如，在數(shù)字化程度低的酒店，應(yīng)對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系中各種風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控制度基本上是依靠員工的素質(zhì)和誠(chéng)信、牽制法則、監(jiān)督與問(wèn)責(zé)機(jī)制等；在數(shù)字化程度高的酒店，內(nèi)控制度除依賴以上理念和方法外，還須考慮數(shù)字化系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)的治理風(fēng)險(xiǎn)、數(shù)字化系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的不穩(wěn)定性風(fēng)險(xiǎn)、軟件中內(nèi)控機(jī)制的漏洞風(fēng)險(xiǎn)等。一、酒店客戶關(guān)系管理制度的編制責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則要求：酒店應(yīng)對(duì)不同的責(zé)任主體規(guī)定客戶關(guān)系管理的作業(yè)任務(wù)、職責(zé)權(quán)限、操作程序和處理手續(xù)，制定相應(yīng)的、科學(xué)嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，促使酒店客戶關(guān)系管理制度能有效實(shí)施。在構(gòu)建酒店客戶關(guān)系管理制度時(shí)，酒店必須明確各責(zé)任主體（經(jīng)營(yíng)者、管理者、部門、員工）的責(zé)任，賦予該主體完成其責(zé)任所必需的權(quán)限，并根據(jù)該主體的責(zé)任完成情況分配收益。（二）編制制度的具體要求責(zé)權(quán)利制度一、酒店客戶關(guān)系管理制度的編制酒店的客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括酒店將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把酒店所有客戶的這些價(jià)值加起來(lái)，稱為客戶終生價(jià)值。酒店客戶關(guān)系管理制度需要關(guān)注酒店客戶的需求和市場(chǎng)變化，及時(shí)反饋客戶對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，以優(yōu)化酒店客戶關(guān)系管理策略和流程，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（二）編制制度的具體要求酒店客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升酒店盈利能力。一、酒店客戶關(guān)系管理制度的編制酒店可以通過(guò)建立建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、推廣電子客房服務(wù)、開發(fā)客戶App等方面的相關(guān)制度來(lái)加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)。（二）編制制度的具體要求酒店客戶關(guān)系管理的數(shù)字化建設(shè)的原則安全實(shí)用高效先進(jìn)經(jīng)濟(jì)酒店客戶關(guān)系管理的數(shù)字化建設(shè)的方法以數(shù)字化管理系統(tǒng)中的客史檔案建設(shè)為例，它具備了三大特點(diǎn)：信息共享功能檢索功能及時(shí)顯示功能案例分析嚴(yán)格管理貼心服務(wù)穩(wěn)步發(fā)展坐落于重慶市中央商務(wù)區(qū)解放碑的某酒店是一家獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、聚焦商務(wù)人士的中高端精選服務(wù)酒店。該酒店規(guī)模不算大、裝修也中規(guī)中矩，但卻一直以來(lái)都以其嚴(yán)格的管理、貼心的服務(wù)和穩(wěn)步的發(fā)展成為高星級(jí)酒店林立的解放碑商圈中高端酒店的銷冠。酒店擁有一套完善的管理制度和質(zhì)量管理體系，從員工培訓(xùn)、服務(wù)流程、設(shè)施維護(hù)等方面都進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定和執(zhí)行。在員工培訓(xùn)方面，酒店注重培養(yǎng)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)定期的培訓(xùn)和考核，確保員工能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)流程方面，酒店注重細(xì)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從客房清潔、餐飲服務(wù)到會(huì)議安排等各個(gè)方面都制定了詳細(xì)的服務(wù)流程，確保客戶能夠享受到舒適、便捷的服務(wù)。在設(shè)施維護(hù)方面，酒店建立了完善的設(shè)施維護(hù)制度，定期對(duì)酒店的設(shè)施進(jìn)行檢查和維修，確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和客戶的舒適體驗(yàn)。無(wú)論是前臺(tái)接待、客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)，員工們都始終保持熱情、耐心的態(tài)度，關(guān)注客戶的需求和感受，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。該酒店不斷引進(jìn)新的管理理念和服務(wù)模式，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，酒店還注重與客戶的溝通和互動(dòng)，通過(guò)舉辦各種線上線下優(yōu)惠活動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和滿意度。（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）分析提示規(guī)范化管理是酒店一項(xiàng)艱巨且需要持續(xù)改進(jìn)的工作。規(guī)范化管理是酒店各項(xiàng)工作正常有效開展的基礎(chǔ)，是酒店健康有序發(fā)展的有力保障。規(guī)范化制度管理的同時(shí)也是提高工作效率和工作質(zhì)量、降低酒店業(yè)務(wù)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)的重要管理手段。在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容遵循原則如敘述中有堅(jiān)持“科學(xué)、合理”“公平與公正”“客觀”等。（一）酒店客戶關(guān)系管理制度的要件制度總則編制一份完整的制度，可以按照“總則—工作內(nèi)容—附則”三段論的思路來(lái)編寫，其中“總則”即為制度的“首”，主要由以下幾個(gè)部分構(gòu)成。目的說(shuō)明為何要編制酒店客戶關(guān)系管理制度，需要解決哪些問(wèn)題與痛點(diǎn)，酒店堅(jiān)持的核心價(jià)值觀是什么等。適用范圍簡(jiǎn)單說(shuō)明制度的適用范圍引用標(biāo)準(zhǔn)制度中是否引用其他制度、規(guī)定等，若有，則需要簡(jiǎn)單列出。工作職責(zé)工作職責(zé)應(yīng)盡量界定清晰、明確，避免各責(zé)任主體相互推諉。二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容（一）酒店客戶關(guān)系管理制度的要件工作流程和內(nèi)容詳情按照酒店客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，主要從以下方面撰寫工作流程：1.什么人進(jìn)一步細(xì)化各責(zé)任主體的具體職責(zé)2.做什么事明確制度需要具體規(guī)范的內(nèi)容7.獎(jiǎng)懲明確對(duì)執(zhí)行情況應(yīng)給予的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰5.風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與易錯(cuò)點(diǎn)把控用書面形式將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與易錯(cuò)點(diǎn)詳細(xì)羅列，用制度明確規(guī)范化的操作并固化。3.何時(shí)做各責(zé)任主體在履行職責(zé)中所注意的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)4.怎樣做由熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)、流程最清楚的人來(lái)執(zhí)筆6.表單記錄在工作內(nèi)容梳理與編制過(guò)程中，有業(yè)務(wù)執(zhí)行與操作要用的表單記錄二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容附則的功能制度的“尾”，即附則部分，有一項(xiàng)內(nèi)容，即制度的附件與附表，以及在前文中提到的引用標(biāo)準(zhǔn)、表單記錄等，需要列示清楚。表單應(yīng)完整地附在制度的最后，便于查閱與使用。（一）酒店客戶關(guān)系管理制度的要件二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容SRM（供應(yīng)商關(guān)系管理）模式通過(guò)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行有效管理和合作，以實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的優(yōu)化選擇和管理。（二）酒店客戶關(guān)系管理制度的要素酒店客戶關(guān)系管理機(jī)制運(yùn)營(yíng)模式CRM（客戶關(guān)系管理）模式通過(guò)建立客戶檔案，分析客戶需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。PRM（伙伴關(guān)系管理）模式通過(guò)與供應(yīng)商、合作伙伴等建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)資源共享和合作共贏。ERM（員工關(guān)系管理）模式通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，全面提高員工服務(wù)意識(shí)和技能，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)用于對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析和智能應(yīng)用。酒店客戶關(guān)系管理中的數(shù)字化系統(tǒng)應(yīng)用要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值，必須確保客戶數(shù)據(jù)得到集中管理和維護(hù)。酒店客戶關(guān)系管理中常用的數(shù)字化系統(tǒng)包括：（二）酒店客戶關(guān)系管理制度的要素客戶信息管理系統(tǒng)用于對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、整理、存儲(chǔ)、管理和分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的有效管理?？蛻舴?wù)平臺(tái)用于提供客戶在線預(yù)訂、入住、結(jié)賬等服務(wù)，以提高客戶服務(wù)效率和便捷性?？蛻舴答佅到y(tǒng)用于收集客戶的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)處理和回復(fù)，以提高客戶滿意度。二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容其他實(shí)施保障措施組織結(jié)構(gòu)的變化、管理流程的重新設(shè)計(jì)需要取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，這是客戶關(guān)系管理實(shí)施的關(guān)鍵。要將客戶關(guān)系管理作為酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。（二）酒店客戶關(guān)系管理制度的要素酒店客戶關(guān)系的保留機(jī)制加強(qiáng)企業(yè)文化制度建設(shè)加強(qiáng)酒店文化制度建設(shè)，相應(yīng)地調(diào)整制度、體制和流程，多樣化地向員工滲透以客戶為中心的觀念。建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)組織酒店行業(yè)只有加強(qiáng)溝通才能與客戶建立起良好的關(guān)系；把客戶當(dāng)作最重要的財(cái)產(chǎn)，組織結(jié)構(gòu)的建立圍繞客戶滿意為中心，才能真正成功地實(shí)施客戶關(guān)系管理這一戰(zhàn)略。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理制度的培訓(xùn)機(jī)制逐步健全培訓(xùn)體系建設(shè)；鼓勵(lì)酒店員工通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提升學(xué)歷或獲得與工作崗位業(yè)務(wù)性質(zhì)相關(guān)的職稱資格證書、技能等級(jí)證書等。建立客戶關(guān)系獎(jiǎng)懲制度建立員工獎(jiǎng)懲制度，尤其是客戶關(guān)系管理方面的獎(jiǎng)懲制度。有效鼓勵(lì)員工提升酒店客戶關(guān)系管理水平，幫助酒店實(shí)現(xiàn)更高利潤(rùn)。二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KeyPerformanceIndicators，KPI通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。是對(duì)酒店運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)的思想是通過(guò)把影響80%工作的

20%關(guān)鍵行為進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性的目標(biāo)，從而提高績(jī)效考核的效率。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的個(gè)數(shù)一般控制在5~12

個(gè)。酒店客戶管理的考標(biāo)方法績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于酒店戰(zhàn)略的一種管理活動(dòng)?，F(xiàn)在酒店企業(yè)用得較多的考核方法主要有（二）酒店客戶關(guān)系管理制度的要素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)平衡記分卡全方位績(jī)效考核法二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容平衡記分卡BalancedScoreCard，BSC將酒店的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略，與酒店的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，并把酒店的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。平衡記分卡以酒店的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，并將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體。既包含傳統(tǒng)績(jī)效考核的財(cái)務(wù)指標(biāo)，又通過(guò)增加顧客滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明財(cái)務(wù)指標(biāo)，整個(gè)績(jī)效考核體系更趨完善。酒店客戶管理的考標(biāo)方法績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于酒店戰(zhàn)略的一種管理活動(dòng)?，F(xiàn)在酒店企業(yè)用得較多的考核方法主要有（二）酒店客戶關(guān)系管理制度的要素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)平衡記分卡全方位績(jī)效考核法二、酒店客戶關(guān)系管理制度的主要內(nèi)容全方位績(jī)效考核法PerformanceIntercrossValuation，PIV又稱為360度考核法，是一種較為全面的績(jī)效考核方法。它強(qiáng)調(diào)從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息。這些信息的來(lái)源包括:來(lái)自上級(jí)監(jiān)督者的自上而下的反饋（上級(jí)）；來(lái)自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來(lái)自平級(jí)同事的反饋（同事）；來(lái)自酒店內(nèi)部的協(xié)作部門和供應(yīng)部門的反饋；來(lái)自酒店內(nèi)部和客戶的反饋以及來(lái)自本人的反饋。酒店客戶管理的考標(biāo)方法績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于酒店戰(zhàn)略的一種管理活動(dòng)。現(xiàn)在酒店企業(yè)用得較多的考核方法主要有（二）酒店客戶關(guān)系管理制度的要素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)平衡記分卡全方位績(jī)效考核法知識(shí)拓展某酒店會(huì)員管理制度（節(jié)錄）（資料來(lái)源：百度文庫(kù).）會(huì)員卡功能會(huì)員卡同時(shí)具備打折優(yōu)惠、儲(chǔ)值和積分三項(xiàng)功能。打折功能。按照卡內(nèi)的折扣信息給予住宿和餐廳菜品相應(yīng)折扣。儲(chǔ)值功能。會(huì)員卡可提前預(yù)存金額，以方便消費(fèi)。積分功能。按照客人消費(fèi)金額進(jìn)行積分，積分達(dá)到一定額度推出獎(jiǎng)勵(lì)或禮品兌換等。會(huì)員功能酒店會(huì)員憑會(huì)員卡可享受酒店住房和餐廳菜品執(zhí)行價(jià)的8.8折優(yōu)惠，協(xié)議單位和特別客戶可根據(jù)達(dá)成的協(xié)議給予相應(yīng)的折扣。所有會(huì)員住房可延遲到15：00退房，免收半天房租。會(huì)員優(yōu)先享受酒店預(yù)訂、會(huì)員特價(jià)和各項(xiàng)優(yōu)惠措施。享受酒店的消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)、受邀免費(fèi)參加酒店舉辦的各類會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。在酒店客房緊張時(shí)，會(huì)員將享有客房預(yù)訂優(yōu)先權(quán)。在您因故未能在預(yù)訂保留時(shí)間內(nèi)到達(dá)酒店時(shí)，經(jīng)電話確認(rèn)后，酒店將為會(huì)員適當(dāng)延長(zhǎng)保留時(shí)間至20：00。定期專人回訪和個(gè)性貼心服務(wù)。生日當(dāng)天在酒店消費(fèi)的會(huì)員可獲贈(zèng)生日禮物一份。任務(wù)二一、面向員工的制度（一）酒店客戶檔案管理酒店客戶檔案是指酒店在平常經(jīng)營(yíng)、服務(wù)過(guò)程中逐步建立起來(lái)的客戶信息資料與相關(guān)評(píng)價(jià)資料，是酒店信息資源的重要組成部分，是構(gòu)成酒店與客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)。酒店客戶檔案的基本內(nèi)容客戶的常規(guī)檔案客戶的常規(guī)檔案包括酒店搜集的客戶個(gè)性化消費(fèi)檔案指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式主動(dòng)搜集的客戶信息，包括客戶信息分析檔案客戶檔案是客戶信息的匯總，客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行散客檔案團(tuán)體客戶檔案行為特點(diǎn)消費(fèi)需求特點(diǎn)個(gè)人嗜好客戶利潤(rùn)分析客戶概況分析客戶忠誠(chéng)度分析客戶促銷分析客戶未來(lái)分析一、面向員工的制度（一）酒店客戶檔案管理目的性話術(shù)歸檔范圍與酒店發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系或即將發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系的客戶客戶檔案內(nèi)容及分類中間商機(jī)構(gòu)終端顧客客戶檔案搜集與整理客戶檔案應(yīng)保持動(dòng)態(tài)管理，重視潛在客戶檔案的實(shí)時(shí)更新其他相關(guān)文件和資料檔案保密協(xié)議檔案使用記錄表“為規(guī)范XXX，增強(qiáng)XXX，提高XX效率，擴(kuò)大XXX，與XX建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，特制定本制度?！本频昕蛻魴n案管理制度撰寫的內(nèi)容檔案管理檔案保密檔案保存檔案查閱相關(guān)附件及附表客戶檔案表檔案更新記錄表案例分析

2022年9月30日，香格里拉集團(tuán)發(fā)布一則資料安全事件公告稱，在最近的資訊科技網(wǎng)絡(luò)中發(fā)現(xiàn)未經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)，已即刻委聘了網(wǎng)絡(luò)安全專家進(jìn)行調(diào)查及控制事件的影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，曾有專業(yè)網(wǎng)絡(luò)攻擊者在2022年5月至7月期間，繞過(guò)該集團(tuán)的資訊科技安全監(jiān)察系統(tǒng)，非法進(jìn)入該集團(tuán)部分酒店的客人資料檔案庫(kù)。全球一共有8家旗下酒店遭入侵，其中3家位于中國(guó)香港，造成香港酒店29萬(wàn)客戶個(gè)人資料泄露。香格里拉集團(tuán)在公告中表示，調(diào)查指出，有部分檔案從這些資料庫(kù)中外泄，但該集團(tuán)無(wú)法確認(rèn)這些檔案的內(nèi)容。該集團(tuán)強(qiáng)調(diào)，客人個(gè)人資料如出生日期、身份證及護(hù)照號(hào)碼和信用卡資料已經(jīng)過(guò)加密保護(hù)，其未有證據(jù)顯示任何客人的資料遭不當(dāng)使用。該集團(tuán)補(bǔ)充道，事件并未影響該集團(tuán)的運(yùn)作，該集團(tuán)已采取措施以加強(qiáng)對(duì)資訊科技網(wǎng)絡(luò)的保護(hù)，并已就事件通報(bào)了相關(guān)機(jī)構(gòu)和客人。（資料來(lái)源：蕭景源.香格里拉遭黑客入侵29萬(wàn)港人資料受影響.文匯網(wǎng)，2022-10-02.）8家香格里拉酒店遭黑客入侵香港超29萬(wàn)客戶信息被泄露分析提示守護(hù)客戶檔案的安全至關(guān)重要，如果出現(xiàn)失誤，會(huì)涉及以下風(fēng)險(xiǎn)：隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。由于該酒店未能妥善保護(hù)個(gè)人信息，可能導(dǎo)致顧客的隱私泄露。如果黑客入侵該酒店數(shù)據(jù)庫(kù)并獲取到這些檔案，則顧客可能會(huì)面臨身份盜竊、信用卡欺詐等風(fēng)險(xiǎn)。信息濫用可能性。如果該酒店將個(gè)人檔案用于未經(jīng)顧客同意的商業(yè)活動(dòng)，如銷售給第三方機(jī)構(gòu)或用于推廣目的，這將違背顧客的意愿，并可能導(dǎo)致他們收到大量垃圾郵件、電話騷擾等。影響顧客信任度。如果顧客得知自己的個(gè)人信息被濫用或泄露，他們將對(duì)該酒店失去信任。這將對(duì)酒店業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，可能導(dǎo)致顧客流失和聲譽(yù)受損。在為顧客建立個(gè)人檔案時(shí)，酒店必須重視隱私保護(hù)問(wèn)題。只有通過(guò)管理透明度、加強(qiáng)檔案的安全保護(hù)措施、合規(guī)監(jiān)管以及員工培訓(xùn)等措施，才能最大限度地減少個(gè)人檔案可能帶來(lái)的負(fù)面影響，并確保顧客的隱私得到妥善保護(hù)。一、面向員工的制度（二）酒店客戶拜訪與合同簽訂酒店商務(wù)協(xié)議銷售的操作流程初次拜訪客戶時(shí)須攜帶簽訂完的商務(wù)協(xié)議交由市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售文員存檔回訪客戶定期發(fā)送問(wèn)候短信或登門拜訪，根據(jù)入住量和用餐量，分檔建立起協(xié)議公司檔案。客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹和商談，表示真誠(chéng)的合作意向后，簽訂商務(wù)協(xié)議。商務(wù)公司（政府）協(xié)議名片酒店宣傳圖冊(cè)U盤小禮品酒店客戶合同簽訂制度的內(nèi)容合同糾紛解決方法合同的簽署合同內(nèi)容附件部分合同的變更與解除責(zé)任一、面向員工的制度合同的履行總則合同日常管理合同分類酒店客戶合同簽訂制度的撰寫（二）酒店客戶拜訪與合同簽訂一、面向員工的制度培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識(shí)。尋找新的服務(wù)思維模式，培養(yǎng)接待員能夠從眼神、手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供細(xì)節(jié)服務(wù)。（三）酒店客戶服務(wù)管理加強(qiáng)部門之間的溝通與合作商務(wù)發(fā)展部必須與客房部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部等部門密切合作，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)。酒店客戶服務(wù)管理的原則一、面向員工的制度做好交接班工作交接清楚并存交班記錄，負(fù)責(zé)與會(huì)務(wù)簽單人核對(duì)會(huì)議費(fèi)用并簽字認(rèn)可。酒店客戶服務(wù)管理制度的撰寫（三）酒店客戶服務(wù)管理客戶接待服務(wù)規(guī)定前臺(tái)辦理入住登記及驗(yàn)證管理規(guī)定會(huì)客登記制度貴重物品保險(xiǎn)箱管理辦理接待業(yè)務(wù)掌握VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人、協(xié)議客人及普通散客的接待工作程序，迅速準(zhǔn)確辦理接待業(yè)務(wù)查看交班記錄發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整和更改，并通知領(lǐng)班及相關(guān)部門。執(zhí)行房?jī)r(jià)制度在授權(quán)范圍內(nèi)合理安排住房出售價(jià)格，盡可能地提高客房出租率。把住客資料輸入電腦根據(jù)客人要求及時(shí)做好通知。安全工作負(fù)責(zé)本區(qū)域的消防安全等工作辦理住宿登記嚴(yán)格執(zhí)行公安部門規(guī)定，堅(jiān)持驗(yàn)證。主要涉及四個(gè)大的方面二、面向客戶的制度公司商務(wù)散客會(huì)議團(tuán)隊(duì)本地休閑客人私營(yíng)企業(yè)主公司員工旅游團(tuán)隊(duì)公司VIP客人本地鐘點(diǎn)客人員工家屬政府公務(wù)客人企事業(yè)單位人員駐軍部隊(duì)客人（一）酒店終端客戶管理酒店終端客戶的構(gòu)成酒店終端客戶是指最后使用酒店產(chǎn)品與服務(wù)的消費(fèi)者。二、面向客戶的制度酒店會(huì)員制具有以下的作用穩(wěn)定客源，增加入住率酒店推行會(huì)員制后，可以讓顧客成為穩(wěn)定的會(huì)員，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累后，即可幫助酒店鎖定客戶，穩(wěn)定客源。大數(shù)據(jù)時(shí)代后，顧客信息越來(lái)越重要，根據(jù)顧客的需求制定科學(xué)的營(yíng)銷模式，促使20%的顧客為酒店創(chuàng)造出80%的盈利。創(chuàng)新服務(wù)，提高研發(fā)能力會(huì)員制的核心內(nèi)容是為顧客提供配套的精細(xì)化服務(wù)。酒店通過(guò)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)的分析和反饋信息的研究，能夠把握好消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)與行為偏好，按照消費(fèi)者的建議來(lái)改進(jìn)服務(wù)，提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（一）酒店終端客戶管理酒店會(huì)員制會(huì)員制誕生于19世紀(jì)進(jìn)入21世紀(jì)之后，會(huì)員制營(yíng)銷模式傳入我國(guó)廣泛應(yīng)用于酒店、運(yùn)動(dòng)健身、影院、餐飲、旅游、美容美發(fā)、運(yùn)輸、汽車保養(yǎng)與維修、教育培訓(xùn)、家政服務(wù)、金融證券等行業(yè)。案例分析酒店客戶忠誠(chéng)計(jì)劃之希爾頓榮譽(yù)客會(huì)

希爾頓榮譽(yù)客會(huì)創(chuàng)建于1987年，是希爾頓旗下的賓客忠誠(chéng)度計(jì)劃。希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員通過(guò)希爾頓官方渠道直接預(yù)訂可享受即時(shí)禮遇，包括可讓會(huì)員靈活選擇積分與現(xiàn)金組合預(yù)訂入住的付款選項(xiàng)、會(huì)員專屬折扣和免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。作為希爾頓集團(tuán)的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)在全球擁有約3400萬(wàn)名會(huì)員。與其他賓客忠誠(chéng)度計(jì)劃相比，該計(jì)劃可為會(huì)員提供賺取和兌換積分的更多方式，通過(guò)遍及90個(gè)國(guó)家及地區(qū)的逾4000家酒店為賓客打造值得與摯愛(ài)分享的卓越體驗(yàn)。希爾頓榮譽(yù)客會(huì)劃分為會(huì)員會(huì)籍、銀會(huì)籍、金會(huì)籍、鉆石會(huì)籍4個(gè)等級(jí)，會(huì)員等級(jí)越高，權(quán)益和禮遇自然越豐富。希爾頓榮譽(yù)客會(huì)是唯一一項(xiàng)在該集團(tuán)全球酒店范圍內(nèi)為同一入住提供“全年有效兌換”和“積分與里程”的賓客忠誠(chéng)度計(jì)劃，參與酒店品牌包括華爾道夫、LXR、康萊德、嘉悅里、Signia、希爾頓、格芮、逸林、啟繽精選、安泊、Tempo、Motto、花園、歡朋、tru、Spark、欣庭、惠庭、分時(shí)度假等?，F(xiàn)在，榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員可以使用以下四種客房獎(jiǎng)賞，隨時(shí)隨地將積分兌換為任一客房（包括最豪華的套房）的入住體驗(yàn)：高級(jí)客房獎(jiǎng)賞、客房升級(jí)獎(jiǎng)賞、積分與金錢獎(jiǎng)賞以及標(biāo)準(zhǔn)客房獎(jiǎng)賞。（資料來(lái)源：希爾頓酒店官網(wǎng).）分析提示在眾多圍繞客戶制訂的營(yíng)銷或管理方案中，會(huì)員制管理是一種非常有特色的客戶管理戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)加入、消費(fèi)、回饋、持續(xù)消費(fèi)的過(guò)程，企業(yè)有效地保持著與會(huì)員的緊密關(guān)系，并給企業(yè)自身帶來(lái)會(huì)員的高滿意度和收益。而其中，讓企業(yè)與會(huì)員保持這種緊密關(guān)系最重要的部分，就是會(huì)員制的積分策略。可以說(shuō)，積分策略是會(huì)員制業(yè)務(wù)管理中提升企業(yè)與客戶黏性的核心策略。和所有的業(yè)務(wù)模型一樣，在客戶積分管理方案設(shè)計(jì)好后，需要有持續(xù)評(píng)估、改善機(jī)制和相應(yīng)的數(shù)據(jù)后臺(tái)來(lái)支撐未來(lái)的優(yōu)化。積分策略的設(shè)計(jì)也不是一成不變的，需要根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、環(huán)境的變更、會(huì)員結(jié)構(gòu)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的狀況而不斷優(yōu)化。而作為積分策略的決策機(jī)構(gòu)，則需要根據(jù)策略本身對(duì)應(yīng)的KPI來(lái)不斷優(yōu)化策略并監(jiān)控策略的執(zhí)行。根據(jù)消費(fèi)者的客單價(jià)、消費(fèi)頻次來(lái)考量，要和消費(fèi)的單價(jià)以及復(fù)購(gòu)率相關(guān)聯(lián)。等級(jí)體系積分獲取渠道以及使用方式，當(dāng)消費(fèi)者獲得了積分之后，如何使用就需要酒店方來(lái)設(shè)定了積分體系明確等級(jí)制度。會(huì)員等級(jí)的設(shè)定要明確不同等級(jí)會(huì)員的利益和相應(yīng)等級(jí)的入會(huì)條件。會(huì)員入會(huì)體系指定群體營(yíng)銷。針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員有不同的玩法。不同的會(huì)員制度均體現(xiàn)了會(huì)員的尊享服務(wù)和尊重感。會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)二、面向客戶的制度（一）酒店終端客戶管理酒店客戶會(huì)員體系的內(nèi)容二、面向客戶的制度終端客戶中VIP客戶接待制度的流程安排VIP客戶接待獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，連同“VIP接待計(jì)劃書”下發(fā)各個(gè)接待部門。負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管包括客戶信息，喜好和需求，接待流程，注意事項(xiàng)發(fā)布信息重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。召開接待協(xié)調(diào)會(huì)議討論制訂詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任，明確接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。了解終端客戶將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。知識(shí)拓展會(huì)員分類分類標(biāo)準(zhǔn)：一年住房累計(jì)次數(shù)，即消費(fèi)積分。普卡（藍(lán)卡）：網(wǎng)上免費(fèi)注冊(cè)。銀卡：每年入住4次或者10晚獲得此卡。金卡：每年入住16次或36晚或年度內(nèi)累計(jì)6萬(wàn)基本積分即消費(fèi)6000美元獲得此卡。鉆石貴賓卡：每年入住28次或60晚或年度內(nèi)累計(jì)10萬(wàn)基本積分獲得此卡。（資料來(lái)源：百度文庫(kù).）會(huì)員服務(wù)通用服務(wù)：7500積分可換1晚免費(fèi)住宿。普卡（藍(lán)卡）：只享受免費(fèi)報(bào)紙。銀卡：享受額外的15%希爾頓基本積分，入住期間享受免費(fèi)的酒店康樂(lè)設(shè)施、貴賓級(jí)專享兌換獎(jiǎng)勵(lì)。金卡：額外的25%希爾頓基本積分，行政樓層升級(jí)和免費(fèi)歐陸早餐，免費(fèi)房間內(nèi)高速上網(wǎng)，每次入住額外獲1000希爾頓積分獎(jiǎng)勵(lì)。鉆石貴賓卡：享受額外的50%希爾頓基本積分，48小時(shí)內(nèi)客房預(yù)訂保證及所有金卡貴賓獎(jiǎng)勵(lì)。另：鉆石金卡在EmbassySuits可選擇其中3項(xiàng)：兩個(gè)糖果點(diǎn)心、兩瓶礦泉水、兩瓶可樂(lè)兩瓶健怡可樂(lè)、兩瓶檸檬蘇打水、兩個(gè)水果、鹽堿點(diǎn)心（如薯片）。使用范圍：全球超過(guò)九大品牌、3000家酒店，如希爾頓酒店、希爾頓花園酒店、康萊德酒店及度假村、EmbassysuitsHotels、Hampton、HiltonGrandVacations等。高端酒店會(huì)員卡——希爾頓榮譽(yù)會(huì)（HHonor）二、面向客戶的制度旅行社旅游批發(fā)商和經(jīng)營(yíng)商會(huì)議策劃人旅游管理機(jī)構(gòu)全球分銷系統(tǒng)酒店中間商類型酒店中間商為酒店間接提供分銷渠道服務(wù)成員的組織或機(jī)構(gòu)，稱為酒店中間商。（二）酒店中間商客戶管理制度二、面向客戶的制度制度擬訂目的適用范圍負(fù)責(zé)執(zhí)行部門制度內(nèi)容相關(guān)附件通過(guò)對(duì)酒店中間商服務(wù)管理制度的制定，規(guī)范酒店分銷渠道服務(wù)與銷售工作的開展，充分發(fā)揮分銷渠道的長(zhǎng)處，建立良好的合作關(guān)系，為酒店創(chuàng)造更加豐厚的利潤(rùn)。以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況指定。相關(guān)銷售、采購(gòu)及服務(wù)管理部門。包括總則、酒店中間商的主要分類、中間商的主要權(quán)利與業(yè)務(wù)、中間商的選擇與解除、不同類別中間商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、中間商的配置標(biāo)準(zhǔn)、銷售年底返扣率標(biāo)準(zhǔn)、工作報(bào)備與保護(hù)、形象建設(shè)與公共關(guān)系、中間商的服務(wù)與培訓(xùn)、市場(chǎng)秩序管理、考核評(píng)估管理等。依據(jù)本單位實(shí)際情況進(jìn)行擬訂。45123酒店中間商服務(wù)管理制度的撰寫要求崗課賽證前廳部工作人員遵守的保密制度作為酒店前廳部工作人員，我們必須遵從統(tǒng)一的保密制度，確?？腿说碾[私以及公司的商業(yè)機(jī)密得到保護(hù)。本文將詳細(xì)說(shuō)明前廳部保密制度的具體內(nèi)容。一、保密知識(shí)的學(xué)習(xí)前廳部工作人員在入職前需要了解公司的保密政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)保密知識(shí)，并在工作中做到不泄露客人的信息和公司的機(jī)密信息。需要了解以下內(nèi)容：（一）敏感信息：客房號(hào)，姓名，身份證號(hào)，電話號(hào)碼，信用卡信息等。（二）公司機(jī)密信息：公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，內(nèi)部管理，市場(chǎng)推廣，產(chǎn)品研發(fā)，財(cái)務(wù)狀況等。（三）法律法規(guī)：相關(guān)保密的法律法規(guī)。二、保密責(zé)任的明確前廳部工作人員都需要遵守嚴(yán)格的保密責(zé)任，絕對(duì)不得泄露任何敏感信息或涉及公司機(jī)密的信息。必須明白保密責(zé)任的重要性，向公司保密管理機(jī)構(gòu)簽訂保密協(xié)議并承擔(dān)相應(yīng)的保密責(zé)任。（資料來(lái)源：作者根據(jù)某五星級(jí)酒店前廳部規(guī)章制度節(jié)選.）三、信息的處理前廳部工作人員應(yīng)該注意以下信息的處理規(guī)定：（一）客人信息的處理客人隱私必須得到全面的保護(hù)，員工在工作中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1.不應(yīng)在未經(jīng)客人許可的情況下外泄客人個(gè)人信息。2.在進(jìn)行酒店的客人接待服務(wù)時(shí)，必須保持文明禮貌，談吐舉止得體，絕不允許索要客人個(gè)人隱私信息。3.不要使用社交網(wǎng)絡(luò)或其他傳播方式向外泄漏任何客人信息（包括個(gè)人賬戶、信用卡信息、生日等）。（二）資料和文件的處理所有私人和機(jī)密文件必須得到全面的保密，請(qǐng)遵守以下規(guī)定：1.加強(qiáng)密碼的保護(hù)。2.不允許使用個(gè)人存儲(chǔ)設(shè)備（例如U盤）。3.不要在未經(jīng)授權(quán)的情況下復(fù)制、移動(dòng)機(jī)密材料和文件，更不允許外傳機(jī)密信息。崗課賽證前廳部工作人員遵守的保密制度作為酒店前廳部工作人員，我們必須遵從統(tǒng)一的保密制度，確?？腿说碾[私以及公司的商業(yè)機(jī)密得到保護(hù)。本文將詳細(xì)說(shuō)明前廳部保密制度的具體內(nèi)容。四、保密控制前廳部工作人員需要保證保密信息的控制，采取以下措施：（一）在打印機(jī)上設(shè)置機(jī)密文件打印的密碼和控制機(jī)制，每個(gè)人都需要清楚哪些是機(jī)密文件。（二）不要在公共區(qū)域展示敏感文件、筆記、電腦等物品，避免泄露。（三）對(duì)每份文件進(jìn)行編號(hào)，隨時(shí)掌握文件的去向。（四）不要將涉及機(jī)密的內(nèi)容暴露在公司或外部網(wǎng)絡(luò)中。（五）對(duì)于無(wú)用的機(jī)密文件要進(jìn)行及時(shí)的銷毀，防止其被他人利用。（資料來(lái)源：作者根據(jù)某五星級(jí)酒店前廳部規(guī)章制度節(jié)選）五、保密培訓(xùn)定期進(jìn)行保密培訓(xùn)，讓前廳部工作人員能夠了解保密制度、保密政策和相關(guān)法律法規(guī)，并加強(qiáng)對(duì)敏感信息、保密知識(shí)的認(rèn)識(shí)和保護(hù)意識(shí)。進(jìn)行保密培訓(xùn)可以通過(guò)以下途徑：（一）內(nèi)部培訓(xùn)。（二）網(wǎng)絡(luò)在線教育。（三）外部安全機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)。六、保密應(yīng)急前廳部應(yīng)急預(yù)案是為了預(yù)防突發(fā)事件、預(yù)防信息泄露和突發(fā)信息事件發(fā)生的重要步驟。（一）定期檢查和測(cè)試公司保密系統(tǒng)的有效性。（二）意識(shí)到保密漏洞需要立即報(bào)告公司保密管理機(jī)構(gòu)，并采取相應(yīng)的防范措施，減少影響。（三）核查系統(tǒng)的異常事件，及時(shí)制訂應(yīng)急預(yù)案，包括電腦病毒攻擊、黑客攻擊、非法訪問(wèn)、火災(zāi)等事件的應(yīng)對(duì)預(yù)案。前廳部作為酒店服務(wù)的先鋒陣線，對(duì)客人信息以及酒店機(jī)密的保護(hù)尤其重要，本文詳細(xì)介紹了前廳部保密制度的內(nèi)容，希望員工們?cè)诠ぷ髦姓J(rèn)真學(xué)習(xí)，自覺(jué)執(zhí)行每一條保密規(guī)定，保護(hù)客人隱私，保護(hù)公司機(jī)密，展示安全穩(wěn)定的服務(wù)態(tài)度。綜合實(shí)訓(xùn)酒店會(huì)員管理制度的初步撰寫實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)考核以小組為單位開展實(shí)訓(xùn)；認(rèn)真思考，積極討論，完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告。計(jì)算機(jī)機(jī)房或筆記本電腦?？捎懻撆c交流的空間。能以客戶為中心，利用數(shù)字技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，能搭建酒店會(huì)員體系，并撰寫相關(guān)的管理制度。選擇一家酒店，進(jìn)行背景調(diào)查后，設(shè)計(jì)一項(xiàng)會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目，小組討論后進(jìn)行分工撰寫客戶關(guān)系服務(wù)管理的會(huì)員管理制度，并派出代表進(jìn)行演講。主要考核酒店客戶關(guān)系會(huì)員管理制度撰寫的規(guī)范性與可行性，以及演講現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)情況?？己顺煽?jī)：學(xué)生互評(píng)（50%）+教師評(píng)定（50%）。課后測(cè)試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.酒店客戶是酒店的戰(zhàn)略資源，酒店客戶關(guān)系管理是為挖掘和維護(hù)客戶資源的及時(shí)價(jià)值。（）2.客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法。（）

3.在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，酒店客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)已成為一個(gè)不可或缺的工具。（）

√√√【解析】客戶數(shù)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)客戶是酒店的重要資產(chǎn)，客戶滿意度是酒店成功的關(guān)鍵。酒店必須重視客戶關(guān)系管理，不斷提高客戶服務(wù)水平，以保持和拓展客戶資源，實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。?！窘馕觥靠蛻絷P(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理思想，主要是因?yàn)樗墙⒃谄髽I(yè)長(zhǎng)期追蹤和管理客戶關(guān)系的理念之上的。通過(guò)對(duì)大量客戶數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)能夠識(shí)別出潛在的商機(jī)、客戶需求和行為模式，為產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新提供依據(jù)。【解析】CRM系統(tǒng)在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中發(fā)揮著重要作用，能夠幫助酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理、提高業(yè)績(jī)。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）4.

是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的一種管理活動(dòng)。（

）A.風(fēng)險(xiǎn)管理B.財(cái)務(wù)管理C.績(jī)效管理D.業(yè)務(wù)管理

C【解析】績(jī)效管理不僅確保員工的工作與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，還能促進(jìn)員工的個(gè)人成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展。同時(shí)，良好的績(jī)效管理也有助于提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)一步增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）5.會(huì)員制的核心內(nèi)容是為客戶提供配套的

服務(wù)。（

）A.保障性B.尊崇性C.精準(zhǔn)D.精細(xì)化D【解析】會(huì)員制的核心內(nèi)容是為客戶提供配套的精細(xì)化服務(wù)，通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)和權(quán)益，滿足會(huì)員的多元化需求，提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，從而促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）6.旅游批發(fā)商和經(jīng)營(yíng)商都是從事旅游產(chǎn)品的

和批發(fā)銷售的中間商。（

）A.組合設(shè)計(jì)B.旅行服務(wù)C.業(yè)務(wù)辦理D.客戶組織

A【解析】旅游批發(fā)商通常會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)和組合不同的旅游線路和產(chǎn)品。他們將這些產(chǎn)品提供給經(jīng)銷