客服能力認證復習測試卷

第頁客服能力認證復習測試卷1.投訴處理人員應做到愛崗敬業(yè)，（），遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理A、自我肯定B、遵循本心C、忠于職守D、服從領導【正確答案】：C2.經核查客戶投訴問題屬實且符合公司服務補救相關規(guī)定的，可在（）系統(tǒng)中提交服務補救工單實施補救。A、新客服B、cBSSC、GISD、話+【正確答案】：A3.運營支撐崗位的主要職責是什么？A、直接為客戶服務B、提供培訓和發(fā)展機會C、銷售產品D、管理財務【正確答案】：B4.中國聯通全屋光寬帶3.0產品在哪個方面實現了家庭網絡設備白盒化。（）。A、網絡聯接B、生態(tài)聯接C、終端聯接D、社區(qū)聯接【正確答案】：A5.中國聯通智慧客服運營中心北一中心所在的城市是（）。A、邯鄲B、滄州C、石家莊D、廊坊【正確答案】：C6.在回復本地投訴客戶問題時，應使用（）服務號碼與客戶聯系。A、10010B、10015C、10016D、10018【正確答案】：A7.以下選項中，不屬于投訴問題處理原則有（）。A、依法合規(guī)原則B、利益最大化原則C、治本解決原則D、補救即時原則【正確答案】：B8.對中國聯通政企客戶承諾互聯網專線從訂單受理完成之日（不含當日）起到客戶側網絡調通，不超過（）工作日。A、2個B、3個C、5個D、7個【正確答案】：B9.免費體驗到期的用戶，在采用自動續(xù)訂方式提供服務時應提前5日以（）等方式提醒用戶。A、短信B、電話C、小程序D、電子郵件【正確答案】：A10.中國聯通“聯通元景”大模型體系不包括（）。A、基礎通用大模型B、基礎模型底座C、特定行業(yè)的大模型D、聯通政企云模型【正確答案】：D11.在突發(fā)預警制度中，當一線坐席人員發(fā)現30分鐘內聚類問題達到多少件時需實時上報現場支撐人員？A、2件B、3件C、4件D、5件【正確答案】：B12.如果一位用戶想要咨詢中國聯通集團業(yè)務，他應該撥打哪個號碼？A、10012B、10018C、10019D正確答案】：C13.投訴處理人員按規(guī)范回復客戶反饋核查解決情況。根據工單核查原因和結果按管理端指標分類進行（）。A、問題定位B、核查處理C、審核定責D、工單辦結【正確答案】：A14.投訴處理溝通中，用戶如果使用方言，投訴處理員聽不懂時可以說（）A、聽不懂，您換個會講普通話的來B、抱歉，您說的方言我聽不懂，稍后我聯系一名可以聽懂的同事給您回電C、聽不懂，您可以說普通話么D、不會說普通話，不要來投訴【正確答案】：B15.安全生產管理的基本方針不包含以下哪項（）。A、安全第一B、預防為主C、嚴格執(zhí)行D、綜合治理【正確答案】：C16.中國聯通高品質服務標準要求客戶進入營業(yè)廳取號到柜臺辦理業(yè)務，等候時間不超過（）分鐘，等候時提供業(yè)務體驗等多種服務。A、10B、15C、20D、25【正確答案】：B17.中國聯通投訴處理崗位技能認證級別從低至高分別為“初級”、“中級”、“高級”三個等級。“中級”認證屬于（）。A、新星級基礎夯實認證B、骨干級技能提升認證C、專家級能力培養(yǎng)認證D、技能達標認證【正確答案】：B18.用戶欠費停機（）個月內要求恢復使用的，只需交清逾期欠費即可。A、3B、6C、9D、12【正確答案】：A解析：

錯（局停不影響業(yè)務受理）19.客戶來電反映移網網絡問題，客服應該按規(guī)范（）。A、一鍵診斷進行排障B、下單處理C、建議用戶晚點再試D、告知網絡沒問題【正確答案】：A20.工單派單意見不明確或不全面，影響工單后續(xù)處理，屬于（）有誤。A、派單意見有誤B、派單流程有誤C、工單處理有誤D、工單回復有誤【正確答案】：A21.中國共產黨人的初心和使命是（）。A、為中國人民謀幸福，為中華民族謀未來B、為中國人民謀幸福，為中華民族謀發(fā)展C、為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興D、為中國人民謀發(fā)展，為中華民族謀復興【正確答案】：C22.習近平總書記提出網信工作的使命任務，明確（）重要原則，為做好網信工作指明了方向。A、世界百年未有之大變局B、十個堅持C、高質量共建“一帶一路”D、新型工業(yè)化【正確答案】：B23.人工預警的流程是員工上報、班長反饋、（）、分析總結。A、預警啟動B、系統(tǒng)觸發(fā)C、預警響應D、預警處理【正確答案】：A24.以下關于PDF文件特性的描述，錯誤的是（）。A、具備跨系統(tǒng)、跨平臺顯示的一致性B、可以設置打開密碼、文檔權限密碼，提高安全性C、可以輕易修改文件頁面內容D、文字放大后不模糊、不失真【正確答案】：C25.自然人的全國工號所有人是（）。A、上級領導人B、使用者本人C、部門負責人D、管理員【正確答案】：B26.以下不屬于運營支撐崗位的是（）。A、培訓師B、質檢C、信息采編D、二線班長【正確答案】：D27.關于儀容儀表，下列說法正確的是（）？A、允許戴帽子上班B、上班統(tǒng)一著工裝,衣著得體,端正佩戴工號牌C、可以穿拖鞋在辦公場所內走動D、困了可以趴在工位上睡覺【正確答案】：B28.授予不同投訴處理崗位不同額度的服務補救操作權限屬于（）授權。A、分級定額B、分類不限額C、臨時性D、分級【正確答案】：A29.實時話費查詢是指某一號碼/帳號在（）的所有通信費用總額。A、當月B、每月C、上月D、次月【正確答案】：A30.中國聯通投訴處理崗位技能認證級別從低至高分別為“初級”、“中級”、“高級”三個等級?！俺跫墶闭J證屬于（）。A、新星級基礎夯實認證B、骨干級技能提升認證C、專家級能力培養(yǎng)認證D、技能達標認證【正確答案】：A31.（）起生產法規(guī)定，從事高空作業(yè)等行業(yè)的從業(yè)人員必須持證上崗。A、2017/10/1B、2018/10/1C、2017/5/1D、2018/10/1【正確答案】：A32.工單處理未提供全面、準確的處理意見，對工單后續(xù)處理或人員解釋造成影響的，屬于（）。A、工單記錄有誤B、工單處理有誤C、回復結果有誤D、結單流程錯誤【正確答案】：B33.中國聯通格物平臺PLUS實現了哪三大技術創(chuàng)新。（）。A、5G、物聯網、大數據B、uRLLC、無源物聯網、HCSC、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈D、5G、云計算、無源物聯網【正確答案】：B34.職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式，人們以此獲得工資收入和合理報酬的（）。A、社會范式B、社會意識C、社會形態(tài)D、社會關系【正確答案】：D35.根據《中國聯通客服代表標準化執(zhí)行手冊》中國聯通客服代表的職業(yè)規(guī)劃體系包括什么？A、一個標準兩大路徑B、只有一個標準C、只有兩個路徑D、三個標準【正確答案】：A36.職業(yè)道德是投訴處理人員在職業(yè)活動中遵守的（）。A、服務技能B、溝通技巧C、行為要求D、最高標準【正確答案】：C37.中國聯通多年入選世界500強企業(yè)，2023年《財富》世界500強排名第（）位。A、第264位B、第265位C、第266位D、第267位【正確答案】：D38.投訴處理人員在解答客戶問題時語速應該做到（）。A、每分鐘應保持在90個字左右B、每分鐘應保持在180個字左右C、每分鐘應保持在120個字左右D、每分鐘應保持在250個字左右【正確答案】：C39.客服系統(tǒng)內的知識庫不能進行（）和知識總量排序。A、時間排序B、收藏數量排序C、點擊量排序D、匯總排序【正確答案】：B40.以下不屬于“業(yè)務辦理訂單”咨詢服務范圍的是（）。A、工單類B、訂單C、訂購信息D、裝移修進度【正確答案】：C41.遇客戶有投訴建議或故障申告，受理人員應首先（），主動服務，以便客戶感知問題有人承接。A、快速響應B、與故障部門聯系C、直接上報領導D、不予受理【正確答案】：A42.客服代表的主要職責不包括以下哪一項？A、提供咨詢服務B、受理業(yè)務辦理需求C、受理客戶投訴D、提供遠程技術支持【正確答案】：D43.投訴處理人員應刻苦鉆研業(yè)務，牢固樹立高品質服務理念，努力提升業(yè)務水平和（）A、數字化能力B、軟件能力C、硬件能力D、服務能力【正確答案】：D44.中國聯通“自然人”的工號所有人是（）。A、公司B、區(qū)域C、使用者本人D、使用者上一級【正確答案】：C45.中國聯通服務標兵爭創(chuàng)活動中，服務之星每月全國總共（）個名額。A、205個B、5個C、每個中心每月各2個D、16個【正確答案】：A46.運營支撐類崗位不直接接觸客戶通過提供信息、（）、能力、技巧方面的支撐A、工作規(guī)劃B、替崗C、流程D、批評【正確答案】：C47.根據“交接班制度”要求，接班人員簽入系統(tǒng)（）分鐘內不得示忙或簽出系統(tǒng)離開座席。A、10B、20C、25D、30【正確答案】：D48.客服人員在服務過程要（）自己的負面情緒。A、無需處理B、全面處理C、妥善處理D、快速處理【正確答案】：C49.以下屬于“渠道介紹類”咨詢服務范圍的是（）。A、客戶經理B、營業(yè)廳C、營業(yè)網點D、收費網點【正確答案】：B50.攜號轉入用戶應享受的待遇是（）。A、低于本網新入網用戶B、高于本網新入網用戶C、與本網新入網用戶同等D、由經營者隨意決定【正確答案】：C51.客戶問題未解決，未做后續(xù)處理，直接結單，屬于（）。A、工單處理錯誤B、工單流程錯誤C、結單流程錯誤D、結單結果錯誤【正確答案】：C52.以下不屬于“渠道介紹類”咨詢服務范圍的是（）。A、客服熱線B、營業(yè)廳C、客戶渠道D、中國聯通APP【正確答案】：C53.投訴處理人員在解答客戶問題時情感應該保持（）。A、平穩(wěn)、平淡、無感情B、歡脫、跳躍、波動性強C、焦慮、急躁、神經質D、熱情，飽滿，富有表達力【正確答案】：D54.如果客服代表因特殊情況無法按排班正常出勤，他們可以申請什么以調整上班時間？A、臨時請假B、臨時換班C、長期休假D、提前退休【正確答案】：B55.質檢員對合格客服代表每周監(jiān)聽次數不低于（）。A、1次B、3次C、5次D、7次【正確答案】：A56.關于提高對電信網絡詐騙的認識，以下說法錯誤的是（）。A、不輕信B、不隨意轉賬C、電腦、手機收到的信息都是權威的，按照上面說的做D、遇到事情多核實【正確答案】：C57.中國聯通高品質服務行動計劃中提到的“大服務”工作體系不包括的選項是（）。A、網業(yè)服協(xié)同聯動B、客戶問題閉環(huán)解決C、敏捷智慧服務D、傳統(tǒng)服務模式【正確答案】：D58.根據《消費者權益保護法》，消費者有權決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一種服務，這體現了消費者的（）。A、自主選擇權B、知情權C、公平交易權D、拒絕不合理要求權【正確答案】：A59.全量稽核工號每月不少于幾次（）。A、1次B、2次C、3次D、4次【正確答案】：A60.通話服務中無特殊情況，讓客戶重新撥打客服熱線屬于負面清單哪一類（）。A、斷線回電處理不規(guī)范B、責任推諉C、工作不認真D、通話過程超長靜音【正確答案】：B61.在受理客戶報障服務記錄工單時，不需要記錄客戶（）信息。A、故障問題B、具體要求C、家庭住址D、處理時限【正確答案】：C62.以下哪項能力對于快速解決客戶問題起決定性作用。A、熱情的語調B、良好的心情C、過硬的專業(yè)知識D、優(yōu)美的聲音【正確答案】：C63.以下哪個行為屬于負面清單零容忍行為（）。A、查詢速度慢B、出現嘲諷、挖苦、埋怨等不當用語C、業(yè)務不熟練D、回答語言不流暢【正確答案】：B64.客戶有銷戶意向時，我們需要詢問客戶（），并根據原因進行真誠挽留。A、銷戶原因B、常住地址C、是否需要查詢營業(yè)廳地址D、是否機主本人【正確答案】：A65.根據“示忙小休制度”要求，每個班次上班后（）分鐘內不能使用示忙/休息態(tài)。A、60B、50C、40D、30【正確答案】：D66.在機房內客服代表應該如何控制自己的音量？A、越小越好B、大聲說話C、保持適當音量不影響他人工作D、任意音量【正確答案】：C67.以下哪項不是北京聯通5G-A規(guī)模組網示范在應用上的實踐。（）。A、裸眼3DB、超高清淺壓縮編碼實時制作系統(tǒng)C、XR分離渲染D、XDR合成影像【正確答案】：D68.用戶（）應被列為投訴。A、來電查詢話費B、來電咨詢攜號轉網C、來電辦理套餐變更D、來電表達對服務人員不滿【正確答案】：D69.客服代表在服務過程中，主要依據（）為客戶提供準確的問題答復。A、個人經驗B、同事建議C、知識庫D、網絡搜索結果【正確答案】：C70.遇到騷擾電話如何處理（）？A、置之不理，等客戶掛機B、不做任何解釋，直接掛機C、一次提醒沒有改善的，可以掛機D、經過多次溝通，客戶仍無改善，可主動掛機【正確答案】：D71.中國聯通“雁飛RedCap”系列產品的主要特點是（）。A、低成本、高性能B、高成本、低性能C、只適用于特定行業(yè)D、低成本、低性能【正確答案】：A72.客戶咨詢非聯通業(yè)務，本人不知道其業(yè)務歸屬的客服號碼，以下做法正確的是（）。A、告知前往聯通營業(yè)廳咨詢B、仍舊受理下來C、可讓其自已查詢D、幫助用戶詢問他人是否知曉【正確答案】：C73.結構化知識主要適配的渠道有全語音門戶、在線客戶和（）。A、人工客服B、在線機器人C、互聯網客服D、客戶經理【正確答案】：B74.根據“示忙小休制度”要求，整理態(tài)“整理”時間累計不得超過單班次簽入時長的（）。A、0.15B、0.1C、0.08D、0.05【正確答案】：D75.以下哪個領域不是中國聯通“聯通元景”大模型賦能的領域。（）。A、教育B、網絡C、客服D、城市治理【正確答案】：A76.投訴處理人員在解答客戶問題時，應使用什么樣的語言（）A、簡單易懂B、快速響亮C、低沉溫柔D、清晰明亮【正確答案】：A77.關于攜號轉網服務，以下哪些描述是錯誤的是（）。A、用戶可以變更簽約的基礎電信業(yè)務經營者B、用戶號碼保持不變C、物聯網用戶也可以申請攜號轉網D、服務應在同一本地網范圍內進行【正確答案】：C78.（）不會影響線上銷戶業(yè)務辦理。A、靚號協(xié)議B、融合業(yè)務C、充值話費D、一號雙終端【正確答案】：C79.專業(yè)線如在規(guī)定時限無法解決管理工單問題，可（）A、關閉工單B、評價工單C、申請延期解決D、調整規(guī)定時限【正確答案】：C80.以下不屬于受理環(huán)節(jié)工單質檢內容的是（）A、生單流程有誤B、工單類別錯誤C、回復結果有誤D、重復提交【正確答案】：C81.堅持問題導向，聚焦影響客戶感知的重點、難點、焦點問題，納入（）解決流程，杜絕投訴問題反復發(fā)生。A、聚類問題B、個案問題C、重要問題D、疑難問題【正確答案】：A82.由集團公司直接受理的投訴是（）。A、本地投訴B、升級投訴C、申告D、越級投訴【正確答案】：B83.以下屬于寬帶報障范圍的是（）。A、網絡速率與光貓路由不匹配B、IPTV無法觀看C、固話無法通話D、IPTV播放卡頓【正確答案】：A84.每月固定發(fā)放（），不參與績效考核的工資，包括崗位工資等。A、綜合補貼B、固定工資C、基本工資D、績效工資【正確答案】：C85.全國工號是為了滿足中國聯通客服線集約化運營的需要，具備全國查詢、（）等權限的cBSS前端應用工號。A、投訴B、查詢C、咨詢D、辦理【正確答案】：D86.聯通稽核管理員負責本單位（）不合規(guī)操作數據復核。A、所有工號B、部分工號C、指定工號D、特殊工號【正確答案】：A87.客服管理工單應（）處理，不允許跨級派發(fā)工單A、逐級B、按需C、按內容D、按客戶星級【正確答案】：A88.根據《中華人民共和國電信條例》，電信業(yè)務經營者應當在遲延交納電信費用的電信用戶補足電信費用、違約金后的（）小時內，恢復暫停的電信服務。A、12B、24C、36D、48【正確答案】：D89.移網一鍵診斷功能最適合用作哪項投訴場景的原因排查。A、通話掉話B、話費異議C、信安停機D、渠道服務【正確答案】：A90.中國聯通高品質服務行動計劃的指導思想是（）。A、習近平新時代中國特色社會主義思想B、以經濟效益為中心C、以客戶為中心D、以市場份額為先【正確答案】：A91.中國聯通APP特色服務不包括（）。A、提供維吾爾文版本的歷史賬單查詢B、提供哈薩克文版本的余量查詢C、提供哈蒙古文版本的剩余話費查詢D、提供藏語版本的詳單查詢【正確答案】：D92.普通管理工單處理環(huán)節(jié)不包含（）A、工單提交及審核B、責任部門核查處理C、協(xié)辦部門核查處理D、滿意度分析【正確答案】：D93.（）是指客戶未在約定繳費期內向公司足額繳納的各項費用。A、黑名單B、欠款C、躉交D、逾期欠費【正確答案】：D解析：

錯（屬于受理范圍）94.渠道服務類投訴處理總時長（整單時長）是（）。A、12小時B、24小時C、36小時D、48小時【正確答案】：A95.根據客戶使用需求進行精準匹配，可以有效保持客戶留存，這樣做不僅能提升客戶的在網率，還能增加（）。A、滿意度B、客戶忠誠度C、解決率D、使用率【正確答案】：B96.投訴處理服務禮儀基本要求：耐心、細致、誠懇地對待客戶，不推諉客戶，做到應查盡查、（）、能解決盡解決。A、方便辦的盡快辦B、能辦盡辦C、不想辦不辦D、辦不了的就不辦【正確答案】：B97.查看計算機IP地址配置信息的命令是（）。A、dirB、ipconfigC、networkD、ping【正確答案】：B98.閑置工號是指（）天內系統(tǒng)登錄次數為“0”的工號。A、15B、30C、7D、5【正確答案】：B99.在進行電話營銷時，電信業(yè)務經營者應遵守（）規(guī)定。A、用戶拒絕后仍可繼續(xù)呼叫或發(fā)送短信B、可以隱瞞資費標準和限制性條件C、需征得用戶同意，用戶拒絕后不得繼續(xù)，且必須明確介紹營銷內容D、無需征得用戶同意即可進行推廣【正確答案】：C100.以下選項中（）屬于服務規(guī)范用語。A、您好，感謝您的耐心等待。B、您先聽我說！C、我也沒辦法呀！D、您等我說完【正確答案】：A1.客服代表的服務責任包括哪些？A、將公司利益放在第一位B、首問負責C、無視客戶意見D、虛心接受監(jiān)督E、個人利益優(yōu)先【正確答案】：ABD2.按中國聯通熱線來話交叉營銷工作及業(yè)務發(fā)展要求，針對提升價值方面，主要包含哪些內容？A、在存量業(yè)務號碼上疊加業(yè)務包、變更套餐、終端合約B、單轉融套餐C、套餐降檔D、手機終端合約E、N金N銀產品【正確答案】：ABDE3.技能提升培訓主要用于崗位調整、晉升等。依據新崗位工作要求，需針對（）進行培訓提升A、新工作內容B、所需業(yè)務知識C、所需服務技能D、企業(yè)文化E、企業(yè)策劃【正確答案】：ABC4.以下屬于“渠道介紹類”咨詢服務范圍的有（）。A、營業(yè)網點B、客戶經理C、客服熱線D、中國聯通APPE、智家工程師【正確答案】：CD5.關于知識審核及發(fā)布，以下說法正確的是？A、“采審分離”原則B、“采審同步”原則C、“采審統(tǒng)一”原則D、“整齊劃一”原則E、遵循統(tǒng)一的審核標準【正確答案】：AE6.攜號轉網“五個禁止”包括（）內容。A、嚴禁設限阻礙攜轉B、嚴禁下發(fā)考核指標C、嚴禁核發(fā)放號酬金D、差異化優(yōu)惠政策E、預約攜轉及詆毀性宣傳【正確答案】：ABC7.中國聯通高品質服務行動計劃中提到的重點任務包括哪些？A、打造網業(yè)服協(xié)同聯動的大服務體系B、健全客戶問題端到端閉環(huán)解決機制C、提升敏捷智慧的差異化服務能力D、重構全程全網的服務標準運營體系E、塑造“溫暖服務”的品牌形象【正確答案】：ABCDE8.以下哪些選項屬于自然災害。A、雪災B、洪災C、人員流失D、地震E、機房故障【正確答案】：ABD9.職業(yè)道德的作用在于（）。A、調節(jié)從業(yè)人員內部與服務對象的關系B、有助于維護和提高本行業(yè)的信譽C、有助于促進本行業(yè)的發(fā)展D、有助于提高全社會的道德水平E、有助于銷售產品【正確答案】：ABCD10.用戶申請辦理銷戶時，哪些余額不可退？A、參與活動的贈款B、已開出發(fā)票的充值金額C、產品本身相關約定不可退費D、總預存款的50%E、總預存款的70%【正確答案】：ABC11.在服務過程中，需要把握客戶（）的心理特點A、虛榮B、擔心C、好奇D、從眾E、僥幸【正確答案】：BCD12.新發(fā)展業(yè)務號碼從無到有，包含哪些服務？A、新裝移網號卡B、新裝寬帶C、新裝IPTVD、新裝固話E、寬帶提速【正確答案】：ABCD13.生成投訴工單時，員工需詳細記錄工單信息，包含但不限于（）。A、受理時間B、業(yè)務問題C、客戶訴求D、是否有升級傾向E、在線初步處理結果【正確答案】：BCDE14.投訴處理崗位中，（）屬于投訴支撐崗位。A、綜合管理B、數據分析C、智能運營D、技術支撐E、業(yè)務管理【正確答案】：BCD15.中國聯通高品質服務行動計劃中提到的保障措施包括哪些方面？A、加強組織保障B、深化文化建設C、優(yōu)化系統(tǒng)支撐D、強化隊伍建設E、做好監(jiān)督評價【正確答案】：ABDE16.中國聯通計劃通過哪些措施來提升智能服務水平？A、優(yōu)化服務流程B、提升服務效能C、提升外包人員管理D、僅關注簡單業(yè)務處理E、引入更多自動化工具【正確答案】：ABC17.工單處理環(huán)節(jié)的質檢項目包括（）。A、結單流程錯誤B、重復提交C、工單處理有誤D、回復結果有誤E、工單受理合規(guī)性【正確答案】：ACD18.客戶未說任何事情，要求找上級領導，以下做法正確的是（）。A、先安撫客戶，和客戶解釋B、請放心，您和我說也是一樣的，我們都會第一時間處理您的問題C、馬上去找領導接聽客戶電話D、告知客戶找領導也是這么解決的E、請告訴我您的問題，我一定會盡力幫您?！菊_答案】：ABE19.《中國聯通知識運營管理辦法》對知識業(yè)務運營管理進行哪些方面的統(tǒng)一規(guī)范和要求？A、知識內容及分類、職責分工B、知識生產、知識培訓C、知識使用、問題運營D、系統(tǒng)支撐、知識運營評價E、信息安全、責任追究【正確答案】：ABCDE20.中國聯通熱線來話營銷過程中，需要注意以下哪些關鍵點，對提升營銷成功率有更大的幫助？A、用客戶能夠聽懂和理解的語言進行溝通，溝通中避免使用專業(yè)術語和敏感詞B、分層次闡述內容，關注客戶的接受程度，逐個介紹優(yōu)惠，突顯優(yōu)勢，提高成功機率C、采用夸張描述法吸引客戶，待客戶有意向辦理時再詳細介紹產品D、將產品的特性、優(yōu)點轉化為特殊利益，通過比價方式，證實給客戶帶來的好處E、不論客戶有沒有需求，推薦產品是否與客戶使用想匹配，我們都要化無為有努力推薦產品【正確答案】：ABD21.維護企業(yè)信譽必須做到（）。A、樹立產品質量意識B、重視服務質量，樹立服務意識C、對企業(yè)的問題視而不見D、妥善處理顧客對企業(yè)的投訴E、只管做好自己的工作【正確答案】：ABD22.客戶服務工單端到端閉環(huán)解決要求“閉環(huán)監(jiān)測預警”，重點監(jiān)測（）場景。A、多次催單B、重復投訴C、臨期工單D、反復在同一層級多次派單E、工信部申訴【正確答案】：ABCDE23.作為客戶服務中心業(yè)務的管理者，要具備哪些角色能力？A、策劃者B、組織者C、改革者D、好老師E、好的溝通者【正確答案】：ABCDE24.中國聯通高品質服務聚焦打造面向公眾和政企兩類客戶，涵蓋哪些方面服務標準和服務規(guī)范體系？A、網絡通信B、以客戶為中心C、業(yè)務產品D、渠道服務E、以10010熱線為核心【正確答案】：ACD25.接聽電話中，需要具備的基本要求是（）。A、使用規(guī)范服務用語B、禁講服務忌語C、全面耐心地回答客戶問題D、對每一次的通話負責E、耐心、細致、誠懇地對待客戶，不推諉客戶【正確答案】：ABCDE26.以下時長中，屬于投訴處理時長的有（）。A、工單審核時長B、工單派發(fā)時長C、責任單位處理時長D、系統(tǒng)處理時長E、故障處理時長【正確答案】：ABC27.以下屬于“產品及政策”咨詢服務范圍的是（）。A、產品資費B、收費網點C、業(yè)務政策D、流程規(guī)定E、辦理手續(xù)【正確答案】：AC28.在傾聽過程中，以下哪些選項屬于正確的回應方式。A、設身處地了解用戶需要B、用“嗯”、“是”、“我明白”等字語回應，表示正在聆聽C、傾聽過程中無回應。D、客戶表達感受時，使用情緒安撫的語言。E、傾聽過程中打斷客戶【正確答案】：ABD29.中國聯通寬帶接入方式包括（）。ADSLB、LANC、FTTHD、WAPE、PON【正確答案】：ABCE解析：

錯（不能直接退費）30.電信業(yè)務經營者在提供攜號轉網服務過程中，不得有下列（）行為。A、用戶提出攜號轉網申請后，干擾用戶自由選擇B、未采取攔截、限制等技術手段影響攜號轉網用戶的通信服務質量C、無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務D、為攜號轉網用戶設置專項資費方案和營銷方案E、用戶退網后不繼續(xù)占用該攜入號碼【正確答案】：ACD31.客服代表的職業(yè)規(guī)劃體系中的“兩大路徑”是什么？A、職能管理序列B、專業(yè)人才序列C、技術支持序列D、市場營銷序列E、人力資源序列【正確答案】：AB32.職業(yè)道德主要通過（）的關系，增強企業(yè)的凝聚力。A、協(xié)調企業(yè)員工間B、調節(jié)領導與員工C、協(xié)調員工與企業(yè)D、調節(jié)企業(yè)與市場E、調節(jié)企業(yè)與政府【正確答案】：ABC33.中國聯通知識運營管理辦法”知識中心渠道“主要包括哪些？A、人工服務B、自有營業(yè)廳、社會合作廳C、全語音門戶D、隨身學渠道E、在線機器人【正確答案】：ABCDE34.情緒管理分為（）。A、客戶心理需求分析B、善于安撫客戶C、善用情緒管理D、溝通案例分析E、溝通技巧分類【正確答案】：ABC35.小張想在客服代表崗位上實現技能精進，那么平日應該如何處理客戶問題？A、記錄詳細情況B、限時答復C、推諉客戶D、疑難問題假裝聽不見E、虛心接受意見【正確答案】：ABE36.投訴問題處理原則正確的有（）。A、依法合規(guī)原則B、首問負責原則C、雙閉環(huán)原則D、地域區(qū)隔原則E、公司利益最大化原則【正確答案】：ABC37.可能導致客戶線上銷戶不成功的原因有哪些？A、關機B、欠費C、合約等受限業(yè)務D、信號差E、終端不兼容【正確答案】：BC38.客戶來電詢問的問題，取消保持后仍無法確認答案（30秒內），正確的做法是（）。A、不用留下聯系電話，核實后聯系客戶本機號碼即可B、需留下客戶聯系電話，待核實后立即回復C、記錄下來的問題得到答案后必須盡快回復客戶D、記錄下來的問題得到答案后在隔天回復客戶即可E、告知客戶重新撥打客服熱線詢問【正確答案】：BC39.在智能語音客服場景中，哪些屬于場景運營統(tǒng)一規(guī)范下的分類？A、通用場景B、個性場景C、入口D、菜單E、出口【正確答案】：AB40.正確認識客戶負面情緒，了解客戶情緒的出發(fā)點，客服人員在服務過程要（）自己的負面情緒。A、忽略B、及時掌握C、妥善處理D、漠視E、無視【正確答案】：BC41.中國聯通知識運營管理辦法“用戶管理”支持哪些接入方式？A、音頻接入B、頁面接入C、畫面接入D、系統(tǒng)接入E、視頻接入【正確答案】：BD42.以下哪些選項屬于業(yè)務差錯。A、業(yè)務技能B、業(yè)務辦理C、業(yè)務解釋D、口齒不清E、溝通技巧【正確答案】：ABC43.以下哪些是規(guī)范的節(jié)日開始語？A、元旦、春節(jié)：新年好，很高興為您服務!B、元旦、春節(jié)：您好！新年好！C、元旦、春節(jié)：您好！節(jié)日好！D、五一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，很高興為您服務！E、節(jié)日開始語與日常開始語一致：您好，很高興為您服務。【正確答案】：AD44.投訴處理“四步法”包含（）。A、記單B、響應C、處理D、答復E、閉環(huán)【正確答案】：BCDE45.“聯通好服務、用心為客戶”中創(chuàng)新傳播方式發(fā)布的宣傳內容包含哪些？A、#聯通好服務、用心為客戶B、員工工號C、省分名稱D、個人姓名或者團隊名稱E、產品價格【正確答案】：AD46.“待崗返崗轉崗”培訓的形式主要包括（）。A、面對面授課B、線上課程學習C、上機操作演練D、班前會培訓E、統(tǒng)一平臺培訓【正確答案】：ABC47.投訴處理時長包含（）。A、工單派發(fā)時長B、責任單位處理時長C、工單審核時長D、滿意度回訪時長E、用戶來電時長【正確答案】：ABC48.在WPS中可以創(chuàng)建以下哪些類型的PDF簽名？A、語音簽名B、文字簽名C、圖片簽名D、手寫簽名E、H5簽名【正確答案】：BCD49.推薦客戶辦理副卡時，突出哪些優(yōu)惠來吸引客戶？A、合賬繳費B、共享優(yōu)惠資源C、主副卡國內互撥免費D、副卡資費優(yōu)惠E、辦理流程簡便【正確答案】：ABCDE50.與客戶溝通中在情感方面應注意哪些方面。A、慢慢悠悠B、熱情C、飽滿D、冷淡E、富有表達力【正確答案】：BCE51.奉獻社會不僅要有明確的信念，還要有切實的行動。奉獻社會的基本要求有（）。A、樹立全局觀念B、樹立大局意識C、具有敬業(yè)精神D、具有獻身精神E、具有創(chuàng)新精神【正確答案】：ACE52.生產經營單位必須對安全設備進行經常性（），保證正常運轉。A、維護B、報廢C、保養(yǎng)D、定期檢測E、優(yōu)化【正確答案】：ACD53.員工應嚴格遵守公司各項保密制度，并在約定的保密期限內，承擔哪些義務（）。A、保守國家通信秘密B、保守公司商業(yè)秘密C、保守客戶保密信息D、保守員工個人隱私信息E、保守產品套餐資費【正確答案】：ABCD54.以下不屬于“客戶類信息”查詢服務范圍的有（）。A、PIN1/PIN2B、付費方式C、證件黑名單D、虛擬網E、上網記錄【正確答案】：ACE55.中國聯通主要經營哪幾類業(yè)務？A、固定通信B、移動通信C、國內國際通信D、ICT業(yè)務E、手機電視分發(fā)服務【正確答案】：ABCD56.報障工單的記錄要求，包含（）內容。A、工單類型B、工單內容C、SP信息D、服務補救E、家庭住址【正確答案】：AB57.服務過程通話中斷，斷線后正確的處理規(guī)范應該是（）。A、立即回復客戶B、過一會再回復客戶C、如有新電話進入，受理完新電話后立即回復D、認為客戶會再撥打客服熱線，不給客戶回復E、給客戶發(fā)條短信，告知客戶有問題再致電10010【正確答案】：AC58.在渠道管理中，電信業(yè)務經營者應采取哪些措施？A、嚴格規(guī)范直播、代理商等線上線下營銷渠道管理B、對渠道的營銷方案和投放內容進行事前審批C、允許渠道未經審批直接投放展示D、確保渠道營銷宣傳信息和業(yè)務辦理信息的準確性、一致性E、按照“誰委托誰負責”的原則，由委托企業(yè)承擔渠道違規(guī)的責任【正確答案】：ABDE59.通話過程與客戶溝通時的語氣不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的語氣E、和緩【正確答案】：AD60.根據“現場管理制度”要求，描述正確的是（）A、外部人員出入機房必須嚴格履行登記審批制度B、不得隨意翻閱機房資料C、未經允許不得拍照D、禁止在機房內大聲喧嘩E、任何與業(yè)務、維護工作無關的人員可以進入機房【正確答案】：ABCD61.中國聯通投訴處理崗位技能認證工作由集團統(tǒng)一組織，通過（）確保認證工作的公平、公正。A、統(tǒng)一標準B、統(tǒng)一教材C、統(tǒng)一大綱D、統(tǒng)一命題E、統(tǒng)一管理【正確答案】：ACD62.下列關于聯通寬帶業(yè)務的表述中錯誤的有哪些？A、開通寬帶不需要登記實名信息B、ADSL是目前最先進的寬帶連接方式C、辦理寬帶產品目前沒有一證五卡限制D、融合套餐中主卡欠費停機寬帶不受影響E、只能通過中國聯通自有營業(yè)廳申請辦理寬帶【正確答案】：ABDE63.客戶評價結果為以下哪幾項時則工單重啟進行修復。A、滿意B、不滿意C、一般D、未解決E、超時【正確答案】：BCD64.經營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經營者，應當全面建立（）的電話號碼用戶選擇機制。A、公正B、公開C、嚴明D、公平E、嚴謹【正確答案】：BD65.客戶可以通過哪些方式監(jiān)督中國聯通的服務？A、分級、分專業(yè)線改善服務方式B、通過中國聯通客服微信公眾號開通客戶監(jiān)督渠道C、廣泛招募客戶體驗官D、誠邀體驗官參與體驗調查與建言獻策活動E、開展實時監(jiān)測及預警【正確答案】：BCD66.工單核查處理時，依托（）等系統(tǒng)查找問題產生原因，判斷是否有授權可以直接處理解決。A、新客服系統(tǒng)B、cBSS系統(tǒng)C、知識中心D、第三方系統(tǒng)E、CRM系統(tǒng)【正確答案】：ABCD67.與客戶交談時（）會降低客戶感知。A、態(tài)度認真B、愛搭不理C、語速過快D、態(tài)度懶散E、語調積極【正確答案】：BCD68.投訴處理人員下崗再培訓分為（）。A、測評未通過培訓B、待崗培訓C、返崗培訓D、轉崗培訓E、崗前培訓【正確答案】：ABC69.下列崗位屬于管理序列的是？A、業(yè)務經理B、業(yè)務主管C、業(yè)務指導D、專家人員E、高技能人員【正確答案】：ABCDE70.客服代表需要處理哪些類型的客戶事務？A、投訴B、故障申告C、當面接觸客戶D、業(yè)務辦理需求E、建議【正確答案】：ABDE71.運營支撐崗位的任務包括哪些？A、確保客服代表符合服務標準B、發(fā)現并提出服務過程中的改進建議C、提升客服代表的知識和技能D、直接為客戶服務E、提升服務質量【正確答案】：ABCE72.手機管家免費為用戶提供什么服務？A、提供防騷擾攔截B、陌生攔截C、營銷短信攔截D、黑名單攔截E、欠費攔截【正確答案】：ABC73.安全生產中持證上崗的意義包括（）。A、提高從業(yè)人員的自律和責任心B、提升從業(yè)人員的技術和能力水平C、提高安全管理水平，減少事故發(fā)生D、提升安全管理，預防事故E、提高從業(yè)人員技術能力，提升管理水平，【正確答案】：AC74.中國聯通投訴處理人員崗位認證的結果應用于（）等方面，實施差異化管理與激勵。A、崗位任職資格B、績效考核C、內部評優(yōu)D、團隊評價E、轉崗優(yōu)先【正確答案】：ABC75.以下哪些是中國聯通客戶服務部門應急事件處理應遵循的工作思路？A、預防為主B、快速解決C、措施果斷D、協(xié)調聯動E、治本解決【正確答案】：ABCDE76.工單填寫的要素包含（）。A、客戶套餐B、客戶問題C、核查情況D、處理結果E、客戶星級【正確答案】：BCD77.中國聯通戰(zhàn)略原則中強基固本的三個工作導向是（）。A、強基層B、打基礎C、固基本D、提規(guī)模E、促發(fā)展【正確答案】：ABC78.客服代表的職業(yè)守則包括以下哪些？A、愛崗敬業(yè)B、修煉內功C、遵守國家法律D、使用普通話E、積極進取【正確答案】：ACDE79.服務預警級別判定的因素包括（）。A、投訴量B、頻次C、傳播范圍D、客戶情緒E、覆蓋區(qū)域【正確答案】：ABCE80.根據“突發(fā)預警制度”要求，當在崗人員出現傷病時，下列正確的是（）。A、客服代表應立即報現場管理人員B、傷病人員應立即簽出系統(tǒng)C、需根據員工傷病的程度確定是否撥打急救電話D、應及時通知員工家屬E、不管不顧【正確答案】：ABCD81.以下哪些選項不是服務態(tài)度傲慢的行為（）。A、解釋不到重點B、頂撞C、以解釋代替解決D、反問E、只道歉不解決問題【正確答案】：ACD82.以下哪些場景，在完成工單處理全過程后可進入“轉回訪”環(huán)節(jié)（）。A、客戶投訴問題已解決、客戶對處理結果或服務過程滿意B、屬用戶自身理解、操作等問題，經解釋、說明或輔導服務，客戶對服務結果滿意C、客戶對處理方案不認可，要求領導回復D、對于無法立即解決的問題，告知后續(xù)解決方案及時限、客戶認可E、客戶對處理方案不滿意，表示會繼續(xù)申訴【正確答案】：ABD83.根據“交接班制度”要求，硬件系統(tǒng)設施的交接主要包括（）和耳機是否能正常使用。A、插頭B、主機C、鍵盤D、鼠標E、顯示器【正確答案】：BCDE84.《中國聯通客服線集約化運營cBSS全國工號管理辦法（試行）》規(guī)定，管理類工號主要用于對（）的審批。A、工號B、產品種類C、操作范圍D、角色E、產品類型【正確答案】：AD85.“聯通好服務、用心為客戶”活動的參評觸點范圍有哪些？A、實體營業(yè)廳B、智家工程師C、中國聯通網廳D、政企客戶經理E、10010客服熱線【正確答案】：ABDE86.以下行為未經客戶同意，不可以做的是（）。A、掛機B、轉接給其他坐席C、轉接給班長D、強行電腦關機E、轉接到IVR【正確答案】：ABCDE87.下面不屬于管理工單分類的是（）。A、重要管理工單B、普通管理工單C、緊急管理工單D、預警管理工單E、數據管理工單【正確答案】：CD88.異地移網銷戶支持通過哪些渠道辦理？A、10010熱線B、聯通自有營業(yè)廳C、社會代理商D、中國聯通APPE、聯通網上營業(yè)廳【正確答案】：BD89.中國聯通提供的客戶服務熱線有哪些？A、10010B、10019C、10086E、10000【正確答案】：ABC90.以下哪些屬于中國聯通在線客服的服務觸點？A、中國聯通APPB、中國聯通網上營業(yè)廳C、中國移動網上營業(yè)廳D、各類微信公眾號/小程序E、中國聯通沃商店【正確答案】：ABD91.關于世界上第一臺電子計算機，哪幾個說法是正確的（）。A、世界上第一臺電子計算機誕生于1946年B、世界上第一臺電子計算機是由德國研制的C、世界上第一臺電子計算機使用的是晶體管規(guī)律部件D、世界上第一臺電子計算機的名字叫埃尼阿克(ENIAC)E、世界上第一臺電子計算機是由英國研制的【正確答案】：AD92.客服代表應如何面對客戶投訴？A、站在客戶立場B、理解客戶需求C、不表現出急躁D、認同客戶感受E、積極解決【正確答案】：ABCDE93.工單質檢是按環(huán)節(jié)對（）等合規(guī)性進行質檢并評價。A、工單受理B、工單記錄C、工單派發(fā)D、工單處理E、工單時長【正確答案】：ACD94.客服管理工單的IT平臺建設部門包含（）。A、集團數字化部B、省分公司C、軟研院D、市分公司E、集團客服部【正確答案】：AC95.在供電線及高壓輸電線附近作業(yè),作業(yè)人員必須（）。A、戴平安帽B、戴絕緣手套C、穿絕緣鞋D、使用絕緣工具E、穿工作服【正確答案】：ABCD96.“薪酬指導意見”中關于補貼補助的規(guī)定以下哪些陳述是正確的？A、補貼補助標準要參考區(qū)域成本B、補貼補助標準可彈性調整C、補貼補助與出勤時長相關聯D、補貼補助標準全國統(tǒng)一九項E、補貼補助標準各區(qū)域可自行決定【正確答案】：ABCD97.關于誠實守信的說法，正確的是（）。A、誠實守信是市場經濟法則B、誠實守信是企業(yè)的無形資產C、誠實守信是為人之本D、奉行誠實守信原則在市場經濟中必定難以立足E、誠實就是忠誠老實，不講假話【正確答案】：ABCE98.根據“安全管理制度”要求，關于消防安全的“四會”描述正確的是（）A、會報火警B、會使用消防器材C、會撲救初起火災D、會組織疏散逃生E、會在現場躲避【正確答案】：ABCD99.工單質檢中，以下屬于工單處理有誤的場景是（）。A、未對錯誤的處理結果進行修正，直接結單。B、對于緊急或有時限要求的工單，未在時限內及時處理或聯系客戶。C、工單中已注明為“重大問題”時，無及時處理或上報動作。D、未提供全面、準確的處理意見，對工單后續(xù)處理造成影響。E、工單中已注明為“新聞媒體”時，無及時處理或上報動作。【正確答案】：ABCDE100.以下哪些選項是投訴處理服務禮儀的基本要求。A、使用規(guī)范服務用語B、微笑服務C、禁講服務禁語D、專業(yè)知識過硬E、工作年限【正確答案】：ABC1.投訴處理人員應尊重客戶,為客戶提供優(yōu)質服務,服務過程標準、規(guī)范，對給出的承諾需在規(guī)定時間內執(zhí)行到位。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.運營管理類崗位負責為客服代表提供必要的培訓和發(fā)展機會。A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.工單重啟修復只針對客戶評價結果為“未解決”和“不滿意”的工單。A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.中國聯通高品質服務要求客戶到達聯通自有營業(yè)廳柜臺業(yè)務辦理時長不超過15分鐘。A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.先態(tài)度，后問題指的是以平常心對待，換位思考，尊重客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.晚上11點也可以給客戶進行回訪，盡量縮短回訪時間即可。A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.用戶表示不滿時，投訴處理人員可以說“我沒有辦法，您不滿意也只能是這個結果”A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.服務補救的系統(tǒng)審核步驟是直接升級。即審核金額到了經理級別，審核步驟是直接至經理審批操作。A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.工單工作臺中的工單可按工單類型、業(yè)務類別、受理渠道、提交渠道、處理狀態(tài)、認領方式、投訴歸屬地等條件篩選需要處理的工單。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.新媒體知識主要適配渠道為中國聯通APP等聯通自有渠道，不包括聯通新媒體賬號、百度、知乎、抖音等外部熱點渠道。A、正確B、錯誤【正確答案】：B11.客戶服務工單端到端閉環(huán)解決要求“嚴格審查閉單”，僅對投訴工單執(zhí)行測評，嚴禁屏蔽測評短信和電話。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.基本語音是移動電話的最基本業(yè)務，實現用戶之間的語音信號傳遞。A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.會共情指的是：站在客戶角度處理問題，與客戶達成共識。A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.在質檢過程中，不會對核查系統(tǒng)不全內容實施質檢。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.推薦產品需結合客戶消費習慣、愛好增強說服力，一次性把能享受到的所有優(yōu)惠全部介紹給客戶，讓客戶感受到我們的產品無比優(yōu)惠。A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.辦理聯通eSIM一號雙終端業(yè)務后，主號碼賬戶欠費停機時，附屬設備不可使用。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.中國聯通高品質服務行動計劃中，中國聯通APP自助服務占比2025年計劃達到50%。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.客服代表在面對客戶投訴時應當表現出急躁和厭煩的情緒以快速解決問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.當一個主機發(fā)出DNS查詢請求時，這個查詢請求首先應該發(fā)給根域名服務器。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（當一個主機發(fā)出DNS查詢請求時，這個請求首先會發(fā)給本地域名服務器（也稱為默認域名服務器），而不是根域名服務器。本地域名服務器會先在自己的緩存中查找是否有相應的記錄，如果沒有，才會向上級域名服務器（如根域名服務器）發(fā)起查詢）20.職業(yè)規(guī)劃旨在幫助個人明確職業(yè)目標、發(fā)展職業(yè)路徑并實現薪酬的提高。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.客服代表在發(fā)現回答客戶的問題有誤時，無需及時更正。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.派單意見有誤是指派單意見與投訴內容不符。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.投訴處理員不直接面對用戶，無需保持微笑服務A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.符合網絡購物無理由退貨條件的商品，退回商品的運費由消費者承擔。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.通話前、服務中、掛機后，使用不文明用語辱罵客戶，出現嘲諷、挖苦、埋怨等不當用語等都屬于服務禁語。A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.客服代表不必要定期接受質量監(jiān)聽與評估？A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.聯通客戶星級服務為家庭客戶、個人客戶設置星級降級保護期，3個月保護期內，客戶星級暫不降低。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.在處理客戶投訴時，客戶表達他的感受或想法時，我們要給予情緒的安撫和表示理解。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.投訴處理人員與客戶通話過程中，不得語氣生硬，不得使用命令式的語句語氣。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.投訴處理人員應善于抓住客戶的心理，具備即時客戶畫像能力，能夠判定客戶的心理需求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.跨省工單協(xié)辦省必須聯系客戶，問題處理后將核查處理結果在工單處理意見欄中準確填寫后反饋主辦省。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.服務網絡強國、數字中國戰(zhàn)略是中國聯通發(fā)展戰(zhàn)略的指導思想之一。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.客戶投訴的問題分類為“對未經同意變更協(xié)議不認可”，該投訴工單的處理時限應為12小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.質量閉環(huán)指對未解決的問題進行分析和總結，識別出潛在的改進點和問題模式。A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.根據“示忙小休制度”要求，無論話務忙閑，都不會對小休時間的長度和頻率進行限制。A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.電信網絡安全是指電信網絡系統(tǒng)的硬件、軟件和系統(tǒng)中的數據受到保護，不遭受破壞、更改和泄漏，系統(tǒng)連續(xù)、可靠、正常地運行，網絡服務不中斷。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.客戶撥打10010熱線投訴家用WiFi上網仍被扣除流量費屬于公司責任，需要直接操作退費。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（不能直接退費）38.因員工換班無法參加班前會造成解釋錯誤等服務事故，事故責任人追加違規(guī)換班處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.手機撥打110、119、120、122等緊急電話是免費的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.在崗投訴處理人員都可以競聘“投訴處理-支撐”類崗位。A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.在員工換班后，替班人員不需要需要遵守考勤、班前會等相關規(guī)定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.獎勵積分可用于在中國聯通APP購買商品、參加各類活動。A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.各省分公司應收集執(zhí)行服務質量管控工作過程中發(fā)現的問題，并提出改進建議。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.服務過程中通話中斷，斷線后不用立即回復用戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.《中華人民共和國電信條例》規(guī)定，由于電信業(yè)務經營者的原因逾期未能裝機開通的，應當每日按照收取的安裝費、移裝費或者其他費用數額1‰的比例，向電信用戶支付違約金。A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.中國聯通五大服務窗口觸點包含營業(yè)員、智家工程師、10010客服熱線、政企客戶經理、中國聯通APP。A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.客戶投訴的問題分類為“裝機不及時”，該投訴工單的處理時限應為36小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.計算機能直接執(zhí)行高級語言源程序。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（高級語言源程序需要經過編譯或解釋成機器語言后，才能被計算機直接執(zhí)行）49.新員工理論知識綜合測評合格人員方可進入話務模擬通關。A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.客戶通過客服熱線辦理流量包需驗證短信驗證碼。A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.中國聯通服務標準落地執(zhí)行，五大服務窗口高品質服務標準評價達標率達到95%A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.電話接通后無聲，投訴處理人員可直接掛機。A、正確B、錯誤【正確答案】：B53.服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)，在交往中體現的熱情、周到、主動的服務欲望和意識。A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.當客戶和我們敘述事情經過時，我們不用回應用戶，默默聽著就可以。A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.移網用戶辦理銷戶后積分清零，且積分不能恢復。A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.客戶反映的問題屬于移動網絡質量問題時，需要通過移網一鍵診斷并進行GIS打點。A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.提交投訴工單前需要查詢歷史7天內工單情況，如屬于新問題的則新建工單進行后續(xù)處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B58.語言禮儀對情感的要求是：熱情，飽滿，富有親和力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.結構化知識主要適配渠道為全語音門戶和在線機器人等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.按照“服務工單端到端閉環(huán)管理”要求，集團升投中心針對多次重復來電、明顯不滿意工單、負面輿情事件等，將介入并協(xié)調責任單位處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.移網用戶通過10010客服熱線辦理自動充解約需要驗證短信驗證碼。A、正確B、錯誤【正確答案】：B62.政企客戶經理與