《旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述》項(xiàng)目二

旅游景區(qū)的接待服務(wù)——《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》項(xiàng)目二2旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)02旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)01旅游景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)03目錄CONTENTS旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)043任務(wù)一旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)4案例導(dǎo)入黃果樹(shù)景區(qū)推行實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售票

2010—2019年以來(lái)，貴州黃果樹(shù)景區(qū)的游客量逐年攀升，景區(qū)的容量情況與游客需求之間產(chǎn)生嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)。不僅是景區(qū)的售票處，就連觀光車(chē)、快餐店、衛(wèi)生間等處都排起了長(zhǎng)隊(duì)，嚴(yán)重影響了游客旅游的舒適度。為此，2019年6月6日起，黃果樹(shù)景區(qū)取消了現(xiàn)場(chǎng)售票，正式推行全網(wǎng)實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售票。據(jù)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，采用分時(shí)段入園的方式，能夠使景區(qū)對(duì)客流量進(jìn)行有效的管控和分流，以保證景區(qū)內(nèi)的主要景點(diǎn)不再擁擠，使游客有更好的游玩體驗(yàn)。并且，采用實(shí)名制購(gòu)票方式和人臉識(shí)別檢票系統(tǒng)，景區(qū)能夠有效甄別游客的身份信息，對(duì)保障景區(qū)內(nèi)游客的人身安全起到了一定作用。

問(wèn)題：（1）旅游景區(qū)門(mén)票有哪幾種？（2）除了網(wǎng)絡(luò)訂票外，旅游景區(qū)的訂票渠道還有哪些？5一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)旅游景區(qū)門(mén)票是游客進(jìn)入景區(qū)的憑證，一般有宣傳和供游客留作紀(jì)念的性質(zhì)。旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)方式很多，圖為三種最常見(jiàn)的分類(lèi)。6一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分1．紙質(zhì)門(mén)票紙質(zhì)門(mén)票上一般印有景區(qū)名稱(chēng)、景區(qū)簡(jiǎn)介、景區(qū)宣傳圖、景區(qū)游覽路線(xiàn)、門(mén)票價(jià)格等（見(jiàn)右圖），具有一定的收藏價(jià)值。7一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分

2．電子門(mén)票

（1）條碼門(mén)票條碼門(mén)票是先進(jìn)的電子條碼制作識(shí)別技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合（見(jiàn)上圖），具有信息存儲(chǔ)量大，識(shí)讀速度快，可靠性強(qiáng)等特點(diǎn)。從門(mén)票制作方面來(lái)看，條碼門(mén)票的制作成本低，可與多種載體結(jié)合，可以印刷稅務(wù)監(jiān)制章，也可以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)打印。條碼門(mén)票存在易折損、無(wú)防水功能等缺點(diǎn)。8一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分

2．電子門(mén)票

（2）IC卡門(mén)票IC卡門(mén)票是在名片大小的卡片上印制景區(qū)宣傳圖案和編號(hào)，并將集成電路芯片鑲嵌于卡片的指定位置，利用集成電路芯片來(lái)保存、讀取信息并對(duì)信息進(jìn)行修改，如圖2-4所示。相對(duì)于紙質(zhì)門(mén)票而言，IC卡門(mén)票存儲(chǔ)量大，制作精良，不易破損，防偽性較強(qiáng)，但制作成本高，且無(wú)法作為報(bào)銷(xiāo)憑證。9一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分

2．電子門(mén)票（3）磁卡門(mén)票磁卡門(mén)票的外觀與IC卡門(mén)票相似，磁卡門(mén)票是將液體磁性材料涂覆在名片大小的卡片上，或?qū)?～14mm的磁條壓貼在卡片上而制作的門(mén)票，如圖所示。與IC卡門(mén)票相比，磁卡門(mén)票的信息存儲(chǔ)量小，磁條易讀出和偽造。10一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分

2．電子門(mén)票（4）二維碼門(mén)票二維碼門(mén)票是指在景區(qū)門(mén)票上印刷二維碼圖案或者結(jié)合智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)的門(mén)票，如圖所示。對(duì)于應(yīng)用電子門(mén)票系統(tǒng)的景區(qū)，游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)成功購(gòu)買(mǎi)景區(qū)門(mén)票后，景區(qū)會(huì)將二維碼門(mén)票發(fā)送至游客手機(jī)。進(jìn)入景區(qū)時(shí)，游客只需在驗(yàn)票機(jī)感應(yīng)區(qū)掃描手機(jī)上的二維碼門(mén)票即可。11視野拓展二維碼電子門(mén)票系統(tǒng)1．售票管理二維碼電子門(mén)票系統(tǒng)支持現(xiàn)場(chǎng)掃碼購(gòu)票和線(xiàn)上購(gòu)票，游客可通過(guò)登錄售票平臺(tái)自主購(gòu)票，無(wú)須排隊(duì)。景區(qū)使用該系統(tǒng)，不僅為游客節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間，改善了游客的旅游體驗(yàn)，而且省去了景區(qū)售票窗口的建設(shè)成本，減少了售票人員，為景區(qū)節(jié)約了更多運(yùn)營(yíng)成本。2．檢票系統(tǒng)二維碼電子門(mén)票系統(tǒng)屬于軟件，需要與相應(yīng)的硬件設(shè)施（如智能閘機(jī)）有效結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)其功能。閘機(jī)替代人工檢票，游客在閘機(jī)二維碼檢票口掃描二維碼門(mén)票，即可進(jìn)入景區(qū)。二維碼檢票系統(tǒng)的檢票效率高，且閘機(jī)內(nèi)設(shè)有電子識(shí)別系統(tǒng)，能辨別門(mén)票的真?zhèn)巍?．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)二維碼電子門(mén)票系統(tǒng)設(shè)置了數(shù)據(jù)中心，對(duì)接售票端口，能自動(dòng)生成財(cái)務(wù)報(bào)表，有效避免了窗口售票財(cái)務(wù)工作量大、平賬難的問(wèn)題。12一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分

2．電子門(mén)票

（5）RFID門(mén)票RFID是“radiofrequencyidentification”的縮寫(xiě)，稱(chēng)為射頻識(shí)別，俗稱(chēng)電子標(biāo)簽。RFID門(mén)票是一種將RFID芯片嵌入紙質(zhì)門(mén)票、卡式門(mén)票等介質(zhì)中，用于快速檢票、驗(yàn)票，并能實(shí)現(xiàn)對(duì)持票人實(shí)時(shí)定位跟蹤和查詢(xún)管理的門(mén)票。RFID門(mén)票具有讀取距離遠(yuǎn)，安全性高，適用于各種惡劣環(huán)境等特點(diǎn)，但制作成本較高。13視野拓展

RFID技術(shù)在上海世博會(huì)中的應(yīng)用去過(guò)2010年上海世博會(huì)的人也許還記得，檢票入園時(shí)，游客只需在距離讀寫(xiě)設(shè)備10cm內(nèi)的區(qū)域出示電子門(mén)票，便可順利通行。上海世博會(huì)的門(mén)票無(wú)需接觸、對(duì)準(zhǔn)讀寫(xiě)設(shè)備即可驗(yàn)票。事實(shí)上，這是因?yàn)樯虾Ｊ啦?huì)的門(mén)票采用了RFID技術(shù)。上海世博會(huì)期間，RFID技術(shù)不僅應(yīng)用于電子門(mén)票管理，還廣泛應(yīng)用于食品供應(yīng)、車(chē)輛交通安全、物流配送、證件管理、導(dǎo)游機(jī)、機(jī)器人、RFID手環(huán)和自助圖書(shū)館等諸多領(lǐng)域。RFID技術(shù)在食品供應(yīng)方面的應(yīng)用體現(xiàn)在：進(jìn)入園區(qū)的蔬菜、水果、水產(chǎn)品、雞蛋等初級(jí)產(chǎn)品及配送的餐飲半成品等包裝袋上都配備了RFID標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽儲(chǔ)存了種植或養(yǎng)殖企業(yè)、生產(chǎn)單位、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息；在專(zhuān)供世博會(huì)食品的物流貨車(chē)上配備相應(yīng)的RFID設(shè)備；對(duì)裝載冷藏、冷凍食品的車(chē)輛配備RFID溫度連續(xù)監(jiān)控設(shè)備。在食品進(jìn)入園區(qū)時(shí)，工作人員通過(guò)手持式RFID讀取器，就能在現(xiàn)場(chǎng)快速追溯食品和原料的來(lái)源。14一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（二）按門(mén)票的性質(zhì)劃分（1）單張門(mén)票：又稱(chēng)普通門(mén)票，通常指進(jìn)入景區(qū)大門(mén)的門(mén)票。目前，我國(guó)大多數(shù)景區(qū)仍使用單張門(mén)票。15一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（二）按門(mén)票的性質(zhì)劃分（2）聯(lián)票：將普通門(mén)票和特殊參觀點(diǎn)門(mén)票或相鄰的游覽參觀點(diǎn)門(mén)票合并成一張的門(mén)票。聯(lián)票是在單張門(mén)票的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，由幾張單張門(mén)票組合形成，票與票之間以虛線(xiàn)分開(kāi)，每張又自成一體，如圖所示。16一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（二）按門(mén)票的性質(zhì)劃分（3）套票：材料統(tǒng)一，規(guī)格一致，與景點(diǎn)相關(guān)的兩張以上的門(mén)票。套票又分多景點(diǎn)套票和一景點(diǎn)套票兩種。其中，多景點(diǎn)套票是指同一地區(qū)的景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)成幾種門(mén)票；一景點(diǎn)套票是指一個(gè)景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)成幾種門(mén)票，交替使用，如圖所示。17一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（二）按門(mén)票的性質(zhì)劃分（4）通票：包含若干個(gè)景區(qū)的門(mén)票，即游客憑一張通票可進(jìn)入指定景區(qū)游覽。18一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（三）按消費(fèi)對(duì)象劃分

根據(jù)消費(fèi)對(duì)象的不同，旅游景區(qū)門(mén)票可分為全票和優(yōu)惠票。其中，全票是指成人票，優(yōu)惠票包括兒童票、學(xué)生票和老年票。此外，有些旅游景區(qū)對(duì)現(xiàn)役軍人、退役軍人、70歲以上老人、退休干部、身高在米以下的兒童等特殊群體實(shí)行免票。19二、旅游景區(qū)的訂票渠道（一）現(xiàn)場(chǎng)訂票現(xiàn)場(chǎng)訂票是指游客到達(dá)旅游景區(qū)后，在景區(qū)的人工售票窗口或自動(dòng)售票機(jī)上訂票，訂票步驟比較簡(jiǎn)單。20二、旅游景區(qū)的訂票渠道

（二）網(wǎng)絡(luò)訂票網(wǎng)絡(luò)訂票是指游客根據(jù)自己的出行需要，按照相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)的要求填寫(xiě)姓名、身份證號(hào)碼、預(yù)訂日期、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等信息，然后通過(guò)安全、高效的認(rèn)證支付手段完成訂票的一種訂票方式。網(wǎng)絡(luò)訂票是游客，特別是散客最常使用的訂票方式。

一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)訂票的渠道有同程旅行、攜程、途牛、去哪兒網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)等第三方平臺(tái)。21二、旅游景區(qū)的訂票渠道（三）電話(huà)訂票電話(huà)訂票一般由游客中心負(fù)責(zé)受理。電話(huà)訂票成功后，游客可等待快遞人員送票上門(mén)，或者在售票處領(lǐng)票?；旧纤芯皡^(qū)均有電話(huà)訂票服務(wù)。22二、旅游景區(qū)的訂票渠道（四）代理點(diǎn)訂票在北京、上海、廣州、深圳等大型城市，游客在代理點(diǎn)訂票仍是一種常見(jiàn)的訂票方式。代理點(diǎn)一般包括旅行社代理點(diǎn)、酒店代理點(diǎn)和商場(chǎng)代理點(diǎn)。23三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)1．售票前的準(zhǔn)備工作

人工售票服務(wù)的工作流程（1）準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定穿好工作裝、佩戴工號(hào)牌，儀容應(yīng)整潔，儀表應(yīng)得體。（2）檢查售票廳的門(mén)窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話(huà)筒等設(shè)備是否正常。如有異常，應(yīng)立即上報(bào)。（3）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，給游客營(yíng)造一個(gè)清潔、舒適的購(gòu)票環(huán)境。（4）掛出當(dāng)日門(mén)票的價(jià)格牌。若當(dāng)日門(mén)票的價(jià)格有變動(dòng)，應(yīng)標(biāo)明原因，并做好為游客解釋的心理準(zhǔn)備。（5）根據(jù)前日售票廳門(mén)票的剩余量和當(dāng)日游客的預(yù)測(cè)量填寫(xiě)門(mén)票申領(lǐng)表，然后到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取當(dāng)日所需的各種門(mén)票。領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)門(mén)票類(lèi)型和門(mén)票數(shù)量。（6）到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q零鈔，以保證當(dāng)日所需。（一）人工售票服務(wù)的工作流程24三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)2．售票中的服務(wù)售票員在售票中的服務(wù)可分為迎客、服務(wù)和送客三個(gè)環(huán)節(jié)。售票員在售票工作中，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）若票款出現(xiàn)差錯(cuò)，售票員應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，長(zhǎng)款（現(xiàn)金實(shí)存數(shù)>賬存數(shù)）上交，短款（現(xiàn)金實(shí)存數(shù)<賬存數(shù)）自補(bǔ)。（2）售票員應(yīng)按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定為游客辦理退票。（3）若遇到閉園前1小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客，售票員應(yīng)主動(dòng)向其說(shuō)明景區(qū)的閉園時(shí)間和景區(qū)內(nèi)可游玩的項(xiàng)目。（4）若游客有沖動(dòng)或失禮的行為，售票員應(yīng)保持禮貌的態(tài)度，不可惡語(yǔ)相加。（5）若游客有開(kāi)具發(fā)票的需求，售票員應(yīng)實(shí)事求是地為其開(kāi)具發(fā)票。（一）人工售票服務(wù)的工作流程25三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)3．售票后的收尾工作

當(dāng)日售票工作結(jié)束后，售票員應(yīng)做好以下收尾工作：（1）做好當(dāng)日門(mén)票的盤(pán)點(diǎn)工作，保證賬、票、款相符。（2）認(rèn)真填寫(xiě)售票日?qǐng)?bào)表，并同款項(xiàng)一起交給財(cái)務(wù)部門(mén)。（3）寫(xiě)好工作日記。（4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，關(guān)閉驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)箱等設(shè)備及窗戶(hù)，切斷電源，檢查無(wú)誤后方可下班。（一）人工售票服務(wù)的工作流程26三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)1．假鈔問(wèn)題

在實(shí)際工作中，售票員若發(fā)現(xiàn)有可疑鈔票，應(yīng)禮貌地與游客進(jìn)行協(xié)商，請(qǐng)其重?fù)Q一張。（二）人工售票服務(wù)的工作難點(diǎn)

售票員：收您100元，請(qǐng)稍等。（經(jīng)過(guò)驗(yàn)鈔，游客給的鈔票是假鈔）售票員：先生/女士，對(duì)不起，您的這張鈔票在我們的驗(yàn)鈔機(jī)上無(wú)法通過(guò)，麻煩您換一張。（游客有疑問(wèn)……）售票員：如果您有疑問(wèn)，我們景區(qū)××部門(mén)的工作人員會(huì)協(xié)助您在我們的驗(yàn)鈔機(jī)上進(jìn)一步確認(rèn)。（游客愿意更換假鈔后……）售票員：謝謝您。收您……（唱票唱收）。當(dāng)售票員發(fā)現(xiàn)收進(jìn)來(lái)的鈔票是假鈔時(shí)，可參考以下話(huà)術(shù)進(jìn)行相關(guān)操作：27三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)2．優(yōu)惠票問(wèn)題為了避免出現(xiàn)優(yōu)惠票之爭(zhēng)，售票員應(yīng)將本景區(qū)的各項(xiàng)優(yōu)惠制度放在游客最容易看見(jiàn)的地方，并做好為游客解釋的準(zhǔn)備。（二）人工售票服務(wù)的工作難點(diǎn)

（1）應(yīng)禮貌、耐心地向游客說(shuō)明本景區(qū)門(mén)票的優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取獲得游客的理解，不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（2）若遇到特別固執(zhí)的游客，應(yīng)靈活處理。例如，請(qǐng)主管跟游客解釋?zhuān)褂慰陀斜恢匾暤母杏X(jué)；請(qǐng)游客做一次景區(qū)的“神秘顧客”，讓其對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量作評(píng)價(jià)，完成后可對(duì)其免票一次。在向游客解釋過(guò)程中，售票員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：28

由孩子身高引起的優(yōu)惠票之爭(zhēng)同步案例2019年12月10日，小明和他的父母來(lái)到某旅游景區(qū)。當(dāng)他們到達(dá)該景區(qū)的售票處后，小明的爸爸對(duì)售票員小李說(shuō)：“你好，我要買(mǎi)兩張成人票?！毙±钅繙y(cè)了一下小明的身高，然后對(duì)小明的爸爸說(shuō)：“您好，我們景區(qū)實(shí)行門(mén)票優(yōu)惠政策，如果您小孩的身高在米以下，他是可以免費(fèi)入園的?！边@時(shí)，小明的媽媽急忙說(shuō)：“我兒子身高還不到米呢?！毙±钗⑿χf(shuō)：“需要麻煩您小孩去量一下身高?！痹?huà)剛說(shuō)完，小明就站到了身高測(cè)量?jī)x上，結(jié)果顯示他的身高超過(guò)米。小李禮貌地對(duì)小明的父母說(shuō)：“您小孩的身高已

經(jīng)超過(guò)米，您需要再購(gòu)買(mǎi)一張兒童票?！毙∶鞯膵寢屨f(shuō)：“這個(gè)身高測(cè)量?jī)x測(cè)量不準(zhǔn)吧？

我們前幾天在家里給孩子量過(guò)身高，他的身高還沒(méi)

有到米?！?9

由孩子身高引起的優(yōu)惠票之爭(zhēng)同步案例

小李仍微笑著說(shuō)：“請(qǐng)您放心，我們的身高測(cè)量?jī)x都是經(jīng)過(guò)定期檢查的，測(cè)量數(shù)據(jù)應(yīng)該是客觀且

準(zhǔn)確的?！本o接著，小李望了望小明，說(shuō)：“這位小朋友看起來(lái)比同齡人要高呢！”小明笑著說(shuō)：“對(duì)呀，我是我們班里長(zhǎng)得最高的！”說(shuō)完，小明看了看媽媽?zhuān)樕媳M是驕傲的神色。這時(shí)，小明的爸爸說(shuō)：“算了吧，你看兒子都已經(jīng)躍躍欲試了?！弊詈螅患胰谫I(mǎi)了兩張成人票和一張兒童票，順利入園游玩。

啟示：由于售票員小李的服務(wù)態(tài)度良好，遇事沉著冷靜、靈活處理，最終成功化解了優(yōu)惠票之爭(zhēng)的尷尬局面。售票員在處理類(lèi)似的情況時(shí)，應(yīng)盡量站在游客的角度想問(wèn)題，并盡量選擇合適的方式向游客解釋?zhuān)瑺?zhēng)取獲得游客的理解。30

請(qǐng)同學(xué)們以下述情景為背景，分組扮演售票員和游客，然后模擬購(gòu)票過(guò)程。售票過(guò)程中，應(yīng)注意服務(wù)禮儀，唱收唱付。老師根據(jù)各組的模擬情況點(diǎn)評(píng)。（1）3名大學(xué)生來(lái)到某景區(qū)售票窗口，欲購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)游玩。（2）王先生為一家三口購(gòu)票，其小孩8歲，身高米。（3）劉女士同其父母來(lái)到某景區(qū)售票窗口購(gòu)票，其父62歲，其母55歲。

課堂討論31四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（一）驗(yàn)票前的準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定穿好工作裝，佩戴工號(hào)牌，儀容應(yīng)整潔，儀表應(yīng)得體。（2）檢查驗(yàn)票口的驗(yàn)票機(jī)器、話(huà)筒等設(shè)備是否正常。如有異常，應(yīng)立即上報(bào)。（3）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，給游客營(yíng)造一個(gè)清潔、舒適的驗(yàn)票環(huán)境。（4）準(zhǔn)備好景區(qū)導(dǎo)游圖及相關(guān)宣傳資料，并站在檢票處等待游客。

驗(yàn)票前，驗(yàn)票員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：32四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（二）驗(yàn)票中的服務(wù)（1）對(duì)因持假票、無(wú)效票等不能進(jìn)入景區(qū)的游客，驗(yàn)票員應(yīng)耐心地向其解釋?zhuān)豢蓯赫Z(yǔ)相加。（2）遇到無(wú)理取鬧的游客，驗(yàn)票員應(yīng)有禮貌地及時(shí)制止，切忌在眾多游客面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免擾亂景區(qū)的正常秩序。如果無(wú)法制止，驗(yàn)票員應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)部門(mén)。（3）殘疾人、老年人等特殊游客在購(gòu)買(mǎi)門(mén)票時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)提醒其注意安全，并給予適當(dāng)?shù)膸椭?。?）熟悉導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)的驗(yàn)票方法及相應(yīng)的免票進(jìn)入規(guī)定。團(tuán)隊(duì)進(jìn)入景區(qū)時(shí)，應(yīng)登記游客數(shù)、來(lái)自國(guó)家（地區(qū)）、旅行社名稱(chēng)等信息。

在驗(yàn)票服務(wù)過(guò)程中，驗(yàn)票員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：33四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（三）驗(yàn)票后的收尾工作（1）將當(dāng)日經(jīng)主管部門(mén)審批的免票、優(yōu)惠門(mén)票統(tǒng)計(jì)表交給財(cái)務(wù)部門(mén)。（2）集中保管好門(mén)票副券，并按規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)交由上一級(jí)主管處理。（3）寫(xiě)好工作日記。（4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，關(guān)閉驗(yàn)票機(jī)器、話(huà)筒等設(shè)備，切斷電源，檢查無(wú)誤后方可下班。

當(dāng)日驗(yàn)票工作結(jié)束后，驗(yàn)票員應(yīng)做好以下收尾工作：34無(wú)票進(jìn)入景區(qū)不僅會(huì)給景區(qū)的經(jīng)濟(jì)利益造成損失，還會(huì)使目睹此過(guò)程的其他游客對(duì)景區(qū)的管理產(chǎn)生質(zhì)疑，有損景區(qū)的形象。除了無(wú)票外，驗(yàn)票員在驗(yàn)票工作中還會(huì)遇到哪些狀況？人工驗(yàn)票與機(jī)器驗(yàn)票有哪些區(qū)別？

頭腦風(fēng)暴35任務(wù)二旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)36案例導(dǎo)入蜈支洲島從“排隊(duì)難”變成“排隊(duì)樂(lè)”

2018年春節(jié)期間，李先生帶著一家三口來(lái)到蜈支洲島旅游景區(qū)。剛進(jìn)入景區(qū)，李先生一家就欣賞了由新疆大巴扎歌舞團(tuán)的專(zhuān)業(yè)演員們帶來(lái)的一支支經(jīng)典舞蹈，如《阿拉木汗》《姑娘追》《阿拉伯姑娘》等。伴隨著熟悉的旋律，姑娘們飛舞的裙裾和小伙子們熱情的笑容，讓李先生一家迅速進(jìn)入了輕松愉悅的度假氛圍中。當(dāng)李先生一家到達(dá)游客中心排隊(duì)時(shí)，看到景區(qū)吉祥物——珊瑚寶寶在景區(qū)巡場(chǎng)，還與游客們進(jìn)行多種互動(dòng)，如求抱抱、與游客們合影、與小朋友玩笑逗樂(lè)等，使得整個(gè)排隊(duì)氛圍異常輕松。李先生感嘆道：“多虧了珊瑚寶寶這一路的搞笑互動(dòng)，才讓我們家長(zhǎng)們松了一口氣，我們?cè)僖膊挥脫?dān)心小孩不愿意排隊(duì)了?！眴?wèn)題：（1）除了通過(guò)在排隊(duì)處設(shè)置各種表演和活動(dòng)外，還有哪些措施可以緩解游客排隊(duì)時(shí)的焦躁情緒？（2）旅游景區(qū)應(yīng)從哪些方面做好排隊(duì)服務(wù)管理？37一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形隊(duì)

形示意圖特

點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)適用場(chǎng)合單列單人隊(duì)形一名服務(wù)人員，游客排成單列優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確定，對(duì)其他游客會(huì)造成視覺(jué)障礙小型景點(diǎn)售票口單列多人隊(duì)形有多名服務(wù)人員，游客排成單列，適合游客集中但空間較小的場(chǎng)合優(yōu)點(diǎn)：隊(duì)列移動(dòng)速度較快缺點(diǎn)：人工成本增加，隊(duì)列后面的游客會(huì)感覺(jué)視覺(jué)效果較差游樂(lè)型、參與型項(xiàng)目入口38一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形隊(duì)

形示意圖特

點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)適用場(chǎng)合多列多

人隊(duì)形有多名服務(wù)人員，游客排成多列，適合客流量較大的場(chǎng)合優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快，隊(duì)列移動(dòng)速度有所緩和缺點(diǎn)：成本增加，隊(duì)列速度不太一樣景點(diǎn)檢票口、大型集散地出入口主題

或綜合

隊(duì)形有兩名以上的服務(wù)人員，隊(duì)列迂回曲折，游客一般排成單列優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)效果有所改善；有展示信息的空間，減少了游客排隊(duì)的枯燥感缺點(diǎn)：硬件建設(shè)成本增加主題類(lèi)游樂(lè)項(xiàng)目入口39一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形在不改變隊(duì)形的前提下，采取哪些措施可以改善游客的排隊(duì)體驗(yàn)？

頭腦風(fēng)暴40二、游客排隊(duì)等待心理游客在排隊(duì)等待過(guò)程中有著特殊的心理活動(dòng)，從而導(dǎo)致他們對(duì)時(shí)間的感知出現(xiàn)錯(cuò)覺(jué)。1984年，戴維·梅斯特（DavidMaister）對(duì)游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理活動(dòng)做了比較全面的研究和總結(jié)，M．戴維斯（M.Davis）、J．海內(nèi)克（J.Heineke）、P．瓊斯（P.Jones）和E．佩皮亞特（E.Peppiatt）對(duì)其進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)充，具體如表所示。序號(hào)游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理1無(wú)事可做的等待比有事可做的等待感覺(jué)要長(zhǎng)2開(kāi)始排隊(duì)時(shí)和結(jié)束排隊(duì)時(shí)的等待比排隊(duì)過(guò)程中的等待感覺(jué)要長(zhǎng)3處于焦慮狀態(tài)下的等待比正常狀態(tài)下的等待感覺(jué)要長(zhǎng)4未知的等待比已知的、有限的等待感覺(jué)要長(zhǎng)5沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明理由的等待感覺(jué)要長(zhǎng)41二、游客排隊(duì)等待心理序

號(hào)游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理6不公平的等待比公平的等待感覺(jué)要長(zhǎng)7服務(wù)價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間越長(zhǎng)8一個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)要長(zhǎng)9令人身體不舒適的等待比令人身體舒適的等待感覺(jué)要長(zhǎng)10不熟悉的等待比熟悉的等待感覺(jué)要長(zhǎng)42三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（一）制定清晰的排隊(duì)規(guī)則在排隊(duì)服務(wù)過(guò)程中，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)遵循以下規(guī)則：

預(yù)訂者優(yōu)先。先到者優(yōu)先。特殊人群優(yōu)先。團(tuán)隊(duì)優(yōu)先。43三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（二）設(shè)計(jì)合理的排隊(duì)隊(duì)形在設(shè)計(jì)隊(duì)形時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）注意隊(duì)列的流動(dòng)性和隊(duì)列方向的變化，盡量給游客營(yíng)造一種隊(duì)伍在不斷前進(jìn)的感覺(jué)。（2）利用必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，以免排隊(duì)秩序混亂。44三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)1．提供良好的排隊(duì)環(huán)境景區(qū)應(yīng)為游客提供良好的排隊(duì)環(huán)境，如提供舒適的座椅、優(yōu)美的音樂(lè)、豐富的閱讀材料等，讓游客能輕松、愉快地度過(guò)排隊(duì)等待的時(shí)間。45恍如幻境的等待2019年暑假期間，某歡樂(lè)谷景區(qū)在許多重點(diǎn)游樂(lè)項(xiàng)目中采用了主題隊(duì)形的接待方式。這種新的接待方式獲得了許多游客的喜愛(ài)，其中以雪山飛龍游樂(lè)項(xiàng)目最為明顯。7月20日，小明在父母的陪伴下來(lái)到了該景區(qū)。驗(yàn)完票后，小明迫不及待地央求父母帶他去體驗(yàn)雪山飛龍游樂(lè)項(xiàng)目。當(dāng)他們剛走到雪山飛龍景點(diǎn)入口處時(shí)，就發(fā)現(xiàn)這里排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，相比于其他游樂(lè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目的隊(duì)伍似乎是最長(zhǎng)的。

父母很擔(dān)心小明會(huì)沒(méi)有排隊(duì)等待的耐心，但令他們感到意外的是，小明當(dāng)天格外乖巧。原來(lái)，雪山飛龍的排隊(duì)等候區(qū)是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，老宅和古廟之間由通道連接，通道兩側(cè)則裝飾著各種奇形怪狀的圖案。還

沒(méi)等父母看懂通道兩側(cè)的圖案，小明就自告奮勇地說(shuō)：“看，這是小紅龍！”…46三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)2．制造開(kāi)始服務(wù)的感覺(jué)景區(qū)服務(wù)人員可為正在排隊(duì)的游客贈(zèng)送景區(qū)的宣傳冊(cè)，介紹景區(qū)的特色游覽項(xiàng)目，給小朋友變魔術(shù)，或組織游客做一些小游戲等。這種方式可以制造景區(qū)開(kāi)始為游客服務(wù)的感覺(jué)，能有效地分散游客的注意力，緩解游客排隊(duì)等待時(shí)的焦慮情緒。47三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)3．告訴游客需要等待的時(shí)間

為了緩解游客在排隊(duì)等待中的焦慮情緒，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)積極地與游客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確地告知游客需要等待的時(shí)間，讓他們對(duì)等待有充分的思想準(zhǔn)備。如果游客認(rèn)為等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)選擇離開(kāi)；如果游客選擇繼續(xù)等待，一般會(huì)在所告知的時(shí)間段內(nèi)耐心排隊(duì)。48任務(wù)三旅游景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)49案例導(dǎo)入話(huà)務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了我

小王計(jì)劃在國(guó)慶期間去旅游，于是在網(wǎng)上找了許多攻略，經(jīng)過(guò)多方比較，最終篩選出幾個(gè)比較滿(mǎn)意的旅游景區(qū)。小王想先了解一下各景區(qū)的優(yōu)惠活動(dòng)，于是打電話(huà)咨詢(xún)。小王首先撥打了集休閑、度假、娛樂(lè)為一體的A旅游景區(qū)。電話(huà)鈴響了五六聲后，傳來(lái)服務(wù)人員急促而又低沉的聲音：“您好，A旅游景區(qū)。”“您好。我是上海的一名游客，想在國(guó)慶期間去你們景區(qū)游玩。請(qǐng)問(wèn)你們景區(qū)在國(guó)慶期間有優(yōu)惠活動(dòng)嗎？”小王問(wèn)?！皩?duì)不起，我們景區(qū)在國(guó)慶期間沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)?！狈?wù)人員說(shuō)。“那有沒(méi)有增加一些特色的游覽項(xiàng)目？”小王問(wèn)?！罢?qǐng)問(wèn)您是一日游還是度假游？”服務(wù)人員問(wèn)。“什么意思？”小王有些疑惑。

“如果您是度假游，景區(qū)在晚上會(huì)安排大型篝火晚會(huì)，但是客房會(huì)比較緊張；如果您是一日游，便無(wú)法享受篝火晚會(huì)。”服務(wù)人員說(shuō)。50案例導(dǎo)入話(huà)務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了我“也就是說(shuō)，如果我是度假游的話(huà)，不能確保有地方住，是嗎？”小王問(wèn)?！笆堑模也桓冶ＷC。”服務(wù)人員說(shuō)?！班蓿x謝?！毙⊥踉?huà)音剛落，服務(wù)人員就迫不及待地掛了電話(huà)。小王對(duì)A旅游景區(qū)的服務(wù)態(tài)度有些失望。過(guò)了一會(huì)，他又給B旅游景區(qū)打電話(huà)。一陣優(yōu)美的旋律過(guò)后，電話(huà)里傳來(lái)了服務(wù)人員甜美的聲音：“您好，這里是B旅游景區(qū)，很高興為您服務(wù)?！薄瓎?wèn)題：（1）為什么小王會(huì)選擇B旅游景區(qū)？（2）假如你是旅游景區(qū)的一名話(huà)務(wù)員，在接聽(tīng)游客的咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，

你應(yīng)該怎么做？51一、什么是旅游景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)旅游景區(qū)的咨詢(xún)服務(wù)是指景區(qū)服務(wù)人員通過(guò)面對(duì)面或打電話(huà)的方式，向游客提供關(guān)于票務(wù)、游覽線(xiàn)路、景區(qū)餐飲等信息的咨詢(xún)服務(wù)。分為現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)和電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)兩種。52二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)1．保持良好的形象；2．端正工作態(tài)度；3．多用禮貌用語(yǔ)；4．熟記景區(qū)內(nèi)的布局、線(xiàn)路及景區(qū)周邊的情況。（一）咨詢(xún)服務(wù)的要求53二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)（二）咨詢(xún)服務(wù)的工作流程當(dāng)日工作結(jié)束后，咨詢(xún)服務(wù)人員應(yīng)將當(dāng)日未能解決的問(wèn)題、咨詢(xún)情況、重要事件等進(jìn)行總結(jié)，并將收集到的游客建議和意見(jiàn)向上級(jí)匯報(bào)。3．后期收尾環(huán)節(jié)主動(dòng)問(wèn)候、認(rèn)真傾聽(tīng)、積極溝通和禮貌道別四個(gè)步驟。2．咨詢(xún)服務(wù)環(huán)節(jié)（1）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；（2）著裝應(yīng)整潔、統(tǒng)一，女士宜化淡妝。1．前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)54二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)（三）咨詢(xún)服務(wù)的禁忌

1．三心二意在接受游客的問(wèn)詢(xún)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即停止自己當(dāng)前的工作，雙目要平視對(duì)方，并且要全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題，以示尊重和誠(chéng)意。

2．機(jī)械地應(yīng)付應(yīng)面帶微笑，用真誠(chéng)、友好、自然的語(yǔ)氣回答游客的問(wèn)題。

3．言談偏激、夸張服務(wù)人員不可用“景區(qū)都一樣，也沒(méi)啥新奇的”“我們景區(qū)的景點(diǎn)都非常好玩”等偏激、夸張的言語(yǔ)。55二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)（四）咨詢(xún)服務(wù)的工作難點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)遵循“先問(wèn)先答，急問(wèn)急答”的原則，注意游客的情緒，避免出現(xiàn)怠慢的情況，使問(wèn)詢(xún)的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M(mǎn)意的答復(fù)。多人同時(shí)詢(xún)問(wèn)1在實(shí)際操作中，服務(wù)人員回答前面游客的問(wèn)題時(shí)，可以對(duì)后面的游客點(diǎn)頭示意，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”。若碰到個(gè)別游客因某些原因插隊(duì)到前面詢(xún)問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先征得后面一位游客的同意，若后面這位游客不同意，但插隊(duì)的游客又比較著急時(shí)，應(yīng)同后面這位游客繼續(xù)協(xié)商，如“出門(mén)在外不容易，大家要互相體諒下。這位同志看起來(lái)很著急，您看……？”56二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)（四）咨詢(xún)服務(wù)的工作難點(diǎn)

在應(yīng)對(duì)類(lèi)似情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡量說(shuō)服游客。若游客提出的要求不違反崗位原則和部門(mén)規(guī)定，可盡量滿(mǎn)足游客；

若游客提出的要求違反了崗位原則或部門(mén)規(guī)定，應(yīng)堅(jiān)持原則，不應(yīng)退讓。遇到固執(zhí)己見(jiàn)的游客257二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)同步案例

過(guò)期一天的門(mén)票也不能用

2019年12月15日，黃女士來(lái)到某旅游景區(qū)的游客服務(wù)中心，服務(wù)人員主動(dòng)上前問(wèn)候。以下是這位服務(wù)人員與黃女士的對(duì)話(huà)內(nèi)容：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？”“您好。我這里有3張景區(qū)的贈(zèng)票，但昨天已經(jīng)到期了，請(qǐng)問(wèn)今天還能使用嗎？”“不好意思，按照景區(qū)的相關(guān)規(guī)定，門(mén)票過(guò)期就不能使用了?！薄翱墒侵贿^(guò)期一天呀！并且，您站在我們的角度考慮一下，如果這3張票不用，那肯定是很大的浪費(fèi)啊?！薄拔曳浅＠斫饽男那椋俏也荒苓`反規(guī)定，您說(shuō)是吧？”“規(guī)定是死的，人是活的，而且我覺(jué)得這個(gè)事情是可以變通的啊。你看，我們是聽(tīng)朋友推薦，才一定要來(lái)這里游玩的。”“感謝您對(duì)我們景區(qū)的支持。相信您也知道，正是有了規(guī)范化的管理，我們景區(qū)才能贏得大家的信賴(lài)。而您剛才的要求，正是違反了我們景區(qū)的規(guī)定，您這是在為難我呀。”58二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)同步案例

過(guò)期一天的門(mén)票也不能用

“沒(méi)有這么嚴(yán)重吧，我相信景區(qū)應(yīng)該會(huì)為我們游客的權(quán)益考慮的?！薄耙贿@樣，如果您重新購(gòu)買(mǎi)3張票，我可以為您申請(qǐng)打個(gè)八五折。您覺(jué)得如何？”“那好吧，不為難你了?！薄胺浅８兄x您對(duì)我工作的支持，希望您在我們景區(qū)能度過(guò)歡樂(lè)的一天?！?/p>

啟示：案例中的服務(wù)人員嚴(yán)格遵守景區(qū)的規(guī)章制度和崗位原則，通過(guò)自己的耐心解釋?zhuān)罱K說(shuō)服了固執(zhí)己見(jiàn)的游客重新買(mǎi)票。遇到類(lèi)似的事情時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守景區(qū)的規(guī)章制度和崗位原則，并多站在游客的角度考慮問(wèn)題，耐心地向游客解釋?zhuān)瑺?zhēng)取獲得游客的理解。59三、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)

1．接聽(tīng)電話(huà)的工作流程（1）接聽(tīng)電話(huà)前：服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好記錄本和筆，并將自己調(diào)整到最佳狀態(tài)，做好接聽(tīng)電話(huà)的準(zhǔn)備；（2）接聽(tīng)并向?qū)Ψ絾?wèn)好：在鈴聲響第三下后立即接聽(tīng)。否則應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福纭皩?duì)不起，讓您久等了?！比缓笙?qū)Ψ絾?wèn)好?！澳?，這里是××旅游景區(qū)××部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”（3）傾聽(tīng)游客的需求：服務(wù)人員應(yīng)邊聽(tīng)、邊詢(xún)問(wèn)、邊記錄。（4）解答游客的問(wèn)題：傾聽(tīng)完游客的訴求后，服務(wù)人員應(yīng)耐心地解答游客的問(wèn)題。（5）結(jié)束通話(huà)：服務(wù)人員應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“很高興為您服務(wù)”“祝您玩得愉快”等祝福語(yǔ)。（一）電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的工作流程60三、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)

2．回?fù)茈娫?huà)的工作流程

（1）撥打電話(huà)前①對(duì)游客前期咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行梳理，確保在電話(huà)撥通后，能準(zhǔn)確、詳細(xì)地將游客需要了解的內(nèi)容一一反饋；②選擇撥打電話(huà)的時(shí)間，一般是雙方約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間；③核對(duì)游客的電話(huà)號(hào)碼。

（2）電話(huà)接通后“您好，李先生。我是××景區(qū)的話(huà)務(wù)員×××，針對(duì)您提出的××問(wèn)題，我經(jīng)過(guò)進(jìn)一步咨詢(xún)確認(rèn)……”。

（3）結(jié)束通話(huà)如“非常感謝您的支持和理解，歡迎您再次致電，再見(jiàn)?！钡葘?duì)方掛斷電話(huà)后，服務(wù)人員再輕輕地放下電話(huà)聽(tīng)筒。（一）電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的工作流程61三、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)

3．電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)藝術(shù)

盡快表明自己的身份：例如，“您好！這里是景區(qū)咨詢(xún)處，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？

使用服務(wù)用語(yǔ)：例如，“您好！這里是景區(qū)咨詢(xún)處，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？“我能理解您現(xiàn)在的心情。請(qǐng)您別著急，先把詳細(xì)情況和我說(shuō)一下，好嗎？我會(huì)盡力幫您處理的?！薄澳茫?qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？”“非常感謝您的耐心等待！”

語(yǔ)言得體，回答真誠(chéng)：語(yǔ)氣要親切，語(yǔ)調(diào)要柔和，語(yǔ)言要真誠(chéng)。

不要“冷場(chǎng)”：切記不要把游客“晾”在一邊。（一）電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的工作流程62課堂秀王女士一家開(kāi)車(chē)去某鄉(xiāng)村旅游景區(qū)游玩，當(dāng)他們下了高速公路后，因沒(méi)有發(fā)現(xiàn)開(kāi)往該景區(qū)的路標(biāo)，所以他們不知道接下來(lái)該走哪條路。此時(shí)，王女士打電話(huà)向該景區(qū)求助。如果你是該景區(qū)的話(huà)務(wù)員，在接到王女士的電話(huà)后，該怎樣做？請(qǐng)同學(xué)們以上述情節(jié)為背景，模擬此次電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)工作。63三、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的傾訴，并在聆聽(tīng)的同時(shí)給出相應(yīng)的反應(yīng)，如“我能理解您現(xiàn)在的心情”，同時(shí)分析導(dǎo)致其生氣的原因。3．游客發(fā)脾氣如果對(duì)方用的是手機(jī)，可以先以短信的形式詢(xún)問(wèn)對(duì)方方便通話(huà)的時(shí)間，然后按約定的時(shí)間打給對(duì)方；如果對(duì)方用的是座機(jī)，可以打電話(huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便通話(huà)，若對(duì)方表示不太方便，則禮貌道歉后與對(duì)方再約定時(shí)間。2．游客不方便通話(huà)如“十分抱歉，由于一些原因，沒(méi)能及時(shí)給您來(lái)電，請(qǐng)您諒解。請(qǐng)問(wèn)我們能幫您做些什么？”1．未及時(shí)回?fù)茈娫?huà)，游客再次打電話(huà)催問(wèn)（二）電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的工作難點(diǎn)64任務(wù)四旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)65案例導(dǎo)入一件雨衣引起的投訴2019年7月18日，一行20人的旅游團(tuán)來(lái)到某游樂(lè)園游玩。驗(yàn)完票后，他們打算先去體驗(yàn)園區(qū)內(nèi)的“激流勇進(jìn)”項(xiàng)目。當(dāng)他們走到該項(xiàng)目的入口處時(shí)，發(fā)現(xiàn)這里排起了很長(zhǎng)的隊(duì)伍。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的王女士對(duì)大家說(shuō)：“我去旁邊的小賣(mài)部給大家買(mǎi)雨衣，你們先去排隊(duì)?！弊叩叫≠u(mài)部門(mén)口，王女士對(duì)里面的服務(wù)員小陳說(shuō)：“我要買(mǎi)20件雨衣?！毙￡愓f(shuō)：“好的?！比缓?，小陳當(dāng)著王女士的面，拿出了20件雨衣。在得到王女士的確認(rèn)后，小陳收了雨衣的錢(qián)，然后把雨衣遞給了王女士。

沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，王女士急匆匆地趕過(guò)來(lái)對(duì)小陳說(shuō)：“服務(wù)員，你怎么少給了我一件雨衣？”小陳詫異地說(shuō)：“不會(huì)的，我還特地清點(diǎn)了數(shù)量，并給你確認(rèn)過(guò)?！蓖跖恐钡卣f(shuō)：“我知道，但是我當(dāng)時(shí)沒(méi)有仔細(xì)確認(rèn)。等到我給大家發(fā)雨衣時(shí)，才發(fā)現(xiàn)少了一件。”66案例導(dǎo)入一件雨衣引起的投訴…“給你一件雨衣也是可以的，但是你得另外付錢(qián)?！毙￡愓f(shuō)?！澳闵俳o我一件雨衣，現(xiàn)在又讓我付錢(qián)，憑什么？”王女士憤怒地說(shuō)。“那對(duì)不起，沒(méi)有！”小陳果斷地說(shuō)。王女士對(duì)小陳的服務(wù)態(tài)度極其不滿(mǎn)，憤然離去。沒(méi)過(guò)多久，景區(qū)投訴中心就收到了王女士的投訴。景區(qū)主管通知小陳，由于他對(duì)游客的態(tài)度不友好，進(jìn)而引發(fā)與游客的沖突，扣掉其本月的獎(jiǎng)金作為懲罰。問(wèn)題：（1）王女士是因?yàn)槭裁丛蛲对V小陳？（2）假如你是景區(qū)投訴受理人員，遇到這種情況，你應(yīng)該如何處理？67一、游客投訴的原因（一）對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴投訴主要原因1．服務(wù)態(tài)度差景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差主要表現(xiàn)在：不回答游客的詢(xún)問(wèn)；回答游客的問(wèn)題時(shí)不耐煩、敷衍了事或出言不遜；為游客服務(wù)時(shí)動(dòng)作粗魯、反應(yīng)遲鈍；漠視游客的需求；服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)?shù)取?．服務(wù)技能欠缺景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)技能欠缺主要表現(xiàn)在：工作程序混亂導(dǎo)致效率低下；記錯(cuò)賬單；所上菜品、酒水與所點(diǎn)菜單不一致；游客寄放的物品遺失或拿錯(cuò)；未征求游客的意見(jiàn)就擅自為其安排座位、房間等。68

游客對(duì)景區(qū)產(chǎn)品的投訴主要與以下因素相關(guān)：一、游客投訴的原因（二）對(duì)景區(qū)產(chǎn)品的投訴2景區(qū)內(nèi)飯菜的口感或衛(wèi)生太差；1某些項(xiàng)目的價(jià)格過(guò)高，如景區(qū)門(mén)票過(guò)高，景區(qū)內(nèi)商品價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)過(guò)高；5寄存物品、租車(chē)、乘船等不方便；4最佳觀景點(diǎn)被承包，游客想要拍照還得額外收費(fèi)；6結(jié)賬方式落后。3游客購(gòu)買(mǎi)的商品與商家的樣品或商家所描述的不一致；69游客對(duì)景區(qū)硬件設(shè)施和環(huán)境的投訴主要與以下因素相關(guān)：一、游客投訴的原因（三）對(duì)景區(qū)硬件設(shè)施和環(huán)境的投訴衛(wèi)生設(shè)施缺乏或衛(wèi)生條件較差，住宿條件簡(jiǎn)陋，如桌椅破損，毛巾、地毯、窗簾等不干凈；沒(méi)有與景區(qū)相配套的娛樂(lè)項(xiàng)目和設(shè)施；游客在景區(qū)內(nèi)發(fā)生了安全事故；４小販在景區(qū)內(nèi)時(shí)常出現(xiàn)，并對(duì)游客強(qiáng)行兜售；景區(qū)內(nèi)交通混亂，車(chē)輛停放無(wú)序等。３２１５70二、游客投訴的心理（三）對(duì)景區(qū)硬件設(shè)施和環(huán)境的投訴求尊重的心理求平衡的心理求補(bǔ)償?shù)男睦硐Ｍ嘘P(guān)部門(mén)和人員高度重視他們的意見(jiàn)，希望景區(qū)或相關(guān)人員能夠向他們道歉。游客希望景區(qū)能夠同情、安慰他們，并給他們一個(gè)合理的解釋。給游客造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害時(shí)，希望景區(qū)能給予一定的補(bǔ)償。71三、處理游客投訴的原則和流程（一）處理游客投訴的原則

換位思考。服務(wù)人員應(yīng)盡量站在游客的角度理解游客的心情和處境，真心誠(chéng)意地幫助游客解決問(wèn)題。

不可與游客爭(zhēng)辯。無(wú)論何時(shí)何地，服務(wù)人員都不可與游客爭(zhēng)辯，而應(yīng)耐心、禮貌地傾聽(tīng)游客的訴說(shuō)，