旅游景區(qū)管理(服務(wù)管理)

旅游景區(qū)管理VisitorAttractionsManagement

2第54頁過渡頁引入案例：

“三碗茶”的故事豐臣秀吉、石田第一杯茶，大碗溫茶，解渴第二杯茶，中碗稍熱的茶第三杯茶，一小碗熱茶，品茗第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理3第54頁過渡頁歐美旅游景區(qū)的服務(wù)：工作人員笑容可掬、廁所是星級的、引水是免費的、地圖是白送的、生態(tài)是文明的，許多細(xì)微之處的服務(wù)讓人感動。國內(nèi)旅游景區(qū)的服務(wù)：“差不多”心態(tài)，“中餐館”思維。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理4第54頁過渡頁旅游景區(qū)服務(wù)（TouristAttractionService）：是指管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過一定的手段向旅游者提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。旅游景區(qū)服務(wù)管理：與旅游者接觸的主要服務(wù)過程管理及影響最終服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理5第54頁過渡頁旅游景區(qū)服務(wù)管理的基本要求：建立目標(biāo)管理體系，做到服務(wù)前有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)中有流程、服務(wù)后有反饋。旅游景區(qū)服務(wù)主要內(nèi)容：票務(wù)服務(wù)、旅游者接待、導(dǎo)向服務(wù)、表演展示服務(wù)、餐飲購物服務(wù)、車船服務(wù)、特殊服務(wù)、景區(qū)環(huán)境控制、景區(qū)安全控制、景區(qū)應(yīng)急控制、采購與供方管理、設(shè)施設(shè)備管理等。本章涉及：接待服務(wù)管理（票務(wù)服務(wù)、入門接待、投訴處理）、景區(qū)解說服務(wù)管理、景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理及改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理6第55頁過渡頁第一節(jié)接待服務(wù)管理票務(wù)服務(wù)入門接待服務(wù)旅游者投訴與抱怨管理第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理7第54頁過渡頁接待服務(wù)是景區(qū)中難度最大的服務(wù)工作，也是相對較難管理控制的環(huán)節(jié)之一，其原因主要在于服務(wù)環(huán)節(jié)多、客流量不穩(wěn)定。從旅游者進(jìn)入景區(qū)、提供咨詢、安排導(dǎo)游、聯(lián)系娛樂，到送旅游者離開景區(qū)，整個工作過程始終直接面對旅游者。第一印象和最后印象都在接待服務(wù)的過程中產(chǎn)生，其地位作用類似于飯店中的前廳服務(wù)。接待服務(wù)管理的工作內(nèi)容包括：票務(wù)服務(wù)、入門接待服務(wù)和投訴受理服務(wù)。第一節(jié)接待服務(wù)管理8第一點票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第56頁票務(wù)工作是旅游景區(qū)實現(xiàn)收入的直接環(huán)節(jié)，雖然工作相對比較單調(diào)，但職責(zé)重大，一旦發(fā)生差錯，對景區(qū)、員工和旅游者都會產(chǎn)生消極的影響。工作程序包括：售票前準(zhǔn)備、售票、檢票和交款統(tǒng)計。說明：目前很多景區(qū)采取掃碼入園等方法，與傳統(tǒng)的票務(wù)工作工作內(nèi)容略有不同。9第一點票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第56頁工作程序：（一）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容

1準(zhǔn)時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀(jì)律。

2查看票房的門窗、保險柜是否正常。

3做好票房內(nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。

4開園前掛出當(dāng)日門票的價格牌。

5領(lǐng)班根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日旅游者的預(yù)測量填寫《門票申領(lǐng)表》，到財務(wù)部票庫領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門票，票種、數(shù)量清點無誤后領(lǐng)出門票，并分發(fā)給各售票員。

6根據(jù)需要到財務(wù)部兌換所需的零鈔。10第一點票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第57頁（二）售票工作流程1旅游者走近窗口，售票員向客人問候“歡迎光臨”，并向客人詢問需要購買的票種和票數(shù)。2售票員根據(jù)本景區(qū)《門票價格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門票，主動向客人解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。3售票結(jié)束時，售票員向客人說“謝謝”或“歡迎下次光臨”等用語。（售票動作應(yīng)該在一定時間內(nèi)完成）4向閉園前一小時內(nèi)購票的旅游者提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。5旅游者購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實際情況辦理，并填寫《退票通知單》，以便清點時核對。11第一點票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第58頁6根據(jù)客人需要，實事求是地為客人開具售票發(fā)票。7交接班時認(rèn)真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。8售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，長款上交，短款自補(bǔ)。9熱情待客，耐心回答客人的提問，旅游者出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。10耐心聽取旅游者批評，注意收集旅游者的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。11發(fā)現(xiàn)窗口或附近有倒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告保安部。12第一點票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第59頁（三）檢票工作流程1準(zhǔn)時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀(jì)律。2開園前做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導(dǎo)游圖（一般為免費）。3開園后，工作人員站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，旅游者入閘前向旅游者問候“歡迎光臨”等禮貌用語。4旅游者入閘時，檢票員要求旅游者人手一票，并認(rèn)真查驗，經(jīng)查驗有效的，撕下門票副券，正券交還旅游者。對持無效門票的旅游者，說明無效原因，要求旅游者辦理購票或補(bǔ)票手續(xù)。每張門票的查驗時間一般不超過5秒。5旅行團(tuán)、持半票、免票的旅游者入園時，應(yīng)按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好查驗和登記工作。6旅游者當(dāng)日多購票或錯購票需要退票時，閘口員工為旅游者填寫“退票通知單”，交旅游者到票房退票。7殘疾人或老人入園時，閘口員工應(yīng)予以協(xié)助。13第一點票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第60頁（四）交款及統(tǒng)計1做好每日每月盤點工作，保證帳、票、款相符，做到準(zhǔn)確無誤，認(rèn)真填寫相應(yīng)的《票務(wù)盤點表》并和錢款一起交財務(wù)部。2注意票款安全，按規(guī)定路線到財務(wù)部上交票款。3領(lǐng)班認(rèn)真填寫當(dāng)日的《售票日報表》《票房售票數(shù)量與入園人次對比表》。14第一點票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第61頁（五）票務(wù)服務(wù)管理難點及管理對策1假鈔問題按規(guī)定由當(dāng)班人員自行承擔(dān)。配備驗鈔機(jī)。開展防偽鈔培訓(xùn)活動。驗假鈔動作不宜過大，要考慮游客感受。接鈔驗鈔不要離開旅游者視線。有問題鈔票要和旅游者禮貌協(xié)商。15第一點票務(wù)服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第61頁（五）票務(wù)服務(wù)管理難點及管理對策2優(yōu)惠票問題對特殊群體實行票價優(yōu)惠政策。例如：美國“citypass”優(yōu)惠政策要公示。禮貌解釋優(yōu)惠政策。部分時候要靈活處理。（請主管解釋、附加條件的優(yōu)惠等，注重溝通。）16第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第62頁入門接待服務(wù)包括驗票服務(wù)、入口導(dǎo)入服務(wù)、咨詢服務(wù)。主要包括：（一）驗票服務(wù)1檢票員能熟練使用普通話，同時掌握票價、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的英語對話。2檢票員熟悉本景區(qū)《門票價格及優(yōu)惠規(guī)定》，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗。3熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊帶團(tuán)入園的查驗方法及相應(yīng)的免票入園規(guī)定。4快捷、熱情地為持有效票入園的旅游者檢票、撕票，贈送導(dǎo)游圖。5堅持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。6集中保管門票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管開啟銷毀。17第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第63頁（二）入口導(dǎo)入服務(wù)排隊服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)隊形：單列單人型單列多人型多列多人型多列單人型主題或綜合隊列18第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第64頁1單列單人型特點：一名服務(wù)員優(yōu)點：成本低缺點：等候時間難以確定；旅游者進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙。改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；說明等候時間。檢票員

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19第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第65頁2單列多人型

欄桿檢票員?

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缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍然感覺視線較差。

改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊列從縱向改為橫向。20第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第66頁3多列多人型

檢票員隊列?

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特點：多名服務(wù)員。優(yōu)點：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和；適用于旅游者數(shù)量較大的場合。缺點：成本增加，隊列速度可能不一。改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善旅游者視覺進(jìn)入感。

21第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第67頁4多列單人型

檢票員隊列特點：一名服務(wù)員。優(yōu)點：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低。改進(jìn)措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺。?22第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第68頁5主題或綜合隊列檢票員?特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；超過兩名服務(wù)員。優(yōu)點：視覺感及時間改善；有信息展示空間和時間；適度降低了排隊的枯燥感改進(jìn)措施：單列變雙列23第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁

景區(qū)排隊管理的基本思路：閘口附近生動有趣的主題設(shè)計。借助場景設(shè)計、小丑表演、圖片展示等方式讓旅游者提前感知景區(qū)氛圍（可將此空間視作引景空間的一部分），消除旅游者等候的枯燥感。Eg深圳歡樂谷主題隊列導(dǎo)入方式，“雪山飛龍”是其中之一。采取合理的手段展開對旅游者的教育，提醒景區(qū)內(nèi)的注意事項，為管理景區(qū)內(nèi)旅游者行為創(chuàng)造良好的條件。Eg自然保護(hù)區(qū)禁止入內(nèi)，世界遺產(chǎn)地某些區(qū)域禁止拍照等。旺季預(yù)約入園、發(fā)布景區(qū)入園飽和度、淡旺季票價差等手段調(diào)節(jié)擁擠現(xiàn)象。24第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁（三）咨詢服務(wù)首問制的嘗試。禁止員工“不知道，不清楚”，詳細(xì)解釋甚至引領(lǐng)旅游者到要去的地方。游客中心（VisitorCenter）的咨詢。25第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁游客中心對員工的要求：1準(zhǔn)時上崗，按規(guī)定著裝，化妝得體，參加班前會。2做好咨詢臺周邊的衛(wèi)生工作，以飽滿的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接旅游者的到來。3閱讀工作日志，了解前一天旅游者咨詢的主要內(nèi)容。4接受旅游者咨詢。26第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁咨詢的基本技巧：接受旅游者問詢時，應(yīng)雙目平視對方，全神貫注，集中精力以示尊重與誠意，專心傾聽。答復(fù)旅游者的問詢，要做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。如果多人同時問詢，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的旅游者都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。工作時不要與他人閑聊或大聲說話，遇急事不要奔跑，以免造成旅游者的緊張。不要和一位旅游者談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的旅游者。對旅游者應(yīng)該一視同仁、熱情接待，不可以貌取人，區(qū)別對待。27第二點入門接待服務(wù)正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第69頁5及時了解本景區(qū)的動態(tài)信息。6對于旅游者提出的意見和建議，應(yīng)該認(rèn)真記錄并及時向有關(guān)部門反應(yīng)。7對旅游者關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。8接聽電話問詢時，應(yīng)注意熱情、親切、耐心、禮貌并使用敬語。接聽的同時要做好記錄，需要別的部門協(xié)調(diào)完成的應(yīng)及時溝通。28第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第70頁投訴與抱怨的主要區(qū)別是：投訴是旅游者正式提出，需要正式答復(fù)的問題抱怨一般由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。

29第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁（一）旅游者投訴與抱怨的原因分析1對景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨服務(wù)態(tài)度問題。不回答旅游者詢問、動作粗魯、語言不當(dāng)?shù)?。服?wù)技能問題。工作程序混亂，效率低下；寄放物品遺失或出錯等。2對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨價格；餐飲質(zhì)量；拍照額外收費；寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后；娛樂項目質(zhì)量、數(shù)量縮水，名不副實。3對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨衛(wèi)生設(shè)施差；發(fā)生安全事故；旅游氣氛差；交通混亂。30第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁（二）旅游者投訴心理分析1求尊重。馬斯洛需求曲線（生理、安全、社交、受尊敬和自我實現(xiàn)）。投訴目的使找回尊嚴(yán)，得到尊重。2求平衡。不公正待遇，需要尋求心理平衡。3求補(bǔ)償。由于服務(wù)員不當(dāng)?shù)穆殑?wù)行為、設(shè)施安全以及景區(qū)未能履行某方面合同、未兌現(xiàn)承諾如表演項目的取消、娛樂設(shè)施關(guān)閉、遇到意外傷害沒獲得及時救助等原因，可能造成物質(zhì)上或精神上的損失，因此而產(chǎn)生的求補(bǔ)償?shù)男睦?。人遭遇挫折后的三種主要的心理補(bǔ)救措施：心理補(bǔ)償、尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情。31第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁（三）旅游者投訴和抱怨的處理方法投訴類型：現(xiàn)場投訴、信函投訴、電話投訴等形式。（正式積極的溝通）抱怨：旅游者埋怨、訴說、旅游者問卷調(diào)查或訪談時旅游者的建議或不滿等。（非正式的消極溝通）1旅游者投訴的處理。1.1基本原則真心誠意地解決問題。換位思考。不可與客人爭辯。維護(hù)景區(qū)利益不受損害。32第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁1.2處理步驟1.2.1給旅游者發(fā)泄的機(jī)會?！靶睦韮艋爆F(xiàn)象，只有旅游者發(fā)泄后才會聽別人說的話。投訴接待者需要做到：保持沉默、讓旅游者意識到投訴接待員正在聽他們說。不要說“保持平靜”，這樣會激怒投訴者；投訴接待員要不斷點頭，保持與其眼神交流，不時地說“嗯、啊、哦”。1.2.2充分道歉并表示安慰和同情?！胺浅１缸屇龅竭@樣的麻煩…”“這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評”等。必須是發(fā)自內(nèi)心的道歉才能讓旅游者接受，有利于事件的解決。產(chǎn)生共情，如“我對您感到氣憤和委屈的情緒非常理解，如果我是您，我也會和您相同的感受”。利用共情解決問題。33第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁1.2.3收集有關(guān)信息。傾聽旅游者陳述后，用自己的話重復(fù)旅游者遇到的問題，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行必要的記錄。（利用平息不滿情緒，未解決問題提供依據(jù)，利于事后存檔總結(jié)）適當(dāng)提問。使問題更加完整和清晰，填寫《旅游者投訴處理單》（P61）。投訴單內(nèi)容：姓名、投訴日期、形式、記錄人、聯(lián)絡(luò)方式、投訴內(nèi)容、擬辦意見、部門調(diào)查情況及處理結(jié)果、備注。1.2.4處理。一定時間內(nèi)核查信息。被投訴事由，調(diào)查核實的過程，基本事實與依據(jù)，責(zé)任和處理意見。一般投訴報有關(guān)部門，重大投訴報總經(jīng)理。34第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁1.3處理憤怒型旅游者投訴的處理技巧1.3.1利己型主要特征：認(rèn)為“只有我”；認(rèn)為自己的事總是急事；威脅一線工作人員。主要對策：不是針對個人，而是針對單位；充分尊重；恭維；表達(dá)你的看法和準(zhǔn)備采取的行動；不要講制度，一般他不接受；可以說明制度允許的情況。

35第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁1.3.2主宰型主要特征：指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出警告、威脅，設(shè)定人為期限；如果你解決問題的方案不成功，就會指責(zé)你不稱職。主要對策：友善、禮貌，盡量滿足他們的要求；如若不能，解釋清楚；保持規(guī)定的一致性，堅持規(guī)定要求。1.3.3歇斯底里型主要特征：大喊大叫；只要他們的要求或計劃有任何偏移就會大發(fā)雷霆。主要對策：盡量讓他們發(fā)泄情緒；理解認(rèn)可，不要抵觸；使其冷靜。

36第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁2旅游者抱怨的處理2.1景區(qū)員工收集記錄。2.2景區(qū)各班組長收集抱怨進(jìn)行分析整理，口頭或通過工作周報表報部門經(jīng)理。時效性較強(qiáng)的抱怨，應(yīng)隨時逐級報至部門經(jīng)理。2.3部門經(jīng)理組織人員對抱怨進(jìn)行統(tǒng)計分析，凡涉及本部門的旅游者抱怨，經(jīng)查證情況屬實的，應(yīng)制定措施，報總辦備案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施。2.4涉及其他部門，報總辦備案，由后者呈景區(qū)管理者代表處理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，報總經(jīng)理處理。37第三點旅游者投訴與抱怨的管理正文第三章第一節(jié)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第71頁2.5景區(qū)市場部門應(yīng)該每年組織1-2次綜合調(diào)查問卷和專題性問卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊問卷調(diào)查，調(diào)查中的問題由市場部制定專人匯總、統(tǒng)計和分析，之后報總辦并呈管理者代表處理。2.6旅游問卷調(diào)查中對服務(wù)質(zhì)量方面的書面建議或不滿，由總辦（或景區(qū)管理辦公室）根據(jù)管理者代表的批示，制定相關(guān)改進(jìn)方案，能形成相應(yīng)質(zhì)量管理制度的，納入景區(qū)管理制度。38第72頁過渡頁第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理39第72頁過渡頁旅游景區(qū)解說服務(wù)是強(qiáng)化和加深旅游者在景區(qū)體驗的重要手段。景區(qū)解說服務(wù)管理的對象是景區(qū)的解說系統(tǒng)。景區(qū)解說系統(tǒng)是運用某種媒體和表達(dá)方式，使特定信息傳播并到達(dá)旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關(guān)事務(wù)的性質(zhì)和特點，并起到服務(wù)和教育的基本功能。臺灣科技大學(xué)吳忠宏（休閑事業(yè)管理系助理教授、環(huán)境解說博士）：解說是一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅旅游者并闡釋現(xiàn)象背后所代表之含意，提供相關(guān)資訊來滿足每一個人的需求與好奇，同時又不偏離中心主題，期望能激勵旅游者對所描述的事物產(chǎn)生新的見解與熱誠。部分學(xué)者認(rèn)為：解說是實現(xiàn)資源、旅游者、社區(qū)和旅游管理部門之間的相互交流。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理40第一點旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第73頁提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)鼓勵旅游者參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能提供對話途徑，達(dá)成旅游者、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持，實現(xiàn)旅游目的地的良好運行。教育功能。幫助游人對景區(qū)資源的科學(xué)和藝術(shù)價值產(chǎn)生深刻理解。41第一點旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第73頁不同類型的旅游景區(qū)的解說服務(wù)功能的重點有所差別。自然類旅游景區(qū)的解說服務(wù)重點強(qiáng)調(diào)旅游資源的保護(hù)和資源價值的挖掘；歷史人文類旅游景區(qū)的解說服務(wù)重點在于文化價值的展示或教育功能的發(fā)揮；主題公園類景區(qū)的解說服務(wù)重點在于吸引旅游者參與，等等。42第二點旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第74頁景區(qū)解說系統(tǒng)分為向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說服務(wù)兩類。（一）向?qū)浇庹f服務(wù)(PersonalorAttendedService)

向?qū)浇庹f服務(wù)以具有能動性的專門人員向旅游者進(jìn)行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導(dǎo)游員）完成。講解員的角色：解說員、引路員、安全維護(hù)員。43第二點旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁景區(qū)對講解員的一般要求1硬件要求：涉外較多的景區(qū)應(yīng)具備相應(yīng)語種的講解員，能完成景區(qū)涉外語種的講解任務(wù)；普通話標(biāo)準(zhǔn)；獲得景區(qū)講解資格或獲得導(dǎo)游資格證書。2個人條件：要求語言表達(dá)能力強(qiáng)，五官端正、身體健康、性格開朗。3知識素養(yǎng)：具有豐富的歷史知識、地理知識、文學(xué)知識和一定的科學(xué)知識，特別要具備與景區(qū)講解有關(guān)的專業(yè)知識。4個人修養(yǎng)：有較強(qiáng)的事業(yè)心和團(tuán)隊精神，敬業(yè)，守紀(jì)。44第二點旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁5業(yè)務(wù)能力：熟悉導(dǎo)游講解業(yè)務(wù)，帶團(tuán)經(jīng)驗豐富，有較強(qiáng)的現(xiàn)場導(dǎo)游能力。5.1講解內(nèi)容繁簡適度，講解的語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力。5.2在景點導(dǎo)游過程中，應(yīng)保證在計劃時間和費用內(nèi)，使旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。5.3在景點導(dǎo)游過程中，應(yīng)保證旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失。45第二點旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第76頁（二）自導(dǎo)式解說服務(wù)(Non-personalorUnattendedService)自導(dǎo)式解說服務(wù)是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向旅游者提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)，此系統(tǒng)對散客旅游者來說顯得尤為重要。旅游者根據(jù)自己的喜好、興趣和體力自由的決定獲取信息的長短和進(jìn)入深度。它的形式多樣，主要包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。46第二點旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁牌示大多屬于引導(dǎo)標(biāo)志，按照其內(nèi)容可以分為以下五類。1.介紹。介紹牌介紹景區(qū)的概況、歷史沿革、特征、主要構(gòu)成等。2.警示。警示牌用以提醒旅游者應(yīng)注意的事項，如道路上的各種警示牌，高壓電、危險地段的各類警示標(biāo)志。3.引導(dǎo)。引導(dǎo)牌指明游覽線路、景點、商店、廁所、停車場等的方向和距離，一般設(shè)在景區(qū)內(nèi)有岔道的地方、公共場所、交通路口等處。4.公共信息。公共信息牌包括天氣預(yù)報、航班、交通情況、景區(qū)內(nèi)演出活動、團(tuán)隊住宿活動、旅游者留言、失物招領(lǐng)等，一般設(shè)在公共場所或旅游者相對集中的地方。5.說明。說明牌主要用于景區(qū)內(nèi)某旅游資源或某活動項目的說明和解釋。例如對一件遺存文物的說明，對景區(qū)內(nèi)健康休閑車的租借方法、損壞賠償?shù)恼f明等。2025/1/52025/1/52025/1/52025/1/551第二點旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁景區(qū)宣傳資料靜態(tài)。導(dǎo)游圖、交通圖、解說手冊、景區(qū)服務(wù)指南、風(fēng)光圖片、書籍、畫冊以及有關(guān)新開發(fā)的旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等。具有保留時間長、閱讀層次面廣等特點，既是旅游解說系統(tǒng)的組成部分，也是旅游宣傳的主要手段。動態(tài)。包括電影片、錄像片、錄像帶等音像制品，形式多樣，內(nèi)容直觀且生動活潑。52第二點旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第75頁電子導(dǎo)游利用數(shù)碼語音技術(shù)制作的自助式服務(wù)設(shè)備，可以讓旅游者在參觀游覽過程中，通過自行操作、定點啟動、導(dǎo)游控制，來選擇聆聽景物或展品的介紹。無線接收式、磁帶播放式、MP3播放式、數(shù)碼播放式等。目前最先進(jìn)是無線智能電子導(dǎo)游系統(tǒng)。計算機(jī)觸屏解說系統(tǒng)?？商峁┱w介紹、路線選擇、景區(qū)交通和景區(qū)服務(wù)設(shè)施等。53第三點我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第78頁國外已深入到微觀領(lǐng)域。對牌示的設(shè)計、材料、顏色、解說牌大小、設(shè)置高度，甚至文字的大小、字體等的研究相對成熟。我國模仿階段。部分景區(qū)解說服務(wù)意識淡薄、解說系統(tǒng)不規(guī)范、不完整等。54第三點我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第78頁第一、將景區(qū)解說服務(wù)管理納入到景區(qū)質(zhì)量管理體系中。第二、研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)的成熟的解說服務(wù)經(jīng)驗，提高景區(qū)解說服務(wù)水平。（NPS美國國家公園管理局，InterpretationandEducationSystems，細(xì)化至園外解說、環(huán)境解說和遺產(chǎn)解說；英法等國博物館解說）第三、投入更多的人力、財力挖掘景區(qū)文化和資源價值（尤其是人文類旅游景區(qū)），以某種旅游者容易接受的方式進(jìn)行解說服務(wù)，將我國旅游景區(qū)中厚重的內(nèi)涵展現(xiàn)出來。（有看頭，有說頭，有想頭，有念頭。）55第三點我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第78頁第四、培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說員。1語言運用技能的培訓(xùn)。正確、清楚、生動、靈活。言之有物、言之有據(jù)、言之有情、言之有趣。2講解技能的培訓(xùn)。分段講解、突出重點講解、虛實結(jié)合講解、觸景生情講解、問答法講解、制造懸念講解、類比法講解等。Eg頤和園采取分段講解。仁壽殿為中心的政治活動區(qū)、以慈禧太后的寢宮樂壽堂和玉瀾堂為中心的帝后生活區(qū)，以長廊、排云殿、石舫、昆明湖為內(nèi)容的觀光游憩區(qū)。56第三點我國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點正文第三章第二節(jié)景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第78頁3心理服務(wù)技能。講解員要尊重旅游者，保持服務(wù)熱情，學(xué)會使用柔性語言。柔性語言：語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、多用商討的語氣，使旅游者愉悅親切、有親和力。57第79頁過渡頁第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)娛樂服務(wù)旅游景區(qū)購物服務(wù)第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理58第79頁過渡頁景區(qū)商業(yè)服務(wù)指滿足食、住、行、游、購、娛等方面需求的服務(wù)。餐飲和住宿是旅游者的基本需求；娛樂與購物是旅游者在景區(qū)的深層次消費需求。本節(jié)重點在娛樂與購物服務(wù)。第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理59第一點旅游景區(qū)娛樂服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第80頁不是所有的景區(qū)都提供娛樂服務(wù)。如黃石公園、故宮、莫高窟等都是禁止娛樂活動的。但是主題公園的娛樂活動較為突出。60第一點旅游景區(qū)娛樂服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第80頁

（一）娛樂服務(wù)的一般內(nèi)容分類：按照場地分舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類及特有類（例如滑翔基地、滑雪基地等）；按照活動規(guī)模可以分為小型常規(guī)娛樂、大型主題娛樂。1、小型常規(guī)娛樂表：旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類大類細(xì)分類別特征及舉例表演演示類地方藝術(shù)類日本“茶道”、陜北腰鼓、川劇“變臉”古代藝術(shù)類唐樂舞、納西古樂、昆曲、祭天樂陣風(fēng)俗民情類繡球招親、對歌求偶動物活動類賽馬、斗牛、斗雞、動物表演游戲游藝類游戲類節(jié)日街頭（廣場）舞蹈、苗族擺手舞、竹竿舞游藝類模擬槍戰(zhàn)、踩氣球、單足賽跑、猜謎語參與健身類人與機(jī)器人機(jī)一體操縱式：滑翔、射擊、賽車、熱氣球受控式：過山車、瘋狂老鼠、摩天輪人機(jī)分離親和式：翻斗樂對抗式：八卦沖宵樓人與動物健身型釣魚、騎馬體驗型狩獵、親近動物人與自然親和型劃草、游泳、溫泉療養(yǎng)、潛水征服型攀巖、滑雪人與人健身型高爾夫球、網(wǎng)球娛樂型燒烤、手工藝品制作表3-2旅游景區(qū)小型常規(guī)娛樂形式分類

62第一點旅游景區(qū)娛樂服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第80頁主題公園和游樂園中，小型娛樂項目較多，常見的有：過山車、觀光摩天輪、自由落體、動感電影等。特色性弱，對中遠(yuǎn)距離游客吸引力弱。此類項目在廣度和深度中在做足文章。Eg香港海洋公園，山上、山下、大樹灣三個景區(qū)，8個主題區(qū)域，景點及機(jī)動游戲70多處。福布斯十大最受歡迎的主題公園之一，美國霍士新聞評定為亞洲最令人印象深刻的主題公園之一。63第一點旅游景區(qū)娛樂服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第82頁2、大型主題娛樂高頻廣告宣傳、營造特定氣氛。大型主題娛樂是主題公園營銷的主要方式。2.1舞臺豪華型

世紀(jì)之窗“創(chuàng)世紀(jì)”演出印象.劉三姐

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清明上河園?包公巡河76正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第93頁清明上河園?包公巡河77正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第94頁清明上河園?楊志賣刀78正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第95頁清明上河園?拋繡球79第一點旅游景區(qū)娛樂服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第96頁

（二）娛樂服務(wù)管理表3-3不同類型旅游景區(qū)娛樂服務(wù)管理的一般差別景區(qū)類型主要構(gòu)成娛樂服務(wù)主旨娛樂項目舉例自然景觀類國家公園、森林公園、地質(zhì)公園、自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、野生動物園等公眾游憩環(huán)境教育一般禁止建設(shè)永久性娛樂項目，常有一些親近自然的小娛樂項目，如喂食小動物、親水游戲、森林氧吧等歷史人文類文化遺址、博物館、古建筑、名人故居等文化教育深度體驗納西古樂表演、東巴祭祀表演、烏鎮(zhèn)皮影戲表演、意大利菲爾伽莫皮鞋博物館留下名人足跡并制作腳模等人造景區(qū)主題樂園、微縮景區(qū)、海洋館創(chuàng)造歡樂不斷創(chuàng)新世界之窗的“創(chuàng)世紀(jì)”和“歐洲之夜”，中國民俗文化村的“中華百藝盛會”大型演出活動，迪斯尼冒險樂園、幻想樂園、海洋館的海豚表演等休閑度假區(qū)濱海、濱湖、溫泉、高爾夫等區(qū)域動靜結(jié)合放松身心高爾夫球、游泳、保齡球等健身類項目80第一點旅游景區(qū)娛樂服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第96頁

（二）娛樂服務(wù)管理1立足景區(qū)“文脈”是娛樂服務(wù)的關(guān)鍵“文脈”是指旅游景區(qū)及其所在地的自然地理接觸、歷史文化傳統(tǒng)、社會心理積淀、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的四維空間組合。自然類景區(qū)，娛樂項目較少。歷史人文類景區(qū)，娛樂項目活躍氣氛為主。不可盲目跟風(fēng)。81第一點旅游景區(qū)娛樂服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第96頁

（二）娛樂服務(wù)管理2強(qiáng)化旅游者體驗是娛樂服務(wù)項目的核心3E,Entertainment\excitement\education注重視覺、觸覺、審美的需求。3保障旅游者安全是娛樂服務(wù)管理的基礎(chǔ)4強(qiáng)化培訓(xùn)是優(yōu)化娛樂服務(wù)管理的手段崗位職責(zé)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能的培訓(xùn)。82第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁（一）我國旅游景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)建議我國購物占旅游總收入的20%，發(fā)達(dá)國家達(dá)到40%-60%。1.購物服務(wù)現(xiàn)狀：1.1旅游者在景區(qū)內(nèi)購物欲望較低，景區(qū)的購物收入水平偏低。國人國外消費巨大，國內(nèi)較少。美國987美元，歐洲1781美元。北京11個景點抽樣，僅1.17元。（2006年數(shù)據(jù)）83第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁1.2旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色。玉器、小飾品、書畫、中藥材，重復(fù)多。低質(zhì)高價。也有好的，如廈門文創(chuàng)產(chǎn)品、陜西兵馬俑、布達(dá)拉宮藏刀。1.3誠信服務(wù)意識差，購物“陷阱”多1.4售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低84第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁2.改進(jìn)建議2.1統(tǒng)一購物服務(wù)管理，建立誠信購物環(huán)境統(tǒng)一設(shè)計景區(qū)購物點的位置、外觀形象，使之既符合旅游者的購買習(xí)慣也符合景區(qū)的文脈主題。統(tǒng)一服裝，佩戴胸牌標(biāo)志。在醒目的地方公布投訴受理部門的電話。當(dāng)?shù)乇O(jiān)督管理機(jī)構(gòu)實行信用掛牌、撤牌制度，保護(hù)誠信守法的旅游購物點。85第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁2.2開發(fā)具有本景區(qū)特色的旅游商品開發(fā)系列旅游商品，開發(fā)不同檔次的旅游商品，開發(fā)既具有紀(jì)念意義又具有實用性的旅游商品。86第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第97頁2.3建立高效率的投訴管理機(jī)制高效率地處理購物投訴是營造誠信環(huán)境的關(guān)鍵，更是維護(hù)景區(qū)整體、長期利益的關(guān)鍵。先行賠償?shù)耐对V處理辦法。預(yù)留保障金，根據(jù)《消費者權(quán)益保障法》規(guī)定，取證，提高調(diào)解賠償?shù)乃俣取?7第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第98頁（二）旅游者的購物心理和基本的推銷技巧1.旅游者購物心理求實心理。追求商品使用價值。注意商品的質(zhì)量和使用價值。

求名心理。追求名牌和有名望的商品。希望購買到有名望、意義的商品。一是為了留作紀(jì)念，二是為了饋贈親友，提高聲望和社會地位。求美心理。重視旅游商品的藝術(shù)欣賞價值。注重商品的款式、包裝以及對環(huán)境的裝飾作用。

求新心理。追求旅游商品的新穎、奇特、時尚。求廉心理。追求低廉的商品

求趣心理。購買興趣愛好相關(guān)的商品。

88第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第98頁求知心理。獲得某種知識。求尊重心理。購物過程中的共同心理需求。希望景區(qū)人員熱情回答問題，耐心任其挑選商品，彬彬有禮，尊重他們的愛好、習(xí)俗、生活習(xí)慣等。2.推銷技巧2.1善于接觸客人。重視儀容儀表，善于與客人溝通。不可過早的與客人打招呼，過于熱情會引起客人的戒心。89第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第98頁觀察客人的認(rèn)知，有購買興趣的顧客通常表現(xiàn)為：長時間凝視；從注意的商品中抬起頭；突然止步；觸摸商品；好像尋找商品；目光相接觸。服務(wù)人員一旦捕捉到這樣的機(jī)會，馬上微笑給客人打招呼。景區(qū)商品部的服務(wù)員善于察言觀色。例如，某些步子快，“求速”的顧客，主動、熱情服務(wù)。神色自若，無明顯意圖的游客，服務(wù)人員應(yīng)讓其輕松挑選。90第二點旅游景區(qū)購物服務(wù)正文第三章第三節(jié)景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)服務(wù)管理第98頁2.2展示旅游商品特征，激發(fā)旅游者購買興趣。2.3從客人需求的角度出發(fā)，熱情介紹旅游商品，增進(jìn)旅游者信任。服務(wù)人員介紹商品的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序：介紹旅游商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)劃，維護(hù)旅游者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點。不張冠李戴，不能迎合顧客購買心理，以次充好。尊重旅游者的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺。語言簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出必要的熱情、誠懇和禮貌，不可過分熱情，留給旅游者獨自思考、選擇的空間。91第99頁過渡頁第四節(jié)改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策識別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系以系統(tǒng)管理制度為基礎(chǔ)，提供細(xì)微化景區(qū)服務(wù)引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，以培訓(xùn)手段激活沉淀第三章旅游景區(qū)服務(wù)管理92正文第三章第四節(jié)改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策旅游景區(qū)服務(wù)管理第100頁“一流的資源，二流的管理，三流的服務(wù)”是國內(nèi)外旅游者對我國主要旅游景區(qū)的總體評價，“三流的服務(wù)”主要是指旅游者對景區(qū)內(nèi)的主要服務(wù)過程不滿意，即景區(qū)管理水平低下。對策有四個：一、識別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系二、完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系三、以系統(tǒng)管理制度為基礎(chǔ)，提供細(xì)微化景區(qū)服務(wù)四、引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，以培訓(xùn)手段激活沉淀93第一點識別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系正文第三章第四節(jié)改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策旅游景區(qū)服務(wù)管理第100頁（一）旅游者需求的識別

1.識別旅游者需求的過程市場調(diào)研；分析競爭對手；調(diào)查旅游者滿意度；研究旅游者的需求與期望；就某一服務(wù)活動調(diào)查旅游者的反應(yīng)。

2.識別旅游者需求應(yīng)確定的因素旅游者對景區(qū)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求；雖然旅游者沒有要求，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的可用性、交付和支持性方面的要求。94第一點識別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系正文第三章第四節(jié)改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策旅游景區(qū)服務(wù)管理第100頁3.一般的實施過程景區(qū)市場部負(fù)責(zé)市場調(diào)研，分析競爭對手，收集旅游者需求，調(diào)查旅游者滿意度，并進(jìn)行分析、整理和評審，形成、修改服務(wù)需求的文件。景區(qū)其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調(diào)查旅游者的反應(yīng)，研究旅游者的需求和期望。景區(qū)決策部門根據(jù)旅游者需求分析相關(guān)信息，制定或調(diào)整景區(qū)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，開發(fā)需求和機(jī)會，確立、調(diào)整服務(wù)過程，并進(jìn)行與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的其他決策。95第一點識別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系正文第三章第四節(jié)改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策旅游景區(qū)服務(wù)管理第101頁（二）建立景區(qū)質(zhì)量管理體系，進(jìn)而提高景區(qū)服務(wù)管理水平

旅游景區(qū)質(zhì)量管理體系其好壞用旅游服務(wù)質(zhì)量體系來體現(xiàn)(servicequalityintourism)旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動所能達(dá)到的規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和態(tài)度。具體包括：服務(wù)觀念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)價格。物質(zhì)上的客觀性和管理上的主觀能動性的有機(jī)結(jié)合。很多旅游景區(qū)采取“導(dǎo)入式”方法建立包括服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的質(zhì)量管理體系，借助ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分和評定》（GB/T17775-2003）等來建立質(zhì)量管理體系。96第一點識別旅游者需求，建立景區(qū)質(zhì)量管理體系正文第三章第四節(jié)改善我國景區(qū)服務(wù)管理的對策旅游景區(qū)服務(wù)管理第101頁景區(qū)的質(zhì)量管理原則應(yīng)該是：1以旅游者為中心，以服務(wù)為主線；2領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與；3質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個性化；4體系可操作，發(fā)展可持續(xù)；5預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)；6利益最大化（包括生態(tài)利益、社會利益和經(jīng)