博雅酒店客房部SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序手冊(cè)

博雅酒店客房部SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序手冊(cè)

1標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第i版修訂日期:

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題酒店的房型和未型

編碼PYSH-HSKP-S3P-1-001頁(yè)數(shù)2頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步躲執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1酒店的房型：A.Singleroom單間房：指一問(wèn)房間,?1F有15問(wèn)，2F有21

房間放一張單人床內(nèi)由衛(wèi)生間和其間，3F有46間，4F

他附屬設(shè)備組成。這樣的房間適合有46間，5F有31間，

商務(wù)旅游的人住用。6F有10間。

B.Twinsroom雙床房：房?jī)?nèi)設(shè)兩張單?IF有4間，2F有10

人床雙人間，這樣的房間適合住兩位間，3F有17間，4F

客人或夫妻同住，適合旅游團(tuán)體住有17間，5F有15間，

用。6F有9間，

C.SLit套房：套間房是由兩間組成。?1F有5間，2F有8間，

3F有15間，4F有15

間，5F有11間，6F有

5間

D.PremierSuite豪華套房：房型基本?5F和6F為豪華套房

與普通套房一樣，內(nèi)附設(shè)施設(shè)備有所

區(qū)別。

E.ConnectingRoom連通房：就是指?1F有2套；

由兩個(gè)獨(dú)立的相鄰房間組成。這是一?2F有2套；

種根據(jù)需要專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的房間，兩個(gè)獨(dú)?3F有3套；

立房間之間由一扇有鎖房門(mén)隔開(kāi)。這?4F有3套；

樣的房間適合家庭或旅游團(tuán)住用?？?5F有2套；

分為：K+S,S+D

F.Accessiblesuite殘疾人房間:指■167、168為

酒店本著人性化服務(wù)的宗旨特意為殘疾人房

殘疾人士準(zhǔn)備的特殊房間，此房間的

所有房門(mén)都很寬敞，足以讓一輛輪椅

自由通行，并配有特殊衛(wèi)生間設(shè)備，

包括馬桶、淋浴用品等。

2.酒店的床型2.1.大床的尺寸：1.8*2.0米酒店共有大床：228張

2.2小床的尺寸：1.2*2.0米小床：144張

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修訂日期：bySolvingHo

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題工具車(chē)、工具桶的配備標(biāo)準(zhǔn)

編碼PYSH-HSKP-S9P-FL-002頁(yè)數(shù)2頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1工具桶的配備1.1多功能清潔劑、“84”消毒液、潔?在放置工具桶物品應(yīng)注

標(biāo)準(zhǔn)而亮、馬桶清潔劑、馬桶刷、浴缸刷、意馬桶清潔用品與其他

百潔布等。清潔用品分開(kāi)放置。

1.2每個(gè)工具桶中所有工具都貼有標(biāo)?嚴(yán)禁亂拿別人工具.若有

簽,分類(lèi)按規(guī)定位置擺放在相應(yīng)的工標(biāo)簽掉,應(yīng)及時(shí)更換。

桶中

2工具桶放置

3工具桶清潔2.L一進(jìn)入房間，就把工具桶放在衛(wèi)生

地面，注意不得將工具桶放在地稹

上，或房間其他地方。?清洗所有工具.工具

4工具車(chē)配備標(biāo)做到整潔，干爽。

準(zhǔn)3.1工具桶需時(shí)時(shí)保持清潔,干爽,及保

原耒擺放位置.下班前必須將工具?物品補(bǔ)充數(shù)量要準(zhǔn)確，物

徹底清潔，補(bǔ)充.品應(yīng)擺放整齊

4.1一次性用品（如洗發(fā)液、沐浴露、

香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：

信封、信紙、便簽紙等），布草（如

方巾、面巾、方巾、地巾等。

4.2.工作車(chē)必須時(shí)刻保持整潔.布草袋

得漫溢.超出車(chē)身必須傾倒。

5工具車(chē)放置

4.3.每班次下班前必須按規(guī)定擺放位

將所有備品備足，以備下一班接班

6.工具車(chē)清潔能馬上投入工作。

風(fēng)琴包印刷品配備：按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和

位置配備。

5.1為了客人行走方便和酒店財(cái)產(chǎn)安?清潔工作車(chē)要徹底，

全，中午吃飯時(shí)，要將工作車(chē)放在配備物品數(shù)字要準(zhǔn)確。

工作間內(nèi)，絕對(duì)不可以放在走廊。

6.1工作車(chē)和工具桶要隨時(shí)保持清潔，

如餐飲物品應(yīng)讓專(zhuān)職人員收走或放

指定位置，而不能放在工作車(chē)上。

6.2下班前，要將工作車(chē)和工具桶清理

干凈，根據(jù)具體的配備數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，

正確配備工作車(chē)和工具桶。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第i版修訂日期：bySolvingHo

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題服務(wù)員工作單的正確填寫(xiě)

編碼PYSH-HSKP-SDP-FL-003頁(yè)數(shù)2頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1正確填寫(xiě)1.1.填寫(xiě)姓名，樓層，日期，班次。?填寫(xiě)需準(zhǔn)確

1.2.做房時(shí)需以正確的做房順序?yàn)樵?/p>

則。（特殊情況除外）

VC,0.S,000保潔一OD（速）-

-VD/AR—0D—VD

1.3.在房號(hào)一欄，填寫(xiě)服務(wù)員當(dāng)天負(fù)

責(zé)的所有房間房號(hào)。

?房態(tài)為準(zhǔn)確實(shí)時(shí)房態(tài)

1.4.第一格狀態(tài)欄填寫(xiě)服務(wù)員進(jìn)房之

前的房態(tài)，第二格填寫(xiě)出來(lái)后房

間的房態(tài)。

?相差不得超過(guò)兩分鐘

1.5.講房時(shí)間和出門(mén)的時(shí)間.需正確.

認(rèn)真填寫(xiě)，以備日后發(fā)生特殊事

件時(shí)查看。?在合計(jì)欄填寫(xiě)準(zhǔn)確數(shù)

字

1.6.在布草一欄填寫(xiě)每間房間所消耗

的數(shù)量，并在做完所有房間后算

出當(dāng)天所消耗的所有數(shù)量。

1.7.在借物、酒水欄填寫(xiě)特殊情況。

1.8.在工程維修欄填寫(xiě)需維修事宜。?妥善保管，及時(shí)交付文員

1.9.在遺留物品一欄填寫(xiě)當(dāng)日所發(fā)現(xiàn)

的遺留物品，并記錄好房間號(hào)碼，

物品名稱(chēng)及數(shù)量。

2.簽名1.10.并把工作單下方的所有下項(xiàng)目按

照實(shí)際情況填寫(xiě)完整，以備領(lǐng)班檢

查。

2.1.領(lǐng)班，主管檢查完房間后，在報(bào)

表右上角簽名。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修訂日期：bySolvingHo

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題分房

編碼PYSH-HSKP-S3P-FL-004頁(yè)數(shù)2頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1早班分房1.1.早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)在早上7:40之前給?對(duì)于主管先前分配給客分房表

所有當(dāng)班服務(wù)員分好房。房服務(wù)員的房間因種種

原因不需打掃情況下，主

1.2.正常班主管每天在規(guī)定地點(diǎn)給所管將會(huì)再另外分配給股

有當(dāng)班樓層員工開(kāi)晨會(huì)，說(shuō)明一天務(wù)員相應(yīng)數(shù)量的房間作

工作的重點(diǎn)。打掃。如：客人在外過(guò)夜

的房間或客人拒絕服務(wù)

1.3.早班主管通常按樓層給服務(wù)員分的房間。

房，將分配給服務(wù)員房間盡量安排在

同一樓層。

2.分房時(shí)應(yīng)考慮2.1.下午4：00結(jié)賬離店的房間

以下因素：2.2.預(yù)離房在早晨打掃一遍，結(jié)賬后再?如員工工作量超出其一

打掃一遍。天的正常工作量，則由主

?空的臟房管登記好，累計(jì)滿13間

?待修房房間,即做加班8小時(shí)。

?有預(yù)定的房間

?套房

?貴賓房

2.3.如果客人在離店當(dāng)天要求打掃他/

地的房間，主管在分，房給客房服

務(wù)員時(shí)應(yīng)注明這間房在客人離店后

要再次整理好。

2.4.延長(zhǎng)住宿-如有客人在應(yīng)離店的

當(dāng)日選擇延長(zhǎng)住宿，前臺(tái)應(yīng)通知客

房部聯(lián)絡(luò)員。聯(lián)絡(luò)員應(yīng)將此信息報(bào)

告主管，再由主管通知客房服務(wù)員

比房間住客要廷長(zhǎng)住宿，需要對(duì)此

房間繼續(xù)進(jìn)行客房。

3填寫(xiě)3.1.在工程維修欄填寫(xiě)需維修事宜。?應(yīng)填寫(xiě)的數(shù)據(jù)要正確

3.2.在遺留物品一欄填寫(xiě)當(dāng)日所發(fā)現(xiàn)

的遺留物品，并記錄好房間號(hào)碼，

物品名稱(chēng)及數(shù)量。

3.3.并把工作單下方的所有下項(xiàng)目按

及實(shí)際情況填寫(xiě)完整，以備領(lǐng)班檢

查。

4我2

4.1.領(lǐng)班，主管檢查完房間后，在報(bào)

表右上角簽名。文員可以用對(duì)講

機(jī)，直接將信息傳遞給客房服務(wù)員

以節(jié)省時(shí)間。

5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

5.1.通常在收拾房間時(shí)，客房服務(wù)員

會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與工作單不符之

處。

?在已結(jié)賬的房間里可能還有客

人的行李。?如發(fā)生特殊情況應(yīng)記

?在客房服務(wù)員工單上標(biāo)明是干錄在工單上并通知樓層

凈的空房間，當(dāng)早上服務(wù)員查主管。若聯(lián)系不上應(yīng)立

房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人巳入住房間。即報(bào)告客房部辦公室。

?在客房服務(wù)員工作單上標(biāo)明是

待修的房間已有客人入住。

?電腦單上是住客房，但是房間沒(méi)

有人住，也沒(méi)有行李。

5.2.對(duì)于早上7：00之前入住登記的房

間當(dāng)天會(huì)安排打掃；對(duì)于早上7：00

之后入住登記的房間可根據(jù)客人的

要求進(jìn)行打掃。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修訂日期：bySolvingHo

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題工作中注意事項(xiàng)

編碼PYSH-HSKP-SDP-FL-005頁(yè)數(shù)1頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1正確使用各種1.1如果發(fā)現(xiàn)機(jī)器存在故障或潛在的?不要超負(fù)荷使用機(jī)器，以

機(jī)器危險(xiǎn)，應(yīng)立即上報(bào)。免電器爆炸，機(jī)器損壞或

L2正確使用機(jī)器的操作按鈕，以免觸引發(fā)火災(zāi)。

電（如吸塵器）。

1.3當(dāng)需要熨燙的布草巳送入平燙機(jī)

時(shí)，不要試圖將其停止。

2正確使用各種2.1各種清潔劑的蓋子用完后要蓋好，?不要將強(qiáng)腐蝕性的清潔

清潔劑瓶子上貼好標(biāo)簽。劑放置在高于自己頭部的

架子上，以免打翻，使自

己受傷。

3.

自我保護(hù)：3.1不要用箱子和移動(dòng)的椅子來(lái)代替?保護(hù)自身的安全為前提

梯子進(jìn)行工作，以免摔傷。

3.2一旦受傷要立即治理（戴口罩、手

＞）0

3.3在清潔玻璃器皿時(shí)，如不小心打

碎，不要用手抓，避免劃傷。

3.4保證消火栓里面設(shè)施齊全，狀態(tài)良

好，避免損壞，導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí)不

能正常使用。

3.5.積極參加消防培訓(xùn)課程。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修訂日期：bySolvingHo

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題處理醉酒客人

編碼PYSH-HSKP-SDP-FL-006頁(yè)數(shù)1頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步躲執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1處理?如：遇到客人醉酒、亂敲門(mén)、在樓層

大吵大鬧。

2制止?服務(wù)員應(yīng)禮貌地阻止。?禮貌的態(tài)度

?請(qǐng)求領(lǐng)班或保安人員冰助?保護(hù)自身及客人的安危

3詢問(wèn)信息?了解客人要去的房間。如果他不知?一定需核對(duì)清楚客人的

道，可以根據(jù)他的證件和前臺(tái)核對(duì)，信息

核對(duì)正確的房間后，帶領(lǐng)客人到相

應(yīng)的房間，以免走錯(cuò)，影響到其他

客人。

4協(xié)助客人?.若客人有房卡，可帶領(lǐng)他去相應(yīng)的

房間，

?老房卡打不開(kāi)，在客人出示有效證

件紿客人開(kāi)門(mén)，并通知前臺(tái)換新卡。

5記錄?做好記錄，并告知文員。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修訂日期：bySolvingHo

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題客人遺留物品

編碼PYSH-HSKP-S3P-FL-007頁(yè)數(shù)3頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1上交遺留物1.1.所有在酒店內(nèi)的客人遺留物品都?遺留物不得私藏遺留物登記單

必須交到客房部辦公室。

1.2.部門(mén)經(jīng)理有權(quán)向人力資源部提名

授予拾到貴重物品的員工拾金不昧

獎(jiǎng)或其他獎(jiǎng)勵(lì)。

2.做好記錄?記錄需準(zhǔn)確、清晰及詳輸入西軟客史數(shù)據(jù)

?發(fā)現(xiàn)的時(shí)間和日期細(xì)描述

?物品的描述

?發(fā)現(xiàn)者的名字

?發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)

?負(fù)責(zé)記錄的客房部文員名字

3.放置遺留物3.1.每一項(xiàng)物品必須有自已的編碼，并?遺留物放置需注意通

記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上，在物品風(fēng)、防潮、防蛀

的外部標(biāo)簽上也要標(biāo)上相同的編?遺留物標(biāo)號(hào)與物品上

礙。所有的物品都要按照編碼的順的標(biāo)號(hào)一致

序有秩序的存放在庫(kù)房。

4.處理情況4.1.一般的物品會(huì)保留90天。90天后?嚴(yán)格遵守客房部的規(guī)

如果沒(méi)有人認(rèn)領(lǐng)物品會(huì)返回給發(fā)現(xiàn)定

者.如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)者還在酒店內(nèi)工

作。假如發(fā)現(xiàn)者此時(shí)已離開(kāi)酒店行

政管家有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況處理。

4.2.貴重的物品例如旅行支票，信用

卡，相機(jī)和珠寶必須保存在客房部經(jīng)

理的辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)。六個(gè)月后上

交酒店管理當(dāng)局。

4.3.任何藥物在3個(gè)月后都應(yīng)該銷(xiāo)毀，

不能夠返還給員工。

4.4.拾到的衣物例如是穿過(guò)的內(nèi)衣或?清洗時(shí)應(yīng)做好登記道

襪子，在存放在庫(kù)房之前應(yīng)該先送免混清

到洗衣房洗滌以免發(fā)出異味。

4.5.水果和食物在發(fā)現(xiàn)的第二天返回?如是開(kāi)封的食品或酒

給拾到者本人。水應(yīng)丟棄，不得返還員

X

4.6.所有的客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和管

理必須由客房部來(lái)處理。

4.7.所有保存客人遺留物品的柜子必

須上鎖。只有文員才會(huì)有鑰匙打開(kāi)

柜子。

4.8.遺留物品如果體積太大，應(yīng)該單?存放時(shí)物品上應(yīng)附上

生保存在另一個(gè)安全的地方。同時(shí)遺留物登記單，備查

在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上要做好詳細(xì)的

記錄。

5.客人認(rèn)領(lǐng)5.1.客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)必須能夠描述物?確認(rèn)客人的數(shù)據(jù)

品的細(xì)節(jié)，并提供何時(shí)何地丟失的物

品。同時(shí)客人應(yīng)該在前臺(tái)等候。

5.2.假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人，認(rèn)領(lǐng)人?必須謹(jǐn)慎處理，必要時(shí)

必須持有失主的授權(quán)信和身份證復(fù)可跟失主聯(lián)系

第件，并應(yīng)該能夠提供有關(guān)物品的

詳細(xì)佶息以及時(shí)間和地點(diǎn)。

5.3.客人收到物品時(shí)必須在失物認(rèn)領(lǐng)

記錄本簽字以證明物品已被領(lǐng)走，以

備日后查詢。

5.4.除非客人要求，所有客人遺留物品

都不會(huì)寄給客人。假如要將客人遺留

物品寄出，一定要將日期，寄信人姓

名做好記錄以備日后查詢。?遺留物銷(xiāo)毀需謹(jǐn)慎，一定

5.5.所有通過(guò)電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品要到規(guī)定的期限，銷(xiāo)毀時(shí)

的必須做好記錄。這個(gè)記錄本應(yīng)該須有兩個(gè)或以上的工作

包括所有轉(zhuǎn)到管家部要求認(rèn)領(lǐng)遺留人員在場(chǎng)，銷(xiāo)毀后一定要

物品的電話。并要明確記錄好處理將經(jīng)過(guò)記錄好

結(jié)果。如果客人要求認(rèn)領(lǐng)的物品巳

較超過(guò)三個(gè)月而被銷(xiāo)毀，在記錄本

上必須記錄何時(shí)何地將其銷(xiāo)毀。

5.6.所有遺留物品均由客房部負(fù)責(zé)處

理，凡是客人寫(xiě)信過(guò)來(lái)要求認(rèn)領(lǐng)遺

留物品由行政管家或相關(guān)人員寫(xiě)信

答復(fù)。

5.7.只有當(dāng)客人特別要求時(shí)，遺留物品

才會(huì)被寄給客人。否則，遺留物品應(yīng)

該保留在客房部辦公室。若將遺留

物品寄給客人，寄物品的日期、經(jīng)手

人、地點(diǎn)應(yīng)該記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本

上。

5.8.所有服務(wù)發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品必

須交到客房部。凡是將私人遺留物

品，據(jù)為己有，將視為盜竊受到開(kāi)除

處理

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修訂日期：bySolvingHo

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題小酒吧清潔

編碼PYSH-HSKP-S9P-FL-008頁(yè)數(shù)i頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1每日清潔1.L打開(kāi)冰箱，檢查冰箱是否保持制冰

狀態(tài)，冰箱內(nèi)的酒水是否保持良好

狀態(tài)（保質(zhì)期）。

1.2.擦凈冰箱內(nèi)的污漬，包括冰箱內(nèi)的?清潔之前應(yīng)切斷電源

架子，冰箱門(mén)，冰箱的橡膠密封膠

條，冰箱的外表面。

1.3.如果有必要，冰箱內(nèi)的酒水瓶子表

面也要擦干凈。

2.周期性清潔

（除霜）2.1.在清潔前要確保房態(tài)將VC改成VD

或OS。

2.2.取出冰箱內(nèi)所有的酒水物品。

2.3.將冰箱電源關(guān)閉，打開(kāi)冰箱門(mén)，放

一條毛巾在里面，除霜大約需要?夏天時(shí)如有特殊需要

40分鐘左右?？蓪⒅评洚?dāng)位適當(dāng)調(diào)

2.4.徹底清潔冰箱內(nèi)部，用抹布擦干，高

打開(kāi)冰箱開(kāi)關(guān)，將溫度控制在4

檔，確保冰箱門(mén)關(guān)好。

2.5.若有維修項(xiàng)目，應(yīng)通知HSKP文員、

領(lǐng)班報(bào)修。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

第1版修訂日期：bySolvingHo

部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題鏡面清潔

編碼PYSH-HSKP-SDP-FL-009頁(yè)數(shù)1頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1清潔1.1.用噴袤將玻璃清潔集輕輕噴到鏡?注意鏡子上不可以有手

子表面。紋痕跡或水跡。

1.2.用干凈的抹布沿一定方向進(jìn)行清

潔，直到所有的區(qū)域都沒(méi)有水漬和

污點(diǎn)。

1.3.清潔完畢后，要從鏡子的側(cè)面檢查?清潔結(jié)束后應(yīng)從不同方

是否有水潰和污點(diǎn)。面進(jìn)行復(fù)查

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

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部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題損壞客人物品的處理方法

編碼PYSH-HSKP-S3P-FL-010頁(yè)數(shù)1頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1小心清潔客房在做房間時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的物品輕拿輕

放。

2客物受損，客人當(dāng)清潔房間時(shí)，意外將客人物品損壞，■如果客人不需要賠償，

在房客人在房間內(nèi)，應(yīng)立即向客人道歉，態(tài)仍然要作好紀(jì)錄，提醒

度要誠(chéng)懇認(rèn)真，表明自己不是故意的，客房服務(wù)員服務(wù)

立即整理好雜物，馬上報(bào)給主管，征求

客人意見(jiàn)是否需要做賠償，如不需要賠

償，再次向客人表示歉意。

3客物受損，客人■陳述事情經(jīng)過(guò)時(shí)，一定

不在房當(dāng)清潔房間時(shí)，意外將客人物品損壞，要誠(chéng)實(shí)、完整地將整件

客人不在房間內(nèi)，應(yīng)立即清理好雜物，事情記錄下來(lái)。

馬上報(bào)給主管，寫(xiě)下事情經(jīng)過(guò)，通知?客人回店后及時(shí)征詢

HSKP辦公室，將有客房部經(jīng)理簽字的客人的處理意見(jiàn)

道戳信盡快送到客人房?jī)?nèi)。注意：

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

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部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題服務(wù)區(qū)域的清潔保養(yǎng)

編碼PYSH-HSKP-SDP-FL-011頁(yè)數(shù)1頁(yè)

職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1工作間的清潔1.1.工作間一般有都有布草、清潔工?工作車(chē)每天下班要補(bǔ)充

標(biāo)準(zhǔn)具、客用品、酒水、垃圾桶、工作備品，保證充足。

車(chē)等物品。

1.2.每天將布草按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，確保

布草間無(wú)其他雜物。

L3.客用品整齊擺放在架子上。

1.4.吸塵器每天倒空，保持桶身清潔，

無(wú)異味。

1.5.清潔地面，無(wú)水跡，無(wú)雜物。

L6.所有清潔劑放在統(tǒng)一的地方。?清潔劑的擺放參照其

注意事項(xiàng)

2.消毒間清潔標(biāo)2.1消毒柜保持工作狀態(tài)。

準(zhǔn)2.2.清潔水池。

2.3.所有杯具、煙灰鋼清潔后存放在消?杯具要按要求擺放整

毒柜中。齊

2.4.保持洗手間清潔、無(wú)異味。

2.5.絕不允許在備品問(wèn)及消毒間內(nèi)存

放任何私人物品及客人遺留物品。

2.6.不在服務(wù)區(qū)域存放餐飲部的食品

向?yàn)⑺?，工作期間，服務(wù)區(qū)域的門(mén)

要保持關(guān)閉。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

STANDARDOPERATIONPROCEDURE

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部門(mén)客房部分部樓層標(biāo)題鬧鐘的設(shè)置

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職務(wù)職級(jí)

修訂人批準(zhǔn)人

次作業(yè)步驟執(zhí)行說(shuō)明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖

序像

1鬧鐘符號(hào)說(shuō)明1.1M0DE：模式鍵

SET：設(shè)置跳

LIGHT：背光按鈕

2設(shè)置當(dāng)前時(shí)間2.1設(shè)置小時(shí)：按六次MODE（模式）按?初調(diào)試時(shí)請(qǐng)清除所有鬧

鈕，開(kāi)啟HOUR（小時(shí)）設(shè)置.重復(fù)按鈴功能，以免影響到客人

下SET（設(shè)置）按鈕，選擇當(dāng)前小時(shí)休息。

數(shù)。

2.2.設(shè)置分鐘:再次按下MODE（模式）

按鈕，開(kāi)啟分鐘設(shè)置，重復(fù)按下

SETG殳置）按鈕，選擇當(dāng)前的分鐘

數(shù)。

2.3確定:按下MODE（模式）按鈕，時(shí)鐘

將顯示設(shè)置的當(dāng)前時(shí)間.

3設(shè)置月份和日3.1.設(shè)置月份：按四次MODE（模式）鍵,

期：開(kāi)啟月份設(shè)置，重復(fù)按下SET（設(shè)

置）,選擇當(dāng)前月份.

3.2設(shè)置日期：再次按下MODE（模式）

按鈕，開(kāi)啟DATE（日期）設(shè)置.重

復(fù)按下SET（設(shè)置）鍵，選擇當(dāng)前日

期.按下三次MODE（模式）按鈕，返