DYK客服經理考試-DYK客服經理考試試題

DYK客服經理考試-DYK客服經理考試

1、DYK的顧客感動年是()

A.2021年

B.2021年

C.2021年

D.2021年

2、DYK顧客感動年銷售目標是()萬輛。

A.48

B.54

C.52

D.43

3、DYK顧客感動年的服務理念()

A.信賴、責任、關心

B.信賴、關懷、責任

C.感動、關懷、責任

D.感動、責任、關心

4、DYK"顧客感動年”的服務口號是()

A.關懷“如”家

B.關懷“有”家

C.關愛“有”家

D.關愛“如”家

5、下列是顧客感動年核心要素的是()

A.關懷

B.責任

C.信賴

D.以上都對

6、下列是DYK顧客感動年“售前感動”活動的是()

A.啟動會議

B.禮儀強化

C.感動交車儀式

D.廣告投放

7、下列是顧客感動年“關懷服務”活動的是()

A.+1服務

B.顧客紀念日祝福

C.員工關愛

D.回訪升級

8、在顧客感動年“回訪升級”活動中誰對SUV車型顧客回訪()

A.服務經理

B.銷售經理

C.總經理

D.客服經理

9、提升顧客滿意度的終極目標是()

A.提升毛利

B.增加新車銷量

C.建立忠誠顧客

D.提升服務顧問的能力

10、衡量顧客“忠誠”的唯一尺度是()

A.預約

B.重復購買我們的產品與服務

C.滿意度高

D.單車產值高

11、在“顧客感動年”活動中體現(xiàn)一線人員的專業(yè)性，客戶可自行

選擇服務人員的活動是()

A.人員信賴

B.提高一次性修復率

C.回訪升級

D.女性關愛

12、加強客戶關系管理，()是建立客戶忠誠的有效途徑。

A.關懷客戶

B.激發(fā)客戶感動

C.維護客戶的利益

D.常態(tài)的營銷活動

13、在顧客感動年”第一印象活動”方案里要求的服務內容是()

A.工藝標準

B.禮儀強化

C.新春祝福

D1服務

14、下列不是顧客感動年“+”1服務活動項目的是()

A.車內飾清洗

B.燈光調整

C.四輪定位

D.四門錢鏈潤滑

15、在顧客感動年服務禮儀培訓時要求的對象是()

A.前臺接待人員

B.服務顧問

C.全員

D.車間人員

16、顧客感動年“返修賠償”活動中幾次維修由服務經理接待（）

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

17、顧客感動年中以（）為出發(fā)點，超越顧客期望，贏得顧客感動。

A.品質、服務

B.顧客、感受

C.關懷、感受

D.顧客、服務

18、下列不是顧客感動年“售后感動”活動的是（）

A.休息區(qū)環(huán)境優(yōu)化

B.質量問題補償

C.維修價格感動

D.服務理念培訓

19、下列是提升客戶滿意度有效手段的()

A.提升客戶實際體驗值

B.對顧客熱情

C.不斷的給顧客進行打折

D.以上都不對

20、下列不是顧客感動年提升顧客滿意原則的()

A.傾情關注，悉心關注

B.顧客第一、從不反駁

C.深入理解、行動到位

D.執(zhí)行有力、務求完美

21、下列不是顧客感動年推進過程中“宣傳推廣”范圍的()

A.培訓強化

B.方案推進

C.啟動會議

D.廣宣活動

22、下列哪一項是指導DYK服務思想和行動的核心()

A.感動服務

B.不斷提升CSI

C.關愛有“家”

D.讓顧客滿意

23、顧客感動年“女性關愛”活動針對什么車系的女性車主().

A.K5

B.SUV

C.K5+SUV

D.全系

24、顧客感動年“客戶祝福及千里馬客戶找尋”活動中是哪一年的

千里馬客戶()

A.04年

B.05年

C.06年

D.D04年―06年

25、顧客感動年“責任服務活動方案”在“其他活動內容”中體現(xiàn)

對專營店員工關愛的活動是()

A.提高飲食標準

B.購買人員意外險

C.定期組織員工活動

D.關心員工家人

26、下列不是服務顧問在顧客感動年中直接為顧客提供的服務是()

A.提供優(yōu)質服務

B.解釋服務活動

C.宣傳服務活動

D.保***修復率

27、顧客感動年“服務精神”中把顧客當成我們的()

A.朋友

B.家人

C.上帝

D.精神支柱

28、下列不是顧客感動年“春季安全護航服務”活動的()

A.緊急救援

B.平安送達

C.快速修復

D.護送到家

29、目前顧客感動年所有活動時間分布在2021年()

A.1-2季度

B.1-3季度

C.1-4季度

D.D.2-4季度

30、東風悅達起亞簽約的服務店有幾種類型()

A.1類

B.2類

C.3類

D.4類

31、東風悅達起亞K5車型（非營運）整車質量擔保期為（）

A.3年或5萬公里

B.4年或8萬公里

C.5年或8萬公里

D.5年或10萬公里

32、DYK其他車輛（非營運）整車質量擔保期為（）

A.3年或5萬公里

B.4年或8萬公里

C.5年或8萬公里

D.5年或10萬公里

33、DYK營運車輛整車質量擔保期為（）

A.3年或5萬公里

B.1年或10萬公里

C.5年或8萬公里

D.5年或10萬公里

34、DYK車輛保修期從哪天開始計算()

A.買車之日算起

B.開票之日算起

C.從上牌之日算起

D.從簽訂銷售合同算起

35、DYK非營運車輛發(fā)動機、變速器保修期限為()

A.3年或5萬公里

B.1年或10萬公里

C.5年或8萬公里

D.5年或10萬公里

36、所有新增或更換的售后用車不可以是什么顏色()

A.銀色

B.灰色

C.白色

D.黑色

37、售后服務車最少使用年限為()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

38、售后服務車最長使用年限不超過幾年()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

39、售后客戶備用車最少使用年限為()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

40、售后客戶備用車最長使用年限不超過幾年()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

41、DYK對違反培訓紀律發(fā)生曠課的學員處罰金額是()

A.1000元

B.2000元

C.3000元

D.5000元

42、服務顧問通過中級認證后稱為()

A.精英服務顧問

B.認證服務顧問

C.優(yōu)秀服務顧問

D.金牌服務顧問

43、服務顧問通過高級認證后稱為()

A.精英服務顧問

B.認證服務顧問

C.優(yōu)秀服務顧問

D.金牌服務顧問

44、維修技師通過高級認證后稱為()

A.優(yōu)秀技師

B.認證技師

C.高級技師

D.技師專家

45、DYK針對一線城市的質量擔保工時定額為()

A.55元/工時

B.70元/工時

C.85元/工時

D.90元/工時

46、DYK針對三線城市的質量擔保工時定額為()

A.55元/工時

B.70元/工時

C.85元/工時

D.90元/工時

47、DYK對違反培訓紀律發(fā)生遲到/早退的學員處罰金額是()

A.1000元

B.2000元

C.3000元

D.5000元

48、DYK規(guī)定級店通過精英服務顧問認證的最低標準人數(shù)為()

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

49、DYK規(guī)定“A”級店通過認證技術專家的最低標準人數(shù)為()

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

50、福瑞迪自動擋車換擋桿鎖止裝置發(fā)生故障時需要按下什么開關

才能移動排擋桿()

A.A/C開關

B.排擋鎖止開關

C.點火開關

D.大燈開關

51、當車輛出現(xiàn)跑偏、輪胎出現(xiàn)異常磨損時我們一般通過什么來檢

查()

A.四輪換位

B.檢查底盤

C.四輪定位

D.全車檢查

52、智跑導航儀時間顯示系統(tǒng)升級所需的時間大約為()

A.25分鐘

B.60分鐘

C.15分鐘

D.7分鐘

53、K5、智跑自動變速器油檢查方法錯誤的是()

A.油溫需在55度以上

B.需要啟動發(fā)動機

C.排擋桿應放在N檔位置

D.需P-D檔位切換2次

54、L6福瑞迪、秀爾“發(fā)電機工作狀態(tài)改善ECU升級程序”的范圍

是（）

A.11年6月15號前生產

B.11年5月22號前生產

C.U年5月15號前生產

D.11年6月22號前生產

55、對于車輛長期庫存（停放）蓄電池保護方法較合理的有（）

A.更換蓄電池

B.拆蓄電池的負極

C.定期按時間啟動車輛

D.拔去記憶保險絲

56、DYK全系車在輪胎氣壓管理要求中規(guī)定輪胎氣壓應在什么情況下

檢查（）

A.車輛行駛后立即檢查

B.需要輪胎在一定的工作溫度下

C.需在冷車情況下

D.都可以

57、福瑞迪暗電流檢查預測方法首先是用()

A.電腦檢查儀

B.萬用表

C.鴇燈檢測

D.以上都不對

58、在大燈驅除霧氣操作過程中不對的是()

A.打開大燈高溫烘烤

B.更換大燈

C.空***吹

D.需打開防塵蓋

59、發(fā)動機液壓頂杯通常會在發(fā)動機什么情況下發(fā)生異響()

A.發(fā)動機高速運轉時

B.發(fā)動機轉速在2500時

C.發(fā)動機冷機狀態(tài)

D.以上都不對

60、車輛三元催化要清洗一般是因為()

A.三元催化溫度偏高

B.發(fā)動機噪音變大

C.三元催化堵塞

D.底盤有異響

61、車輛轉向阻尼力和下面那種情況沒有關系()

A.轉向管柱是否損壞

B.方向機是否損壞

C.發(fā)動機工況

D.助力泵是否損壞

62、智跑加裝制動燈繼電器是針對那個時間生產的車輛()

A.11年10月14日前

B.11年12月15日前

C.12年10月14日前

D.12年12月15日前

63、跟據對智跑和獅跑ABS總泵的舊件分析對于ABS總泵漏油應先

怎么處理()

A.只添加制動液

B.按規(guī)定擰緊油管螺栓

C.更換ABS總泵

D.不要管

64、DYK要求在2021年3月31日前完成2021.10.10--2021.10.25

期間生產智跑車輛什么的更換()

A.發(fā)動機ECU

B.手動換擋拉線

C.機蓋拉線

D.手動排擋桿

65、賽拉圖“啟動線束車生搭鐵作業(yè)”中更換的是什么()

A.線束

B.搭鐵螺栓

C.卡扣

D,都得換

66、K3在更換儀表后需要進行()

A.啟動發(fā)動機

B.新儀表的設定

C.進行路試

D.什么都不需要

67、下列不是引起雨刮器工作不良的原因()

A.玻璃表面有油污

B.玻璃表面有異物

C.雨刮臂位置不正

D.和雨刮速度有關

68、下列關于輪胎識別代碼“D0T1GN2DL0511”中“0511”敘述正確

的是()

A.輪胎重量

B.生產日期

C.圖形代碼

D.尺寸代碼

69、東風悅達起亞什么時候在北京正式簽約()

A.2001.11.27

B.2002.7.9

C.2002.11.18

D.2002.3.22

70、DYK千里馬車型是什么時候上市的()

A.2002.5.4

B.2002.8.28

C.2002.7.29

D.2002.12.2

71、DYK“K3”代言人是()

A.何潤東

B.張繼科

C.張怡寧

D.劉翔

72、在雅安地震中DYK捐獻多少救災款()

A.100萬

B.200萬

C.400萬

D.500萬

73、DYK傾情贊助熱播劇是()

A.而立之年

B.兩個爸爸

C.寶貝

D.老米家的婚事

74、2021DYK招募大學生志愿者攜手改善貧困家庭居住條件活動是（）

A.起亞之家

B.起亞家園

C.起亞中韓交流會

D.起亞大學生交流會

75、DYK什么車型被稱為品牌十周年來的“開山力作“，擁有全面超

越同級產品的表現(xiàn)（）

A.K3

B.K5

C.獅跑

D.智跑

76、什么車型被稱為“宣告起亞汽車向高端品牌挑戰(zhàn)的信號彈”（）

A.K5

B.秀爾

C.福瑞迪

D.獅跑

77、DYK第二工廠于哪一年投入使用()

A.2005.12.8

B.2007.12.8

C.2007.3.1

D.2007.4.15

78、DYK的經營理念是()

A.讓汽車生活更精彩

B.尊重信車賴、人才為本

C.智造經典、惠創(chuàng)未來

D.顧客至上、和合共生

79、2021年12月26日DYK第()萬輛整車下線。

A.100

B.200

C.300

D.400

80、2021年6月29號DYK第三工廠在哪里奠基()

A.南京

B.淮安

C.鹽城

D.上海

81、DYK兒童安全日為2021年6月每周的()

A.周一

B.周三

C.周四

D周五

82、DYK在2006.6.1進入二手車市場，推出二手車的品牌是()

A.起亞、至心二手車

B.起亞、至誠二手車

C.至心兒手車

D.至誠二手車

83、2008年11月28號DYK銷售本部正式落戶()

A.鹽城

B.上海

C.北京

D.南京

84、DYK那一款車型在2021年上海榮獲C-NCAP五星安全認證()

A.獅跑

B.K5

C.福瑞迪

D.K3

85、DYK用什么車型出征了CTCC上海站賽()

A.秀爾

B.K3

C.K2

D.K5

86、2021年DYK第幾次贊助了斯坦科維奇杯洲際男球賽()

A8次

B.5次

C.1次

D.3次

87、DYK賽車隊在CTCC珠海站比賽獲得了()

A.冠軍

B.亞軍

C.季軍

D.無名次

88、2021年4月20號在哪個車展亮相了DYK自主品牌“華騏”()

A.南京

B.廣州

C.上海

89、服務顧問應在電話鈴響幾聲內接聽電話()

A.1

B.2

C.3

D.4

90、下列關于“名片”敘述不正確的是()

A.應雙手接提名片

B.名片應放在上衣口袋

C.不要擺弄名片

D.拿到名片后直接放入口袋

91、下列關于服務顧問迎送客戶敘述不正確的是()

A.陪同客戶乘電梯時應先出后入。

B.陪同客戶上樓時應在客戶后面。

C.在引路時應在左前方一米處。

D.在送別時應在左后方一米處。

92、下列關于服務顧問行為舉止不正確的是()

A.手勢一般在對方的視線和胸口之間。

B.多用柔和曲線的手勢

C.交談時不應指手畫腳

D.手勢和動作要越多越大越好

93、下面不是5s內容的是()

A.整理

B.整潔

C.素養(yǎng)

D.清掃

94、服務顧問和顧客交流時下列敘述正確的是()

A.挖鼻孔

B.揉鼻子

C.剔牙

D.以上都不可以

95、下列關于接完電話后敘述不合理的是()

A.被訪者先掛斷電話

B.年長者先掛斷電話

C.上級先掛斷電話

D.男士先掛斷電話

96、在接待顧客過程中如有其他老客戶到店我們較合理的做法是()

A.立刻停下手上的工作進行接待

B.先不理會等手上的工作忙完了再去

C.先打個招呼等當前客戶接待好后再去接待

D.以上方法都合理

97、在服務禮儀中我們進行人員介紹時不合理的是()

A.男士介紹給女士

B.下級介紹給上級

C.年輕介紹給年長

D.主人介紹給客人

98、在服務過程中和別人握手時不合理的是()

A.女士先伸手

B.長者先伸手

C.下級先伸手

D.辭別時客人先伸手

99、在服務過程中“握手”合理的姿勢是()

A.虎鉗式

B.死魚式

C.虎口相接

D.乞討式

100、最能體現(xiàn)一個人精神面貌的是()

A.站姿

B.走姿

C.微笑

D.表情

101、下列對于女性坐姿敘述錯誤的是()

A.雙腿垂直式

B.雙腿協(xié)放式

C.雙腿疊放式

D.以上都不對

102、形體禮儀

103、一分鐘女士儀容儀表檢查不包含()

A頭發(fā)

B.襪子

C.手

D.牙齒

104、服務禮儀中“飾品涮戴注意事項”敘述錯誤的是()

A.一少為佳

B.質地色彩

C.注意品牌

D.注意搭配

105、在服務過程中對于相互問候不合適的是()

A.主動大方

B.面帶微笑

C.拍肩示好

D.眼神交流

106、服務禮儀中對男士頭發(fā)敘述不正確的是()

A.無頭屑

B.后不及領

C.前不覆額

D.可染色

107、服務禮儀中建議雙臂的擺幅應是()

A.20—25度

B.30—35度

C.40—45度

D.10—15度

108、在我們接待顧客時除了自身的禮儀還要注意()

A.客戶的禮儀

B.接待臺環(huán)境的禮儀

C.別人的禮儀

D.沒有了

109、下列對于服務顧問儀容敘述不合理的是()

A.男性不留胡須

B.皮膚沒有刺青

C.女性首飾可根據個人喜好

D.指甲長度要適中

110、2021年6月4日歐盟決定6月6日開始對中國的什么進行反傾

銷稅O

A.汽車產品

B.光伏產品

C.紡織產品

D.電子產品

111、中國首艘航母被命名為()

A.中山號

B.遼寧號

C.上海號

D.北京號

112、2021年青奧會舉辦城市是()

A.南京

B.上海

C.廣州

D.天津

113、下列不是“中國最強音”評委的()

A.陳奕迅

B.章子怡

C.李宗盛

D.D、羅大佑

114、下列不是參加“神十”飛天的航天員()

A.聶海勝

B.張曉光

C.王亞平

D.劉洋

115、2021年5月正式宣布告別足壇的著名英格蘭球星是()

A.魯尼

B.貝克漢姆

C.歐文

D.勞爾

116、2021年“星跳水立方”這個欄目是哪個電視臺播出的()

A.江蘇衛(wèi)視

B.浙江衛(wèi)視

C.安徽衛(wèi)視

D.東方衛(wèi)視

117、“微信”是下列哪家公司的()

A.中國移動

B.騰訊

C.新浪

D.雅虎

118、趙薇2021年執(zhí)導的首部電影名是()

A“中國合伙人”

B.“泰冏”

C.“致青春”

D."一代宗師”

119、下列不是2021年CCTV春節(jié)晚會節(jié)目主持人的是()

A.朱軍

B.董卿

C.朱迅

D.李思思

120、汽車安全分為主動安全和被動安全，下列不屬于被動安全的是

()

A.ABS

B.安全氣囊

C.吸能車身

D.鋼化玻璃

121、1.8L賽拉圖車輛在下列情況下不報警的是()

A.撬開左前門

B.破壞玻璃開啟中控，開左前門

C.用鑰匙開左前門

D.破壞玻璃開啟中控，開右前門

122、獅跑2.0L電噴系統(tǒng)燃油噴射型式是()

A.同時噴射

B.分組噴射

C.順序噴射

123、”車架、車橋、懸架”組成的是汽車的什么系統(tǒng)()

A.傳動系

B.行駛系

C.轉向系

D.制動系

124、下列發(fā)電機部件中將交流電轉換為直流電的是()

A.電壓調節(jié)器

B.整流器

C.定子

D.轉子

125、獅跑2.0L車室外溫度傳感器安裝位置是()

A.水箱前面

B.右側大燈下面

C.副司機座椅下面

D.車架最后一根橫梁上

126、下列關于轉向系統(tǒng)敘述不正確的是()

A.齒輪齒條式動力轉向是一個配有整體式活塞和齒條總成的液壓機

械裝置

氏齒條-齒輪動力轉向利用液壓泵壓力幫助操作者移動齒條和前輪

C.齒輪齒條式由于剛性高、操作感好和重量輕，可以說很適合于轎

車

D.齒輪齒條式轉向機構是現(xiàn)在轎車采用最少的方式

127、關于自動變速器敘述不正確的是()

A.比手動變速器省油

B.液壓系統(tǒng)是自動變速器工作的基本保障

C.能根據油門踏板程度和車速變化，自動地進行變速

D.利用行星齒輪機構進行變速

128、福瑞迪智能鑰匙系統(tǒng)的行駛中熄火的方法是()

A.啟動按鈕1秒以上長按

B.啟動按鈕2秒以上長按

C.啟動按鈕3秒以上長按

D.以上都不是

129、下列對獨立懸架的描述正確的是()

A.一側輪胎的運動會影響到另一側輪胎的運動

B.左右輪胎各自獨立運動

C.結構比非獨立懸架簡單

D.以上都不對

130、前輪定位參數(shù)說明正確的是()

A.主銷外傾角

B.前輪外傾角

C.前輪內傾角

D.前輪后傾角

131、下列不屬于汽車懸架系統(tǒng)作用的是()

A.提高車輛的行駛速度

B.降低直接傳送到車身的沖擊和振動量

C.提升駕駛舒適感和駕駛穩(wěn)定性

D.向車身傳送由于路面和車輪之間的摩擦力而產生的驅動力和制動

力

132、銳歐用遙控器開門時，兩側轉向燈閃幾次()

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

133、下列對汽車底盤描述不正確的是()

A.是支承、安裝發(fā)動機及其各部件、總成，形成汽車的整體造型，

并接受發(fā)動機的動力

B.使汽車產生運動，保證正常行駛

C.包含有車架、轉向器、剎車盤等

D.底盤的優(yōu)劣取決于輪胎的好壞

134、賽拉圖遙控器最多可以匹配的數(shù)量是()

A.1個

B.2個

C.3個

D.4個

135、下列關于輪胎使用，描述不正確的是()

A.輪胎磨損過甚會降低制動效果

B.左右輪胎型號規(guī)格不同會影響車輛高速直線行駛的穩(wěn)定性

C.輪胎氣壓不足或左右輪胎氣壓不均勻會造成轉向沉重

D.夏季輪胎氣壓一般要比正常值低一些

136、SL在三次輸入PIN碼失敗時等待()

A.半小時

B.1小時

C.2小時

D.3小時

137、碰撞開鎖功能說明中正確的是（）

A.40km/h以上閉鎖功能

B.鑰匙拔出開鎖功能

C.鑰匙回收功能

D.氣囊展開開鎖功能

138、發(fā)動機缸體的排列各有特點，下列屬于直列型缸體排列特點的

是（）

A.最普通的排列，緊湊經濟

B.可縮短發(fā)動機長度

C.可降低發(fā)動機高度，從而降低汽車重心

D.可降低發(fā)動機的油耗

139、福瑞迪2.0L智能鑰匙系統(tǒng)中起了認證作用的天線數(shù)量為（）

A.2

B.4

C.6

D.8

140、下列說明中CKP（曲軸位置）傳感器的主要功能是（）

A.激發(fā)點火線圈

B.控制爆震

C.控制點火時刻

D.檢測活塞位

141、下列對賽拉圖底盤描述正確的是（）

A.采用傳統(tǒng)的前盤后鼓式制動

B.采用前懸架為麥弗遜式，后懸為多連桿式

C.采用可調高度的氣體電控懸架提高通過性

D.前懸架采用多連桿及穩(wěn)定桿提高轉向特性

142、汽車在行駛時會有空氣阻力，下列對空氣阻力的描述不正確的

是（）

A.空氣阻力是汽車在高速運動中的主要阻力

B.同時也受到車輛外形的影響

C.其大小與車速的平方和迎風面積成正比

D.油耗是衡量外形對風阻影響的參數(shù)

143、SLc2.4L發(fā)動機說法錯誤的是()

A.采用了雙CVVT

B.采用了VIS可變進氣系統(tǒng)

C.采用了綜合CCC

D.采用了線性氧傳感器

144、賽拉圖車用戶使用時，輪胎標準氣壓值為()

A.2.4kgf/cm2

B.2.6kgf/cm2

C.2.3kgf/cm2

D.2.5kgf/cm2

145、下列關于制動器敘述不正確的是()

A.制動裝置就是把行駛中的汽車動能轉換為熱能使汽車減速的裝置

B.盤式制動是摩擦襯塊夾緊制動盤產生制動

C.鼓式制動是磨擦襯片壓緊旋轉的制動鼓內側產生制動

D.盤式制動方式會產生大量的磨擦熱，而鼓式制動方式不會

146、1.8L賽拉圖點火過程中當4缸在點火，下列說法中正確的是()

A.1缸點火，3、2缸不點火

B.1缸不點火，3、2缸點火

C.3缸點火，1、2缸不點火

D.1、2、3缸均不點火

147、下列對于機油檢查正確的操作是()

A.發(fā)動機停止后等待約5分鐘，檢查1次

B.發(fā)動機停止后等待約5分鐘，檢查1?2次

C.發(fā)動機停止后等待約10分鐘，檢查1?2次

D.發(fā)動機停止后等待約10分鐘，檢查2?3次

148、“車身上的負荷分配較佳，駕駛和控制性較佳”這些是什么懸

架的優(yōu)點()

A.麥弗遜

B.雙叉形臂

C.多連桿

D.鋼板彈簧

149、福瑞迪處于電源ON狀態(tài)時，按鍵開關指示燈為()

A.熄滅

B.黃色點亮

C.綠色點亮

D.維持前狀態(tài)

150、服務顧問是()的窗口

A.途徑

B.展廳

C.品牌

D.渠道

151、在服務作業(yè)時要嚴格執(zhí)行服務核心流程，這是()決定的。

A.服務市場

B.生產廠家

C.專營店

D.客戶

152、所有品牌的服務核心流程都大致相同，最主要的不同是()

A.服務內容不同、

B.服務步驟不同

C.工作標準不同

D.側重點不同

153、下面哪一項服務不屬于預約服務范疇()

A.服務回訪

B.備件到貨通知

C.定保提醒

D.接送車服務

154、服務顧問掌握問診技巧是非常重要的，問診屬于()

A.服務禮儀技巧

B.客戶溝通技巧

C.服務專業(yè)技巧

D.為人處事技巧

155、最終的維修方案是()決定的

A.服務顧問

B.維修技師

C.維修經理

D.客戶

156、服務顧問按()進行檢驗，弄清所有項目后與質量檢驗員進行

交接，如發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應立即通知調度員安排技師完成。

A.任務委托書

B.客戶信息表

C.預約派工單

D.預約登記表

157、服務過程中我們與客戶簽訂的單據有很多都屬于合同范疇，以

下哪個不是()

A.接車問診單

B.任務委托書

C.維修派工單

D.結算單

158、下面哪一項不屬于服務流程的作用()

A.提高成功率

B.提高工作效率

C.提高服務收入

D.降低成本

159、所有品牌的服務核心流程都有一個共性，就是()

A.以客戶為中心

B.體現(xiàn)專業(yè)

C.以專營店為主導

D.開放式服務

160、預約服務是一項“多贏”的服務活動，但相對而言，帶給()

的好處會更多一些

A.客戶

B.專營店

C.生產廠家

161、服務預約回站時間的選擇主要是()

A.客戶挑選

B.專營店挑選

C.專營店推薦

D.客戶推薦

162、關于專營店客服部的角色描述哪一個是正確的()

A.客戶信息收集平臺

B.客戶抱怨處理平臺

C.客戶服務平臺

D.流程執(zhí)行輔助平臺

163、J.D.Power客戶滿意度調查中，CSI面談的客戶是()

A.新車購入后2-6個月使用

B.新車購入后12-24個月使用

C.新車購入后8T2個月使用

D.新車購入后3-6個月使用

164、受理客戶車輛，需要服務顧問細致診斷客戶車輛，這種診斷一

般不包括()

A.儀器診斷

B.提問與傾聽

C.檢查確認

D.路試診斷

165、CSI指標中權重最大的因子是()。

A.服務質量

B.服務后交車

C.服務設施

D.服務顧問

166、對于客戶車輛額外免費的服務需求，前臺服務人員應以什么形

式告知車間，并監(jiān)督落實。()

A.應口頭告訴車間

B.在委托書上注明

C.打電話通知車間

D.有客戶告知車間

167、維修更換下來的舊件(非保修件)，清潔整理后應放在()

A.車輛后備箱里

B.副駕駛座底下

C.備件箱或工具箱內

D.舊件庫內

168、以下哪一項不屬于客戶關系管理要素()

A.在吸引新客戶的同時留住老客戶

B.開發(fā)客戶的消費潛力

C.把選擇權留給客戶

D.有選擇的服務客戶

169、在服務中了解到一位新客戶在報社工作，通常會將此客戶列為

()

A.A類客戶

B.B類客戶

C.C類客戶

D.D類客戶

170、下面哪一項不屬于溝通的特點。()

A.雙向性

B.隨機性

C.開放性

D.情感性

171、下面哪一項不屬于溝通的目的？()

A.消除分歧

B.找出共同點

C.建立親和力

D.接受對方的觀點

172、在溝通中聽分為很多種，最有效的聽是()

A.假裝地聆聽

B.有選擇聆聽

C.專注地聆聽

D.同理心聆聽

173、溝通中大部分的信息是通過()信息傳遞或獲取的。

A.視覺

B.聽覺

C.語言內容

174、以下哪一個行為舉止不適合在傾聽環(huán)境中()

A.身體前傾

B.目光注視

C.提問題

D.閉目思索

175、在接待客戶，了解維修需求時，哪一種提問方式更有效。（）

A.開放式提問

B.封閉式提問

C.引導式提問

D.總結性提問

176、對于不滿意的顧客他通常把不滿意的消息傳給O

A.5—10人

B.I—15人

C.15—20人

D.20—25人

177、服務顧問在接待過程重要的任務是消除客戶的疑慮和擔心，取

得客戶的（）

A.諒解

B.同情

C.信任

D.以上都對

178、下面哪一個是客戶抱怨處理最好的方法。()

A.預防法

B.遞延法

C.轉移法

D.否認法

179、“服務顧問”角色應該從三個方面出發(fā)，下列不正確的()

A.DYK出發(fā)

B.利潤出發(fā)

C.客戶出發(fā)

D.經銷店出發(fā)

180、客戶的需求帶給專營店的往往就是()

A.抱怨

B.利益

C.投訴

181、服務顧問在互動問診時如不能幫顧客描述清楚的應記錄客戶的

()

A.大概要求

B.重點意思

C.顧客原話

D.暫不記錄

182、客戶不滿意而又不向我們抱怨，其給專營店帶來的最大傷害是

()

A.客戶流失

B.客戶投訴

C.不良傳播

D.消極抵抗

183、我們在車間質量檢驗時采用的（）檢驗。

A.總檢檢驗

B.自行檢驗

C.班組檢驗

D.以上都需要

184、在處理客戶抱怨時，我們不正確的角色是()

A.心理醫(yī)生

B.清道夫

C.受氣筒

D.教育家

185、一位客戶到專營店報修發(fā)動機加速無力，請根據服務流程相關

規(guī)定，當聽到客戶說出服務需求時，應該首先()

A.記錄

B.問診

C.車前確認

D.請技術人

186、一位客戶到專營店也修發(fā)動機加速無力，服務人員建議更換火

花塞，并清洗油路，客戶只同意更換火花塞，服務顧問應該()

A.拒絕服務

B.拒絕提供質量保證

C.告知危害，工單注明，客戶確認

D.遵從客戶意見

187、前臺服務人員在客戶服務時工作被動，主要原因是()

A.客戶期望高要求多

B.掌握的服務信息少

C.部門間不配合

D.領導不支持

188、一客戶來站做保養(yǎng)并解決發(fā)動機漏水問題時，客戶抱怨接待制

單流程太繁瑣、時間太長。我們應該()

A.簡化流程

B.推薦預約服務

C.按部就班

D.請客戶諒解

189、下列關于環(huán)車檢查說法不正確的是()

A.要求客戶一同檢查

B.要求客戶簽字

C.顧客可以不一同檢查

190、下列關于服務顧問在預估作業(yè)時間時正確的是()

A.要精確的預估時間

B.預估時不要考慮其他因素

C.應預留可能發(fā)生特殊情況的時間

191、服務顧問在診斷車輛故障現(xiàn)象時應()

A.直接和技師確認故障現(xiàn)象

B.和顧客一同確認故障現(xiàn)象

C.只要和顧客講一下故障現(xiàn)象

192、對于客戶滿意度的提升改善，下列哪項最具效果()

A.降價促銷服務商品

B.提供客戶回饋活動

C.針對自我弱項，制定改進標準，落實到位

D.依照標準做好服務接待工作

193、對于社交型客戶，在抱怨處理時，應對的基本原則是()

A.表示友好歡迎，讓客戶多說

B.挖掘客戶的理性需求

C.不拘細節(jié)、快速通過

D.處理不確定因素，關注感性訴求

194、下列關于顧客在維修作業(yè)過程中不愿意增項敘述不正確的是()

A.不應強求顧客答應

B.那就不需要任何記錄

C.要和顧客解釋清楚

195、下列不是服務顧問預約服務工具的是()

A.預約登記表

B.預約管理看板

C.預約通知單

D.問診單

196、下列不是第三方調查在預約環(huán)節(jié)關注的是()

A.盡快接聽電話

B.問候顧客

C.預估服務時間

D.服務顧問專業(yè)素養(yǎng)

197、下列關于“維修委托書”敘述不正確的()

A.應在顧客同意的情況下打印

B.應讓顧客簽字確認

C.服務顧問應全部交到車間

198、下列不是交車環(huán)節(jié)令顧客欣喜的服務流程是()

A.當顧客的面去除防污四件套

B.提醒顧客下次保養(yǎng)時間和公里數(shù)

C.提醒CSI回訪時間

D.不需要詢問客戶對服務的滿意程度

199、下列哪項不屬于“服務質量不佳導致用戶不滿”的成因()

A.缺乏客戶滿意理念

B.缺乏適當專業(yè)人才

C.缺乏管理與獎懲機制

D.缺乏改善機制

200、可以有效衡量專營店各個部門主要工作績效的綜合管理指標是

()

A.接車及時率

B.精確結賬率

C.準時交車率

D.檢驗合格率

201、專營店客服部的工作職能中的基本職能是()

A呼叫管理

B.監(jiān)督評價

C.客戶管理

202、以下哪個因素對于客戶期望值的改變沒有影響()

A.客戶的消費習慣

B.客戶付出的成本

C.客戶參與服務過程的程度

203、建立客服部的短期直接目標是()

A.建立DYK產品忠誠客戶群體，促進客戶再次購買DYK產品

B.擴大DYK產品滿意客戶群體，提升客戶滿意度

C.擴大市場占有率

204、以下是影響客戶滿意的主要因素，相對而言，哪一個是最主要

的()

A.產品質量

B.銷售滿意

C.售后滿意

D.員工滿意

205、()秒鐘決定一個人的第一印象！

A.3

B.6

C.9

D.12

206、客戶對于“接車過程迅速”的評價主要是指()

A.預約時間

B.服務顧問迎接時間

C.問診時間

D.整個接待時間

207、客服部對銷售及售后部門的激勵有()

A.決定權

B.建議權

C.調整權

D.否決權

208、有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且決定做得很快。他們時

常處于人們的中心，喜歡討論他人，他們知道自己想得到什么及如何

去得到。我們把這種類型的行為稱為()。

A.社交型

B.被動型

C.主導型

D.D.分析型

209、FFB是指()

A.優(yōu)勢、劣勢、中間項

B.六方位介紹法

C.項目、功能、好處

D.疑慮、擔心、信任

210、前臺服務人員在向客戶營銷時工作被動，主要原因是()

A.忽略客戶需求

B.產品不好

C.產品價格高

D.客戶挑剔

211、報價技巧中，價格最小化適合哪種類型的客戶？()

A.主導型

B.社交型

C.分析型

D.主導型或分析型

212、以下哪一項不屬于售后的主營收入()

A.車輛維修收入

B.索賠收入

C.備件銷售收入

D.精品銷售收入

213、在服務流程中，服務顧問最需注意自己服務禮儀的是()

A.接待環(huán)節(jié)

B.預檢診斷環(huán)節(jié)

C.開具委托書

D.交車環(huán)節(jié)

214、向客戶推薦服務時，客戶回應“付廠件也沒問題”，這表明在

()方面出現(xiàn)了問題

A.購買力

B.需求

C.信心

215、接待的目標是與客戶建立融洽的關系與初步的信任，導引客戶

進入()流程。

A.顧問式服務銷售

B.體驗式服務銷售

C.動感式服務銷售

D.溫馨式服務銷售

216、在給客戶做產品或服務介紹時?，應著重向客戶突出產品或服務

的()

A.項目

B.特性

C.功能

D.好處

217、以下關于專營店售后客戶服務描述正確的是()

A.滿意是基礎、感動是標準、忠誠是目標

B.感動是基礎、滿意是標準、忠誠是目標

C.滿意是基礎、忠誠是標準、感動是目標

D.感動是基礎、忠誠是標準、滿意是目標

218、SSI顧客調查的對象是()

A.新車購買后使用廠3個月的顧客

B.新車購買后使用2~6個月的顧客

C.新車購買后使用3?9個月的顧客

D.新車購買后使用6~12個月的顧客

219、以下哪種客戶不屬于正常流失客戶()

A.客戶搬遷

B.過了保修期

C.圖便宜

D.期望過高

220、以下哪種客戶不應劃分到A類客戶里()

A.媒體客戶

B.集團客戶

C.經?；氐昕蛻?/p>

D.經常抱怨客戶

221、以下哪一個指標對售后服務毛利沒有影響()

A.進站臺次

B.客單價

C.毛利率

D.成本費用

222、下列不屬于四輪驅動常見的形式的是()

A.全時驅動

B.分時驅動

C.適時驅動

D.限時驅動

223、對于CSI調查分析中顯示的弱項，有關的改善方法，下列錯誤

的是()

A.對CSI調研項目進行監(jiān)控

B.針對弱項進行改進，制定改進標準

C.定期評核列入獎懲

D.自行實施弱項抽查

224、處理客戶抱怨，當面對主導型客戶時，正確的做法是()

A.抓住問題不跑題

B.使對方無法掌控局勢

C.加入個人色彩

D.替對方做決定

225、對于分析型客戶，在處理抱怨時，應對的基本原則是()

A.簡明扼要

B.以證據、數(shù)據據理力爭

C.強調實用性

D.有計劃的，先告知的

226、造成返修最主要的原因是()

A.技師技術水平低

B.技師操作失誤

C.檢驗不嚴格

D.問診不清楚

227、專營店開展主動預約服務主要是根據()聯(lián)系客戶

A.客戶檔案

B.回訪記錄

C.應回店客戶名單

D.流失客戶名單

228、所有服務預約信息均應當完整記錄，預約的主要信息應進行()

管理

A.目視化

B.電腦化

C.檔案化

D.專人化

229、專業(yè)維修派工時首要考慮的服務因素是()

A.維修質量

B.按時交車

C.服務成本

D.人員配置

230、現(xiàn)代文明禮儀要求迎送客戶時應該()

A.行鞠躬禮

B.起立

C.問好

D.擺手道別

231、接待客戶，遇到不清楚或不確定的車輛故障，服務顧問不正確

的做法是()

A.通過問診引導客戶描述故障

B.依據經驗判斷故障

C.與客戶車前確認故障

D.記錄客戶原意

232、最好的服務應該是()

A.按應該做的為客戶提供服務

B.按客戶需求為客戶提供服務

C.按標準流程為客戶提供服務

D.按超值標準為客戶提供服務

233、溝通是為了使一個企業(yè)里的一個個單獨的個體成為()

A.團隊

B.群體

C.部門

D.小集團

234、在我們的工作生活中有各式各樣的壓力，當我們面對壓力時我

們應該()

A.逃避

B.緩解

C.鼓起勇氣面對

D.發(fā)泄

235、在電話禮儀中國際上通行的原則叫什么原則，以體現(xiàn)打電話以

簡短精練為佳()

A.1分鐘原則

B.3分鐘原則

C.5分鐘原則

D.10分鐘原則

236、作為一位領導在與下級溝通時應該()

A.了解事情的全部

B.多將自己的經驗告知

C.告訴他應該怎么做

D.批評教育

237、預約服務是一項“多贏”的服務活動，相對而言，帶給誰的好

處會更多一些()

A.客戶

B.專營店

C.生產廠家

238、一般的客戶服務提供者與優(yōu)秀的客戶服務提供者主要的區(qū)別在

于與客戶的()的力度與深度不同。

A.物質投入

B.情感投入

C.差異投入

239、當前企業(yè)間的競爭主要是()

A.產品競爭

B.售后服務競爭

C.客戶資源競爭

240、在目前激烈的市場競爭中我們應該通過()的服務來滿足客戶

贏得客戶

A.標準化

B.差異化

C.規(guī)范化

D.系統(tǒng)化

241、優(yōu)秀的服務顧問在客戶服務過程中應該重點做好以下哪項工作

()

A.傳遞客戶服務需求

B.保證企業(yè)利益不受損失

C.向客戶展示服務

242、優(yōu)質/關懷服務對客戶滿意度提升有促進效果，以下哪項不屬

于其內容O

A.車務提醒

B.維修折扣

C.節(jié)假日問候關懷

D.服務回饋活動

243、獅跑2.0L車轉向器的型式()

A.球面蝸桿滾輪式

B.蝸桿曲柄銷式

C.循環(huán)球式

D.齒輪齒條式

244、對汽車電氣設備描述不正確的是()

A.用電設備包括發(fā)動機的起動系、汽油機的點火系和其它用電裝置

B.車輛的油耗過大主要是由于電氣設備太多

C.電源包括蓄電池和發(fā)電機

D.電氣設備由電源和用電設備兩大部分組成

245、關于專營店保修事先申請的注意事項中描述不正確的是()

A.在故障件發(fā)生漏油、破裂、油漆不良的現(xiàn)象時，要求提供圖片

B.故障現(xiàn)象說明和維修方案必須簡潔明了，避免使用專業(yè)術語

C.玻璃索賠時，須事先經玻璃當?shù)卮砩态F(xiàn)場確認并出具鑒定報告

D.輪胎索賠，由輪胎代理商現(xiàn)場處理

246、轉移成本又稱為客戶的()，或者是客戶離開我們而選用競爭

對手的產品或服務所需付出的代價。

A.跳槽成本

B.維修成本

C.使用成本

D.社交成本

247、福瑞迪智能鑰匙系統(tǒng)的電源OFF條件包括()

A.車速在0km/h,變速桿在位置

B.車速在0km/h,變速桿在位置

C.車速在5km/h,變速桿在位置

D.車速在5km/h,變速桿在“N”位置

248、進店臺次占有率的多少反映的是專營店()

A.新客戶開發(fā)能力

B.老客戶維持能力

C.保有客戶吸引能力

249、客單價是指：()

A.每獲取一個來訪訪客所需要付出的成本單價

B.每獲取一個轉化訪客所需要付出的成本單價

C.用戶所能看到的商品單價(區(qū)別于ERP中的商品成本單價)

D.平均每筆訂單的交易金額

250、對于已流失的客戶，專營店首要工作是()

A.原因分析

B.登門拜訪

C.讓利吸引

D.發(fā)出邀請

251、以下哪種情況適宜使用商務禮儀()

A.初次交往

B.老朋友相聚

C.夫妻之間

D.與少數(shù)民族交往

252、大部分不滿意的客戶都集中在對什么的不滿上()

A.收費價格

B.維修質量

C.服務質量

D.備件質量

253、下列對CSI的解釋正確的是()

A.售后服務滿意度指數(shù)調研

B.新車質量調研

C.銷售滿意度調研

D.客戶滿意度調研

254、對于座次的描述不正確的是()

A.后排高于前排

B.兩側高于中央

C.中央高于兩側

D.內側高外側

255、目標對于人起到的最大作用是()

A.激發(fā)人的思維

B.激發(fā)人的潛力

C.激發(fā)人的欲望

D.激發(fā)人的精神

256、為客戶辦理《營運車服務手冊》并發(fā)放給客戶后，不需要存檔

備案的資料是()

A.購車發(fā)票復印件

B.車主身份證復印件

C.車輛行駛證復印件

D.營運證復印件

257、企業(yè)目標制定的最高原則是()

A.指標量化

B.員工參與

C.有時間節(jié)點

D.便于執(zhí)行

258、在維修臺次的類別中，保養(yǎng)臺次所占的比例越高說明()

A.客戶忠誠度高

B.新客戶較多

C.老客戶較多

D.客戶滿意度高

259、提升客戶滿意的原則不包括()

A.傾情關注、悉心關懷

B.深入理解、行動到位

C.規(guī)范操作、按部就班

D.執(zhí)行有力、務求完美

260、“總結成功經驗，制定相應標準”在PDCA中屬于()

A.P計劃

B.D執(zhí)行

C.C檢查

D.A修正

261、專營店進店臺次按類別分不包括()

A.維修服務客戶付費臺次

B.維修服務保修臺次

C.維修服務免費臺次

D.事故車臺次

262、客戶回店率是一個重要的運營指標，統(tǒng)計分析時不包括()

A.新車首保回店率

B.舊車定?；氐曷?/p>

C.保修期內客戶的回店率

D.保修期外客戶回店率

263、準時交車率對客戶滿意度以及專營店成本控制影響非常大，影

響因素不包括()

A.問診不準確

B.派工不合理

C.出現(xiàn)增修項目

D.資源配置不足

264、準時交車率對于客戶滿意度的影響非常大，專營店應使該指標

維持在()以上。

A.80%

B.85%

C.90%

D.95%

265、下面哪一種關于服務顧問的描述是最準確的()

A.服務顧問的主要工作是代表專營店為客戶提供滿意服務

B.服務顧問是聯(lián)系客戶和專營店之間的紐帶

C.服務顧問引導客戶消費，為專營店帶來利潤

D.服務顧問在客戶面前體現(xiàn)了專營店的專業(yè)形象

266、關于電話禮儀，下面描述不正確的是（）

A.選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間

B.明確電話目的

C.避重就輕，婉轉回答客戶問題

D.電話結束時注意禮貌用語

267、前輪定位對車輛的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）

A.保持穩(wěn)定直線行駛

B.轉向輕便

C.縮小轉彎半徑

D.減少輪胎磨損

268、在考量服務顧問的績效指標中，哪一個指標最能體現(xiàn)服務顧問

的綜合能力（）

A.服務收入

B.接車臺次

C.非主營收入

D.平均客單價

269、下面不是主要造成客戶流失原因的是()

A.技術

B.禮儀

C.費用

D.服務

270、專營店客服部的工作職能中的核心職能是()

A.呼叫管理

B.監(jiān)督評價

C.客戶管理

271、為了更好的為客戶提供服務我們應不斷地搜集客戶的信息，其

中服務顧問要搜集()

A.價格需求

B.行為特點

C.消費習慣

D.全面信息

272、在客戶關系管理中，企業(yè)應重點抓()類客戶。

A.A類客戶

B.B類客戶

C.C類客戶

D.D類客戶

273、宴會上，為表示尊重，主賓應坐在()

A.主人的左側

B.主人的右側

C.主人的對面

D.主人的斜側面

274、CSI調查，在“服務后交車”因子中不包括的是()

A.提車過程迅速

B.維修'保養(yǎng)完成很徹底

C.收費合理

D.有人協(xié)助客戶取車

275、塑造企業(yè)競爭優(yōu)勢的關鍵是()

A.標準化服務

B.規(guī)范化服務

C.差異化服務

D.專業(yè)化服務

276、下面哪一個不能算做專營店新增客戶()

A.本店銷售新車回店

B.流失后再回店

C.非本店銷售來店

D.非本品牌客戶

277、專營店營銷的重點目標客戶是()

A.保修期內客戶

B.2?5年客戶

C.5年以上客戶

D.所有客戶

278、專營店提供()的服務是贏得私家客戶的關鍵

A.規(guī)范化

B.標準化

C.個性化

D.系統(tǒng)化

279、通過客戶關系管理與維系，我們希望將客戶變?yōu)?)

A.囚禁者

B.圖利者

C.破壞者

D.傳道者

280、跟蹤服務時得知一位VIP客戶將車輛更換為其它品牌，正確的

做法是()

A.列為流失客戶，不再與其保持聯(lián)系

B.列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系

C.不列為流失客戶，但不再與其保持聯(lián)系

D.不列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系

281、當客戶準備去接受一次服務時他的心理狀態(tài)是()

A.感性的

B.理性的

C.沒想法的

D.盲目的

282、對評價客戶關系價值沒有影響的因素是()

A.基盤客戶數(shù)量

B.客戶關系盈利能力

C.客戶關系生命周期

283、專營店必須經過DYK組織的新增專營店培訓，時間是在()

A.開業(yè)前

B.開業(yè)后1個月內

C.開業(yè)后3個月內

D.開業(yè)后6個月內

284、以下哪種做法不屬于客戶關系管理范疇()

A.購車送保養(yǎng)

B.積分卡

C.親屬生日祝福

D.分級管理

285、專營店應積極開展員工內訓I,每次內訓時間應該不少于()

A.60分鐘

B.90分鐘

C.120分鐘

D.180分鐘

286、專營店客戶休息區(qū)應為客戶配備()以上飲品并保證及時、充

足。

A.1種

B.2種

C.3種

D.4種

287、當維修時間出現(xiàn)延誤時服務顧問不應該做的是()

A.組織搶修

B.明確原因

C.確認所需時間

D.及時通知客戶

288、輪胎起泡、油箱漏油、鋼圈沙眼等問題要在舊件故障部位用什

么作明顯標記()

A.油漆

B.水性筆

C.記號筆

289、在溝通中進行封閉式提問是為了()

A.搜集資料

B.獲得結論

C.尋求共同點

D.替對方做決定

290、返修車輛維修完成后，《維修服務委托書》和《返修車處理表》

交()審核后方可交車

A.技術專家

B.車間主管

C.前臺主管

D.售后經理

291、故障維修必須向客戶證明已經解決了問題，對于特殊作業(yè)項目

()

A.主修工與客戶車前確認

B.技術專家與客戶車前確認

C.車間主管與客戶車前確認

D.與客戶同車試乘，共同確認

292、預約前的準備工作對于有效完成預約至關重要，下面哪些不屬

于預約準備()

A.預約登記

B.工位、人員確定

C.填寫互動問診單

D.客戶到來后及時安排服務人員

293、維修服務派工原則不包括()

A.合理組織

B.適人適事

C.進度控制

D.絕對公平

294、客戶分類時，挑選A類客戶的參考因素不包括()

A.消費金額高

B.宣傳價值高

C.忠誠度高

D.回店保修頻次高

295、為了吸引新的客戶我們可以采取()辦法

A.打折優(yōu)惠

B.廣告宣傳

C.制定忠誠計劃

296、在專營店的基盤客戶中()客戶是給我們帶來最多利潤的客戶

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