KPI績效管理操作手冊

KPI績效管理操作手冊副本

二、績效管理過程

在上述的績效管理各環(huán)節(jié)過程中包含四個方面：計(jì)劃、輔導(dǎo)、評價(jià)、報(bào)酬。

（一）績效管理中的計(jì)劃

1.制定績效目標(biāo)計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)

績效目標(biāo)分為兩種：

（1）結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來源于公司的目

標(biāo)、部門的目標(biāo)、市場需求目標(biāo)、與員工個人目標(biāo)等。

（2）行為目標(biāo)：指如何做

在確定SMART目標(biāo)計(jì)劃后，組織員工進(jìn)行討論，推動員工對目標(biāo)達(dá)到一致認(rèn)

同，并闡明每個員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)，共同樹立具有挑戰(zhàn)性又可

實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，管理者與員工之間的良好溝通是達(dá)成共識、明確各自目標(biāo)分解的前

提，同時(shí)也是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。

3.確定目標(biāo)計(jì)劃的結(jié)果

通過目標(biāo)計(jì)劃會議達(dá)到管理者與員工雙方溝通明確并同意，在管理者與員工

之間建立有效的工作關(guān)系，員工意見得到聽取與支持，從而確定監(jiān)控的時(shí)間點(diǎn)與

方式。

（二）績效管理中的輔導(dǎo)

在確定了階段性的SMART目標(biāo)與通過會議明確了各自的目標(biāo)之后，作為管理

者的工作重點(diǎn)就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行對員工的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的方式有兩

種：

（1）會議式：指通過正式的會議實(shí)施輔導(dǎo)過程

（2）非正式：指通過各類非正式渠道與方法實(shí)施對員工的輔導(dǎo)。

關(guān)于員工的參與，要求員工能夠：

（1）描述自己所要達(dá)到的目標(biāo)（或者實(shí)現(xiàn)的業(yè)績）

（2）對自己實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行評估

有效的輔導(dǎo)應(yīng)該是：

（1）隨著目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程，輔導(dǎo)溝通是連續(xù)的；

（2）不僅限于在一些正式的會議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通的重要性；

（3）明確并加強(qiáng)對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望值；

（4）激勵員工，對員工施加推動力（推動力是指一種連續(xù)的需求或者通常

沒有意識到的關(guān)注）

（5）從員工獲得反饋并直接參與；

（6）針對結(jié)果目標(biāo)與行為目標(biāo)。

（三）績效管理中的評價(jià)

在階段性工作結(jié)束時(shí)，對階段性業(yè)績進(jìn)行評價(jià)，以便能公正地、客觀地反映

階段性的工作業(yè)績，目的在于對以目標(biāo)計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績實(shí)現(xiàn)的程度進(jìn)行總結(jié)，

進(jìn)行業(yè)績的評定，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下一階段業(yè)績的改進(jìn)。

通過實(shí)際實(shí)現(xiàn)的業(yè)績與目標(biāo)業(yè)績的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績的進(jìn)展表現(xiàn)趨

勢。

在對階段性業(yè)績評價(jià)之前，要進(jìn)行信息收集，特別是對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的信息

收集，在溝通與綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過會議的形式進(jìn)行階

段性業(yè)績的評價(jià)，包含對實(shí)際業(yè)績與預(yù)期業(yè)績的比較、管理者的反饋、支持與激

勵、業(yè)績改進(jìn)建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計(jì)劃等。

在評價(jià)過程中需要管理者的具備較好的交流技能：如提問、傾聽、反饋與激

勵等。

通?？冃гu價(jià)的內(nèi)容與程序包含下列幾個方面：

（1）量度：量度原則與方法

（2）評價(jià)：評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)資料的來源

（3）反饋：反饋的形式與方法

（4）信息：過去的表現(xiàn)與業(yè)績目標(biāo)的差距，需要進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的地方。通

常評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是選擇要緊的績效指標(biāo)KPI（定量與定性的指標(biāo)）來評價(jià)業(yè)績實(shí)現(xiàn)

過程中的結(jié)果目標(biāo)與行為目標(biāo)。

（四）以考核為基礎(chǔ)的個人回報(bào)

個人績效回報(bào)形式包含：工資、獎金、股權(quán)、福利、機(jī)會、職權(quán)等。確定合

理的具有以實(shí)現(xiàn)與激勵為導(dǎo)向的業(yè)績報(bào)酬方面，公司目前以通過與績效管理相結(jié)

合的方式構(gòu)建職位職能工資制度來實(shí)現(xiàn)。通過員工職位的KPI（員工的業(yè)績衡量

指標(biāo)）的設(shè)定，評定職位的輸出業(yè)績，對關(guān)鍵的業(yè)績進(jìn)行考核，綜合工作能力、

工作態(tài)度等方面，并將它們與報(bào)酬相結(jié)合。

三、績效管理適用對象

1、按管理層級劃分

績效管理系統(tǒng)的特點(diǎn)之一，是不一致的績效管理對象承擔(dān)不一致的工作職

責(zé)，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)對應(yīng)不一致的績效考核方法。因此界定與建立績效管理系統(tǒng)，

首先要明確績效管理系統(tǒng)的適用對象。通常公司的績效管理系統(tǒng)適用于全體員

工，包含管理層與普通員工。

管理層的特點(diǎn)是，對公司生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，并具有較為綜合的影

響力。對應(yīng)這樣的特點(diǎn)，對管理人員的考核，應(yīng)使用量化成分較多、約束力較強(qiáng),

獨(dú)立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的績效評估方式。

普通員工的特點(diǎn)是，工作基本由上級安排與設(shè)定，依靠性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單

純，對生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。對應(yīng)這樣的特點(diǎn)，對普通員工

的考核，應(yīng)使用量化成分少、需要上下級隨時(shí)、充分溝通，要緊以工作過程為導(dǎo)

向的績效衡量方式。

管理層的工作職責(zé)又可分為生產(chǎn)經(jīng)營直接管理職責(zé)與生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職

責(zé)兩大類。生產(chǎn)經(jīng)營直接管理是指直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動，作出的決策對企業(yè)效

益與各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)有直接影響。生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職能是指不直接參與生產(chǎn)

經(jīng)營活動，但從事諸如各項(xiàng)管理程序的政策制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)管理及信息溝

通等工作，其決策對企業(yè)效益與各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)有間接影響的職能。

生產(chǎn)經(jīng)營的直接管理職能與間接管理職能，因其工作的著力點(diǎn)不一致，也應(yīng)

在績效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中針對其不一致特點(diǎn)，選擇適宜的指標(biāo)進(jìn)行考核。

因此績效考核目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)該視考核對象的不一致而有所區(qū)別，根據(jù)咨詢經(jīng)

驗(yàn)與實(shí)施效果來看，通常原則如下：

中基層部門主管：績效考核目標(biāo);績效目標(biāo)+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn)

通常性工作人員：績效考核目標(biāo)二工作計(jì)劃+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn)

事務(wù)性工作人員：績效考核目標(biāo)二應(yīng)負(fù)責(zé)任+例外工作+衡量指標(biāo)

例行性工作人員：績效考核目標(biāo)二工作量+準(zhǔn)確性

應(yīng)急性工作人員：績效考核目標(biāo);工作量+高壓線

2、按工作特征劃分

對每一崗位的工作都能夠從穩(wěn)固性、程序性與獨(dú)立性三個方面的特征來考

察。穩(wěn)固性是指工作內(nèi)容與工作環(huán)境的穩(wěn)固程度；程序性是指工作遵循某些規(guī)程

的程度；獨(dú)立性是指同意個人在工作完成方面進(jìn)行自我決策的程度。

對某一特定崗位技能、工作經(jīng)驗(yàn)與個人素養(yǎng)筆特征的要求就不一致，程序性、

穩(wěn)固性高而獨(dú)立性低’的生產(chǎn)線工人只需要按照特定的規(guī)程進(jìn)行特定的工作，因此

只需具備較低的與特別專門化的知識與技能；而高層經(jīng)理崗位則需要要豐富的知

識與經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新精神與應(yīng)變能力以應(yīng)對變化莫測的市場競爭與錯綜復(fù)雜的內(nèi)部管

理活動。

崗位性質(zhì)的不一致，工作特征的差異就結(jié)果決定了績效考核的內(nèi)容與方法的

差異。

對流水生產(chǎn)線上的工作其程序性、穩(wěn)固性高而獨(dú)立性低的崗位的考核，應(yīng)包

含較多可量化的指標(biāo)，如上下班時(shí)間、操作的熟練程度、次品率等；高級經(jīng)理崗

位具有較低的程序性、很高的獨(dú)立性與非穩(wěn)固性，其考核內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于經(jīng)理人員

的能力與素養(yǎng)、股東滿意度、與公司在股票市場上的表現(xiàn)等方面；市場銷售工作

具有一定的程序性、較高的獨(dú)立性，因此除考核銷售額外，還應(yīng)考核簽訂的合同

數(shù)目、客戶檔案管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理、用戶滿意度等指標(biāo)。

基層操作員工：標(biāo)準(zhǔn)比較法

中層管理人員：巨標(biāo)管理法

高層管理人員：非結(jié)構(gòu)化法

四、績效指標(biāo)的要緊形式與內(nèi)容

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）

即用來衡量某一職位工作人員工作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對工作完成

效果的最直接衡量方式。關(guān)鍵績效指標(biāo)來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映

最能有效影響企業(yè)價(jià)值制造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)的價(jià)值在于：使

經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，及時(shí)診斷生產(chǎn)經(jīng)營

活動中的問題并采取提高績效水平的改進(jìn)措施。

KPI指標(biāo)并不一定能直接用于或者適合所有崗位的人員考核，但由于KPI指

標(biāo)能在相當(dāng)程度上反映組織的經(jīng)營重點(diǎn)與階段性方向，因此成為績效考核的基

礎(chǔ)。關(guān)于KPI指標(biāo)的具體提取與分解方法在第三部分中予以全面說明。

（二）工作目標(biāo)與過程設(shè)定

即由上級領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議確定員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的要緊工作及其

效果，并在考核期結(jié)束時(shí)由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，為員工績效打

分的績效管理方式。它是一種對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性、過程性、輔

助性、難以量化的要緊工作任務(wù)完成情況的考核方法。

（三）KPI與工作目標(biāo)的關(guān)系

KPI與工作目標(biāo)在績效管理系統(tǒng)中互相配合、互為補(bǔ)充。

1.共同點(diǎn)在于：

都是根據(jù)目標(biāo)職位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)而設(shè)定，反映由公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解

得出的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動因素，同時(shí)只反映目標(biāo)職位的最要緊經(jīng)營活動效果，而非全

部工作。

2.不一致點(diǎn)在于：

KP1能夠用計(jì)算公式計(jì)算出員工經(jīng)營活動的登化結(jié)果，側(cè)重考察員工對經(jīng)營

成果有直接操縱力的工作，它考察的是當(dāng)期績效與最終經(jīng)營成果；工作目標(biāo)是由

上級領(lǐng)導(dǎo)以打分的形式，定性評價(jià)員工完成不易量化的要緊工作情況，側(cè)重考察

員工對經(jīng)營成果無直接操縱力的工作，它考察的是長期性工作與工作的過程。使

用工作目標(biāo)完成效果評價(jià)，能夠彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)來考核的不

足，以便更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。工作目標(biāo)完成效果評價(jià)要緊包含工作

目標(biāo)與目的的設(shè)定、評估標(biāo)準(zhǔn)的制定、權(quán)重的確定、評估級別的評定等。

五、建立績效管理系統(tǒng)的條件

建立新的績效管理系統(tǒng)要求有一些內(nèi)部與外部條件支持與保證，其中有一些

是必不可少的，比如需要從流程與組織結(jié)構(gòu)上界定清晰各職能、職位關(guān)于戰(zhàn)略目

標(biāo)的支持程度；務(wù)必統(tǒng)一公司上下特別是各級直線經(jīng)理關(guān)于績效管理的認(rèn)識；建

立暢順有效的信息溝通渠道等等。因此，要建立績效管理體系并希望能行之有效,

應(yīng)當(dāng)具備一定的前提條件。

在第一部分中已經(jīng)提到績效管理各過程，由此根據(jù)第一環(huán)節(jié)一績效計(jì)劃的建

立流程來看企業(yè)本身關(guān)于建立績效管理系統(tǒng)必備的支持條件：

界定職位工作職責(zé)

設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)

設(shè)定工作目標(biāo)

分配權(quán)重

指標(biāo)檢驗(yàn)

要緊目的：懂得所涉及職位關(guān)鍵'業(yè)務(wù)內(nèi)容及要緊工作成果，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略重

點(diǎn)，設(shè)定可衡量的具有代表性的關(guān)鍵績效指標(biāo)。根據(jù)工作內(nèi)容與職責(zé)，設(shè)定工作

目標(biāo)，考核難以量化的關(guān)鍵工作領(lǐng)域，作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充根據(jù)各關(guān)鍵績

效指標(biāo)及工作目標(biāo)的戰(zhàn)略重要性，與員工對結(jié)果的影響力大小確定權(quán)重，檢杳目

標(biāo)分解情況的連續(xù)性、一致性、支持性。

所需信息：

企業(yè)戰(zhàn)略

組織結(jié)構(gòu)圖

部門職責(zé)

業(yè)務(wù)流程及經(jīng)營計(jì)劃

職位工作職責(zé)描述

參與者：高層規(guī)劃，人力資源部組織，上下級員工共同參與

工作職責(zé)的確定是制定績效計(jì)劃的基礎(chǔ)，也是懂得目標(biāo)職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及

要緊工作成果的前提。

第二部分關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）基本概念

KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）是KeyPerformanceIndicators的英文簡寫，是管理中"計(jì)

劃一執(zhí)行一評價(jià)〃中"評價(jià)〃不可分割的一部分，反映個體/組織關(guān)鍵業(yè)績奉獻(xiàn)的評

價(jià)根據(jù)與指標(biāo)。KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或者行為標(biāo)徒：

是績效指標(biāo)，不是能力或者態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績效指標(biāo)，不是通常所指的績效指

標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計(jì)劃的

重要構(gòu)成部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)具備如下幾項(xiàng)特點(diǎn)：

（一）來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解

這首先意味著，作為衡量各職位工作績效的指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)所表達(dá)的衡

量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效構(gòu)

成部分或者支持體系時(shí)，它所衡量的職位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有關(guān)部分作為

自身的要緊職責(zé)；假如KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向

也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。

KPI來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，其第二層含義在于，KPI是對公司戰(zhàn)略目

標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化與進(jìn)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職

位的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效、具

有可衡量性。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的

發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體表達(dá)。

最后一層含義在于，關(guān)鍵績效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)展演變而調(diào)整。當(dāng)公

司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績效指標(biāo)務(wù)必予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。

（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量

企業(yè)經(jīng)營活動的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因是各職位員工

可操縱與影響的部分，也是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量的部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)盡量反

映員工工作的直接可控效果，剔除他人或者環(huán)境造成的其它方面影響。比如，銷

售量與市場份額都是衡量銷售部門市場開發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售量是市場總規(guī)模

與市場份額相乘的結(jié)果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，兩者

相比，市場份額更表達(dá)了職位績效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績效指標(biāo)。

（三）KPI是對重點(diǎn)經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映

每個職位的工作內(nèi)容都涉及不一致的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)

雜，但KPI只對其中對公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或

者缺作用的工作進(jìn)行衡量。

（四）KPI是組織上下認(rèn)同的

KPI不是由上級強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定

過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的表達(dá)。它不是以上

壓下的工具，而是組織中有關(guān)人員對職位工作績效要求的共同認(rèn)識。

KPI所具備的特點(diǎn)，決定了KPI在組織中舉足輕重的意義。首先，作為公司

戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行；其

次，KPI為上下級對職位工作職責(zé)與關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各

類人員努力方向的一致性；第三，KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的

基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營活動的績效的反映，KPI幫助各職位員工集中精力處

理對公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動力的方面；第五，通過定期計(jì)算與回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，

管理人員能清晰熟悉經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問題，采取

行動予以改進(jìn)。

具體來看KPI有助于：

（1）根據(jù)組織的進(jìn)展規(guī)劃/目標(biāo)計(jì)劃來確定部門/個人的業(yè)績指標(biāo)

（2）監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門/個人。

（4）KPI輸出是績效評價(jià)的基礎(chǔ)與根據(jù)。

當(dāng)公司、部門乃至職位確定了明晰的KPI體系后，能夠：

（1）把個人與部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來；

（2）關(guān)于管理者而言，階段性地對部門/個人的KPI輸出進(jìn)行評價(jià)與操縱,

可引導(dǎo)正確的目標(biāo)進(jìn)展；

（3）集中測量公司所需要的行為；

（4）定量與定性地對直接制造利潤與間接制造利潤的奉獻(xiàn)作出評估。

二、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）設(shè)計(jì)的基本方法

目前常用的方法是〃魚骨圖〃分析法與〃九宮圖〃分析法，這些方法能夠幫助我

們在實(shí)際工作中抓住要緊問題，解決要緊矛盾。

“魚骨圖〃分析的要緊步驟：

（1）確定個人/部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相互影響；

（2）確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定義成功的關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需的策略手段。

（3）確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，推斷一項(xiàng)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。

根據(jù)公司級的KPI逐步分解到部門，繼而分解到部門，再由部門分解到各個

職位，依次使用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績指

標(biāo)，并用定量或者定性的指標(biāo)確定下來。

績效是具有一定素養(yǎng)的員工圍繞職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，在所達(dá)到的階段性結(jié)果及過

程中的行為表現(xiàn)。其中職位應(yīng)負(fù)責(zé)任的衡量就是通過職位的KPI表達(dá)出來，這個

KPI表達(dá)了員工對部門/公司奉獻(xiàn)的大小。

三、KPI指標(biāo)體系建立流程

KPI指標(biāo)的提取，能夠〃十字對焦、職責(zé)修正〃一句話概括。但在具體均操

作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程〃十〃字提

取，也不是一件非常容易的情況。

（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與要緊業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系

企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均能夠分解為幾項(xiàng)要緊的支持性子目標(biāo)，

而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些要緊業(yè)務(wù)流程的支持才

能在一定程度上達(dá)成。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成下列工作：

1.企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚骨圖方式）；

2.由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為要緊的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖

方式）

3.將企業(yè)的要緊業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)。

圖3：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例

圖4：戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例

（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)

在確認(rèn)對各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在

支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確

認(rèn)流程總目標(biāo)在不一致維度上的全面分解內(nèi)容。

表2：確認(rèn)流程目標(biāo)示例

流程總目標(biāo)：低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)要求。組織目標(biāo)要求

（客戶滿意度高）

產(chǎn)品性能指標(biāo)合格品服務(wù)質(zhì)量滿意率工藝質(zhì)量合格率準(zhǔn)時(shí)齊套發(fā)貨率

產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量工程服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)成本產(chǎn)品交付質(zhì)量

客戶要求質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)好安裝能力強(qiáng)質(zhì)量管理發(fā)貨準(zhǔn)確

價(jià)格低引進(jìn)成熟技術(shù)

服務(wù)好提供安裝服務(wù)

交貨周期短生產(chǎn)周期短發(fā)貨及時(shí)

（三）確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系

本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的

部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)與部門績效指

標(biāo)建立聯(lián)系。

表3：確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例

流程：新產(chǎn)品開發(fā)各職能所承擔(dān)的流程中的角色

市場部銷售部財(cái)務(wù)部研究部開發(fā)部

新產(chǎn)品概念選擇市場論證銷售數(shù)據(jù)收集-------可行性研究技術(shù)力量

評估-------產(chǎn)品概念測試-------市場測試--------技術(shù)測試--------產(chǎn)

品建議開發(fā)-------費(fèi)用預(yù)算組織預(yù)研

（四）部門級KPI指標(biāo)的提取

在本環(huán)節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點(diǎn)、部門職責(zé)之間的關(guān)系

中提取部門級的KPI指標(biāo)。

表4：部門級KPI指標(biāo)提取示例

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）維度指標(biāo)

測量主體測量對象測量結(jié)果

績效變量維度時(shí)間效率管理部新產(chǎn)品（開發(fā)）上市時(shí)間新產(chǎn)品上市時(shí)

間成本投資部門生產(chǎn)過程成本降低生產(chǎn)成本率質(zhì)量顧客管理部產(chǎn)品與

服務(wù)滿足程度客戶滿意率數(shù)量能力管理部銷售過程收入總額銷售收入

（五）目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一

根據(jù)部門KPI、業(yè)務(wù)流程與確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能

與職位的統(tǒng)一。

表5：KPI進(jìn)一步分解到職位示例

流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程市場部部門職責(zé)部門內(nèi)職位職責(zé)

職位一職位二

流程步驟指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)

發(fā)現(xiàn)客戶問題，確認(rèn)客戶需求發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會市場分析與客戶調(diào)研，制定市

場策略市場占有率市場與客戶研究成果市場占有率增長率制定出市場策略，

指導(dǎo)市場運(yùn)作市場占有率增長率

銷售預(yù)測準(zhǔn)確率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率

市場開拓投入率減低率客戶同意成功率提高率銷售毛利率增長率

公司市場領(lǐng)先周期領(lǐng)先對手提早期銷售收入月度增長幅度

四、在實(shí)際工作中KPI的應(yīng)用

在KPI體系的建立過程中，特別是在制定職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)口寸，需要明確

的是建立起KPI體系并不是我們工作目標(biāo)的全部,更重要的是在KPI的建立過程,

各部門、各職位對其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)通過溝通討論，達(dá)成共識，運(yùn)用績效管理的思

想與方法，來明確各部門與各個職位的關(guān)鍵奉獻(xiàn)，并據(jù)此運(yùn)用到確定各部門與各

個人的工作目標(biāo)。在實(shí)際工作中圍繞KPI開展工作，不斷進(jìn)行階段性的績效改進(jìn),

達(dá)到激勵、引導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與工作改進(jìn)的目的，避免無效勞動。

在實(shí)際工作過程中如何應(yīng)用KPI來改進(jìn)我們的工作，避免產(chǎn)生建立KPI與應(yīng)

用KPI脫節(jié)現(xiàn)象？

（一）KPI是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是目標(biāo)，但能夠借此確定目標(biāo)：1.KPI是反

映一個部門或者員工關(guān)鍵業(yè)績奉獻(xiàn)的評價(jià)指標(biāo)，即衡量業(yè)績奉獻(xiàn)的多少，從另一

個角度看，是衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。

2.公司階段性目標(biāo)或者工作中的重點(diǎn)不一致，相應(yīng)各個部門的目標(biāo)也隨之發(fā)

生變化，在階段性業(yè)績的衡量上重點(diǎn)也不一致，因此關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI存在階段

性、可變性或者權(quán)重的可變性。

3.涉及到職位的員工業(yè)績指標(biāo)不一定是從部門KPI直接分解得到的，越到基

層部門KPI就越難與職位直接相聯(lián)，但是應(yīng)對部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有奉獻(xiàn)，不一致

職位的業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重也要根據(jù)部門的階段性目標(biāo)而變化。

4.一旦各部門或者職位的KPI明確后，相應(yīng)的工作重點(diǎn)即階段性關(guān)鍵的業(yè)績

奉獻(xiàn)也就能夠明確，結(jié)合所在部門的工作目標(biāo)，每個人的工作重點(diǎn)也就是清晰的,

即每個人對所在部門的目標(biāo)完成所做的關(guān)鍵業(yè)績奉獻(xiàn)也就十分清晰了，避免了一

些無效的，對目標(biāo)達(dá)成沒有意義的工作。

5.部門管理者給下屬制定目標(biāo)的根據(jù)來自部門的KPI,部門的KPI來自公司

的KPI.這樣保證每個職位都朝公司要求的總體目標(biāo)進(jìn)展。

（二）績效考核與績效改進(jìn)

績效考核是績效管理循環(huán)的一個環(huán)節(jié)，KPI是基礎(chǔ)性根據(jù)：

1.績效考核是績效管理循環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，績效考核要實(shí)現(xiàn)兩個目的：一

是績效改進(jìn)，二是價(jià)值評價(jià)。面向績效改進(jìn)的考核重點(diǎn)是問題的解決及方法的改

進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。

2.績效管理最重要的是讓員工明白公司對他的要求是什么，他將如何開展

工作與改進(jìn)工作；主管也要清晰公司對他的要求，對他所在部門的要求，即熟悉

部門的KPI是什么，同時(shí)主管要熟悉員工的素養(yǎng)，以便有針對性的分配工作與制

定目標(biāo)。

（三）通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性

經(jīng)理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工作

數(shù)據(jù)或者事實(shí)根據(jù)，保證目標(biāo)達(dá)成的一致性，這比考核本身更重要。

（四）評價(jià)員工的績效改進(jìn)情況及績效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性根據(jù)，它提供

評價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)根據(jù)

（五）定量的KPI能夠通過數(shù)據(jù)來表達(dá)，定性的KPI則需通過對事實(shí)的描

述來表達(dá)

階段性績效改進(jìn)考核的過程（以一個季度為例，KPI已經(jīng)確定）：

1.季度初，部門經(jīng)理根據(jù)公司的目標(biāo)圍繞本部門的KPI制定工作目標(biāo)計(jì)劃，

目標(biāo)應(yīng)該是SMART的（具體的、能夠量化的、能夠?qū)崿F(xiàn)的、與公司的目標(biāo)是一

致的、階段性的），并根據(jù)目標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)來進(jìn)行輕重緩急的排序（優(yōu)先排序），明

確相應(yīng)的權(quán)重。

2.根據(jù)本部門的目標(biāo)計(jì)劃與職位的KPI,將目標(biāo)分解落實(shí)到具體責(zé)任人人，

經(jīng)理與目標(biāo)執(zhí)行的責(zé)任人進(jìn)行溝通，在目標(biāo)上達(dá)成共識。

3.目標(biāo)執(zhí)行的責(zé)任人在計(jì)劃執(zhí)行的過程中，部門經(jīng)理與執(zhí)行責(zé)任人進(jìn)行溝

通、輔導(dǎo)，熟悉執(zhí)行人的工作方式、方法，指正執(zhí)行過程中與目標(biāo)的偏差，以便

朝著正確的目標(biāo)進(jìn)展，同時(shí)經(jīng)理也很清晰員工的工作數(shù)據(jù)或者事實(shí)根據(jù)，便于工

作過程的輔導(dǎo)。

4.在季度工作總結(jié)時(shí)，部門經(jīng)理及員工就有根據(jù)對部門要緊業(yè)績奉獻(xiàn)及目

標(biāo)達(dá)成所做的工作進(jìn)行總結(jié)，部門經(jīng)理通過上一級主管副總的述職報(bào)告中表達(dá)的

關(guān)鍵業(yè)績的奉獻(xiàn)情況，員工就其業(yè)績衡量的指標(biāo)/要素進(jìn)行總結(jié)。這樣部門明確

所關(guān)注要達(dá)成的目標(biāo)，員工明確了圍繞這個目標(biāo)所做的有效工作。部門工作的焦

點(diǎn)也就聚焦起來了。

5.在進(jìn)行績效改進(jìn)考核時(shí)，部門經(jīng)理與每個員工圍繞職位的業(yè)績衡量指標(biāo)/

要素與實(shí)際完成的情況進(jìn)行充分的面對面的溝通。根據(jù)過程中經(jīng)理所掌握的工作

數(shù)據(jù)或者事實(shí)根據(jù)，指出員工在達(dá)成目標(biāo)及工作過程中需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，

同時(shí)在溝通中形成員工下一階段的工作目標(biāo)。這樣通過指出需要改進(jìn)的方面與下

階段目標(biāo)的確定，引導(dǎo)員工朝著部門的目標(biāo)進(jìn)展，同時(shí)在工作方式、方法、業(yè)績

等方面的改進(jìn)，也有利于員工素養(yǎng)、能力的提高。

6.通常來說，對部門經(jīng)理的績效改進(jìn)考核要緊圍繞結(jié)果，目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)來

進(jìn)行；關(guān)于員工的績效改進(jìn)考核要緊看工作過程。

（六）考核不是目的，是激勵的手段，促進(jìn)績效改進(jìn)與提高，提高員工的

素養(yǎng)與能力才是考核的真正目的

績效管理及績效改進(jìn)是遵循PDCA循環(huán)來進(jìn)行的，通過PDCA不斷改進(jìn)、提

高工作質(zhì)量與工作結(jié)果。

第三部分工作目標(biāo)設(shè)定

一、工作目標(biāo)設(shè)定的含義

工作目標(biāo)設(shè)定是衡量被考核人員那些工作范圍內(nèi)的一些相對長期性，過程

性，輔助性難以量化的關(guān)鍵任務(wù)的考核方法。關(guān)于部分職能部門的人員，他們的

工作關(guān)于公司整體的成功起著至關(guān)重要的作用，但卻不能由績效量化指標(biāo)來衡

量。在此情形下，工作目標(biāo)設(shè)定的價(jià)值就在于：

1.提供了績效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標(biāo)準(zhǔn)，以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)

鍵績效指標(biāo)所不能反映的方面，更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。

2.關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)相互結(jié)合，使上級領(lǐng)導(dǎo)對公司價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動活

動有更加清晰全面的熟悉。

3.各層各類人員都能對本職位職責(zé)與工作重點(diǎn)有更加明確的認(rèn)識。

組織中的每位基層員工對完成整體績效指標(biāo)起著堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)作用。然而每位

員工由于更多地承擔(dān)整體程序中的一部分過程，這種對過程的努力很難用量化指

標(biāo)來衡量。在這種情形下，工作目標(biāo)設(shè)定的價(jià)值在于：

1.確保這些基層員工同樣能確立下一績效年度的績效計(jì)劃以明確組織對自

己的績效期望與自己下一年度的努力方向。

2.對那些無法用量化結(jié)果來衡量的工作過程設(shè)定衡量使績效表現(xiàn)的差異得

到區(qū)分。

3.使所有員工的努力方向與組織的整體績效目標(biāo)相一致。

二、工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)

（一）工作目標(biāo)設(shè)計(jì)原則

1.明確具體：有明確具體的結(jié)果或者成果。

2.能夠衡量的：衡量能夠包含質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間性或者成本等，或者能夠

通過定性的等級劃分進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

3.相互認(rèn)可：上級與下屬認(rèn)可所設(shè)定目標(biāo)。

4.可實(shí)現(xiàn)性：既有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)的。

5.與企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)密切有關(guān)：所設(shè)定的目標(biāo)務(wù)必是與企業(yè)緊密有關(guān)的。

（二）工作目標(biāo)設(shè)計(jì)需具備的技能及背景知識

1.職位分析能力：職位分析是一種對目標(biāo)職位所從事的活動、耍緊目的及

與其他職位間的有關(guān)性進(jìn)行分析的能力。

2.背景知識：職位分析的結(jié)果是對職位所從事的要緊活動的熟悉。這種熟

悉成了工作目標(biāo)設(shè)定的一種背景知識。同時(shí)，由于職位分析還包含了該目標(biāo)職位

與其他職位間的有關(guān)性分析，其結(jié)果是熟悉了目標(biāo)職位的下道工序或者客戶對該

職位的所應(yīng)有產(chǎn)出的期望，這種客戶期望的熟悉成了設(shè)定工作目標(biāo)的背景知識。

3.工作職責(zé)描述能力：職位分析的結(jié)果是熟悉目標(biāo)職位所從事的各項(xiàng)工作

活動。將這些工作活動歸納合并成關(guān)鍵的職位職責(zé)并加以描述是設(shè)定工作目標(biāo)

所需具備的能力。

4.設(shè)定有效衡量的能力：對每一關(guān)鍵的職位職責(zé)制定出能夠區(qū)分績效差異

的衡量，這是整個目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵能力。

（三）設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)考慮的問題

1.與關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循同樣的原則，但側(cè)重不易量化衡量的領(lǐng)域。

2.職能部門人員的工作目標(biāo)是作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充。基層員工的工作

目標(biāo)是全年的績效計(jì)劃。

3.只選擇對公司價(jià)值有奉獻(xiàn)的關(guān)鍵工作區(qū)域，而非所有工作內(nèi)容。

4.選擇的工作目標(biāo)不宜過多，通常不超過5個。

5.不一致的工作目標(biāo)應(yīng)針對不一致工作方面，不應(yīng)重復(fù)。

（四）工作目標(biāo)完成效果評價(jià)級別的分類

工作目標(biāo)完成效果評價(jià)，不一致于關(guān)鍵績效指標(biāo)的考核，它不是根據(jù)現(xiàn)成的

生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出確切的績效結(jié)果，其完成效果是以上級對下級的評級實(shí)現(xiàn)

的。評估級別是用來衡量被評估人工作表現(xiàn)的，是根據(jù)被考核對象在每項(xiàng)關(guān)鍵工

作目標(biāo)上的完成情況，對其工作績效確定相應(yīng)級別檔次，要緊能夠分為三級（也

能夠根據(jù)不一致目標(biāo)特點(diǎn)與能夠區(qū)分的程度能夠進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分為五級甚至更

多）。

第一級為未達(dá)到預(yù)期：員工職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作中，數(shù)項(xiàng)或者多數(shù)未達(dá)到基

本目標(biāo)；關(guān)鍵工作表現(xiàn)低于合格水平，妨礙了上級單位整體業(yè)務(wù)與本單位整體業(yè)

務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；未表現(xiàn)出任職職位應(yīng)有的個人素養(yǎng)及能力。

第二級為達(dá)到預(yù)期：員工在職責(zé)范圍內(nèi)，大部分關(guān)鍵工作達(dá)到了基本目標(biāo)；

在少數(shù)領(lǐng)域的表現(xiàn)達(dá)到了挑戰(zhàn)目標(biāo)；為上級單位整體業(yè)務(wù)與本單位工作目標(biāo)做出

了奉獻(xiàn)；表現(xiàn)出了穩(wěn)固、合格的個人素養(yǎng)與能力。

第三級為超出預(yù)期：員工在職責(zé)范圍內(nèi)許多關(guān)鍵工作中，實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到挑戰(zhàn)

目標(biāo)；成功完成了額外的工作，并為上級單位的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)與本單位工作目標(biāo)

的實(shí)現(xiàn)做出了奉獻(xiàn)；表現(xiàn)出了超過預(yù)期基本目標(biāo)要求的個人素養(yǎng)及能力。

比如：

（1）工作效率：工作的時(shí)效性

等級一：完成任務(wù)所需的時(shí)間遠(yuǎn)低于規(guī)定時(shí)間，工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)

果一致；

等級二：總能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作，能夠達(dá)到預(yù)期的結(jié)果；

等級三：尚能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作；

等級四：經(jīng)常需要上級的催促才能按時(shí)完成工作；

等級五：一貫拖延工作期限，即便在上級的催促下也不能按時(shí)完成工作。

（2）熟練程度：指具備完成任務(wù)所要求的認(rèn)知能力、身體的敏捷與協(xié)調(diào)性、

注意力、言語懂得等能力的程度。

等級一：有非常強(qiáng)的實(shí)際操作水平，對本職工作能夠駕輕就熟；

等級二：有較強(qiáng)的動手能力，順利地完成本職工作；

等級三：具備通常性水平，能完成任務(wù)；

等級四：工作時(shí)不得要領(lǐng)，反應(yīng)較為遲鈍；

等級五：素養(yǎng)較差，無法勝任工作要求。

（五）工作目標(biāo)設(shè)定的設(shè)計(jì)流程

1.熟悉公司進(jìn)展戰(zhàn)略及年度績效計(jì)劃，決定本部門的工作使命。能夠提出下

列問題來幫助分析本部門的工作使命：

-木部門在組織中及價(jià)值驅(qū)動流程中處于何位置

-部門的要緊經(jīng)營活動及產(chǎn)出是什么

-通過該部門的工作實(shí)現(xiàn)了組織的什么戰(zhàn)略目標(biāo)

-在關(guān)鍵管理流程中與其他部門的合作及有關(guān)性如何

2.進(jìn)行職位分析，列出要緊工作活動內(nèi)容，通過調(diào)查研究，思考回答下面

幾方面的問題，最后列出員工所要從事的要緊工作活動內(nèi)容。

-木職位在組織中或者工作流中的關(guān)鍵作用是什么

-應(yīng)從事什么工作活動來幫助實(shí)現(xiàn)其在組織中的作用或者上一級的績效目

標(biāo)或者下道工序或者客戶（內(nèi)，外部）期望

-目前該職位的工作結(jié)果是如何衡量的

-分析客戶（內(nèi)，外部）對該職位的要緊期望

-除了常規(guī)要完成的工作活動內(nèi)容以外還要完成什么特殊項(xiàng)目來幫助實(shí)現(xiàn)

上一級績效R標(biāo)及改進(jìn)本職位工作流程

3.歸納合并工作活動內(nèi)容，寫出工作職責(zé)描述，根據(jù)要緊工作職責(zé)，確定

要緊的工作目標(biāo)。

4.確定每項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重，即根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)的重要性來決定每項(xiàng)衡

量所占的權(quán)重。

5.檢查所設(shè)定的目標(biāo)與原理的一致性及內(nèi)部一致性，即檢查所設(shè)的目標(biāo)是

否明確具體的，可衡量的，所設(shè)的衡量是否是共同認(rèn)可的，所設(shè)的目標(biāo)是否既有

挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)的，所衡量的區(qū)域是否與企業(yè)目標(biāo)密切有關(guān)。最后檢查所設(shè)的

工作目標(biāo)與其他職位的工作R標(biāo)的關(guān)聯(lián)性及一致性，使該職位目標(biāo)與其他職位R

標(biāo)間保持一致性及相互支持性。

（六）工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定過程中的職責(zé)分配

1.公司決策層負(fù)責(zé)決定公司的進(jìn)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績效計(jì)劃，審核批準(zhǔn)各職

能部門的工作職責(zé)；參與制定并審批工作目標(biāo)的設(shè)定及衡量標(biāo)準(zhǔn)；審核批準(zhǔn)考核

方法。

2.各部門根據(jù)各自工作職責(zé)，按職位進(jìn)行分解，確定每個職位的關(guān)鍵職責(zé)

及關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域，對工作目標(biāo)設(shè)定提出建議。

3.公司人力資源部負(fù)責(zé)牽頭組織各級員工進(jìn)行工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)與選擇，收集

匯總工作目標(biāo)設(shè)定及草擬考核方法并存檔。

（七）設(shè)定工作目標(biāo)的溝通方式

1.上級部門目標(biāo)溝通：讓員工熟悉上級部門績效指標(biāo)或者目標(biāo)

2.培訓(xùn)：組織一次培訓(xùn)，將目標(biāo)設(shè)定的方法及原理告訴員工。

3.員工自定目標(biāo)：當(dāng)員工基本掌握設(shè)計(jì)目標(biāo)的方法后讓其自行制定目標(biāo)

4.經(jīng)理與員工討論目標(biāo)：

-首先強(qiáng)調(diào)員工自己參與工作目標(biāo)設(shè)定的重要性，告訴員工最終要爭取達(dá)到

或者超越工作目標(biāo)的是員工本人。

-介紹一下需討論的兩大內(nèi)容?？冃繕?biāo)與能力選擇，幫助員工懂得這兩步

驟強(qiáng)調(diào)了〃要干什么”與〃怎么干〃的聯(lián)系。在向下一步進(jìn)展前;先詢問一下員工是

否有什么要在此會議中討論的內(nèi)容以表達(dá)你對員工意見的興趣

-逐條討論每項(xiàng)目標(biāo)，引導(dǎo)員工自己列出所有重要的績效區(qū)域及可衡量的目

標(biāo)并獲得員工的承諾。

-雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成上級部門目標(biāo)與公司整體目標(biāo)，這樣

能幫助員工認(rèn)識到自己工作對公司間的聯(lián)系來加強(qiáng)會后他/她對目標(biāo)的投入。

-表示對員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心，以建立員工對完成挑戰(zhàn)性目

標(biāo)的信心及承諾。

-征求員工的意見，在整個討論過程中，自始至終征求員工的看法，尋求對

完

-工對完成目標(biāo)的擔(dān)憂，并確認(rèn)員工是否已清晰熟悉目標(biāo)。共同討論并認(rèn)可

完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助。員工對完成自己工作所需的資源與協(xié)助會有較清晰

的熟悉。

-討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時(shí)間。

-確認(rèn)最后的目標(biāo)。

-讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo)，這是再次確認(rèn)員工是否已清晰懂

得目標(biāo)的機(jī)會，同時(shí)讓員工認(rèn)識到這是員工本人的職責(zé)。

重申您對員工達(dá)到目標(biāo)的信心，結(jié)束討論。

第四部分績效計(jì)劃

績效計(jì)劃是績效管理體系的第一個關(guān)鍵步驟，也是實(shí)施績效管理系統(tǒng)的要緊

平臺與關(guān)鍵手段，通過它能夠在公司內(nèi)建立起一種科學(xué)合理的管理機(jī)制，能有機(jī)

地將股東的利益與員工的個人利益整合在一起，其價(jià)值已經(jīng)被國內(nèi)外眾多公司所

認(rèn)同與同意。

進(jìn)行績效計(jì)劃的過程是各級經(jīng)理與員工進(jìn)行充分溝通、確定績效計(jì)劃、并填

寫績效計(jì)劃及評估表格的過程，因此，本部分結(jié)合績效計(jì)劃及評估表格闡述績效

計(jì)劃的概念，方法及流程。

一、績效計(jì)劃的含義

績效計(jì)劃是被評估者與評估者雙方對員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績效進(jìn)行溝通的

過程，并將溝通的結(jié)果落實(shí)為訂立正式書面協(xié)議即績效計(jì)劃與評估表，它是雙方

在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個內(nèi)部協(xié)議。績效計(jì)劃的設(shè)計(jì)從公司最高層

開始，將績效目標(biāo)層層分解到各級子公司及部門，最終落實(shí)到個人。關(guān)于各子公

司而言，這個步驟即為經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃過程，而關(guān)于員工而言，則為績效計(jì)劃過程。

因此，績效計(jì)劃作為績效管理的一種有力工具，它表達(dá)了上下級之間承諾的

績效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，使決策層能夠把精力集中在對公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營決策

上，確保公司總體戰(zhàn)略的逐步實(shí)施與年度工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于在公司內(nèi)部制

造一種突出績效的企業(yè)文化。績效計(jì)劃制定的原則。

不論是關(guān)于公司進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃，還是員工進(jìn)行績效計(jì)劃，在制定績效計(jì)

劃時(shí)應(yīng)該注意下列原則。

1.價(jià)值驅(qū)動原則。要與提升公司價(jià)值與追求股東回報(bào)最大化的宗旨相一致,

突出以價(jià)值制造為核心的企業(yè)文化。

2.流程系統(tǒng)化原則。與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃、人力資源管

理等管理程序緊密相連，配套使用。

3.與公司進(jìn)展戰(zhàn)略與年度績效計(jì)劃相一致原則。設(shè)定績效計(jì)劃的最終目的,

是為了保證公司總體進(jìn)展戰(zhàn)略與年度生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此在考核內(nèi)容的選

擇與指標(biāo)值的確定上，一定要緊緊圍繞公司的進(jìn)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、

設(shè)計(jì)與選擇。

4.突出重點(diǎn)原則。員工擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)越多，所對應(yīng)的相應(yīng)工作成果也較

多。但是在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)設(shè)定時(shí)，切忌面面俱到，而是要突出關(guān)

鍵，突出重點(diǎn)，選擇那些與公司價(jià)值關(guān)聯(lián)度較大、與職位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效

指標(biāo)與工作目標(biāo)，而不是整個工作過程的具體化。

通常，員工績效計(jì)劃的關(guān)鍵指標(biāo)最多不能超過6個，工作目標(biāo)不能超過5

個，否則就會分散員工的注意力，影響其將精力集中在最關(guān)鍵的績效指標(biāo)與工作

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上。

5.可行性原則。關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)，一定是員工能夠操縱的，要界

定在員工職責(zé)與權(quán)利操縱的范圍之內(nèi)，也就是說要與員工的工作職責(zé)與權(quán)利相一

致，否則就難以實(shí)現(xiàn)績效計(jì)劃所要求的目標(biāo)任務(wù)。同時(shí)、確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性,

有一定難度，但又可實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)過高，無法實(shí)現(xiàn)，不具激勵性；過低，不利于公

司績效成長。另外，在整個績效計(jì)劃制定過程中，要認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，

結(jié)合公司的實(shí)際情況，解決好實(shí)施中遇到的障礙，使關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)貼

近實(shí)際，切實(shí)可行。

6.全員參與原則。在績效計(jì)劃的設(shè)計(jì)過程中，一定積極爭取并堅(jiān)持員工、

各級管理者與管理層多方參與。這種參與能夠使各方的潛在利益沖突暴露出?來，

便于通過一些政策性程序來解決這些沖突，從而確?？冃в?jì)劃制訂得更加科學(xué)合

理。

7.足夠激勵原則。使考核結(jié)果與薪酬及其他非物質(zhì)獎懲等激勵機(jī)制緊密相

連，拉大績效突出者與其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主義，做到獎優(yōu)罰

劣、獎勤罰懶、激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，營造一種突出績效的企業(yè)文化。

8.客觀公正原則。要保持績效透明性，實(shí)施坦率的、公平的、跨越組織等

級的績效審核與溝通，做到系統(tǒng)地、客觀地評估績效。對工作性質(zhì)與難度基本一

致的員工的績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，應(yīng)該保持大體相同，確?？己诉^程公正，考核結(jié)論準(zhǔn)

確無誤，獎懲兌現(xiàn)公平合理。

9.綜合平衡原則?？冃в?jì)劃是對職位整體工作職責(zé)的唯一考核手段，因此

務(wù)必要通過合理分配關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價(jià)的內(nèi)容與權(quán)重，實(shí)現(xiàn)

對職位全部重要職責(zé)的合理衡量。

10.職位特色原則。與薪酬系統(tǒng)不一致，績效計(jì)劃針對每個職位而設(shè)定，而

薪酬體系的首要設(shè)計(jì)思想之一便是將不一致職位劃入有限的職級體系。因此，相

似但不一致的職位，其特色完全由績效管理體系來反映。這要求績效計(jì)劃內(nèi)容、

形式的選擇與目標(biāo)的設(shè)定要充分考慮到不一致業(yè)務(wù)、不一致部門中類似職位各自

的特色與共性。

二、經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃的制定

各子公司及部門制定經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃的過程即總公司（集團(tuán)）經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)的

層層分解的過程，也是各子公司與總公司（集團(tuán)）之間就關(guān)鍵績效指標(biāo)，權(quán)重與

目標(biāo)值進(jìn)行溝通并達(dá)成一致的過程。

（一）經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃的要素

公司經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃及評估表的要素要緊包含下列幾方面：

1.績效計(jì)劃及評估內(nèi)容：公司經(jīng)營'業(yè)績計(jì)劃及評估內(nèi)容包含各類關(guān)鍵績效

指標(biāo)。

2.權(quán)重：列出按績效計(jì)劃及評估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以表達(dá)工作的可衡量

性及對公司整體績效的影響程度。

3.目標(biāo)值的設(shè)定：對關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值與挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)實(shí)

際完成情況與指標(biāo)所得績效分值的對應(yīng)關(guān)系。

4.績效評估周期：公司經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃的評估周期通常為一年一次。

（二）公司經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃的步驟

1.集團(tuán)（總公司）下達(dá)績效管理系統(tǒng)實(shí)施文件。

2.確定集團(tuán)（總公司）績效考核指標(biāo)體系，提出考核方法，推動計(jì)劃確定，

搞好后續(xù)管理，收集匯總數(shù)據(jù)，計(jì)算績效分值。

3.集團(tuán)（總公司）通過與各子公司商討確定對公司的績效考核指標(biāo)體系。

4.各子公司通過與各部門商討確定部門績效考核指標(biāo)。

三、員工績效計(jì)劃的制定

員工績效計(jì)劃過程即評估者與被評估者（各級員工與直接上級）之間進(jìn)行充

分溝通，明確關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重，參照過去的績效表現(xiàn)及公

司當(dāng)年的業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定每個關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)及挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決

定被評估人浮動薪酬、獎懲、升遷的基礎(chǔ)。同時(shí)，績效計(jì)劃還幫助員工設(shè)定一定

的能力進(jìn)展計(jì)劃，以保證員工績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要緊流程如下：

（一）員工績效計(jì)劃要素

員工績效計(jì)劃及評估表格的要緊構(gòu)成要素如下：

1.被評估者信息：通過填寫職位、工號及級別，可將績效計(jì)劃及評估表格

與薪酬職級直接掛鉤，便于熟悉被評估者在公司中的相對職級及對應(yīng)的薪酬結(jié)

構(gòu)，有利于建立一體化人力資源管理體系。

2.評估者信息：便于熟悉被評估者的直接負(fù)責(zé)人與管理部門。通常，評估

者是按業(yè)務(wù)管理權(quán)限來確定的，常常為上一級正職（或者正職授權(quán)的副職）。

3.關(guān)鍵職責(zé)：是設(shè)定績效計(jì)劃及評估內(nèi)容的基本根據(jù)，提供查閱、調(diào)整績

效計(jì)劃及評估內(nèi)容的基本參照信息。

4.績效計(jì)劃及評估內(nèi)容：包含關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價(jià)兩大

部分，它用以全面衡量被評估者的重要工作成果，是績效計(jì)劃及評估表格的主體。

5.權(quán)重：列出按績效計(jì)劃及評估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以表達(dá)工作的可衡量

性及對公司整體績效的影響程度，并便于查看不一致職位類型在大類權(quán)重設(shè)置上

的規(guī)律及一致性。

6.指標(biāo)值的設(shè)定：對關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值與挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)

實(shí)際完成情況與指標(biāo)所得績效分值的對應(yīng)關(guān)系。對工作目標(biāo)設(shè)定的完成效果評價(jià)

則要緊按照工作目標(biāo)設(shè)定中設(shè)制的評估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間進(jìn)行判定。

7.績效評估周期：績效計(jì)劃及評估表格原則上以年度為周期。針對某些特定

職位，如銷售人員、市場人員等，根據(jù)其職務(wù)與應(yīng)完成的工作目標(biāo)等具體工作特

點(diǎn)，也能夠月度或者季度為評估周期，設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)。

8.能力進(jìn)展計(jì)劃：制定能力進(jìn)展計(jì)劃，是以具體技能知識的方式，將企業(yè)對

個人能力的要求落實(shí)到人，讓員工明了為實(shí)現(xiàn)其績效指標(biāo)需要進(jìn)展什么樣的能

力，如何進(jìn)展，形成持續(xù)不斷、協(xié)調(diào)一致的進(jìn)展道路。

（二）員工績效計(jì)劃的制定流程

關(guān)于關(guān)鍵績效指標(biāo)，工作目標(biāo)設(shè)計(jì)的制定，我們在已分別作了全面的闡述。

下面，我們將按設(shè)計(jì)流程的七個步驟來具體闡述員工個人績效計(jì)劃的設(shè)計(jì)。

L職位工作職責(zé)界定

職位工作職責(zé)界定，要緊是通過工作分析的方法，對目標(biāo)職位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)

容及應(yīng)實(shí)現(xiàn)的要緊工作成果，用簡煉而準(zhǔn)確的語言進(jìn)行書面描述。要緊由人力資

源部門協(xié)助公司高層管理者來完成的。職位工作職責(zé)界定是設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，

做好績效計(jì)劃設(shè)計(jì)的前提與基礎(chǔ)。（全面的職位分析方法請見工作分析手冊一職

位分析，職位描述與職位評估）

職位職責(zé)界定完畢后，就能夠開始著手為其沒定關(guān)鍵績效指標(biāo)了。

2.設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)

這一步要緊是根據(jù)公司的戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、職位工作職責(zé)的描述，為被評估

者制定可衡量的、能夠量化的、具有代表性的關(guān)鍵績效指標(biāo)。這項(xiàng)工作由各級經(jīng)

理根據(jù)直接下級的關(guān)鍵職責(zé)，結(jié)合本部門（本人）的關(guān)鍵績效指標(biāo)，與被考核人

溝通確定被考核人的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

總的來說，在關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇上，一定要力爭做到科學(xué)合理，以發(fā)揮績

效管理的激勵約束作用，最大限度地提升員工績效水平。

3.工作目標(biāo)設(shè)定

公司內(nèi)部不一致職位的工作性質(zhì)，存在著很大的差異，也并非所有職位都是

能夠用量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)來衡量的，比如職能部門，其工作內(nèi)容很多屬于宏觀

管理，定性的含量比較大。因此，同樣，各級經(jīng)理需要與被考核人溝通，結(jié)合公

司進(jìn)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)進(jìn)展計(jì)劃，針對被評估者的職位職責(zé)描述與工作性質(zhì)，把一些

具有長期性、過程性、輔助性的關(guān)鍵工作納入工作目標(biāo)評價(jià)，作為對關(guān)鍵績效指

標(biāo)的一種重要補(bǔ)充與完善。

在設(shè)定工作目標(biāo)與完成情況時(shí)要考慮下列問題：

-與關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇遵循同樣的原則，但側(cè)重不易衡量的領(lǐng)域。

-作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充，不能與關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容重復(fù)，且由于關(guān)鍵績

效指標(biāo)相關(guān)于工作目標(biāo)完成效果評價(jià)，其客觀性更強(qiáng)，對績效的衡量也更精確，

能夠用關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量的工作領(lǐng)域應(yīng)首先考慮使用關(guān)鍵績效指標(biāo)，在無法科學(xué)

量化的領(lǐng)域，在引入工作目標(biāo)完成效果評價(jià)。

-只選擇對公司價(jià)值有奉獻(xiàn)的關(guān)鍵工作領(lǐng)域，而非所有工作內(nèi)容。

?不宜過多，通常不超過5個。

-不一致工作目標(biāo)應(yīng)針對不一致工作方面，不應(yīng)重復(fù)；而每個工作目標(biāo)，應(yīng)

只針對單一的工作方面。

4.權(quán)重分配

權(quán)重是績效指標(biāo)體系的重要構(gòu)成部分，通過對每個被評估者職位性質(zhì)、工作

特點(diǎn)及對經(jīng)營業(yè)務(wù)的操縱與影響等因素的分析，確定每類及每項(xiàng)指標(biāo)、工作目標(biāo)

設(shè)定整體及其中各項(xiàng)在整個指標(biāo)體系中的重要程度，給予相應(yīng)的權(quán)重，以達(dá)到考

核的科學(xué)合理。權(quán)重確定的具體方法通常為：

（1）關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果之間的權(quán)重分配

通常來講，對一定層級以上的管理人員，績效計(jì)劃不設(shè)工作目標(biāo)完成效果，

其權(quán)重為零，如各廠總經(jīng)理。而綜合職能部門，如人力資源部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理

辦公室、審計(jì)等，通常要設(shè)工作目標(biāo)完成效果評價(jià)。由于各單位部門在職能設(shè)置

上的不一致，在實(shí)際操作中權(quán)重的高低要視情況而確定。

（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重的確定

在設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重時(shí)應(yīng)注意下列問題：一里典型通用指標(biāo)，如〃客戶滿意

度，員工總數(shù)，部門管理費(fèi)用〃等，在各部門及單位所占權(quán)重保持統(tǒng)一，以表達(dá)

一致性。每一項(xiàng)的權(quán)重通常不要小于5%,否則對綜合績效的影響太微弱。為表

達(dá)各指標(biāo)權(quán)重的輕重緩急的不一致，指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好也操縱在5%以上。

（3）工作目標(biāo)權(quán)重的確定

工作目標(biāo)完成效果評價(jià)是獨(dú)立于關(guān)鍵績效指標(biāo)評價(jià)完全不一致的評價(jià)方法，

其各項(xiàng)工作目標(biāo)或者巨的權(quán)重之與為100%.通常只有3?5項(xiàng)指標(biāo)，因此權(quán)重的

分配比較容易拉開差距。在權(quán)重分配時(shí)，也要遵循同關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重分配相同

的原則。工作目標(biāo)權(quán)重，反映評估者對被評估者工作目標(biāo)的期望。工作目標(biāo)越重

要，被評估者對該項(xiàng)工作的直接影響力越大，權(quán)重就越高。

下表是我們在結(jié)合上述原則與方法基砒上，提出的一個不一致層次人員關(guān)鍵

績效指標(biāo)與工作目標(biāo)權(quán)重的分配建議表。

表6：各級員工關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)權(quán)亙分配建議表

考核對象內(nèi)容及權(quán)重

關(guān)鍵績效指標(biāo)工作目標(biāo)完成情況

各廠總經(jīng)理及以上管理者100%

各中層管理人員60%40%

各基層管理人員20%80%

純粹操作/事務(wù)執(zhí)行員工100%

5.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作的指標(biāo)值

績效計(jì)劃中的指標(biāo)值是用來衡量考核對象工作是否達(dá)到公司期望的參照標(biāo)

準(zhǔn)，是確保績效管理體系公平客觀性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。績效計(jì)劃及評估指標(biāo)針對績效

計(jì)劃中考核的每一項(xiàng)內(nèi)容而設(shè)立，包含關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)，與

工作目標(biāo)完成效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它由評估者與被評估者雙方共同商定確立。

關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價(jià)的完成目標(biāo)設(shè)定均遵循以上原則，但

它們的設(shè)定過程不完全相同。關(guān)鍵績效指標(biāo)往往包含企業(yè)或者部門的重要經(jīng)營結(jié)

果，其目標(biāo)值的設(shè)定直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，涉及到企業(yè)預(yù)算、概算等其它

有關(guān)管理程序，因此往往需通過正式的估測、試算，予以慎重確定。而工作目標(biāo)

完成效果評價(jià)，其衡量標(biāo)準(zhǔn)往往更多應(yīng)用于基層，應(yīng)用于對工作過程的衡量，因

此與工作目標(biāo)設(shè)定的內(nèi)容密切有關(guān)，要緊通過經(jīng)理人與員工之間的溝通即可完

成。因此我們在介紹工作目標(biāo)完成效果評價(jià)時(shí)，就其衡量標(biāo)準(zhǔn)一并進(jìn)行了全面的

介紹，這里不再重復(fù)，而以關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值設(shè)定作為討論的重點(diǎn)。

引用多家公司經(jīng)驗(yàn)，我們將關(guān)鍵績效指標(biāo)的指標(biāo)值設(shè)計(jì)為兩個，一是目標(biāo)指

標(biāo)，二是挑戰(zhàn)指標(biāo)。

(1)目標(biāo)指標(biāo)

目標(biāo)指標(biāo)是指正好完成公司對該職位某項(xiàng)工作的期望時(shí)，職位應(yīng)達(dá)到的績效

指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場環(huán)境中、正常經(jīng)營管理水平下部門或者單位

應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)。目標(biāo)指標(biāo)的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及職位

工作計(jì)劃，公司提出指導(dǎo)性意見，各級經(jīng)理與員工共同商討認(rèn)同，按各級管理權(quán)

限分別審核確認(rèn)。

確定目標(biāo)指標(biāo)時(shí)首先可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均

水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；其次可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管

指標(biāo)、國際指標(biāo)，從而確定合理的水平；第三應(yīng)參考為上級職位有關(guān)指標(biāo)所設(shè)定

的目標(biāo)值，保證下級單位對上級單位目標(biāo)值的分解；最后應(yīng)結(jié)合本公司戰(zhàn)略的側(cè)

重點(diǎn)，服務(wù)于本公司關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)指標(biāo)的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性,

其完成意味著職位工作達(dá)到公司期望的水平。

(2)挑戰(zhàn)指標(biāo)

挑戰(zhàn)指標(biāo)是評估者對被評估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值。因此挑

戰(zhàn)性目標(biāo)值的內(nèi)在含義可看作是對被評估者在某頊指標(biāo)上完成效果的最高期望。

設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)時(shí)，要在基本目標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績效是否很

容易在基本目標(biāo)上下有較大波動，對波動性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目

標(biāo)；反之亦然。比如A,B兩家子公司，銷售收入分別是1000萬與6000萬，由

于盈利能力不一致，年度利潤目標(biāo)指標(biāo)定為A100萬，B400萬。但A的總規(guī)模小,

即使績效完成再好，也最多實(shí)現(xiàn)150萬利潤，而B的總規(guī)模大，市場價(jià)格稍有提

升，就可能實(shí)現(xiàn)500萬利潤。這樣的情況下，只設(shè)定目標(biāo)指標(biāo)對二者進(jìn)行同樣的

考核顯然不合理。而假如將A的挑戰(zhàn)性目標(biāo)定為150萬，B定為600萬，就能夠

抵銷因指標(biāo)波動性差異對績效考核結(jié)果造成的不殳影響。

理論上講，不管是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評估者與被評估者來協(xié)

商確定。指標(biāo)值要在聽取評估者與被評估者意見后，按管理權(quán)限審定。指標(biāo)值每

年核定一次。指標(biāo)一經(jīng)確定，通常不作調(diào)整。如遇不可抗拒因素等特殊情況確需

調(diào)整，由被評估者向評估者提出巾面申請，并按規(guī)定程序?qū)徟?。未獲批準(zhǔn)的，仍

以原指標(biāo)值為準(zhǔn)。

在確定過程中，特別要注意公平地為各職位設(shè)定指標(biāo)，對相同類型的職位統(tǒng)

一要求，盡量避免同樣類型職位的指標(biāo)值在相同情況下有高有低。對同樣類型職

位，其指標(biāo)值的差異能夠因自然條件、當(dāng)?shù)亟?jīng)營環(huán)境與企'業(yè)資源多少產(chǎn)生，但不

應(yīng)由于個人能力與過去績效水平不一致產(chǎn)生差異。比如，不能由于某員工工作能

力與管理水平高，就給其設(shè)定較高的目標(biāo)值，造成對其的衡量標(biāo)準(zhǔn)高于他人，所

得績效分值低于其應(yīng)得的水平。

6.指標(biāo)檢驗(yàn)

作為績效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵一步，要從橫向、縱向兩個方面檢查設(shè)計(jì)是

否維持了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。從橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目

標(biāo)設(shè)定的選擇與權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一；從縱向上，根據(jù)公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)

劃、職位工作職責(zé)描述，檢查各上級的考核指標(biāo)是否在下屬中得到了合理的承擔(dān)

或者進(jìn)一步分解，能否保證公司整體進(jìn)展戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

7.制定能力進(jìn)展計(jì)劃

在制定了關(guān)鍵績效指標(biāo)，設(shè)定了有關(guān)的工作目標(biāo)之后，經(jīng)理與員工應(yīng)該就員

工如何達(dá)到績效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重進(jìn)展的能力領(lǐng)域，與希望實(shí)現(xiàn)

的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的進(jìn)展行動方案。

第五部分績效輔導(dǎo)

一、工作中的輔導(dǎo)

作為上級，指導(dǎo)下屬員工是日常工作中最重要的職責(zé)之一，而且指導(dǎo)務(wù)必是

經(jīng)常性的而非一定要等到有什么問題發(fā)生的時(shí)候才開始進(jìn)行指導(dǎo)。通過經(jīng)常不斷

的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣能夠省去大量花在等問題產(chǎn)

生以后再去解決的時(shí)間。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益與客戶的

期望。

（一）常用的輔導(dǎo)類型

通常指導(dǎo)能夠分為三類：

1.具體指示：關(guān)于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常

需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完

成情況。

2.方向引導(dǎo)：對那些具有完成工作的有關(guān)知識及技能但偶爾遇到特定的情

況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播及大方向指引。

3.鼓勵：對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵或者

建議，以促動更好的效果。

（二）選擇適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)契機(jī)

通常有如下四種情形發(fā)生時(shí)，您可用到日常指導(dǎo)的技巧

1.當(dāng)員工希望您對某種情狀發(fā)表意見時(shí)。比如，在績效管理回顧階段或者

員工過來向您請教問題時(shí)，與向您征詢對某個新辦法的看法時(shí)，如：改進(jìn)流程的

新點(diǎn)子。

2.當(dāng)員工希望您解決某個問題時(shí)-，特別是出現(xiàn)在您的屬下工作領(lǐng)域中的問

題。

3.當(dāng)您發(fā)現(xiàn)一個需要采取改進(jìn)措施的機(jī)會時(shí)，比如，當(dāng)您注意到有某項(xiàng)工

作能夠作得更好、更快時(shí)，您也能夠指導(dǎo)他人采取措施，改進(jìn)作法，習(xí)慣企業(yè)，

部門及流程的變化。

4.當(dāng)您手下的員工通過培訓(xùn)掌握了新的技能，而您希望鼓勵他們運(yùn)用于實(shí)

際工作中時(shí)。

（三）輔導(dǎo)的內(nèi)容

作為上級，很明顯，您身上承擔(dān)很多的責(zé)任，你并不可能有的時(shí)候問去跟蹤

并指導(dǎo)每位下屬員工的每一次具體發(fā)生的問題或者每個要改進(jìn)的方面。而應(yīng)該把

精力放在那些對完成關(guān)鍵績效指標(biāo)或者已制定的工作目標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，

這樣就使你的時(shí)間能有效地應(yīng)用在員工能取得績效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高

下屬員工的績效。

上級管理人員經(jīng)常忽視了員工“怎么做〃，而只是注重最后的績效結(jié)果。這樣

會導(dǎo)致部分下屬人員用影響公司整體利益的方式去完成結(jié)果。比如：只顧自己的

目標(biāo)而影響他人或者某些行為加劇了部門與部門之間的沖突等。您在工作中假如

注意對下屬人員工作方法的指導(dǎo)就會避免類似的問題發(fā)生。另外，您假如對做事

的方式加以指導(dǎo)，員工今后會自己獨(dú)立地運(yùn)用這種方式去服務(wù)于其他場景或者解

決其他的問題。

有效的指導(dǎo)須平衡“問〃與〃告訴〃兩者之間的量的關(guān)系。大量研究證明詢問信

息，辦法，建議等。比僅僅告訴他人怎么做要有效得多。當(dāng)您用“問〃的方式時(shí)，

下屬需自己去思考解決問題的方法。假如您不重視或者認(rèn)真傾聽下屬的辦法或者

感受，下屬人員會對你告訴他應(yīng)做什么或者應(yīng)改什么持有反感。因此在指導(dǎo)中多

用〃問〃的方式對下屬日后真正在行動上落實(shí)改進(jìn)的方案較為有效。當(dāng)然，你在某

些場合還是要用"告訴"的方式。當(dāng)您要提供一些下屬人員所缺乏的資訊。由于您

的工作資歷與所積存的經(jīng)驗(yàn)，你會有一些下屬員工所不具備的辦法與訊息，你可

能要告訴他們以便讓他們在具備這些訊息的基礎(chǔ)上用自己的思考來處理這些訊

息以推導(dǎo)解決問題的方法。

（四）輔導(dǎo)步驟

1.強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的與重要性

用一種積極的方式來開始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的辦法對此次討論的意義。描述一

下將要討論的具體內(nèi)容與你為什么要討論此項(xiàng)問題。

2.詢問具體情況

利用此機(jī)會更多地收集到真實(shí)的情況。您收集的情況越具體真實(shí)，您的指導(dǎo)

也就越有效。您能夠用開放式問題來收集具體的信息，征求員工對此問題的認(rèn)識

及辦法。最后總結(jié)一下您的懂得以確認(rèn)已對所有事實(shí)有清晰熟悉。

3.商議期望達(dá)成的結(jié)果

在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。可能是下屬員工需有

更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或者減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計(jì)

劃的績效指標(biāo)或者工作目標(biāo)緊密有關(guān)。雙方對最終想獲得的結(jié)果，有一個共同的

認(rèn)識是至關(guān)重要的。由于假如雙方對想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會對為達(dá)到結(jié)果

所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。最終完成目標(biāo)的是下屬人員本人。

4.討論可使用的解決問題的方法

在對理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達(dá)到目

標(biāo)。這是指導(dǎo)的最終關(guān)鍵，你能夠通過詢問：

-那你將使用什么方法來處理......？

-假如……你將怎么辦？

-假如……你將怎么說？

當(dāng)有幾種解決問題的方法時(shí)，開誠布公地討論每種方法的利弊，盡量多地使

用下屬人員本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟與方法,

確認(rèn)雙方都懂得了將要采取的方法及步驟。

5.設(shè)定下次討論時(shí)間

在結(jié)束討論之前指定一個下次討論的時(shí)間。以讓下屬人員感受到你始終關(guān)注

他/她這方面的改進(jìn)情況。

二、中期回顧

（一）中期回顧的目的與意義

中期回顧的目的與平常日常工作中經(jīng)常性指導(dǎo)是相同的。能夠懂得為是一次

較正式的跟蹤指導(dǎo)，提供必要的指導(dǎo)以確保他們能達(dá)到或者超越既定的績效指標(biāo)

及工作計(jì)劃?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通常應(yīng)該設(shè)置中期回顧，比如在年初計(jì)劃了績效指標(biāo)

或者工作目標(biāo)后180天后有一次回顧，最終年末是綜合績效評估考核。

有效地進(jìn)行中期回顧是表示上級幫助下級完成績效指標(biāo)或者工作目標(biāo)的誠

心。上級人員并非擔(dān)任一種裁判的角色來判別下屬是否完成目標(biāo)，而是承擔(dān)了教

練員的角色來幫助下屬成功。為了保證年度績效考核指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)理要定期熟

悉員工績效計(jì)劃完成情況，根據(jù)管理幅度、工作運(yùn)行周期與不一致指標(biāo)的特點(diǎn)，

對績效計(jì)劃指標(biāo)的進(jìn)展區(qū)別不一致情況實(shí)行日報(bào)、月報(bào)、季報(bào)或者年報(bào)，并采取

工作進(jìn)度匯報(bào)分析會、指導(dǎo)會或者書面通知等方法，使這項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。

（二）中期回顧的準(zhǔn)備工作一一收集績效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果

1.數(shù)據(jù)收集的程序

人力資源部于每個月末或者季度末給有關(guān)職能部門或者下一級單位人力資

源部下達(dá)書面通知，對數(shù)據(jù)收集提出具體要求，于每個月或者季度末將員工績效

計(jì)劃完成情況數(shù)據(jù)報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)管理部門審核，然后報(bào)人力資源部。

2.數(shù)據(jù)收集的角色分配

人力資源部負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總；職能部門或者有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)

指標(biāo)的審計(jì)確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，最后將審定后數(shù)據(jù)報(bào)人力資源部。

3.關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集方式

人力資源部于每季度末下達(dá)一次收集通知，組織各級部門上報(bào)一次關(guān)鍵績效

指標(biāo)的完成情況：

-財(cái)務(wù)類與市場類關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，通常由本單位綜合職能部門與業(yè)務(wù)部

門負(fù)責(zé)提供。

-內(nèi)部營運(yùn)類與學(xué)習(xí)進(jìn)展類關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，由有關(guān)部門提供，或者采取

問卷、測評等方法獲取。關(guān)于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標(biāo)，

如客戶服務(wù)滿意度、職工隊(duì)伍穩(wěn)固等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要

性或者工作需要適當(dāng)減少采集的頻率。

4.工作目標(biāo)完成效果收集方式

人力資源部于每半年末下達(dá)一次收集通知，組織各級部門上報(bào)一次工作目標(biāo)

完成情況材料，上下級雙方都能夠整理或者收集一些下屬人員績效完成情況與工

作方式，行為，能力方面的信息，推斷年終完成績效計(jì)劃的可能性。

5.數(shù)據(jù)收集過程中應(yīng)注意的問題

為保證數(shù)據(jù)采集結(jié)果的真實(shí)性與可靠性，對上報(bào)的考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，務(wù)必通過

嚴(yán)格審查、審計(jì)，也可采取個別談話、征求客戶意見、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)

材料與數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采莫的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與

事實(shí)不符或者有舞弊行為的，要及時(shí)采取措施予以更正。需要平衡調(diào)整的，按程

序報(bào)批。對出現(xiàn)的虛報(bào)浮