通信行業(yè)客服工作準則

通信行業(yè)客服工作準則合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為通信行業(yè)企業(yè)，乙方為提供客服工作的企業(yè)或個人，為了明確雙方的權(quán)利和義務，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本合同，共同遵守。第一條客服工作內(nèi)容1.1.1電話客服：負責接聽甲方客戶的電話咨詢，解答客戶的問題，提供滿意的服務。1.1.2在線客服：負責回復甲方客戶的在線咨詢，解答客戶的問題，提供滿意的服務。1.1.3郵件客服：負責回復甲方客戶的郵件咨詢，解答客戶的問題，提供滿意的服務。1.1.4現(xiàn)場客服：根據(jù)甲方要求，提供現(xiàn)場咨詢服務，解答客戶的問題，提供滿意的服務。1.2乙方應按照甲方的要求，提供專業(yè)、熱情、周到的客服服務，確保甲方客戶滿意度。第二條客服工作時間2.1乙方客服人員應按照甲方的要求，提供全天候客服服務，具體工作時間如下：2.1.1電話客服：24小時在線，無休息日。2.1.2在線客服：每日8:0022:00，無休息日。2.1.3郵件客服：每日8:0022:00，無休息日。2.1.4現(xiàn)場客服：根據(jù)甲方要求，提供工作日現(xiàn)場咨詢服務。2.2乙方應保證客服人員的充足數(shù)量，確?？头召|(zhì)量。第三條客服人員要求3.1.2具備相關(guān)專業(yè)背景和知識儲備。3.1.3具備熟練的操作技能和業(yè)務處理能力。3.2乙方應定期對客服人員進行培訓和考核，確?？头藛T不斷提升服務水平。第四條客服質(zhì)量保障4.1.1電話客服：接通率不低于95%，平均響應時間不超過5秒。4.1.2在線客服：平均響應時間不超過3秒。4.1.3郵件客服：回復時間不超過24小時。4.1.4現(xiàn)場客服：解答問題準確率不低于95%。4.2乙方應建立完善的客服質(zhì)量監(jiān)控體系，對客服服務質(zhì)量進行持續(xù)跟蹤和改進。第五條保密條款5.1乙方應對在合作過程中獲得的甲方商業(yè)秘密、客戶信息等保密信息予以保密，未經(jīng)甲方同意，不得向任何第三方泄露。5.2乙方應確保其員工遵守保密義務，對違反保密義務的行為承擔責任。第六條費用和支付6.1.1電話客服：按通話時長計費。6.1.2在線客服：按客服人員工作時間計費。6.1.3郵件客服：按回復郵件數(shù)量計費。6.1.4現(xiàn)場客服：按出場次數(shù)計費。6.2乙方應提供正規(guī)發(fā)票，甲方按約定時間支付費用。第七條違約責任7.1任何一方違反本合同的約定，導致合同無法履行或者造成對方損失的，應承擔違約責任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。第八條爭議解決8.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。8.2雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第九條其他約定9.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。9.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自合同生效之日起計算。9.3本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________甲方代表（簽名）：__________乙方代表（簽名）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營業(yè)執(zhí)照復印件2.乙方營業(yè)執(zhí)照復印件3.甲方授權(quán)委托書4.乙方授權(quán)委托書5.客服人員資格證書復印件6.客服人員培訓記錄7.保密協(xié)議8.客服服務質(zhì)量評估報告9.費用支付憑證10.違約金支付憑證二、違約行為及認定：1.甲方未按約定時間支付客服費用，認定違約。2.乙方未按約定提供客服服務，認定違約。3.乙方客服人員未達到約定的服務質(zhì)量標準，認定違約。4.乙方泄露甲方商業(yè)秘密或客戶信息，認定違約。5.雙方未按約定解決爭議，認定違約。三、法律名詞及解釋：1.客服工作：指乙方為甲方提供的電話客服、在線客服、郵件客服和現(xiàn)場客服等服務。2.違約金：指一方違反合同約定，應向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。3.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。4.客戶信息：指甲方客戶的基本信息、聯(lián)系方式、服務記錄等。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.客服人員不足：解決辦法為乙方增加客服人員，確?？头召|(zhì)量。2.客服服務質(zhì)量不佳：解決辦法為乙方加強客服人員培訓，提升服務質(zhì)量。3.保密信息泄露：解決辦法為乙方加強保密意識，簽訂保密協(xié)議，確保信息安全。4.費用支付延遲：解決辦法為甲方按時支付費用，避免違約行為發(fā)生。5.爭議解決困難：解決辦法為雙方積極協(xié)商，或?qū)で蠓赏緩浇鉀Q爭議。五、所有應用場景：1.甲