ITIL 4 Foundation中文考試模擬復習測試卷

第頁ITIL4Foundation中文考試模擬復習測試卷1.下面哪項實踐用于確定客戶的服務需求(請求)?A、服務請求管理B、服務級別管理C、服務臺D、事件管理【正確答案】：C2.下面哪項實踐的目的包括對可能導致潛在故障或事件的條件做出響應?A、事件管理B、服務請求管理C、監(jiān)視和事態(tài)管理D、變更實施【正確答案】：C3.下面哪兩種能力對服務臺員工而言最重要?1.業(yè)務流程知識2.協(xié)作技能3.先進技術知識4.工作流設計技能A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：A4.下面哪項實踐有助于確保交付給客戶的服務符合其需求?A、服務請求管理B、變更實施C、問題管理D、服務級別管理【正確答案】：D5.應利用下面哪項來設置用戶對請求履行時間的期望?A、客戶指示的服務交付時間B、消費者的服務需求C、實際交付服務所需的時間D、供應商的服務級別【正確答案】：C6.將下面的句子補充完整。運用“基于當前情況開始(從你所在的位置開始)”指導原則時,應使用[?]來支持而非替代所觀察到的內(nèi)容。A、測量(度量)B、工具C、計劃D、流程【正確答案】：A7.下面哪一項不會作為服務請求來處理?A、服務質(zhì)量下降B、更換墨盒C、提供筆記本電腦D、對支持團隊的投訴【正確答案】：A8.下面哪項實踐最有可能使用人工智能、機器人流程自動化和聊天機器人?A、服務臺B、持續(xù)改進C、問題管理D、事件管理【正確答案】：A9.下面哪項實踐要求員工展現(xiàn)出色的客戶服務技能,如同理心和情商?A、問題管理B、供應商管理C、發(fā)布管理D、服務臺【正確答案】：D10.下面哪兩項實踐會使用臨時方案?A、變更實施和持續(xù)改進B、變更實施和問題管理C、問題管理和事件(Incident)管理D、事件管理和持續(xù)改進【正確答案】：C11.將下面的句子補充完整。用戶是指使用服務的[?]。A、組織B、角色C、團隊D、供應商【正確答案】：B12.下面哪項實踐的目的包括創(chuàng)建更加親密、更具協(xié)作性的關系?A、供應商管理B、信息安全管理C、發(fā)布管理D、服務配置管理【正確答案】：A13.下面哪項是服務提供方需要與之協(xié)作的最重要利益相關者群體?A、供應商B、客戶C、關系經(jīng)理D、開發(fā)人員【正確答案】：B14.下面哪種類型的資源最適合調(diào)查復雜事件?A、自助系統(tǒng)B、知識儲備豐富的支持人員C、詳細的作業(yè)指導書D、災難恢復計劃【正確答案】：B15.下面哪項關于履行服務請求步驟的表述是正確的?A、應復雜且詳盡B、應已熟知且已證實C、應包含事件處理D、應簡單明了【正確答案】：B16.服務供給(服務交付物)可以包括商品、資源訪問權限以及服務行動。下面哪項是服務行動示例?A、手機使用戶能夠遠程工作B、密碼允許用戶連接至WiFi網(wǎng)絡C、許可證允許用戶安裝軟件產(chǎn)品D、服務臺代理向用戶提供支持【正確答案】：D17.下面哪項指導原則通過給活動設置時間盒和從之前的活動輸出中學習來更快地響應客戶需求?A、專注于價值B、利用反饋迭代式進展C、協(xié)作并促進可見性D、優(yōu)化和自動化【正確答案】：B18.下面哪項活動不是“基于當前情況開始”指導原則的建議?A、讓不熟悉服務的人參與觀察和評估服務活動B、在考慮引入新流程時應用風險管理C、使用源數(shù)據(jù)來避免在報告中發(fā)現(xiàn)任何無意的數(shù)據(jù)失真D、在評估現(xiàn)有流程的有用性之前將其棄用【正確答案】：D19.在“持續(xù)改進”模型中,下面哪項是“我們是否達到了目的?”步驟的關鍵活動?A、定義可量化的目標B、執(zhí)行基線評估C、執(zhí)行改進行動D、評估測量和指標【正確答案】：D20.新服務請求的工作流應如何設計?A、所有類別的服務請求使用單一工作流B、各類服務請求使用不同工作流C、簡單服務請求免用工作流D、盡可能使用現(xiàn)有工作流【正確答案】：D21.下面哪種情況下會記錄問題?A、原因已確定但尚未解決B、分析供應商的錯誤信息后C、用戶報告服務意外中斷時D、確定臨時方案并記錄在案后【正確答案】：B22.下面哪項實踐的目的包括觀察服務以報告選定的事態(tài)狀態(tài)變更?A、信息安全管理B、監(jiān)視和事態(tài)管理C、事件管理D、變更實施【正確答案】：B23.下面哪一問題管理階段包括定期評估臨時方案的有效性?A、問題確定B、問題控制C、錯誤控制D、問題分析【正確答案】：C24.IT組織中的員工非常忙碌,但執(zhí)行的大部分任務對組織或其客戶幾乎沒有價值。下面哪項指導原則建議去除不必要的工作?A、保持簡單實用B、整體思考和工作C、基于當前情況開始D、利用反饋迭代式進展【正確答案】：A25.下面哪項實踐可以使用預定義的標準化程序來明確傳達履行時間?A、事件管理B、服務級別管理C、問題管理D、服務請求管理【正確答案】：D26.下面哪項是“整體思考和工作”指導原則的關鍵元素?A、評估在改進服務時哪些程序可以重復利用B、了解復雜系統(tǒng)適用的方法C、去除對實現(xiàn)目標沒有幫助的指標D、利用技術完成標準任務,讓人們有時間進行復雜活動【正確答案】：B27.下面哪項是使用服務價值鏈所期望的結(jié)果?A、服務價值流B、客戶聯(lián)絡C、價值實現(xiàn)D、實踐應用【正確答案】：C28.下面哪項ITIL實踐的目的是在組織和其利益相關者之間建立和培養(yǎng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術層面上的關系?A、供應商管理B、變更實施C、關系管理D、服務臺【正確答案】：C29.下列哪項是標準變更的最佳示例?A、評審和授權客戶請求的變更B、為響應供應商安全難點(Issues)而實施關鍵軟件補丁C、為響應服務請求而安裝軟件應用D、為響應重大事件(Incident)而更換組件【正確答案】：C30.下面哪項實踐對于服務提供方的用戶體驗和感知有著巨大影響?A、服務臺B、變更實施C、服務級別管理D、供應商管理【正確答案】：A31.下面哪項是發(fā)布管理的目的之一?A、保護組織信息B、處理用戶發(fā)起的服務請求C、提供新的和變更的服務以供使用D、移動硬件和軟件至生產(chǎn)環(huán)境【正確答案】：C32.組織要求利益相關者審核所計劃的變更。這體現(xiàn)了下列哪項指導原則?A、協(xié)作并促進可見性B、基于當前情況開始C、專注于價值D、保持簡單實用【正確答案】：A33.下面哪個角色負責審批服務成本?A、用戶B、變更授權C、贊助方D、客戶【正確答案】：C34.下面哪項被定義為一個或多個事件的實際或潛在原因?A、變更B、事態(tài)(Event)C、已知錯誤D、問題【正確答案】：D35.應用程序中的缺陷可能導致服務失敗。IT員工正在積極分析應用程序,嘗試了解問題所在。此類缺陷的正確名稱是什么?A、問題B、事件C、事態(tài)D、已知錯誤【正確答案】：A36.下面哪兩項實踐與服務臺實踐的交互最頻繁?A、事件管理和服務請求管理B、服務請求管理和部署管理C、部署管理和變更實施D、變更實施和事件管理【正確答案】：A37.下面哪一項不會作為服務請求來處理?A、服務質(zhì)量下降B、更換墨盒C、提供筆記本電腦D、對支持團隊的投訴【正確答案】：A38.將下面的句子補充完整。贊助方是指授權服務[?]預算的角色。A、價值B、消費C、管理D、供應【正確答案】：B39.有關服務所需績效結(jié)果的詳細信息將在哪里明確?A、服務級別協(xié)議B、服務請求C、服務組件D、服務供給【正確答案】：A40.下面哪項包括配置組件和活動以促成利益相關者想要的結(jié)果?A、服務關系管理B、服務消費C、服務價值系統(tǒng)D、“發(fā)布管理”實踐【正確答案】：C41.下面哪項是服務臺員工需要具備的最重要技能?A、事件分析技能B、技術技能C、問題解決技能D、供應商管理技能【正確答案】：A42.為什么服務臺人員需要檢測反復出現(xiàn)的難點?A、為了協(xié)助確定問題B、為了將事件升級至合適的支持團隊C、為了確保有效處理服務請求D、為了聯(lián)絡相關變更授權人【正確答案】：A43.“設計與轉(zhuǎn)換”價值鏈活動的目的包含下面哪一項?A、確保服務組件可用并符合協(xié)定規(guī)范B、確保根據(jù)協(xié)定規(guī)范提供服務C、確保產(chǎn)品和服務一直滿足利益相關者的期望D、確保對所有維度的愿景有一個共同理解【正確答案】：C44.對于持續(xù)改進登記簿(CIR)來說,下面哪項至關重要?A、記錄、評估改進想法并進行優(yōu)先級排序B、在單個持續(xù)改進登記簿中保存多個來源的改進想法C、從持續(xù)改進登記簿中移除未立即實施的改進想法D、測試、資助和約定改進想法【正確答案】：A45.變更日程用于下面哪個項目的?A、幫助計劃緊急變更B、幫助授權標準變更C、幫助協(xié)助變更授權D、幫助管理正常變更【正確答案】：D46.自動化程度提高對“服務臺”實踐有何影響?A、需要人工聯(lián)系時,會更加注重客戶體驗B、減少事件記錄和解決方案自助服務C、增加對固定技術而非支持人員的才能D、不需要將事件升級給支持團隊【正確答案】：A47.下面哪項活動將作為“問題管理”的一部分來實施?A、創(chuàng)建事件記錄B、診斷和解決事件C、將事件升級至支持團隊來解決D、事件記錄的趨勢分析【正確答案】：D48.下面哪項實踐可以確保用戶能夠使用各種訪問渠道報告難點(Issues)?A、服務臺B、服務級別管理C、事件管理D、變更實施【正確答案】：A49.下列哪項實踐涉及發(fā)起災難恢復?A、事件管理B、服務請求管理C、服務級別管理D、IT資產(chǎn)管理【正確答案】：A50.下面哪項服務請求管理決策要求制定政策?A、決定如何解決服務質(zhì)量下降問題B、決定如何處理步驟未知的服務請求C、決定哪些服務請求需要批準D、決定何時應使用臨時方案【正確答案】：C51.下面哪個維度包含服務管理所需的知識?A、組織和人員B、信息和技術C、合作伙伴與供應商D、價值流和流程【正確答案】：B52.什么是結(jié)果?A、有形或無形交付物B、通過產(chǎn)品或服務提供的功能C、利益相關者期望的成果D、組織資源的配置【正確答案】：C53.分配復雜事件(Incident)至支持團隊一般需要什么?A、自助工具B、事件優(yōu)先級C、變更日程D、事件類別【正確答案】：D54.下面哪項應記錄為并作為問題來管理?A、用戶請求交付筆記本電腦B、監(jiān)視工具檢測到服務狀態(tài)變更C、趨勢分析顯示大量類似事件D、持續(xù)改進需要優(yōu)先考慮改進機會【正確答案】：C55.持續(xù)改進實踐使用SWOT分析的目的是什么?A、理解當前狀態(tài)B、定義未來所需狀態(tài)C、跟蹤和管理想法D、確保每個人都主動參與【正確答案】：A56.使用ITIL持續(xù)改進模型時,組織應該提供下面哪些信息,以便了解組織目前的現(xiàn)狀?A、業(yè)務目標B、改進計劃C、評估結(jié)果D、KPI報告【正確答案】：C57.下面哪項關于價值流的表述是正確的?A、每個價值流都必須包括所有六項價值鏈活動B、每個價值流都必須針對特定場景而設計C、每個價值流都必須包括所有34項ITIL實踐D、每個價值流都必須包括供應商或合作伙伴【正確答案】：B58.對活動實施自動化之前,首先必須要做什么?A、檢查活動是否已優(yōu)化B、檢查是否已購買合適的新技術C、確保已成功實施DevOpsD、確保解決方案已不再需要人為干預【正確答案】：A59.下面哪項實踐可以確保屬于服務交付正常部分的服務行動得到有效處理?A、事件管理B、服務級別管理C、問題管理D、服務請求管理【正確答案】：D60.下面哪項被定義為對IT服務管理具有重大影響的狀態(tài)變更?A、事態(tài)(Event)B、事件(Incident)C、問題D、已知錯誤【正確答案】：A61.供應商通知組織,關于其所用的軟件產(chǎn)品存在的缺陷。下面哪項實踐描述了記錄和管理缺陷所需的活動?A、事件管理B、問題管理C、變更實施D、服務臺【正確答案】：B62.下列哪兩種情形需考慮ITIL指導原則?1.每次計劃時2.與利益相關者建立關系時3.僅在制定與原則相關的計劃時4.僅在建立與原則相關的特定利益相關者關系時A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：A63.下面哪項價值鏈活動可以確保正在進行的服務活動滿足用戶預期?A、計劃B、參與C、獲取/構(gòu)建D、交付與支持【正確答案】：D64.下面哪項實踐可確保對可能影響服務的任何增加、修改或刪除內(nèi)容的操作進行評估和授權?A、部署管理B、發(fā)布管理C、變更實施D、服務配置管理【正確答案】：C65.下面哪種情況下,事件(Incident)管理通常會使用單獨的流程?A、不存在目標解決時間B、針對影響度低的事件C、必須診斷原因的情形D、針對信息安全事件【正確答案】：D66.“問題管理”的三個階段分別指什么?A、問題記錄、問題分類和問題解決B、事件管理、問題管理和變更實施C、問題識別、問題控制和錯誤控制D、問題分析、錯誤識別和事件解決【正確答案】：C67.將下面的句子補充完整?！胺张渲霉芾韺嵺`的目的在于確保在需要的時間和位置提供有關服務配置以及支持[?]的準確且可靠的信息”。A、供應商B、配置項(CIs)C、客戶D、資產(chǎn)【正確答案】：B68.下列哪項可作為服務價值鏈的外部輸入?A、“改進”價值鏈活動B、整體計劃C、客戶需求D、反饋回路【正確答案】：C69.下列哪項是一種實現(xiàn)價值共創(chuàng)的方式,客戶無需承擔特定成本或風險即可促成其期望實現(xiàn)的結(jié)果?A、服務管理B、持續(xù)改進C、服務D、IT資產(chǎn)【正確答案】：C70.下面哪項應視為“合作伙伴與供應商”維度的一部分?A、組織間關系中涉及的整合和正式程度B、實現(xiàn)約定目標所需的活動、工作流、控制和程序C、在服務供應和消費過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息D、組織團隊與單獨成員需具備的技能和能力【正確答案】：A71.下列哪項是對“專注于價值”指導原則的建議?A、將“專注于價值”交給管理層負責B、首先注重新的和重大項目的價值C、首先專注于對服務提供方的價值D、在改進的每一步均專注于價值【正確答案】：D72.在應用“協(xié)作并促進可見性”指導原則時,下面哪項可協(xié)助減少計劃改進的阻力?A、改進相關信息僅限于主要利益相關者知曉B、提高改進協(xié)作與可見性C、完成所有計劃后讓客戶參與其中D、通過同樣的溝通讓所有利益相關者以相同方式參與進來【正確答案】：B73.下面哪項實踐可協(xié)調(diào)服務請求和事件的類別、所有權和溝通?A、供應商管理B、服務臺C、問題管理D、關系管理【正確答案】：B74.下面哪項有關價值鏈活動的表述是正確的?A、每項實踐均屬于特定的價值鏈活動B、價值鏈活動和實踐的特定組合構(gòu)成服務關系C、服務價值鏈活動形成了一個支持價值創(chuàng)建的單一工作流D、每個價值鏈活動均通過將特定輸入轉(zhuǎn)化為輸出來為價值鏈提供支持【正確答案】：D75.將下面的句子補充完整。服務配置管理實踐的目的是確保有關[?]配置及支持配置項的準確且可靠的信息,以便在需要的時候和地方可用。A、組織B、結(jié)果C、關系D、服務【正確答案】：D76.四個維度中哪一維度側(cè)重于依照行業(yè)法規(guī)管理數(shù)據(jù)?A、合作伙伴與供應商B、組織和人員C、價值流和流程D、信息和技術【正確答案】：D77.下面哪類變更最有可能作為服務請求來管理?A、標準變更B、一般變更C、緊急變更D、組織變更【正確答案】：A78.下面哪一項描述了服務的功用?A、適合使用的服務B、符合服務級別目標的服務C、增加消費者約束的服務D、支持消費者性能的服務【正確答案】：D79.下面哪一項在大小和復雜性方面存在差異,并利用職能實現(xiàn)其目標?A、風險B、組織C、實踐D、結(jié)果【正確答案】：B80.下面哪項關于結(jié)果(Outcome)的表述是正確的?A、結(jié)果實現(xiàn)產(chǎn)品到利益相關者的交付B、結(jié)果定義在服務技術方面支出的費用C、結(jié)果取決于至少一個交付結(jié)果輸出D、結(jié)果為利益相關者提供如何實施服務的保證【正確答案】：C81.下面哪個指導原則側(cè)重于減少成本和人為錯誤?A、專注于價值B、協(xié)作并促進可見性C、優(yōu)化和自動化D、整體思考和工作【正確答案】：C82.下面哪兩項是變更實施的考慮因素?1.管理變更的人員方面2.確保組織轉(zhuǎn)型成功3.最大限度地提高服務變更的成功次數(shù)4.確保對變更進行適當評估A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：C83.什么是問題的定義?A、服務的意外中斷或服務質(zhì)量的下降B、一個或多個事件的實際或潛在原因C、還沒有完整解決方案的事件D、對配置項(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更【正確答案】：B84.下面哪項通常與配合服務消費者需求的服務級別相關?A、服務管理B、功效(Warranty)C、成本D、功用(Utility)【正確答案】：B85.“改進”價值鏈活動的目的包含下面哪一項?A、確保在所有價值鏈活動中對實踐進行持續(xù)改進B、確保服務持續(xù)滿足對質(zhì)量、成本和投入市場時間的期望C、確保對整個組織的服務改進方向達成共識D、確保持續(xù)參與并與所有利益相關者保持良好關系【正確答案】：A86.下面哪項是服務請求的例子?A、請求恢復正常運營B、請求實施安全補丁C、請求訪問文件D、請求調(diào)查事件的原因【正確答案】：C87.有關問題和已知錯誤的信息可為“事件(Incident)管理”提供哪些支持?A、啟動快速有效的事件診斷B、不再需要定期進行客戶更新C、事件解決期間不再需要協(xié)作D、啟動對已知錯誤的重新評估【正確答案】：A88.下面哪個服務管理維度側(cè)重于活動以及活動之間的協(xié)調(diào)情況?A、組織和人員B、信息和技術C、合作伙伴與供應商D、價值流和流程【正確答案】：D89.下面哪項實踐使用了精益(Lean)、敏捷和DevOps的方法?A、服務臺B、持續(xù)改進C、問題管理D、事件管理【正確答案】：B90.最早可何時在“問題管理”中記錄臨時方案?A、記錄問題后B、對問題進行優(yōu)先級排序后C、對問題進行分析后D、問題解決后【正確答案】：A91.下面哪項關于輸出的表述是正確的?A、由多個結(jié)果組成B、獲取客戶的服務需求C、可促成結(jié)果的實現(xiàn)D、描述如何進行服務【正確答案】：C92.下面哪個維度考慮了數(shù)據(jù)安全和隱私?A、組織和人員B、信息和技術C、合作伙伴與供應商D、價值流和流程【正確答案】：B93.“問題管理”實踐的目的是什么?A、保護組織所需信息以便開展業(yè)務B、通過確定事件的實際和潛在原因以及管理臨時方案和已知錯誤來減少事件發(fā)生幾率和影響C、通過持續(xù)識別和改進服務,確保組織實踐和服務能夠與不斷變化的業(yè)務需求保持一致D、通過盡快恢復正常服務運營來最大程度降低事件負面影響【正確答案】：B94.下面哪項實踐擁有和管理來自用戶的難點(Issues)、查詢(Query)和請求(Request)?A、事件管理B、服務臺C、變更實施D、問題管理【正確答案】：B95.將下面的句子補充完整。服務臺應該是[?]與其所有用戶之間的切入點和單一聯(lián)系點。A、服務消費者B、服務提供方C、客戶D、供應商【正確答案】：B96.什么是功效(Warranty)?A、對產(chǎn)品或服務會滿足約定要求的保證B、在具體活動或資源上支出的費用C、產(chǎn)品或服務為滿足特定需求而提供的功能D、對某一事物效用、實用性和重要性的看法【正確答案】：A97.“部署管理”實踐的目的是什么?A、確保服務達到約定和期望的績效B、提供新的或變更的服務以供使用C、將新的或變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境D、就服務績效設定明確的業(yè)務目標【正確答案】：C98.下面哪項是“聯(lián)絡/參與”價值鏈活動的目的之一?A、滿足質(zhì)量、成本和投入市場時間方面的期望B、提供透明度和良好關系C、確保持續(xù)改進服務D、確保組織愿景得到理解【正確答案】：B99.下列哪項原則重點關注服務消費者?A、基于當前情況開始(從你所在的位置開始)B、優(yōu)化和自動化C、保持簡單D、專注于價值【正確答案】：D100.下面哪項活動是“持續(xù)改進”實踐的一部分?A、識別和記錄機會B、與客戶進行戰(zhàn)術和運營聯(lián)絡C、填寫并保存資產(chǎn)登記單D、提供明確路徑供用戶報告難點、查詢和請求【正確答案】：A101.下面哪項可以確保服務提供方和服務消費者持續(xù)共創(chuàng)價值?A、服務消費B、服務供給C、變更實施D、服務關系管理【正確答案】：D102.下面哪項包括治理、管理實踐和持續(xù)改進?A、服務價值系統(tǒng)(SVS)B、“交付與支持”價值鏈活動C、“專注于價值”指導原則D、“價值流和流程”維度【正確答案】：A103.事件分類可為“事件管理”實踐提供哪些幫助?A、有助于將事件導向正確的支持區(qū)域B、可確定事件優(yōu)先級C、可確保事件在與客戶商定的時間范圍內(nèi)得到解決D、可決定人們對服務提供方的看法【正確答案】：A104.下面哪項實踐的目的包括管理能夠給IT服務的交付提供支持且具有財務價值的組件?A、部署管理B、持續(xù)改進C、監(jiān)視和事態(tài)管理D、IT資產(chǎn)管理【正確答案】：D105.下面哪項實踐處理所有預定義的用戶發(fā)起的服務行動?A、部署管理B、事件管理C、服務級別管理D、服務請求管理【正確答案】：D106.什么是指導原則?A、一系列相互關聯(lián)的活動,這些活動可幫助組織交付有價值的服務B、一項或多項服務的描述,這些服務有助于解決目標消費者群體的需求C、一套專門的組織能力,以便為客戶實現(xiàn)價值D、采用服務管理方法時對組織有幫助的建議【正確答案】：D107.下面哪項是經(jīng)過分析但尚未解決的問題?A、臨時方案B、事件C、已知錯誤D、事態(tài)【正確答案】：C108.下面哪項使用變更日程?A、加快緊急變更的計劃和授權B、提供有關部署變更的信息以幫助管理事件和問題C、提供發(fā)起和評估正常變更的方法D、從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進想法【正確答案】：B109.下面哪一項會作為服務請求來處理?A、確定事件原因的調(diào)查B、對IT支持團隊的稱贊C、IT服務失效D、實施某個安全補丁的緊急變更【正確答案】：B110.下面哪項實踐涵蓋對已經(jīng)過分析但尚未解決的漏洞的管理?A、變更實施B、服務請求管理C、問題管理D、服務級別管理【正確答案】：C111.下列哪個維度關注知識資產(chǎn)的保護方式?A、組織和人員B、合作伙伴與供應商C、信息和技術D、價值流和流程【正確答案】：C112.下列哪項是每次遇到問題都要做的?A、通過診斷尋找可能的解決方案B、基于其潛在影響和可能性進行優(yōu)先級排序C、予以解決,以便完結(jié)D、通過臨時方案來降低影響【正確答案】：B113.下面哪項為用戶提供了系統(tǒng)訪問權限?A、服務要求(服務請求)B、服務協(xié)議C、服務消費D、服務供應【正確答案】：A114.下面哪項被定義為計劃外中斷或服務質(zhì)量下降?A、事件(Incident)B、問題C、變更D、事態(tài)(Event)【正確答案】：A115.下面哪個服務價值鏈活動涉及購買新產(chǎn)品?A、參與B、獲取/構(gòu)建C、計劃D、改進【正確答案】：B116.下面哪項被定義為為交付IT服務而需要進行管理的任何組件?A、服務請求B、配置項(CI)C、事件D、IT資產(chǎn)【正確答案】：B117.什么是事件(Incident)?A、有計劃地刪除可能影響服務的項B、通過一個或多個輸出實現(xiàn)的成果C、可造成傷害的未來可能事態(tài)D、使用自助工具解決的服務中斷【正確答案】：D118.下面哪一項是應用“利用反饋迭代式進展”指導原則的建議?A、在改進計劃開始時,進行當前狀態(tài)評估B、在改進計劃開始時,確定所有利益相關方C、將改進計劃分解成許多可管理的部分D、對組織的所有組成部分對改進計劃的影響進行評估【正確答案】：C119.下面哪項實踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對服務產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容的成功次數(shù)?A、服務請求管理B、事件管理C、服務臺D、變更實施【正確答案】：D120.下面哪項是對“整體思考和工作”指導原則的建議?A、評審現(xiàn)有服務管理實踐并決定要保留和棄用的部分B、評審如何將改進計劃分割成可管理且可及時完成的較小部分C、評審服務管理實踐和消除任何非必要復雜性D、使用服務管理的四個維度來確保協(xié)調(diào)改進計劃的所有方面【正確答案】：D121.下面哪項被定義為“使用服務的角色”?A、服務消費者B、客戶C、用戶D、贊助方【正確答案】：C122.下面哪項關于結(jié)果(Outcome)的表述是正確的?A、結(jié)果是指滿足服務消費者需求的一個或多個服務B、服務提供方會幫助服務消費者獲得結(jié)果C、結(jié)果幫助服務消費者獲得輸出D、幫助服務消費者獲得結(jié)果可降低服務提供方的成本【正確答案】：B123.下面哪一項是應用“利用反饋迭代式進展”指導原則的成果?A、發(fā)現(xiàn)失效以及提前響應的才能B、實踐和服務的標準化C、理解客戶的價值觀D、理解當前狀態(tài)并確定可重復利用的內(nèi)容【正確答案】：A124.下面哪項實踐通過管理資源以應對服務質(zhì)量意外下降來最大程度降低對正常服務運營的影響?A、事件(Incident)管理B、變更實施C、服務級別管理D、持續(xù)改進【正確答案】：A125.下面哪種角色最適合在IT和業(yè)務領域具有豐富工作經(jīng)驗的人?他們還具有管理與各種利益相關者(包括供應商和業(yè)務經(jīng)理)關系的經(jīng)驗。A、服務級別經(jīng)理B、服務臺代理C、變更授權D、問題分析員【正確答案】：A126.下面哪個價值鏈活動考慮了管理服務在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性?A、獲取/構(gòu)建B、交付與支持C、改進D、計劃【正確答案】：B127.下面哪一項可作為組織的運營模型?A、服務管理的四個維度B、服務價值鏈C、ITIL指導原則D、持續(xù)改進【正確答案】：B128.下面哪項活動為“持續(xù)改進”模型中的“我們現(xiàn)在處于怎樣的階段?”步驟提供支持?A、執(zhí)行改進行動B、執(zhí)行基線評估C、明確改進計劃D、理解業(yè)務使命【正確答案】：B129.組織在決策時,七項指導原則將怎樣整合到一起?A、在進行任何決策時平等使用所有指導原則B、使用一到兩個與特定決策最相關的指導原則C、使用“專注于價值”和一到兩個與特定決策相關的其他原則D、評審各項指導原則以確定其與特定決策的相關程度【正確答案】：D130.下面哪項是應用“保持簡單實用”指導原則的建議?A、用受眾聽得見的方式溝通B、有時,當前狀態(tài)下的任何內(nèi)容都不能重復利用C、如果一項實踐更容易遵循,它就更有可能被采用D、快速并不意味著不完整【正確答案】：C131.什么時候需要針對標準變更執(zhí)行充分的風險評估和授權?A、每次實施標準變更時B、創(chuàng)建標準變更程序時C、至少每年一次D、提出緊急變更請求時【正確答案】：B132.下面哪項實踐負責將新組件或已變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境或其他環(huán)境?A、發(fā)布管理B、部署管理C、變更實施D、供應商管理【正確答案】：B133.下面哪項關于“持續(xù)改進”的表述是正確的?A、所有改進想法都應記錄在單個“持續(xù)改進登記單”中B、應由一個團隊在組織內(nèi)部進行“持續(xù)改進”C、“持續(xù)改進”應盡量減少與其他實踐的交互D、組織內(nèi)的每一個人負責“持續(xù)改進”的一些方面【正確答案】：B134.下列哪項是所有持續(xù)改進決策的基礎?A、詳細的服務衡量方法B、準確認真分析的數(shù)據(jù)C、最新平衡記分卡D、近期成熟度評估【正確答案】：B135.下面哪項關于服務請求自動化的表述是正確的?A、無法自動化的服務請求應作為事件來處理B、服務請求及其履行應盡量實現(xiàn)自動化C、無法自動化的服務請求應作為問題來處理D、服務請求及其履行應由服務臺的工作人員進行,而無需實現(xiàn)自動化【正確答案】：B136.下面哪項是“服務級別管理”實踐的目的?A、建立和培養(yǎng)組織和其利益相關者之間的關系B、確保對組織的供應商及其績效得以適當?shù)毓芾鞢、通過處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務請求,為約定服務質(zhì)量提供支持D、就服務級別設定明確的基于業(yè)務的目標【正確答案】：D137.下面哪一項描述了如何利用組件和活動創(chuàng)造價值?A、ITIL服務價值系統(tǒng)(SVS)B、ITIL指導原則C、服務管理的四個維度D、服務關系【正確答案】：A138.針對用戶報告的所有難點(Issues)、查詢和請求,服務臺會采取什么行動?A、計劃、評估、授權B、診斷、調(diào)查、解決C、發(fā)起、批準、履行D、確認、分類、擁有【正確答案】：D139.下面哪項可幫助診斷和解決事件(Incident)?A、快速升級B、組建臨時團隊C、使用腳本D、問題優(yōu)先化【正確答案】：C140.下面哪項不是“基于當前情況開始”指導原則的建議?A、問一些看似愚蠢的問題B、確定哪些是可以利用的C、構(gòu)建一些全新的東西D、直接從源頭收集數(shù)據(jù)【正確答案】：C141.下面哪種角色最適合具有高度同理心且了解業(yè)務難點的應屆畢業(yè)生?他們還具有良好的溝通技巧,情商高,且對IT技術有大體的了解。A、服務級別經(jīng)理B、服務臺代理C、變更授權D、問題分析員【正確答案】：B142.“合作伙伴與供應商”維度需考慮下面的哪一項?A、使用人工智能B、定義控制和程序C、使用正式角色與職責D、與集成商一起進行關系管理【正確答案】：D143.下面哪項使用持續(xù)改進登記單?A、計劃變更、協(xié)助通信、避免沖突和分配資源B、選擇正確的方法、模型或技術用于確定改進C、從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進想法D、描述旨在滿足消費者群體需求的服務【正確答案】：C144.“事件(Incident)管理”實踐的目的是什么?A、通過盡快恢復正常服務運營來最大程度降低事件負面影響B(tài)、了解事件解決方案和服務請求方面的需求C、通過確定事件的實際和潛在原因,降低事件的可能性和影響D、通過有效處理所有約定的,用戶發(fā)起的服務請求來為約定服務質(zhì)量提供支持【正確答案】：A145.下面哪項對有效事件(Incident)管理最重要?A、協(xié)作工具和技術B、平衡記分卡評審C、自動化管線D、各種訪問渠道【正確答案】：A146.下面哪項關于緊急變更的表述是正確的?A、緊急變更風險低且易于理解B、緊急變更的授權可以推遲到實施之后C、實施緊急變更之前必須完成所有記錄在案工作D、緊急變更通常不會記錄在變更日程中【正確答案】：D147.下面哪一項用于描述服務是否滿足可用性、容量和安全需求?A、結(jié)果B、價值C、功用(Utility)D、功效(Warranty)【正確答案】：D148.事件管理通常不包含下面哪一項?A、收集事件初始信息的腳本B、記錄事件的正規(guī)程序C、事件診斷的詳細程序D、使用專業(yè)知識來處理復雜事件【正確答案】：C149.下面哪項關于服務價值流的表述是正確的?A、它使用規(guī)定性的輸入和輸出B、它是價值鏈活動C、它集成特定場景的實踐D、它用于提供治理【正確答案】：A150.通常使用下面哪種變更來解決事件(Incident)或?qū)嵤┌踩a丁?A、標準變更B、正常變更C、緊急變更D、變更模型【正確答案】：C151.將下面的句子補充完整?？蛻舳x服務[?]并對服務消費結(jié)果負責。A、要求(需求)B、資源C、供應商D、產(chǎn)品【正確答案】：A152.下面哪個服務管理維度考量活動之間的協(xié)調(diào)情況?A、組織和人員B、信息和技術C、合作伙伴與供應商D、價值流和流程【正確答案】：D153.下面哪項是添加、修改或刪除可能對服務產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容?A、變更B、事態(tài)C、事件D、問題【正確答案】：A154.將下面的句子補充完整。供應商管理實踐的目的在于確保組織的供應商及其[?]受到妥善管理,以支持無縫供應優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務。A、成本B、用戶C、價值D、績效【正確答案】：D155.下面哪項最貼切地描述了服務對于客戶的價值?A、客戶為使用服務而支付的費用B、客戶通過使用服務而獲得的財務回報C、客戶通過使用服務而獲得的結(jié)果D、在客戶看來使用服務的收益【正確答案】：C156.下面哪項是應用“專注于價值”指導原則的方式?A、了解服務消費者如何使用服務B、理解整體,應做點實事C、認識到系統(tǒng)的復雜性D、做事輕量而重質(zhì)【正確答案】：A157.下面哪項服務級別指標最適合衡量用戶體驗?A、基于單一系統(tǒng)的指標B、服務正常運行時間百分比指標C、運行指標D、與明確結(jié)果相關聯(lián)的指標【正確答案】：D158.下面哪兩個表述與“優(yōu)化和自動化”指導原則關聯(lián)最大?1.評估各類利益相關者分別適用哪種溝通方法非常重要2.設計復雜系統(tǒng)的前提是了解組件的各個部分是如何互相關聯(lián)的3.組織應該考量技術能否改進手動流程的效率4.評估潛在改進的影響時,了解組織的目標非常重要A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：B159.下面哪項是對合格服務級別協(xié)議的關鍵需求?A、應使用法律語言編寫B(tài)、應簡單編寫且易于理解C、應以服務提供方對服務的看法為基礎D、應與簡單的運營指標相關【正確答案】：B160.下面哪項關于成本的表述是正確的?A、施加給消費者的成本為服務功用成本B、為消費者削減的成本為價值主張的一部分C、施加給消費者的成本為服務功效成本D、為消費者削減的成本為服務消費的一部分【正確答案】：B161.服務消費者可通過下面哪種方式協(xié)助降低風險?A、提供符合需求的服務B、確保正確配置服務提供方的資源C、充分了解其自身對服務的需求D、代表服務提供方管理詳細的風險級別【正確答案】：C162.所有價值鏈活動如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出?A、通過確定服務需求B、通過整合多項實踐C、通過單一職能團隊D、通過實施流程自動化【正確答案】：B163.為什么服務級別經(jīng)理要定期進行服務評審?A、為了確保編寫的協(xié)議簡單易懂B、為了收集有關服務消費者目標的信息C、為了針對商定的目標捕捉有關服務難點和性能的信息D、為了確保持續(xù)改進服務,使其滿足服務消費者不斷變化的需求【正確答案】：D164.用戶聯(lián)系服務臺,詢問如何創(chuàng)建報告。下面哪項實踐最有可能幫助解決此難點(Issues)?A、事件管理B、服務級別管理C、服務請求管理D、變更實施【正確答案】：C165.下面哪項實踐可通過降低服務中斷的負面影響來改進客戶和用戶的滿意度?A、服務請求管理B、服務級別管理C、事件(Incident)管理D、變更實施【正確答案】：C166.下面哪兩項關于“服務請求管理”實踐的表述是正確的?1).服務請求是一般服務交付的一部分2).投訴可作為服務請求來處理3).服務請求源自服務失效4).正常變更應作為服務請求來處理A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：A167.“關系管理”實踐的目的是什么?A、建立和培養(yǎng)組織和其利益相關者之間的關系B、讓組織實踐和服務與不斷變化的業(yè)務需求相一致C、就服務性能設定明確的業(yè)務目標D、為約定服務質(zhì)量提供支持,從而處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務請求【正確答案】：A168.變更日程(ChangeSchedule)主要用于下面哪個項目的?A、幫助計劃、授權和安排緊急變更B、發(fā)布可供用戶選擇的服務請求列表C、確保單個變更授權人評審所有變更D、幫助計劃變更、協(xié)助溝通和避免沖突【正確答案】：D169.在服務關系中哪些利益相關者會共創(chuàng)價值?A、投資者和供應商B、消費者和提供方C、提供方和供應商D、投資者和消費者【正確答案】：B170.什么是已知錯誤的定義?A、服務的意外中斷或服務質(zhì)量的下降B、一個或多個事件的實際或潛在原因C、已經(jīng)過分析但尚未解決的問題D、對服務或其他配置項(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更【正確答案】：C171.下面哪項ITIL實踐建議進行服務評審,以確保服務繼續(xù)滿足組織需求?A、服務臺B、服務請求管理C、服務級別管理D、服務配置管理【正確答案】：C172.下面哪項屬于服務管理中“組織和人員”維度的描述?A、工作流和控制B、溝通和協(xié)作C、輸入和輸出D、合同和協(xié)議【正確答案】：B173.下面哪項實踐與用同理心了解用戶關聯(lián)最大?A、服務臺B、持續(xù)改進C、服務級別管理D、變更實施【正確答案】：A174.下列哪項指導原則建議盡可能減少實現(xiàn)目標的步驟?A、利用反饋迭代式進展B、專注于價值C、整體思考和工作D、保持簡單實用【正確答案】：D175.下面哪項實踐可為用戶提供所需使用的應用?A、服務配置管理B、變更實施C、服務請求管理D、服務級別管理【正確答案】：C176.“服務級別管理”實踐的目的包含下面哪一項?A、最大限度地增加服務和產(chǎn)品變更的成功次數(shù)B、確保提供有關服務配置的準確信息C、就服務級別設定明確的業(yè)務目標D、確保對供應商及其績效進行適當管理【正確答案】：C177.下面哪項關于變更授權(體)的表述是正確的?A、變更授權(體)僅用于授權緊急變更B、每次部署變更均要分配變更授權(體)C、變更授權(體)僅用于授權正常變更D、每一類變更和變更模型均要分配變更授權(體)【正確答案】：D178.下面哪兩項可作為服務價值系統(tǒng)的輸入內(nèi)容?1.需求2.產(chǎn)品3.價值4.機會A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4【正確答案】：D179.下面哪個服務管理維度包括考量參與服務設計和交付的其他組織所需要的關系類型?A、組織和人員B、信息和技術C、合作伙伴與供應商D、價值流和流程【正確答案