公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊

目錄

1.0序言

2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

3.0客戶服務(wù)部管理制度

3.1物業(yè)臉收制度

3.2人伙裝修制度

3.3投訴處理制度

3.4拜訪業(yè)/租戶制度

3.5業(yè)/租戶遷出制度

3.6清潔管理制度

3.7綠化管理制度

3.8形象策劃

3.9總臺服務(wù)

3.10業(yè)/租戶檔案管理制度

3.11防火管理制度

3.12物業(yè)管理保險制度

3.13有償服務(wù)收費管理制度

3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)

3.15業(yè)/租戶報修制度

3.16業(yè)/租戶投訴制度

3.17社區(qū)文化活動管理制度

3.18公共場地使用管理制度

3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序

3.20安全管理制度

4.0客戶服務(wù)部表格

1.0序言

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，

我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必

須做到：

1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

2.服務(wù)行為，合理規(guī)范；

3.服務(wù)效率，及時快捷；

4.服務(wù)效果，完好滿意。

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，

首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公

共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之

哇鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)

之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分?jǐn)?/p>

計算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供

應(yīng)時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解糕有

關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手

續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼

而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生

之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述

2.1物業(yè)經(jīng)理

16)負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。

17)負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18)負(fù)責(zé)業(yè)/租戶長電表的抄查，準(zhǔn)時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單;

19)負(fù)責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)：

20)負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

2.3物業(yè)管理員

1)記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報

物業(yè)主任：

2)定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；

3)遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4)接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

5)協(xié)助追收管理費之工作；

6)記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

7)定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；

8)定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；

2.4總臺/接待

1)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)；

2)票務(wù)代定員工取責(zé)：

3)郵件收遞員職責(zé)；

2.5清潔主管

1)對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；

2)定期對木班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；

3)負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；

4)定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核：

2.6清潔領(lǐng)班

1)接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；

2)監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理

安排下屬人員工作。

3)遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，

樹立良好彩象；

4)以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作：

5)遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

6)發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待：

7)掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；

2.7清潔工

1)樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；

2)樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

3)負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；

4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；

2.8綠化人員工作職責(zé)

1)熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；

2)知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；

3)對花草樹木要定期培土、施肥,除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、

澆水。每日定時負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、

不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；

4)檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件；

5)保管好用品、用具、用劑;

3.0物管部管理制度

3.1物業(yè)驗收程序

3.1.1,所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。

3.1.2驗收準(zhǔn)備工作

a)在未臉收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；

b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；

c)駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。

d)按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、

技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

3.1.3移交驗收

a)按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；

b)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展

商及/或承包商予以解決。

c)對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管

檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。

d)將所有有關(guān)資料歸檔。

e）在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商

及/或承包商限期解決。

3.2業(yè)/租戶入伙裝修

3.2.1業(yè)/租戶入伙程序

為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租

戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：

a）業(yè)/租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理

處辦理各類事項。

b）到管理處管理部辦理手續(xù)。

1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：

1］本人身份證明的原件及復(fù)印件。

2］《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。

3］代理商資格證書及代理書。

2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件:

1］由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。

2］被委托人身份證明原件及復(fù)印件。

3］《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。

3、管理部應(yīng)辦事項:

1］驗明來客身份證明。

2］將上述客戶資料復(fù)印件存檔.

3］填寫業(yè)/租戶資料登記表。

c）管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進(jìn)行驗收。

1］管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。

2］根據(jù)驗樓表格所示進(jìn)行講解。

3］填寫設(shè)備移交表（業(yè)/租戶簽名）。

3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請程序

為了管理員能清斐地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/

租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：

a）管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修日請。

1］業(yè)/租戶提交二次裝修申請表。

2］與業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。

3］承包商提交二次裝修圖紙。

b）工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。

工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè)/

租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)

行整改。

c）業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。

1］辦理裝修期間臨時出入證。

2］辦理《施工許可證》。

3］辦理動火證，配備滅火器。

4］安排開門（不移交鑰匙）。

5］配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

6］提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。

d）業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢杳裝修情況，保安部經(jīng)常性檢

查安全事項，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門

的關(guān)系。

e）業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報管理處審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部險收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。

4］對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5］工福部險收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。

f）業(yè)/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財

務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。

g）經(jīng)總經(jīng)理畝批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。

h）管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通

知業(yè)/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)

部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知

3.3.1如何有效避免投訴？

1］參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

2］物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度臉收，并辦

理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。

3］簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，

防止以后不必要的麻煩。

4］對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。

5］經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6］對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修

須知，并予以解釋，降低投訴率。

3.3.2處理投訴

1］開通投訴熱線：

2］詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、或系電話。

3］研心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在

本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并

記下投訴內(nèi)容。

4］對于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè)/租戶解決，若不

能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投

訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告

訴結(jié)果。

5］應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事

件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

6］對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及

證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事

實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

7］投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否

有別的建議，并再次感謝其對我們二作所做出的幫助。

規(guī)范用語:

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見,

我們會及時把處理結(jié)果通知您

您是否對處理結(jié)果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

3.4拜訪業(yè)/租戶

1拜訪業(yè)/租戶的目的

對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項重要的工作，管理

部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的：

1］加強管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2］加強溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。

3］提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

2業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容

1］讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運作。

2］傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。

3］了解業(yè)/租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3業(yè)/租戶拜訪的流程

3.5業(yè)/租戶遷出辦理

1遷出申請

業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。

2退證

業(yè)/租戶將出入證交回管理部。

3驗房

管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫險收合格報告，并

交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。

4結(jié)算

業(yè)/租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理

部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。

5發(fā)遷出證

管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安

排。

業(yè)/租戶退租流程表

3.6清潔管理

3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

走廊及冬￡0^

1］地而清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

2］柱而無灰塵，防火門亦無灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無灰塵。

4］場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。

5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7］指示牌上無灰塵。

8］咨詢臺上無灰塵。

衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。

3］電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。

5］衛(wèi)生潔具齊全，無破損。

6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。

7］保證有足夠廁紙、杳精球及洗手液。

8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。

9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。

10］下水道口無集水。

樓道清潔

1］樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。

3］樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。

3.6.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地

進(jìn)行，根據(jù)實際情況制定本制度。

1.工作內(nèi)容

1］地面層

2］各樓層的入口以及公共走道

3］各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4］各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

5］總臺

6］公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅

7］中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部坡璃遮罩

8］衛(wèi)生間

9］安全出口樓梯及扶手

10］植物、花卉、盆缸

11］所有墻面、墻柱

12］天花、吊頂

2.時間安排

3.清潔工作步驟：

地面層清潔

1）上午換好工作服裝，到管理部簽到。

2）由保安將各轄區(qū)樓門打開。

3）清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場六個

入口處鋪上防水踏墊。

4）地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大

門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。

5）月拖把反復(fù)拖抹磁碣地面，確保地面光亮整潔無腳印。

6）清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

7）擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和

椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8）負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不

繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

9）清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清

潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

10）光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、

無污漬。

11）清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再

用濕拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1）每天將地面清掃干凈，確保見面無紙屑。

2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3）每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。

玻璃門窗清潔

1）用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合

金梯輔助。

2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3）用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無

手印。

4）用地托將地下的滴水抹干。

拄士電梯清潔

1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。

2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、

無手印。

4）清潔玻璃，使之光亮、無手印。

貨運電梯清潔

1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。

2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3）清潔電梯之不繡綱門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手

印。

4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

；扶手欄桿的清闔

1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。

2）用雞毛嬋嬋去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

觀光電梯清潔

A］清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手

印。

B］將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。

C］清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。

辦公室清潔

1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2）打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。

3）用吸塵器將地毯清吸干凈。

4）關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將

辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

7）用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

8）用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。

衛(wèi)生間清潔

1）衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2）用清水洗盡，井噴上除臭劑，做到無異味。

3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具

保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機

無灰塵。

4）清潔墻面，可用雞毛彈抹掉培上灰塵。

5）補齊卷筒紙。

6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7）噴灑適量的空氣清新劑，保拈空氣清新。

8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到

無腳印。

9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

垃圾處理

1）收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。

2）將垃圾運送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地庫清潔。

5）地庫每周清掃2次。

6）地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。

4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。

衛(wèi)生間的保薦

1）月清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。

2）檢查并補充衛(wèi)生紙。

3）檢查烘手機是否完好。

4）月清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。

5）月拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。

6）月空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。

7）公共走道的衛(wèi)生保潔。

8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無

雜物。

9）不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳

印。

410）發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

清潔周期性工作

1］清掃停車場地面（每周兩次）。

2］用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。

3］消毒垃圾箱（每周一次）。

4］擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5］擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。

6］清光天花部件（羋年一次）。

7］擦拭、清潔消防閘（半年一次）。

8］清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。

9］清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

10］電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

11］拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。

12］擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

13］擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

14］徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。

不定期清清工作

1］根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。

2］每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之

保持干凈、整潔。

特殊清潔工作

1］雨天的清潔工作

A］遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。

B］在入口處準(zhǔn)備好防水雨套.提供給顧客使用。

C］隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，仿止顧客摔倒。

D］按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。

2］嘔吐的清潔工作

A］如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的

清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。

B］將地上的嘔吐物清潔干凈。

C］用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.6.3清潔設(shè)備管理制度

3.6.3.1|清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度

1］領(lǐng)用制度

A］設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。

B］領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

C］領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，

造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

D］使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。

E］因作用不當(dāng)，發(fā)生機具、附件榻壞者，按規(guī)定賠償。

F］歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)

及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

2］操作制度

A］在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。

B］操作前，先清理場地，防止接線板、電機進(jìn)水或因電線卷入正

在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

C］各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。

D］設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

3.6.3,2|清潔工安全操作規(guī)程

1］牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2］清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳

踏在梵子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5］清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意

外事故。

6］清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

7］在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最

大效率特制定本制度。

3.6.4.1日常清潔用具的領(lǐng)用

1］每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。

2］常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員

工。

3］申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行

取用。

4］清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。

5］使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。

6］工具使用完畢后清理干凈及時放回二具間，不可隨意放置或丟棄。

3.6.4.2悄耗品物料的領(lǐng)用

1］消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等

消耗性用品。

2］消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使

用。

3］批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。

4］所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使

用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。

5］清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。

3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實

的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查

的“三查”相結(jié)合的方法。

3.6.5.1|“三查”制度

1］員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)

域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2］管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自

己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3］部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不

得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢

查。

3.6.5.2|“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不

見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以

下四個結(jié)合：

1］檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問

題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，

還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同

類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2］檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取

加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工

的獎金。

3］檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測

定、考核等內(nèi)容。

4］檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題

進(jìn)行分析，針對問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。

清潔管理審核（每月大廈巡視表）

巡視日期巡視人員

標(biāo)準(zhǔn)評語

清潔部優(yōu)可以劣

1.清潔部觀感、整潔

2.員工上、下班登記

3.每日工作分布表

4.督導(dǎo)巡查報告

5.清潔物資/日用品：

A.領(lǐng)取、交收登記

B.派發(fā)、簽收登記

6.每日工作訓(xùn)令

7.員工用膳/休息處

理

8.每日垃圾處理

9.員工制服登記

10.員工人事記錄

11.員工每月考勤

12.臨時員工招聘記

錄

13.清潔機械用品保

存

3.7綠化管理

3.7.1綠化的作用

舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費的一大重要因素.

1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。

場外綠她是人們休閑、娛樂、體育殷煉的場所，所起到豐富生活、

消除疲勞令人身心愉悅。

2美化生活。

綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場

環(huán)境。

3保護(hù)環(huán)境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性

物質(zhì)，恒擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。

4營造良好購物環(huán)境

場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。

3.7.2綠化分類

1外部綠化草坪及植物。

2內(nèi)部盆栽植物。

3.7.3場內(nèi)外綠化管理規(guī)定

1人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物、綠地及場內(nèi)盆栽植物。

2不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

5不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行

罰款處理。

3.7.4場內(nèi)部盆栽植物的管理

1施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并

保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。

2換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理

處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3澆水

根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，

澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要

時干、時濕。

4采摘陽光

光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)

常性將一些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場外部草坪植物的管理

1澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間

（上、中、晚）和澆水量。

2施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用

量大小。

3清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草拉內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)

行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。

4修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素

進(jìn)行修剪整形，但此一項目通常在冬季進(jìn)行。

5除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥

劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

6禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊

箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式

損傷植物。

7防止損壞

加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)

防在先。

8定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和

美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.7.6場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)

1植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。

54.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。

5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

6草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7各類植物無病蟲害。

8嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

綠化工作審核

大廈巡視表

巡視日期巡視人員：

園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評語

優(yōu)可以劣

1.園丁上、下班記錄

2.園丁園藝技術(shù)證書

3.樹苗、花苗培植、保養(yǎng)

4.每日、每月工作程序表

5.時花、季花之定購

6.園藝工具用品

7.警告牌：近制采

裝黃載花草

8.花圃圍柵

9.其他

3.8形象策劃

3.8.1市場調(diào)研

a）管理部制定市場調(diào)研的重要性

掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小

組，不定時地開展市場調(diào)研活動。

根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，

提高軟件服務(wù)。

b）市場調(diào)研的步驟

1確定問題和調(diào)研的目的

要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的方向.

2制定調(diào)研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有

效計劃.

3收集有關(guān)信息

按制定的計劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專

業(yè)性和準(zhǔn)確性。

4分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以

便制定經(jīng)營方向。

5提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。

6市場調(diào)研對象

市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。

3.8.2形象宣傳

1從視覺角度

1］設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。

（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2］員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。

對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外

樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。

3］創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。

4］相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣

傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等1

2從行為角度

1］內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等

加以規(guī)范。

2］對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。

3］保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。

3從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以

格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。

1］提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2］倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。

3］總臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)總臺的作用）

4］無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”

作為格言。

5］以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。

3.9總臺服務(wù)

3.9.1總臺服務(wù)項目

總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的

窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重

要。

根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目：

1］傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途：

日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)

印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。

2］票務(wù)代購：

為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項

工作的機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有

關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。

3］郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件

收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

4］醫(yī)療服務(wù)：

基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責(zé)，適當(dāng)

地培訓(xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救

器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。

5］廣播咨詢：

為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物

招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。

6］報刊零售：

在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、

休息，既增加文化氛圍。

3.9.2總臺崗位職責(zé)

1］總臺職責(zé)

1、對管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。

3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。

4、收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。

5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。

6、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。

2］各崗位職責(zé)

1、傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)：

A］必須接時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成

的服務(wù)項目。

B］積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維

護(hù)、深養(yǎng)。

C］定期對木工作臺的機器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大

檢查。

D］按時條質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

目培養(yǎng)將體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

2、票務(wù)代訂員工職責(zé)

A］必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。

B］對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。

C］必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。

D］準(zhǔn)確及時地將顧客所購票送之手中。

E］如遇運揄部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應(yīng)及時

通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。

3、郵件收遞員職責(zé)

A］及時也將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及

時發(fā)單通知業(yè)/租戶。

B］必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。

C］必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

D］每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

日對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上

報。

4、廣播咨詢員職責(zé)

A］熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。

B］掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保恭常識°

C］負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。

D］及時準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。

3.9.3總臺服務(wù)接待中注意事項

應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、

全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情

1.如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您

說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或

請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守

信。

2.回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時

還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

3.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的

要求要沉住氣，

4.如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝

謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。

5.面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工

作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

3.9.4總臺交接班制度

1.整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅

自離去。

3.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實

反映。

4.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

5.交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核

實，檢查設(shè)備運行情況。

7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向

交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接

班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

8.當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員

方算結(jié)束。

9.交接班檢查記錄：

1］應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記

“號，不正常情況“義”號。

2］每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

3］記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

4］交接檢查事項。

總臺交接班流程

緊急救護(hù)

服務(wù)質(zhì)量投訴

管理部工作審核（大廈巡視表）

巡視日期巡視人員簽署

標(biāo)準(zhǔn)評