康復(fù)醫(yī)療器械公司六西格瑪質(zhì)量管理方案

康復(fù)醫(yī)療器械公司

六西格瑪質(zhì)量管理方案

XXX集團(tuán)有限公司

目錄

一、質(zhì)量信息管理...................................................3

二、質(zhì)量教育與培訓(xùn)................................................11

三、全面質(zhì)量管理的定義............................................16

四、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)........................................18

五、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具............................................22

六、質(zhì)量改進(jìn)工具概述..............................................38

七、六西格瑪管理的策劃............................................42

八、六西格瑪管理的實(shí)施............................................47

九、公司簡(jiǎn)介.......................................................51

十、項(xiàng)目基本情況..................................................52

十一、組織機(jī)構(gòu)管理................................................54

勞動(dòng)定員一覽表.....................................................55

十二、法人治理結(jié)構(gòu)................................................57

十三、發(fā)展規(guī)劃分析................................................68

十四、SWOT分析...................................................71

一、質(zhì)量信息管理

信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念,

指有意義、有價(jià)值的言訊、消息6信息是通過形象符號(hào)、語(yǔ)言文字、

指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對(duì)客觀事物所作的描述和

反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。

通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析或計(jì)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以

應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息Q在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常要

記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可

以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和

基礎(chǔ)。

1、質(zhì)量信息的概念

質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，

是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)

品使用過程中反映出來(lái)的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量

信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程中

的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。

(1)工作質(zhì)量信息°二作質(zhì)量信息包括：有關(guān)質(zhì)量問題的各種指

令、文件、法令、計(jì)劃、任務(wù)；各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任

制；各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各種工藝文件；各類質(zhì)量報(bào)告；工作

規(guī)劃及實(shí)施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。

根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動(dòng)態(tài)信息、質(zhì)量指

令信息、質(zhì)量反饋信息等。

2、質(zhì)量信息管理

搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，必須深入認(rèn)

真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、

完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可

缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)

節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化

和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，

是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的

一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)著重掌握以下

三個(gè)環(huán)節(jié)。

(1)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實(shí)際使用過程

中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。

①收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量

問題的來(lái)信來(lái)訪，請(qǐng)求修理或訪問用戶，收集各種批評(píng)意見和剪報(bào)資

料，從中了解產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，

考慮如何改進(jìn)，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性；另一方面，

對(duì)于用戶表?yè)P(yáng)產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納,

從中看出主要表?yè)P(yáng)的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚(yáng)產(chǎn)品固有優(yōu)點(diǎn)。此外,

通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對(duì)產(chǎn)

品質(zhì)量要求的動(dòng)向，作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的參考。

②組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實(shí)際使用壽命、可靠性是表明

其質(zhì)量高低的一個(gè)重要標(biāo)志，也是目前世界各國(guó)十分重視的問題。產(chǎn)

品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)研究，取得一定的資料和

數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗(yàn)性的效果和實(shí)際使用效果總還會(huì)

有差異。因此，認(rèn)真調(diào)查和收集實(shí)際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和

可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對(duì)于某些大型

的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實(shí)際使用的效果，并據(jù)

此進(jìn)一步改進(jìn)和提高這方面的性能，更為重要。國(guó)外許多企業(yè)都在提

高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計(jì)、試制到大量生產(chǎn)，都把

提高可靠性作為試驗(yàn)研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)

質(zhì)量。

③調(diào)查和收集產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力。產(chǎn)品在

使用過程中實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力，也是重要的信息，

也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車兩次大修之間實(shí)際行駛的里程數(shù),

發(fā)習(xí)機(jī)實(shí)際達(dá)到的千瓦數(shù)，柴油機(jī)大修前實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)小時(shí)數(shù)等等。有了

這些實(shí)際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計(jì)數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對(duì)比，就可以揭

示產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中的質(zhì)量狀況，達(dá)到設(shè)計(jì)需要的程度和需要改

進(jìn)設(shè)計(jì)的地方，為進(jìn)一步提高產(chǎn)品的性能和實(shí)際工作能力提供依據(jù)。

④調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟(jì)性和其他的質(zhì)量信息。例如，

某些機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費(fèi)用大

小來(lái)表示，修理費(fèi)用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可

以通過在使用過程中的燃料或動(dòng)力消耗量來(lái)表示，例如，載重汽車每

噸公里的耗油量越低則說明汽車的質(zhì)量越高。

這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)信息的方式，可以由企

業(yè)組織專門調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶服務(wù)的過程中取得，

也可以由協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認(rèn)真

收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

（2）收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程

和輔助過程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)

量信息的主要來(lái)源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括

以下幾個(gè)方面。

①每批原材料（包括外購(gòu)、外協(xié)件）入廠質(zhì)量檢驗(yàn)測(cè)試的驗(yàn)收記

錄、質(zhì)量取樣，庫(kù)存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗(yàn)記錄°

②生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量

檢驗(yàn)記錄，半成品出入庫(kù)記錄，工序控制圖表及其原始記錄。

③成品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄Q

④設(shè)備、刀具、工裝等使用驗(yàn)證和磨損測(cè)定記錄。

⑤計(jì)量器具、測(cè)試設(shè)備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。

⑥質(zhì)量成本記錄。

⑦質(zhì)量審核記錄。

必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動(dòng)的原始記錄和

資料積累。它們都是改進(jìn)質(zhì)量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質(zhì)

量責(zé)任制的基本條件。

(3)收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)兄

弟企業(yè)和國(guó)外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可

以使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員了解國(guó)內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新

水平、新動(dòng)向，進(jìn)而找出差距，使趕超目標(biāo)更明確C

3、質(zhì)量信息系統(tǒng)

質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對(duì)質(zhì)量信息

進(jìn)行收集、整理、分析、傳輸和存儲(chǔ)的有機(jī)體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企

業(yè)在實(shí)施TQM質(zhì)量管理方法的過程中，將質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量控制活動(dòng)結(jié)

合，運(yùn)用先進(jìn)的IT管理平臺(tái)和應(yīng)用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量

信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客

戶資源管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子

商務(wù)的應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。

質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標(biāo)是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進(jìn)行既

有效又高效的控制、組織、計(jì)劃，最后達(dá)到企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。

企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個(gè)職能部門，或分（子）公司，建立

產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個(gè)業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條，實(shí)行統(tǒng)

一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應(yīng)商的統(tǒng)

一）。其次需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)，以供應(yīng)商管理、原材料采購(gòu)管理、

倉(cāng)庫(kù)管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務(wù)管理

和質(zhì)量檢驗(yàn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理角度出發(fā),

采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公司、不同職能部門的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對(duì)原材

料采購(gòu)、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗(yàn)儀器，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)環(huán)境,

質(zhì)量責(zé)任小組等建立完整的質(zhì)量檔案，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子

系統(tǒng)的高度集成。

金蝶EAS管理平臺(tái)之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，涉及以下幾個(gè)

環(huán)節(jié)。

（1）集團(tuán)管控的基礎(chǔ)信息。在集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的集團(tuán)企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一

編制，建立完善的客戶檔案、供應(yīng)商檔案管理體系C

(2)批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實(shí)行批次管理,

建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術(shù)的管理手段。

(3)跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質(zhì)量追溯。從原材料采購(gòu)開始,

到生產(chǎn)制造、庫(kù)存、運(yùn)輸、銷售、分銷、售后服務(wù)結(jié)束，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的

各個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)，以物料和批次檔案為關(guān)聯(lián)的主線，通過任何一

個(gè)環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及

相關(guān)的采購(gòu)批次，供應(yīng)商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品

的批次，客戶的信息等。

(4)質(zhì)量檢驗(yàn)信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過程中，除了原材

料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的“質(zhì)量檢驗(yàn)信

息”。通過質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)儀器、檢驗(yàn)環(huán)

境，以及不良品的處理信息等。

(5)決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過程中，獲取了批次檔案、質(zhì)量檢

驗(yàn)信息，并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對(duì)質(zhì)量

信息進(jìn)行分析，當(dāng)面臨質(zhì)量事故時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施；當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量下滑的

趨勢(shì)時(shí)，尋找到原因，并制定改進(jìn)的方法。運(yùn)用EAS的BI工具，通過

建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，定制分析模型，對(duì)質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找質(zhì)

量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)質(zhì)量信息工作

的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立

質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時(shí)提供所需的各類質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應(yīng)

當(dāng)做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應(yīng)當(dāng)全面地反映質(zhì)量管理活動(dòng)的全

過程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個(gè)方面，系統(tǒng)地反映其變動(dòng)

情況。只有這樣，才能幫助人們切實(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的規(guī)律性，才

能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信

息系統(tǒng)由用戶質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計(jì)算和質(zhì)量分析

等主要功能模塊構(gòu)成，把從原輔材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件等入庫(kù)前的檢驗(yàn)到

用戶質(zhì)量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、

處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析要求，計(jì)算出各種質(zhì)量考核指標(biāo)，并為質(zhì)量

改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平°

二、質(zhì)量教育與培訓(xùn)

質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅(jiān)持

不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育Q如美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)有一個(gè)專門從事質(zhì)量

教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)一一教育培訓(xùn)學(xué)院Q這個(gè)教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等

院校及高級(jí)中學(xué)合作，利用學(xué)校作基地，開展各類培訓(xùn)班，從質(zhì)量管

理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量

教育。社會(huì)上還有各種培訓(xùn)與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從

而紐成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國(guó)質(zhì)量管理工作的

廣泛深入發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。

在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí)，首先是從對(duì)全體經(jīng)營(yíng)者及管理干部

進(jìn)行質(zhì)量管理教育，接著是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管

理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外,

日本規(guī)格協(xié)會(huì)每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，也同時(shí)講授了質(zhì)量管理課程,

使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機(jī)結(jié)合，融為一體C

1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的三要內(nèi)容

全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終

要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過教育做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先,

是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理

技術(shù)知識(shí)的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三

者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基

礎(chǔ)。

(1)質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)

量意識(shí)，使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)直接關(guān)系

到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對(duì)提高公司效益的重

要意義，并了解如何通過身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作

環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應(yīng)明確本職工作對(duì)質(zhì)量的影響和

貢獻(xiàn)，知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而工作。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì)

量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用,

質(zhì)量責(zé)任等。

(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的

主體，組織應(yīng)在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原則，對(duì)所

有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)，包括質(zhì)

量管理的基本原理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對(duì)最高管

理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念，決策方法等為主，使其

重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理理論和原則，了解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和質(zhì)量管理各職能的活

動(dòng)，以進(jìn)行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重

質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法，以便提

高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率，通過改進(jìn)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益；而一線員工培

訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)所需的質(zhì)量管理

技術(shù)知識(shí)為主。

(3)專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所

需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影

響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要

組成部分。對(duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新

方法，掌握新技術(shù)；對(duì)一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特

性和工藝，不斷提高操作水平；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除了應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)

外，還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證

與提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求

要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教

育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識(shí)別培訓(xùn)需

要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性等。

（1）培訓(xùn)需求的識(shí)別。識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者

的目標(biāo)并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯(cuò)誤，更重要的是找出出

錯(cuò)的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就

是高級(jí)管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級(jí)管理層人員對(duì)

質(zhì)量的要求、所制定的目標(biāo)及所做的努力，那么該組織也很難成為一

個(gè)以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級(jí)管理人員，讓他們明白怎樣實(shí)施質(zhì)量

保障程序，中級(jí)管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個(gè)方面就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意

識(shí)。這就意味著中級(jí)管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)如何分配有一定項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的任

務(wù)及與他們一起合作，來(lái)提高工藝過程或者是解決問題。應(yīng)該培訓(xùn)中

級(jí)管理者，讓他們知道如何當(dāng)一個(gè)教練、推進(jìn)者及有效利用信息資源,

而不是讓他們成為質(zhì)量進(jìn)程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實(shí)際工作的員工

來(lái)實(shí)施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備，以確保每個(gè)人

都能對(duì)質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對(duì)于操

作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓(xùn)

的機(jī)會(huì)及充實(shí)自己的信念來(lái)充分認(rèn)識(shí)到自己要完成的任務(wù)。

(2)提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對(duì)象是組織全體人員,

質(zhì)量意識(shí)教育對(duì)于各種層次的對(duì)象都是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的、經(jīng)常性的教育

內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓(xùn)、

課堂教學(xué)外，還可以有帶教實(shí)習(xí)、專題討論、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等多種形式。

培訓(xùn)還可以通過多種途徑進(jìn)行，如到教育機(jī)構(gòu)尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)

會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會(huì)議、研討等活動(dòng)，利用書刊、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)

等。

(3)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在人員意識(shí)和能

力的提高上。培訓(xùn)實(shí)施過程或?qū)嵤┲螅瑧?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗(yàn)培訓(xùn)效

果。具體的評(píng)價(jià)方式有：參與培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià),

管理者的跟蹤評(píng)價(jià)等。

人們從事質(zhì)量活動(dòng)是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條

件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這

是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴(yán)重影響C又說：“身居鬧

市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個(gè)人的

內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持

“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的

質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會(huì)的和企業(yè)的質(zhì)量文化建

設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的

重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶第一”的質(zhì)

量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎(jiǎng)

優(yōu)畀劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。

三、全面質(zhì)量管理的定義

全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理

菲杈堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是

為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市

場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和

提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的

核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，

強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量

管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個(gè)全新的見解，具有劃

時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國(guó)、歐洲和其

他許多國(guó)家廣泛傳播，并在各國(guó)的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。

日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展,

著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)

量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認(rèn)為，量QC在于整

個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理c不僅研究、設(shè)計(jì)

和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會(huì)

計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。

IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國(guó)際化的定義：一個(gè)組織以

質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織

所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”c質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)

品質(zhì)量，也包括經(jīng)營(yíng)；質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的，也可以是無(wú)意中形

成的(污染或有害效果)。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等

其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消

費(fèi)者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，

無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。

日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于1998年6月對(duì)TQM的定義進(jìn)行了修

訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩

方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上

提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。

在這一定義中；“TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門的所有人員在所

有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織

的既定目標(biāo)。“組織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來(lái)保證

長(zhǎng)期的、適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提

高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心，財(cái)務(wù)、采購(gòu)、環(huán)境、安全

部門積極采用下制定出來(lái)的。“系統(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目

標(biāo)，有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長(zhǎng)期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)

量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的

活動(dòng)，包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購(gòu)買、制造、

安裝、檢查、訂貨、銷售、市場(chǎng)，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰

等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者、使用者、消費(fèi)者和受益者。

“產(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟

件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來(lái)益處的事項(xiàng)。“質(zhì)量”是

指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時(shí)必須考

慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。

四、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)

從1961年菲根堡姆的定義到1994年IS09000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及

1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時(shí)

代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合質(zhì)量管理大師對(duì)全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，可以

將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。

1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益

組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括

當(dāng)時(shí)的、潛在的和未來(lái)的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不

僅是指消費(fèi)者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的

員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體向社會(huì)等所有相關(guān)

萬(wàn)0

（1）滿足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市

場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客

滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè)，一定

有一個(gè)令顧客滿意的運(yùn)作體系。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析和思考問題。

（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和

外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。

內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時(shí)又直接受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

影響的個(gè)人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念，

包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。

內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客三個(gè)類型。

工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè)

環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指

不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級(jí)顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱

向上下級(jí)互為顧客的關(guān)系。

外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到

企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境中，與企業(yè)有

產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個(gè)人C主要包括：消費(fèi)

顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。

簡(jiǎn)而言之，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營(yíng)運(yùn)

作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向C絕大多數(shù)知名的

成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面，也成為追求卓

越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)型企業(yè)的核心價(jià)值觀的主要特征。

2、強(qiáng)調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量

狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全

面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部

管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。

而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?，全員參與是企業(yè)實(shí)施全面

質(zhì)量管理，持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，

超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實(shí)效，縮短

周期（如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期），降低生產(chǎn)成本等。

3、不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期成功

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一

個(gè)紐織的長(zhǎng)期成功，而不是短期的效益或市場(chǎng)效應(yīng)c為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成

功，需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，還需致力于

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的

思想，必須以質(zhì)量為中心來(lái)開展活動(dòng)，其他管理職能不可能取代質(zhì)量

管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對(duì)組織

活動(dòng)全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)

量文化，以此來(lái)追求組織的持久成功。

4、高層管理者作用

全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量

管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對(duì)于

組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。

高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢(mèng)想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)

量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動(dòng)員工并讓他們產(chǎn)生使命感,能極大程度地向

員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性

嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式

是在超越利潤(rùn)的價(jià)值觀和意識(shí)指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)

造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的

情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來(lái)

決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷強(qiáng)化

質(zhì)量意識(shí)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)

者。

五、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具

1、調(diào)查表

（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一種表

格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析，以獲

得對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)的一種表格.

調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對(duì)表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)

字?jǐn)?shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定性分析）。

在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以

探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計(jì)的對(duì)象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代

表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定

的時(shí)效，過時(shí)的數(shù)據(jù)就會(huì)失去應(yīng)有的價(jià)值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采

用簡(jiǎn)便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對(duì)于各種

統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原

因分析和質(zhì)量改進(jìn)決策提供依據(jù)。

（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。

①確定對(duì)象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來(lái)確定具

體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對(duì)象。

②設(shè)計(jì)表格。根據(jù)調(diào)查對(duì)象和調(diào)查目的的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)形式多樣的

調(diào)查表。

③記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查、

記錄，最后進(jìn)行匯總整理。

④分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措

施。

2、分層法

（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來(lái)的原始質(zhì)量數(shù)據(jù),

按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因

素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來(lái)

分析影響質(zhì)量因素的重要方法。

在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動(dòng)的因素很多，這些因素往往交織在

一起，如果不把它們區(qū)分開來(lái)，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，

從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)別開來(lái)，

則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看

似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)分開來(lái)，則可以看出,

不存在相關(guān)關(guān)系。可見用分層法，可使數(shù)據(jù)更真實(shí)地反映實(shí)施的性質(zhì),

有利于找出主要問題，分清責(zé)任，及時(shí)加以解決。

(2)分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加

以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時(shí),

應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。

①按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作

技術(shù)水平高低進(jìn)行分類。

②按機(jī)器設(shè)備分。如按不同型號(hào)、新舊程度進(jìn)行分層。

③按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進(jìn)料時(shí)間、不同的

生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。

④按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件

進(jìn)行分層。

⑤按不同的時(shí)間分。如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分層。

⑥按不同的檢驗(yàn)手段分。如按不同的測(cè)量?jī)x器、測(cè)量者進(jìn)行分層。

⑦按生產(chǎn)廢品的缺陷項(xiàng)目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂

眼等缺陷項(xiàng)目分層。

（3）制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計(jì)表形式，也可以用圖形的形

式。其步驟如下。

①確定分析研究的目的和對(duì)象。

②收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對(duì)有待于解決的問題，采用分層法

分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。

③根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標(biāo)志。

④按分層標(biāo)志對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分層。分層時(shí)注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)

在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、

找出原因。

⑤畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結(jié)果，找出主要問題產(chǎn)生

的原因，并制定改進(jìn)措施。

3、排列圖

（1）排列圖的含義。排列圖是為了對(duì)從最關(guān)鍵的到較次要的要素

或項(xiàng)目依次進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。

排列圖是用來(lái)描述項(xiàng)目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯

著效果，必須抓住主要矛盾解決重點(diǎn)問題，排列圖就是用來(lái)尋求主要

矛盾的工具。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的諸多質(zhì)量問題，可

以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項(xiàng)目；針對(duì)影響質(zhì)量問題的諸多原因,

可以應(yīng)用排列圖確定哪些是主要原因。

（2）應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來(lái)分析

社會(huì)財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會(huì)上的大量財(cái)富，而

絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)

展動(dòng)向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無(wú)關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系。后

來(lái)，美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，IS09000標(biāo)準(zhǔn)

也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改

善質(zhì)量活動(dòng)，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。

排列圖由兩個(gè)縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)，若干個(gè)直方形和一條折線構(gòu)

成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表

示影響程度；右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐

標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示

相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計(jì)頻率

（也稱帕洛特曲線）。

應(yīng)該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過不同的

角度觀察問題，把握住問題的實(shí)質(zhì)，針對(duì)不同性質(zhì)的問題采用不同的

分類方法進(jìn)行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目

的。為了確認(rèn)“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分?jǐn)?shù)分為三

個(gè)區(qū)域：在0?80%間的項(xiàng)目為“A類項(xiàng)目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%?

90%間的項(xiàng)目為“B類項(xiàng)目”,即次要項(xiàng)目;在90%?100%間的項(xiàng)目為

“C類項(xiàng)目”，即一般項(xiàng)目。B類項(xiàng)目和C類項(xiàng)目的總和是次要的多數(shù);

若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失(金額)”，畫排列圖時(shí)應(yīng)將質(zhì)量損失在左

縱坐標(biāo)軸上表示出來(lái)。排列圖分析時(shí)采用的是“二八原則”，但并不

是絕對(duì)的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。

(3)制作步驟。

①確定排列項(xiàng)目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問

題的諸多原因都可以成為排列項(xiàng)目，以便從中確定哪些項(xiàng)目為“關(guān)鍵

的少數(shù)”。當(dāng)排列項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)將含有最小項(xiàng)內(nèi)的若干類別合并為

“其他”項(xiàng)，以便簡(jiǎn)化分析過程，這一“其他”項(xiàng)的頻數(shù)無(wú)論多大都

應(yīng)當(dāng)排列在最后。

②選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計(jì)表或頻數(shù)分布表。在排列圖中,

排列項(xiàng)目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等°但是，所有的排列

項(xiàng)目的度量單位必須是相同的、等價(jià)的，否則將不具有可比性。

③作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個(gè)

下降的趨勢(shì)。

④描線。注明必要事項(xiàng)。

⑤分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎(chǔ)。

排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；IS09000標(biāo)準(zhǔn)畫法；帕累

托畫法。

4、因果圍

(1)因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管

理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)

系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對(duì)癥下

藥來(lái)解決質(zhì)量問題。

因果圖在使用時(shí)，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程,

利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大

原因背后的中原因，再?gòu)闹性蛘业叫≡蚝透〉脑?，最終查明

主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一

結(jié)果”“手段一目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來(lái)，最終找

出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動(dòng)中，尤其在質(zhì)量分

析和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中得到廣泛的應(yīng)用。

(2)制作步驟。

①確定要分析的質(zhì)量問題，畫出主干線。

②找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風(fēng)暴法”等方法，集思廣益,

盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。

③確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個(gè)，

不多于6個(gè)；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個(gè)

分支都找出了潛在的根本原因。

④檢查每個(gè)因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。

⑤制定解決的措施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當(dāng)?shù)拇胧浆F(xiàn)

場(chǎng)去解決問題。

5、直方圖

(1)直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣

本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測(cè)量工序

質(zhì)量的好壞。

直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動(dòng)形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直

觀地傳達(dá)有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推

算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種

推算一般要比控制圖的推算更加準(zhǔn)確，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn),

即為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。

(2)制作步驟。

①收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)一般為50個(gè)以上，最少不少于30個(gè)。

②求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計(jì)算兩者的差就

是極差。

③確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)

據(jù)個(gè)數(shù)的多少來(lái)定°

④確定各組界限。

⑤制作頻數(shù)分布表，將測(cè)得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)

計(jì)各組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)

相符，避免重復(fù)或遺漏。

⑥畫直方圖。以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)，在橫軸上

標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成

了直方圖。

⑦在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均

值、標(biāo)準(zhǔn)差等。

(3)直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的

分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，以決定是否采取相

應(yīng)對(duì)策措施。直方圖的觀察主要是看兩個(gè)方面，一是觀察圖形的形狀,

二是將直方圖的位置和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論。

①直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研

究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出

直方圖后要進(jìn)一步對(duì)其圖形進(jìn)行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的

直方圖如果不是標(biāo)準(zhǔn)形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。

*正常型。又稱對(duì)稱型，特點(diǎn)是中間高、兩邊低、左右基本對(duì)稱，

這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。

*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素

起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。

*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個(gè)高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混

在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營(yíng)運(yùn)方式的

車輛混合抽樣所致。

*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計(jì)算有

誤，應(yīng)重新分組計(jì)算。

*偏向型。直方的頂峰式在中間位置，偏向一邊，有時(shí)是數(shù)據(jù)分組

不當(dāng)所致，有時(shí)質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運(yùn)輸期間的日運(yùn)

量就是偏向型的分布。

*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有

異常質(zhì)量波動(dòng)，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人替班、測(cè)量

有錯(cuò)誤等，都會(huì)造成孤島型分布。此時(shí)應(yīng)查明原因，采取措施。

②直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后,

還需要進(jìn)一步與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（通常是公差T）進(jìn)行比較，以判斷工序能力

能否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。公差通常是尺寸公差的簡(jiǎn)稱，指允許尺寸

的變動(dòng)量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對(duì)值。直方

圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系主要看直方圖是否都在公差要求之內(nèi),

其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對(duì)比大體上有6種典型的

情況。(B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍)

*理想型0T〉B,且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩

邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)

量狀態(tài)比較理想。

*能力富裕型。T〉B,它的分布中心基本上無(wú)偏移，且工序能力過

大，雖然無(wú)產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟(jì)性較差。

*能力不足型。B〉T,直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍太大，造成很多不

合梯品，應(yīng)立即采取措施糾正。

*無(wú)富余型。B二T,它的分布中心雖然無(wú)偏移，但完全沒有余地，

此時(shí)，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。

*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。

*能力嚴(yán)重不足型。B》T,表明會(huì)產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工

序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。

6、流程圖

(1)流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一

種圖形。它能使人們對(duì)整個(gè)工作過程有一個(gè)全面的、完整的了解。

流程圖使人們對(duì)整個(gè)過程十分了解，可透徹地理解、分析這個(gè)主

過程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過對(duì)流程圖的分析，檢查工作過程是

否符合邏輯，能夠充分識(shí)別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標(biāo)明了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

通過對(duì)一個(gè)過程中各個(gè)步驟之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行

詳匆的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預(yù)期的運(yùn)作進(jìn)行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)

并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

流程圖一般可用來(lái)描述現(xiàn)有過程，也可以用來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)新過程。

不論在解決問題的哪一個(gè)階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)過程

中最為重要的圖示技術(shù)之一。

(2)制作步驟。流程圖由一系列容易識(shí)別的標(biāo)志構(gòu)成，用概圓或

圓表示過程開始和結(jié)束用矩形或方形表示活動(dòng)的說明、用菱形表示決

策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。

①界定過程的開始和結(jié)束。用流程圖符號(hào)表示過程的第一步和最

后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或

最右邊。

②觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過程。

③規(guī)定在該過程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導(dǎo)出重要的輸

出，過程中有哪些活動(dòng)需要作出判斷和決定°

④畫出表示該過程的流程圖草案。

⑤與該過程中涉及的相關(guān)人員共同評(píng)審已完成的流程圖，視其是

否遺漏任何決策點(diǎn)、是否可能引起某些工作按另一個(gè)不同的過程運(yùn)行

的特殊情況Q

⑥根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。

⑦與實(shí)際過程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖。

⑧注明正式流程圖形成的日期。以備將來(lái)使用和參考，既可用作

過程實(shí)際運(yùn)行的記錄，也可用來(lái)判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和時(shí)機(jī)。

流程圖有很多模式，首先應(yīng)學(xué)會(huì)讀懂流程圖，枝據(jù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)問

的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時(shí)，注意完整性、簡(jiǎn)明性

和便于計(jì)算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流

程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時(shí)

修改和調(diào)整流程。

7、系統(tǒng)圖

（1）系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以

［目的一方法］或［結(jié)果一原因］層層展開分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê?/p>

最根本的原因。

系統(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來(lái)針對(duì)企業(yè)目標(biāo)、方針、實(shí)施措施手

段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開，用于解決企

業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)等問題展開，也可作為因果圖分析質(zhì)量

問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。

（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對(duì)策型系統(tǒng)圖

和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是

將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_，兩者繪制手法基本相同。

對(duì)策型系統(tǒng)圖，以［目的一方法］方式展開，例如，問題是“如何

提升品質(zhì)”，則開始發(fā)問“如何達(dá)成此目的，方法有哪些？"，經(jīng)研

究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)、推行品質(zhì)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度等（以上為一次方

法）；“推行零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)有哪些方法？"（二次方法）；后續(xù)同樣就

每項(xiàng)二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開成三次方法，最后建立對(duì)策系統(tǒng)圖。

原因型系統(tǒng)圖：以［結(jié)果一原因］方式展開，例如，問題是“為何

品質(zhì)降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？“經(jīng)研究

發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進(jìn)人員多等（以上為一次原因）；接著以

“人力不足、新進(jìn)人員多”等為結(jié)果，分別追問“為何形成此結(jié)果，

原因有哪些？"，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不

夠等（二次原因）；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次原因展開成三次原因等，最

后建立原因型系統(tǒng)圖。

（3）制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標(biāo)的，按自上而下或自左至

右展開作圖，可以把某個(gè)質(zhì)量問題細(xì)分成符合邏輯關(guān)系、順序關(guān)系、

因果關(guān)系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內(nèi)容轉(zhuǎn)換

成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強(qiáng)。其制作步瞬如下。

①確定具體的目標(biāo)或主題。在確定目標(biāo)時(shí)，要考慮為什么要達(dá)到

此目標(biāo)、如何達(dá)到及應(yīng)注意的事項(xiàng)。

②提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對(duì)目標(biāo)提

出具體的方法，或針對(duì)每個(gè)主要層次確定其組成要素和子要素。

③進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。對(duì)找出的措施和手段，評(píng)價(jià)或驗(yàn)證其技術(shù)的

可行性和經(jīng)濟(jì)的合理性。對(duì)找出的原因，應(yīng)分析是否能有效解決。制

作實(shí)施方法的評(píng)價(jià)表，經(jīng)過全體人員討論同意后，將最后一次展開的

各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果

最好用分?jǐn)?shù)表示。

④評(píng)審畫出的系統(tǒng)圖。對(duì)制作的系統(tǒng)圖進(jìn)行評(píng)審，以確保邏輯順

序上無(wú)差錯(cuò)。

8、過程決策程序圖法

(1)過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定

計(jì)劃圖。所謂PDPC法是針對(duì)為了達(dá)成目標(biāo)的計(jì)劃，盡量導(dǎo)向預(yù)期理想

狀慈的一種手法。

任何一件事情的完成，它必定有一個(gè)過程，有的過程簡(jiǎn)單，有的

過程復(fù)雜，簡(jiǎn)單的過程較容易控制，但有些復(fù)雜的過程，如果采用

PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達(dá)成目標(biāo)。

一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。①依次展開型。即一邊

進(jìn)行問題解決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻

標(biāo)示于圖表上。②強(qiáng)制連接型。即在進(jìn)行作業(yè)前，為達(dá)成目標(biāo)，事先

提出在所有過程中被認(rèn)為有阻礙的因素，并且制定出對(duì)策或回避對(duì)策,

將它標(biāo)示于圖表上。

(2)PDPC法的應(yīng)用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對(duì)

公司的復(fù)雜情況，往往理不清其過程關(guān)系，或事先未進(jìn)行過程策劃，

造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

①新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，對(duì)不利狀況和結(jié)果，設(shè)法導(dǎo)向理想

狀戀，防患于未然。

②計(jì)劃的實(shí)施過程中，發(fā)生不測(cè)應(yīng)迅速修正計(jì)劃，增加必要的措

施保證目標(biāo)達(dá)成。

③工廠的企劃、研究開發(fā)、營(yíng)業(yè)等工作，絕大部分都要預(yù)測(cè)未來(lái)

并擬定對(duì)策，以及如何實(shí)施，此時(shí)可利用PDPC圖進(jìn)行過程進(jìn)度管理，

達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)镻DPC法中使用了語(yǔ)言文字，而且其經(jīng)過是依時(shí)間順序

加以標(biāo)示的，故在實(shí)施對(duì)策時(shí)，只要檢查PDPC圖，就等于在進(jìn)行過程

管理。

（3）制作步驟。應(yīng)用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀

態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時(shí)間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；

密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動(dòng)向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系；情報(bào)及時(shí),

計(jì)劃措施可被不斷補(bǔ)充、修訂。具體的步驟如下。

①召集有關(guān)人員討論所要解決的課題。

②從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施6

③對(duì)提出的措施，列舉出預(yù)測(cè)的結(jié)果及遇到困難時(shí)應(yīng)采取的措施

和方案。

④將各研究措施按緊迫程度、所需工時(shí)、實(shí)施的可能性及難易程

度予以分類。

⑤決定各項(xiàng)措施實(shí)施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接

起來(lái)。

⑥落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人及實(shí)施期限。

⑦不斷修訂PDPC圖。

六、質(zhì)量改進(jìn)工具概述

所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，用于

收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制而改進(jìn)質(zhì)量水平的

常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們,

并應(yīng)用到實(shí)際中。有效質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)會(huì)使質(zhì)量成本得以改善。同時(shí)，

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)并非企業(yè)內(nèi)一個(gè)部門、一個(gè)人的工作，特別是企業(yè)推行

系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)即六西格瑪管理，更需要企

業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過防差系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將會(huì)杜

絕人為操作，使得無(wú)缺陷過程得以實(shí)現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調(diào)

查，改進(jìn)顧客關(guān)系，達(dá)到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目

的。

質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認(rèn)真的實(shí)施和管

理。實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)必須以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和策劃

并付諸實(shí)踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工

具和統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)取得成功的必要條件。

1、定量的方法與工具

以統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看待產(chǎn)品和過程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：①

產(chǎn)品和過程質(zhì)量之所以存在變異性，是因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、

機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素均在無(wú)時(shí)無(wú)刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過

程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量

特性也可能不完全一致。②產(chǎn)品和過程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具

有一定的數(shù)學(xué)規(guī)律，因此，質(zhì)量改進(jìn)的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異

的規(guī)律性為前提。

現(xiàn)代質(zhì)量管理活動(dòng)中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。為此，

統(tǒng)計(jì)技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要因素c在市場(chǎng)分析、產(chǎn)

品設(shè)計(jì)、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預(yù)測(cè)、工序控制和工序能力的研

究、確定抽樣檢驗(yàn)方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)分析、過程改進(jìn)及安全性評(píng)

價(jià)等質(zhì)量活動(dòng)領(lǐng)域應(yīng)制定并堅(jiān)持實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標(biāo)

與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)

質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過程中，

利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，開發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)化生

產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。

2、定性的方法與工具

在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因

素難以取得量化的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。此時(shí)，應(yīng)通過廣泛深入的調(diào)查研究，獲

得大量定性的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的信息、意見，反映、設(shè)想、議題等，分析

其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符合邏輯的定性方法，找出

其彼此間的相互作用關(guān)系，來(lái)闡明問題所在的方法稱為定性的方法與

工具。

讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化成一種

方式方法去實(shí)施，對(duì)解決問題有無(wú)限幫助。若運(yùn)用得當(dāng)，經(jīng)過分類、

分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成功也會(huì)

發(fā)揮重要的作用。

3、品質(zhì)管理（QC）七大方法與工具

排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被

稱為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點(diǎn)在整理問題數(shù)值資料取得后的管理

手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程

序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質(zhì)量管理

的QC新七種工具，將散漫無(wú)章的語(yǔ)言資料和不利因素，通過運(yùn)用系統(tǒng)

化的圖形，呈現(xiàn)計(jì)劃的全貌，防止錯(cuò)誤或疏漏發(fā)生，重點(diǎn)在整理問題

數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。

從20世紀(jì)60年代開始，日本的企業(yè)通過運(yùn)用品質(zhì)管理七大方法,

收集工作現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)

品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動(dòng)，除了

重視現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)分析外，對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)伙伴的情感表達(dá)和語(yǔ)言文字資料

進(jìn)行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟

之QC方法開發(fā)委員會(huì)正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”,

區(qū)別：作為工具與方法是QC,而QCC是品管圈。

經(jīng)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具當(dāng)然不止新舊七種工具，常用的工具還有

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、分布圖、推移圖、水平對(duì)比、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等。

七、六西格瑪管理的策劃

1、六西格瑪管理的導(dǎo)入

(1)組建六西格瑪團(tuán)隊(duì)。由于六西格瑪管理是一場(chǎng)自上而下的、

會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運(yùn)動(dòng)，因此它要從企業(yè)高層開始啟動(dòng)Q執(zhí)行

負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其

管理團(tuán)隊(duì)中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。

執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任，主要任務(wù)是去

監(jiān)督和支持整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號(hào):

組織是認(rèn)真的,這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管

生產(chǎn)或營(yíng)銷的總監(jiān)等。實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過程提供

領(lǐng)導(dǎo)，參與項(xiàng)目，并承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為

六西格瑪項(xiàng)目提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的

人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上，使工作順利完成c項(xiàng)目的直接管理

者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格

瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問擔(dān)任，他要在組織的上層和

下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)

施項(xiàng)目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，

并且及時(shí)向上層報(bào)告有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，

負(fù)責(zé)組織從上到下實(shí)施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的

人員，他是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑

帶應(yīng)該具備管理和技術(shù)兩個(gè)方面的才能，他最重要的任務(wù)就是把六西

格瑪從想法變成現(xiàn)實(shí)。綠帶是真正的實(shí)施者，綠帶向黑帶提供實(shí)施項(xiàng)

目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來(lái)自組織中不同的

部門，應(yīng)具有解決問題的能力、較強(qiáng)的溝通能力，強(qiáng)烈的責(zé)任感，成

員之間還應(yīng)具有互助互補(bǔ)的技術(shù)能力。

(2)培訓(xùn)支持。實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對(duì)六西格瑪及其管理

要有一個(gè)正確的理解，對(duì)六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握，同時(shí)對(duì)六

西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運(yùn)用。故實(shí)施六西格瑪管理需要以大量的

培訓(xùn)作為支持。一是對(duì)高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六

西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)

方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來(lái)的好處及公司推行六

西格瑪?shù)谋匾?。二是?duì)黑帶大師的培訓(xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗(yàn)豐富的

黑帶大師，則他將負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當(dāng)然組

織也可以通過培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格

瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)工作、項(xiàng)目

管理等方面的“軟''技能培訓(xùn)。三是對(duì)黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西

格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動(dòng)中人數(shù)最多的，也是最基本

的力量，分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知

性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實(shí)施六西格瑪管理之前，

團(tuán)隊(duì)要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系，進(jìn)行覆蓋組紈管理層的培訓(xùn)、

黑帶和綠帶及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全體員工的培訓(xùn)。

2、六西格瑪管理項(xiàng)目的策劃

六西格瑪突破性改進(jìn)的成功，取決于所要改進(jìn)的項(xiàng)目的選擇，實(shí)

施六西格瑪策劃，可以確保項(xiàng)目的正確選擇。

(1)項(xiàng)目選擇原則。在策劃六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，選擇的原則十分重

要，此時(shí)，評(píng)價(jià)一系列潛在的六西格瑪項(xiàng)目并從中挑選出最有希望被

團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目是非常重要的。

挑選項(xiàng)目要基于兩個(gè)“獷。一是Meaningful,有意義的。項(xiàng)目要

真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營(yíng)，項(xiàng)目才是有意義的。二是Manageable,

可管理的。項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊(duì)有能力完成，便于管理，換句話

說，團(tuán)隊(duì)的以后5個(gè)活動(dòng)步驟DMAIC(界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制)

都能夠在這個(gè)范圍內(nèi)得以實(shí)施。這樣給團(tuán)隊(duì)一些初步的界限，便于團(tuán)

隊(duì)管理和開展活動(dòng)。

(2)項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)原則。六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的評(píng)價(jià)要素基于

以下幾個(gè)方面。

①顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質(zhì)

量的定義有兩個(gè)基本點(diǎn)：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠(chéng)；二是在

此前提下避免任何缺陷（差錯(cuò)）Q因此，過去企業(yè)許多常用的評(píng)價(jià)事

項(xiàng)，如勞動(dòng)工時(shí)、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問題無(wú)關(guān)，

讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪

語(yǔ)言來(lái)闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪

水平的測(cè)量方法來(lái)檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績(jī)C

②過程要素。六西格瑪管理的另外一個(gè)主題是采取的措施應(yīng)針對(duì)

過程，通過對(duì)過程的分析，可以確定過程能力和過程的關(guān)鍵輸入或輸

出變量，以及過程詳細(xì)分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企

業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用。水平量值，可以提供一致的方法來(lái)

測(cè)量和比較不同的過程。

③劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點(diǎn)就是用財(cái)務(wù)的語(yǔ)言來(lái)闡述

現(xiàn)狀水平和改進(jìn)的績(jī)效，用財(cái)務(wù)指標(biāo)將業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)效益，劣質(zhì)成

本分析是一個(gè)十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入

點(diǎn)，可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是：在

成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題；

顧客和經(jīng)營(yíng)者都比較關(guān)心的問題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的

比例，也可以用。水平來(lái)反映。

④增值能力。無(wú)論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過程經(jīng)

常出現(xiàn)一個(gè)“隱蔽工廠”。過程的最終合格率(PFY)的計(jì)算方法不能

反映出該過程在通過最終檢驗(yàn)之前所發(fā)生的返工等情況，滾動(dòng)產(chǎn)出率

(RTY)是一個(gè)能夠找出“隱蔽工廠”地點(diǎn)和數(shù)量的有效方法，為過程

是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六百格

瑪管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水

平。

(3)項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決

定策略性焦點(diǎn)議題的程序，以作出項(xiàng)目的正確選擇C

如果缺少這樣的程序，而僅將項(xiàng)目的選擇留給黑帶自己來(lái)做，六

西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)有可能演變成孤軍奮斗。

①評(píng)價(jià)程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前期工

作情況的前提下，在對(duì)“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質(zhì)成本”

和“增值能力”各有一個(gè)基本評(píng)估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書面

化的項(xiàng)目評(píng)價(jià)程序來(lái)對(duì)項(xiàng)目選擇展開評(píng)價(jià)。

②項(xiàng)目特許任務(wù)書。選擇項(xiàng)目確定的標(biāo)志是一份項(xiàng)目特許任務(wù)書。

在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書是提供關(guān)于項(xiàng)目或問題書面指南的重

要文件。任務(wù)書包括實(shí)施項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和

其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評(píng)價(jià)。一般任務(wù)書的內(nèi)容由項(xiàng)目負(fù)責(zé)

人和團(tuán)隊(duì)在界定階段更加精確地確定。但事實(shí)上，特許任務(wù)書通常隨

著實(shí)施過程的進(jìn)展而不斷完善。

公司不同，特許任務(wù)書是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)。

為什么這個(gè)特別的機(jī)會(huì)被選擇；有什么特定的問題或困難需要解

決，且結(jié)果將被證實(shí)是什么；確認(rèn)的項(xiàng)目或資源預(yù)期使用的限制是什

么；過程和（或）事件應(yīng)包含多么大的范圍；誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)成員、倡導(dǎo)者

和其他股東（相關(guān)方）；每個(gè)階段什么時(shí)候完成等C

八、六西格瑪管理的實(shí)施

六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，形成個(gè)性化的DMAIC改進(jìn)

模式。該模式從調(diào)查顧客需求開始，確定所要研究的關(guān)鍵特性，對(duì)其

進(jìn)行測(cè)量，以尋找改進(jìn)空間，確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)，然后進(jìn)行優(yōu)化，

并對(duì)關(guān)鍵過程實(shí)施監(jiān)控。

1、界定階段

界定階段，必須抓住一些關(guān)鍵問題：我們的顧客是誰(shuí)、重點(diǎn)關(guān)注

哪個(gè)問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個(gè)

特別的問題、過去是怎樣做這項(xiàng)工作的、現(xiàn)在改進(jìn)這項(xiàng)工作將獲得什

么益處等，其關(guān)鍵是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。

（1）識(shí)別顧客需求。保證問題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開，

以確定問題的核心，也就是關(guān)鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在

不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，項(xiàng)目的制定和實(shí)施是為了保證顧客對(duì)公

司產(chǎn)品和服務(wù)保持更多關(guān)注。為追求更高的回報(bào)，不得不進(jìn)行有限的

投入，在投入和回報(bào)之間做一個(gè)平衡。

（2）編寫項(xiàng)目計(jì)劃。計(jì)劃內(nèi)容包括問題說明、目標(biāo)說明、假設(shè)條

件和限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任和規(guī)劃。

問題說明：簡(jiǎn)潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問

題的癥狀，是對(duì)項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告的潤(rùn)色和補(bǔ)充。

目標(biāo)說明：?jiǎn)栴}說明描述的是“痛處”，目標(biāo)說明描述“痛處”

可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達(dá)成的預(yù)期收獲，注意

目標(biāo)要與項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間及人力資源相一致。

范圍和條件：明白現(xiàn)實(shí)的局限性，以避免團(tuán)隊(duì)小組誤入歧途或不

切實(shí)際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對(duì)問題的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。

規(guī)劃：明確制定項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)鍵日期，有助于項(xiàng)目成員始終保持

高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項(xiàng)目按照預(yù)期規(guī)劃完成。

2、測(cè)量階段

測(cè)量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)。在這個(gè)階段開始描述過程，并

將過程文件具體化，收集計(jì)劃數(shù)據(jù)，在驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，測(cè)量過程能

力，以達(dá)到識(shí)別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量其性能的目的。

繪制過程流程圖，以說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程；了解過程中所有

可能造成波動(dòng)的原因，以明確連續(xù)過程的每個(gè)階段、過程中上下工序

之間的關(guān)系、問題點(diǎn)或區(qū)域等。確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過程參數(shù)。

這是提高質(zhì)量降低成本的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過程中的任何質(zhì)量特

性和過程參數(shù)都很重要。根據(jù)測(cè)量階段的實(shí)施要求，在測(cè)量業(yè)績(jī)并描

述過程及計(jì)劃數(shù)據(jù)收集之后，需對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證，并開始測(cè)量過

程能力。

3、分析階段

分析階段需要對(duì)測(cè)量階段中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并在分

析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在問題的根本原因，提出

并驗(yàn)證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之

后，確定影響的關(guān)鍵因素，這些關(guān)鍵因素將成為下一階段（改進(jìn)階段）

關(guān)注的重點(diǎn)。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問題，并找

出改進(jìn)的切入點(diǎn)，提出并驗(yàn)證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素。

4、改進(jìn)階段

改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟。分析階段是確定影響項(xiàng)目問題的主

要原因，尋求影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過程特性，確定關(guān)鍵輸入變量,

然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過程特性之間的關(guān)系，提出改進(jìn)方案，

改進(jìn)小組在頭腦風(fēng)暴之后形成思路，經(jīng)過篩選形成方案計(jì)劃，最后進(jìn)

入方案的實(shí)施階段。此時(shí)小組成員可能會(huì)比較關(guān)注實(shí)施的結(jié)果，看效

果是否明顯，其實(shí)，為保證最后的成功，在實(shí)施改進(jìn)措施的過程中也

得注重預(yù)防，通過改進(jìn)輸入變量而實(shí)現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo)，同時(shí)對(duì)

結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。

5、控制階段

將改進(jìn)階段所取得的成果一直保持下去，必須針對(duì)關(guān)鍵過程特性

制訂一系列非常詳細(xì)的控制計(jì)劃，應(yīng)用SPC技術(shù)將主要變量的偏差控

制在許可范圍。

六西格瑪項(xiàng)目的成功依賴于那些始終堅(jiān)持如一的員工，控制過程

中，明確管理職責(zé)，過程管理的職責(zé)應(yīng)同其個(gè)人/部門職責(zé)相一致；使

工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要