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客戶關(guān)系管理習(xí)題與答案一、單選題(共40題,每題1分,共40分)1.企業(yè)從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮,為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展,通過資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ),結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系,這稱為()A、企業(yè)并購戰(zhàn)略B、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟C、市場開發(fā)戰(zhàn)略D、個性化服務(wù)戰(zhàn)略正確答案:B2.公司不斷地和客戶共同努力,幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,這種客戶關(guān)系類型是()A、伙伴型B、被動型C、負(fù)責(zé)型D、能動型正確答案:A3.客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個功能模塊是()A、客戶利潤貢獻(xiàn)度分析B、企業(yè)生產(chǎn)分析C、客戶滿意度和忠誠度分析D、客戶流失分析E、客戶獲得和客戶動態(tài)分析F、個性化客戶服務(wù)正確答案:B4.客戶滿意度測試,“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法,屬于以下哪種方法()A、問卷調(diào)查法B、試用測試C、樣本測試D、專職調(diào)查測試正確答案:D5.基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律,常用的提高顧客滿意的方法是()A、貼近客戶B、聘用客戶喜歡的客服人員C、關(guān)注細(xì)節(jié)D、客戶感動正確答案:C6.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括()種。A、3B、5C、4D、6正確答案:B7.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素A、A員工的水平B、B服務(wù)的時間C、C存儲系統(tǒng)D、D技術(shù)(技術(shù)因素)正確答案:D8.費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、現(xiàn)場調(diào)查法D、郵件調(diào)查法正確答案:A9.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的第一步驟是()A、A根據(jù)企業(yè)營銷總目標(biāo)設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)B、B對客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計C、C對客戶服務(wù)管理層級及管理幅度的設(shè)計D、D規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位正確答案:A10.國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施,提高服務(wù)的質(zhì)量A、A提高服務(wù)質(zhì)量B、B減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險C、C不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D、D全面服務(wù)質(zhì)量管理正確答案:D11.拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法正確答案:B12.從縱向?qū)用嫔?,客戶滿意不包括()。A、A服務(wù)滿意B、B物質(zhì)滿意C、C精神滿意D、D社會滿意正確答案:A13.一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標(biāo)不包括()A、A以收益為導(dǎo)向的目標(biāo)B、B以生產(chǎn)為導(dǎo)向的目標(biāo)C、C以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)D、D以市場為導(dǎo)向的目標(biāo)正確答案:D14.客戶背離的實質(zhì)是()A、競爭激烈B、對客戶關(guān)懷不夠C、服務(wù)差D、價格高正確答案:B15.不屬于售前服務(wù)();A、A廣告宣傳;B、B社會公關(guān)服務(wù),例如贊助希望小學(xué);C、C代辦托運(yùn);D、D銷售環(huán)境布置;正確答案:C16.客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為,是檢驗()的標(biāo)準(zhǔn)。A、A客戶反饋制度效果B、B服務(wù)質(zhì)量管理C、C管理D、D培訓(xùn)結(jié)果正確答案:A17.當(dāng)遇到無事生非的投訴時采用()A、A平抑怒氣發(fā)B、B委婉否認(rèn)發(fā)C、C轉(zhuǎn)化法D、D轉(zhuǎn)移法正確答案:D18.客戶為解決某個問題或完成某項任務(wù),所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法,屬于客戶的()A、A外在需求B、B實際需求C、C隱性需求D、D業(yè)務(wù)需求正確答案:B19.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點是提高()屬性的質(zhì)量A、A顧客最滿意的B、B顧客最不滿意的C、C服務(wù)合同D、D服務(wù)流程正確答案:B20.企業(yè)為了維護(hù)與大客戶的關(guān)系,需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā),通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商,使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品,這在策略上稱為()A、鞏固退出障礙B、制造退出障礙C、制造進(jìn)入障礙D、鞏固進(jìn)入障礙正確答案:A21.()是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法,更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。A、A全面服務(wù)質(zhì)量管理B、B產(chǎn)品質(zhì)量管理C、C技術(shù)質(zhì)量管理D、D銷售質(zhì)量管理正確答案:A22.客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于()A、A商品價格B、B服務(wù)質(zhì)量C、C滿足客戶的個人和機(jī)構(gòu)需要D、D公共形象正確答案:C23.()是對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測評的關(guān)鍵A、A從何處去獲取客戶滿意與否的信息B、B客戶投訴C、C與客戶的直接溝通D、D問卷與調(diào)查正確答案:A24.市場經(jīng)濟(jì)中,機(jī)構(gòu)企業(yè)求追投資回報,投資回報包括()A、A帶來的潛在收益B、B提高利潤率C、C低成本戰(zhàn)略D、D合理定價正確答案:A25.顧客滿意度的測評方法包括()A、A調(diào)查表式測評法B、B調(diào)查問卷測評法C、C調(diào)查綜合測評法D、D調(diào)查分析測評法正確答案:A26.服務(wù)的特征包括()A、A服務(wù)是感官刺激B、B服務(wù)是一個系統(tǒng)C、C服務(wù)是無形的D、D顧客親自到服務(wù)場地正確答案:B27.下面()不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、商賬管理B、客戶實力C、客戶授信D、賬戶管理正確答案:B28.費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法正確答案:C29.客戶信息收集的最后一個步驟是()A、明確調(diào)查的問題B、提出調(diào)查報告C、實施調(diào)查D、確定調(diào)查對象正確答案:B30.企業(yè)在制定客戶服務(wù)競爭策略時往往是針對()作出的反應(yīng)而采取相應(yīng)的措施。A、A競爭對手B、B客戶C、C員工D、D管理者正確答案:A31.當(dāng)企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動狀況時,服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)采取()A、A系統(tǒng)設(shè)計法B、B核心設(shè)計法C、C創(chuàng)新設(shè)計法D、D全新設(shè)計法正確答案:D32.以下()軟件適合畫流程圖A、A:POWERPOINTB、B:VISIOC、C:WOPRD、D:EXCEL正確答案:B33.借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個方面,特別是分析人員與客戶的接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量,這種提高質(zhì)量的策略稱為()A、市場調(diào)查策略B、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略C、藍(lán)圖技巧策略D、規(guī)范服務(wù)策略正確答案:C34.下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中()A、定員人數(shù)B、所在地區(qū)C、職務(wù)名稱D、所轄人員正確答案:B35.在設(shè)計客戶信息調(diào)查問題時,()是一種最常見的調(diào)查方式A、A文字注釋方式B、B需求說明方式C、C多項選擇方式D、D數(shù)字說明方式正確答案:C36.()是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性A、A硬件B、B軟件C、C制度D、D場所正確答案:B37.高效團(tuán)隊的特點包括()A、A成員之間互不干預(yù)B、B團(tuán)隊不需要領(lǐng)導(dǎo)C、C擁有明確的共同目標(biāo)D、D團(tuán)隊管理層次少正確答案:C38.下列哪一項是簡稱是客戶關(guān)系管理()A、ERPB、SCMC、CRMD、OA正確答案:C39.下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是()A、堅定的意志B、豐富的情感C、敬業(yè)精神D、業(yè)務(wù)素質(zhì)正確答案:D40.客戶投訴處理可以減少客戶巨變,并挽救頻臨臨破裂的()A、A客戶關(guān)系B、B銷售關(guān)系C、C市場關(guān)系D、D人際關(guān)系正確答案:A二、多選題(共39題,每題1分,共39分)1.影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括A、職員勝任性B、技術(shù)勝任性C、協(xié)作性D、控制力E、角色矛盾正確答案:ABCDE2.組建危機(jī)預(yù)警機(jī)制可以從以下方面考慮()A、新聞傳媒方面B、內(nèi)部員工方面C、客戶方面D、受害人方面E、社會公眾方面正確答案:ACE3.員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”的關(guān)系,這是因為A、忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果B、員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度C、滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價值的影響D、利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的E、價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的正確答案:ABCDE4.客戶滿意度測試對象包括A、現(xiàn)實客戶B、使用者和購買者C、中間商D、內(nèi)部客戶正確答案:ABCD5.選擇勝任的小型項目經(jīng)理應(yīng)該考慮的因素為()A、項目經(jīng)理對項目所要創(chuàng)造的產(chǎn)品/流程感興趣B、項目經(jīng)理受到單位高層領(lǐng)導(dǎo)的支持C、項目經(jīng)理從事過類似項目的工作D、接受過項目管理方法和工具的培訓(xùn)E、項目經(jīng)理具有廣泛的知識正確答案:ACDE6.客戶服務(wù)流程包括階段。A、反饋B、終結(jié)C、起始D、更新E、中間正確答案:BCE7.下列屬于激勵因素的是A、工作安全B、工資C、工作上的成就感D、受到重視E、個人發(fā)展的可能性正確答案:CDE8.下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類A、有償服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D、咨詢服務(wù)E、外包服務(wù)正確答案:ABC9.下列選項中,屬于客戶流失預(yù)警級別的指標(biāo)的是A、競爭對手的努力狀況B、客戶購買行為變化C、客戶服務(wù)狀況D、客戶經(jīng)營方式變化E、投訴和建議變化正確答案:ABCDE10.客戶滿意的層次的縱向?qū)用姘ˋ、物質(zhì)滿意層B、精神滿意層C、社會滿意層D、未來滿意層正確答案:ABC11.基于雙向信息交流的全過程的激勵模式,其工作內(nèi)容包括()A、年終評價與獎酬分配B、比較與再交流C、雙向交流D、各自選擇行為E、階段性評價正確答案:ABCDE12.是企業(yè)進(jìn)入市場的基本條件。A、核心產(chǎn)品B、品牌聲譽(yù)C、服務(wù)D、資金正確答案:AC13.企業(yè)的客戶流失主要由有()A、因系統(tǒng)而流失B、因員工而流失C、因價值而流失D、因制度而流失正確答案:ABC14.下列選項中,屬于3A法則的是A、態(tài)度B、手段C、表現(xiàn)D、微笑E、耐心正確答案:ABC15.下列選項屬于績效管理的作用是()A、提供給員工有關(guān)他們績效的反饋,將組織的目標(biāo)與個人的目標(biāo)聯(lián)系起來B、提高企業(yè)的價值和競爭優(yōu)勢C、提供好的績效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則D、定義和溝通對員工的期望E、實現(xiàn)員工績效的改善,使員工現(xiàn)有的能力得到提高正確答案:ABCDE16.下列哪些包含于于5C評估法A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟(jì)狀況正確答案:ABCDE17.影響管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因素有()A、質(zhì)量管理B、夸大宣傳C、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D、可行性E、目標(biāo)設(shè)置正確答案:ACDE18.客戶服務(wù)組織設(shè)計的主要內(nèi)容包括()A、協(xié)調(diào)設(shè)計B、職能設(shè)計和框架設(shè)計C、規(guī)范設(shè)計D、人員設(shè)計和激勵設(shè)計E、職務(wù)設(shè)計和團(tuán)隊設(shè)計正確答案:ABCD19.按照價值鏈分析模型,下列選項屬于支持性活動的為()A、采購與物流管理B、銷售C、技術(shù)開發(fā)D、服務(wù)E、企業(yè)基礎(chǔ)制度正確答案:ACE20.組織變革的溝通步驟分為()A、鎖定目標(biāo)并明確對象,描繪出變革的藍(lán)圖B、讓高級領(lǐng)導(dǎo)小組集中確定和調(diào)整變革的結(jié)構(gòu)C、讓所有層次的經(jīng)理集中于既定的設(shè)想和對象D、制定一個學(xué)習(xí)系統(tǒng)E、要保證激情維護(hù)者對變革中具體、關(guān)鍵部分的推行正確答案:ABCDE21.戰(zhàn)略服務(wù)應(yīng)聚焦在()A、客戶永遠(yuǎn)是對的B、低成本服務(wù)C、一切為了客戶D、客戶至上E、個性化服務(wù)正確答案:ACD22.客服滿意度測評的對象有A、中間商客戶B、現(xiàn)實客戶C、內(nèi)部客戶D、使用者和購買者正確答案:ABCD23.企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素包括()A、在科技創(chuàng)新等方面的支持策略B、企業(yè)的外部環(huán)境C、企業(yè)短期目標(biāo)D、企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀E、企業(yè)文化正確答案:ABD24.如果客戶想要進(jìn)行投訴,他們是抱著的心理。A、和他人交流投訴經(jīng)歷的心理B、渴望得到尊重的心理C、發(fā)泄不滿情緒的心理D、期待問題盡快解決的心理E、希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碚_答案:ABCDE25.流程實施與控制的關(guān)鍵包括()A、縮短流程執(zhí)行周期,迅速完成服務(wù),增強(qiáng)應(yīng)變能力B、謀求流程的高效能,而不是個別職能的高效能C、排除因分工產(chǎn)生的分歧D、從客戶滿意做起,以客戶的需求來決定地點選址布置、服務(wù)程度和方法E、超越企業(yè)界限,將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程,運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來減少協(xié)調(diào)成本正確答案:ABCDE26.下列選項中,客戶投訴對于企業(yè)的意義是A、為企業(yè)增加了成本B、使企業(yè)再次贏得顧客C、可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機(jī)會D、使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤E、開創(chuàng)新的商機(jī)正確答案:BCDE27.下列說法中,符合語言規(guī)范具體要求的是()A、語感自然,不呆板B、多說俏皮話C、語速要快,節(jié)省客人時間D、用尊稱,不用忌語E、不亂幽默,以免客人誤解正確答案:ADE28.不管項目經(jīng)理采用哪一種技術(shù),項目安排總有以下目的()A、將項目中的各項活動視為有一個時間屬性的結(jié)點,從項目起點到終點進(jìn)行排列B、表示每道工序與其它工序間的關(guān)系,以及每個工序與整個項目之間的關(guān)系C、確定各道工序的先后順序D、設(shè)定每道工序的實際時間和估計成本E、確定項目中的“瓶頸”問題,有利于更好地利用人員、經(jīng)費(fèi)和物資正確答案:BCDE29.調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計方法有A、多項選擇法B、是否法C、回憶法D、順序法E、程度法正確答案:ABCDE30.客戶關(guān)懷的主要特征包含A、體驗特征B、客戶特征C、信用特征D、尋求特征正確答案:ACD31.人力資源管理的目標(biāo)是()A、育人B、改變?nèi)薈、留人D、用人E、招人正確答案:ACDE32.客戶信用評價的依據(jù)包括A、企業(yè)素質(zhì)B、債務(wù)擔(dān)保C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、市場環(huán)境E、財務(wù)狀況正確答案:ABCDE33.人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容包括()A、組織與個人開發(fā)計劃的制訂B、對員工做出的貢獻(xiàn)給予獎勵C、組織與個人對培訓(xùn)和繼續(xù)教育的投入D、對員工懲罰、解雇E、員工的有效使用正確答案:ACE34.基于雙向信息交流的全過程的激勵模式,其工作內(nèi)容包括、年終評價與獎酬分配、比較與再交流。A、各自選擇行為B、雙向交流C、團(tuán)隊行為選擇D、階段性評價E、單向交流正確答案:ABD35.售前服務(wù)中的主動服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括A、資料提供B、B上門服務(wù)C、C現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn)D、D免費(fèi)試用正確答案:ABCD36.弗魯姆的期望理論對管理實踐的啟示是()A、選擇激勵手段,要選擇員工感興趣、評價高,即認(rèn)為效價大的項目或手段B、正確認(rèn)識被管理者需要的多層次性C、明確目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不宜過高D、如果不從實際出發(fā),只從管理者的意志或興趣出發(fā),那么推行對員工來說是不可能收到激勵作用的E、正確識別與挑選激勵因素正確答案:ACD37.客戶服務(wù)制度的修正和補(bǔ)充,主要依賴于()A、客戶B、管理顧問C、一線服務(wù)人員D、政府政策E、管理人員正確答案:AC38.以下屬于公司制企業(yè)的特點是()A、出資者投資后可以抽回資本,也可以轉(zhuǎn)讓股份或出賣股票B、公司是法人,在法律上具有獨(dú)立人格C、是現(xiàn)代企業(yè)制度的核心和主要的企業(yè)組織形式D、出資者的風(fēng)險比個人業(yè)主、合伙人小得多E、企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)易于分離正確答案:BCDE39.對溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有()A、文化背景B、經(jīng)濟(jì)背景C、物理背景D、心理背景E、社會背景正確答案:ACDE三、判斷題(共20題,每題1分,共20分)1.現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。()A、正確B、錯誤正確答案:B2.()一名合格的服務(wù)人員應(yīng)具備敏捷的服務(wù)能力。A、正確B、錯誤正確答案:B3.()一般來講,在服務(wù)一開始的時候,服務(wù)人員使用的都是封閉式的提問。A、正確B、錯誤正確答案:B4.客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶,增加市場份額。()A、正確B、錯誤正確答案:A5.()中小型企業(yè)的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的模板同樣適用于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計。A、正確B、錯誤正確答案:B6.()市場是有哪些想購買商品的人構(gòu)成的。A、正確B、錯誤正確答案:B7.()微笑要做好兩件事,微笑要發(fā)自內(nèi)心。A、
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