呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬試題

呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬試題一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶用電設(shè)備容量在（）kW及以下者，一般采用低壓供電。A、250B、50C、200D、100正確答案：D2.導(dǎo)線接頭最容易發(fā)生故障的是（）連接形式。A、銅-鐵B、鋁-鋁C、銅-銅D、銅-鋁正確答案：D3.高壓熔斷器在（）及以上供電網(wǎng)中被廣泛應(yīng)用。A、35kVB、220kVC、10kVD、110kV正確答案：C4.（）代表供電局，在地市供電網(wǎng)區(qū)范圍內(nèi)行使服務(wù)調(diào)度權(quán)。A、省級(jí)服務(wù)調(diào)度B、地市局客服中心C、地市服務(wù)調(diào)度D、地市局市場(chǎng)營(yíng)銷部正確答案：C5.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電費(fèi)違約金收取總額按（）計(jì)數(shù)，總額不足1元的按1元收取。A、月累加B、年累加C、日累加D、按小時(shí)正確答案：C6.服務(wù)調(diào)度實(shí)行（）管理。A、統(tǒng)一B、分級(jí)C、合署D、集約正確答案：B7.豐水期（5-10）居民接地第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加60千瓦時(shí)，第二檔電量相應(yīng)（）千瓦時(shí)，第三檔電量不變。A、增加30B、不變C、減少60D、增加60正確答案：C8.操作系統(tǒng)是一種（）。A、通用軟件B、軟件包C、系統(tǒng)軟件D、應(yīng)用軟件正確答案：C9.DS862型電能表是（）電能表。A、單相B、三相三線C、三相四線D、無(wú)功正確答案：B10.各分子公司市場(chǎng)營(yíng)銷部每（）對(duì)服務(wù)品牌推廣的投入產(chǎn)出比等情況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)品牌推廣策略進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。A、月B、季C、年D、半年正確答案：C11.凡高供低計(jì)收取變壓器損耗的用戶，為合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)按（）分擔(dān)損耗。A、用電負(fù)荷B、供電電壓C、用電容量D、用電類別正確答案：D12.辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò)（）分鐘；辦理其它用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不超過(guò)20分鐘。A、30B、5C、10D、20正確答案：B13.除居民外其他用戶的電費(fèi)違約金，本年度內(nèi)欠費(fèi)部份每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。A、千分之三B、千分之一C、千分之二D、千分之四正確答案：C14.在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。A、客戶比較挑剔B、客戶對(duì)產(chǎn)品不了解C、質(zhì)量差D、客戶服務(wù)人員態(tài)度不好正確答案：C15.供電企業(yè)對(duì)經(jīng)民政部門(mén)認(rèn)定的城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”實(shí)行的免費(fèi)電量的政策，免費(fèi)電量按年執(zhí)行，每戶每年設(shè)置免費(fèi)電量（）千瓦時(shí)。A、120B、180C、10D、60正確答案：A16.根據(jù)公司業(yè)擴(kuò)延伸政策，（）不執(zhí)行延伸。A、住宅小區(qū)B、木材加工C、漁業(yè)D、商業(yè)正確答案：A17.在excel中，列寬和行高（）。A、只能改變行高B、都可以改變C、只能改變列寬D、都不能改變正確答案：B18.《中華人民共和國(guó)電力法》所調(diào)整的縱向法律關(guān)系是指（）。A、電力企業(yè)之間的關(guān)系B、電力企業(yè)與其他民事主體的關(guān)系C、電力企業(yè)內(nèi)部的管理關(guān)系D、政府部門(mén)對(duì)電力企業(yè)的監(jiān)督管理關(guān)系正確答案：D19.根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客戶會(huì)話時(shí)不能（）。A、使用文明禮貌用語(yǔ)B、說(shuō)臟話，用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)C、語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速平和，語(yǔ)意明確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練D、態(tài)度親切，提倡講普通話正確答案：B20.對(duì)于重要客戶，各單位可參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定細(xì)分為（）重要客戶等。A、特級(jí)，一級(jí)B、高危，重要C、高危，一級(jí)D、特級(jí)，高危正確答案：A21.對(duì)專線供電的高壓客戶，應(yīng)在變電站出線處（）；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側(cè)計(jì)量。A、計(jì)算B、計(jì)數(shù)C、計(jì)費(fèi)D、計(jì)量正確答案：D22.從（）到腳的途徑，電流對(duì)人的傷害最嚴(yán)重A、左手B、右手C、頭部D、腹部正確答案：A23.當(dāng)電力線路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即斷開(kāi)（）。A、電器B、電壓C、電源D、電流正確答案：C24.變壓器的變比是指一次、二次繞組的（）之比。A、匝數(shù)B、電流C、功率D、頻率正確答案：A25.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》，因電力運(yùn)行事故給用戶或者第三人造成損害的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)（）。A、理賠責(zé)任B、協(xié)調(diào)責(zé)任C、賠償責(zé)任D、解釋責(zé)任正確答案：C26.某客戶原來(lái)是非工業(yè)客戶，現(xiàn)從事商品經(jīng)營(yíng)，該戶應(yīng)辦理（）用電手續(xù)。A、暫停B、增容C、減容D、改類正確答案：D27.終止用電是指供用電合同雙方當(dāng)事人（）了合同關(guān)系。A、變更B、解除C、暫時(shí)中止D、停止正確答案：B28.當(dāng)我們要知道某個(gè)地區(qū)電纜線路情況時(shí)，可查閱（）。A、電纜線路技術(shù)資料B、電纜線路走向C、電纜系統(tǒng)接線圖D、電纜網(wǎng)絡(luò)總圖正確答案：D29.高壓設(shè)備上工作，至少應(yīng)有（）一起工作。A、3人B、2人C、4人D、1人正確答案：B30.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對(duì)信息傳遞的關(guān)鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門(mén)與人員、傳遞方式與對(duì)象、（）及傳遞內(nèi)容。A、傳遞原因B、傳遞時(shí)限C、傳遞要求D、傳遞作用正確答案：B31.35kV及以上電壓互感器二次回路電壓陣引起的誤差，宜每（）檢測(cè)一次。A、五年B、半年C、一年D、兩年正確答案：D32.高壓供用電合同有效期（）年。A、2B、3C、1D、5正確答案：B33.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見(jiàn)，故障停電設(shè)備確認(rèn)后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門(mén)將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心A、5B、15C、10D、3正確答案：A34.（）中提出的工作措施及建議，需持續(xù)跟蹤落實(shí)情況、整改成效，完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理。A、月報(bào)、專項(xiàng)分析報(bào)告B、年度分析報(bào)告C、季度分析報(bào)告D、半年分析報(bào)告正確答案：A35.電力法屬于（）。A、民商法法律部門(mén)B、行政法法律部門(mén)C、憲法法律部門(mén)D、經(jīng)濟(jì)法法律部門(mén)正確答案：D36.低壓客戶停電事件由（）歸口管理，通過(guò)客戶報(bào)障或生產(chǎn)報(bào)障掌握停電信息。A、設(shè)備部B、計(jì)劃部C、客服中心D、計(jì)量中心正確答案：C37.非集中經(jīng)營(yíng)性充電樁若報(bào)裝容量達(dá)315KVA，用戶自由選擇執(zhí)行大工業(yè)電價(jià)，收基本電費(fèi)，有（）電價(jià)。A、峰B、平C、低谷D、大工業(yè)正確答案：C38.三相電路中，流過(guò)每相電源或每相負(fù)載的電流叫（）。A、線電流B、額定電流C、相電流D、工作電流正確答案：C39.在用戶受送電裝置上作業(yè)的電工，必須經(jīng)電力管理部門(mén)考核合格，取得電力管理部門(mén)頒發(fā)的（），方可上崗作業(yè)。A、《工作證》B、《電工證》C、《許可證》D、《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》正確答案：D40.依據(jù)《電能計(jì)量封印技術(shù)規(guī)范》規(guī)定的I、II、III、IV類電能計(jì)量裝置宜使用（）。A、非電子式B、穿線式C、卡扣式D、電子式正確答案：D41.若要在每頁(yè)打印紙上打印多張幻燈片，可以在“打印內(nèi)容”框選擇（）。A、幻燈片B、備注頁(yè)C、講義D、大綱視圖正確答案：C42.低五保戶免費(fèi)電量從按月執(zhí)行調(diào)整為（）。A、按季度執(zhí)行B、按日?qǐng)?zhí)行C、按月執(zhí)行D、按年執(zhí)行正確答案：D二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理服務(wù)調(diào)度主要涉及環(huán)節(jié)有（）。A、根據(jù)停電情況安排各項(xiàng)工作B、動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)上報(bào)停電情況C、調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備D、內(nèi)部通知E、了解重要客戶緊急需求并上報(bào)F、通知客戶正確答案：ABDEF2.《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》作業(yè)步驟及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的風(fēng)險(xiǎn)描述有()。A、未及時(shí)通知客戶，或信息通知錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶不滿或造成不良影響B(tài)、對(duì)異常事件未及時(shí)處置，或處置不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不滿或事件擴(kuò)大C、未及時(shí)上報(bào)實(shí)時(shí)信息，致使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不能及時(shí)掌握異常情況及作出正確處理指引D、未對(duì)在途服務(wù)繼續(xù)監(jiān)控，導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患升級(jí)E、未準(zhǔn)確判斷或及時(shí)掌握異常情況，導(dǎo)致不能及時(shí)跟進(jìn)處理異常事件F、未做好服務(wù)應(yīng)急事件的跟蹤處置工作，導(dǎo)致事件升級(jí)或擴(kuò)大，對(duì)企業(yè)造成不良影響正確答案：ABCDEF3.遠(yuǎn)程費(fèi)控的優(yōu)勢(shì)：（）。A、每日自動(dòng)抄算B、自動(dòng)催費(fèi)C、遠(yuǎn)程停電D、自動(dòng)復(fù)電正確答案：ABCD4.服務(wù)調(diào)度定期測(cè)試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的功能（）。A、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性B、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況C、使用情況D、完好性正確答案：ABD5.具有儲(chǔ)能功能的電子元件有（）。A、電感B、電容C、電阻D、三極管正確答案：AB6.抽樣稽查的流程是（）。A、問(wèn)題通知、整改、反饋B、稽查樣本選取C、樣本核查D、制定稽查計(jì)劃正確答案：ABCD7.城鄉(xiāng)共公告事業(yè)性質(zhì)的污水處理用電及污水泵站用電執(zhí)行（）電價(jià)且（）基本電費(fèi)。A、免征B、一般工商業(yè)C、大工業(yè)D、計(jì)征正確答案：AC8.供電企業(yè)高壓供電的額定電壓有哪些？A、35千伏B、10千伏C、220千伏D、110千伏正確答案：ABCD9.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》故障停電后，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)間（具備交通通行條件）要求有哪些（）？A、農(nóng)村地區(qū)90分鐘B、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)C、城市地區(qū)45分鐘D、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)3小時(shí)正確答案：ABC10.變壓器按作用分，有（）。A、升壓變壓器B、配電變壓器C、降壓變壓器D、聯(lián)絡(luò)變壓器正確答案：ABCD11.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控對(duì)（）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務(wù)失序B、服務(wù)超時(shí)C、影響客戶超量D、重大抱怨及其它正確答案：ABCD12.供電企業(yè)應(yīng)采?。ǎ┑榷嗤緩绞召M(fèi)方式，以方便用戶交費(fèi)。A、坐收B、銀行代扣C、支付寶繳費(fèi)D、微信繳費(fèi)正確答案：ABCD13.電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國(guó)務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。A、統(tǒng)一管理的原則B、協(xié)商一致的原則C、平等自愿的原則D、誰(shuí)投資、誰(shuí)收益的原則正確答案：BC14.對(duì)客戶信息進(jìn)行更改及維護(hù)的要求之一：根據(jù)客戶的需求，（）地更改客戶的相關(guān)通訊信息。A、完整B、真實(shí)C、準(zhǔn)確D、全部正確答案：ABC15.當(dāng)梯子的高度大于6m時(shí),要（）三端綁扎。A、全部B、上C、中D、下正確答案：BCD16.對(duì)火災(zāi)事故應(yīng)做到“三不放過(guò)”，即（）。A、沒(méi)有滅火不放過(guò)B、責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒(méi)有受到教育不放過(guò)C、沒(méi)有采取防范措施不放過(guò)D、原因不清不放過(guò)正確答案：BCD17.高壓斷路器一般按滅弧介質(zhì)的不同分為：（）。A、真空斷路器B、六氧化硫(SO6)斷路器C、六氟化硫(SF6)斷路器D、油斷路器正確答案：ACD18.各級(jí)系統(tǒng)運(yùn)行部門(mén)的職責(zé)是什么（）。A、以保證客戶用電需求、少停電、快復(fù)電為目標(biāo)B、合理安排調(diào)度運(yùn)行方式C、配合相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理客戶停、復(fù)電申請(qǐng)D、強(qiáng)化故障搶修管理正確答案：ABC19.《大面積停電應(yīng)急服務(wù)管理流程》明確（）。A、客戶經(jīng)理對(duì)客戶開(kāi)展個(gè)性化應(yīng)急服務(wù)B、服務(wù)調(diào)度全程監(jiān)控客戶停電應(yīng)急服務(wù)C、客戶服務(wù)中心在收到停電初步信息后，5分鐘內(nèi)通知有關(guān)客戶D、調(diào)度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內(nèi)報(bào)送初步停電信息正確答案：BCD20.表箱外觀：表箱右測(cè)面下方有箱體的銘牌（銘牌需防曬、防水、字體清晰、不易模糊、脫落），銘牌上要注明（）等。A、生產(chǎn)日期B、出廠編號(hào)（或局資產(chǎn)編號(hào)）C、型號(hào)D、生產(chǎn)廠家E、規(guī)格正確答案：ABCDE21.電費(fèi)臺(tái)賬主要分為（）。A、普通工業(yè)用戶B、電力用戶C、一般工商業(yè)用戶D、居民用戶E、照明用戶F、大工業(yè)用戶正確答案：BE22.下列軟件中，（）是應(yīng)用軟件。A、WordB、ExcelC、AutoCADD、Window正確答案：ABC23.DSSD331電能表，屬于（）。A、三相四線有功電能表B、三相三線有功電能表C、三相三線無(wú)功電能表D、全電子多功能電能表正確答案：BD24.（）類客服工單需經(jīng)省級(jí)服務(wù)調(diào)度審核。A、建議B、舉報(bào)C、表?yè)P(yáng)D、故障報(bào)修E、意見(jiàn)F、投訴正確答案：BEF25.對(duì)（）等無(wú)法解決的問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備問(wèn)題B、經(jīng)提級(jí)處理仍確定無(wú)法解決C、客戶期望過(guò)高D、屬于客戶自身責(zé)任正確答案：BCD26.客戶申請(qǐng)終止供電或合同到期終止供電，必須（）。A、客戶必須停止全部用電容量的使用B、客戶確已與供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)和有關(guān)欠費(fèi)C、供電企業(yè)查驗(yàn)貿(mào)簡(jiǎn)單計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和貿(mào)簡(jiǎn)單計(jì)量裝置D、供電企業(yè)查驗(yàn)貿(mào)簡(jiǎn)單計(jì)量裝置完好性后，客戶拆除接戶線和貿(mào)簡(jiǎn)單計(jì)量裝置正確答案：ABC27.按照客戶的受電電壓等級(jí)，將客戶分為（）客戶。A、中壓客戶B、低壓客戶C、高壓客戶D、中高壓客戶正確答案：BC28.各級(jí)相關(guān)職能部門(mén)、單位負(fù)責(zé)調(diào)查涉及本部門(mén)、單位職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴事件，做好客戶（）工作。A、解釋B、回訪C、溝通D、答復(fù)正確答案：ACD29.變壓器按相數(shù)分，有（）。A、三相變壓器B、多繞組變壓器C、單相變壓器D、兩相變壓器正確答案：AC30.飛行稽查程序包括（）。A、問(wèn)題整改、反饋B、制訂稽查計(jì)劃C、現(xiàn)場(chǎng)稽查D、稽查情況通報(bào)正確答案：ABCD31.對(duì)高壓業(yè)務(wù)，取消接入電源（）；對(duì)低壓業(yè)務(wù)，屬延伸范圍的，現(xiàn)場(chǎng)勘查單取消（）簽字。A、對(duì)比表B、業(yè)擴(kuò)人員C、客戶D、比較表正確答案：CD32.營(yíng)銷事故的調(diào)查應(yīng)遵循“四不放過(guò)”原則，即（）A、責(zé)任人員未處理不放過(guò)B、故原因未查清不放過(guò)C、整改措施未落實(shí)不放過(guò)D、有關(guān)人員未受到教育不放過(guò)正確答案：ABCD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.若客戶擅自使用已報(bào)停的電氣設(shè)備，屬于違約用電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.停電變更、延時(shí)后，不需要通知客戶并進(jìn)行公告。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.為防止靜電和保持機(jī)房清潔，進(jìn)入機(jī)房前穿工作鞋或戴專用鞋套。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.大客戶分為特大客戶和一般大客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.地（市）供電局計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)，自動(dòng)采集公變、專變停電、復(fù)電時(shí)間，利用調(diào)度系統(tǒng)或生產(chǎn)系統(tǒng)采集停電事件，通過(guò)營(yíng)配信息集成自動(dòng)關(guān)聯(lián)到終端客戶，在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中形成終端客戶停電明細(xì)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.電壓互感器的互感比即為一次、二次額定電壓之比。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.公共娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁帶入和存放易燃易爆物品。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.地（市）或縣（區(qū)）供電局的系統(tǒng)運(yùn)行部應(yīng)及時(shí)將停電計(jì)劃變更、實(shí)際執(zhí)行等信息傳遞給客戶服務(wù)中心或區(qū)縣營(yíng)業(yè)部，供電服務(wù)中心或區(qū)縣營(yíng)業(yè)部應(yīng)及時(shí)通知涉及的重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.避雷器是用來(lái)限制雷電過(guò)電壓的主要保護(hù)電器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》無(wú)須放置在供電企業(yè)的用電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，供用戶查閱。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.減容就是減少客戶的用電容量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.正常情況下，我國(guó)實(shí)際使用的安全電壓是220kV。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.供電企業(yè)依法對(duì)用戶終止供電時(shí)，用戶必須結(jié)清全部電費(fèi)和與供電企業(yè)相關(guān)的其他債務(wù)。否則，供電企業(yè)有權(quán)依法追繳。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16.電壓互感器二次可接臨時(shí)負(fù)載，但必須裝有專用的刀閘和熔斷器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.費(fèi)控系統(tǒng)只能自動(dòng)停復(fù)電，不能手動(dòng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.根據(jù)《供電監(jiān)管辦法》，給客戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，其他低壓客戶不超過(guò)5個(gè)工作日。（）A、